Taller Los Centros de Contacto: un ambiente natural de CRM - Social Media. Parte 1

Los Centros de Contacto:
Un Ambiente Natural de CRM y Social Media

Día 1

Presentado por:
Ing. Boris A. Garfias Rau
Director Comercial
TOGA Soluciones Integrales, S.A. de C.V.

Simple?

Toga Soluciones Integrales Confidential

Agenda

• Historia de los Call Centers
• Integración de los Call Centers
• Ciclo de vida de un Cliente/Ciudadano: Call Center CRM
• La Evolución de los Call Centers: Del Call Center Tradicional al
Hosteado
• Degradación de la imagen del Call Center
• La importancia del Factor Humano
• Enfoque del Call Center a la transacción y no a la resolución de
problemas
• La integración entre el Back Office y el Call Center
• El uso correcto de las aplicaciones de un Call Center
• Los beneficios de una solución “As a Service”
• La integración del Call Center con el CRM y el Social Media


La Historia de los
Call Centers

©2003 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.

¿Qué es un Call Center?

Es un grupo de personas en una ubicación
específica en donde se hacen o reciben llamadas
en volúmenes altos, con propósitos de ventas,
atención de clientes, telemarketing, soporte
técnico y otras actividades especializadas del
negocio


Al inicio … y siempre…

Relación con el Cliente

Cara a Cara


Pasando por la Promoción…


Atención Telefónica


El Call Center

Relación con el cliente

01-800-XXX-XXX
55-555-555-555


Primero, comunicación básica

VoiceMail PSTN

PBX

•Procesamiento básico de llamadas
•Manejo de facilidades básicas

Inbound
Agent


Primeras aplicaciones de Call Center

01-800-XXX-XXX
Clientes
55-555-555-555 LAN
(TCP/IP)

Red
Puestos de Agentes y Pública
Supervisores. Impresora
Red
Privada en LAN

Ethernet-LAN

Dispositivos de
PBX
anuncios/ Music Voice Mail
con servidor ACD on hold
integrado

PC Supervisor


Primeras aplicaciones de Call Center

VoiceMail PSTN

Recording PBX
System ACD

•Distribución
•Medición
•Automatización
ACD Reports

IVR

Inbound
Agent

Ethernet Switch


Más aplicaciones…
VoiceMail PSTN
Predictive
Dialer
Recording PBX
System
ACD

Dialer
Reports

ACD Reports •Aplicaciones de aumento de
productividad

IVR

IVR Reports Database Application
Inbound Outbound Servers Servers
FAX Agent Agent
Server

Ethernet Switch

Mayor Inteligencia…
VoiceMail PSTN
Predictive
Dialer

PBX
•Integración
ACD
•Productividad
Dialer
•Calidad
Recording
System Reports
Web
CTI Server
ACD Reports
Link
CTI
Reports

IVR

CTI Database Application
IVR Reports
Servers Servers
Inbound Outbound Gateway
FAX Agent Agent
Server

Ethernet Switch


Soluciones Integradas… y Complejas
La Evolución de los PSTN Internet

Call Centers
VoiceMail
Predictive
Dialer

PBX
ACD

Web Interaction
Dialer Server
Recording
System Reports

Del Call Center
Web Email
CTI Server Server
ACD Reports
Link
CTI

Tradicional
Reports

IVR

Inbound
al CTI
Outbound Gateway
Database
Servers
Application

Hosteado
Servers
FAX Agent Agent
Server

Ethernet Switch


Evolución de Interacciones con
los Clientes

Telemarketing VoIP Web 2.0

Call
Center
Convergence SaaS

Contact
On-
Center
CRM Demand


¿ Qué es una Solución Contact Center
Integral ?

