Revista Mundo Contact Octubre 2012
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Revista Mundo Contact Octubre 2012 No. 99

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    Revista Mundo Contact Octubre 2012 Revista Mundo Contact Octubre 2012 Document Transcript

    • Número 99-2012LA REVISTA ESPECIALIZADA EN TICCrowdfunding 16El poder de la web socialpara los emprendedores04 Phishing, una amenaza para la ciberseguridad08 Batalla generacional en los Call Centers24 La transformación digital en los Servicios Administrados28 Cómo desencadenar la fidelidad del cliente en un mundo multicanal34 Las aplicaciones y el nuevo estilo de vida digital
    • EditorialCrowdfunding: el poderde la red se materializaen beneficio de nuevasempresasEl inagotable y apenas incipiente potencial de internet se aprovecha para apoyar lasiniciativas de emprendedores que requieren de fondos económicos para implementar ydesarrollar sus ideas creativas e innovadoras.El crowdfunding, o financiamiento colectivo, ha demostrado ser una opción para que losproyectos de pequeños empresarios se fondeen con recursos que aporta la gente -esdecir, los donantes- a propuestas que tengan factibilidad de realización, que generan unarecompensa y que atraigan el interés y la atención por su valor intrínseco en términos deaportación social, empresarial o artística.La idea no es vender proyectos, conseguir inversionistas o negociar préstamos. Elemprendedor, en su calidad de creador, es propietario y administrador de su desarrollo al100%.En este modelo de fondeo, la gente, o el ente social, deja de ser un espectador paraconvertirse en un actor propiciador de proyectos de valor que finalmente podrán tener unimpacto de alcance masivo.En Estados Unidos, Reino Unido y Holanda, el crowdfunding ya es una alternativa comúnpara que las start-ups se fondeen con recursos sociales. En México y América Latina yaexisten organizaciones que han abordado estas iniciativas, con el fin de que los proyectosvaliosos, innovadores y creativos cuenten con un sustento económico y no se queden en losgrandes archiveros de proyectos valiosos.En este número de nuestra revista abordamos con mayor profundidad este tema, asícomo tópicos relacionados con el phishing, la batalla generacional en los Call Centers,los Servicios Administrados, la fidelidad del cliente en un mundo multicanal, así como lasaplicaciones en el nuevo estilo de vida digital. El Consejo Editorial
    • Phishing,una amenazapara laciberseguridad
    • Un monitoreo constante y una protección de amenazas asegura a los usuarios el poder estructurar redes de defensa apropiadas y responderde manera comprensiva ysistemática a través de toda la infraestructura de seguridad. Por Laura Sarmiento
    • La red de redes es un espacio sin fronteras, y los problemas que enfrenta internet impactanuniversalmente. Todos los días surgen miles de amenazas, cada vez más sofisticadas, quepreocupan a los encargados de la seguridad informática en las empresas.El ‘phishing’ se presenta como unaamenaza más, y su objetivo es robarla identidad e información privada delos internautas, con el fin de cometerdiversos delitos, principalmente fraudescibernéticos.Basta decir que, en el primer semestre de 2012, las pérdidas en las empresas comoresultado de los ataques de phishing ascendieron a más de 687 millones de dólares, lo querepresenta un repunte del 32% con respecto al mismo periodo del año pasado.En el transcurso de este año, el RSA Anti-Fraud Command Center ha reportado más de660,000 ataques de phishing, siendo los países más afectados el Reino Unido, EstadosUnidos, Canadá, Brasil y Sudáfrica.Estados Unidos encabeza la lista de países con el mayor número de sitios de phishingalojados, con casi el 50 por ciento de todas las páginas a nivel global.Cabe señalar que el término ‘phishing’ proviene de la palabra inglesa fishing (pesca),que hace alusión al intento de que los usuarios “muerdan el anzuelo”, para así pescarcontraseñas. A quien lo practica, o el estafador, se le llama ‘phisher’.El phishing está encuadrado en el ámbito de las estafas cibernéticas y se comete al intentaradquirir información confidencial de forma fraudulenta (como puede ser una contraseña oinformación detallada sobre empresas, tarjetas de crédito e información bancaria). El phisherse hace pasar por una persona o empresa en aparente comunicación oficial electrónica. Enla mayoría de los casos, el delito se comete a través del correo electrónico o algúnsistema de mensajería instantánea.
