Taller Social Media: un fenómeno de nuestra era

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Impartido por: Rodrigo Llop Fernández
Director de Desarrollo de Negocios
SAS México

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Taller Social Media: un fenómeno de nuestra era

  1. 1. Social MediaUn fenómeno de nuestra eraRodrigo LlopBusiness Development DirectorSAS Institute México Copyright © 2010 SAS Institute Inc. All rights reserved.
  2. 2. Salvando a una compañía en quiebra. 3 Copyright © 2010 SAS Institute Inc. All rights reserved.
  3. 3. Caso de negocioSituación: Una compañía distribuye sus productos directamente enretail (tiendas departamentales). Poco crecimiento. No se veían los beneficios del producto en un anaquel. Un producto no intuitivo. Difícil mostrar como utilizarlo. Desconocimiento si es seguro. Cuando la gente lo compraba una sola vez (ya lo tenía!) 4 ¿Ideas? Copyright © 2010, SAS Institute Inc. All rights reserved.
  4. 4. Ella es mi abuela (1949)… …y un día fue a una fiesta. 5 Copyright © 2010, SAS Institute Inc. All rights reserved.
  5. 5. …de la amiga de una amiga… …que a su vez tiene una amiga… 6 Copyright © 2010, SAS Institute Inc. All rights reserved.
  6. 6. …cuya amiga tenía una amiga en Florida …que se llamaba Brownie Wise 7 Copyright © 2010, SAS Institute Inc. All rights reserved.
  7. 7. Brownie conocía a un hombrecuyo negocio no funcionaba… 8 Copyright © 2010, SAS Institute Inc. All rights reserved.
  8. 8. 9Copyright © 2010, SAS Institute Inc. All rights reserved.
  9. 9. Tupper contrató a Browniepara que trabajara con él en ventas… 10 Copyright © 2010, SAS Institute Inc. All rights reserved.
  10. 10. se les ocurrió hacer una fiesta (Poly-TParties) en donde…  Mostraran los beneficios del producto  Mostraran como utilizarlo  Mostraran su seguridad en el uso  Vieran diversos usos del producto. 11 Copyright © 2010, SAS Institute Inc. All rights reserved.
  11. 11. La fiesta se convirtió en 4 fiestas… Copyright © 2010, SAS Institute Inc. All rights reserved. 12
  12. 12. Las 4 en 16… Copyright © 2010, SAS Institute Inc. All rights reserved. 13
  13. 13. Las 16 en 64… Copyright © 2010, SAS Institute Inc. All rights reserved. 14
  14. 14. 15Copyright © 2010, SAS Institute Inc. All rights reserved.
  15. 15. Resultados Para 1949 las vendedoras de Wise de las «Poly-T Parties» generaban $100usd por evento y Wise distribuia $1,500usd de Tupperware por semana ¡Equivalente a $14,000usd en 2010! ¡728,000 usd al año! Cerca de 120 millones de personas en 100 países asistirán a una demostración de Tupperware este año. 16 Copyright © 2010, SAS Institute Inc. All rights reserved.
  16. 16. Y se creó la primer red social… Tupperware hoy en día es una compañía de 2.125 billones de dólares 12,900 empleados Basada en Orlando, Fl. 17 Copyright © 2010, SAS Institute Inc. All rights reserved.
  17. 17. Y las cosas no han cambiado mucho… 18 Copyright © 2010 SAS Institute Inc. All rights reserved.
  18. 18. Conclusión Its all about people! 19 Copyright © 2010 SAS Institute Inc. All rights reserved.
  19. 19. People Network 20 Copyright © 2010 SAS Institute Inc. All rights reserved.
  20. 20. El crecimiento de una Red Social N1H1 Este fenómeno es conocido como Ciclo Viral (Viral Loop) 21 Copyright © 2010, SAS Institute Inc. All rights reserved.
  21. 21. Crecimiento de las Subredes Sociales deA(N1H1) por país 22 Copyright © 2010, SAS Institute Inc. All rights reserved.
  22. 22. Conclusión ¡Hay redessociales, fuera de sus máquinas! 23 Copyright © 2010 SAS Institute Inc. All rights reserved.
  23. 23. El primer CicloViral en Internet 24 Copyright © 2010 SAS Institute Inc. All rights reserved.
  24. 24. Marc Andreessen + Eric Bina + Sótano + Code + 6 weeks = Mosaic Browser. 23 de Enero de 1993 ponen un publican el siguiente mensaje: «By the power vested in me by nobody in particular, alpha/beta version of 0.5 of NCSA’s Motif- based information systems and World Wide Web browser, X Mosaic, is hereby released. Cheers, Marc.» En seis meses habían conseguido 100,000 usuarios.Este es conocido como el primer ciclo viral (viral loop) de la industria. 25 Copyright © 2010, SAS Institute Inc. All rights reserved.
  25. 25. Conclusión ¡Todas estaspersonas tenían uninterés en común: un software! 26 Copyright © 2010 SAS Institute Inc. All rights reserved.
  26. 26. Conociendo gente con intereses comunes. 27 Copyright © 2010 SAS Institute Inc. All rights reserved.
  27. 27. La gente se reúne en comunidades conintereses o en común. Algunas comunidades se llaman Familias. Otras compañías. Otros Clubs. Algunos se llaman Escuelas. A otros los llaman Equipos [de futbol] Otros hacen música, se llaman orquestasAh! Y otros se reunen en línea y se llaman Facebook, Twitter, MySpace… 28 Copyright © 2010 SAS Institute Inc. All rights reserved.
