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Revista Mundo Contact Septiembre 2011

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Revista Mundo Contact Septiembre 2011 No. 87

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  • 1. #87 Septiembre’11LA REVISTA ESPECIALIZADA EN TICLO QUE EL CRMSIEMPRE DEBIÓHABER SIDO 14 04 HTML5, un puente hacia el internet del futuro 10 Por placer o por negocios 20 El video en la Web cambia los hábitos de las audiencias 26 Reducir la plantilla de su Call Center puede incrementar los costos operativos
  • 2. EditorialLas redes sociales: el componenteinsospechado del CRMLa incontenible evolución tecnológica da lugar a la irrupción de nuevos espacios ymodelos que no teníamos ni remotamente imaginados y que surgen y se multiplicanprogresivamente en un proceso cada vez más acelerado.El CRM, en sus distintas versiones, parecía ser una propuesta suficientemente elaboraday pulida como un producto terminado en términos conceptuales. Sin embargo, no essino hasta ahora, ante el fenómeno histórico de las redes sociales y social media, quesomos capaces de percibir e identificar el componente faltante, el engranaje que permiteacceder al enorme potencial de inteligencia e información que reside en el CRM.Ahora este potencial es susceptible de ser aprovechado para conocer los factores queinfluencian el comportamiento, el entorno de las personas y los perfiles individuales ycolectivos, para mapear la ruta de los esfuerzos para lograr relaciones de colaboración yservicio, que permitan a las organizaciones vincularse proactivamente y ser parte de lascomunidades sociales.Si al CRM social sumamos los Centros de Contacto como plataforma de relacionamientofuncional y operativo en la concreción de vínculos e interacciones, tendremos comoresultado un ‘Círculo Virtuoso’ que dé sentido y practicidad a las estrategias corporativas.Estos grandes modelos estratégicos y operativos serán ampliamente analizados ypresentados como propuestas específicas en el Congreso de CRM-Centros de Contacto-Social Media, al que convoca Mundo Contact el próximo mes de diciembre.En este número de nuestra revista presentamos un valioso documento que abunda yprecisa el tema de CRM Social, así como otros artículos relacionados con HTML5, latecnología para la industria de hospitalidad, los nuevos hábitos de las audiencias online yla reducción de la plantilla en los Call Centers. El Consejo Editorial
  • 3. HTML5, unpuente haciael internetdel futuroEsta nueva versión de HTML nos acercará más a la ‘Web semántica’, enla que podremos conseguir mejores resultados al hacer búsquedas ynos permitirá obtener más y mejor información de lo que pasa en laWebJorge CervantesEn últimas fechas se ha hablado mucho acerca de HTML5, el lenguaje en el que estánescritas las páginas Web. Una de las razones de que se haga tanto ruido es porquese trata de un estándar mucho más potente, y abre muchas posibilidades demanejar aplicaciones dentro de esa nueva versión del código, eliminando ciertadependencia de otros lenguajes web.Esta nueva versión no solo hace más fácil para los desarrolladores escribir aplicaciones queutilicen formularios, animaciones, almacenamiento offline o usar la geolocalización de susvisitantes, sino que además ofrece cosas interesantes a los no desarrolladores, de acuerdocon David Austria, desarrollador de aplicaciones web y diseñador de soluciones con basesde datos y APIs sociales.Por ejemplo, HTML5 incorpora etiquetas con codecs para mostrar contenidos multimedia:audio y video e imagenes en 2D y 3D.
