Taller Los Centros de Contacto: un ambiente natural de CRM - Social Media. Parte 1
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Taller Los Centros de Contacto: un ambiente natural de CRM - Social Media. Parte 1

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Impartido por: Ing. Boris Garfias Rau, Director General de Toga Soluciones

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  • 1. Los Centros de Contacto:Un Ambiente Natural de CRM y Social MediaDía 1 Presentado por: Ing. Boris A. Garfias Rau Director Comercial TOGA Soluciones Integrales, S.A. de C.V.
  • 2. Simple? Toga Soluciones Integrales Confidential
  • 3. Agenda• Historia de los Call Centers• Integración de los Call Centers• Ciclo de vida de un Cliente/Ciudadano: Call Center CRM• La Evolución de los Call Centers: Del Call Center Tradicional al Hosteado• Degradación de la imagen del Call Center • La importancia del Factor Humano • Enfoque del Call Center a la transacción y no a la resolución de problemas • La integración entre el Back Office y el Call Center• El uso correcto de las aplicaciones de un Call Center• Los beneficios de una solución “As a Service”• La integración del Call Center con el CRM y el Social Media Toga Soluciones Integrales Confidential
  • 4. La Historia de los Call Centers ©2003 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Toga Soluciones Integrales Confidential
  • 5. ¿Qué es un Call Center?Es un grupo de personas en una ubicaciónespecífica en donde se hacen o reciben llamadasen volúmenes altos, con propósitos de ventas,atención de clientes, telemarketing, soportetécnico y otras actividades especializadas delnegocio Toga Soluciones Integrales Confidential
  • 6. Al inicio … y siempre…Relación con el Cliente Cara a Cara Toga Soluciones Integrales Confidential
  • 7. Pasando por la Promoción… Toga Soluciones Integrales Confidential
  • 8. Atención Telefónica Toga Soluciones Integrales Confidential
  • 9. El Call Center Relación con el cliente 01-800-XXX-XXX 55-555-555-555 Toga Soluciones Integrales Confidential
  • 10. Primero, comunicación básica VoiceMail PSTN PBX •Procesamiento básico de llamadas •Manejo de facilidades básicas Inbound Agent Toga Soluciones Integrales Confidential
  • 11. Primeras aplicaciones de Call Center 01-800-XXX-XXX Clientes 55-555-555-555 LAN (TCP/IP) Red Puestos de Agentes y Pública Supervisores. Impresora Red Privada en LAN Ethernet-LAN Dispositivos de PBX anuncios/ Music Voice Mail con servidor ACD on hold integrado PC Supervisor Toga Soluciones Integrales Confidential
  • 12. Primeras aplicaciones de Call Center VoiceMail PSTNRecording PBXSystem ACD •Distribución •Medición •Automatización ACD Reports IVR Inbound Agent Ethernet Switch Toga Soluciones Integrales Confidential
  • 13. Más aplicaciones… VoiceMail PSTN Predictive DialerRecording PBXSystem ACD Dialer Reports ACD Reports •Aplicaciones de aumento de productividad IVRIVR Reports Database Application Inbound Outbound Servers ServersFAX Agent AgentServer Ethernet Switch Toga Soluciones Integrales Confidential
  • 14. Mayor Inteligencia… VoiceMail PSTN Predictive Dialer PBX •Integración ACD •Productividad Dialer •Calidad Recording System Reports Web CTI Server ACD Reports Link CTI Reports IVR CTI Database ApplicationIVR Reports Servers Servers Inbound Outbound Gateway FAX Agent Agent Server Ethernet Switch Toga Soluciones Integrales Confidential
  • 15. Soluciones Integradas… y Complejas La Evolución de los PSTN Internet Call Centers VoiceMail Predictive Dialer PBX ACD Web Interaction Dialer Server Recording System Reports Del Call Center Web Email CTI Server Server ACD Reports Link CTI Tradicional Reports IVR Inbound al CTI Outbound Gateway Database Servers Application Hosteado ServersFAX Agent AgentServer Ethernet Switch Toga Soluciones Integrales Confidential
  • 16. Evolución de Interacciones conlos Clientes Telemarketing VoIP Web 2.0 Call Center Convergence SaaS Contact On- Center CRM Demand Toga Soluciones Integrales Confidential
  • 17. ¿ Qué es una Solución Contact CenterIntegral ? Combinación estratégica de diversos elementos (personal, procesos, tecnología) para optimizar la operación de una empresa. Bases de Datos del Cliente Servidores de Comunicación Administradores Clientes Agentes Supervisores Toga Soluciones Integrales Confidential
  • 18. Los Centros de Contacto• Centro de Contacto como elemento estratégico de la compañía - Contacto Fortalecer / Devaluar la marca, imagen - Proceso y Distribución adecuada - Gestión correcta Clientes Satisfechos, ventas, segmentos de clientes• Centros de Contacto Tradicional Vs. Centros de Contacto IP - IP permite consolidar la infraestructura - Eliminar facturas altas de teléfono, - Compartir aplicaciones desde servicios centralizados, - Ubicaciones remotas, - Recursos en Outsourcing manteniendo toma de decisiones y gestión centralizada Toga Soluciones Integrales Confidential
