<Insert Picture Here>




Simplificando el Contact Center a través de la
convergencia
Valentín Valle
Business Development ...
Temas


• Introducción Hosted Contact Center
• Necesidades de los clientes
• Soluciones Convergentes de HCC
• Resumen y Co...
<Insert Picture Here>



Introducción a Hosted
Contact Center
Hosted Contact Center

• Es la ENTREGA DE SERVICIOS, a través de un
  TERCERO, que puede ser un telco o una compañía
  de ...
Factores de aceptación de Hosted
 Contact Center
• Accesible
   • Velocidad
      • Adaptable
         • Enfocado al clien...
Market Drivers: Hosted Contact Center

Rank   Driver                                             1-2 Años       3-4 Años

...
Aplicaciones que demandan los
    clientes

•   Aplicaciones que aumenten la PRODUCTIVIDAD
•   Aplicaciones que acorten el...
Aplicaciones que convienen al
 Prestador de Servicio

• Aplicaciones que aumenten el CALL COMPLETION
• Aplicaciones que ge...
Tipos de Aplicaciones


• Aplicaciones de Contact Center
   •   Aumentan productividad
   •   Aseguran la atención al clie...
Convergencia Tecnológica
    Enterprise-Based                                                                          Ser...
<Insert Picture Here>



Cuales son las necesidades
de los clientes de Call Center
Hosteado?
Busco una solución de Hosted Contact
   Center que sea:
• Accesible:
  • Puede una solución de contact center hosteada red...
Reducción drástica del Costo Total de
 Propiedad (TCO)
• Reducción de costos de licencias
  • No se tienen que negociar va...
RAPIDO Aprovisionamiento de nuevos
 servicios de Hosted Contact


• Rapidez…
  • De meses a días u horas
• Nuevas campañas...
Adaptabilidad significa una cultura
      basada en resultados
•   Autonomía local le da a los gerentes el control
    • P...
Y que me permita:

• Enfoque al cliente:
  • Pueden las aplicaciones hosteadas de contact center permitirme
    enfocar a ...
La empresa centrada en el cliente


          Provee una experiencia del cliente uniforme pra
          todas las interacc...
Un Hosted Contact Center que utilice
  conexiones seguras
• Conexiones HTTPS con fire-wall
  • Agentes y supervisores util...
Qué es una visión de 360 grados del
 Cliente?                       Cuentas
            Reportes                          ...
Enfoque holístico del Servicio a Clientes

• Historia unificada de interacciones
  • Vista realista y completa de la relac...
<Insert Picture Here>



Soluciones convergentes
para Call Center Hosteado
Convergencia = Call Center como
      extensión de CRM
                                                      CRM
 El Conta...
Solución Integrada de Contact Center

Requerimiento   Ventas     Servicio    Marketing
                                   ...
CRM-Call Center On Demand
   Una plataforma hosteada para comunicación con clientes
   que permita a las compañías, desarr...
Que se busca alcanzar?

• El sistema debe recibir comunicaciones desde
  cualquier lugar
• Y enrutarlas a cualquier lugar
...
Hosted Contact Center MULTICANAL


Interacciones Online:
                            Phone   ACD Voicemail
               ...
Arquitectura Segura basada en Web

Hosted Applications &     DMZ Zone              Internet             Agents
           ...
Web Services: Un Enfoque Moderno

• La interface de Web Services permite, a aplicaciones
  de terceros, acceder a los serv...
Alta Disponibilidad Carrier Class

                               Communication
                               Servers



...
<Insert Picture Here>



Resumen y Conclusiones
What Continental Dispatch is Saying
““Before using Siebel Call Center On Demand, I couldn't have
 believed something so si...
What Bally’s Gaming Systems is Saying
“As a Siebel Call Center customer, we were amazed at the
 new phone and voicemail ch...
Impacto de estar pre-integrado…


   Hosted CRM with “Built-in” Contact Center
   Solution: The Choice for Lower TCO and
 ...
Resumen

• Convergencia simplifica alinear aplicaciones y tecnología con
  la misma visión de negocio
  • No solo los punt...
valentin.valle@oracle.com
Simplificando el Contact Center a través de la convergencia: CRM, Contact Center y Telefonía, como servicios hosteados
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Simplificando el Contact Center a través de la convergencia: CRM, Contact Center y Telefonía, como servicios hosteados

