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•  Modelo Empresarial:
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Agenda
Sesion 1
Que es Social Media
Que es Social CRM

Mexico y Social Media

Los 3 Pilares de Social CRM



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Temas del Taller
1.  3 pilares de una estrategia de Social CRM.
2.  Analizar conversaciones
3.  Establecer un plan táctico...
Quienes somos?
•  Quienes estan en Facebook?
•  En Twitter?
•  Tiene su empresa un Blog?
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Que es?

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Hablemos!
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Tus Conversaciones

    Piense en una conversación que haya tenido
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Conversaciones de su Empresa
1.  Piense en los problemas de servicio al cliente en
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Mis Experiencias
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Algunas Estadisticas

SOCIAL MEDIA EN MEXICO
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The Long Tail
LOS 3 PILARES DE SOCIAL
CRM
Componentes
No es solo Facebook o Twitter




                       Fuente: Brian Solis
3 Pilares – Social CRM
Analisis                       Plan Tactico                      CRM
•  Conversaciones             ...
Radian6 – Analisis de Conversaciones
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Comunidad – Creando Conversaciones
CRM – Conversacions son Trasacciones
Marketing - Kraft Foods

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Ventas - Dell

                Antes: Dell
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                Hoy: Cambio
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   ...
Servicio al Cliente - Comcast

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Relaciones Publicas - Alterian




Fotos, Videos, Tags, Social Bookmarking, RSS, Enlaces, Twitter
Product Development - P&G
                            Innovación
                            R&D
                         ...
¿Qué hay en común?
1.  Social Media es parte de la estrategia del negocio y
    CRM
2.  Hay una organización detrás y es p...
PREGUNTAS Y RESPUESTAS
Agenda
Sesion 1
Que es Social Media
Que es Social CRM

Mexico y Social Media

Los 3 Pilares de Social CRM



Sesion 2
Marc...
Resumen de la Sesion 1

PREGUNTAS Y RESPUESTAS
Marco Antonio Cruz
Estrategia
•  Buscar nichos de fotografia documental
•  Tweets para buscar estos nichos en
   diferentes idiomas y fuera d...
http://www.marcoacruz.com/blog/
Marco Antonio Cruz- Resultados
•  Ganador del Grange Prize
•  Nuevos negocios y expociones en Mexico
   y Canada
•  Nichos...
OTROS EJEMPLOS DE
SOCIAL MEDIA Y CRM
http://www.youtube.com/watch?v=P_K1ti4RU78&feature=related
http://www.threadless.com/
EJEMPLOS DE SOCIAL CRM
Ventajas
1.  Con los CRMs puedes identificar prospectos y
    clientes en Facebook, LinkedIn y Twitter
2.  Puedes crear ca...
http://www.youtube.com/watch?v=j1ozGiXSpI0
Salesforce.com
SAP CRM
Oracle CRM




28/07/2009   Seminario Social Media & CRM   54
Otros Ejemplos
Conceptos

http://embedr.com/playlist/a-collection-of-social-crm-
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QUE ES UN SOCIAL MEDIA
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Social Media Director?
Pagina en el Wiki del SMC Mexico

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RECURSOS
Vaya a NeighborhoodAmericaTV - mire como ellos usan YouTube -
http://www.youtube.com/user/neighborhoodTV

Sobre Facebook (...
Referencias de Social Media y Internet en Mexico

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  online-2009-...
Base de Datos con Casos de Éxitos en Social Media
  Social Media Brand Engagement Database – ENGAGEMENTdb

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PLAN PARA EL 2010
Plan para el 2010
1.  Analize las conversaciones
2.  Teng un plan tactico – el cambio es lo
    constante
3.  Haga un benc...
ULTIMOS SLIDES
Recordatorio!

•  Modelo Empresarial:
    –  Ning: www.modeloempresarial.ning.com


•  Social Media Club Mexico:
    –  Fa...
Eventos 2010
•  Social Media Latam
  –  www.smlatam.com - 3 y 4 de febrero
•  Taller de Social CRM
  –  www.solvisconsulti...
PREGUNTAS Y RESPUESTAS
Muchas Gracias!
•    Google Me: “Jesus Hoyos”, CRM
•    Blog: www.jesushoyos.com
•    Twitter: www.twitter.com/jesus_hoyos...
Taller: la Relación del Cliente por medio de los canales sociales
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Taller: la Relación del Cliente por medio de los canales sociales

