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28020 Madrid, Spain
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Comte Urgell, 240 3º
08036 Barcelona, Spain
UK
T: +44 2...
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www.presenceco.com/es/n...
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  1. 1. Líder   mundial   en   Soluciones   Mul,canal   para   Contact   Centers   enfocadas   en   resolver,   mejorar,   poner  en  marcha  y  op7mizar     las   operaciones   de   los   centros   de   atención  al  cliente  
  2. 2. Acerca de Presence Technology ü  Quiénes  somos   ü  Cobertura  de  mercado   ü  Evolución  Presence  según  Gartner  
  3. 3. ü Proveedor  mundial  de  soDware  para  Contact  Center  Mul7canal,  enfocado  en   resolver,  mejorar,  poner  en  marcha  y  op7mizar  las  operaciones  de  los  centros  de   atención  al  cliente.   ü Empresa  española  fundada  en  2001:  spin-­‐off  del  I+D  de  DTG  (TeleTech)   ü Parte  de  Corporación  Financiera  Valora  (empresa  con  un  mercado  de   capitalización  de  más  de  180  millones  de  dólares)   ü Oficinas  corpora7vas  mundiales:     ü   España:  Madrid-­‐Barcelona  (  I+D  y  Centro  de  Soporte  EMEA  )   ü   Norteamérica:  Atlanta   ü   Caribe  y  La7noamérica:  Bogotá-­‐Manizales  (  I+D  y  Centro  de  Soporte  Américas  )   ü   Sudáfrica:  Johannesburgo   ü Más  de  55.000  posiciones  en  todo  el  mundo   Quiénes somos
  4. 4. Cobertura de mercado   • +55.000  puestos  en  todo  el  mundo   África   29%   Europa   36%   América   35%   Base instalada de clientes
  5. 5. Evolución de Presence según Gartner   "Referencias de clientes indican un buen apoyo de todos los sistemas y componentes implementados. Las solicitudes de cambios y modificaciones se tratan de manera eficiente y se incorporan normalmente en futuras versiones del producto”. Gartner Group 2009 Magic Quadrant para E-Service Suites “La atención online al cliente y el contact center están estrechamente vinculados. En el momento en que se necesita la asistencia de un agente real, la atención al cliente deja de ser estrictamente vía web para ofrecerse a través del contact center”. Gartner Group 2013 Magic Quadrant para Web Customer Services
  6. 6. Presence Solución Completa y Modular
  7. 7. Web  3.0  al  Servicio     de  la  Atención  al  Cliente     (Web)     (R)evolución  del  Contact  Center   (T)ransformación  del  puesto  de  agente   (C)omunicación  en  7empo  real  a  través  de  la  web  
  8. 8. ¿Qué  es                                            y  qué  aporta  esta  tecnología  al  Contact  Center?   –   WebRTC  es  una  nueva  forma  de  conectar  al  gestor  telefónico,  sin  necesidad  de  usar   una  extensión  telefónica  soDphone  o  terminal  isico   –   El  gestor  telefónico  sigue  manejando  la  misma  barra  de  agente  y  accede  a  las  mismas   funcionalidades,  sin  ningún  cambio   –   La  conexión  de  voz  se  establece  sin  necesidad  de  instalar  ningún  7po  de  soDware,  a   través  de  una  URL     Con  WebRTC:   (Chrome,Firefox)   Barra  de   Agente   Sin  WebRTC:   Barra  de   Agente  
  9. 9. Revolución  (Según  la  R.A.E):   (Del  lat.  revolu'o,  -­‐ōnis).     1.  f.  Acción  y  efecto  de  revolver  o  revolverse.   2.  f.  Cambio  violento  en  las  ins7tuciones   polí7cas,  económicas  o  sociales  de  una   nación.   3.  f.  Inquietud,  alboroto,  sedición.   4.  f.  Cambio  rápido  y  profundo  en  cualquier   cosa.   5.  f.  Astr.  Movimiento  de  un  astro  a  lo  largo   de  una  órbita  completa.   6.  f.  Geom.  Rotación  de  una  figura  alrededor   de  un  eje,  que  configura  un  sólido  o  una   superficie.   7.  f.  Mec.  Giro  o  vuelta  que  da  una  pieza   sobre  su  eje.  
