Taller Los Centros de Contacto de nueva generación, redes sociales y open source

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Conferencia impartida durante el Congreso CRM + Social Media + Centros de Contato México 2011 organizado por Mundo Contact a cargo de Impartido por Ing. Boris Garfias, Director General de Toga Soluciones y
Valentin Valle, Sales Director CIT - México & VeCCA de CONVERGYS

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Taller Los Centros de Contacto de nueva generación, redes sociales y open source

  1. 1. Los Centros de Contacto deNueva GeneraciónRedes Sociales y Open SourcePresentado por:Ing. Boris A. Garfias RauDirector Comercial
  2. 2. Agenda•  Los Centros de Contacto•  Ayer - Hoy y Call/Contact Center 2.0•  El Modelo Hosteado - Esquemas de adquisición para las Compañías•  Las Redes Sociales•  Social Media & Contact Centers•  Open Source•  Conclusiones•  Preguntas Toga Soluciones Integrales Confidential
  3. 3. Boris Garfias•  @BorisGarfias•  Me he dado cuenta que tengo más tocayos caninos que humanos•  Apasionado de mi trabajo, natación y mi familia•  Me gusta la tecnología, aprendiendo de redes sociales Toga Soluciones Integrales Confidential
  4. 4. Ayer, Hoy &Call / Contact Center ©2003 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Toga Soluciones Integrales Confidential
  5. 5. ¿Qué es un Call Center?Es un grupo de personas en una ubicaciónespecífica en donde se hacen o reciben llamadasen volúmenes altos, con propósitos de ventas,atención de clientes, telemarketing, soportetécnico y otras actividades especializadas delnegocio Toga Soluciones Integrales Confidential
  6. 6. Los Centros de Contacto•  Centro de Contacto como elemento estratégico de la compañía -  Contacto Fortalecer / Devaluar la marca, imagen -  Proceso y Distribución adecuada -  Gestión correcta Clientes Satisfechos, ventas, segmentos de clientes Toga Soluciones Integrales Confidential
  7. 7. Al inicio … y siempre…Relación con el Cliente Cara a Cara Toga Soluciones Integrales Confidential
  8. 8. Pasando por la Promoción… Toga Soluciones Integrales Confidential
  9. 9. Atención Telefónica Toga Soluciones Integrales Confidential
  10. 10. El Call Center Relación con el cliente 01-800-XXX-XXX 55-555-555-555 Toga Soluciones Integrales Confidential
  11. 11. Primero, comunicación básica VoiceMail PSTN PBX • Procesamiento básico de llamadas • Manejo de facilidades básicas Inbound Agent Toga Soluciones Integrales Confidential
  12. 12. Primeras aplicaciones de Call Center 01-800-XXX-XXX Clientes 55-555-555-555 LAN (TCP/IP) Red Puestos de Agentes y Pública Supervisores. Impresora Red Privada en LAN Ethernet-LAN Dispositivos de PBX anuncios/ Music Voice Mail con servidor ACD on hold integrado PC Supervisor Toga Soluciones Integrales Confidential
  13. 13. Primeras aplicaciones de Call Center VoiceMail PSTNRecording PBXSystem ACD • Distribución • Medición • Automatización ACD Reports IVR Inbound Agent Ethernet Switch Toga Soluciones Integrales Confidential
  14. 14. Más aplicaciones… VoiceMail PSTN Predictive DialerRecording PBXSystem ACD Dialer Reports ACD Reports • Aplicaciones de aumento de productividad IVRIVR Reports Database Application Inbound Outbound Servers ServersFAX Server Agent Agent Ethernet Switch Toga Soluciones Integrales Confidential