  28. 28. Y las iniciativas se acumulan y se acumulan!  Social Media is everywhere – it’s not just Facebook and Twitter.  Your customers are there talking Social Media about your brand. Conversations  What are customers saying about you and what impact could that have on your business? 29Sources: The Conversation: Brian Solis and Jess3 Copyright © 2010, SAS Institute Inc. All rights reserved.
  29. 29. Popularidad / Agrupamiento Popular Twitters: Lady Gaga 7.1M Britney Spears 6.3 Plataforma Justin Bieber 6.1 Ashton Kutchner 6.0 Barack Obama 5.9 … CNN 3.6Facebook Twitter Flikr The New York Times 2.7 The Onion 2.4 Myspace Linkedin Most Popular Companies on Facebook 1. Starbucks 18.4M 2. H&M 3. Vitamin Water 4. Nutella 5. Microsoft Gustos e Intereses. 30 Copyright © 2010, SAS Institute Inc. All rights reserved.
  30. 30. Conclusión ¡18,418,970 personas siguen a Starbucks! La gente quiere escuchar… 31 Copyright © 2010 SAS Institute Inc. All rights reserved.
  31. 31. ¿Cómo escuchotantos Tweets? 32 Copyright © 2010 SAS Institute Inc. All rights reserved.
  32. 32. Folks were tweeting 5,000 times a day in 2007. By2008, that number was 300,000, and by 2009 it hadgrown to 2.5 million per day. Tweets grew 1,400%last year to 35 million per day. Today, we are seeing50 million tweets per day—thats an average of 600tweets per second. (Yes, we have TPS reports. 33 Copyright © 2010, SAS Institute Inc. All rights reserved.
  33. 33. Una compañía deventa de Zapatos enInternet basada enEUA con ventas pormás de $1Busd teníael siguiente reto:Administrar más de6,000 llamadastelefónicas, 400 chatsen vivo y más de1.1millon deinteracciones porredes sociales en undía cualquiera. 34 Copyright © 2010, SAS Institute Inc. All rights reserved.
  34. 34. El reto Ruido o Contexto Acción e Relevancia Integración  Dificultad en seguir  Distinguir a  Incapacidad en el creciente volumen tendencias macro correlacionar y de discusiones en con capacidades combinar otras tiempo real en línea. históricas y de métricas de negocio  Efectiva y rápida pronóstico. e interactuar con separación de  Capacidad de otras herramientas información de valor generar métricas como Web de un mar de sobre Analytics call center conversaciones. conversaciones en logs, survey  Dificultad en línea. responses, etc. para identificar sitios y generar una visión autores sociales total del cliente. relevantes. 35 Copyright © 2010, SAS Institute Inc. All rights reserved.
  35. 35. Su proceso Los modelos analíticos actuales permitirán organizar y simplificar grandes cantidades de información de redes sociales y sitios en línea, dejándolos listos para actuar. 36 Copyright © 2010, SAS Institute Inc. All rights reserved.
  36. 36. Framework de la Solución Media Portal Media Workbench Decidir y Ejecutar Customizable Influence Text Clusters Clasificar y Segmentar Taxonomies & Engagement Sentiment & Segments Analysis Modelos Analíticos y Data Correlation & Text Mining Natural Language Processing Predictivos Mining Forecasting  Colectar Survey Blog Web Online Call Media Data Data Data Reviews logs Data  Limpiar  Integrar Web Crawling  Organizar Data Stores Sample Online Sources 37 37 Copyright © 2010, SAS Institute Inc. All rights reserved.
  37. 37. La visión de SAS ® Social Media Analytics Overall Brand WHAT’s Important to Your Business What’s the i.e. Bank of America ►Customer Sentiment? Topics Relevant to your Brand Service Media Types WHERE You’re Being Talked About Positive Negative Neutral i.e. Blogs, Twitter, You Tube ► on Wall Media Sources Street Journal Authors What’s the WHO’s Talking about You and What Value? They’re Saying Commentary i.e. Joe Adams, ► the top Twitter influencer with 300,000 followers ….What’s the Trend….Time…. Historical Forecasted Future 38 Copyright © 2010, SAS Institute Inc. All rights reserved.
  38. 38. La aproximación de Social Media Analytics  Lo que los consumidores dicen de Brand & una marca, producto y ¿De que hablan los clientes? Market competencia. ¿Cual es la tendencia del Tracking volumen? ¿Cual es el impacto? Fuentes de más influencia? ¿En quien influye? Que sitios son positivos y cuales son negativos? Online PR & Media Online Reputation Analysis Conversations Tracking  ¿Que dicen los periodistas y Bloggers?  Amenaza reputacional??  Oportunidad de defensa? Customer ¿Qué le dicen los clientes Feedback Mgmt directmamente? Comparar la percepciond e mercado con el feedback del cliente 39 Copyright © 2010, SAS Institute Inc. All rights reserved.
  39. 39. Beneficios La compañía obtuvo un mejor conocimiento de la experiencia del cliente más allá del website. La compañía se beneficiará del creciente tráfico, materializando recomendaciones, nuevas ideas, tendencias y áreas de crecimiento discutidas por sus clientes. La compañía rápida y sencillamente que dice Internet, cuando se ha dicho, cuantas personas escuchan y como se comportan las tendencias a lo largo del tiempo. Resolverá las expectativas de los clientes a una mayor velocidad y con mayor asertividad. 40 Copyright © 2010, SAS Institute Inc. All rights reserved.