Combinación estratégica de diversos elementos (personal,
procesos, tecnología) para optimizar la operación de una
empresa.
Bases de
Datos del
Cliente Servidores
de Comunicación

Administradores

Clientes Agentes Supervisores


Los Centros de Contacto

• Centro de Contacto como elemento estratégico de la
compañía
- Contacto Fortalecer / Devaluar la marca, imagen
- Proceso y Distribución adecuada
- Gestión correcta Clientes Satisfechos, ventas, segmentos de
clientes
• Centros de Contacto Tradicional Vs. Centros de Contacto IP
- IP permite consolidar la infraestructura
- Eliminar facturas altas de teléfono,
- Compartir aplicaciones desde servicios centralizados,
- Ubicaciones remotas,
- Recursos en Outsourcing manteniendo toma de decisiones y
gestión centralizada


Aplicaciones de Negocios

• Diseño e integración de la interfase de usuario dentro del
Call Center Inbound
- help desk
- servicio a cliente
- ventas/servicio
- telemarketing
- Automatización de la fuerza de ventas
• Es la aplicación del usuario final la que define la solución


Tipos de Contact Centers

 Inbound Call Center - Llamadas Entrantes
 ACD / IVR / Soluciones CTI / CRM Front End

 Outbound Call Center - Llamadas Salientes
 Preview / Progressive / Predictive Dialing / CTI / CRM

 Blended Call Center - Llam. Entrantes/Salientes
 Utilización de Soluciones CTI para posibiltar y/o
controlar vía host las llamadas entrantes o salientes
(In / Outbound)


Utilización de los Agentes

Marcación Manual
Tiempo Productivo
15-25%

75-85%
Tiempo
No Productivo Marcación Predictiva
Tiempo Productivo

80-90%
10-20%

Tiempo
No Productivo

Métodos de Marcación

Marcado Predictivo

Marcado Progresivo

Marcado Preview

Marcado Manual


Aplicaciones Outbound

Ventas Servicio Cobranza

• Telemarketing • Renovaciones • Llamadas de
• Seguimiento con (garantías, etc) recordatorio
llamadas a emails • Establecimiento de • Recuperación de
de los clientes citas cartera vencida
• Up-Selling • Verificación • Llamar a todos los
• puntos de
• Cross-selling Welcome Calls
contacto
• Atención a clientes
• Encuestas


Gráfica Típica Call Center

• Nivela los picos de trafico inbound
• Toma ventaja del tiempo en “ready” del Agente
• Maximiza la productividad del agente

 Maximiza el nivel de servicio y calidad - pe. call backs de llamadas
abandonadas

Peak Inbound = Missed Service Levels

Agent Ready Time
IVR Overflow

Staffing

Inbound Inbound
I/O
Blended Inbound
Traffic
Time


Diagrama de Conectividad Call
Center La Tecnología luce así…
P
S Correo de voz – ACD – IVR –
T Inbound – Outbound – Grabación –
N Mensajería Unificada - Interfase CRM
CTI Server

CRM Database
TK´s - Líneas Server
PBX
CTI Link

LAN

Administración

Adminstrador
Agentes Call
Supervisor ACD
Center


… Pero también luce así…

Concepto Cantidad
Software

Hardware

Integración

Servicios Profesionales

Entrenamiento


Telefonía IP en el Contact Center

• Características
- El switching TDM es reemplazado por comunicación IP
- Las aplicaciones de procesamiento, switching, distribución pueden residir fuera de la
misma plataforma.
- La infraestructura de telefonía y de datos son las mismas
- Convergencia total
- Conexiones entre sitios son a través de la Red

• Beneficios
- Proporcionan una arquitectura flexible y consistente para enrutamiento de llamadas
- Hace uso de la infraestructura de datos, minimizando el gasto en telefonía
convencional
- Ubicuidad - mayor flexibilidad en ambientes distribuidos, especialmente en
configuraciones con múltiples sites pequeños
- Da elección en elementos tecnológicos, habilitando ambientes multiproveedor para
routers, servers, aplicaciones, etc.

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Diagrama Contact Center


Experiencia del cliente
• Ventajas
– Posibilidad de incorporar a toda la empresa en tiempo real dentro
del proceso del Contact Center
– Impacto en rápida resolución (first call resolution)

• Riesgos
– Calidad de voz no satisfactoria
– Impacto en imposibilidad de conversar (rellamadas, visitas a
oficinas)

Impacto en la Experiencia del Cliente - CRITICO


ACD – Distribución Automática de llamadas

- Capacidad de encolar llamadas
- Distribución automática a agentes
- Estadísticos de operación
- No encuentra tono de ocupado
- Menor tiempo de espera

• Beneficios
- Mayor capacidad de recepción de llamadas
- Mayor productividad de los agentes
- Indicadores sobre la operación del CC