  • 4. Recordemos que el HTML, o HyperText Markup Language, ha venido evolucionando y conlos años se ha hecho más eficiente. Por cuestiones de estándares y para adecuarlo a lasnecesidades de cada época, se le hicieron actualizaciones por parte de W3C.W3C es el nombre abreviado del World Wide Web Consortium, un consejo internacional deexpertos bajo la dirección de Tim Berners-Lee, creador original de URL (Uniform ResourceLocator o Localizador Uniforme de Recursos), HTTP (HyperText Transfer Protocol oProtocolo de Transferencia de HiperTexto) y el propio HTML (HyperText Markup Language oLenguaje de Marcado de HiperTexto), tecnologías sobre las que se basa la WWW.Desde los noventa el HTML ha evolucionado hasta convertirse en un lenguaje de marcacióncada vez más eficiente y se usa para construir sitios web y aplicaciones. Ha sido un largocamino de aproximadamente 30 años para que el HTML versión 5, ahora seacapaz de producir páginas interactivas y visualmente sorprendentes.La primera versión nació con internet en 1990, la versión 2 se lanzó en 1993, la 3 en 1995 yla 4 en 1997, con mejoras de importancia en 1997, 1998, y 2001.A lo largo de los últimos años se han desarrollado diversas tecnologías para aplicacionescomo Java, Flash, CSS, XML o Ajax, y han proliferado gracias a que presentan fortalezasen el manejo de datos, de gráficos o de funcionalidades, de tal suerte que todas estastecnologías cubren las necesidades que el propio HTML no satisface.Mucha expectativaAustria apunta que HTML5 cambia el contexto en el que corren las aplicaciones multimedia:en la actualidad es necesario insertar un archivo de audio o video en una página web,entonces el visitante de la página necesita un plug-in como Adobe Flash, QuickTime oWindows Media Player para poder ver el clip de video en su navegador, pero con HTML5 elpropio navegador puede reproducir contenidos multimedia sin la necesidad de plug-ins.Cabe señalar que HTML5 aún está en proceso de revisión, sin embargo lacomunidad abraza esta nueva versión con estusiasmo, y ya muchos navegadores(Safari, Chrome, Firefox, Opera, Internet Explorer) soportan algunas características.Las razones de que haya tanta expectativa por HTML5 son muchas. Sucede que la versiónprevia, la HTML 4.01, fue publicada el 24 de diciembre de 1999 y desde entonces la web hacambiado mucho.“HTML5 genera mucha expectativa porque cambia la forma en que se programan laspáginas web y facilita la creación de aplicaciones web modernas. Creo que Steve Jobsgeneró mucho ruido al declarar que veía innecesario implementar Flash en el iPad‘porque el mundo se está moviendo hacia el HTML5’ ”, considera David Austria.
  • 5. La W3C (World Wide Web Consortium) agrupa las tecnologías usadas en HTML5 de lasiguiente manera:   Semántica: Se utilizan etiquetas enriquecidas, RDFa como tecnología más simple para incrustar datos en la Web actual y microformatos.   Offline y almacenamiento: No se requiere conexión a internet y se utiliza App Cache, Local Storage, Indexed DB, o la API de File.   Acceso al dispositivo: La aplicación web interactúa con el dispositivo para obtener información, por ejemplo, la geolocalización.   Conectividad: Se utiliza Web Sockets y gestión de eventos al servidor para mejorar la comunicación y ofrecer chats en tiempo real.   Multimedia: Se utilizan las nuevas etiquetas de audio y video de HTML5.   3D, gráficos y efectos: Se utiliza SVG, Canvas, WebGL, o CSS3 3D para ofrecer una interfaz visual más atractiva renderizada de forma nativa por el navegador.   Optimización e integración: Se utilizan tecnologías como Web Workers o XMLHttpRequest 2 para ofrecer al usuario una web más rápida y sin esperas de carga.   CSS3: Se utilizan las últimas características de estilo mejorando el diseño de las aplicaciones. También se incluyen tecnologías como Web Open Font Format (WOFF) para controlar las tipografías utilizadas en la Web.
  • 6. Todo en unoLo verdaderamente prometedor de HTML5 es que cubre necesidades que no satisface laversión HTML 4.01.Austria menciona que muchas carencias que tiene HTML4 para creación de aplicacionesmodernas basadas en un navegador son compensadas con el uso de javascript o plug-inscomo Flash de Adobe y Silverlight de Microsoft, entre otros.Entre las novedades que incorpora HTML5 tenemos: Etiquetas (canvas 2D y 3D, audio, video) con códecs para mostrar los contenidos multimedia. Mejoras en los formularios. Nuevos tipos de datos (eMail, number, url, datetime) y facilidades para validar el contenido sin Javascript. Visores: MathML (fórmulas matemáticas) y SVG (gráficos vectoriales). En general se deja abierto a poder interpretar otros lenguajes XML. Drag & Drop: Nueva funcionalidad para arrastrar objetos como imágenes. Añade etiquetas para manejar la Web Semántica (Web 3.0). Permite incorporar a las páginas ficheros RDF / OWL (con meta información) para describir relaciones entre los términos utilizados. Nuevas APIs: para hacer drag & drop, para trabajar offline, de geoposicionamiento Un paso más hacia la web semántica Además de cumplir con necesidades actuales, el HTML5 es un puente hacia el internet del futuro: la Web semántica, también llamada Web 3.0. “Una característica muy importante de HTML5 es la creación de etiquetas denominadas ‘semánticas’, con las cuales será posible describir cuál es el significado del contenido de una página Web, su importancia, los tipos de datos que tiene y su relación”, precisa Austria. Estas etiquetas permitirán a los buscadores indexar e interpretar mejor esta meta-información para no buscar simplemente apariciones de palabras en el texto de la página.“Esta característica nos acerca más a la Web semántica (también llamada Web de los datos)en la que podremos conseguir mejores resultados al hacer búsquedas, y nos permitiráobtener más y mejor información de lo que pasa en la web”, concluyó.