  15. 15. Mayor Inteligencia… VoiceMail PSTN Predictive Dialer PBX • Integración ACD • Productividad Dialer • Calidad Recording System Reports Web CTI Server ACD Reports Link CTI Reports IVR CTI Database ApplicationIVR Reports Servers Servers Inbound Outbound Gateway FAX Server Agent Agent Ethernet Switch Toga Soluciones Integrales Confidential
  16. 16. Terminología - Call Center n  Inbound Call Center - Llamadas Entrantes l  ACD / IVR / Soluciones CTI n  Outbound Call Center - Llamadas Salientes l  Preview / Progressive / Predictive Dialing n  Blended Call Center - Llam. Entrantes/Salientes l  Utilización de Soluciones CTI para posibiltar y/o controlar vía host las llamadas entrantes o salientes (In / Outbound) Toga Soluciones Integrales Confidential
  17. 17. La Evolución de los Soluciones Integradas… y Complejas Call Centers VoiceMail PSTN Internet Predictive Dialer PBX ACD Web Interaction Dialer Server Del Call Center Recording System Reports Web Email CTI Server Server ACD Reports Tradicional Link CTI Reports IVR al Contact Center CTI Database Application Inbound Outbound Gateway Servers ServersFAX Server Agent Agent Hosteado Ethernet Switch Toga Soluciones Integrales Confidential
  18. 18. Evolución de Interacciones conlos Clientes Telemarketing VoIP Web 2.0 Call Center Convergence SaaS Contact On- Center CRM Demand Toga Soluciones Integrales Confidential
  19. 19. Maximizar el valor de la relación con cada cliente a largo plazoEl centro de servicios al clientesigue siendo el eje de sus servicios al cliente90 % de todas las interacciones con los clientes se realiza p o r t e l é f o n o. Toga Soluciones Integrales Confidential
  20. 20. ¿ Qué es una Solución Contact CenterIntegral ? Combinación estratégica de diversos elementos (personal, procesos, tecnología) para optimizar la operación de una empresa. Bases de Datos del Cliente Servidores de Comunicación Administradores Clientes Agentes Supervisores Toga Soluciones Integrales Confidential
  21. 21. Diagrama de Conectividad CallCenter P S T N CTI Server CRM Database TK´s - Líneas Server PBX CTI Link LAN Administración Adminstrador Agentes Call Supervisor ACD Center Toga Soluciones Integrales Confidential
  22. 22. Diagrama Contact CenterPSTN Remote/Home IP-PBX Servidor Agent Contact Center Agents LAN/WANWEB Supervisor Database CRM Station Toga Soluciones Integrales Confidential
  23. 23. El Modelo Hosteado ©2003 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Toga Soluciones Integrales Confidential
  24. 24. El Modelo HosteadoLos Consultores define el Modelo Hosteado de los Contact Centers y CRM comoUn servicio basado en la red donde el proveedor de servicio es dueño y operaUna plataforma tecnológica de Contact Center o CRM y renta (Leasing) estosservicios y características a los usuarios finales por un monto mensual o uncosto basado en el uso. El modelo de hosteo esta ganado popularidad porque cuenta con propuestas de valor y un bajo costo de pertenencia. Toga Soluciones Integrales Confidential
  25. 25. Contact Center Anywhere DeploymentOptions “Brick and Mortar” Contact Center Solutions Promero, Inc. Call routed to Direct DID or Agent’s Home, simultaneously synchronized over Provides CCA On Demand to: Analog extensions hanging directly off 60 Contact Centers PSTN & Data-over-IP connections A circuit switched digital PBX connected 5,000 geographically dispersed agents to a SIP/PRI VoIP Gateway 12M Interactions per Month 24/7/365 Support PSTN Tie Line/Crossover Gateways SIP/PRI Gateway Remote Agent PBX Hot Mirrored Backup 100% Application Uptime Internet/Managed Service Master LAN TCP/IP Bus CCA Remote Site LAN Backup IP Phones IP Phone SOHO Solutions Router Remote Site LAN Softphones DSL Modem Remote Site LAN Media Gateway or IP phones via a SIP Proxy Softphone integrated with Agent PC VoIP to every desk requires a solid LAN architecture and support personnel Toga Soluciones Integrales Confidential
