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Taller: la Relación del Cliente por medio de los canales sociales
 

Taller: la Relación del Cliente por medio de los canales sociales

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    Taller: la Relación del Cliente por medio de los canales sociales Taller: la Relación del Cliente por medio de los canales sociales Presentation Transcript

    • Taller: La relación del cliente por medios de los canales sociales Jesus Hoyos Managing Partner Solvis Consulting, LLC www.solvisconsulting.com
    • •  Google Me: “Jesus Hoyos”, CRM •  Blog: www.jesushoyos.com •  Twitter: www.twitter.com/jesus_hoyos
    • •  Modelo Empresarial: –  Ning: www.modeloempresarial.ning.com •  Social Media Club Mexico: –  Facebook: http://www.facebook.com/#/group.php?gid=84953102963&ref=ts –  Twitter: www.twitter.com/smcmx
    • Agenda Sesion 1 Que es Social Media Que es Social CRM Mexico y Social Media Los 3 Pilares de Social CRM Sesion 2 Marco Antonio Cruz Otros Ejemplos Ejemplos de Social CRM Que es un Social Media Director Recursos Plan de Accion para el 2010
    • Temas del Taller 1.  3 pilares de una estrategia de Social CRM. 2.  Analizar conversaciones 3.  Establecer un plan táctico de Social CRM 4.  Crear comunidades y conversaciones 5.  Integrar conversaciones con un CRM y el resto del negocio 6.  Impacto del Social Media en el Call Center y otras áreas de tu empresa
    • Quienes somos? •  Quienes estan en Facebook? •  En Twitter? •  Tiene su empresa un Blog? •  Suagencia les ayuda con temas de Social Media? •  Quienes han analizados conversaciones? •  Han medido estas conversaciones?
    • Que es? SOCIAL MEDIA, SOCIAL CRM
    • Hablemos! •  Social Media •  Social CRM •  Social Enterprise
    • Tus Conversaciones   Piense en una conversación que haya tenido recientemente sobre una empresa, producto o servicio con sus amigos y/o familia,   O si tuvo una mala experiencia con una empresa …   Busque conversaciones similares en Google, YouTube, Facebook y en Twitter sobre esa empresa o producto/ servicio   …y/o platíque con otros en el taller sobre las conversaciones
    • Conversaciones de su Empresa 1.  Piense en los problemas de servicio al cliente en su empresa, haga búsquedas en Google, Facebook y Twitter sobre esos problemas 2.  Compare su marca, productos y servicios con la competencia, busque que esta haciendo la competencia 3.  Qué tipo de “keywords” usaría para encontrar su marca, productos y servicios en los medio sociales
    • Mis Experiencias Comcast •  http://www.slideshare.net/jesus_hoyos/la- experiencia-del-cliente-y-el-call-center- presentation Domino’s •  http://www.slideshare.net/jesus_hoyos/mi- experiencia-con-dominos-pizza
    • Algunas Estadisticas SOCIAL MEDIA EN MEXICO
    • Facebook 4,823,540 people 827,200 people * who live in Mexico * who live in Mexico * age 18 and older * age 18 and older * who graduated from college 2,310,000 people * who live in Mexico * age 18 and older 367,440 people * who are male * who live in Mexico * age 18 and older 2,343,200 people * who are married * who live in Mexico * age 18 and older * who are female
    • http://www.slideshare.net/gpbolde/twitter-en-mexico
    • http://www.slideshare.net/Olivier.mermet/universal-mc-cann-wave4 4 millones de usuarios activos 3.1 millones de usuarios activos tienen un perfil en alguna red social http://www.slideshare.net/gregfromparis/wave-3-studies-for-universal-mac-cann Nos gusta leer y escribir blogs Nos gusta subir fotos Pertenecemos a varias redes sociales
    • La Web Resultados 1 - 10 de aproximadamente 25,800 de mexico en el dominio www.apestan.com.