  • 7. ¿Por placero pornegocios?El cambio en la experiencia del huésped como ventajacompetitiva en la industria de la hospitalidad
  • 8. Alberto Moreno*Los avances en las tecnologías, los productos y los servicios inalámbricos y móvilesestán cambiando el escenario de la industria de la hospitalidad y su manera de operar;incluyendo hoteles en todos sus formatos, restaurantes, bares, centros de entretenimientoy establecimientos de servicios como spas y servicios turísticos. Ante una exigente base declientes cada vez más equipados con teléfonos inteligentes, tabletas, notebooks e inclusodispositivos de música o de uso empresarial, las organizaciones de hospitalidad exitosasreconocen la necesidad de actualizar sus redes y tomar las novedades en tecnología conel fin de mejorar tanto la confiabilidad, capacidad y cobertura de sus operaciones a travésde aplicaciones orientadas al cliente, como los servicios administrativos del personal,trabajadores móviles y la generación de negocios en función al ritmo de vida de quienes losvisitan.Cuando hablamos de huéspedes debemos segmentar su propósito de visita: negocios oplacer. Sin embargo, en ambos casos el objetivo perseguido tras la implementación dela tecnología es el mismo: la lealtad del cliente, es decir, que quiera regresar gracias a laexperiencia vivida durante su estancia.Sabemos que ninguna otra industria depende tanto de la calidad del servicio comola de hospitalidad. Y es precisamente el servicio lo que hace la diferencia, principalmenteentre los consumidores, pero también para las subindustrias del sector, con el fin de quepuedan detectar oportunidades de negocio a través de la innovación, utilizando tecnologíade movilidad.La tecnología ofrece diferentes opciones para la industria. Podemos encontrar desdeservicios básicos de conexión inalámbrica a internet como necesidad muy puntualen continuo crecimiento, hasta lectores o dispositivos de campo que permitan laautomatización e inmediatez de diversos trámites que debe realizar el huésped. Soloalgunos ejemplos: check in directo al cuarto, cobro móvil en áreas de esparcimiento,conexión inalámbrica de alta velocidad en área de playa, kioskos digitales para serviciosturísticos o encuestas de salida, lectores de tarjetas de lealtad en dispositivos móviles, yalgo que cada vez toma más relevancia: medidas de seguridad en todos los niveles para loshuéspedes a través de video vigilancia, configuración segura de redes, radiocomunicaciónadministrada para staff, etc.Por otra parte, en la industria hotelera la mayor parte del personal se encuentra enconstante movimiento, así que es de vital importancia equiparlos con tecnología dinámicay de uso rudo que permita información en tiempo real y que permita un ciclo armónico delnegocio. De esta manera, los trabajadores visualizarán una labor mucho más estructurada,y percibirán un incremento en sus niveles de eficiencia, rendimiento y productividad quese verán reflejados en ahorros en costos de operación, retorno de inversión y por endeun mayor volumen de ingresos, ya que los clientes continuarán regresando en gran partegracias a los servicios recibidos.