    • Y aunque el primer ataque de phishing se detectó en 1990 en la empresa AOL, actualmentesigue siendo una de las principales amenazas en internet, y sus técnicas se hanperfeccionado.Josué Hernández, ingeniero en Sistemas de Sourcefire México, explicó cómo se realizaun ataque de phishing. “El primer paso es llevar a la persona al sitio de phishing. Estossitios web frecuentemente son alojados en páginas ya comprometidas, manejadas poradministradores desapercibidos del sistema. Aunque el contenido de phishing esté alojadoen un país, el atacante podría estar en cualquier otro lugar del mundo”, señaló.El directivo agregó que generalmente se conduce a los visitantes a un sitio mediante une-mail o contaminando un motor de búsqueda en relación a un evento predecible o global,como los Juegos Olímpicos o el mundial de futbol.Dado el creciente número de denuncias de incidentes relacionados con el phishing, serequieren métodos adicionales de protección, los cuales tengan acceso al tráfico deinformación en la red virtual.“El reto consiste en que no todos los controles de seguridad de red tienen visibilidad dentrode la red virtual que tiene en el hypervisor. Esto puede ocasionar puntos ciegos en loscontroles de seguridad que monitorean solo la red física. Los ataques que ocurren en el áreavirtual pasan desapercibidos hasta que afectan a una red física con controles de seguridad”.Por su parte, Josué Hernández, de Sourcefire, indicó que actualmente existen diversassoluciones acordes con una era de ataques más sofisticados, entre las que destacan losSistemas de Prevención de Intrusos de Siguiente Generación (NGIPS por sus siglas eninglés), así como los NGIPS virtuales y los Centros de Defensa (Defense Centers).Estas herramientas conectan elementos de seguridad tanto físicos como virtuales, al tiempoque integran el entendimiento de la red y de aplicaciones con amplia información y análisis‘Big Data’, para una mayor inteligencia.“Un monitoreo constante y una protección de amenazas asegura a los usuarios el poderestructurar redes de defensa apropiadas y responder de manera comprensiva y sistemáticaa través de toda la infraestructura de seguridad”, indicó Hernández.Con el objetivo de dar a conocer más información sobre delitos cibernéticos y seguridad,Sourcefire lanzó hace unos días una serie educativa en video, la cual inicialmente abordavirus y seguridad en la red.Adicionalmente, se incluirán los temas de firewalls, sistemas de prevención de intrusos (IPS),comportamiento de malware y técnicas de protección, además del análisis de un caso deestudio con virus y amenazas avanzadas o persistentes. Se puede acceder a este materialen este enlace.
    • Batallageneracional enlos Call CentersSe está viviendo un cambio generacional entredirectores y gerentes, y aún estamos tratandode comprender cómo liderar a los jóvenes de laGeneración Y; la adaptación llevará tiempo, porquedurante años las empresas han tenido reglas,estructuras y tareas fijas
    • Por Elsa Basile, CallcenternewsCada vez es más frecuente escuchar a jefes y supervisores lamentándose por la falta decompromiso de los más jóvenes. Expresiones como: “A su edad nos comportábamos demanera muy diferente”, “Nosotros éramos mucho más responsables” o “No valoran eltrabajo”, son parte de las conversaciones cotidianas en un call center. Hay que admitir que,en gran medida, los jefes tienen razón: las cosas ya no son como antes, el concepto y lasexpectativas con respecto al trabajo han cambiado mucho. La generación Y parece haberllegado para transformar el mundo laboral.Este presente, en cual parece que unos quieren imponerse sobre otros -los más jóvenes consus reglas y los mayores con las propias-, produce un clima de tensión. La situación exigehacer un alto a la disputa para comenzar una revisión sobre la manera actual de gestionar alas personas en la industria de los centros de contacto.El propósito de este informe es colaborar en esta reflexión; en primer término a través de lacomprensión de los motivos que han producido los cambios y, en segundo lugar, mediantela provisión conceptos metodológicos aportados por expertos en el tema y representantesde la industria.Alberto Torrisi, National Concept Manager de Ranstad; Sabrina Loggia, Comercial Analystand HR In-house en la misma empresa; Tamara Erickson, columnista de Harvard BusinessReview, experta en gestión intergeneracional y autora del libro ‘The Gen Y Guide Thriving atWork’; y Guy Fort, Presidente de la Asociación Peruana de Centros de Contacto (Apecco),aportan sus conocimientos y experiencia para comenzar a comprender de qué maneradebe enfocarse la gestión de los más jóvenes de la compañía.Los motivos del cambioPara comenzar a entender el porqué de los cambios actuales en el marco laboral esnecesario conocer quiénes fueron los antecesores de la generación Y, como también surelación con las instituciones. Presentados en orden cronológico son: los tradicionalistas, losbaby boomers y la generación X.Los tradicionalistas son aquellas personas nacidas entre 1900 y 1945, a quienes les hatocado vivir en períodos históricos sumamente difíciles marcados por el desempleo, laguerra y la depresión económica. Su relación con las instituciones era de mucha obediencia.Son nuestros abuelos, para quienes tener un empleo era una bendición y de esta manera lapalabra del jefe o del dueño de la empresa se volvía incuestionable. Por esta característicatambién fueron llamados la generación silenciosa. Sus esperanzas de ascenso y crecimientolas depositaron en las generaciones siguientes: sus hijos y nietos.Sus hijos, los baby boomers, nacieron hacia fines del año 1945 hasta aproximadamenteel año 1964. Ingresaron al mundo laboral en los años 70 llenos de optimismo e ideales y, adiferencia de sus progenitores que acataban las órdenes de sus jefes sin discutir, los babyboomers se lanzaron a la conquista de altas posiciones en las empresas. Muchos de ellos