  26. 26. Aplicaciones CC montadas sobre plataformas Open Source Ø Multimedia Contact Center Package Ø Linux OS Ø Complete Asterisk based voice communications package Ø Embedded Comm. Ports - ISDN: PRI (T1, E1), Analog: FSO/FXS Toga Soluciones Integrales Confidential
  27. 27. Capacidades avanzadas en los ContactCenters Quality Monitoring Browser Based & 100% Voice Recording Interactive Voice Interfaces Response Personal & Multi-Channel Workgroup Fax Automatic Call Distribution Supports TDM, SIP Call Blending/ & H.323 Telephony Preview & Predictive Dialing Instantly Accessible E-Mail Routing with Cross-Media Content Analysis & Interaction Histories Suggested Responses Skills Based Multi-Tenant Routing Partitioning Chat with Web Collaboration Intelligent Routing Form Sharing PBX Functionality Automated Reporting & E-Mail Response Web Callback Analytics Toga Soluciones Integrales Confidential
  28. 28. ¿Quiénes son los clientes para estetipo de soluciones? ©2003 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Toga Soluciones Integrales Confidential
  29. 29. Candidatos para soluciones hosteadas• Pequeñas, medianas y grandes compañías(SMBs) buscando por funcionalidades avanzadas.• Compañías en búsqueda o creciendo rápidamente• Compañías multi-sitios conmultiples Contact Centers• Organizaciones en crecimiento mediantefusiones o adquisiciones• Empresas en ampliación con agentes remotos• Negocios con necesidades de planes de continuidad para sus Contact Centers• Compañias con necesidad de rapidamente expandir sus contratos por razonesde temporadas altas/tráfico/campañas• Compañías con capital limitado para expansiones y/o upgrades Toga Soluciones Integrales Confidential
  30. 30. Esquemas de Adquisición ©2003 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Toga Soluciones Integrales Confidential
  31. 31. Esquemas de Adquisición•  Bajo costo de adquisición – compra-venta tradicional•  Arrendamiento•  Financiamiento•  Soluciones por mercado vertical•  Hosteo Toga Soluciones Integrales Confidential
  32. 32. Social Media &Contact Centers ©2003 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Toga Soluciones Integrales Confidential
  33. 33. Social Media & Contact Centers Sabemos que Social media es GRANDE Pero que tan grande? Toga Soluciones Integrales Confidential
  34. 34. Años para alcanzar50 millones de usuarios Radio – 38 años Internet – 4 años Televisión – 13 años Ipod – 3 años Toga Soluciones Integrales Confidential
  35. 35. Social Media Los usuarios gastan El día de hoy FB tiene más aprox. 700 billones de de 500 millones de usuarios minutos por mes dentro de FBEn promedio cada usuario 50% de los usuarios activosTiene 130 amigos se loggean diariamente Facebook alcanzó 200 millones de usuarios en solo 9 meses Toga Soluciones Integrales Confidential
  36. 36. Social MediaLas descargas de aplicaciones Ipod llegan a 1 Billón en 9 meses Toga Soluciones Integrales Confidential
  37. 37. Social Media Facebook supera a google en tráfico semanal en USA Toga Soluciones Integrales Confidential
  38. 38. Social Media 1 de cada 8 parejas en USA se conocieron vía Social Media Toga Soluciones Integrales Confidential