3,993 views
3,789 views

Published on

Simplificando el Contact Center a través de la convergencia: CRM, Contact Center y Telefonía, como servicios hosteados

Published in: Business
0 Comments
2 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
3,993
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
39
Actions
Shares
0
Downloads
248
Comments
0
Likes
2
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Simplificando el Contact Center a través de la convergencia: CRM, Contact Center y Telefonía, como servicios hosteados

  1. 1. <Insert Picture Here> Simplificando el Contact Center a través de la convergencia Valentín Valle Business Development Manager - NOLA CallCenterAnywhere
  2. 2. Temas • Introducción Hosted Contact Center • Necesidades de los clientes • Soluciones Convergentes de HCC • Resumen y Conclusiones
  3. 3. <Insert Picture Here> Introducción a Hosted Contact Center
  4. 4. Hosted Contact Center • Es la ENTREGA DE SERVICIOS, a través de un TERCERO, que puede ser un telco o una compañía de outsourcing, que permiten recibir la funcionalidad de aplicaciones de CALL CENTER sin contar con esa infraestructura
  5. 5. Factores de aceptación de Hosted Contact Center • Accesible • Velocidad • Adaptable • Enfocado al cliente • Predecible • Seguridad • Control Unificado
  6. 6. Market Drivers: Hosted Contact Center Rank Driver 1-2 Años 3-4 Años 1 De Cap-Ex a Op-Ex Alto Alto Reemplazo de inversiones en instalaciones 2 Alto Alto legacy 3 Avances en arquitecturas multi-tenant Alto Alto 4 Crecimiento en agentes remotos o en-casa Alto Alto Proveedores de Telecom y outsourcers 5 desarrollando negocios de hosted contact Alto Medio center Incremento en el nivel de confort con el 6 Medio Medio modelo hosteado Source: “North American Hosted Contact Center Markets” Frost & Sullivan, December 2005
  7. 7. Aplicaciones que demandan los clientes • Aplicaciones que aumenten la PRODUCTIVIDAD • Aplicaciones que acorten el CICLO DE VENTAS • Aplicaciones que mejoren el CICLO DE COBRANZA • Aplicaciones que aseguren la ATENCION A CLIENTES
  8. 8. Aplicaciones que convienen al Prestador de Servicio • Aplicaciones que aumenten el CALL COMPLETION • Aplicaciones que generen TRÁFICO TELEFÓNICO • Aplicaciones que se involucren en el PROCESO CENTRAL del cliente • Aplicaciones de PLATAFORMAS ABIERTAS Y FLEXIBLES • Aplicaciones de arquitecturas WEB, distribuidas y MULTI- TENANT
  9. 9. Tipos de Aplicaciones • Aplicaciones de Contact Center • Aumentan productividad • Aseguran la atención al cliente • Mejoran el ciclo de cobranza • Generan tráfico telefónico • Aumentan Call Completion • Aplicación Workflow-CRM-Ventas • Aseguran la atención al cliente • Acortan ciclo de ventas • Mejoran el ciclo de cobranza • Participan en el proceso central del cliente • Generan tráfico telefónico
  10. 10. Convergencia Tecnológica Enterprise-Based Service Provider-Based Business Process Government Integration Applications Horizontal and Education Vertical Applications Applications IP-Telephony Healthcare Applications Managed Applications Voice-Enabled and Outsourced Applications - ERP, CRM, SCM Voice-Enabled Applications Others Unified Messaging IP-Telephony Unified Communications IP-PBX Functionality IP Centrex Conferencing SIP and Contact Directory VoIP-Enabled Centers Services Infrastructure (LAN) IM Firewalls Managed IM Gateways LAN Routers VoIP-Enabled Services Switches Infrastructure (WAN) MPLS, IP, ATM, VPNs Source: Gartner-Bern Elliot
  11. 11. <Insert Picture Here> Cuales son las necesidades de los clientes de Call Center Hosteado?
  12. 12. Busco una solución de Hosted Contact Center que sea: • Accesible: • Puede una solución de contact center hosteada reducir mi costo de inversión por adelantado y mi costo total de propiedad? • Rápida • Puedo lanzar rápidamente agentes remotos, centros adicionales, entrenamiento y nuevas campañas? • Adaptable • Puede un contact center hosteado ayudarme a cubrir los cambios constantes de los clientes e ir al paso de la dinámica tecnológica?
