Revista Mundo Contact Septiembre 2013
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Revista Mundo Contact Septiembre 2013 No. 110

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Revista Mundo Contact Septiembre 2013 Document Transcript

  • 1. Número 110-2013 Cómo pueden las empresas generar ingresos con apps exitosas. [Pag. 4] La era del smartwatch comenzó. ¿Quién dominará el mercado? [Pag. 20] LA REVISTA ESPECIALIZADA EN TIC Customer Experience:nuevas estrategiasanteel clientemuticanal 14 5 razones para incorporar redes sociales al centro de contacto, antes de fin de año [Pag. 10] Descubriendo el ROI en redes sociales. [Pag. 28]
  • 2. El Consejo Editorial Editorial Las experiencias, de cualquier tipo, son memorables en función de la carga emocional que generan, ya sean positivas o negativas. Ahora bien, la carga emocional es, por su naturaleza, un fenómeno individual que se configura a través de las experiencias personales. Particularmente tratándose de consumidores, las experiencias ocurren en las interacciones durante el proceso de compra y consumo. La gran relevancia que ha adquirido el tema de la experiencia del cliente, responde a que la lealtad hacia las marcas se deslava y es cada vez más frágil ante los nuevos modelos de consumo, una competencia implacable y la estrechez de los mercados. Esta situación hace imperativo para las empresas que sus interacciones con clientes sean permanentemente positivas, tanto así que resulten memorables y dejen huella en la conducta del consumidor. Este tema, que resulta obvio, es una asignatura pendiente en la gran mayoría de las organizaciones, para las cuales el cliente, en la práctica, resulta un mal necesario, un “honorable desconocido” que habita en un torbellino de números y transacciones. El próximo 8 de noviembre, Mundo Contact abordará a profundidad este tema en el Congreso Customer Experience México 2013, y presentará la gran oferta de soluciones y propuestas que existen en industria para construir una real estrategia empresarial orientada hacia la experiencia del cliente. Por lo pronto, en el presente número de nuestra revista, incluimos este tema y presentamos siete tips para lograr una relación eficiente y memorable. Por otra parte, abordamos contenidos relacionados con la generación de ingresos a través de apps exitosas, 5 razones para incorporar redes sociales al centro de contacto, la era del smartwatch, y el ROI en redes sociales. La experiencia del cliente, un tema central del congreso convocado por Mundo Contact
  • 3. Cómo pueden las empresas generar ingresos con apps exitosas
  • 4. Para fines de 2013 el mercado de apps móviles generará ingresos por 20,400 millones de dólares; ¿cómo pueden las empresas sacar provecho de este negocio? Por Laura Sarmiento
  • 5. El incremento en las ventas de dispositivos móviles como smartphones y tabletas hace que vaya ganando cada vez más terreno el negocio de las aplicaciones móviles. Para fines de este 2013, se espera que esta reciente industria registre un total acumulado de 165 mil millones de descargas en todo el mundo y sus ingresos alcancen los 20,400 millones de dólares. La consultora Portio Research proyecta que “las descargas continuarán creciendo y para 2017 se alcanzarán ingresos de 63,500 millones de dólares“. smartphone app dineroAdam Daum, director de la firma de análisis Canalys, señala que las aplicaciones móviles impactan enormemente la forma en que los usuarios utilizan sus dispositivos, pero también lo que valoran y esperan de ellos. “Ahora son el centro de la reacción de los usuarios con el contenido y los servicios relacionados, que personalizan sus dispositivos en torno a las apps”. Hace unos días, Mercado Libre dio a conocer que en la actualidad 66 por ciento de las personas descargan aplicaciones en las tiendas en línea de los teléfonos inteligentes o tabletas electrónicas, por lo que es una oportunidad de crecimiento para la industria, ya que a través del desarrollo de aplicaciones propias, las empresas tienen la posibilidad de encontrar un canal de venta adicional para su negocio. “En América Latina, el 7 por ciento de la facturación y 8 por ciento del tráfico que registra la compañía proviene de las compras que los usuarios hacen”, apunta la empresa. Las descargas crecen y crecen La firma de análisis ABI Research vaticina que el volumen anual de descargas de apps en el mundo de los smartphones alcanzará los 56,000 millones este 2013 y la plataforma desde la que se realizarán más descargas será Android, el sistema operativo de Google, que acaparará el 58% del total, seguida por iOS, la plataforma de Apple, con un 33% de cuota a anual. Por lo que hace a las tabletas, los usuarios descargarán 14,000 apps para estos dispositivos durante el presente año. En este segmento de mercado el rey indiscutible es el iPad, ya que el 75% de las descargas de apps en el mundo de las tabletas se hace desde la plataforma iOS de Apple. Las descargas desde Android solo conforman en esta área un 17% del total. Formas de generar ingresos con apps Tomando en cuenta el gran potencial de negocio que representan las apps móviles, es necesario que las empresas desarrollen plataformas adecuadas, para que los usuarios naveguen de manera sencilla y encuentren diversos productos desde cualquier lugar mediante su teléfono o tableta. Si damos un vistazo a las tiendas de aplicaciones, la App Store de Apple fue líder en el primer trimestre de 2013, seguido por Google Play, Windows Phone y BlackBerry World. A