    • lo consiguieron gracias a que tuvieron la posibilidad de acceder a estudios universitarios. Elconcepto de crecimiento laboral para esta generación se simboliza con una escalera a subir.Paula Molinari, en su libro ‘Turbulencia Generacional’, explica sobre los baby boomers: “Secomportan como los superhéroes de las series, siempre listos para volar hacia la misiónimposible. Por eso por primera vez aparece el desequilibrio entre la vida laboral y la vidapersonal. Su identidad está basada en el trabajo. Es cuando es productivo.” ¿Dónde losencontramos actualmente? En muchos casos como directivos y gerentes de call centers.Entre los años 1965 y 1980 nacieron los miembros de la Generación X, cuyo pensamientoha sido excelentemente retratado en el filme titulado ‘Generación X: Reality Bites’, estrenadoen 1993. En él, Lelaine, la protagonista, expresa en su discurso de graduación: “Y todavía sepreguntan por qué los que tenemos veintitantos nos negamos a trabajar 80 horas semanalespara comprarles los BMW. O porqué no estamos interesados en la contracultura que ellosinventaron. Como si no los hubiésemos visto pisotear su revolución con un par de zapatillasextranjeras. Pero la pregunta sigue en pie, ¿Qué vamos a hacer ahora?, ¿Cómo podremosenderezar el desastre que hemos heredado? Queridos compañeros, la respuesta es sencilla,la respuesta es… ¡no lo se!”La crítica al sistema y el escepticismo del discurso de Lelaine muestran dos de lascaracterísticas más importantes de esta generación. La caída del Muro de Berlín (comohecho histórico significativo) por una parte, y por otra el desempleo ocasionado por lasreingenierías de los años 80, hizo que muchos X vieran a sus padres perder el empleoa pesar de haberlo dado todo por las corporaciones. Este contexto colaboró en lapersonalidad escéptica e individualista de los X, haciéndoles valorar más el tiempo y su proyecto de vida personal que el de las empresas. Así llegamos a los Y, quienes nacieron entre 1982 y el año 2000, convirtiéndose en la generación más numerosa de la historia. Como sabemos, la mayoría ya ha ingresado al mundo laboral y continúan profundizando el cambio que se inició a fines de los años 80. ¿Cuáles serían las palabras pronunciadas por un miembro de la generación Y en su discurso de graduación? Conceptualmente serían bastante similares a las expresadas por la protagonista de Generación X. Lo queTamara Erickson con seguridad cambiaría es el final, ya que en lugar de preguntarse qué hacer, simplemente enunciarían lo que van a hacer.“Desean vivir cada día al máximo, son confiados y determinados, optimistas y alegres,centrados en la familia; son los primeros nativos digitales” nos explica Tamara Ericksonsobre la generación Y.¿Qué los hace tan diferentes? Ellos valoran su vida personal más que nada: viajar, hacercursos, y todo aquello que les gusta o les resulte interesante, continúa explicando Erickson.Si hablamos de trabajo: “El contexto laboral será valorado en tanto les plantee nuevos
    • desafíos y tengan la posibilidad de divertirse. Esto no quiere decir que las tareas deban serdivertidas, simplemente que los puestos estén cubiertos por personas que realmente sevean interesadas en ellos, que les agraden las tareas a realizar”, subraya Sabrina Loggia deRanstad.El debilitamiento institucional iniciado en los tiempos de la Generación X ha proseguido,y es uno de los motivos por el cual estos jóvenes valoran cosas diferentes que entran enconflicto con las anteriores generaciones. Dicha valoración del mundo se traslada de maneratransitiva a su vínculo con el trabajo y es uno de los factores que produce desconcierto enun baby boomer, para quien el trabajo lo es todo. “¿Cómo puede ser que los jóvenes no loentiendan de esta manera?”Alberto Torrisi, National Manager de Ranstad, clarifica este concepto: “Es casi como asumirque se ha dado vuelta todo. Como líder de equipo, yo definía qué hacer y cómo, la tareaera modelar el equipo para que se adapte a ello. En gran medida esto cambia y debo lograrque ellos ‘compren’ el modelo, y solo lo harán si coincide con sus principios de vida. Por lotanto, primero debo ser yo quien se adapte a esta realidad. Solo cuando encuentran sentidoa su tarea aparece la eficiencia y la productividad. Si no logro su autorrealización perderéprimero el compromiso y luego el empleado”. ¿Por qué es tan difícil la gestión de la generación Y en las empresas? Tamara Erickson explica: “Muchas de nuestras prácticas de gestión están diseñadas para funcionar bien para las viejas generaciones de trabajadores. Las generaciones mayores tienden a tener diferentes valores y suposiciones sobre el trabajo”. Guy Fort, Presidente de Apecco (Asociación Peruana de Centros de Contacto), comparte su visión sobre los Y en la industria de Perú: “Es la generación que prima en la industria, mi percepción es que se está viviendo un cambio generacional entre directores y gerentes, yGuy Fort todavía se está tratando de comprender cuál es la líneaadecuada para liderar a este joven grupo humano”. Por su parte, Torrisi agrega que en esteescenario los lideres que conduzcan estas personas primordialmente deben apropiarse deesta realidad, y convencerse de que gestionar personas jóvenes implica aceptar que estasexpectativas no deben cambiarse, sino aprovecharse.Y las expectativas claramente son distintas. Erickson amplia sobre las mismas: “Lostrabajadores de otras generaciones valoran más quedarse a trabajar en una sola compañíadurante un largo período de tiempo. Ellos están más dispuestos a diferir la gratificación parahacer las cosas hoy en día que no son particularmente interesantes o desafiantes, a cambiode la promesa de recompensas en el futuro, algo que para la Generación Y es impensable.Por eso “las empresas tienen que adoptar nuevas prácticas para atraer a la GeneraciónY“, remata.