  • 19. Aplicaciones de Negocios • Diseño e integración de la interfase de usuario dentro del Call Center Inbound - help desk - servicio a cliente - ventas/servicio - telemarketing - Automatización de la fuerza de ventas • Es la aplicación del usuario final la que define la solución Toga Soluciones Integrales Confidential
  • 20. Tipos de Contact Centers  Inbound Call Center - Llamadas Entrantes  ACD / IVR / Soluciones CTI / CRM Front End  Outbound Call Center - Llamadas Salientes  Preview / Progressive / Predictive Dialing / CTI / CRM  Blended Call Center - Llam. Entrantes/Salientes  Utilización de Soluciones CTI para posibiltar y/o controlar vía host las llamadas entrantes o salientes (In / Outbound) Toga Soluciones Integrales Confidential
  • 21. Utilización de los Agentes Marcación Manual Tiempo Productivo 15-25% 75-85%TiempoNo Productivo Marcación Predictiva Tiempo Productivo 80-90% 10-20% Tiempo No Productivo Toga Soluciones Integrales Confidential
  • 22. Métodos de Marcación Marcado Predictivo Marcado Progresivo Marcado PreviewMarcado Manual Toga Soluciones Integrales Confidential
  • 23. Aplicaciones Outbound Ventas Servicio Cobranza• Telemarketing • Renovaciones • Llamadas de• Seguimiento con (garantías, etc) recordatorio llamadas a emails • Establecimiento de • Recuperación de de los clientes citas cartera vencida• Up-Selling • Verificación • Llamar a todos los • puntos de• Cross-selling Welcome Calls contacto • Atención a clientes • Encuestas Toga Soluciones Integrales Confidential
  • 24. Gráfica Típica Call Center• Nivela los picos de trafico inbound• Toma ventaja del tiempo en “ready” del Agente• Maximiza la productividad del agente  Maximiza el nivel de servicio y calidad - pe. call backs de llamadas abandonadas Peak Inbound = Missed Service Levels Agent Ready Time IVR Overflow Staffing Inbound Inbound I/O Blended Inbound Traffic Time Toga Soluciones Integrales Confidential
  • 25. Diagrama de Conectividad CallCenter La Tecnología luce así… P S Correo de voz – ACD – IVR – T Inbound – Outbound – Grabación – N Mensajería Unificada - Interfase CRM CTI Server CRM Database TK´s - Líneas Server PBX CTI Link LAN Administración Adminstrador Agentes Call Supervisor ACD Center Toga Soluciones Integrales Confidential
  • 26. … Pero también luce así… Concepto Cantidad Software Hardware Integración Servicios Profesionales Entrenamiento Toga Soluciones Integrales Confidential
  • 27. Telefonía IP en el Contact Center • Características - El switching TDM es reemplazado por comunicación IP - Las aplicaciones de procesamiento, switching, distribución pueden residir fuera de la misma plataforma. - La infraestructura de telefonía y de datos son las mismas - Convergencia total - Conexiones entre sitios son a través de la Red • Beneficios - Proporcionan una arquitectura flexible y consistente para enrutamiento de llamadas - Hace uso de la infraestructura de datos, minimizando el gasto en telefonía convencional - Ubicuidad - mayor flexibilidad en ambientes distribuidos, especialmente en configuraciones con múltiples sites pequeños - Da elección en elementos tecnológicos, habilitando ambientes multiproveedor para routers, servers, aplicaciones, etc.27 Toga Soluciones Integrales Confidential
  • 28. Diagrama Contact Center Toga Soluciones Integrales Confidential
  • 29. Experiencia del cliente • Ventajas – Posibilidad de incorporar a toda la empresa en tiempo real dentro del proceso del Contact Center – Impacto en rápida resolución (first call resolution) • Riesgos – Calidad de voz no satisfactoria – Impacto en imposibilidad de conversar (rellamadas, visitas a oficinas) Impacto en la Experiencia del Cliente - CRITICO Toga Soluciones Integrales Confidential
  • 30. ACD – Distribución Automática de llamadas• Características - Capacidad de encolar llamadas - Distribución automática a agentes - Estadísticos de operación - No encuentra tono de ocupado - Menor tiempo de espera• Beneficios - Mayor capacidad de recepción de llamadas - Mayor productividad de los agentes - Indicadores sobre la operación del CC Toga Soluciones Integrales Confidential
  • 31. ACD – Experiencia del Cliente• Ventajas- No encuentra tono de ocupado- Menor tiempo de espera- Uniformidad en las cargas de trabajo- Visión de la Operación y capacidad del CC• Riesgos- Recepción de llamada pero no atención- Abandono de llamada por tiempos largos de espera- Transferencias de llamadas entre agentes- Sin resolución por falta de capacidad de agente- Métricas enfocadas a la operación- Indicadores requieren experiencia y habilidad de gerentes y supervisores Impacto en la Experiencia del Cliente - CRITICO Toga Soluciones Integrales Confidential