  • 6. nivel global, Apple concentra el 74% de los ingresos generados por las cuatro tiendas, pero Google Play controla ya el 51% de las descargas totales. Cabe apuntar que la primera herramienta para generar ingresos a través de las aplicaciones es la publicidad. Ya sea mediante banners u otros soportes de colocación de marcas, las empresas pagan a los desarrolladores en función del número de clics o el tiempo de exposición del mensaje, situación que varía en la utilización que el usuario hace de la plataforma. Una forma más directa de generar ingresos es el pago por descarga. El usuario de la aplicación móvil debe pagar un monto antes de poder utilizar el servicio. En este caso, quien adquiere la aplicación lo hace sólo con la información publicada por el desarrollador. Un sistema que toma fuerza es el in-app purchase, método que consiste en pagar desde el interior de la aplicación; es decir, que el usuario sin abandonar el programa pueda realizar el pago a cambio de nuevas prestaciones. Este modelo generalmente es usado en juegos, los que pueden ser descargados de forma gratuita, pero por nuevos personajes o habilidades se paga. También existe la opción de obtener ingresos a través de la venta de información. Datos de geolocalización, tendencias de consumo, apreciación de la marca o la segmentación del consumidor, son elementos que las empresas privilegian. Elementos clave de una app exitosa Con frecuencia, el éxito de una aplicación móvil radica en el hecho de que sea útil, divertida e incluso adictiva (el usuario de smartphones dedica un 80% de su tiempo a las apps). Entre las apps más populares se encuentran las relacionadas con juegos, ocio, redes sociales, comunicación, herramientas de navegación, apps de marketing y utilidades empresariales. La inversión en el desarrollo de una aplicación móvil es una decisión relevante en la estrategia de marketing de una empresa, por lo que resulta crucial conocer el perfil de utilización por parte de los usuarios. Las aplicaciones móviles permiten crear y mantener una relación con el cliente, al ser una de las mejores herramientas de fidelización, creando una valiosa interacción que posiciona a la marca, y al mismo tiempo ofrece una imagen de innovación. También sirven para difundir ofertas especiales, obtener opiniones, facilitar la compra tanto online como física y motivar su recomendación a otros potenciales clientes en redes sociales como Facebook y Twitter. Para obtener el mejor resultado al crear aplicaciones móviles, la empresa Altiria recomienda tomar en cuenta tres cuestiones: el valor del contenido que se ofrece, la usabilidad de la aplicación y su diseño gráfico. Una vez fijados los objetivos y la funcionalidad de la aplicación móvil, se debe buscar que el usuario la utilice de forma fluida e intuitiva, pero sobre todo, que disfrute su uso.
  • 7. La alta penetración de teléfonos inteligentes entre la población conduce a que el desarrollo de aplicaciones móviles sea una necesidad para las empresas. Sin embargo, el error más común es crear una aplicación solo porque todo el mundo lo está haciendo, o bien un hacer un web launcher (una app que solo lleva al usuario a la página móvil de la empresa), aunque en iOS está prohibido este tipo de aplicaciones. Los desarrolladores coinciden en que es importante conocer si su público es usuario de iPhone o de Android, porque los usuarios y sus hábitos de consumo son diferentes. Existen tres caminos tradicionales para crear una aplicación móvil: contratar a una casa de software o una agencia digital y hacer un desarrollo conjunto, hacer un desarrollo interno o bien usar un programa para crear la aplicación a partir de templates o ‘machotes’. En cualquiera de los tres caminos, hay que tener varias precauciones, ya que una aplicación debe ser útil, solucionar un problema o cubrir una necesidad, por lo que se debe considerar el desarrollo de la app para varias plataformas, a pesar de que se requieran más recursos para implementarla y diseñarla. Muchos desarrolladores se han dado cuenta de que el video es el mayor contribuyente a los altos volúmenes del tráfico móvil, así que la apuesta por este formato parece ser un factor clave en el futuro de las aplicaciones. Finalmente, con la app lista se pueden utilizar los beneficios de la nube y las redes sociales para su periodo de prueba y difusión.
  • 8. 5 razones para incorporar redes sociales al centro de contacto, antes de fin de año Por Nicolás Podrojsky * Los clientes agradecen la posibilidad de elegir el canal a través del cual quieren comunicarse con las empresas; las redes sociales son una oportunidad invaluable.