  40. 40. Conclusión Demasiada información…imposible de manejarla manualmente 41 Copyright © 2010 SAS Institute Inc. All rights reserved.
  41. 41. ¿Y si analizamoslos sentimientos? 42 Copyright © 2010 SAS Institute Inc. All rights reserved.
  42. 42. «¿Está usted molestocon nuestro servicio?» 43 Copyright © 2010 SAS Institute Inc. All rights reserved.
  43. 43. • Sentiment Analysis: Escuchar, entender y clasificar el sentimiento del cliente, aprendiendo en el tiempo mediante el uso de estadísticas y reglas de negocio.• Su marca o negocio está siendo vista («seguida») de forma negativa es sumamente útil, sin embargo entender y clasificar cuales elementos de su negocio están generando es sentimiento permitirá disparar tácticas y estrategias de defensa.• Los modelos estadísticos tradicionales no permiten profundizar en la raiz de los problemas, analizando únicamente de forma superficial.• Capitalizar los sitios en donde los clientes son aliados para apuntalar la marca e identificar cuales son adversos a la marca para dirigir el mensaje correcto.• Identificar y alcanzar comunidades clave en línea. 44 Copyright © 2010 SAS Institute Inc. All rights reserved.
  44. 44. Sentiment Analysis Detectar y extraer automáticamente los sentimientos de los clientes hacia fuentes de contenido digital, ej. comunicados de prensa, sitios de internet, e-mails, call centers, blogs, etc. Monitorear sentimientos hacia una entidad, organización, marca, producto o características de los productos Reconocimiento en tiempo real, lo que permite reaccionar rápidamente a la retroalimentación del cliente Evitar efectos virales de comentarios negativos mediante el entendimiento de la distribución de sentimientos a través de diferentes fuentes, incluyendo sitios de networking (Twitter, Facebook, YouTube) Identificar tendencias de sentimientos sobre varios períodos de tiempo 45 Copyright © 2010, SAS Institute Inc. All rights reserved.
  45. 45. Agresivómetro del cliente. 46 Copyright © 2010, SAS Institute Inc. All rights reserved.
  46. 46. The Driver of Negative Sentiment is IdentifiedOverall Brand Checking Accounts Customer Service Executives TARP Negative Sentiment Negative Sentiment less Sentiment above target range than targeted range on target 47 Copyright © 2010, SAS Institute Inc. All rights reserved.
  47. 47. Conclusión ¡Detectar, anticipar yactuar oportunamenteun comentario negativoevitará un caro damage control posterior! 48 Copyright © 2010 SAS Institute Inc. All rights reserved.
  48. 48. Conociendo a los clientes 49 Copyright © 2010 SAS Institute Inc. All rights reserved.
  49. 49. Mi abuelo tenía una tienda de abarrotes.La administraba con Redes Sociales (antes se llamaba “Sentido Común”)Sus clientes teníancaracterísticasparticulares: Vivían cerca de la tienda. Tenían interés por productos de primera calidad. Tenían interés por servicio personalizado.… conocían a mi abuelo y mi abuelo los conocía 50 Copyright © 2010, SAS Institute Inc. All rights reserved.
  50. 50. Proceso comercial del abuelo Cualquier persona llega a la tienda Nombre del cliente Memorizaba nombre y datos personales Domicilio y TeléfonoFactores de consumo Productos y Se fijaba en gustos, factores de consumo y frecuencias frecuencias Otros datos Varias visitas después se daba cuenta del presupuesto familiar Verificaba cuantas personas dependían del presupuesto y vivían en la casa Fiaba cuando era necesario (también se acordaba de cobrar) Con toda esa información les proponía que comprar y les recordaba que les faltaba por llevar 51 Copyright © 2010, SAS Institute Inc. All rights reserved.
  51. 51. Analizando al Abuelodesde el punto de vista de Inteligencia de Clientes. 52 Copyright © 2010, SAS Institute Inc. All rights reserved.
  52. 52. ¿Por qué fracasó su expansión? Expansión cara – Abrir tiendas en NUEVOS BARRIOS (nuevas comunidades/grupos) Falta de conocimiento centralizado de clientes– SOLO ÉL CONOCÍA A LOS CLIENTES Falta de conocimiento centralizado de productos – SOLO EL CONOCÍA LOS PRODUCTOS QUE QUERÍAN SUS CLIENTES Incapacidad de conocer y atender diversos grupos – OTROS GRUPOS A DEMÁS DEL QUE ÉL ATENDIA. 53 Copyright © 2010, SAS Institute Inc. All rights reserved.
  53. 53. Quien si lo logró fue Amazon.Pero…¿Amazon es una Red Social? 54 Copyright © 2010, SAS Institute Inc. All rights reserved.
  54. 54. Quien si lo logró fue Amazon.Logró conocer a fondo a sus clientes y logró agruparos exitosamente. Individuo se registra. Individuo hace una compra. Individuo es modelado analíticamente con el resto de la base de datos de clientes y productos. El gusto del individuo es modelado analíticamente. Individuo es agrupado en uno (o varios) clusters de otros individuos con gustos similares. Se proponen productos de gustos e intereses similares. Individuo se interesa. Individuo lee el Review de sus peers. Individuo se siente identificado. Individuo hace compra (regresa a punto 2) 55 Copyright © 2010, SAS Institute Inc. All rights reserved.