  • 9. Otro punto que genera un valor agregado es la capacidad de la tecnología parapermitir a las empresas del sector utilizar herramientas para el análisis inteligentede datos y de mercado que les den acceso a la identificación de nuevos clientes,necesidades, así como a la optimización de las funciones de ventas. Asimismo, estasherramientas les permiten establecer estrategias para la obtención y mantenimiento de lafidelidad de los clientes, al brindarles los servicios y productos que necesitan, y pudiendoestablecer programas de recompensas para clientes frecuentes, mejorar los serviciosrecreativos y complementarios que se ofrecen, así como evaluar la satisfacción en generalde los usuarios.De esta manera, y como visión futurista, vemos a las bases de datos de los hotelesinteractuando con tecnologías de inteligencia artificial haciendo predicciones fiables sobrela demanda de alimentos y bebidas en los hoteles, permitiendo planificar las existencias,reducir los excedentes y mejorar el control de costos.Diversas tecnologías son las que ofrece el mercado para lograr la total satisfaccióndel cliente. Estas incluyen radios digitales, redes WLAN, lectores de RF, lectoresde código de barras, comandas para inventarios o servicios a través de terminalesde cómputo móvil y kioskos electrónicos de información, todas y cada una de ellasorientadas a ofrecer la oportunidad de personalizar la experiencia de los huéspedes ymejorar el rendimiento operativo.El cómputo móvil, las comandas electrónicas, los lectores de códigos de barras y latecnología RFID permiten a los trabajadores obtener datos y procesarlos en tiempo real,como es el caso de acciones de facturación, abastecimiento y asignación de tareas delpersonal. En tanto, los sistemas de información como los kioskos electrónicos permiten alusuario autosatisfacer su necesidad de información de manera ágil y oportuna.La industria de la hotelería es testigo de la rápida adopción de la tecnología móvil, ylas organizaciones no tardan en darse cuenta de los beneficios y la ventaja competitivaasociados con su utilización. Los proveedores de tecnología se han enfocado en crearsoluciones a medida de los establecimientos y guiar a las organizaciones de hospitalidad— restaurantes, bares, hoteles, moteles, parques recreativos, spas, casinos, estadios ycentros de conferencias— hacia el futuro, mientras que mejoran sus ventas y productividad,optimizan sus operaciones y aumentan la satisfacción del cliente en el corto plazo.Sin duda esta industria se encuentra en un momento que brinda oportunidades nunca antesvistas, y el compromiso de todos aquellos que trabajamos en el desarrollo de las TI es seguirproponiendo creatividad y competitividad en función a las necesidades y demandas de losviajeros en todo el mundo… del turista que se enamora de México.* Director de desarrollo de negocios para Hospitalidad, Motorola Solutions México
  • 10. Lo queel CRMsiempredebióhabersido
  • 11. El CRM Social constituye la evolución de lo queel CRM siempre debió ser: un habilitador deun diálogo más significativo con prospectos,clientes y otros grupos de influencia.
  • 12. Ehab Samy*“En los próximos cinco años todas las industrias tendrán que rediseñarse en tornoa lo social”. No hace mucho tiempo, esta aseveración – hecha por el fundador y CEO deFacebook, Mark Zuckerberg, durante su discurso el año pasado en Web 2.0 Summit –habría sido desestimada como una exageración. Pero ahora queda claro que los mediossociales se han convertido en una fuerza transformativa que repercute en empresas detodos los ámbitos, modificando todas las facetas del negocio.Viéndolo exclusivamente desde el punto de vista de la inteligencia sobre el cliente, losmedios sociales ayudan a las organizaciones a conseguir acceso a informaciónprecisa, en tiempo real y traducible en acciones, que hace sólo algunos años habríaresultado imposible de capturar. Por desgracia, no resulta fácil controlar y aprovechar almáximo ese tipo de información. Además de que los datos obtenidos a través de redessociales son sumamente dinámicos y complejos, la mayoría de las compañías no cuentancon los sistemas necesarios para habilitar y facilitar el tipo de interacción bidireccional con elcliente, que es justamente la parte medular de los medios sociales.Sencillamente, los sistemas de administración de las relaciones con los clientes (CRM) sehan quedado atrás. Esta tecnología llenó un hueco enorme a finales de los años noventa, alposibilitar a los equipos de ventas, mercadotecnia y servicio/soporte la centralización, porfin, de toda la información sobre sus clientes. Sin embargo, estas capacidades ya no sonsuficientes. Para poder seguir siendo competitivas y mejorar su desempeño de negocios, lasempresas deben encontrar maneras de infundir a su proceso de CRM el enormeacervo de inteligencia sobre sus clientes que ahora está disponible en la red social.Esto exige una nueva generación de soluciones de CRM que puedan capturar, controlary