  • 9. El mundo digital se ha convertido en parte de la vida de la mayor parte de la población y los potenciales clientes de cualquier empresa. Liderando este fenómeno comunicacional se encuentran las redes sociales. Sin embargo, la dificultad para manejarlas desde las empresas y la poca información que se tiene al respecto las convierten en un gran reto. Cómo incorporar Social Media constituye unas de los desafíos que actualmente desvelan a los altos mandos de cualquier centro de contacto. Para ayudar a resolverlo, enumeramos los 5 motivos para aprovechar los últimos meses del año y convertir a las redes sociales en un nuevo canal: • Velocidad de gestión: En las redes sociales el promedio de atención es de aproximadamente 5 minutos, un poco menos que por teléfono. Si bien esta posibilidad se convierte en una expectativa de los clientes, y por ende una obligación para los operadores, la velocidad de gestión aumenta la eficacia y la productividad del call center. • Alcance masivo del mensaje: Antes de las redes sociales, cuando los clientes se comunicaban con una empresa, compartían sus experiencias con un grupo reducido de personas cercanas. En las redes pueden expresarlo a un grupo mucho más numeroso de consumidores, tal vez desconocidos. Las soluciones positivas reconocidas públicamente, llegan a muchos más usuarios. • Conocimiento del cliente: Este nuevo canal de atención es una fuente de información muy valiosa que permite conocer de antemano los reclamos y antecedentes de los clientes. Hay pocas (pero las hay) herramientas que ofrecen una ‘nube de palabras’ para conocer los temas principales que se están hablando en las redes. • Cercanía con el cliente: Las redes sociales son un ámbito de conversación e intercambio de opiniones. Un foro ideal para prestar atención y escuchar lo que sucede alrededor de la empresa. De esta manera se puede conocer más al público, identificar sus intereses y demostrar la presencia constante de la marca para asistir a los usuarios. • Accesibilidad para usuarios móviles: Los dispositivos móviles están ocupando el centro de la escena. Yesmail Interactive realizó un estudio que muestra que el uso de smartphones y tablets superará al de las computadoras en 2015. Este inmenso mercado a explotar se encuentra constituido por clientes que, por comodidad, prefieren comunicarse por redes sociales, y pueden hacerlo en cualquier lugar y a toda hora. Bonus track Agregamos otras 4 buenas razones que te ayudarán en la decisión de ingresar al mundo de Social Media: 1. Son el canal más completo de comunicación: Proporcionan variada información sobre el cliente: datos, preferencias, hobbies. 2. Las más utilizadas por las nuevas generaciones: Tanto la generación Y como la Z (ambas nativas digitales) han adoptado las redes sociales como el medio de comunicación con sus pares e intentan extender esta modalidad a todos los ámbitos de su vida cotidiana. 3. Son un canal gratuito: A diferencia del SMS, que representa un costo para el usuario, las redes son gratis para todos, hecho que convalida aún más su adopción masiva por parte de la comunidad.
  • 10. 4. Proactivas: Las redes son el único canal que brinda a las empresas la posibilidad de buscar en las nubes de comentarios de experiencias de los clientes relacionadas con la marca producto o servicio de la empresa. De este modo, las compañías pueden ofrecerles propuestas comerciales orientadas a sus necesidades, así como brindar servicios de atención técnica de eventos que se están desarrollando. En resumen, estar un paso adelante de lo que el cliente necesita. A fin de cuentas, la inmensa mayoría de los clientes agradece a una empresa la posibilidad de elegir el canal a través del que quiere comunicarse. Aún con su incertidumbre, las redes sociales constituyen una oportunidad de crecimiento y complemento invaluable para todo centro de contacto, y además se perfilan como imprescindibles en el mundo de la comunicación a corto plazo. * Director Ejecutivo de Yoizen Fuente: Callcenternews
  • 11. Customer Experience: nuevas estrategias anteelcliente muticanal La ‘experiencia del cliente’ es una herramienta estratégica para las empresas; el reto es convertirla en oportunidad de negocio a través del servicio diferenciado. Por Laura Sarmiento
  • 12. En un mundo competitivo e interconectado, ofrecer calidad ya no es suficiente para las empresas. Ahora hay que diferenciarse a través del servicio, por lo que los centros de contacto y el CRM (Customer Relationship Management) cobran especial importancia en este proceso de atención al cliente. Cuando se habla de Servicio al Cliente, se piensa en áreas visibles como oficinas de atención, sitios web, call centers, redes sociales e incluso grandes inversiones en tecnología. Sin embargo, gestionar la ‘experiencia del cliente’ va más allá. En esta búsqueda por recuperar los vínculos personales con los clientes, las empresas se plantean diversas estrategias y formas de actuar. Customer Experience es la suma de todas las experiencias que tiene un cliente durante su relación con algún proveedor de productos o servicios, desde el descubrimiento de la marca o empresa, las interacciones, las transacciones, el uso del producto o servicio o la atención posventa. La ‘experiencia del cliente’ es una opción de posicionamiento estratégico para las organizaciones, pero el reto es convertirla en una herramienta de oportunidad. Las empresas deben partir de conocer quién es su cliente y quién es la competencia para diseñar un servicio diferenciado. Si se logra que cada momento sea positivo, la experiencia del cliente tendrá buenos resultados y llevará a una probable repetición de compra, o bien a alguna recomendación. Sin embargo, ¿cómo medimos la parte racional de la interacción del cliente con la empresa o marca? Y luego, ¿cómo le añadimos el componente emocional- intangible que tiene que ver ampliamente con su experiencia? El diseño de la estrategia Es necesario que la experiencia del cliente descienda de las ideas a acciones concretas que se puedan medir en términos de rentabilidad, sin olvidar que se requerirán recursos para ello y que muy probablemente los resultados no serán visibles a corto plazo. En toda estrategia se debe partir de la idea del ‘cliente multicanal’, el cual busca información, realiza una elección, hace una transacción, recibe un producto o servicio y necesita un servicio posventa, para lo cual utiliza diversos canales: web, email, newsletter, accesos online, redes sociales, dispositivos móviles, apps y call centers. En este sentido, un centro de contacto representa un importante canal de atención y de relación con el cliente, pero también una latente fuente de información, creación y gestión de la experiencia. Tener un centro de contacto orientado a la experiencia del cliente implica contar con profesionales que implementen políticas de selección, formación, motivación, reconocimiento y retribución que apoyen este objetivo.