    • Nuevo contexto: la gestión de jóvenes Y en los call centersEstamos en condiciones de aseverar que el contexto actual requiere un modelo de liderazgodiferente, cuya construcción implica tiempo y acciones que no se suceden de un modolineal. Sobre este punto, Alberto Torrisi nos comenta que el proceso de reingeniería enlas empresas para esta adaptación es, en general, más lento que lo realmente necesario,porque durante años han tenido reglas, estructuras y tareas fijas en casi todas lascompañías, y cambiarlas llevará mucho tiempo. Agrega que empresas jóvenes como Googleo Globant pueden hacerlo más fácilmente porque nacieron en este contexto.Por su parte, Tamara Erickson opina que los call centers necesitan ser más flexibles paralograr convertirse en lugares atractivos de trabajo para los jóvenes, no solamente en lo querespecta a los horarios, sino también a las tareas.¿Cómo comenzamos? Sabrina Loggia, de Ranstad, nos explica al respecto: “Potenciarlas características de esta generación que pueden resultarle provechosas como elmultitasking, la agilidad para enfrentar a los cambios, la búsqueda de desafíos.Quizá, teniendo en cuenta que esta generación posee como fortaleza una marcada agilidadpara la adaptación a los cambios, podría implementarse una rotación horizontal con ciertafrecuencia para asegurarnos la satisfacción de ambas partes:• Por parte de la empresa: bajo índice de rotación al sostener la motivación del trabajador.• Por parte del trabajador: nuevos desafíos, nuevos objetivos.“Estamos comenzando a comprender lo que estos jóvenes esperan del trabajo. Se tratade un proceso que no ha finalizado y que nos lleva reformular y modificar algunos criteriosde liderazgo que no están adecuados a la situación actual, ya que de otra manera se veafectado el clima laboral y se dispara la rotación de personal” observa Guy Fort.El ejecutivo agrega: “Es necesario ofrecerles un lugar de trabajo placentero, divertido,en el cual exista mucha cercanía con los jefes. La autoridad debe ejercerse, pero concomunicación. Es importante que haya respuestas adecuadas enfocadas a lo que ellos lesgusta y alineadas con sus expectativas.” ¿Qué valoran los Y en un empleo? • El trabajo con sentido • El feedback • El jefe como referente • El aprendizaje mediante la experimentación
    • Alberto Torrisi, de Ranstad, hace referencia a la caída de Kodak: “Un ejemplo representativo es la caída de monstruos mundiales como puede ser Kodak y su liderazgo en fotografía de los años 70, el cual no pudo sostenerse y finalmente muere en 2011, producto de su falta de adaptación a la digitalización que comenzó en los 80 y demoró el entendimiento de sus líderes tradicionales y exitosos de la fotografía en papel. Cuando lo entendieron y quisieron cambiar, no sólo era demasiado tarde, sino que no supieron hacerlo porque no estaban preparados para una industria que dejó de ser química, en la que eran expertos, y pasó aAlberto Torrisi ser electrónica en la que ya no podrían insertarse. Esto suena trágico, pero si los líderes no se adaptan seráimposible pensar compañías que contengan a estas generaciones.”El ejecutivo agrega que esta realidad puede generalizarse no solo a la actividad del CallCenter, sino a cualquier otra, tanto de producción como de servicios. “No dudamos queestamos ante un cambio que deja definitivamente en la historia los viejos modelos, desde larevolución industrial hasta el Taylorismo Digital”.Conclusiones finales¿Cuánto tiempo necesitaremos para aceptar que el contexto laboral ha cambiado? ¿Cuántopara comenzar a generar nuevos modelos gestión?Son respuestas que cada organización irá construyendo con el tiempo. Lo que resultainvariable es que se trata de un cambio necesario. Mientras más rápidamente lasorganizaciones logren aceptarlo y abandonen la batalla entre los jefes y los más jóvenes,más pronto podrán comenzar a transitar el camino hacia una mejor gestión de sus equiposy, por ende, de sus clientes.BibliografíaErickson Tamara. Plugged in. The Gen Y Guide to Thriving at Work. Harvard Business Press,2008Molinari, Paula. Turbulencia Generacional. Editorial Temas, 2011http://tammyerickson.com
    • Crowdfunding:El poder de la websocial para losemprendedores
    • Ya no hay que depender de organizaciones públicasy privadas para concretar nuevos proyectos: el‘financiamiento colectivo’ aprovecha el componentesocial para hacerlos realidad.Por Dalia de Paz Todos los días nacen proyectos con ideas innovadoras y muy creativas, pero por falta derecursos son muy difíciles de concretar. Hoy, parece que esta situación comienza a darun giro de 180 grados, gracias a una tendencia de financiamiento colectivo denominada‘crowdfunding‘. La propuesta consiste en conseguir a muchos donantes pequeños para que,todos juntos, provean grandes presupuestos en pequeñas dosis.Este sistema fue muy utilizado en las campañas políticas de 2008 en Estados Unidos yahora es una alternativa común para la capitalización de start-ups (pequeñas empresas) enpaíses como Estados Unidos, Reino Unido y Holanda.Por ejemplo, uno de los sitios más consolidados son: Kiva, Kickstarter y KissKissBankBank.En América Latina, ya operan Idea.me y Banana Cash, pero Fondeadora es la primeraplataforma 100% mexicana.Este tipo de financiamiento ha sido utilizado en diversas industrias, incluso en lacinematográfica. Cuando los productores franceses Guillaume Colboc y PommmeraudBenjamin lanzaron una campaña de donaciones por internet para financiar su película‘Demain la Veille’, en tan solo 3 semanas lograron recaudar aproximadamente 60 mil euros,lo que les permitió rodar su cinta.Actualmente, el mayor éxito lo están cosechando losproyectos del sector digital, debido a que están máscerca de las redes sociales, que es donde se generala financiación.Una de las características del crowdfunding es que el creador determina qué monto es elmínimo que necesita para poder darle el puntapié inicial a su proyecto y lo estipula desdeel comienzo de la campaña. Por ello siempre hay un tiempo límite para alcanzar esa meta.En la mayoría de las plataformas, está implementado el sistema del ‘todo o nada’, lo quesignifica que si ese monto mínimo establecido se alcanza dentro del tiempo estipulado, elcreador se lleva el monto total recaudado, pero si no lo logra, el dinero es devuelto a loscolaboradores y el proyecto queda como ‘no financiado’.