  55. 55. Quien si lo logró fue Amazon.Combinando Inteligencia de cliente con servicio y lealtad. Individuo ve interés en un producto Individuo Revisa sus Reviews Individuo hace una compra. La compra es modelada analíticamente El individo es modelado analíticamente Se crea un perfil de gusto modelado analíticamente. Individuo es agrupado en uno (o varios) clusters de otros individuos con gustos similares. Se envían promociones de interés para el individuo con alta probabilidad de compra. Individuo revisa y se interesa. Individuo lee el Review de sus peers. (por ser peers, tienen alta credibilidad). Individuo se siente identificado. Individuo hace compra. 56 Copyright © 2010, SAS Institute Inc. All rights reserved.
  56. 56. ¿Cómo evolucionar el negocio delabuelo con Social Media? Copyright © 2010 SAS Institute Inc. All rights reserved. 57
  57. 57. Facts  1.5 billones de personas en línea y 600mm usando social media mensualmente en todo el mundoSocial  Los consumidores confían en Social Media yMedia en Conexiones para tomar decisiones deis compra  La evaluación pública de las marcas estáImpacting impactando la salud de los negocios.Your  La verdadera propuesta de negocio esta «allá afuera», en blogs, comentarios y los datos seBrand! duplican cada 18 meses.  Las respuestas a las iniciativas de su negocio están en los datos. 58 Copyright © 2010, SAS Institute Inc. All rights reserved.
  58. 58. El abuelo redefine su estrategia Incrementar el valor de accionista Decremento Incremento de costos de Ingresos Objetivos de negocio,CSF,Indicadores etc. …manteniendo tácticas. Adquisición Segmentación Retención de Cross Sell y de clientes de clientes clientes Up sell 59 Copyright © 2010, SAS Institute Inc. All rights reserved.
  59. 59. ...las expectativas del abuelo. Incrementar el valor de accionistas Decremento Incremento de costos de Ingresos Incremento de Market Share Mayor Asertividad campañas Lealtad Servicio a cliente Adquisición Segmentación Retención de Cross Sell y de clientes de clientes clientes Up sell 60 Copyright © 2010, SAS Institute Inc. All rights reserved.
  60. 60. …alineamos el valor al beneficio del negocio. Incrementar el valor de accionistas Decremento Incremento de costos de Ingresos Incremento de Market Share Mayor Asertividad campañas Campañas Lealtad Ultradirigidas Servicio a cliente Adquisición Segmentación Retención de Cross Sell y de clientes de clientes clientes Up sell 61 Copyright © 2010, SAS Institute Inc. All rights reserved.
  61. 61. …lo alimentamos con FACTS (hechos)... Incrementar el valor de accionistas Decremento Incremento de costos de Ingresos Incremento de Market Share Mayor Asertividad campañas Campañas Lealtad Ultradirigidas Servicio a Inteligencia cliente cuantitativa del cliente Adquisición Segmentación Retención de Cross Sell y de clientes de clientes clientes Up sell 62 Copyright © 2010, SAS Institute Inc. All rights reserved.
  62. 62. …que vendrán de una plataforma Analítica. Incrementar el valor de accionistas Decremento Incremento de costos de Ingresos Incremento de Market Share Mayor Asertividad campañas Campañas Lealtad Ultradirigidas Servicio a Inteligencia cliente cuantitativa del cliente Customer Intelligence Platform (Analytics) Adquisición Segmentación Retención de Cross Sell y de clientes de clientes clientes Up sell 63 Copyright © 2010, SAS Institute Inc. All rights reserved.
  63. 63. Las actividades se alinearán con la plataforma. Incrementar el valor de accionistas Decremento Incremento de costos de Ingresos Incremento de Market Share Mayor Asertividad campañas Campañas Lealtad Ultradirigidas Servicio a Inteligencia cliente cuantitativa del cliente Customer Intelligence Platform (Analytics) Adquisición Segmentación Retención de Cross Sell y de clientes de clientes clientes Up sell 64 Copyright © 2010, SAS Institute Inc. All rights reserved.
  64. 64. … a modelos específicos de negocio. Incrementar el valor de accionistas Decremento Incremento de costos de Ingresos Incremento de Market Share Mayor Asertividad campañas Campañas Lealtad Ultradirigidas Servicio a Inteligencia cliente cuantitativa del cliente Customer Intelligence Platform (Analytics) Marketing Automation Social Network Analysis Adquisición Segmentación Retención de Cross Sell y de clientes de clientes clientes Up sell 65 Copyright © 2010, SAS Institute Inc. All rights reserved.
  65. 65. Analítica en la toma de decisiones Incrementar Perspective el valor de Financial accionistas Decremento Incremento de costos de Ingresos Incremento de Market Share Perspective Campañas Customer Ultradirigidas Lealtad Servicio a Inteligencia cliente cuantitativa del cliente Customer Intelligence Platform (Analytics) Perspective Internal Marketing Automation Social Network Analysis Adquisición Segmentación Retención de Cross Sell y de clientes de clientes clientes Up sell 66 Copyright © 2010, SAS Institute Inc. All rights reserved.
  66. 66. NUEVO Proceso comercial del abuelo Cualquier persona CONTACTA al abuelo Sus datos (nombre y amigos) estan en la red. ¡Sus gustos, intereses, decisiones, ideas, reacciones y emociones quedan guardados! El abuelo entiende, modela y pronostica sus gustos, intereses y consumos futuros. Correlaciona con otros productos, otros usuarios y otros comportamientos. Una versión Computarizada, Predictiva y Mejorada del abuelo analiza El sistema de Inteligencia de Clientes + Análitica de Redes Sociales + Automatizador de Campañas dispara campaña óptima. 67 Copyright © 2010, SAS Institute Inc. All rights reserved.