  39. 39. Social MediaSi Facebook fuera un país sería el 3er país más grandedel mundo •  1.- China •  2.- India •  3.- •  4.- Estados Unidos •  5.- Indonesia •  6.- Brasil •  7.- Pakistán Toga Soluciones Integrales Confidential
  40. 40. Social Media Toga Soluciones Integrales Confidential
  41. 41. Social Media Toga Soluciones Integrales Confidential
  42. 42. Social MediaAshton Kutcher & Britney Spears tenían másseguidores que población entera de Toga Soluciones Integrales Confidential
  43. 43. Social Media Toga Soluciones Integrales Confidential
  44. 44. Social Media Toga Soluciones Integrales Confidential
  45. 45. Socia Media Hay más de 200 millones de blogs El 25% de los resultados de búsqueda sobre las Top 20 marcas más Importantes a nivel mundial son “links” para generar contenidos El 34% de las publicaciones son opiniones acerca de productos, servicios y marcas… Experiencias sobre las marcas Toga Soluciones Integrales Confidential
  46. 46. Qué dicen sobre tu marca? A las personas les importa más como los productos y servicios están posicionados en las gráficas sociales que como están posicionados en google…78% de los consumidores confían en la recomendación de un igual “peer”y solo el 14% en publicidad…Solo el 18% de publicidad tradicional en TV genera un RetornoPositvo de Inversión (ROI) Toga Soluciones Integrales Confidential
  47. 47. Social Media Toga Soluciones Integrales Confidential
  48. 48. Las Conversaciones estánen todas partes… Conversación es Mercado… Partición es Marketing…Cuál es tú estrategia de participación? Toga Soluciones Integrales Confidential
  49. 49. Social Media - ConversacionesConversaciones de Nicho están ya en todas partes… esta es la claveBeneficios de conversaciones – mercado de Nicho: Marketing: El nicho siempre es menos gente que la masa de campañas masivas de mkt, por lo tanto el nicho siempre tiene un mejor costo-beneficio Menos números, por lo tanto los números tienen mayor significado, el nicho es mejor calificado para clientes potenciales Dentro de una conversación de nicho el tema siempre es más especializado, por lo tanto tu participación Será más certera y especializada… el mensaje se quedará.. Toga Soluciones Integrales Confidential
  50. 50. Social Media - ConversacionesConversaciones de Nicho están ya en todas partes… esta es la claveBeneficios de conversaciones – mercado de Nicho: Contact Center: El nicho se vuelve un cluster, haciendo que la Comunicación sea más efectiva que un contacto 1:1, por lo tanto el nicho siempre tiene mayor Costo - Beneficio Plataforma abierta, transparencia genera confianza, Manejando correctamente a los participantes del nicho Puede volverse tu mejor fuerza de venta Dentro de una conversación de nicho el tema siempre es más especializado, por lo tanto tu participación Será más certera y especializada… el mensaje se quedará.. Toga Soluciones Integrales Confidential
  51. 51. Contact Centers & Social Media Vs Toga Soluciones Integrales Confidential
  52. 52. Contact Centers & Social Media•  Similitudes - Ambas son plataformas de acercamiento con el cliente - Ambas forman parte de tu experiencia de marca - Ambas son conversaciones - Ambas son extremadamente susceptibles de medición - Ambas son convenientes y accesibles para tus clientes - Ambos métodos tienen claras expectativas de los clientes - Ambas son canales de comunicación con tus clientes: generan prospectos y permiten mantener a los existentes. Toga Soluciones Integrales Confidential