    • De esta forma, las plataformas aseguran que no haya fraudes en los proyectos, que lasrecompensas ofrecidas se cumplan y que las personas tengan mayor confianza al aportar.Para los proyectos que sí llegan al objetivo, los donantes reciben una variedad derecompensas, incluyendo notas de agradecimiento, productos o paquetes elaborados quepueden incluir una visita al lugar de trabajo del creador.Cualquier idea, proyecto o negocio tiene un espacio en el crowdfunding. Pueden ser artistasbuscando apoyo de sus seguidores, campañas políticas, financiación para el nacimiento decompañías o productos tecnológicos, entre muchas otras opciones. Lo importante es quetenga factibilidad y recompensas que llamen la atención de las personas, para que aporteny formen parte de la iniciativa. Está comprobado que un conjunto de buenas, creativas,exclusivas y valiosas recompensas, la mayoría del tiempo entrega buenos resultados en lascampañas.“La desventaja es que no hay contrato, no hay papeles. Solo realizaste una ‘donación’, asíque lo que haces realmente es ‘tener fe’. Si el proyecto sale adelante tendrás un descuentoy la satisfacción de haber colaborado en algo que te gusta; si no lo hace pierdes tu inversióny no puedes reclamar”, explicó Carolina Milanesa, analista de Gartner.La analista agregó que Kickstarter es la plataforma de crowdfunding de moda. De origenestadounidense y nacida en 2008, cuenta con miles de campañas activas de todo tipo y unagrandísima comunidad de usuarios que la convierten en la más interesante.“La mala noticia para los que vivimos fuera de Estados Unidos es que en principio soloadmite proyectos con base en dicho país (es necesaria una cuenta bancaria allí para recibirlos fondos). Sin embargo, podríamos ver que en algún tiempo, México tenga unaherramienta tan buena como Kickstarter, solo hay que tener paciencia, y aprovecharlas que hay actualmente”, comentó.Juan Pablo Capello es cofundador y miembro de directorio de Idea.me, una iniciativalatinoamericana de financiación colectiva que ya tiene presencia en Argentina, Chile yMéxico y comentó que “el sistema funciona dándole a los emprendedores de las artes o losnegocios una plataforma web mediante la cual puedan presentarle sus ideas a un públicoanónimo, para conseguir financiación”.“Cuando vimos el modelo de Kickstarter en Estados Unidos, nos dimos cuenta de que senecesitaba algo similar para América Latina. Nuestra plataforma es una manera de formalizaralgo que pasa todos los días en nuestras casas de manera informal e institucionalizar eseapoyo que todos están dispuestos a hacer por amigos y familia”, señaló el directivo.Otro proyecto es Fondeadora, una asociación civil que busca unir a emprendedorescreativos con fondeadores, es decir, personas interesadas en apoyar la realización deproyectos específicos con una suma determinada de dinero.El funcionamiento de Fondeadora es simple: cada uno de los creadores publica su proyecto,fijando la cantidad necesaria de financiación, así como un tiempo límite. Los donantes
    • realizan las aportaciones y, si se consigue la cantidad objetivo antes de que finalice eltiempo, el emprendedor tendrá el dinero a su disposición para llevar a cabo el proyecto. Acambio, los donantes obtienen recompensas acordadas.El sitio describe su razón de ser de la siguiente manera: “Te ofrecemos una nueva formapara fondear tus proyectos. No hablamos de vendérselo a alguien. No se trata deconseguir inversionistas. Tampoco de conseguir personas que te presten dinero.Como Creador, serás el propietario y controlarás su desarrollo en un 100%. Lo únicoque debes hacer es reconocer a tus Fondeadores con grandes recompensas”.De esta manera, cada fondeador recibirá un ‘premio’ por contribuir al desarrollo de losplanes; es una mecánica ganar-ganar, pues el creador recibe los recursos necesarios paramaterializar su idea y cada usuario recibe un agradecimiento en especie según el monto conel que apoye.