  • 32. Portal de Voz• Características - Permite al cliente interactuar con los sistemas de la empresa - Capacidad de autoservicio - Alta escalabilidad y disponibilidad - Beneficios • Mayor capacidad de atención de llamadas • Disminuye costos de atención • Habilita la interacción con sistemas utilizando la voz en ambos sentidos • Permite personalizar el autoservicio Toga Soluciones Integrales Confidential
  • 33. Portal de Voz – Experiencia del cliente• Ventajas- Aumenta aceptación del autoservicio telefónico- Disminuye el tiempo de atención en autoservicio- Facilita navegación en la aplicación- Habilita interacción “hands-free” and “eyes-free”- Riesgos • Aplicaciones de voz no utilizadas por el cliente • Demasiada navegación • Fallas en el reconocimiento de indicaciones del cliente • Falta de validaciones que mantengan la fluidez en la transacción Impacto en la Experiencia del Cliente - CRITICO Toga Soluciones Integrales Confidential
  • 34. CTI• Características - Permite la interacción entre plataformas de telefonía y aplicaciones - Beneficios • Permite utilizar información y eventos de la plataforma telefónica en aplicaciones de atención al cliente • Utiliza reglas de negocio e información de las aplicaciones para dar instrucciones a la plataforma telefónica • Disminuye tiempos de atención • Aumenta productividad del agente Toga Soluciones Integrales Confidential
  • 35. CTI – Experiencia del cliente• Ventajas- Permite identificar quien llama y para que, y presenta información del cliente al agente- Aumenta satisfacción del cliente- Disminuye el tiempo de atención y los requerimientos de información• Riesgos • Complejidad del ambiente CTI • Integridad de datos intercambiados por aplicaciones y plataformas telefónicas • Información no suficiente para agregar valor Impacto en la Experiencia del Cliente - CRITICO Toga Soluciones Integrales Confidential
  • 36. Enrutamiento Inteligente • Enrutamiento 3-D basado en skills • Características – Distribución de llamadas • Enrutamiento por Asociación basada en reglas de negocio (Agente/Cliente) – Entrega cada llamada al • Enrutamiento ToD / DoW agente más calificado, de • Enrutamiento por Prioridad del cliente acuerdo al contexto del cliente • Enrutamiento por Prioridad de – Indicadores analíticos Proyecto / Medio • Enrutamiento por Prefijo • Beneficios • Enrutamiento por Caller Identification – Disminuye el tiempo de atención de llamadas • Enrutamiento por Identificación de – Aumenta la satisfacción del Proyecto cliente • Enrutamiento por Campaña – Balanceo de cargas personalizada • Enrutamiento por Desborde36 Toga Soluciones Integrales Confidential
  • 37. Enrutamiento Inteligente – Experiencia del cliente • Ventajas – Aprovecha las capacidades del agente – Entrega el servicio a la persona que cuenta con herramientas , habilidades y facultades para atender a cada cliente – Personaliza el servicio • Riesgos – Capacidad insuficiente en grupos de agentes – Apego en reglas de negocio complejas – Disponibilidad en Contingencias Impacto en la Experiencia del Cliente - CRITICO37 Toga Soluciones Integrales Confidential
  • 38. Marcación Predictiva • Características - Genera llamadas de manera automática, tomando números de una lista y ejecutando la marcación - Predice el momento en que se conectara una llamada con el momento en que se encuentre un agente disponible - Recicla las llamadas para aquellos de conexión no exitosa - Beneficios • Aumenta la productividad de los agentes • Aumenta capacidad de atención a clientes38 Toga Soluciones Integrales Confidential
  • 39. Marcación predictiva Experiencia del cliente • Ventajas – Permite contactar de manera proactiva a los clientes – Los agentes se enfocan solo en atender las llamadas – Notificación a clientes ante situaciones de riesgo – Riesgo • Falta de integración con procesos • Generación de llamadas no deseadas • Generación de llamadas innecesariasImpacto en la Experiencia del Cliente - CRITICO Toga Soluciones Integrales Confidential
  • 40. Monitoreo y Grabación de Calidad• Características – Permite escuchar las conversaciones entre agentes y clientes – Almacena las conversaciones de manera estructurada – Cuentan con herramientas para buscar, clasificar y calificar conversaciones – Beneficios • Deja evidencia de las llamadas y la atención de las mismas • Aumenta la capacidad de revisar y analizar como son las conversaciones en el CC • Proporciona metodología para calificar la atención personal en el CC40 Toga Soluciones Integrales Confidential