  67. 67. NUEVO Proceso comercial del abuelo (cont.)1 El abuelo necesita una base de datos de clientes. ¿Cómo la consigue?  Acción: Abre una cuenta en Twitter y una cuenta en Facebook.  Invita a sus clientes para que se inscriban, ya que ahí habrán promociones especiales, recomendaciones y promociones.  Resultado: Su pequeño circulo de clientes se inscribe. 68 Copyright © 2010, SAS Institute Inc. All rights reserved.
  68. 68. NUEVO Proceso comercial del abuelo (cont.)2 El abuelo tiene y a su selecto grupo de clientes (muy pequeño)  Acción: El día uno, manda una promoción de sus vinos más vendidos SOLO si se compra en línea o si se menciona el Tweet.  Resultado: Solamente ALGUNOS POCOS clientes responden, pero ellos recomiendan a amigos con gustos similares la promoción.  Resultado: Nuevas personas se siguen @latiendadelabuelo, en su mayoría hombres. 69 Copyright © 2010, SAS Institute Inc. All rights reserved.
  69. 69. NUEVO Proceso comercial del abuelo (cont.)2 El abuelo crece su selecto grupo de clientes (todavía muy pequeño)  Acción: El día dos, manda una promoción de sus Chocolates más vendidos SOLO si se compra en línea o si se menciona el Tweet.  Resultado: Solamente ALGUNOS POCOS clientes responden, pero ellos recomiendan a amigos con gustos similares la promoción.  Resultado: Nuevas personas se siguen @latiendadelabuelo, en su mayoría mujeres. 70 Copyright © 2010, SAS Institute Inc. All rights reserved.
  70. 70. NUEVO Proceso comercial del abuelo (cont.)3 El abuelo crece su selecto grupo de clientes (ya no tan pequeño)  Acción: El día tres, manda una promoción de comida para bebes más vendidos SOLO si se compra en línea o si se menciona el Tweet.  Resultados: Solamente ALGUNOS POCOS clientes responden, pero ellos recomiendan a amigos con gustos similares la promoción.  Resultado: Nuevas personas se siguen @latiendadelabuelo, igualmente hombres y mujeres. 71 Copyright © 2010, SAS Institute Inc. All rights reserved.
  71. 71. NUEVO Proceso comercial del abuelo (cont.)4 Después de un mes, el abuelo tiene ya un respetable número de seguidores Ahora entiende a sus clientes y a sus segmentos.  Un perfil particular de clientes que responden a Twitter  Un perfil particular de clientes que responden a Facebook  Un perfil particular de clientes interesados en vino y artículos similares  Un perfil particular de clientes interesados en chocolates y artículos similares  Un perfil particular de clientes interesados en comida para bebes y similares  Un perfil particular de clientes que son hombres.  Un perfil particular de clientes que son mujeres.  Un perfil particular de clientes dividido en diversos grupos de edades.  Un perfil particular de clientes que van solo a la tienda (de ellos tiene sus direcciones y teléfonos). 72 Copyright © 2010, SAS Institute Inc. All rights reserved.
  72. 72. NUEVO Proceso comercial del abuelo (cont.)5 El abuelo optimiza sus estrategias comerciales.  Acción: Analiza quienes son los clientes más suceptibles a responder una campaña sobre galletas selectas importadas y cual es el canal al cual mejor responde ese individuo. Contacta solo a los que tienen mas de 80% de probabilidad.  Resultado: Reduce sus costos de marketing e incrementa su asertividad de ventas. Pronostica inventarios.  Resultado: Nuevas personas se siguen @latiendadelabuelo ya que ahora los clientes reciben promociones según sus intereses personales. 73 Copyright © 2010, SAS Institute Inc. All rights reserved.
  73. 73. NUEVO Proceso comercial del abuelo (cont.)6 El abuelo realiza un analisis de los Tweets. • Algunos hablan bien de sus promociones • Algunos hablan mal de su única sucursal • Algunos están contentos por las ventas por Internet. • Algunos están enojados porque  Acción: El abuelo realiza un «Sentiment Analysis» de esos Tweets, los categoriza, identifica amenazas, monitorea sentimientos.  Acción: la información se retroalimenta al sistema y se utiliza para hacer un «fine tunning» de las siguientes promociones.  Resultado: Mejora estudios de mercado, Entiende sentimientos (+/-), mejora desarrollo de productos. 74 Copyright © 2010, SAS Institute Inc. All rights reserved.
  74. 74. Conclusión ¡$$$$$ $$$ $$ 75 Copyright © 2010 SAS Institute Inc. All rights reserved.
  75. 75. Conclusión ¡Los clientes no nos dicen lo que si le dicen a los demás! 76 Copyright © 2010 SAS Institute Inc. All rights reserved.
  76. 76. Social Media AnalyticsPoniendo el plan del abuelo en herramientas 77 Copyright © 2010 SAS Institute Inc. All rights reserved.