ACD – Experiencia del Cliente

• Ventajas
- No encuentra tono de ocupado
- Menor tiempo de espera
- Uniformidad en las cargas de trabajo
- Visión de la Operación y capacidad del CC

• Riesgos
- Recepción de llamada pero no atención
- Abandono de llamada por tiempos largos de espera
- Transferencias de llamadas entre agentes
- Sin resolución por falta de capacidad de agente
- Métricas enfocadas a la operación
- Indicadores requieren experiencia y habilidad de gerentes y supervisores



Portal de Voz

- Permite al cliente interactuar con los sistemas de la empresa
- Capacidad de autoservicio
- Alta escalabilidad y disponibilidad

- Beneficios
• Mayor capacidad de atención de llamadas
• Disminuye costos de atención
• Habilita la interacción con sistemas utilizando la voz en
ambos sentidos
• Permite personalizar el autoservicio


Portal de Voz – Experiencia del cliente

• Ventajas
- Aumenta aceptación del autoservicio telefónico
- Disminuye el tiempo de atención en autoservicio
- Facilita navegación en la aplicación
- Habilita interacción “hands-free” and “eyes-free”

- Riesgos
• Aplicaciones de voz no utilizadas por el cliente
• Demasiada navegación
• Fallas en el reconocimiento de indicaciones del cliente
• Falta de validaciones que mantengan la fluidez en la
transacción



CTI

- Permite la interacción entre plataformas de telefonía y
aplicaciones

- Beneficios
• Permite utilizar información y eventos de la plataforma
telefónica en aplicaciones de atención al cliente
• Utiliza reglas de negocio e información de las aplicaciones
para dar instrucciones a la plataforma telefónica
• Disminuye tiempos de atención
• Aumenta productividad del agente


CTI – Experiencia del cliente

• Ventajas
- Permite identificar quien llama y para que, y presenta
información del cliente al agente
- Aumenta satisfacción del cliente
- Disminuye el tiempo de atención y los requerimientos de
información

• Riesgos
• Complejidad del ambiente CTI
• Integridad de datos intercambiados por aplicaciones y
plataformas telefónicas
• Información no suficiente para agregar valor



Enrutamiento Inteligente
• Enrutamiento 3-D basado en skills • Características
– Distribución de llamadas
• Enrutamiento por Asociación basada en reglas de negocio
(Agente/Cliente) – Entrega cada llamada al
• Enrutamiento ToD / DoW agente más calificado, de
• Enrutamiento por Prioridad del cliente acuerdo al contexto del cliente
• Enrutamiento por Prioridad de – Indicadores analíticos
Proyecto / Medio
• Enrutamiento por Prefijo • Beneficios
• Enrutamiento por Caller Identification – Disminuye el tiempo de
atención de llamadas
• Enrutamiento por Identificación de – Aumenta la satisfacción del
Proyecto
cliente
• Enrutamiento por Campaña – Balanceo de cargas
personalizada
• Enrutamiento por Desborde

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Enrutamiento Inteligente –
• Ventajas
– Aprovecha las capacidades del
agente
– Entrega el servicio a la persona
que cuenta con herramientas ,
habilidades y facultades para
atender a cada cliente
– Personaliza el servicio

• Riesgos
– Capacidad insuficiente en grupos
de agentes
– Apego en reglas de negocio
complejas
– Disponibilidad en Contingencias


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Marcación Predictiva
- Genera llamadas de manera automática, tomando números de
una lista y ejecutando la marcación
- Predice el momento en que se conectara una llamada con el
momento en que se encuentre un agente disponible
- Recicla las llamadas para aquellos de conexión no exitosa

- Beneficios
• Aumenta la productividad de los agentes
• Aumenta capacidad de atención a clientes

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Marcación predictiva

• Ventajas
– Permite contactar de manera proactiva a los clientes
– Los agentes se enfocan solo en atender las llamadas
– Notificación a clientes ante situaciones de riesgo

– Riesgo
• Falta de integración con procesos
• Generación de llamadas no deseadas
• Generación de llamadas innecesarias



Monitoreo y Grabación de Calidad

– Permite escuchar las conversaciones entre agentes y clientes
– Almacena las conversaciones de manera estructurada
– Cuentan con herramientas para buscar, clasificar y calificar
conversaciones