  • 41. Monitoreo y Grabación de Calidad ; Experiencia del Cliente• Ventajas – Proporciona información sobre capacidades y habilidades de los agentes – Permite detectar si los sistemas de atención están siendo utilizados adecuadamente y si son los adecuados para atender al cliente – Permite tener información sobre necesidades de capacitación de agentes – Riesgos • Demasiada información para ser analizada • Enfocarse solo a lo relacionado con el agente y no con las aplicaciones Impacto en la Experiencia del Cliente – MODERADO41 Toga Soluciones Integrales Confidential
  • 42. Prioridades yPreocupacionesDe los Ejecutivos ©2003 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Toga Soluciones Integrales Confidential
  • 43. Prioridades y Preocupaciones de los Ejecutivos• Prioridades Estratégicas - Incrementar ingresos (ganacias, utlidades, etc) - Incrementar productividad - Incrementar lealtad del cliente• Retos - Decrementar fondos disponibles para inversión de capital asociados con actualizaciones tecnológicas. - Incremento de necesidades para soluciones fexibles y multisite que facilimente y a bajo costo puedan expandirse globalmente. - Mitigar y eliminar riesgos inecesarios – Puedo probar antes de comprar? - Integracion con sistemas tradiconales “Legacy Systems”, 3rd Party Software y Hardware - Cumplimiento o adecuación con estándares tecnológicos actuales y futuros. Toga Soluciones Integrales Confidential
  • 44. Negocios de clase mundial están viendo a los Centros de Contactocomo “Centros de Ingreso” y no como “Centros de Costo”. • Fully blended “seat”. Inbound and outbound cross-media blending increases agent utilization. • Integrated predictive and preview dialing. • Skills-based routing engine delivers any type of media transaction (phone, fax, or internet) to those agents best qualified to help regardless of location • Virtual contact center allows agents to be located anywhere thus allowing for insourcing and outsourcing to lower cost centers • Non-proprietary sever hardware, cost effective scalability, low total cost of ownership Toga Soluciones Integrales Confidential
  • 45. Contact Center Anywhere Quality Monitoring Browser Based & 100% Voice Recording Interactive Voice Interfaces Response Personal & Multi-Channel Workgroup Fax Automatic Call Distribution Supports TDM, SIP Call Blending/ & H.323 Telephony Preview & Predictive Dialing Instantly Accessible E-Mail Routing with Cross-Media Content Analysis & Interaction Histories Suggested Responses Skills Based Multi-Tenant Routing Partitioning Web Collaboration Chat with Form Sharing Intelligent Routing PBX Functionality Automated Reporting & E-Mail Response Web Callback Analytics Toga Soluciones Integrales Confidential
  • 46. SaaSSoftware as a Service ©2003 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Toga Soluciones Integrales Confidential
  • 47. SaaS• Software como Servicio (del inglés: Software as a Service, SaaS) es un modelo de distribución de software en donde la compañía de IT provee el servicio de mantenimiento, operación diaria, y soporte del software usado por el cliente.• En palabras simples: El cliente tiene el sistema hospedado en la compañía de IT. Toga Soluciones Integrales Confidential
  • 48. SaaS• Ejemplo.• El software es un producto que se puede distribuir de varias maneras, de forma clásica es mediante una instalación directa en equipos del cliente.• Normalmente si alguien quiere usar una aplicación de ventas, compra el CD de instalación, ejecuta un programa de configuración, da sus claves y listo, puede explotar al sistema. Pero si el usuario necesita que otra persona al extremo del globo terráqueo otro usuario viera su lista de clientes, pendientes o precios y los quisiera manipular con el mismo software ¿acaso necesitaría otro CD o bajarlo del web, otra licencia, una VPN o correo electrónico? Lo más seguro es que la respuesta sea alguna o todas las anteriores; o en cambio si tiene un software modelado como servicio los requerimientos pueden ser más simples. Toga Soluciones Integrales Confidential
  • 49. Softwarebajo Demanda ©2003 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Toga Soluciones Integrales Confidential
  • 50. Software bajo Demanda• Es software donde el acceso es vía Internet. No necesariamente se da por medio de navegadores Web, la lógica de negocio reside en la localidad central del proveedor.• Las actividades son administradas en lugares centrales y no en la oficina del cliente. La distribución de la aplicación tiene el modelo de uno a muchos es decir, se realiza un producto y el mismo lo usan varios clientes. Toga Soluciones Integrales Confidential