  77. 77. Enfoques de Análisis del Social Marketing Enfoque Descripción Beneficios AnalíticoAnalítica de  Principalmente datos  Identificar nuevos segmentos de clientes –Influencia Social transaccionales (llamadas, basados en “roles” (ej. Líder/ Seguidores) mensajes, compras, etc.)  Mayor efectividad de esfuerzos de  La metodología examina relaciones Marketing 1:1 mediante el targeting (“ligas”) entre varios “nodos” mejorado de ofertas individuales y por comunidades  Mejor entendimiento en la adopción de un nuevo producto (difusión).Análisis de  Principalmente datos no  Identificar nuevas amenazas, temas,Medios Sociales estructurados / datos textuales conceptos – basados en conversaciones a (blogs, logs de servicio a cliente, través de fuentes de medios tradicionales y etc.) no tradicionales  Tecnología Web  Mayor efectividad en esfuerzos de  Categorización de Contenido y monitoreo de Marca e Investigación de Extracción de Conceptos Mercado, mediante el mejor entendimiento  Análisis de sentimientos del comportamiento del cliente y el mercado 78 Ambos métodos permiten una mayor conocimiento del cliente Copyright © 2010, SAS Institute Inc. All rights reserved.
  78. 78. Social Media Analysis (SMA) Se centra en conversaciones y opiniones actuales de diversos actores de mercado (definidos o no) a lo largo del tiempo y a través de diversas fuentes SMA permite: • Identificar temas importantes y categorizar contenidos así como medir su relevancia entre sujetos pertenecientes a una comunidad • Monitorear sentimientos a nivel entidad – marcas, producto, líneas de negocio, etc. Permite al departamento de mercadotecnia: • Mejorar los estudios de mercado al identificar temas relevantes e integrar estos a la estrategia de comunicación • Entender el sentimiento (positivo o negativo) de los clientes sobre su marca/producto • Mejorar el desarrollo de productos (validar la necesidad de un producto, verificar las reservas de un mercado...) • Integración con los sistemas de medición de mercadotecnia y sistemas analíticos de mercadotecnia en línea 79 Copyright © 2010, SAS Institute Inc. All rights reserved.
  79. 79. SAS Social Media AnalyticsLos clientes interactúan a través de diversas redes sociales y de los medios Redes Web Self Call Investigación PR RSS Artículos Mobile Sociales Svc Center Primaria Customer Key Opinion Segmentation Brand Sentiment Targeted Feedback Leader (KOL) & Churn Tracking Analysis Advertising Management Analysis Analysis Motor de decisiones Motor de Motor de Motor de Motor de análisis de Motor de minería de en tiempo real puntuaciones optimización categorización sentimientos texto Business Analytics • Modelos de mercadotecnia y analítica avanzada Framework • Capa de negocios/ Modelo de datos / Plataforma de aplicaciones Infraestructura Probada y • Enterprise Data Integration (Data Quality, etc.) Escalable • Almacenamiento(Scalable server) 80 Copyright © 2010, SAS Institute Inc. All rights reserved.
  80. 80. Fuentes de datos Blogs y RSS Sitios para compartir fotos/videos Foros de discusión Sitios de reseñas y comparativos Sitios de networking (Facebook, MySpace, LinkedIn) Blogs de la industria Medios de comunicación principales (TV, publicaciones, comunicados de prensa) Recursos internos Portales de Internet 81 Copyright © 2010, SAS Institute Inc. All rights reserved.
  81. 81. Framework de la Solución Social Media Workbench Social Media PortalAnalizar temas y sentimientos deconversaciones en línea sobre: Su marca, reputación, competencia Efectividad de marketing y PR Lealtad y retroalimentación del Cliente Experiencia en línea y portales del banco Clusters y Desarrollar clusters y segmentos de Taxonomía Taxonomía Análisis de Segmentos de acuerdo al contenido Establecida Dinámica Sentimientos Texto Minería de Analítica avanzada Estadística Pronóstico Texto Procesamiento NLP Datos de Datos Datos de Reseñas Call Datos de Recopilar, limpiar, integrar y Encuesta Blog Foros logs Medios organizar fuentes internas y s externas sobre conversaciones en Web Crawling línea de clientes y en medios Data Stores sociales 82 82 Copyright © 2010, SAS Institute Inc. All rights reserved.
  82. 82. 83Copyright © 2010, SAS Institute Inc. All rights reserved.
  83. 83. Categorización de Contenido y Extracciónde Conceptos Categorización • Clasificar y organizar documentos e información en directorios jerárquicos para su búsqueda y uso rápido Tema = Crímen Extracción de conceptos Organizado  Localizar y extraer automáticamente el significado clave de los Conceptos= documentos • Crímenes  Organizar grandes • Localidades cantidades de • Personas información en • Fechas componentes principales • Armas 84 Copyright © 2010, SAS Institute Inc. All rights reserved.
  84. 84. Categorización de Contenido y Extracciónde Conceptos Categorizar automáticamente grandes volúmenes de documentos utilizando Procesamiento de Lenguaje Natural (NLP) y técnicas lingüísticas avanzadas Agrupar temas relacionados para facilitar la búsqueda de contenido específico mediante la asociación de documentos Mejorar el acceso al contenido textual de la institución Definir y añadir automáticamente metadatos Extraer entidades de contenido y piezas clave de información en múltiples lenguajes Aprovechar los activos no estructurados en los diferentes repositorios departamentales Reducir drásticamente el sobre-dimensionamiento de recursos asociados con los procesos de categorización de documentos 85 Copyright © 2010, SAS Institute Inc. All rights reserved.
  85. 85. Ejemplo - New York Times  Navegación basada en temas  Calificación de artículos con base en persistencia de temas  Servicios de paga permiten que los clientes reciban información de temas específicos 86 Copyright © 2010, SAS Institute Inc. All rights reserved.