    • Gustavo Álvarez, director ejecutivo de Fondeadora, explicó que “este modelo potenciael que la gente deje de ser espectadora y se convierta en un agente de cambio. Elcrowdfunding es uno de los negocios en auge y queremos ayudar a lograr los planes demuchos mexicanos que necesitan recursos para echar a andar su proyecto”.Según Álvarez, el potencial del proyecto radica en que, si bien es una vía alternativa paraconseguir fondos, también es una manera de que los usuarios de internet dejen de serespectadores para decidir qué se crea.Fondeadora es una herramienta totalmente tecnológica para favorecer la participación delos usuarios a nivel internacional, y trabaja bajo las plataformas de aportaciones vía PayPal yMercadoPago.Cómo aprovechar el modelo de crowdfundingLas herramientas de crowdfunding, aunque todavía limitadas en México y América Latina,están al alcance de los emprendedores. Pero, ¿cómo sacarles el mejor provecho paraalcanzar las metas de financiamiento?De acuerdo con la revista Wired, estos son algunos tips para llegar a más potencialesdonantes y obtener los mejores resultados:1. Establecer un objetivo claro y transparente para financiar y una fecha límite; mientrasmás específicos y transparentes seamos acerca del uso de recursos, tendremos másposibilidades de generar confianza y atraer donantes.2. Considerar el financiamiento por etapas: No es necesario crear un proyecto que recaudetodos los fondos, es posible dividir el proyecto en etapas y financiarlas poco a poco.3. Filmar un buen video para la campaña: Un video puede aumentar en 114% elfinanciamiento, pero debe ser una historia personalizada que refleje no solo el proyecto, sino por qué es importante para nosotros.4. Ofrecer una recompensa atractiva: Establecer diferentes cosas para distintos nivelesde donativos, cuidando un balance para lograr que los donantes se motiven, pero sinsaturarlos.5. Ser proactivos: Hay que moverse y no esperar a que la gente llegue sola, sino difundir elproyecto en las diversas comunidades.6. Mantener la comunicación, incluso cuando las cosas salgan mal: No hay que dejar decomunicarse con la audiencia, aunque sea para dejarles saber que algo no está saliendobien.
    • Opciones de financiamiento gubernamentalPese a que el crowdfunding es una gran plataforma para financiar proyectos, en México yAmérica Latina todavía hay quienes prefieren buscar préstamos para impulsar la creación deun nuevo negocio o para lograr su expansión.Las principales fuentes de financiamiento de este tipo son los fondos de la Secretaríade Economía (SE), Nafin y Conacyt. Estas instituciones proporcionan a los proyectosde emprendedores apoyo financiero temporal para el arranque y las etapas iniciales delnegocio.En el caso de la SE, el principal objetivo se basa en el Programa de Capital SemillaPYME, que busca “facilitar el acceso al financiamiento a proyectos que son técnica yfinancieramente viables, pero que no pueden tener acceso al sistema bancario comercial, yque no son atractivos para los Fondos de Capital de Riesgo y Capital Privado establecidosen el país, por el alto riesgo y elevados costos de transacción que involucran”, según explicala dependencia.Cabe señalar que los mejores proyectos son apoyados hasta con el 70% del costo de suimplementación.La SE establece algunos requisitos básicos para tener acceso a estos apoyos. Según susitio de internet, los emprendedores deben demostrar que no tienen antecedentes negativosgraves en el buró de crédito, contar con una constancia de incubación, darse de alta en elsistema e ingresar una solicitud de apoyo, y finalmente demostrar la viabilidad del proyectoa través de un plan de negocios.Es un hecho que, en la medida que se generen más y mejores sistemas de financiaciónsocial, ya sea de carácter público, privado o social (como el crowdfunding), muchosemprendedores encontrarán la vía para hacer realidad sus ideas, contribuyendo así a crearempleos y vitalizar la economía.