  • 13. Customer Experience 3D Al respecto, José Ignacio Ruiz, responsable de marketing de la empresa de telecomunicaciones Orange, destaca que la experiencia del cliente no es exclusiva de un área, equipo o persona, sino que engloba a toda la organización y se manifiesta en tres dimensiones, lo que él llama ‘Customer Experience 3D’. Para empezar, la dirección de la empresa debe comunicar claramente que la experiencia del cliente es un posicionamiento estratégico y debe quedar reflejado en la misión, visión y cultura corporativa. La estructura organizativa tiene que estar orientada al cliente y a la mejora de las interacciones, asignando los recursos necesarios para ello. En este sentido, todas las áreas son corresponsables, incluso aquéllas que no tienen trato directo con el cliente. Aquí la definición de objetivos, procesos, comunicación y coordinación es fundamental, ya que cualquier error se reflejará en el detrimento de la experiencia del cliente y, por lo tanto, en el negocio. Hay que tomar en cuenta que mejorar la experiencia del cliente requiere tiempo, por lo que un plan estratégico adaptado por fases a la empresa dosificará los esfuerzos, para que todos sean sensibles y tengan una actitud curiosa y dispuesta para alcanzar el objetivo. Otros aspectos a cuidar, según el especialista de Orange, son los sistemas: hay que tener procesos de gestión claros y controlar los tiempos de resolución de una incidencia, ya que son variables que tienen gran repercusión al interior de la empresa y obviamente, en la experiencia del cliente. Cabe señalar que hace unos meses se presentó el libro ‘The Customer Experience’, en el que colaboraron 13 expertos de España y América Latina, quienes han formado parte de la estrategia y gestión de clientes en más de 50 empresas de diferentes sectores. Se trata de un eBook colaborativo y gratuito que ofrece las claves de cómo las empresas pueden crear y gestionar las experiencias de sus clientes, a través del denominado ‘marketing de experiencias’. Se puede consultar el texto completo en http://www.thecustomerexperience.es Siete tips para mejorar la experiencia del cliente multicanal Fernando Rivero Caballero, especialista en Customer Experience, destaca que en el centro de contacto se manejan interacciones que llegan a través de diversos canales, y algunas de ellas requieren respuesta en tiempo real, como las llamadas telefónicas, los chats y la videocolaboración. Sin embargo, existen otras que llegan por medio de canales que no requieren de gestión en tiempo real, como el e-mail, SMS, fax y callback, por lo que la estrategia de la empresa se debe adaptar y dimensionar para relacionarse con los clientes de la manera que ellos elijan.
  • 14. Rivero nos comparte siete tips para tener una relación eficiente con un cliente multicanal: 1. Especializar a los colaboradores en interacciones de alto valor y/o complejas. 2. Enfocarse en la experiencia del cliente, generando ingresos a la organización. 3. Analizar los motivos por los que se utiliza el hold (puesta en espera del cliente) y las transferencias de llamadas en la gestión de interacciones, con el objetivo de que sean las menos posibles. 4. Simplificar las herramientas de trabajo de los colaboradores para que tengan un óptimo uso en el escritorio de su computadora. 5. Revisar el IVR (Agente Automático) para que la experiencia del autoservicio sea de fácil acceso y utilización para el cliente. 6. Contar con un servicio consistente, alineando la tecnología que utilizan los colaboradores con la del autoservicio que usan los clientes. 7. Conocer cómo interactúan los clientes, para encauzar las inversiones -en la medida de lo posible- en los canales adecuados. Con todo lo anterior, se busca lograr que el Contact Center sea clave en la experiencia, y la organización pueda ofrecer un verdadero servicio de atención y respuesta a un cliente multicanal.