  53. 53. Contact Centers & Social Media •  Diferencias - Tienes representación directa en una conversación dentro del contact center, esto permite tener un elemento de control. - Frecuentemente no estas representado en una conversación dentro de social media, es necesaria una estrategia de participación-  Contact Center Ratio 1:1-  Social Media ratio Ratio 1: Muchos Toga Soluciones Integrales Confidential
  54. 54. Contact Centers & Social Media•  Diferencias - El Contact Center es normalmente un canal de entrada reactivo - Social Media es ambos un canal reactivo y proactivo al mismo tiempo - El Contact Center requiere estrategia, estructura y procesos para que funcione correctamente - Social Media es más ágil y flexible, pero requiere una estrategia consistente. Toga Soluciones Integrales Confidential
  55. 55. Por lo tanto… ©2003 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Toga Soluciones Integrales Confidential
  56. 56. Algo para tener en mente…Las aplicaciones de CRM, Contact Center y Social Mediano podrán hacer mucho si no encajan con las necesidadesy objetivos del negocio…Social Media NO REEMPLAZARA los canales existentes, essimplemente otro requerimiento para cualquier negocio.. Que esnecesario para vivir … como el aire…SOCIAL MEDIA Y CONTACT CENTERSTRABAJARAN JUNTOS Toga Soluciones Integrales Confidential
  57. 57. ModelosOpen Source ©2003 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Toga Soluciones Integrales Confidential
  58. 58. ¿Quiénes son los clientes para este tipo de soluciones? ©2003 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.! !"#$%&()#*+#,$)-+$)./0 ! !"#$%&"(("%)*((+,-.%/%01%2(*3+4,5 Toga Soluciones Integrales Confidential
  59. 59. La Voz no es suficiente•  VoIP - es un grupo de recursos que hacen posible que la señal de voz viaje a través de Internet empleando un protocolo IP (Protocolo de Internet). Esto significa que se envía la señal de voz en forma digital, en paquetes de datos, en lugar de enviarla en forma analógica a través de circuitos utilizables sólo por telefonía convencional como las redes PSTN•  SIP - Session Initiation Protocol (SIP o Protocolo de Inicio de Sesiones) es un protocolodesarrollado por el grupo de trabajo MMUSIC del IETF con la intención de ser el estándar para la iniciación, modificación y finalización de sesiones interactivas de usuario donde intervienen elementos multimedia como el video, voz, mensajería instantánea, juegos en línea y realidad virtual. Toga Soluciones Integrales Confidential
  60. 60. State of the Art!"#$%&()*+############## ###############################################################,-./01#2&.)(#.+#/&*#(/&3 !"#$%&()*+############## ###############################################################,-./01#2&.)(#.+#/&*#(/&34565(#78$#8/9%:+*%3)*3%(#;<=(%*+ 65(#78$#8/9%:+*%3)*3%(#;<=(%*+!"#$%&%(") !"#$%&%(") !! !"#$%&$()*+(,-&./,%$(0,%(1%(2#3".32(4#43%&$ !"#$%&$()*+(,-&./,%$(0,%(1%(2#3".32(4#43%&$ ! ! 5"36323(2$(7,8(93"41%,(7#2$,: 5"36323(2$(7,8(93"41%,(7#2$,: ! ;<&$%#,%$(%16=>#03 ! ;<&$%#,%$(%16=>#03 >?@A >?@A B:--#C#D:/43= B:--#C#D:/43= Toga Soluciones Integrales Confidential
  61. 61. Entender la tecnología…!"#$%&()*+############## ###############################################################,-./01#2&.)(#.+#/&*#(/&34565(#78$#8/9%:+*%3)*3%(#;<=(%*+!"#$%&%(") * + ,(-. ! !"#$%&($)&*&+(,$,(%()&$-&$./01 ! !"#$%&#&2$3(45$67$889+9-9,$-&$9:-;($<(*$=45 Toga Soluciones Integrales Confidential