  13. 13. Reducción drástica del Costo Total de Propiedad (TCO) • Reducción de costos de licencias • No se tienen que negociar varias licencias por separado • Precio por paquete simplifica la negociación y operación • Consolidación de entrenamiento • El entrenamiento se simplifica • Los usuarios aprenden una sóla interfase, no cuatro o cinco • Reducción drástica de costo de mantenimiento • Mantenimiento de software en la red • No hay tarifas por separado para cada sistema • Toda la aplicación se basa en un browser lo cuál hace más sencillas las actualizaciones y mejoras • Reducción de costos de integración • Soluciones pre-integradas por diseño reducen el costo de integración
  14. 14. RAPIDO Aprovisionamiento de nuevos servicios de Hosted Contact • Rapidez… • De meses a días u horas • Nuevas campañas • Creación de nuevas campañas en minutos – Bajo Demanda • Cambios al momento para agentes y grupos de trabajo • Cambio en tiempo real – mientras el sistema está funcionando • Configuraciones Multi-site se lanzan instantáneamente • Los agentes pueden estar en cualquier lugar
  15. 15. Adaptabilidad significa una cultura basada en resultados • Autonomía local le da a los gerentes el control • Pueden hacer los cambios ellos mismos • Responder a las necesidades de los clientes rápidamente • Las campañas se pueden diseñar durante la noche • El call center a prueba del futuro • Carrier maneja la nueva tecnología • Manejando la convergencia • Agentes centralizados • Centros remotos • Agentes en casa
  16. 16. Y que me permita: • Enfoque al cliente: • Pueden las aplicaciones hosteadas de contact center permitirme enfocar a la satisfacción de clientes? • Planear • Qué tan predecible puede ser una oferta de contact center hosteada? • Seguridad • Como mantengo segura la información y procesos propietarios de mis clientes? • Control Unificado • Puedo obtener una visión 360 grados de mis clientes con aplicaciones hosteadas de contact center?
  17. 17. La empresa centrada en el cliente Provee una experiencia del cliente uniforme pra todas las interacciones del cliente sin importar la organización con que trata Transforma los datos de los cliente en inteligencia accionable al proveer la información correcta a la persona correcta en el momento idóneo Extiende el entendimiento del cliente en toda la empresa al permitir a todas las áreas funcionales tomar decisiones informadas
  18. 18. Un Hosted Contact Center que utilice conexiones seguras • Conexiones HTTPS con fire-wall • Agentes y supervisores utilizan un browser de internet para conectarse • Encripción de 128 bit con Secure Socket • Secure Log-on • Agentes requieren de un password y usuario • Supervisores pueden sacar agentes del sistema • Particiones para cada cliente mantienen sus datos seguros • Cada Call Center tiene su propia partición dentro del servidor • No se comparten datos
  19. 19. Qué es una visión de 360 grados del Cliente? Cuentas Reportes Oportunidades Cotizaciones Soluciones Ordenes Activos Facturas Solicitudes De Servicio Inventario • Provee servicio diferenciado con conocimiento total del cliente • Le da poder a los equipos de servicio con datos accionables . • Asegura información consistente del cliente en aplicaciones de back y front office
  20. 20. Enfoque holístico del Servicio a Clientes • Historia unificada de interacciones • Vista realista y completa de la relación con el cliente • Persistente en el contexto de la interacción • Persisten los datos en pantalla de Agente-a-agente • Historia unificada de sesiones con los clientes • Mecanismos de mejora de Servicio • Monitoreo y grabación de interacciones de los agentes • Entrenamiento de agentes • Reportes out-of-the-box • Reportes preconstruidos e integrados • Por proyecto, grupo de trabajo, agente, etc.
  21. 21. <Insert Picture Here> Soluciones convergentes para Call Center Hosteado
  22. 22. Convergencia = Call Center como extensión de CRM CRM El Contact Center se Call Center convierte en una extensión On Demand Telcos CRM natural de la aplicación & On Demand CRM BPOs Manejada en conjunto con todas las aplicaciones de CRM: Contact Center Capacidades CRM HelpDesk instantáneas de CTI y multi-canal Single-vendor approach Support E-Business Suite
