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Social MediaUn Fenómeno de Nuestra Era
Objetivos del Taller• Entender el impacto de los medios sociales.• Entender la nueva segmentación de mercado.• Identificar...
Tweet #1 Estoy en el taller de @javiermurillo #crm11• El objetivo es documentar lo aprendido  durante el taller en Twitter...
Modelo de solución al cliente    Arbitraje Soporte al Cliente                  Solución al Cliente                    Base...
Tweet #2    ______________________ Taller de          @javiermurillo #crm11• ¿Qué aprendí del concepto anterior?
Colaboración                                                                                         RelacionamientoEvoluc...
Colaboración                                                                                      RelacionamientoEvolución...
Colaboración                                                                                      RelacionamientoEvolución...
Colaboración                                                                                      RelacionamientoEvolución...
Colaboración                                                                                      RelacionamientoEvolución...
Tweet #3    ______________________ Taller de          @javiermurillo #crm11• ¿Qué aprendí del concepto anterior?
Perfil y segmentación de      usuarios                                                                        Era Digital ...
Tweet #4    ______________________ Taller de          @javiermurillo #crm11• ¿Qué aprendí del concepto anterior?
Flujo de la información y lainteracción en medios sociales                  Flujo de las Conversaciones                   ...
Tweet #5    ______________________ Taller de          @javiermurillo #crm11• ¿Qué aprendí del concepto anterior?
Medición de satisfacción sobremúltiples canales de interacción                       Respuesta         Respuesta          ...
Tweet #6    ______________________ Taller de          @javiermurillo #crm11• ¿Qué aprendí del concepto anterior?
Modelo Social Media                                            Reacciones                                                 ...
Tweet #7    ______________________ Taller de          @javiermurillo #crm11• ¿Qué aprendí del concepto anterior?
Cada evento requiere supropia táctica  Antes            Durante                    Después          EVENTOS IMPORTANTES DE...
Tweet #8    ______________________ Taller de          @javiermurillo #crm11• ¿Qué aprendí del concepto anterior?
Social Media, la Nueva Ruta delCrecimiento                                        Tweet #9     Preguntas #crm11          J...
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Taller Social Media, un fenómeno de nuestra era

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Taller impartido durante el Congreso CRM + Social Media + Centros de Contato México 2011 organizado por Mundo Contact a cargo de Javier Murillo de Era Social

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  1. 1. Social MediaUn Fenómeno de Nuestra Era
  2. 2. Objetivos del Taller• Entender el impacto de los medios sociales.• Entender la nueva segmentación de mercado.• Identificar dónde se están comunicando tus clientes en los medios sociales.• Entender el flujo de las conversaciones.• Medición de las interacciones.• Modelo de social media.• Las tácticas como complemento de la estrategia.
  3. 3. Tweet #1 Estoy en el taller de @javiermurillo #crm11• El objetivo es documentar lo aprendido durante el taller en Twitter, Facebook y Linkedin (los que tengan).
  4. 4. Modelo de solución al cliente Arbitraje Soporte al Cliente Solución al Cliente Base de Conocimiento Capacidad de Atención Asíncrona Bidireccional Interactiva, Síncrona Multimedio, Multidispositivo y Multicontacto, Bajo Demanda Foros de Discusión de Habilitación de Comunidades Usuarios y Expertos de Clientes Procesos Atención al Cliente Soporte al Cliente Mejora en la Base de Conocimiento Atención al Cliente Relación Unidireccional Reemplazo de la Tickets vía Email, Portales Relación Cara a Cara IVR y Frequently Asked Questions Gestión Servicio Servicio Auto de la Marca Servicio
  5. 5. Tweet #2 ______________________ Taller de @javiermurillo #crm11• ¿Qué aprendí del concepto anterior?
  6. 6. Colaboración RelacionamientoEvolución de la la adopción Evolución de Adopción Interactividad Procesos Administración tecnológicaTecnológica Procesamiento Devices Tablet Smartphone Fuente: Celular Javier Murillo Acuña Laptop 2011 Computadora
  7. 7. Colaboración RelacionamientoEvolución de la adopción Interactividad Procesos Administracióntecnológica Procesamiento Devices Tablet Smartphone Fuente: Celular Javier Murillo Acuña Laptop 2011 Computadora
  8. 8. Colaboración RelacionamientoEvolución de la adopción Interactividad Procesos Administracióntecnológica Procesamiento Devices Tablet Smartphone Fuente: Celular Javier Murillo Acuña Laptop 2011 Computadora
  9. 9. Colaboración RelacionamientoEvolución de la adopción Interactividad Procesos Administracióntecnológica Procesamiento Devices Tablet Smartphone Fuente: Celular Javier Murillo Acuña Laptop 2011 Computadora
  10. 10. Colaboración RelacionamientoEvolución de la adopción Interactividad Procesos Administracióntecnológica Procesamiento Devices Tablet Smartphone Fuente: Celular Javier Murillo Acuña Laptop 2011 Computadora
  11. 11. Tweet #3 ______________________ Taller de @javiermurillo #crm11• ¿Qué aprendí del concepto anterior?
  12. 12. Perfil y segmentación de usuarios Era Digital Mayor poder Adquisitivo Segmentación por comportamiento e interés Colaboran Relacionan InteractúanFuente: Javier Murillo Acuña | 2011 AdministranBasado: en un estudio de Manpower “iGENtifícate” | 2010 Procesan
  13. 13. Tweet #4 ______________________ Taller de @javiermurillo #crm11• ¿Qué aprendí del concepto anterior?
  14. 14. Flujo de la información y lainteracción en medios sociales Flujo de las Conversaciones v ESTRATEGIA DE CLIENTE ESTRATEGIA DE MERCADO
  15. 15. Tweet #5 ______________________ Taller de @javiermurillo #crm11• ¿Qué aprendí del concepto anterior?
  16. 16. Medición de satisfacción sobremúltiples canales de interacción Respuesta Respuesta activación por activación por email teléfono Preferencias y Actividad en recomendaciones Redes Sociales Consumo de Retroalimentación Usuarios y conversaciones Contenido en Portales
  17. 17. Tweet #6 ______________________ Taller de @javiermurillo #crm11• ¿Qué aprendí del concepto anterior?
  18. 18. Modelo Social Media Reacciones Documentación de Contenido la historia delComunicación cliente lista paraefectiva con el cuando se requiera device de preferencia Contact Center Usuario Más cercanía con el cliente para dar Devices soluciones más rápidas y efectivasUso del mediopreferido para Medios más Mayor velocidad comunicarse eficientes fáciles de para ir al mercado e Contenidos creados documentar y incremento de para el usuario medir productividad disponibles en sus medios personales
  19. 19. Tweet #7 ______________________ Taller de @javiermurillo #crm11• ¿Qué aprendí del concepto anterior?
  20. 20. Cada evento requiere supropia táctica Antes Durante Después EVENTOS IMPORTANTES DE LA CAMPAÑA
  21. 21. Tweet #8 ______________________ Taller de @javiermurillo #crm11• ¿Qué aprendí del concepto anterior?
  22. 22. Social Media, la Nueva Ruta delCrecimiento Tweet #9 Preguntas #crm11 Javier Murillo Acuña www.facebook.com/javiermurilloacuna www.linkedin.com/in/javiermurilloacuna www.twitter.com/javiermurillo www.javiermurillo.com
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