  1. 1. Taller: La relación del cliente por medios de los canales sociales Jesus Hoyos Managing Partner Solvis Consulting, LLC www.solvisconsulting.com
  2. 2. •  Google Me: “Jesus Hoyos”, CRM •  Blog: www.jesushoyos.com •  Twitter: www.twitter.com/jesus_hoyos
  3. 3. •  Modelo Empresarial: –  Ning: www.modeloempresarial.ning.com •  Social Media Club Mexico: –  Facebook: http://www.facebook.com/#/group.php?gid=84953102963&ref=ts –  Twitter: www.twitter.com/smcmx
  4. 4. Agenda Sesion 1 Que es Social Media Que es Social CRM Mexico y Social Media Los 3 Pilares de Social CRM Sesion 2 Marco Antonio Cruz Otros Ejemplos Ejemplos de Social CRM Que es un Social Media Director Recursos Plan de Accion para el 2010
  5. 5. Temas del Taller 1.  3 pilares de una estrategia de Social CRM. 2.  Analizar conversaciones 3.  Establecer un plan táctico de Social CRM 4.  Crear comunidades y conversaciones 5.  Integrar conversaciones con un CRM y el resto del negocio 6.  Impacto del Social Media en el Call Center y otras áreas de tu empresa
  6. 6. Quienes somos? •  Quienes estan en Facebook? •  En Twitter? •  Tiene su empresa un Blog? •  Suagencia les ayuda con temas de Social Media? •  Quienes han analizados conversaciones? •  Han medido estas conversaciones?
  7. 7. Que es? SOCIAL MEDIA, SOCIAL CRM
  8. 8. Hablemos! •  Social Media •  Social CRM •  Social Enterprise
  9. 9. Tus Conversaciones   Piense en una conversación que haya tenido recientemente sobre una empresa, producto o servicio con sus amigos y/o familia,   O si tuvo una mala experiencia con una empresa …   Busque conversaciones similares en Google, YouTube, Facebook y en Twitter sobre esa empresa o producto/ servicio   …y/o platíque con otros en el taller sobre las conversaciones
  10. 10. Conversaciones de su Empresa 1.  Piense en los problemas de servicio al cliente en su empresa, haga búsquedas en Google, Facebook y Twitter sobre esos problemas 2.  Compare su marca, productos y servicios con la competencia, busque que esta haciendo la competencia 3.  Qué tipo de “keywords” usaría para encontrar su marca, productos y servicios en los medio sociales
  11. 11. Mis Experiencias Comcast •  http://www.slideshare.net/jesus_hoyos/la- experiencia-del-cliente-y-el-call-center- presentation Domino’s •  http://www.slideshare.net/jesus_hoyos/mi- experiencia-con-dominos-pizza
  12. 12. Algunas Estadisticas SOCIAL MEDIA EN MEXICO
  13. 13. Facebook 4,823,540 people 827,200 people * who live in Mexico * who live in Mexico * age 18 and older * age 18 and older * who graduated from college 2,310,000 people * who live in Mexico * age 18 and older 367,440 people * who are male * who live in Mexico * age 18 and older 2,343,200 people * who are married * who live in Mexico * age 18 and older * who are female
  14. 14. http://www.slideshare.net/gpbolde/twitter-en-mexico
  15. 15. http://www.slideshare.net/Olivier.mermet/universal-mc-cann-wave4 4 millones de usuarios activos 3.1 millones de usuarios activos tienen un perfil en alguna red social http://www.slideshare.net/gregfromparis/wave-3-studies-for-universal-mac-cann Nos gusta leer y escribir blogs Nos gusta subir fotos Pertenecemos a varias redes sociales
  16. 16. La Web Resultados 1 - 10 de aproximadamente 25,800 de mexico en el dominio www.apestan.com.
  17. 17. Tribus –  Creadores de Contenido –  Críticos –  Colectores de Contenido –  Seguidores –  Espectadores –  Inactivos –  Mi Blog… www.jesushoyos.com –  The Long Tail …
  18. 18. The Long Tail
  19. 19. LOS 3 PILARES DE SOCIAL CRM
  20. 20. Componentes
  21. 21. No es solo Facebook o Twitter Fuente: Brian Solis