    • Tribus –  Creadores de Contenido –  Críticos –  Colectores de Contenido –  Seguidores –  Espectadores –  Inactivos –  Mi Blog… www.jesushoyos.com –  The Long Tail …
    • The Long Tail
    • LOS 3 PILARES DE SOCIAL CRM
    • Componentes
    • No es solo Facebook o Twitter Fuente: Brian Solis
    • 3 Pilares – Social CRM Analisis Plan Tactico CRM •  Conversaciones •  Definición de Medios y •  Integración de •  Radian6 Canales conversaciones con •  Google, Facebook •  Aplicaciones, Grupos, interacciones y transacciones •  Customer Understanding Cuentas, Paginas, Eventos, •  Campañas Analysis Blogs, Videos, Fotos, Foros, •  Prospectos Microblogging,etc •  Ventas •  Equipo de Social Media •  Servicio •  Coordinador, •  Product Development Representantes, Politicas y •  Relaciones Publicas Procedimientos •  Publicidad •  Creación de un Comunidad •  Interna y/o Externa
    • Radian6 – Analisis de Conversaciones
    • Canales Estructura Organizacional • Cuenta Por Producto? • Cuenta por Twitter Departamento? • Por Region? • Por Canal? • Cuantas Paginas • Cuantos Grupos • Eventos Facebook • Aplicaciones • Anuncios Plan Tactico Preparar el equipo de Social Media y el plan tactico de que canales crear y manejar
    • Comunidad – Creando Conversaciones
    • CRM – Conversacions son Trasacciones
    • Marketing - Kraft Foods Mult-Canal Comunidad Canales Sociales Revista Call Center iPhone Comida Kraft
    • Ventas - Dell Antes: Dell Hell Hoy: Cambio de Cultura Twitter @delloutlet US $2M en ventas Ideas
    • Servicio al Cliente - Comcast Twitter es el canal principal Varias comunidades para que los clientes se ayuden entre ellos mismos
    • Relaciones Publicas - Alterian Fotos, Videos, Tags, Social Bookmarking, RSS, Enlaces, Twitter
    • Product Development - P&G Innovación R&D 600k miembros Advocates 50% de las ideas vienen de los consumidores
    • ¿Qué hay en común? 1.  Social Media es parte de la estrategia del negocio y CRM 2.  Hay una organización detrás y es parte de la cultura 3.  Usan CRM, hay métricas, escuchan las conversaciones 4.  Hay una comunidad con medios y canales sociales 5.  Buscan crear y ser parte de las conversaciones 6.  Buscan crear “Advocates” 7.  Aunque usan social media con un enfoque diferente al final del día están creando marketing relacional y de boca-a-boca
    • PREGUNTAS Y RESPUESTAS
    • Agenda Sesion 1 Que es Social Media Que es Social CRM Mexico y Social Media Los 3 Pilares de Social CRM Sesion 2 Marco Antonio Cruz Otros Ejemplos Ejemplos de Social CRM Que es un Social Media Director Recursos Plan de Accion para el 2010
    • Resumen de la Sesion 1 PREGUNTAS Y RESPUESTAS
    • Marco Antonio Cruz
    • Estrategia •  Buscar nichos de fotografia documental •  Tweets para buscar estos nichos en diferentes idiomas y fuera de Mexico •  Facebook – como Marco Antonio Cruz el fotografo y word-of-mouth con amigos •  Blog con Wordpress •  CRM y Landing Page con ZohoCRM •  Resdiseño del su pagina – porfolio de fotos
    • http://www.marcoacruz.com/blog/
    • Marco Antonio Cruz- Resultados •  Ganador del Grange Prize •  Nuevos negocios y expociones en Mexico y Canada •  Nichos de oportunidades en otros paises •  Estatus de fotografo internacional •  Mejoras en SEO – organico •  Incremento en visitas a su pagina por medio del blog, Facebook y Twitter
    • OTROS EJEMPLOS DE SOCIAL MEDIA Y CRM
    • http://www.youtube.com/watch?v=P_K1ti4RU78&feature=related
    • http://www.threadless.com/
    • EJEMPLOS DE SOCIAL CRM
    • Ventajas 1.  Con los CRMs puedes identificar prospectos y clientes en Facebook, LinkedIn y Twitter 2.  Puedes crear casos según las conversaciones que encuentres en Twitter y otros medios 3.  Puedes crear campañas de marketing para monitorear el progreso y métricas 4.  Capturar datos de redes sociales vía interacciones y transacciones 5.  Uso de Landing Pages para la captura de prospectos