  • 15. Para 2018 se venderán en el mundo 36 mil que apenas comienza y de la cual son p La era del smart ¿Quién dominar
  • 16. llones de relojes inteligentes, en una guerra parte grandes jugadores de la industria. Por LucíaArmengol twatch comenzó. rá el mercado?
  • 17. BERLÍN.- El nuevo mercado de los relojes inteligentes, o smartwatches, va por buen camino. Fabricantes como Sony, Samsung, Nissan, Qualcomm, Pebble, y posiblemente Apple y Google, tienen claro que la denominada tecnología ‘vestible’ o wearable es la nueva fiebre de la industria móvil que venderá alrededor de 36 millones de unidades para 2018. De acuerdo con Joshua Flood, analista senior de la consultora ABI Research, el potencial crecimiento de los smartwatches se atribuye principalmente a “la alta penetración de teléfonos inteligentes en muchos mercados, la amplia disponibilidad y bajos costos de sensores MEMS, las tecnologías de conectividad de bajo consumo como Bluetooth 4.0 y un ecosistema de aplicaciones floreciente”. Y es que el número de smartphones se triplicará de aquí a 2018 hasta alcanzar los 3 mil 300 millones en todo el mundo, según Ericsson, el mayor proveedor mundial de equipos de redes móviles. Actualmente, estos dispositivos representan entre el 15 y el 20% de los teléfonos móviles en uso en el mundo, pero cada vez se extenderán más. Joshua Flood también recalcó que el éxito se basará en que los usuarios podrán sincronizar su reloj con el teléfono inteligente para contestar llamadas, leer las notificaciones de redes sociales como Facebook o Twitter, revisar correos electrónicos, tomar fotos y videos o escuchar música, todo esto mientras su smartphone se encuentra en la bolsa. Por lo pronto, ABI Research estima que para finales de este año, las tecnológicas reportarán ventas por más de un millón de smartwatches. Durante el IFA, la feria más importante de tecnología en Europa, Samsung y Sony presentaron sus innovaciones. Para la firma japonesa este es el segundo modelo, pues el año pasado fue la primera en lanzar un smartwatch también con pantalla táctil. Hervé Baurez, Senior Manager Product Marketing Program and Value Add Propositions de Sony, dijo a Mundo Contact que la firma ha trabajado en el Sony Smartwatch 2 para complementar las necesidades de los usuarios y como un complemento importante de los móviles. “Ahora vemos un reloj más delgado que el anterior, con botón de encendido, acceso al menú y una gran ventaja frente a los demás: es resistente al agua”. Además, la Sony Smartwatch 2
  • 18. batería puede durar hasta dos días de uso continuo, agregó el directivo. A diferencia del dispositivo de Samsung, el Sony Smartwatch 2 es sumergible al agua, compatible con cualquier equipo con sistema operativo Android, tecnología NFC y su precio es de 200 dólares (2 mil 500 pesos aproximadamente); el reloj podría estar disponible en octubre en las tiendas departamentales. “El futuro de los dispositivos portátiles es próspero: la investigación pronostica que para 2016 se habrán vendido 41 millones de relojes inteligentes. Tenemos más de 200 aplicaciones únicas especializadas para Sony SmartWatch, con más de un millón de descargas hasta la fecha, y seguimos trabajando con nuestra fuerte red de desarrolladores para garantizar que el reloj inteligente ofrezca experiencias cada vez más atractivas”, declaró declaró Stefan K Persson, director de Productos Complementarios de Sony Mobile Communications. Por su parte, el Samsung Galaxy Gear solamente es compatible con ciertos dispositivos del fabricante coreano, como el Galaxy Note 2 y 3 o el Galaxy S3 y S4; su precio es de 299 dólares, unos 4 mil pesos en México, y arribará los primeros días de octubre. El equipo con sistema operativo Android permitirá controlar el teléfono y recibir diversas notificaciones. Entre sus principales características destaca una pantalla táctil AMOLED de 1.63 pulgadas, grabación de audio, video, cámara de 1.9 megapixeles, 512 de RAM, acelerómetro, Bluetooth 4.0, podómetro y controlador de música. Además está hecho de acero inoxidable. Para responder una llamada, el usuario solo debe alzar la mano y responder a través del micrófono integrado, sin sacar el teléfono de la bolsa. Otra de las funciones es Memographer, que ofrece la posibilidad de sacar fotografías con la voz apuntando con la muñeca hacia adelante, así como grabar video en la memoria de 4GB. José Luis De la Vega, director corporativo de mercadotecnia de Samsung, dijo que con el Galaxy Gear, la firma dio un salto muy importante a nivel innovación y tecnología, ya que si se compara con los otros escasos ejemplos que hay en el mercado, los consumidores verán una gran diferencia entre este smartwatch y los demás que están disponibles. Samsung Galaxy Gear