– Beneficios
• Deja evidencia de las llamadas y la atención de las mismas
• Aumenta la capacidad de revisar y analizar como son las
conversaciones en el CC
• Proporciona metodología para calificar la atención personal en
el CC

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Monitoreo y Grabación de Calidad ;
Experiencia del Cliente

• Ventajas
– Proporciona información sobre capacidades y habilidades de los
agentes
– Permite detectar si los sistemas de atención están siendo
utilizados adecuadamente y si son los adecuados para atender al
cliente
– Permite tener información sobre necesidades de capacitación de
agentes

– Riesgos
• Demasiada información para ser analizada
• Enfocarse solo a lo relacionado con el agente y no con las
aplicaciones

Impacto en la Experiencia del Cliente – MODERADO

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Prioridades y
Preocupaciones
De los Ejecutivos


Prioridades y Preocupaciones de los Ejecutivos

• Prioridades Estratégicas
- Incrementar ingresos (ganacias, utlidades, etc)
- Incrementar productividad
- Incrementar lealtad del cliente

• Retos
- Decrementar fondos disponibles para inversión de capital asociados con
actualizaciones tecnológicas.
- Incremento de necesidades para soluciones fexibles y multisite que facilimente
y a bajo costo puedan expandirse globalmente.
- Mitigar y eliminar riesgos inecesarios – Puedo probar antes de comprar?
- Integracion con sistemas tradiconales “Legacy Systems”, 3rd Party Software y
Hardware
- Cumplimiento o adecuación con estándares tecnológicos actuales y futuros.


Negocios de clase mundial están viendo a los Centros de Contacto
como “Centros de Ingreso” y no como “Centros de Costo”.

• Fully blended “seat”. Inbound and
outbound cross-media blending
increases agent utilization.
• Integrated predictive and preview
dialing.
• Skills-based routing engine delivers
any type of media transaction (phone,
fax, or internet) to those agents best
qualified to help regardless of location
• Virtual contact center allows agents to
be located anywhere thus allowing for
insourcing and outsourcing to lower
cost centers
• Non-proprietary sever hardware, cost
effective scalability, low total cost of
ownership


Contact Center Anywhere
Quality Monitoring
Browser Based & 100% Voice
Recording Interactive Voice
Interfaces Response
Personal &
Multi-Channel
Workgroup Fax
Automatic Call Distribution

Supports TDM, SIP Call Blending/
& H.323 Telephony Preview & Predictive
Dialing

Instantly Accessible
E-Mail Routing with
Cross-Media
Content Analysis &
Interaction Histories
Suggested Responses

Skills Based Multi-Tenant
Routing Partitioning

Web Collaboration Chat with
Form Sharing Intelligent Routing

PBX Functionality Automated
Reporting & E-Mail Response
Web Callback Analytics

SaaS
Software as a
Service


SaaS

• Software como Servicio (del inglés: Software as a
Service, SaaS) es un modelo de distribución de
software en donde la compañía de IT provee el
servicio de mantenimiento, operación diaria, y
soporte del software usado por el cliente.
• En palabras simples: El cliente tiene el sistema
hospedado en la compañía de IT.


SaaS

• Ejemplo.
• El software es un producto que se puede distribuir de varias
maneras, de forma clásica es mediante una instalación directa en
equipos del cliente.
• Normalmente si alguien quiere usar una aplicación de ventas,
compra el CD de instalación, ejecuta un programa de configuración,
da sus claves y listo, puede explotar al sistema. Pero si el usuario
necesita que otra persona al extremo del globo terráqueo otro
usuario viera su lista de clientes, pendientes o precios y los quisiera
manipular con el mismo software ¿acaso necesitaría otro CD o
bajarlo del web, otra licencia, una VPN o correo electrónico? Lo más
seguro es que la respuesta sea alguna o todas las anteriores; o en
cambio si tiene un software modelado como servicio los
requerimientos pueden ser más simples.


Software
bajo Demanda


Software bajo Demanda

• Es software donde el acceso es vía Internet. No
necesariamente se da por medio de navegadores
Web, la lógica de negocio reside en la localidad
central del proveedor.

• Las actividades son administradas en lugares
centrales y no en la oficina del cliente. La distribución
de la aplicación tiene el modelo de uno a muchos es
decir, se realiza un producto y el mismo lo usan
varios clientes.