  10. 10. Ventajas       ü  Sin  necesidad  de  instalar  plug-­‐ins  para  comunicaciones  en  7empo  real  en   el  navegador  web  y  sin  problemas  de  compa7bilidad  mul7plataforma  o  de   seguridad   ü  El  uso  de  protocolos  open-­‐source  facilita  la  compa7bilidad  con  una  amplia   variedad   de   sistemas   opera7vos   y   plataformas,   siendo   el   uso   de   un   navegador  compa7ble  el  único  requerimiento   ü  En   ciertas   máquinas   (ordenadores   públicos,   laguna   de   credenciales   de   máquina)  no  es  posible  instalar  un  plug-­‐in  o  un  soDphone.    
  11. 11. Beneficios       ü  Incremento  de  ingresos  por  la  mejora  del  servicio  al  cliente   ü  Reducción  de  costos   ü  Reducción  de  7empos  de  formación  de  agentes   ü  Evita  incidencias  originadas  por  el  usuario   ü  Velocidad  de  implementación  a  nivel  del  puesto  de  agente  
  12. 12. ¿Arquitectura  Web?   ¿Arquitectura  Desktop?  
  13. 13. Arquitectura  de  Aplicación  Desktop   Servidores  &  Base  de  Datos   PC  usuario  
  14. 14. Servidores  y  Base  de  Datos   Arquitectura  de  Aplicación  Web   Ses.  1   Ses.  2   Ses  ...   Servidor  Web   Puerto  80   Navegador   (Chrome,Firefox,  IE)  
  15. 15. de  facturación   (+)  Velocidad  de  interface  de  usuario   (+)  Problemas  en  el  PC  del  usuario   solo  afectan  a  ese  usuario   (+)  Menos  servidores     (-­‐)  Se  necesita  más  ancho  de  banda   (-­‐)  Plataforma  dependiente   (-­‐)    Necesarias  instalación  y   actualizaciones  por  parte  del   cliente   (+)  No  se  necesita  instalación  por   parte  del  cliente   (+)  Bajo  mantenimiento  y   actualizaciones   (+)  Compa7bilidad  mul7plataforma     (+)  Necesita  menos  ancho  de  banda   (-­‐)  Problema  en  el  servidor  web   afecta  a  todos  los  usuarios   (posible  redundancia)       Aplicación  Desktop   Aplicación  Web  
  16. 16. Servidores  y  Base  de  Datos   Arquitectura  WebRTC   Ses.  1   Ses.  2   Ses  ...   Servidor  Web   Puerto  80   Navegador   (Chrome,Firefox)  
  17. 17.     Posibilidad   de   acceder,   actualizar   y   mantener   aplicaciones  de  Agentes  y  Supervisores  sin  necesidad   de  distribuir  o  instalar  soDware  en  las  estaciones  de   trabajo   Aplicación 100% Web Requerimientos  para  su   funcionamiento:   ¡ÚNICAMENTE UN NAVEGADOR! Agente Web Supervisor Web
  18. 18. Europa Orense, 68 – 4º Izq 28020 Madrid, Spain T: +34 93 10 10 300 Comte Urgell, 240 3º 08036 Barcelona, Spain UK T: +44 203 384 0586 Norte América 1200 Ashwood Parkway Suite 410 Atlanta, GA 30338 T: +1 888 908 0117 África T: +27 10 500 3963 Caribe y Latinoamérica Av. 19 n° 120-71 Of 411 Bogotá, Colombia T: + 57 (1) 7 43 6905 Calle 64ª  No. 21-50 Manizales, Caldas Colombia Perú México Brasil                                    T: +55 (11) 9970 8787 T: +51 (1 ) 7071306   T: +52 (1) 5525410795
  19. 19. hmp://www.presenceco.com/es/no7cias-­‐a-­‐eventos/blog.html   es.foursquare.com/presencetech   www.presenceco.com/es/no7cias-­‐a-­‐eventos/blog.html   hmp://pinterest.com/presencetech/   www.twimer.com/presencetech   www.facebook.com/presencetech   www.linkedin.com/company/42935   www.youtube.com/user/PresenceTechnologyWW   www.slideshare.net/PresenceTech   Antonio Gracia Business Development & Presales EMEA Presence Technology agracia@presenceco.com Info.cala@presenceco.com www.presenceco.com Ph: +34 93 505 66 90 Mb:+34 667 80 10 06
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