administrar este nuevo nivel de información dinámica, permitiendo al mismo tiempo ala compañía adaptarse a un entorno tecnológico que cambia a ritmo acelerado. Y en esojustamente consiste el CRM 2.0 o ‘CRM Social’.Lo que siempre debió haber sido el CRMEl CRM Social no es una tecnología o sistema específico. Tampoco pretende reemplazaral CRM tradicional. Más bien es una evolución de lo que el CRM siempre debió haber sido:una herramienta para posibilitar un diálogo más y significativo con prospectos, clientes yotros grupos de influencia. Tomemos como ejemplo la atención al cliente. Bajo el nuevoparadigma del CRM, el cliente realmente es el punto focal. En vez de dirigir mensajesa los clientes, ahora las empresas pueden colaborar con ellos para resolverproblemas de negocios y forjar relaciones más estrechas.Desde la óptica de mercadotecnia, el CRM social está ayudando a las empresas a dirigircon más precisión sus ofertas y mensajes, sobre la base de una inteligencia mucho más
  • 13. exhaustiva recabada a través de los medios sociales. La capacidad de mapear la identidadpersonal de sus prospectos y clientes –por ejemplo, lo que les gusta y lo que no, suubicación física, sus preferencias, pasatiempos, intereses y relaciones de negocios – es unacapacidad muy poderosa.Al dejar al descubierto el valor que tienen los canales de medios sociales para el procesode forjar una relación de ventas, los equipos también pueden acelerar los ciclos de ventasy superar obstáculos potenciales antes de que se presenten. Después de todo, el tenerun panorama claro de cada factor de influencia en la venta es una cosa. Pero realmenteentender qué es lo que le interesa a cada persona, lo que está diciendo (y a quién), ycómo se relaciona con otras personas, a menudo hace toda la diferencia en una situacióncompetitiva de ventas.El CRM tradicional tiene que madurarDesafortunadamente, la mayoría de los sistemas y procesos de CRM se han quedadorezagados ante las posibilidades de la red social. No están diseñados para habilitar unauténtico involucramiento e interacción con el cliente, ni para desarrollar negocios sociales oen colaboración.Más aún, a pesar de la creciente necesidad de movilidad, un gran número de soluciones deCRM no ofrecen acceso desde teléfonos inteligentes o tabletas. Esto resulta sorprendente,considerando que, en el entorno actual, la capacidad para actuar con rapidez paraaprovechar una oportunidad puede repercutir de manera significativa en el negocio.Precisamente de eso se trata esta próxima generación de soluciones de CRM: brindar a lasorganizaciones mayor flexibilidad para resolver problemas de manera oportuna y ante unclima de cambio constante e implacable.Atributos indispensablesAl explorar las opciones que tienen a su disposición, las empresas harían bien en concentrarsu atención en aquellas soluciones de CRM que ofrezcan los siguientes beneficiosprincipales:1. Acceso en cualquier momento y en cualquier lugar: Cadavez en mayor medida se pide a los ejecutivos, representantes de servicio y agentes deventas que trabajen dondequiera que estén, trátese de las instalaciones de un cliente o delas oficinas de un socio comercial, a bordo del avión, en su casa o en una habitación dehotel. No pueden darse el lujo de aflojar el paso ni posponer el acceso a información sobresus clientes, ni tampoco a sus herramientas y recursos de CRM.
  • 14. 2. Capacidad para interactuar con plataformas de mediossociales: Las empresas deben adaptarse y evolucionar para satisfacer las necesidadesy exigencias de los clientes sociales de hoy. Para hacerlo de manera eficaz, deben llevar elpoder de la red social hacia el interior de su negocio, hasta donde resulta más relevante yvalioso, es decir, a su sistema y sus procesos de CRM.3. Capacidad de configuración para adaptarse atecnologías en continua y rápida evolución: Cada año surgen nuevastecnologías y plataformas. Por lo tanto, el sistema de CRM debe poder adaptarse a lasexigencias y cambios del mercado en concordancia con el rumbo estratégico de lacompañía.4. Flexibilidad de opciones de implantación: La posibilidad de elegirentre una implantación in situ, en la nube o híbrida (nube/in situ) es un beneficio importantepara aquellas organizaciones que se enfrentan a un sinnúmero de requerimientos denegocios y consideraciones regulatorias.Seguirle el paso al vertiginoso entorno de negocios de hoy exige agilidad, tanto en lastecnologías como en los procesos de negocios. Y esta nueva manera de abordar el CRMestá haciendo frente al desafío, convirtiendo al CRM en lo que siempre debió haber sido.* Director de Administración de Producto en CDC SoftwareFuente: 1to1 Media
  • 15. EL VIEN LA CAMBI HÁBI DE L AUDIE La Web está incorporando cadatrata de una opción distinta que adaptarse a una
  • 16. IDEOA WEB IA LOS ITOS LASENCIAS vez más contenidos de video. Selas empresas deben conocer paraa nueva realidad