  • 19. “Nuestro equipo tiene una pantalla inigualable, con una cámara para tomar las imágenes que se deseen en cuestión de segundos; también podrán contestar llamadas sin tener que sacar el teléfono de la bolsa y, en cuanto al diseño, es realmente atractivo y vanguardista porque los que hay son aburridos y sin mucha onda, en cambio, el nuestro viene en colores y puedes escoger entre una amplia gama”. Según el reporte Next Generation Smart Watches: Market Prospects 2013-2018 de la consultora Juniper Research, para este año se comercializarán alrededor de un millón de dispositivos. Por otra parte, Samsung, Apple y Google tendrán un “papel clave” en el impulso de estos dispositivos. Asimismo, la presencia de estas marcas en el sector ayudará a validarlo y servirá como catalizador para que otros competidores entren en el mercado. “El motor de este mercado será la llegada de modelos con múltiples funcionalidades, desde el monitoreo de actividades deportivas hasta el pago de servicios y productos, entre otras funciones”, explicó. Según la agencia Bloomberg, Apple presentó 79 aplicaciones de patentes relacionadas con tecnologías para utilizar en la muñeca y cuenta con un equipo de 100 personas dedicadas al desarrollo de este smartwatch. A su vez, el blog The Verge señala que este dispositivo utilizaría una versión completa de iOS, la plataforma presente en el iPhone, iPad y iPod touch. Por su parte, Google compró hace algunos meses la compañía Wimm Labs, especializada en relojes de pulsera inteligentes. Esta empresa fabricó en 2011 un smartwatch llamado Wimm One, que funcionaba con Android e incluso contaba con su propia tienda de aplicaciones. Por lo tanto, para el próximo año, el famoso buscador podría anunciar su nuevo smart gadget. Nissan busca nuevos horizontes El fabricante de autos Nissan decidió entrar a la jugada y diseñar su propio reloj Nismo. Se trata de un reloj moderno con diseño futurista, utiliza una batería de litio y puede cargarse mediante una conexión micro-USB para una duración de la batería de una semana en condiciones normales de uso. Este dispositivo de muñeca está disponible en colores rojo, blanco y negro y permitirá a los conductores analizar la eficiencia Nissan Nismo
  • 20. de su vehículo con los datos de velocidad y consumo medios, acceder a los datos de prestaciones en circuito, obtener datos biométricos mediante el monitoreo del corazón, conectar con el coche mediante una app de smartphone a través de Bluetooth de Baja Energía y recibir mensajes personalizados de Nissan. Además, permitirá grabar y compartir en las redes sociales como Facebook, Twitter, Pinterest o Instagram el rendimiento de cada conductor a través del software Social Speed. Gareth Dunsmore, gerente general de comunicación y marketing de Nissan, comentó que la tecnología portátil se convertirá rápidamente en una tendencia muy importante para los consumidores, por lo que la firma buscará consolidarse en este nuevo segmento. “Queremos sacar partido de esta revolución para que nuestra marca Nismo sea de las preferidas. En los circuitos, Nissan utiliza las últimas tecnologías de entrenamiento biométrico para mejorar el rendimiento de nuestros pilotos y queremos darle a los clientes la mejor experiencia de conducción y la satisfacción de poseer un equipo de gran calidad y que, estamos seguros, será uno de los más vendidos”, dijo. Qualcomm sorprende con su dispositivo Por otro lado, para muchos analistas y expertos fue una gran sorpresa ver que el fabricante de procesadores para móviles y computadoras Qualcomm anunciara su propio dispositivo inteligente Toq. El equipo cuenta con sistema operativo Android y es compatible con cualquier versión superior a la 4.0.3; además, su pantalla táctil de color se puede ver a plena luz del sol, gracias a su tecnología Mirasol, que también se aplica a los lectores electrónicos. De acuerdo con la firma, el Toq permite realizar funciones básicas como realizar o contestar llamadas telefónicas, enviar y leer mensajes de texto o correo electrónico, así como reproducir música o ver fotografías. El reloj, que estará disponible en los colores blanco y negro durante el último trimestre de este año, tendrá un costo de 300 dólares (4 mil 500 pesos en México). Qualcomm Toq