  • 51. Contact Center Anywhere DeploymentOptions “Brick and Mortar” Contact Center Solutions Promero, Inc. Call routed to Direct DID or Agent’s Provides CCA On Demand to: Home, simultaneously synchronized over Analog extensions hanging directly off 60 Contact Centers PSTN & Data-over-IP connections A circuit switched digital PBX connected 5,000 geographically dispersed agents to a SIP/PRI VoIP Gateway 12M Interactions per Month 24/7/365 Support PSTN Tie Line/Crossover Gateways SIP/PRI Gateway Remote Agent PBX Hot Mirrored Backup 100% Application Uptime Internet/Managed Service Master LAN TCP/IP Bus CCA Remote Site LAN Backup IP Phones IP Phone SOHO Solutions Router Remote Site LAN Softphones DSL Modem Remote Site LAN Media Gateway or IP phones via a SIP Proxy Softphone integrated with Agent PC VoIP to every desk requires a solid LAN architecture and support personnel Toga Soluciones Integrales Confidential
  • 52. Modelos de Contact Center ©2003 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Toga Soluciones Integrales Confidential
  • 53. Objetivos de un Centro de AtenciónCapturar información sobre la atención a clientes es critico para la empresa Mejorar el servicio al cliente Incrementar las ventas Brindar servicio rapido y eficiente Entender mejor a los clientes Ganar ventajas competitivasMejorar las eficiencia y productividad de los agentes Mejor control de su trabajo Mejor resultado en servicio, ventas etc. Aumentar su motivación Toga Soluciones Integrales Confidential
  • 54. Aplicaciones que demandanlas empresas• Aplicaciones que aumenten la PRODUCTIVIDAD• Aplicaciones que acorten el CICLO DE VENTAS• Aplicaciones que mejoren el CICLO DE COBRANZA• Aplicaciones que aseguren la ATENCION A CLIENTES Toga Soluciones Integrales Confidential
  • 55. Modelos de Centros de Contacto On-Premise Compañía - insource Compañía Compañía Agentes Agentes AgentesOn-Premise Outsourcer Service Provider PBX, CTI, IVR, PBX, CTI, IVR, PBX, CTI, IVR, ACD ACD ACD IT-COMM STAFF IT-COMM STAFF IT-COMM STAFF Toga Soluciones Integrales Confidential
  • 56. Ciclo de Vida de unCliente/Ciudadano Call Center/CRM ©2003 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Toga Soluciones Integrales Confidential
  • 57. Ciclo de vida de un Cliente/Ciudadano Toga Soluciones Integrales Confidential
  • 58. Customer Relationship Management• Qué es CRM???• Administración de la Relación con los Clientes - Las pequeñas, medianas y grandes empresas puedan experimentar un cambio corporativo para llevar una estrategia de negocios orientada hacia el cliente y sus necesidades. Toga Soluciones Integrales Confidential
  • 59. Customer Relationship Management• Para la implementación del CRM… - Variedad de herramientas tecnológicas - Estrategia - No solo como un paquete tecnológico - Cambio de Cultura Empresarial - Impacto en los procesos internos que permite obtener información valiosa sobre la relación con los clientes, con el objetivo de adelantarse a sus requerimientos, solicitudes y demandas. Toga Soluciones Integrales Confidential
  • 60. Ayer - Hoy Call Centers / Contact Center Auto – Servicio CRM Toga Soluciones Integrales Confidential
  • 61. Customer Relationship Management Toga Soluciones Integrales Confidential
  • 62. Tendencias del CRM ©2003 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Toga Soluciones Integrales Confidential
  • 63. Tendencias del CRM• De acuerdo a Gartner… - Las implantaciones serán en un 80% “SOFTWARE AS A SERVICE”. • Facilidad de uso – Facilitar los procesos • Brinda una plataforma sencilla, intuitiva y a un costo muy accesible. - Cómputo Móvil - Integración de marketing con herramientas de búsqueda como Google - Integración de “Business Intelligence”… permitiendo obtener información de su gestión y tomar mejores decisiones anticipándose a las demandas y necesidades de los clientes. – Visión Panorámica. Toga Soluciones Integrales Confidential
  • 64. Tendencias del CRM• El CRM ha evolucionado… - Una suite de soluciones orientada hacia el cliente • Planear, construir y sostener relaciones rentables - Un conjunto de soluciones orientada hacia el cliente para brindar • Soporte global a los procesos de negocio • Escalabilidad • Funcionalidad vertical - Puede medir y administrar las campañas de marketing - Mejorar los procesos de proyección de venta - Incrementar la productividad de las interacciones en los CC - Ofrecer esquemas de autoservicio. Toga Soluciones Integrales Confidential
  • 65. Tendencias del CRM• CRM en época de subutilización por parte de las empresas – desencanto de las compañías• La Tendencia es crear soluciones de CRM amigables en uso e integradas a los sistemas actuales. Toga Soluciones Integrales Confidential
  • 66. El objetivo principalConstruir relaciones más leales y rentables con los clientes Toga Soluciones Integrales Confidential
  • 67. Degradación de laImagen del Call Center ©2003 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Toga Soluciones Integrales Confidential