  • 17. Dalia de PazFue hace solo unos días cuando Netflix, el servicio de programas y películas de internet víastreaming, arribó oficiamente a América Latina. Esta empresa californiana, que ofrece demanera legal la posibilidad de ver contenidos en video con un costo de renta mensual desde99 pesos en México, se animó invertir a largo plazo en un mercado de rápido crecimiento.Esta es solo una muestra de los diversos servicios que ahora están disponibles para losusuarios latinoamericanos, quienes cada vez encuentran una mayor cantidad de contenidosde video en la Web.Por ejemplo, un estudio reciente de la consultora comScore indicó que los usuariosde internet en México pasaron un promedio de 10.5 horas por espectadorconsumiendo videos online durante marzo de este año. El estudio concluyó que enBrasil, México, Argentina y Chile, más de 80% de todos los internautas vio contenido envideo durante ese mes.Por otra parte, los fabricantes de televisores esperan que para finales de 2015 haya 500millones de pantallas conectadas a internet en todo el mundo, según lo que se desprendede un estudio realizado por la empresa de investigación de mercado DisplaySearch.A pesar de este enorme potencial detectado por Netflix, la empresa de renta de películasse enfrenta, al igual que su competencia, a la reducida cantidad de personas que poseeinternet en México, así como a la baja penetración y el alto precio de la banda ancha.Aunque existen más de 35 millones de cibernautas en el país, solo el 10% tiene conexión debanda ancha, de acuerdo con cifras de The Competitive Intelligence Unit (The CIU).Sin embargo, todo parece indicar que este punto no representa un obstáculo para Netflix,ya que según Reed Hastings, el CEO de la empresa, solo se requiere una conexión de pocomás de un megabyte de descarga por segundo para poder apreciar el contenido sin ningúnproblema o retraso de la señal.“Observamos que Latinoamérica está creciendo de manera muy rápida en penetración debanda ancha y creo que en los próximos cinco a diez años se generalizará la adopción deésta, por eso es que encontramos este mercado tan atractivo”, dijo Hastings en entrevista.No obstante, otra limitante, al menos en América Latina, es el limitado catálogo de contenidodigital que ofrece Netflix, aunado que los sistemas de pago se restringen a las tarjetas decrédito Visa y MasterCard.Los usuarios de Netflix puede ver una cantidad ilimitada de series y películas desde sucomputadora, televisión, e incluso desde dispositivos móviles como el iPhone o iPad. Porcierto, las apps para dichos equipos en Latinoamérica estarán disponibles en menos de 60días.
  • 18. Además, otros medios de exposición serán las consolas de videojuegos como la PlayStation3, Nintendo Wii y posteriormente Xbox 360.De hecho, Samsung anunció que los consumidores que ya cuentan con la Samsung SmartTV modelos 2011 LED D8000, D7000 y Plasma D8000 podrán descargar la app de Netflix através de Samsung Apps para ver los diferentes contenidos.Según Gonzalo Rojón, director de análisis de tecnologías de información ycomunicación de The CIU, los diferentes contenidos serán adoptados por un ciertonivel socioeconómico de la población con un alto consumo de banda ancha y quebusca contenido multimedia en alta definición.La competenciaSin duda, las grandes interrogantes son: ¿Cuál es el futuro de este negocio? ¿Qué pasarácon servicios tradicionales como Blockbuster en América Latina?Chris Bulkey, analista de la firma estadunidense Technology Research Group, opina queel futuro de este tipo de negocios es muy prometedor, ya que los consumidores estánllegando a un punto en el que exigen calidad en los contenidos de video, y dichaexigencia se cubrirá con el crecimiento de la banda ancha y el establecimiento deregulaciones en países en desarrollo como México y el resto de América Latina.“El claro ejemplo del éxito de este tipo de negocios es Netflix, empresa que de enero de2010 a la fecha elevó el valor de sus acciones casi 500%, lo cual ha llamado la atención defirmas como Apple, Google y Amazon”, explicó el especialista.Por su parte, Blockbuster, cadena hasta hace poco líder en la renta de video, necesitaráencontrar una estrategia de negocio diferente para evitar perder mercado en la regiónlatinomericana.Es importante señalar que el año pasado Blockbuster se declaró en bancarrota en EstadosUnidos. La firma que nació en 1985 enfrentó una crisis que no soportó, ya que en 2009 tuvouna facturación anual de 4 mil 100 millones de dólares, frente a los 5 mil100 millones de2008. Dicha situación y la rápida incorporación de nuevos contenidos en el mercado dejaronfuera de la jugada a este servicio.Sin embargo, los directivos de Blockbuster México aseguraron que la compañía atraviesapor un muy buen momento financiero, e indican que desde hace dos años sus gananciascrecen a doble dígito. Aun así, es muy posible que la empresa dé a conocer muy pronto,al menos en Estados Unidos, un nuevo servicio de video en streaming para competir conservicios que se ofrecen en la Web.