Contact Center Anywhere Deployment
Options
“Brick and Mortar” Contact Center Solutions
Promero, Inc. Call routed to Direct DID or Agent’s
Provides CCA On Demand to: Home, simultaneously synchronized over Analog extensions hanging directly off
60 Contact Centers PSTN & Data-over-IP connections A circuit switched digital PBX connected
5,000 geographically dispersed agents to a SIP/PRI VoIP Gateway
12M Interactions per Month
24/7/365 Support PSTN

Tie Line/Crossover
Gateways

SIP/PRI Gateway
Remote Agent

PBX

Hot Mirrored Backup
100% Application Uptime Internet/Managed Service
Master

LAN TCP/IP Bus

CCA Remote Site LAN

Backup

IP Phones
IP Phone
SOHO Solutions

Router
Remote Site LAN

Softphones
DSL Modem

Remote Site LAN

Media Gateway or IP phones via a
SIP Proxy

Softphone integrated with Agent PC
VoIP to every desk requires a solid LAN architecture
and support personnel

Modelos de Contact
Center


Objetivos de un Centro de Atención

Capturar información sobre la atención a clientes es critico para la
empresa

Mejorar el servicio al cliente
Incrementar las ventas
Brindar servicio rapido y eficiente
Entender mejor a los clientes
Ganar ventajas competitivas

Mejorar las eficiencia y productividad de los agentes

Mejor control de su trabajo
Mejor resultado en servicio, ventas etc.
Aumentar su motivación


Aplicaciones que demandan
las empresas

• Aplicaciones que aumenten la PRODUCTIVIDAD
• Aplicaciones que acorten el CICLO DE VENTAS
• Aplicaciones que mejoren el CICLO DE COBRANZA
• Aplicaciones que aseguren la ATENCION A CLIENTES


Modelos de Centros de Contacto

On-Premise
Compañía - insource Compañía Compañía

Agentes Agentes Agentes
On-Premise

Outsourcer

Service Provider
PBX, CTI, IVR, PBX, CTI, IVR, PBX, CTI, IVR,
ACD ACD ACD

IT-COMM STAFF IT-COMM STAFF IT-COMM STAFF


Ciclo de Vida de un
Cliente/Ciudadano
Call Center/CRM


Ciclo de vida de un Cliente/Ciudadano


Customer Relationship Management

• Qué es CRM???

• Administración de la Relación con los Clientes

- Las pequeñas, medianas y grandes empresas puedan
experimentar un cambio corporativo para llevar una
estrategia de negocios orientada hacia el cliente y sus
necesidades.



• Para la implementación del CRM…
- Variedad de herramientas tecnológicas
- Estrategia
- No solo como un paquete tecnológico
- Cambio de Cultura Empresarial
- Impacto en los procesos internos
que permite obtener información valiosa
sobre la relación con los clientes,
con el objetivo de adelantarse
a sus requerimientos,
solicitudes y demandas.


Ayer - Hoy

Call Centers / Contact Center

Auto – Servicio

CRM


Tendencias del CRM


Tendencias del CRM

• De acuerdo a Gartner…
- Las implantaciones serán en un 80% “SOFTWARE AS
A SERVICE”.
• Facilidad de uso – Facilitar los procesos
• Brinda una plataforma sencilla, intuitiva y a un costo muy
accesible.
- Cómputo Móvil
- Integración de marketing con herramientas de
búsqueda como Google
- Integración de “Business Intelligence”… permitiendo
obtener información de su gestión y tomar mejores
decisiones anticipándose a las demandas y
necesidades de los clientes. – Visión Panorámica.


Tendencias del CRM

• El CRM ha evolucionado…
- Una suite de soluciones orientada hacia el cliente
• Planear, construir y sostener relaciones rentables

- Un conjunto de soluciones orientada hacia el cliente para brindar
• Soporte global a los procesos de negocio
• Escalabilidad
• Funcionalidad vertical
- Puede medir y administrar las campañas de marketing
- Mejorar los procesos de proyección de venta
- Incrementar la productividad de las interacciones en los CC
- Ofrecer esquemas de autoservicio.


Tendencias del CRM

• CRM en época de subutilización por parte de las
empresas – desencanto de las compañías
• La Tendencia es crear soluciones de CRM
amigables en uso e integradas a los sistemas
actuales.