  • 68. Video…• La Venganza del Usuario Toga Soluciones Integrales Confidential
  • 69. Toga Soluciones Integrales Confidential
  • 70. El Buen Servicio Incrementa lasposibilidades de “Recompras” Buen Servicio 89% Nirvana Mal 32% 78% Servicio Problemas con los Sin problemas productos con los productos Fuente: Purdue University Toga Soluciones Integrales Confidential
  • 71. Call Center Facts 76% De los consumidores usarán un servicio o un producto de una compañía, basándose en una experiencia positiva en el Call Center Source: Genesys Consumer Survey, 2009 Toga Soluciones Integrales Confidential
  • 72. Call Centers Facts Toga Soluciones Integrales Confidential
  • 73. Facts… Sabía usted que... Cuesta aproximadamente 5 veces más el atraer a un nuevo clienteque lo que cuesta el mantener uno existente •Clientes insatisfechos son propensos a contar de 5 a 7 vecesacerca de sus experiencias como clientes insatisfechos •Qué tan bien lo están haciendo cada uno de sus representantes comerciales ypersonal de atención al público? Toga Soluciones Integrales Confidential
  • 74. Más Información… • 48% de los consumidores • Muchos consumidores no reportan que el tiempo de están aceptando el modelo espera son 5 minutos o mas – de outsourcing, hay muchas 43% mas que en el 2006 – frustraciones Accenture • Todavía tenemos problemas de integración entre empresas, call centers, departamentos …• Tiempos de espera son largos• Seguimos repitiendo la misma información• Llamadas no bienvenidas por los clientes• Ventas vs Servicios – vendemos o ayudamos al cliente• Lenguaje – comunicación• No hay valor añadido• No se alinean criterios de evaluación del cliente, con objetivos de negocio Toga Soluciones Integrales Confidential
  • 75. Beneficios de Incorporarun CRM / Contact Center Toga Soluciones Integrales Confidential
  • 76. Mejorando su ExperienciaExperiencia del clienteConocimiento del Cliente Operacional Información 1 Clientes 3 7 Inteligencia (internos, intermediarios Datos y externos) Métricas Productos, 2 4 8 Procesos canales y Tecnología (mercadeo, ventas, servicio) servicios 5 Organización 6 Factor Humano Toga Soluciones Integrales Confidential
  • 77. Premisas de un Call Center ©2003 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Toga Soluciones Integrales Confidential
  • 78. The Enterprise Balancing Act Proveer un Reducir costos, servicio al cliente maximizar recursos e superior incrementar la eficiencia Toga Soluciones Integrales Confidential
  • 79. Que es Buen Servicio? Consumidores BeneficiosServicio Personalizado Clientes Rentables Respuestas Rápidas Ahorro en CostosProblema Resuelto en la Primera Llamada Eficiencia Operacional Soporte en vivo y autoservicio Balance de Costo con Servicio Toga Soluciones Integrales Confidential
  • 80. Premisas para la operaciónde un Call Center Premisa Objetivo Nivel de Servicio Garantía de atención en horarios establecídos Métricas Operativas Eficiencia Operacional (Capacidad de mejorar el servicio) Memoria Corporativa Eficiencia Operacional (Registro de actividades) (Capacidad de mejorar el servicio) Ruteo Inteligente Transferir la llamada a agentes con perfil adecuado Toga Soluciones Integrales Confidential
  • 81. El uso correctode las aplicaciones de un Call Center ©2003 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Toga Soluciones Integrales Confidential
  • 82. La Empresa centrada en el ClienteImperativos claves Proporcionar una experiencia de cliente unificada y sin fallas en todas las interacciones sin importar la organización interna con la que se tenga contacto Transformar la información de cliente en inteligencia accionable al proporcionar la información correcta a la persona correcta en el momento correcto Extender el entendimiento del cliente por TODA la empresa. Así, se le permitirá tomar decisiones informadas y basadas en el cliente a TODAS las áreas funcionales Toga Soluciones Integrales Confidential
  • 83. Con opciones más accesibles• Más Rápido • Implementación más rápida • Desempeño más rápido• Más Sencillo • Implementación más sencilla • Uso más sencillo• Mayor Disponibilidad • Costo Total de Propiedad más bajo • Opciones de implementación Hosted que reducen los requerimientos de inversión inicial • Subscripción Pay-as-you-go Toga Soluciones Integrales Confidential
  • 84. Mejores practicas paraaplicaciones de Contact CenterAplicación Descripción Best Practices ACD Se encarga de encolar Encolamiento de llamadas con grupos de desborde y distribuir llamadas entre los agentes Tratamiento en espera Seguimiento al Nivel de servicio (empezar en 80% en 20 seg’ buscar 80% en 12 seg.) Portal de Voz Permite autoservico a Identificación (quien y para que)y autentificación de clientes través de mensajes pregrabados y acceso Obtener perfil del cliente a sistemas Menús personalizables Text to speech Reconocimiento de voz Confirmación de opciones y transacciones Utilización de facilidades de dispositivos de usuario Accesa información en sistemas y la proporciona al cliente en forma de voz Toga Soluciones Integrales Confidential