  22. 22. 3 Pilares – Social CRM Analisis Plan Tactico CRM •  Conversaciones •  Definición de Medios y •  Integración de •  Radian6 Canales conversaciones con •  Google, Facebook •  Aplicaciones, Grupos, interacciones y transacciones •  Customer Understanding Cuentas, Paginas, Eventos, •  Campañas Analysis Blogs, Videos, Fotos, Foros, •  Prospectos Microblogging,etc •  Ventas •  Equipo de Social Media •  Servicio •  Coordinador, •  Product Development Representantes, Politicas y •  Relaciones Publicas Procedimientos •  Publicidad •  Creación de un Comunidad •  Interna y/o Externa
  23. 23. Radian6 – Analisis de Conversaciones
  24. 24. Canales Estructura Organizacional • Cuenta Por Producto? • Cuenta por Twitter Departamento? • Por Region? • Por Canal? • Cuantas Paginas • Cuantos Grupos • Eventos Facebook • Aplicaciones • Anuncios Plan Tactico Preparar el equipo de Social Media y el plan tactico de que canales crear y manejar
  25. 25. Comunidad – Creando Conversaciones
  26. 26. CRM – Conversacions son Trasacciones
  27. 27. Marketing - Kraft Foods Mult-Canal Comunidad Canales Sociales Revista Call Center iPhone Comida Kraft
  28. 28. Ventas - Dell Antes: Dell Hell Hoy: Cambio de Cultura Twitter @delloutlet US $2M en ventas Ideas
  29. 29. Servicio al Cliente - Comcast Twitter es el canal principal Varias comunidades para que los clientes se ayuden entre ellos mismos
  30. 30. Relaciones Publicas - Alterian Fotos, Videos, Tags, Social Bookmarking, RSS, Enlaces, Twitter
  31. 31. Product Development - P&G Innovación R&D 600k miembros Advocates 50% de las ideas vienen de los consumidores
  32. 32. ¿Qué hay en común? 1.  Social Media es parte de la estrategia del negocio y CRM 2.  Hay una organización detrás y es parte de la cultura 3.  Usan CRM, hay métricas, escuchan las conversaciones 4.  Hay una comunidad con medios y canales sociales 5.  Buscan crear y ser parte de las conversaciones 6.  Buscan crear “Advocates” 7.  Aunque usan social media con un enfoque diferente al final del día están creando marketing relacional y de boca-a-boca
  33. 33. PREGUNTAS Y RESPUESTAS
  34. 34. Agenda Sesion 1 Que es Social Media Que es Social CRM Mexico y Social Media Los 3 Pilares de Social CRM Sesion 2 Marco Antonio Cruz Otros Ejemplos Ejemplos de Social CRM Que es un Social Media Director Recursos Plan de Accion para el 2010
  35. 35. Resumen de la Sesion 1 PREGUNTAS Y RESPUESTAS
  36. 36. Marco Antonio Cruz
  37. 37. Estrategia •  Buscar nichos de fotografia documental •  Tweets para buscar estos nichos en diferentes idiomas y fuera de Mexico •  Facebook – como Marco Antonio Cruz el fotografo y word-of-mouth con amigos •  Blog con Wordpress •  CRM y Landing Page con ZohoCRM •  Resdiseño del su pagina – porfolio de fotos
  38. 38. http://www.marcoacruz.com/blog/
  39. 39. Marco Antonio Cruz- Resultados •  Ganador del Grange Prize •  Nuevos negocios y expociones en Mexico y Canada •  Nichos de oportunidades en otros paises •  Estatus de fotografo internacional •  Mejoras en SEO – organico •  Incremento en visitas a su pagina por medio del blog, Facebook y Twitter
  40. 40. OTROS EJEMPLOS DE SOCIAL MEDIA Y CRM
  41. 41. http://www.youtube.com/watch?v=P_K1ti4RU78&feature=related
  42. 42. http://www.threadless.com/
  43. 43. EJEMPLOS DE SOCIAL CRM
  44. 44. Ventajas 1.  Con los CRMs puedes identificar prospectos y clientes en Facebook, LinkedIn y Twitter 2.  Puedes crear casos según las conversaciones que encuentres en Twitter y otros medios 3.  Puedes crear campañas de marketing para monitorear el progreso y métricas 4.  Capturar datos de redes sociales vía interacciones y transacciones 5.  Uso de Landing Pages para la captura de prospectos
  45. 45. http://www.youtube.com/watch?v=j1ozGiXSpI0
  46. 46. Salesforce.com
  47. 47. SAP CRM