  86. 86. Extracción de EntidadesCategorización Automática 87 Copyright © 2010, SAS Institute Inc. All rights reserved.
  87. 87. TemasTaxonómicos 88 Copyright © 2010, SAS Institute Inc. All rights reserved.
  88. 88. 89Copyright © 2010, SAS Institute Inc. All rights reserved.
  89. 89. Sentiment Analysis Descubrir opiniones positivas, negativas, emociones y evaluaciones de los clientes hacia fuentes de contenido digital • Enfoque híbrido de evaluación utilizando estadística y reglas de negocio • Considera el contexto así como ponderaciones para determinar el match óptimo de sentimientos en textos • Procesamiento en tiempo real de grandes volúmenes de texto, de fuentes Web y colecciones internas de texto 90 Copyright © 2010, SAS Institute Inc. All rights reserved.
  90. 90. Sentiment Analysis Detectar y extraer automáticamente los sentimientos de los clientes hacia fuentes de contenido digital, ej. comunicados de prensa, sitios de internet, e-mails, call centers, blogs, etc. Monitorear sentimientos hacia una entidad, organización, marca, producto o características de los productos Reconocimiento en tiempo real, lo que permite reaccionar rápidamente a la retroalimentación del cliente Evitar efectos virales de comentarios negativos mediante el entendimiento de la distribución de sentimientos a través de diferentes fuentes, incluyendo sitios de networking (Twitter, Facebook, YouTube) Identificar tendencias de sentimientos sobre varios períodos de tiempo 91 Copyright © 2010, SAS Institute Inc. All rights reserved.
  91. 91.  Good, but a little outdated. I bought the Nikon Coolpix L10 as my first digital compact P&S camera. I had it for a couple of weeks, until mine had a lens error that basically made the camera inoperable (it was stuck open). It mightve been due to batteries running low, but I tried another set (which I now think was also low). The picture quality from the L10 was very good, a bit of barrel distortion was noticed in the wide angle and shooting tall skyscrapers (noticed by the curve along the side of the frame where the buildings are supposed to be straight). Another gripe I had with the camera was how slow the auto-focus was. It would basically go through the whole range of focus every time I pressed the shutter half-way and then some. This became more annoying the more I used it. Eventually a lot of my pictures came out blurry, including outdoor overcast days with 3x optical zoom. Basically anytime theres zoom & less than ideal lighting, I would have to have rock steady hands to get non-blurry pictures. Overall its a good camera if you can overlook the issues I mentioned. 92 Copyright © 2010, SAS Institute Inc. All rights reserved.
  92. 92.  Good, but a little outdated. I bought the Nikon Coolpix L10 as my first digital compact P&S camera. I had it for a couple of weeks, until mine had a lens error that basically made the camera inoperable (it was stuck open). It mightve been due to batteries running low, but I tried another set (which I now think was also low). The picture quality from the L10 was very good, a bit of barrel distortion was noticed in the wide angle and shooting tall skyscrapers (noticed by the curve along the side of the frame where the buildings are supposed to be straight). Another gripe I had with the camera was how slow the auto-focus was. It would basically go through the whole range of focus every time I pressed the shutter half-way and then some. This became more annoying the more I used it. Eventually a lot of my pictures came out blurry, including outdoor overcast days with 3x optical zoom. Basically anytime theres zoom & less than ideal lighting, I would have to have rock steady hands to get non-blurry pictures. Overall its a good camera if you can overlook the issues I mentioned. 93 Copyright © 2010, SAS Institute Inc. All rights reserved.
  93. 93.  Good, but a little outdated. I bought the Nikon Coolpix L10 as my first digital compact P&S camera. I had it for a couple of weeks, until mine had a lens error that basically made the camera inoperable (it was stuck open). It mightve been due to batteries running low, but I tried another set (which I now think was also low). The picture quality from the L10 was very good, a bit of barrel distortion was noticed in the wide angle and shooting tall skyscrapers (noticed by the curve along the side of the frame where the buildings are supposed to be straight). Another gripe I had with the camera was how slow the auto-focus was. It would basically go through the whole range of focus every time I pressed the shutter half-way and then some. This became more annoying the more I used it. Eventually a lot of my pictures came out blurry, including outdoor overcast days with 3x optical zoom. Basically anytime theres zoom & less than ideal lighting, I would have to have rock steady hands to get non-blurry pictures. Overall its a good camera if you can overlook the issues I mentioned. 94 Copyright © 2010, SAS Institute Inc. All rights reserved.
  94. 94.  Good, but a little outdated. I bought the Nikon Coolpix L10 as my first digital compact P&S camera. I had it for a couple of weeks, until mine had a lens error that basically made the camera inoperable (it was stuck open). It mightve been due to batteries running low, but I tried another set (which I now think was also low). The picture quality from the L10 was very good, a bit of barrel distortion was noticed in the wide angle and shooting tall skyscrapers (noticed by the curve along the side of the frame where the buildings are supposed to be straight). Another gripe I had with the camera was how slow the auto-focus was. It would basically go through the whole range of focus every time I pressed the shutter half-way and then some. This became more annoying the more I used it. Eventually a lot of my pictures came out blurry, including outdoor overcast days with 3x optical zoom. Basically anytime theres zoom & less than ideal lighting, I would have to have rock steady hands to get non-blurry pictures. Overall its a good camera if you can overlook the issues I mentioned. 95 Copyright © 2010, SAS Institute Inc. All rights reserved.