El objetivo principal

Construir relaciones más leales
y rentables con los clientes


Degradación de la
Imagen del Call Center


Video…

• La Venganza del
Usuario


El Buen Servicio Incrementa las
posibilidades de “Recompras”

Buen
Servicio 89% Nirvana

Mal 32% 78%
Servicio

Problemas con los Sin problemas
productos con los productos

Fuente: Purdue University


Call Center Facts

76%
De los consumidores usarán un
servicio o un producto de una
compañía, basándose en una
experiencia positiva en el Call Center

Source: Genesys Consumer Survey, 2009


Call Centers Facts


Facts…

Sabía usted que...
Cuesta aproximadamente 5 veces más el atraer a un nuevo cliente
que lo que cuesta el mantener uno existente

•Clientes insatisfechos son propensos a contar de 5 a 7 veces
acerca de sus experiencias como clientes insatisfechos

•Qué tan bien lo están haciendo cada uno de sus representantes comerciales y
personal de atención al público?


Más Información…

• 48% de los consumidores • Muchos consumidores no
reportan que el tiempo de están aceptando el modelo
espera son 5 minutos o mas – de outsourcing, hay muchas
43% mas que en el 2006 – frustraciones
Accenture
• Todavía tenemos problemas de
integración entre empresas, call
centers, departamentos …

• Tiempos de espera son largos
• Seguimos repitiendo la misma información
• Llamadas no bienvenidas por los clientes
• Ventas vs Servicios – vendemos o ayudamos al cliente
• Lenguaje – comunicación
• No hay valor añadido
• No se alinean criterios de evaluación del cliente, con objetivos de negocio


Beneficios de Incorporar
un CRM / Contact Center


Mejorando su Experiencia

Conocimiento del Cliente Operacional Información

1
Clientes 3 7
Inteligencia
(internos, intermediarios Datos
y externos)
Métricas

Productos,
2 4 8
Procesos
canales y Tecnología
(mercadeo, ventas, servicio)
servicios

5
Organización

6
Factor
Humano


Premisas de un
Call Center


The Enterprise Balancing Act

Proveer un Reducir costos,
servicio al cliente maximizar recursos e
superior incrementar la eficiencia


Que es Buen Servicio?

Consumidores Beneficios

Servicio Personalizado Clientes Rentables

Respuestas Rápidas Ahorro en Costos

Problema Resuelto en la
Primera Llamada Eficiencia Operacional

Soporte en vivo y
autoservicio Balance de Costo con
Servicio


Premisas para la operación
de un Call Center

Premisa Objetivo

Nivel de Servicio Garantía de atención en
horarios establecídos

Métricas Operativas Eficiencia Operacional
(Capacidad de mejorar el servicio)

Memoria Corporativa Eficiencia Operacional
(Registro de actividades) (Capacidad de mejorar el servicio)

Ruteo Inteligente Transferir la llamada a
agentes con perfil adecuado


El uso correcto
de las aplicaciones
de un Call Center


La Empresa centrada en el Cliente

Imperativos claves

Proporcionar una experiencia de cliente unificada y sin
fallas en todas las interacciones sin importar la
organización interna con la que se tenga contacto

Transformar la información de cliente en inteligencia
accionable al proporcionar la información correcta a la
persona correcta en el momento correcto

Extender el entendimiento del cliente por TODA la
empresa. Así, se le permitirá tomar decisiones
informadas y basadas en el cliente a TODAS las áreas
funcionales


Con opciones más accesibles

• Más Rápido
• Implementación más rápida
• Desempeño más rápido

• Más Sencillo
• Implementación más sencilla
• Uso más sencillo

• Mayor Disponibilidad
• Costo Total de Propiedad más bajo
• Opciones de implementación Hosted
que reducen los requerimientos de
inversión inicial
• Subscripción Pay-as-you-go


Mejores practicas para
aplicaciones de Contact Center

Aplicación Descripción Best Practices
ACD Se encarga de encolar Encolamiento de llamadas con grupos de desborde
y distribuir llamadas
entre los agentes Tratamiento en espera
Seguimiento al Nivel de servicio (empezar en 80% en 20 seg’
buscar 80% en 12 seg.)