  62. 62. Entender la tecnología…!"#$%&()*+############## ###############################################################,-./01#2&.)(#.+#/&*#(/&34565(#78$#8/9%:+*%3)*3%(#;<=(%*+!"#$%&%(") !"#$!"#$$%&$()$()*)+&#$,&-#.*(/*0 Toga Soluciones Integrales Confidential
  63. 63. Entender la tecnología…!"#$%&()*+############## ###############################################################,-./01#2&.)(#.+#/&*#(/&3465(#78$#8/9%:+*%3)*3%(#;<=(%*+!"#$%&%()(*( ! !"#$%&"()*+,-($()*!./*+($012")*(*+"$1+$") ! 314*&102%&"()*)-*2-1,%125 ! 67(8")*$-%")*2(*9(2-1*%101*+"97-+10")*(* !"#$%&(#)* ! :()1;(0<1*-)$1$=(1 ! >01)#(0(+-1*2(*?+&(0") ! /-@1001*8-0$71, ! +(#,#-.") Toga Soluciones Integrales Confidential
  64. 64. Entender la tecnología… !"#$%&()*+############## ###############################################################,-./01#2&.)(#.+#/&*#(/&345## ###############################################################,-./01#2&.)(#.+#/&*#(/&345 !"#$%&()*+############## ###############################################################,-./01#2&.) 65(#78$#8/9%:+*%3)*3%(#;<=(%*+ 65(#78$#8/9%:+*%3)*3%(#;<=(%*+*( !"#$%&%()(*( !"#$%&%()(*( !"#$%&()*%+$"#,))-*"#-#*. Interfaz orientada a contactos Hardphones sin dialpath !"#$%&()*+*,(+$,"-%"$ Toga Soluciones Integrales Confidential
  65. 65. Entender la tecnología…!"#$%&()*+############## ###############################################################,-./01#2&.)(#.+#/&*#(/&34565(#78$#8/9%:+*%3)*3%(#;<=(%*+!"#$%&%()(*( bgarfias@yahoo.com bgarfias@yahoo.com bgarfias@yahoo.com bgarfias@yahoo.com !"#$%"&"#(()*)+#)#*,#"*),(- Toga Soluciones Integrales Confidential
  66. 66. VoIP no essuficiente ©2003 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Toga Soluciones Integrales Confidential
  67. 67. VoIP no es suficiente!"#$%&()*+############## ###############################################################,-./01#2&.)(#.+#/&*#(/&34565(#78$#8/9%:+*%3)*3%(#;<=(%*+!"#$%&"%(%()*+,+&- ! !"#$%&$()*+",-))-*,#$(-,)."/#,($0#)%*$(,*( &#0&#$#,%1.#$($2.*()*,(3*4 ! 5,%#&)+1-*(6#(-,7*&+)-2,(#,(!"#$%&(#)*#,(#. +&,!#-!&(6#(.()*+",-))-2, ! 8#$.*).-4)-2,9(,#)#$-66(6#("%-.-4&( :#&&+-#,%$(0&(+&*).&()( ! !#)#$-%+*$9 ! ;&#$#,)- ! !"#3*$(%-0*$(6#(!"#$% ! <#&&+-#,%$(6#()*.1*&)-2, Toga Soluciones Integrales Confidential
  68. 68. Otros desarrollos – FOP2 Toga Soluciones Integrales Confidential
  69. 69. Soluciones de Nueva Generación Toga Soluciones Integrales Confidential
  70. 70. Elastix alrededor del mundo Hay mas de 1’000,000 de implementaciones a nivel mundial Toga Soluciones Integrales Confidential
  71. 71. Elastix DistribuciónSoporte en más de 25 países alrededor del mundo. Toga Soluciones Integrales Confidential
  72. 72. TOGA Soluciones Integrales PREGUNTAS ? www.togasoluciones.com TOGA Soluciones Integrales, S.A. de C.V. Bartolache No. 1926, Col. Del Valle, México, D.F. C.P. 03100, Tel: (525) 1450.5050 Toga Soluciones Integrales Confidential
  73. 73. www.togasoluciones.com @BorisGarfias @togasoluciones Toga Soluciones Integrales Confidential
  74. 74. Nuestra Meta: Ofrecer y proveer al Mercado EmpresarialSoluciones robustas de Centros de Contacto con excelentesopciones de costo-beneficio. Gracias por su atención TOGA Soluciones Integrales, S.A. de C.V. Bartolache No. 1926,www.togasoluciones.com Col. Del Valle, México, D.F. C.P. 03100, Tel: (525) 1450.5050 Toga Soluciones Integrales Confidential

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