  48. 48. Oracle CRM 28/07/2009 Seminario Social Media & CRM 54
  49. 49. Otros Ejemplos Conceptos http://embedr.com/playlist/a-collection-of-social-crm- videos-part-1-concepts-and-terms Aplicaciones http://www.jesushoyos.com/crm_in_latin_america/ 2009/08/a-collection-of-social-crm-videos---part-2.html
  50. 50. QUE ES UN SOCIAL MEDIA DIRECTOR
  51. 51. Social Media Director? Pagina en el Wiki del SMC Mexico •  http://socialmediaclub.pbworks.com/Que%20es%20un %20Social%20Media%20Director%20-%20Mexico •  Social Media Director •  Community Manager •  ROI •  Equipo de Trabajo •  Presupuesto •  Politicas y Procedimientos
  52. 52. RECURSOS
  53. 53. Vaya a NeighborhoodAmericaTV - mire como ellos usan YouTube - http://www.youtube.com/user/neighborhoodTV Sobre Facebook (sección en Español) - http://www.insidefacebook.com/ Conversaciones en Twitter sobre Social CRM - http://search.twitter.com/search?q=%23scrm Google (varios enlaces de Internet Marketing) - http://www.google.com/intl/en_ALL/domorewithless/index.html WidgetBox – para la creación de Widgets - http://www.widgetbox.com/ Vea esta presentación del CRM Tradicional al CRM Colaborativo - http://www.jesushoyos.typepad.com/crm_en_latinoamerica/2008/09/desd... Ejemplos en América Latina de social media: http://www.jesushoyos.com/crm_en_latinoamerica/2008/11/busco-crear-una-lista-de-ejemplos-en- espa%C3%B1ol-de-social-media.html#comments Mire estos 35 ejemplos de empresas usando social media - http://mashable.com/2008/07/23/corporate-social-media%20/ ... aquí hay 50 mas: http://www.socialmediatoday.com/SMC/46700%20%20%20 Visite RateMySpace - http://ratemyspace.hgtv.com Visite RacingOne - http://community.racingone.com/
  54. 54. Referencias de Social Media y Internet en Mexico http://www.slideshare.net/Engelnator/e-marketer-mexico- online-2009-presentation http://www.slideshare.net/opinionwatch/etude-wave-3- social-media-mars-08-presentation 3 Insights About Social Media in Latin America http://blog.ogilvypr.com/2009/06/3-insights-about-social- media-in-latin-america/
  55. 55. Base de Datos con Casos de Éxitos en Social Media Social Media Brand Engagement Database – ENGAGEMENTdb Facebook, Twitter, & Wikis Really Do Impact the Bottom Line | WebProNews Ejemplos mencionados en la presentación Social Media Marketing Example #11: Kraft Foods | Ignite Social Media DELL COMMUNITY Comcast Help and Support Vocalpoint Social Media Release
  56. 56. PLAN PARA EL 2010
  57. 57. Plan para el 2010 1.  Analize las conversaciones 2.  Teng un plan tactico – el cambio es lo constante 3.  Haga un benchmark de su industria y competencia 4.  Empiezen con un blog, inviten a sus clientes a participar y escuchen las conversaciones 5.  Empieze a establecer politicas y procedimientos internos 6.  Valide su estrategia de CRM con su plan de Social Media
  58. 58. ULTIMOS SLIDES
  59. 59. Recordatorio! •  Modelo Empresarial: –  Ning: www.modeloempresarial.ning.com •  Social Media Club Mexico: –  Facebook: http://www.facebook.com/#/group.php?gid=84953102963&ref=ts –  Twitter: www.twitter.com/smcmx
  60. 60. Eventos 2010 •  Social Media Latam –  www.smlatam.com - 3 y 4 de febrero •  Taller de Social CRM –  www.solvisconsulting.com –  25 de febrero –  27 de mayo •  Certificacion en CRM –  www.solvisconsulting.com –  28 y 29 de abril
  61. 61. PREGUNTAS Y RESPUESTAS
  62. 62. Muchas Gracias! •  Google Me: “Jesus Hoyos”, CRM •  Blog: www.jesushoyos.com •  Twitter: www.twitter.com/jesus_hoyos •  Email: jesus.hoyos@solvisconsulting.com •  RSS: –  http://feeds.feedburner.com/typepad/mzuS •  Facebook Page: –  http://www.facebook.com/#/pages/Jesus-Hoyos- CRM-en-Latinoamerica/117500837251?ref=ts

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