Portal de Voz Permite autoservico a Identificación (quien y para que)y autentificación de clientes
través de mensajes
pregrabados y acceso Obtener perfil del cliente
a sistemas Menús personalizables
Text to speech
Reconocimiento de voz
Confirmación de opciones y transacciones
Utilización de facilidades de dispositivos de usuario
Accesa información en sistemas y la proporciona al cliente en
forma de voz


Mejores prácticas para

CTI Integra las Screen pop preliminar con información del IVR
capacidades de los
equipos telefónicos Screen pop con CRM – visión 360 grados y diferenciado
con aplicaciones de IT Habilitar GUI con controles telefónicos

Enrutamiento Identificar quien la, Enrutamiento por perfil de cliente
Inteligente para que, y llevar la
llamada al agente con Enrutamiento por habilidades
el skill más adecuado Grupos multi-skills
para atenderlo
Predictive Dialer Genera marcaciones Integrar listas de marcado usando reglas de negocio
basándose en un
algoritmo que permite Complementar la experiencia de inbound con acciones de
predecir el momento outbound
en que un cliente Notificaciones proactivas
conteste la llamada y
un agente este libre Call blending


Mejores prácticas para

Monitoreo y Permite grabar Grabación de pantallas para revisión de flujos de trabajo y
Grabación de llamadas y pantallas pantallas
Calidad en tres modalidades:
Total, de calidad y bajo Utilizar información de calidad para detectar necesidades de
demanda entrenamiento
Habilitar grabación por reglas de negocio
Speech analysis para detectar nuevas oportunidades de upsell
y cross sell, e iniciativas del personal


Asegurar la Experiencia del Cliente

- Hasta hoy, el control de calidad en el Call
Center, solo se basaba en la atención de los
agentes.
- La infraestructura también impacta en la
experiencia del cliente
- El ambiente de complejidad existente crea un
riesgo alto de que la infraestructura pueda
comprometer la experiencia del cliente

87

Best Practices para asegurar la
experiencia del Cliente

- Salir bien y a la primera– encontrar y resolver problemas en el
desarrollo, eliminando problemas durante la salida a producción

- Mantener la calidad de la experiencia de manera proactiva –
encontrar los problemas antes que el cliente y/o agentes,
monitoreando los flujos de llamada y resolviendo los problemas
antes de que la experiencia cliente-agente se vea afectada

- Estar seguro que se preparado para el futuro – validar el
desempeño del Contact Center ante grandes volúmenes de
llamadas y/o eventos imprevistos y que los procesos de
contingencia trabajan como se ha planeado

88

Acciones a ejecutar para asegurar
la experiencia del Cliente

- Probar exhaustivamente las aplicaciones antes
exponerlas al cliente
• Integridad del flujo de las llamadas
• Pruebas de stress
• Pruebas de funcionalidad
- Monitorear las aplicaciones de manera permanente
• Probar los flujos de llamadas con umbrales para cada aspecto de las
mismas
• Probar funcionalidad
• Medir la calidad de voz
• Generar alertas de desviaciones en la experiencia del cliente

89

Funcionalidad dentro de los
Call Centers

1. Vista de 360 grados del cliente – transacciones, campañas, cobranzas, interacciones,
captura de datos, EAI, etc.
2. Minería de Datos – Texto: Poder entender emociones y motivos de sus clientes al analizar
el texto de sus emails, chat, faxes, comentarios de los agentes, comentarios en blogs,
entre otros
3. Valor Vitalicio del Cliente: poder dar prioridad a llamadas según el valor del cliente
4. Analíticos Predictivos: usas modelos de minería de datos y/o algoritmos que ayuden a
predecir la mejor oferta para el cliente o saber cuándo venderle o no un producto o
servicios
5. Marketing Automation: ejecutar campañas de up-selling y cross-selling según el perfil del
cliente
6. Analíticos de Voz: poder analizar las grabaciones de las conversaciones y poder predecir
los próximos pasos con el cliente tanto en ventas como servicio al cliente
7. Encuestas: ofrecer encuestas rápidas de satisfacción y otras áreas por email, la web, el
IVR y otros medios
8. Métricas: utilizar “balance score cards” que manejen la combinación de métricas como la
productividad del agente, los tiempos del contact center, el valor vitalicio del cliente, entre
otros