  • 19. Pero no solo Blockbuster deberá ingeniárselas para no quedarse fuera. También lascompañías que ofrecen televisión de paga tendrán que esforzarse, pues en lugar decontratar un paquete extra para ver películas de estreno, los usuarios ahora pagarán porproductos como Netflix.Y es que, más allá de ser una competencia, algunos analistas coinciden en que se trata deuna opción distinta para adquirir y visualizar contenidos que no solo se puedan ver en el cineo en la televisión, sino tener la posibilidad de llevar películas y series en la computadoraportátil, consola de videojuegos, tablets y hasta en los teléfonos.De acuerdo con el presidente de Netflix, no existe un competidor. “Creo que nuestrogran rival será el desconocimiento de la plataforma, y que la gente de alto nivelsocioeconómico es la que conoce el servicio, por lo que tendrá que permear acada vez más población”, opinó Reed Hastings.Cabe señalar que la revista Fortune nombró a Hastings como el empresario del año en 2010.Su creación logró vencer a Blockbuster en el negocio de la renta de películas y se convirtióen un sitio que domina el streaming de cintas por la red con más de 85 mil millones dedólares al año.Los que están en la jugadaApple lanzó el año pasado su plataforma de renta y venta de filmes a través de la tiendavirtual iTunes, la cual tiene un catalogo de más de 500 películas.Los precios para rentar las cintas dependen del formato. Así, para los estrenos en SD(Definición Estandard) el costo es de 40 pesos; mientras que para los estrenos en HD (AltaDefinición) 50 pesos. En cuanto al alquiler de las películas de catálogo en SD el precio es de25 pesos y las HD de 40 pesos.iTunes cuenta con filmes de reconocidos estudios como 20th Century Fox, Metro-Goldwyn-Mayer Studios Inc. (MGM), Paramount Pictures, Universal International TelevisionDistribution, Warner Bros, y Walt Disney Pictures.Por el momento, la firma de la manzana comercializa el Apple TV, un dispositivo por mediodel cual los usuarios reciben vía streaming películas, música, fotos y otros contenidosmultimedia.Amazon, por su parte, se dedica a la venta de películas y programas de televisión quepueden verse al instante.En cuanto a YouTube, la plataforma de videos más importante en el mundo, su sistema derenta de películas y series de televisión tiene el respaldo de firmas como Warner Bros, Sony
  • 20. Pictures y Universal Studios, pero por ahora solo funciona en Estados Unidos.A diferencia de los planes de pago por evento, el catálogo de Netflix para transmisión desdeinternet cuenta con más de 20 mil títulos y ofrece una cantidad ilimitada de reproduccionesde los videos y películas por ocho dólares al mes. Sin embargo, pocas de las opciones deNetflix están disponibles al mismo tiempo que los lanzamientos más recientes de DVD.Recientemente, Facebook se unió con Warner Bros. para comenzar a ofrecer algunas desus películas a través de la red social más exitosa. El gigante audiovisual señaló medianteun comunicado que habrán miles de títulos disponibles para la compra o alquiler en lospróximos meses. Además, el acuerdo entre ambas compañías permitirá que los usuarioshagan comentarios o interactúen con sus amigos mientras ven la película.“La diferencia entre sistemas como Netflix y los de Apple, Amazon, Google y demás, esque en esta plataforma pagas por la posibilidad de ver hasta 100 mil contenidos distintos,mientras que en las otras pagas por cada uno”, explicó Chris Bulkey.De acuerdo con el analista, existe un problema en este tipo de servicios y es el hecho deque no todas las firmas de contenidos están de acuerdo con este tipo de distribución, o bienescogen un solo canal en línea.Lo que es innegable es que la tendencia a consumir contenidos en línea, en especial video,está cambiando los hábitos de las audiencias alrededor del mundo, por lo que las empresasdeben adaptar sus estrategias de negocio a esta nueva realidad.