  95. 95.  Good, but a little outdated. I bought the Nikon Coolpix L10 as my first digital compact P&S camera. I had it for a couple of weeks, until mine had a lens error that basically made the camera inoperable (it was stuck open). It mightve been due to batteries running low, but I tried another set (which I now think was also low). The picture quality from the L10 was very good, a bit of barrel distortion was noticed in the wide angle and shooting tall skyscrapers (noticed by the curve along the side of the frame where the buildings are supposed to be straight). Another gripe I had with the camera was how slow the auto-focus was. It would basically go through the whole range of focus every time I pressed the shutter half-way and then some. This became more annoying the more I used it. Eventually a lot of my pictures came out blurry, including outdoor overcast days with 3x optical zoom. Basically anytime theres zoom & less than ideal lighting, I would have to have rock steady hands to get non-blurry pictures. Overall its a good camera if you can overlook the issues I mentioned. 96 Copyright © 2010, SAS Institute Inc. All rights reserved.
  96. 96.  Good, but a little outdated. I bought the Nikon Coolpix L10 as my first digital compact P&S camera. I had it for a couple of weeks, until mine had a lens error that basically made the camera inoperable (it was stuck open). It mightve been due to batteries running low, but I tried another set (which I now think was also low). The picture quality from the L10 was very good, a bit of barrel distortion was noticed in the wide angle and shooting tall skyscrapers (noticed by the curve along the side of the frame where the buildings are supposed to be straight). Another gripe I had with the camera was how slow the auto-focus was. It would basically go through the whole range of focus every time I pressed the shutter half-way and then some. This became more annoying the more I used it. Eventually a lot of my pictures came out blurry, including outdoor overcast days with 3x optical zoom. Basically anytime theres zoom & less than ideal lighting, I would have to have rock steady hands to get non-blurry pictures. Overall its a good camera if you can overlook the issues I mentioned. Product: Nikon Coolpix L10, Polarity: mixed 97 Copyright © 2010, SAS Institute Inc. All rights reserved.
  97. 97.  Good, but a little outdated. I bought the Nikon Coolpix L10 as my first digital compact P&S camera. I had it for a couple of weeks, until mine had a lens error that basically made the camera inoperable (it was stuck open). It mightve been due to batteries running low, but I tried another set (which I now think was also low). The picture quality from the L10 was very good, a bit of barrel distortion was noticed in the wide angle and shooting tall skyscrapers (noticed by the curve along the side of the frame where the buildings are supposed to be straight). Another gripe I had with the camera was how slow the auto-focus was. It would basically go through the whole range of focus every time I pressed the shutter half-way and then some. This became more annoying the more I used it. Eventually a lot of my pictures came out blurry, including outdoor overcast days with 3x optical zoom. Basically anytime theres zoom & less than ideal lighting, I would have to have rock steady hands to get non-blurry pictures. Overall its a good camera if you can overlook the issues I mentioned.Product: Nikon Coolpix L10, Polarity: mixedFeature: Picture Quality, Polarity: positive 98 Copyright © 2010, SAS Institute Inc. All rights reserved.
  98. 98.  Good, but a little outdated. I bought the Nikon Coolpix L10 as my first digital compact P&S camera. I had it for a couple of weeks, until mine had a lens error that basically made the camera inoperable (it was stuck open). It mightve been due to batteries running low, but I tried another set (which I now think was also low). The picture quality from the L10 was very good, a bit of barrel distortion was noticed in the wide angle and shooting tall skyscrapers (noticed by the curve along the side of the frame where the buildings are supposed to be straight). Another gripe I had with the camera was how slow the auto-focus was. It would basically go through the whole range of focus every time I pressed the shutter half-way and then some. This became more annoying the more I used it. Eventually a lot of my pictures came out blurry, including outdoor overcast days with 3x optical zoom. Basically anytime theres zoom & less than ideal lighting, I would have to have rock steady hands to get non-blurry pictures. Overall its a good camera if you can overlook the issues I mentioned.Product: Nikon Coolpix L10, Polarity: mixedFeature: Picture Quality, Polarity: positiveFeature: Autofocus, Polarity: negative 99 Copyright © 2010, SAS Institute Inc. All rights reserved.
  99. 99. 100Copyright © 2010, SAS Institute Inc. All rights reserved.
  100. 100. 101Copyright © 2010, SAS Institute Inc. All rights reserved.
  101. 101. 102Copyright © 2010, SAS Institute Inc. All rights reserved.
  102. 102. 103Copyright © 2010, SAS Institute Inc. All rights reserved.
  103. 103. 104Copyright © 2010, SAS Institute Inc. All rights reserved.
  104. 104. 105Copyright © 2010, SAS Institute Inc. All rights reserved.
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  106. 106. 107Copyright © 2010, SAS Institute Inc. All rights reserved.
  107. 107. ¿Quien usa estas soluciones?The Edgerton Foundation 108 Copyright © 2010, SAS Institute Inc. All rights reserved.
  108. 108. Visit the Branded! Retailer Facebook page. Follow @BrandedRetailer on Twitter. Read the Retail Solutions Online article. Read the SAS press release. 109 Copyright © 2010 SAS Institute Inc. All rights reserved.
  109. 109. SAS® Social Media AnalyticsThursday - August 12th, 2010 Customer Intelligence SAS Institute Copyright © 2010 SAS Institute Inc. All rights reserved.

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