  • 21. Pebble, un éxito inteligente El Peeble salió a la venta este año y en poco tiempo se convirtió en el smartwatch que batió todos los récords de financiación colectiva en Kickstarter. Con un precio de 150 dólares, el reloj ya está disponible en varios puntos de venta de Estados Unidos. Según la agencia EFE, Pebble fue posible económicamente gracias a las casi 69 mil contribuciones que consiguió en mayo de 2012 en la plataforma de financiación, donde aspiraba obtener 100 mil dólares para ser viable y recaudó más de 10 millones, lo que le convirtió en el proyecto más exitoso presentado en este portal de crowdfunding hasta la fecha. El equipo tiene una pantalla de e-paper y es compatible con los smartphones con sistema operativo Android y iOS por medio de Bluetooth. Es posible instalarle diferentes apps que permiten mostrar la hora de distintas formas e incluye otras aplicaciones para controlar la música que se reproduce en el teléfono, así como contestar llamadas y recibir notificaciones. Jeremy Living, analista de IDC, señaló: “Habrá que ver cuántos de estos smartwaches logran consolidarse y llegar a ser un éxito, ya que aparte de las especificaciones técnicas hay otros aspectos como la comodidad, que serán factores decisivos a la hora de que los relojes inteligentes se conviertan en éxitos de venta a nivel mundial”. El experto agregó que hoy muchos tienen esperanzas de que Apple lance su propio dispositivo con un diseño revolucionario, una batería que dure más de una semana, y que sea compatible con las diferentes plataformas que hay en el mercado. “Un ejemplo de ello es Sony, que creó un buen reloj y que es compatible con todos los teléfonos Android, no como Samsung que únicamente se puede utilizar con sus equipos”. Pebble
  • 22. Descubriendo el ROI en redes sociales
  • 23. Para implantar estrategias sociales con resultados financieros positivos, hay que identificar las metas a alcanzar y las redes capaces de impulsar los esfuerzos. Por Anna Papachristos
  • 24. Tal como su nombre lo indica, los medios o redes sociales brindan plataformas de colaboración que permiten a los consumidores compartir opiniones y experiencias con amigos, familiares y seguidores. No obstante, para empresas de todo tipo, estos entornos abiertos también plantean un sinfín de oportunidades de recopilar un enorme torrente de conocimiento valioso, y de interactuar con clientes actuales y potenciales. A través de las redes sociales, las marcas pueden incidir directamente en las percepciones y hábitos de compra de los consumidores. Sin embargo, muchas empresas no acaban de entender bien a bien la capacidad que tienen de potenciar su rentabilidad a través de este medio emergente. Aunque la mayoría sienten una necesidad ciega de erigir una presencia social, a menudo pasan por alto la importancia de fincar los cimientos estratégicos que habrán de generar el mayor ROI antes de zarpar en su travesía por las redes sociales. “Hacerse de una cuenta en Twitter, Facebook, Pinterest, Google+ y LinkedIn generalmente es el primer paso, pero dista mucho de ser el paso correcto”, advierte Tapajyoti Das, CEO de LeadSift. “El primer paso debería ser determinar con exactitud qué es lo que está tratando de lograr. A partir de ahí, podrá empezar a identificar qué canales realmente le van a ayudar a alcanzar esas metas. Ahí es donde en realidad necesita iniciar el proceso: con sus metas. Una vez que ha definido sus metas, entonces es momento de identificar qué canales y tácticas le llevaran al éxito”. En muchos casos, las marcas se zambullen en las redes sociales sin calar primero las aguas. Sin embargo, una vez que reconocen la magnitud de ese enorme océano conocido como Big Data deben trabajar para volver a la superficie y reevaluar lo que esperan aprender de este gigantesco caudal de información. Aunque las redes sociales no tienen que ser cuestión de “nadar o irse al fondo”, la avalancha de discernimiento y sentimiento que se origina en sus clientes puede hacer que las marcas pierdan el equilibrio y alteren el rumbo de su travesía hacia el éxito. Victor Gaxiola, experto en redes sociales de Actiance, recalca que el proceso de descubrimiento es fundamental para las marcas que buscan desarrollar su identidad y sus oportunidades de servicio al cliente. Por desgracia, debido a que el medio continúa avanzando por territorios previamente inexplorados, casi todas las empresas que han comenzado a establecer su presencia social aún no cuentan con un estándar conforme al cual se pueda medir el éxito. En la mayoría de las ocasiones, la medición debe hacerse caso por caso en lo que hace a las metas de la compañía. Pero antes de que las marcas puedan empezar a medir el éxito social, deben dar un paso atrás para mirar sus objetivos primarios y las razones por las que necesitan una estrategia social, como prerrequisito para poder dar los pasos necesarios hacia adelante. Gaxiola destaca que las marcas deben entender qué es lo que esperan obtener de sus esfuerzos a fin de determinar cuáles son las redes que mejor les ayudarán alcanzar sus metas. Una estrategia social exige planeación para hacer que valga la pena la inversión de tiempo, dinero, recursos y esfuerzo. “La gente necesita entender que no puede empezar hoy y tener miles de seguidores mañana”, explica Gaxiola. “Igual que sucede cuando se cultiva un jardín, las empresas tienen que nutrir sus redes y ser pacientes”.