  23. 23. Solución Integrada de Contact Center Requerimiento Ventas Servicio Marketing Tele- Tele- HelpDesk De Negocio Marketing Servicio CRM Aplicación Plataforma de Call Center Convergente Plataforma Voice Voicemail Email Chat Fax IVR PBX Integrada Telefonía ACD Computer Power Predictive Recording/ Reporting PSTN/ Telephony Dialer Dialer Monitoring VoIP Múltiples Solución Solución Opciones de On Demand On Demand On Premise Implementación Multi-Tenant Single Tenant
  24. 24. CRM-Call Center On Demand Una plataforma hosteada para comunicación con clientes que permita a las compañías, desarrollar un contact center para servicio y ventas sin los costos y complejidad tradicionales Capacidades clave: • Hosted Automated Call Service Voice Distribution (ACD) Reps VM Call • Hosted Interactive Voice Center IVR Response (IVR) On Email Demand • Hosted Comunicaciones Multi- Web Canal Sales Fax Reps • Hosted Computer Telephony Integration (CTI) con CRM Los usuarios solo necesitan Internet y un teléfono
  25. 25. Que se busca alcanzar? • El sistema debe recibir comunicaciones desde cualquier lugar • Y enrutarlas a cualquier lugar • y cubrir funciones core para: • Grabación de Transacciones • Monitoreo y Supervision • Administracón en Tiempo Real • Vistas del sistema en Tiempo Real • Administración de Red • Administración de Presencia
  26. 26. Hosted Contact Center MULTICANAL Interacciones Online: Phone ACD Voicemail ACD Chat ACD Callback Web Collaboration Web Callback Interacciones Offline: Fax Email Formas
  27. 27. Arquitectura Segura basada en Web Hosted Applications & DMZ Zone Internet Agents & Supervisors Customer Records DB Session Servers Unique Session ID Secure Password Logon Binary TCP/IP Traffic ` ` HTTPS Security `
  28. 28. Web Services: Un Enfoque Moderno • La interface de Web Services permite, a aplicaciones de terceros, acceder a los servicios principales de comunicación de CallCenterAnywhere • Todos los clientes nativos de la plataforma se comunican en el Web Services Layer • Parte del framework de comunicaciones que habilita integración con 3eros como: • Workforce Management • Wallboards • Overflow Networking
  29. 29. Alta Disponibilidad Carrier Class Communication Servers Session Servers DNS Servers Agent Customer
  30. 30. <Insert Picture Here> Resumen y Conclusiones
  31. 31. What Continental Dispatch is Saying ““Before using Siebel Call Center On Demand, I couldn't have believed something so simple, yet so powerful, was even possible. Routing inbound service calls has reduced telecommunications overhead and improved our response time while enhancing the quality of service. With built-in contact center reports and analytics, we're able to forecast customer demand and adjust staffing accordingly.“ - Sam Landers, Franchise Partner, Pop-a-Lock
  32. 32. What Bally’s Gaming Systems is Saying “As a Siebel Call Center customer, we were amazed at the new phone and voicemail channels available through Siebel Call Center On Demand. Using Siebel Call Center On Demand integration with our Siebel on premise solutions, we're extending our customer-facing operations without investing in additional hardware. The results are simple: reduced complexity and lowered costs for our company.“ - Joan Konsdorf, Vice President, Global Client Services
  33. 33. Impacto de estar pre-integrado… Hosted CRM with “Built-in” Contact Center Solution: The Choice for Lower TCO and Increased Flexibility May 2005 “… deploying a built-in model, where both CRM software and contact center infrastructure are hosted by one vendor, has distinct cost advantages... The savings start at 21 percent for a 25-agent contact center and continue to improve, up to as much as 59 percent for a 400-seat center.quot;
  34. 34. Resumen • Convergencia simplifica alinear aplicaciones y tecnología con la misma visión de negocio • No solo los puntos de contacto, sino todo el proceso de negocio • Hace sentido para los prestadores de servicio y los clientes finales • Soluciones convergentes simplifican el esfuerzo de integración • Los esfuerzo se enfocan a explotar la funcionalidad y no a vencer retos tecnológicos • Aplicaciones Web son la mejor opción tecnológica para Hosted • Disminuye costos de infraestructura • Mejores esquemas de alta disponibilidad y seguridad • Flexibilidad de integración para diferentres modelos de negocio • Hosted Contact Center • El futuro de los centros de contacto hoy
  35. 35. valentin.valle@oracle.com

×