  • 85. Mejores prácticas paraaplicaciones de Contact CenterAplicación Descripción Best Practices CTI Integra las Screen pop preliminar con información del IVR capacidades de los equipos telefónicos Screen pop con CRM – visión 360 grados y diferenciado con aplicaciones de IT Habilitar GUI con controles telefónicos Enrutamiento Identificar quien la, Enrutamiento por perfil de cliente Inteligente para que, y llevar la llamada al agente con Enrutamiento por habilidades el skill más adecuado Grupos multi-skills para atenderloPredictive Dialer Genera marcaciones Integrar listas de marcado usando reglas de negocio basándose en un algoritmo que permite Complementar la experiencia de inbound con acciones de predecir el momento outbound en que un cliente Notificaciones proactivas conteste la llamada y un agente este libre Call blending Toga Soluciones Integrales Confidential
  • 86. Mejores prácticas paraaplicaciones de Contact CenterAplicación Descripción Best Practices Monitoreo y Permite grabar Grabación de pantallas para revisión de flujos de trabajo y Grabación de llamadas y pantallas pantallas Calidad en tres modalidades: Total, de calidad y bajo Utilizar información de calidad para detectar necesidades de demanda entrenamiento Habilitar grabación por reglas de negocio Speech analysis para detectar nuevas oportunidades de upsell y cross sell, e iniciativas del personal Toga Soluciones Integrales Confidential
  • 87. Asegurar la Experiencia del Cliente - Hasta hoy, el control de calidad en el Call Center, solo se basaba en la atención de los agentes. - La infraestructura también impacta en la experiencia del cliente - El ambiente de complejidad existente crea un riesgo alto de que la infraestructura pueda comprometer la experiencia del cliente87 Toga Soluciones Integrales Confidential
  • 88. Best Practices para asegurar la experiencia del Cliente - Salir bien y a la primera– encontrar y resolver problemas en el desarrollo, eliminando problemas durante la salida a producción - Mantener la calidad de la experiencia de manera proactiva – encontrar los problemas antes que el cliente y/o agentes, monitoreando los flujos de llamada y resolviendo los problemas antes de que la experiencia cliente-agente se vea afectada - Estar seguro que se preparado para el futuro – validar el desempeño del Contact Center ante grandes volúmenes de llamadas y/o eventos imprevistos y que los procesos de contingencia trabajan como se ha planeado88 Toga Soluciones Integrales Confidential
  • 89. Acciones a ejecutar para asegurar la experiencia del Cliente - Probar exhaustivamente las aplicaciones antes exponerlas al cliente • Integridad del flujo de las llamadas • Pruebas de stress • Pruebas de funcionalidad - Monitorear las aplicaciones de manera permanente • Probar los flujos de llamadas con umbrales para cada aspecto de las mismas • Probar funcionalidad • Medir la calidad de voz • Generar alertas de desviaciones en la experiencia del cliente89 Toga Soluciones Integrales Confidential
  • 90. Funcionalidad dentro de los Call Centers1. Vista de 360 grados del cliente – transacciones, campañas, cobranzas, interacciones, captura de datos, EAI, etc.2. Minería de Datos – Texto: Poder entender emociones y motivos de sus clientes al analizar el texto de sus emails, chat, faxes, comentarios de los agentes, comentarios en blogs, entre otros3. Valor Vitalicio del Cliente: poder dar prioridad a llamadas según el valor del cliente4. Analíticos Predictivos: usas modelos de minería de datos y/o algoritmos que ayuden a predecir la mejor oferta para el cliente o saber cuándo venderle o no un producto o servicios5. Marketing Automation: ejecutar campañas de up-selling y cross-selling según el perfil del cliente6. Analíticos de Voz: poder analizar las grabaciones de las conversaciones y poder predecir los próximos pasos con el cliente tanto en ventas como servicio al cliente7. Encuestas: ofrecer encuestas rápidas de satisfacción y otras áreas por email, la web, el IVR y otros medios8. Métricas: utilizar “balance score cards” que manejen la combinación de métricas como la productividad del agente, los tiempos del contact center, el valor vitalicio del cliente, entre otros Toga Soluciones Integrales Confidential
  • 91. Beneficios de una Solución As a Service ©2003 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Toga Soluciones Integrales Confidential