  • 25. Una vez que la empresa ha desarrollado sus metas estratégicas, puede empezar a cultivar las relaciones con sus clientes. Debido a que por lo general en las redes sociales las interacciones se dan en el plano emocional, las marcas tienen la oportunidad de entablar lazos mucho más profundos con sus clientes que los que podría esperar generar una interacción promedio de atención al cliente. Concentrarse en el fortalecimiento de las relaciones con los clientes fomenta la lealtad y exhorta a los seguidores a compartir sus experiencias y abogar socialmente en pro de la marca. Asimismo, las compañías ahora tienen la oportunidad de acceder tanto al sentimiento positivo como negativo, lo que les permite evaluar el éxito de determinadas estrategias y hacer frente a las inquietudes generadas por otros. Forjar relaciones sólidas y corregir los problemas que pudieran llegar a enfrentar los clientes puede, en potencia, generar resultados significativos y cuantificables. “Uno no puede invitar a alguien a salir y tratar de besarle a los 10 minutos de haberse conocido”, dice Das. “Lo que hay que hacer es ir conociendo a la persona, hablar sobre su vida, hacer preguntas, entender sus intereses y desarrollar un verdadero sentimiento de rapport. Una vez que se ha logrado eso, es más fácil cerrar”. Greg Tirico, gerente senior de redes sociales de Sage North America, subraya que una interacción social exitosa significa desarrollar un diálogo con sus seguidores. Las empresas que buscan saber más sobre la vida del cliente inevitablemente fomentarán un vínculo emocional, a medida que el consumidor se vaya involucrando en los éxitos de la marca, y también en sus fracasos. Apu Gupta, CEO y cofundador de Curalate, coincide y apunta que, anteriormente, las empresas hacían todo lo posible para que nadie escuchara las voces críticas o discordantes. No obstante, en años recientes, las redes sociales han igualado las condiciones en el terreno de juego, alentando a las marcas a escuchar activamente al consumidor. Las conversaciones y el interés genuino por el cliente contribuyen a humanizar a cualquier marca. Por consiguiente, fomentan la preferencia y, en última instancia, se traducen en un rendimiento significativo de la inversión. Sin embargo, dado que tales métodos de interacción y servicio son relativamente nuevos en este espacio, aún es poco frecuente toparse con lo que podría considerarse como mejores prácticas. Para fines de medición, agrega Tirico, las compañías deben trabajar para identificar las plataformas y herramientas correctas que faciliten el crecimiento y evolución a la par de la estrategia global de la marca. The Little Giraffe Foundation encuentra el éxito financiero con Facebook Para The Little Giraffe Foundation, una organización sin fines de lucro dedicada a la investigación neonatal y la atención de bebés prematuros, Facebook se convirtió en una manera ideal de generar emoción en torno a su causa y aumentar así los donativos que recauda. “Facebook es el nuevo newsletter de correo electrónico”, dice Mike Santoro, cofundador de The Little Giraffe Foundation. “Te permite mantener involucradas en tu causa a las personas interesadas. Puedes promover tus eventos, tus victorias recientes, e impulsar campañas para conseguir donativos estratégicos. Por su naturaleza social, Facebook también permite a tus seguidores compartir esos elementos clave fácilmente de una
  • 26. manera que resulta imposible con el correo electrónico. Ese nivel de involucramiento puede multiplicar la asistencia a los eventos y aumentar la recaudación de donativos”. Cuando el crecimiento en el número de seguidores de la fundación en Facebook comenzó a estancarse, los altos mandos se dieron cuenta que había llegado el momento de interactuar con gente fuera de su red para crear más conciencia de que uno de cada ocho bebés nace de manera prematura. A través de una asociación con un donante dispuesto a apoyarla, la fundación pudo poner en marcha una nueva iniciativa para allegarse más seguidores en Facebook que consistía en comprometerse a donar un dólar por cada nuevo ‘Me gusta’ en Facebook obtenido durante ese período. En tan sólo una semana, el número de seguidores de The Little Giraffe Foundation en Facebook pasó de 446 a 1,160, lo que le permitió ampliar su alcance en 11,000%. También empezó a seguir otras páginas relacionadas con bebés prematuros a fin de difundir el mensaje y exhortar a la gente a compartir información. Para promover aún más la causa, The Little Giraffe Foundation invirtió 30 dólares en Facebook Ads, lo que generó otros 150 ‘Me gusta’. “La emoción que pudimos crear al decir ‘Dale Me gusta a esta página y se hará un donativo de un dólar a nuestra causa’ provocó una avalancha de apoyo”, dice Santoro. “La gente se mostró encantada de compartir la noticia y darle ‘Me gusta’ a la página. Para las personas era muy fácil involucrarse porque era fácil hacer clic en ‘Me gusta’. Una vez que lo hacían, tenían un interés personal en nuestro éxito”. Al incorporar emoción a la mezcla, la fundación pudo no solo atraer nuevos seguidores, sino crear conversaciones que corrieron la voz e hicieron que el gasto palidecera en comparación con los donativos obtenidos. Fuente: 1to1 Media