    • http://www.youtube.com/watch?v=j1ozGiXSpI0
    • Salesforce.com
    • SAP CRM
    • Oracle CRM 28/07/2009 Seminario Social Media & CRM 54
    • Otros Ejemplos Conceptos http://embedr.com/playlist/a-collection-of-social-crm- videos-part-1-concepts-and-terms Aplicaciones http://www.jesushoyos.com/crm_in_latin_america/ 2009/08/a-collection-of-social-crm-videos---part-2.html
    • QUE ES UN SOCIAL MEDIA DIRECTOR
    • Social Media Director? Pagina en el Wiki del SMC Mexico •  http://socialmediaclub.pbworks.com/Que%20es%20un %20Social%20Media%20Director%20-%20Mexico •  Social Media Director •  Community Manager •  ROI •  Equipo de Trabajo •  Presupuesto •  Politicas y Procedimientos
    • RECURSOS
    • Vaya a NeighborhoodAmericaTV - mire como ellos usan YouTube - http://www.youtube.com/user/neighborhoodTV Sobre Facebook (sección en Español) - http://www.insidefacebook.com/ Conversaciones en Twitter sobre Social CRM - http://search.twitter.com/search?q=%23scrm Google (varios enlaces de Internet Marketing) - http://www.google.com/intl/en_ALL/domorewithless/index.html WidgetBox – para la creación de Widgets - http://www.widgetbox.com/ Vea esta presentación del CRM Tradicional al CRM Colaborativo - http://www.jesushoyos.typepad.com/crm_en_latinoamerica/2008/09/desd... Ejemplos en América Latina de social media: http://www.jesushoyos.com/crm_en_latinoamerica/2008/11/busco-crear-una-lista-de-ejemplos-en- espa%C3%B1ol-de-social-media.html#comments Mire estos 35 ejemplos de empresas usando social media - http://mashable.com/2008/07/23/corporate-social-media%20/ ... aquí hay 50 mas: http://www.socialmediatoday.com/SMC/46700%20%20%20 Visite RateMySpace - http://ratemyspace.hgtv.com Visite RacingOne - http://community.racingone.com/
    • Referencias de Social Media y Internet en Mexico http://www.slideshare.net/Engelnator/e-marketer-mexico- online-2009-presentation http://www.slideshare.net/opinionwatch/etude-wave-3- social-media-mars-08-presentation 3 Insights About Social Media in Latin America http://blog.ogilvypr.com/2009/06/3-insights-about-social- media-in-latin-america/
    • Base de Datos con Casos de Éxitos en Social Media Social Media Brand Engagement Database – ENGAGEMENTdb Facebook, Twitter, & Wikis Really Do Impact the Bottom Line | WebProNews Ejemplos mencionados en la presentación Social Media Marketing Example #11: Kraft Foods | Ignite Social Media DELL COMMUNITY Comcast Help and Support Vocalpoint Social Media Release
    • PLAN PARA EL 2010
    • Plan para el 2010 1.  Analize las conversaciones 2.  Teng un plan tactico – el cambio es lo constante 3.  Haga un benchmark de su industria y competencia 4.  Empiezen con un blog, inviten a sus clientes a participar y escuchen las conversaciones 5.  Empieze a establecer politicas y procedimientos internos 6.  Valide su estrategia de CRM con su plan de Social Media
    • ULTIMOS SLIDES
    • Recordatorio! •  Modelo Empresarial: –  Ning: www.modeloempresarial.ning.com •  Social Media Club Mexico: –  Facebook: http://www.facebook.com/#/group.php?gid=84953102963&ref=ts –  Twitter: www.twitter.com/smcmx
    • Eventos 2010 •  Social Media Latam –  www.smlatam.com - 3 y 4 de febrero •  Taller de Social CRM –  www.solvisconsulting.com –  25 de febrero –  27 de mayo •  Certificacion en CRM –  www.solvisconsulting.com –  28 y 29 de abril
    • PREGUNTAS Y RESPUESTAS
    • Muchas Gracias! •  Google Me: “Jesus Hoyos”, CRM •  Blog: www.jesushoyos.com •  Twitter: www.twitter.com/jesus_hoyos •  Email: jesus.hoyos@solvisconsulting.com •  RSS: –  http://feeds.feedburner.com/typepad/mzuS •  Facebook Page: –  http://www.facebook.com/#/pages/Jesus-Hoyos- CRM-en-Latinoamerica/117500837251?ref=ts