  • 21. Reducirla plantillade su CallCenter puedeincrementarlos costosoperativos
  • 22. Penny ReynoldsEn los últimos tiempos, muchos negocios han sentido los efectos de la desaceleracióneconómica. De esta manera, todas las áreas, incluyendo el centro de llamadas, recibieronel pedido por parte de la dirección de ‘ajustarse el cinturón’ y sacar el máximo provechode los recursos. Dado que el 75 - 85% de los costos operativos de un centro de llamadasse relacionan con la dotación de personal, en general es este el primer lugar en el cuallos responsables del call center ponen la mirada para reducir los costos. Con bastantefrecuencia se piensa esta medida como una manera de responder al pedido de ‘ajuste decinturón’ de la dirección. Pero antes de proceder a reducir la plantilla de su call center,asegúrese de comprender las consecuencias que esta acción podría ocasionar en el mismo.Supongamos que su centro de llamadas tiene alrededor de 30 puestos y que casi todos losdías cumple su objetivo de atención de servicio que es de 30 segundos.El cuadro inferior hipotetiza la situación con un número variable de agentes durante el rangode una hora en la que se reciben 350 llamadas.Cantidad de agentes Demora promedio Tasa de ocupación (ASA)* 30 298 seg 97% 31 107 seg 94% 32 54 seg 91% 33 30 seg 88% 34 18 seg 86% 35 11 seg 83%* Average Speed of Answer, o velocidad promedio de respuestaLa dotación de personal con 33 ‘cuerpos en sillas’ le permitirá alcanzar este objetivo deservicio con bastante éxito. Por lo tanto, la estrategia de disminuir el número de empleadospara reducir los costos de servicios podría tener un impacto directo.En primer lugar, un recurso menos podría demorar la atención de 30 segundos a 54segundos. Si faltaran dos recursos se duplicaría el tiempo de espera ¡107 segundos! Porúltimo, si redujera tres agentes de la dotación, daría lugar a un retraso promedio de ¡298segundos!De esta manera, aquellos clientes que se comunican con frecuencia y están acostumbradosa esperar solo medio minuto en la cola, con este nuevo esquema de servicio pasarían aesperar ¡casi 5 minutos!
  • 23. Desafortunadamente, el servicio no es el único que sufre el impacto. Con 33 agentes enel call center manejando la carga de trabajo/llamada, la tasa de ocupación por agente(aquel período en el cual el agente está conectado y disponible) se encuentra en un rangoaceptable de 88%.Tomando un cuerpo de distancia aumentan los niveles de ocupación al 91%, teniendodos de distancia los resultados son del 94%, y tomando tres de distancia significa que elpersonal estaría ocupado el 97% del tiempo durante la hora.Este alto nivel de ocupación no se puede mantener por mucho tiempo. El resultado seráprobablemente dedicar más tiempo luego de concluir la llamada por el agotamiento y el granvolumen de llamadas.Por último, hay otro aspecto negativo a considerar: el punto de vista económico.El objetivo inicial era ahorrar dinero mediante la reducción de personal. Suponiendo unatasa salarial de $20 por hora, la desvinculación de tres miembros del personal se traduciríaen un ahorro de $60 para esa hora. Sin embargo, si su centro está pagando la factura delteléfono a través de un servicio gratuito para llamadas, la reducción de personal podríaser contrarrestada por el aumento de los gastos de teléfono asociados a los tiempos derespuesta más largos.En este ejemplo, con 33 agentes en su puesto, la demora promedio de atención es de 30segundos por llamada. Multiplique eso por 350 llamadas por hora y eso da 10,500 segundos(o 175 minutos) de demora. Consideramos que se aplique una tarifa por minuto de $0.05, locual resultaría en $8.75 para el tiempo en cola.Si reducimos el número a 30 personas, la demora promedio aumenta a 298 segundos porllamada. Multiplique esto por 350 llamadas en una hora (o 1738 minutos de retraso), a unatarifa de $0.05, para un total de $86.90 para el tiempo en cola durante esa hora.En otras palabras, mediante la reducción de tres agentes para ahorrar dinero, hemosincrementado nuestra factura de teléfono ¡en casi $80 para esa hora! Además, ponemosel riesgo la calidad del servicio dado que ingresarán una mayor cantidad de llamadas declientes que antes no pudieron ser atendidos.Así, desde tres perspectivas diferentes - el cliente (retrasos en el servicio), el agente(mayor ocupación), y la alta dirección (aumento en los costos de teléfono y en llamadasabandonadas) - se puede ver que una simple reducción de personal no le permite ahorrardinero. De hecho, le puede costar mucho más caro en términos de servicio, productividad,motivación y logro de objetivos.Fuente: CallCenterNews
  • 24. NOM Blue Coat nombra a Greg Clark como nuevo CEOBRA Blue Coat 26/08/2011MIENTOS SAS designa nuevo Director Comercial para México y Centroamérica SAS 18/08/2011 Fortinet nombra a Roberto Corvera como Gerente de Canales para México Fortinet 09/08/2011 IBM de México anuncia nombramientos IBM 09/08/2011
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