Beneficios de una
Solución
As a Service


Como Distinguir una verdadera
solución On Demand

• Disponibilidad 100%: servicio Web
• No requiere inversión en software, hardware, la implementación y los
servicios de integración, o el uso adicional de personal de TI
• Ningún software / hardware instalado; aplicaciones gestionadas
desde otro lugar ajeno al cliente
• Rápido y sencillo despliegue, configuración y capacitación
(generalmente menos de tres meses)
• Única base de código (Java, J2EE,. NET, o de código abierto)
• Modelo de arquitectura de "uno-a-muchos" escalable, seguro,
reproducible y capaz de soportar miles de usuarios concurrentes en
una sola aplicación


Como Distinguir una verdadera
solución On Demand

• Los ciclos de actualización se producen varias veces al año, además
de pequeñas mejoras
• Capacidad para configurar y personalizar la apariencia, el flujo de
trabajo y otras características para satisfacer las diversas
necesidades de una gran base de clientes
• Capacidad para integrar y utilizar las API de servicios Web con otras
existentes de terceros desarrolladas y las aplicaciones empresariales
y bases de datos
• Back-end de aplicación de acogida gestionados remotamente o
instalaciones de propiedad, o por un tercero
• 24x7x365, en cualquier momento desde cualquier lugar.


Beneficios de una Oferta On Demand

 Enfocada a que el 100% de los recursos generen Retornos de Inversión
(ROI).
 Evitan grandes inversiones de capital y costosos inicios.
 Administración de ambientes de centros de datos hosteados, monitoreados
día a día, cargas de patches y actualizaciones sin costos asociados.
 Minimización y administración de riesgos financieros inecesarios para la
compañía.
 Flexible, soluciones multi-site que facilmente y a bajo costo pueden
expandirse de forma global.
 Disminuye requerimientos técnicos para las
 corporaciones.

According to Gartner, 30% of all software On Demand

Sales will be delivered On Demand by 2010 Traditional
Software


Ventajas
• El cliente no necesariamente debe tener un área especializada
para soportar el sistema, por lo que baja sus costos y su riesgo de
inversión.
• La responsabilidad de la operación recae en la empresa IT. Esto
significa que la garantía de disponibilidad de la aplicación y su
correcta funcionalidad, es parte del servicio que da la compañía
proveedora del software.
• La empresa IT no desatiende al cliente. El servicio y atención
continua del proveedor al cliente es necesaria para que este último
siga pagando el servicio.
• La empresa IT provee los medios seguros de acceso en los
entornos de la aplicación. Si una empresa IT quiere dar opciones
SaaS en su cartera de productos debe ofrecer accesos seguros
para que no se infiltren datos privados en la red pública.
• No es necesaria la compra de una licencia para utilizar el software,
sino el pago de un alquiler o renta por el uso del software.


Inconvenientes

• La persona usuaria no tiene acceso directo a sus contenidos, ya que
están guardados en un lugar remoto, y en caso de no contar con
mecanismos de cifrado y control disminuye el índice de privacidad,
control y seguridad que ello supone, ya que la compañía TI podría
consultarlos.
• El usuario no tiene acceso al programa, por lo cual no puede hacer
modificaciones (dependiendo de la modalidad del contrato de
servicios que tenga con la compañía TI).
• Al estar el servicio y el programa dependientes de la misma empresa
no permite a la usuaria migrar a otro servicio utilizando el mismo
programa (dependiendo de la modalidad del contrato de servicios
con la compañía de TI).


Conclusión

• Incremento de Productividad
• Optimización de recursos
tecnológicos y humanos
• Mejora en la imagen de empresa
• Aumento de las Ganancias del
Negocio

...“No es posible controlar
lo que no se puede medir”...


Conclusión

Empresa centrada en el Cliente

Web 2.0 / Call Center 2.0

• Canales de interacción – Skype, Blogs, Redes
Sociales, Podcasts, VideoCasts
• Call Center 2.0 – costos bajos en tecnología e
infraestructura, opción para agentes que
trabajan en la casa
• Outsourcing, Insourcing Call Centers Virtuales


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TOGA Soluciones Integrales, S.A. de C.V.
Bartolache No. 1926,
Col. Del Valle, México, D.F.
C.P. 03100,
Tel: (525) 1450.5050


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