  • 92. Como Distinguir una verdaderasolución On Demand• Disponibilidad 100%: servicio Web• No requiere inversión en software, hardware, la implementación y los servicios de integración, o el uso adicional de personal de TI• Ningún software / hardware instalado; aplicaciones gestionadas desde otro lugar ajeno al cliente• Rápido y sencillo despliegue, configuración y capacitación (generalmente menos de tres meses)• Única base de código (Java, J2EE,. NET, o de código abierto)• Modelo de arquitectura de "uno-a-muchos" escalable, seguro, reproducible y capaz de soportar miles de usuarios concurrentes en una sola aplicación Toga Soluciones Integrales Confidential
  • 93. Como Distinguir una verdaderasolución On Demand• Los ciclos de actualización se producen varias veces al año, además de pequeñas mejoras• Capacidad para configurar y personalizar la apariencia, el flujo de trabajo y otras características para satisfacer las diversas necesidades de una gran base de clientes• Capacidad para integrar y utilizar las API de servicios Web con otras existentes de terceros desarrolladas y las aplicaciones empresariales y bases de datos• Back-end de aplicación de acogida gestionados remotamente o instalaciones de propiedad, o por un tercero• 24x7x365, en cualquier momento desde cualquier lugar. Toga Soluciones Integrales Confidential
  • 94. Beneficios de una Oferta On Demand  Enfocada a que el 100% de los recursos generen Retornos de Inversión (ROI).  Evitan grandes inversiones de capital y costosos inicios.  Administración de ambientes de centros de datos hosteados, monitoreados día a día, cargas de patches y actualizaciones sin costos asociados.  Minimización y administración de riesgos financieros inecesarios para la compañía.  Flexible, soluciones multi-site que facilmente y a bajo costo pueden expandirse de forma global.  Disminuye requerimientos técnicos para las  corporaciones.According to Gartner, 30% of all software On DemandSales will be delivered On Demand by 2010 Traditional Software Toga Soluciones Integrales Confidential
  • 95. Software bajo DemandaVentajas• El cliente no necesariamente debe tener un área especializada para soportar el sistema, por lo que baja sus costos y su riesgo de inversión.• La responsabilidad de la operación recae en la empresa IT. Esto significa que la garantía de disponibilidad de la aplicación y su correcta funcionalidad, es parte del servicio que da la compañía proveedora del software.• La empresa IT no desatiende al cliente. El servicio y atención continua del proveedor al cliente es necesaria para que este último siga pagando el servicio.• La empresa IT provee los medios seguros de acceso en los entornos de la aplicación. Si una empresa IT quiere dar opciones SaaS en su cartera de productos debe ofrecer accesos seguros para que no se infiltren datos privados en la red pública.• No es necesaria la compra de una licencia para utilizar el software, sino el pago de un alquiler o renta por el uso del software. Toga Soluciones Integrales Confidential
  • 96. Software bajo DemandaInconvenientes• La persona usuaria no tiene acceso directo a sus contenidos, ya que están guardados en un lugar remoto, y en caso de no contar con mecanismos de cifrado y control disminuye el índice de privacidad, control y seguridad que ello supone, ya que la compañía TI podría consultarlos.• El usuario no tiene acceso al programa, por lo cual no puede hacer modificaciones (dependiendo de la modalidad del contrato de servicios que tenga con la compañía TI).• Al estar el servicio y el programa dependientes de la misma empresa no permite a la usuaria migrar a otro servicio utilizando el mismo programa (dependiendo de la modalidad del contrato de servicios con la compañía de TI). Toga Soluciones Integrales Confidential
  • 97. Conclusión • Incremento de Productividad • Optimización de recursos tecnológicos y humanos • Mejora en la imagen de empresa • Aumento de las Ganancias del Negocio ...“No es posible controlar lo que no se puede medir”... Toga Soluciones Integrales Confidential
  • 98. ConclusiónEmpresa centrada en el ClienteWeb 2.0 / Call Center 2.0• Canales de interacción – Skype, Blogs, Redes Sociales, Podcasts, VideoCasts• Call Center 2.0 – costos bajos en tecnología e infraestructura, opción para agentes que trabajan en la casa• Outsourcing, Insourcing Call Centers Virtuales Toga Soluciones Integrales Confidential
  • 99. TOGA Soluciones Integrales PREGUNTAS ? www.togasoluciones.com TOGA Soluciones Integrales, S.A. de C.V. Bartolache No. 1926, Col. Del Valle, México, D.F. C.P. 03100, Tel: (525) 1450.5050 Toga Soluciones Integrales Confidential
  • 100. www.togasoluciones.com Síguenos en: @BorisGarfias Toga Soluciones Integrales Confidential