    • La transformacióndigital enlos ServiciosAdministrados
    • La nueva misión de los Servicios Administrados es transformar integralmente, en un modelo de mejora continua, los procesos, la gente y las tecnología. Este factor se constituye como un componente estratégico que no sólo habilita, sino que empuja a las organizaciones al desarrolloAdrián Jerbic, CEO de Grupo Assa evolutivo
    • Entrevista realizada a Adrián Jerbic, CEO de Grupo AssaLa misión de los Servicios Administrados ha evolucionado en el tiempo, y ahora seentiende como la sociedad que se establece con una organización para que sea unbrazo estratégico del negocio en el área de tecnología. Más allá de ser un tercerizador eninfraestructura tecnológica y una mesa de ayuda de carácter operativo y correctivo, ahorase generan soluciones de negocio, atendiendo la problemática de los sistemas, procesosy funcionalidades con una orientación evolutiva, es decir, dentro de un modelo de mejoracontinua. Esto implica, desde luego, la adopción de nuevas tecnologías.La tercerización de servicios tecnológicos se ha manifestado históricamente en tres grandesolas:• La primera, en la que se confía al prestador de servicios sólo la infraestructura tecnológica, es decir, el hardware y todo lo concerniente a la administración de servidores. Esta ola, desde luego, continúa y es de enormes proporciones.• La segunda ola consiste en montarse sobre las aplicaciones de software, y entonces ya se habla de los sistemas que administran las empresas para gestionar sus procesos de finanzas, abastecimiento, manufactura, comerciales, etc. En esta fase ya se consideran temas de valor en las aplicaciones y se incorpora una mesa de ayuda que atiende requerimientos de apoyo, sobre todo de carácter transaccional y de acciones correctivas fundamentalmente de orden tecnológico.• La tercera ola va más allá del apoyo correctivo, atendiendo la problemática de los procesos, la gente y los sistemas pero ya en aspectos que implican evolución hacia nuevas funcionalidades y procesos, es decir, con una visión de mejora continua.Esta nueva dimensión supone el diseño de un mapa de ruta donde se plantean a plazosde tres o cinco años las áreas de mejora para optimizar los procesos de negocio. Esdecir, se trata, de hecho, de una consultoría que se inicia con un proyecto como lo seríauna estructura arquitectónica pensada para ser funcional en el tiempo, con capacidad deevolucionar y de asimilar las nuevas tecnologías.Adrián Jerbic señaló: ”Con esta situación no se reemplaza a las áreas de tecnología delas empresas, más bien somos sus socios y colaboramos para que su actual rol adquierauna nueva dimensión, es decir, un rol de negocios. Nuestros clientes se ven favorecidosporque así los responsables de TI focalizan su atención en lo que es vital para el negocio,y se constituyen así como un brazo estratégico para la empresa; del resto nos ocupamosnosotros”.La visión del responsable de TI se amplía porque entiendeel negocio con una perspectiva integral y se anticipa en losesfuerzos de evolución corporativa. De hecho, el actual director de TIactualmente está en una posición que le permite visualizar y conocer todos los procesosde la empresa, lo cual lo hace un candidato ideal para tomar el rol de habilitador de latransformación del negocio.
    • América Latina tiene un lugar preponderante en la adopción de esta solución estratégicay particularmente México, cuyos acuerdos comerciales brindan estabilidad y seguridada los proyectos de inversión. Por otra parte, México ha mejorado significativamente en laformación tecnológica de buenos profesionales, aunque aún falta mucho por hacer en esteterreno.“En el mapa de México, Grupo Assa ha entrado con anticipación, de hecho, somos la únicaempresa de origen latino que ofrece esta tercera ola de servicios administrados que, ensociedad con los clientes, nos orientamos a la transformación del negocio. Actualmenteadministramos 50,000 usuarios finales en 30 países”.Por último, Jerbic nos comentó su estrategia: “estamos impulsando los procesosde transformación de las empresas y para gestionarlos impulsamos una ‘oficina detransformación’ dentro de la organización de las empresas que mantenga vivo el proceso decambio y se establezca una cultura de mejora continua. Tenemos como misión transformarintegralmente los procesos, la gente y la tecnología, esta última como un componenteestratégico que no sólo habilita, sino que empuja a las organizaciones al desarrolloevolutivo.”
    • Cómodesencadenarla fidelidaddel clienteen un mundomulticanalLas empresas deben encontrarmaneras de sincronizar suspuntos de contacto de maneraque los canales entrantes ysalientes puedan trabajar juntos;pero primero deben escuchar conatención a sus clientes
    • Por Mariann McDonagh, Chief Marketing Officer en inContactFuente: 1to1 MediaLas empresas están enfrentando cambios de magnitud tectónica en todos los frentesdebido a innovaciones tecnológicas tales como las redes sociales, los dispositivos móvilesy plataformas como la nube, que ahora parecen estar en el epicentro mismo del quehacerhumano. Los clientes tienen más voz y más opciones que nunca, lo que ha llevadoa una democratización acelerada de la experiencia del cliente. A través de redessociales y smartphones, los clientes –sean amigos o extraños– se comunican entre sí paraintercambiar puntos de vista sobre las compañías con las que interactúan. De acuerdo conla edición 2010 del Barómetro de Confianza Edelman, 72% de las personas encuestadasestán dispuestas a compartir los motivos por los cuales no confían en una compañía conpersonas a las que ni siquiera conocen.La experiencia del cliente es la suma de interacciones y eventos concientes e inconscientes.Tiene que ver con la manera en que un cliente se siente respecto a su interacción reiteradacon una compañía. El cliente espera y exige una experiencia similar con una empresasin importar qué canal utilice. Por consiguiente, las compañías deben encontrar mediospara sincronizar sus puntos de contacto de manera que los canales entrantes y salientespuedan funcionar en armonía. Pero primero deben escuchar a sus clientes con atención.Según estudios realizados por DMG Consulting, a pesar del rápido surgimiento de las redessociales, del video móvil e internet, sólo 20% de los centros de contacto en Américadel Norte han acogido el advenimiento de canales no basados en telefonía/voz. Tal esla dura realidad que la mayoría de las empresas debe enfrentar en la actualidad, pues laexperiencia y la lealtad del cliente son la clave para el éxito a largo plazo de su marca y parasu valor en el mercado.El servicio al cliente en la era de las redes sociales y las tecnologías móviles no implicalograr una ejecución perfecta a través de todos los puntos de contacto con el cliente. Todaslas compañías cometen errores. Sin embargo, una reserva de lealtad entre la clientelaconstruida a lo largo del tiempo garantiza que, cuando se cometan errores, los clientessean más tolerantes y, de hecho, a menudo defiendan públicamente a una compañía ouna marca.De modo que, ¿cómo deben las empresas incorporar los canales emergentes y asegurarsede que las conversaciones que sus clientes sostengan, sobre ellas y entre sí, seangeneralmente positivas? ¿Cómo pueden crear una experiencia multicanal extraordinariapara sus clientes y, en última instancia, forjar fidelidad y confianza en la era de las redessociales y la tecnología móvil? Toda gran experiencia del cliente empieza por entenderqué puntos de contacto son importantes para cada cliente. • Cambie la perspectiva de su organización para entender las cosas desde el punto de vista de su cliente. Piense qué les molesta a sus clientes en el proceso de servicio, en lugar de pensar qué le molesta
    • a la compañía. El cliente está midiendo su servicio no solo contra otras compañías en su industria, sino también contra otras industrias: todo mundo quiere una experiencia como la que ofrece Amazon. Recabe retroalimentación y comentarios de sus clientes acerca de cada uno de sus principales puntos de contacto y clasifíquelos en consecuencia. Focalice sus recursos en mejorar aquellos que los clientes hayan calificado con bajos puntajes de servicio pero también resuenen con mayor fuerza entre sus clientes y dentro de su industria en particular.• Armonice todos los puntos de contacto de la compañía. Este punto no es fácil. La idea de que los canales entrantes y salientes funcionen en armonía suena maravillosa, pero en la práctica no es fácil de lograr. Todos sus puntos de contacto con el cliente deben estar ligados con una misma idea: intimidad con el cliente. Pregúntese, ¿qué es lo que les importa a los clientes en el proceso de servicio y cómo desean que se comunique con ellos, y cuándo? Invierta en tecnología que enlace canales dispares. Sin embargo, dada la naturaleza de la mayoría de las empresas -en el sentido de que funcionan a base de silos- éste puede convertirse más en un reto organizacional que tecnológico. Para hacer frente a los restos organizacionales, integre un equipo multidisciplinario de alto nivel dedicado a la compenetración con el cliente (customer engagement). A todos los niveles funcionales, contrate a la gente idónea que destaque por su pasión por atender al cliente.• Cuantifique el impacto para la experiencia del cliente. Recabe datos mediante encuestas y otras herramientas de retroalimentación a través de todos sus puntos de contacto, incluyendo IVR en tiempo real, chat, teléfono, correo electrónico, redes sociales y reseñas en Internet. Antes de analizar los datos, asegúrese de estar haciendo las preguntas correctas o estar analizando la métrica apropiada. Preste especial atención a aquellos indicadores que se relacionen con la interactividad entre canales. Por ejemplo, algunos específicos tales como la disposición del cliente para recomendar su producto o servicio. Un paso importante consiste en cerrar el ciclo de retroalimentación con el cliente. De acuerdo con un informe de Gartner, el 95% de las organizaciones recaban retroalimentación de sus clientes, pero sólo 5% cierran el ciclo informando a los clientes sobre los cambios derivados de dicha retroalimentación. Para engendrar confianza, su empresa no solo debe entender los datos relacionados con la voz del cliente, sino además cerrar el círculo, informando de qué manera la empresa aprovechó esos datos para mejorar el producto o servicio.• Para crear intimidad con el cliente y cultivar la confianza, una empresa debe ser proactivamente digna de confianza. Las empresas que tienen éxito en la actualidad y los líderes del mercado del mañana constantemente piensan en qué es lo mejor para sus clientes. Aun cuando éstos no estén prestando atención, las compañías deben asumir la responsabilidad de ofrecer el plan de telefonía celular adecuado o el nivel de
    • retroalimentación correcto. O bien, recordarles que su tarjeta de regalo está a punto de vencerse. Recuerde que los clientes se comunican entre sí -a menudo de manera muy pública a través de las redes sociales- acerca de las compañías y las marcas. Cultivar la confianza es redituable a largo plazo. La edición 2010 del Barómetro de Confianza Edelman reveló que 91% de los clientes adquieren productos de compañías en las que confían. Cincuenta y cinco por ciento pagarían más por sus productos y servicios habiendo confianza de por medio.Desde hace mucho, la lealtad y la confianza del cliente han sido metas para empresas detodos los tamaños, desde la tienda de la esquina hasta las compañías multinacionales. Amedida que cambien las tecnologías y los gustos de la gente, seguirán surgiendo nuevoscanales para poner a prueba la capacidad de las compañías para escuchar y atender lasnecesidades de sus clientes. Lo que permanecerá constante será una cultura fincadaen una compenetración con el cliente y en tecnologías que puedan integrar de maneraimperceptible todos los nuevos canales que asomen por encima del horizonte.
    • Lasaplicaciones
    • Y el nuevo estilode vida digital
    • Los Proveedores de Servicios de Comunicaciones(PSC) deben implementar soluciones que promuevanun estilo de vida digital, para sacar provecho alcreciente mercado de aplicaciones y establecernuevas fuentes de ingresos.Por Enrique Valladares, Sales Senior Director en Oracle MéxicoDebido a la creciente necesidad que tienen los usuarios por estar conectados en todomomento para acceder a diversos tipos de contenido, las aplicaciones se han convertidoen un mercado en crecimiento constante. De acuerdo con la consultora The Competitive Intelligence Unit (CIU), durante el primer trimestre de 2012 las telecomunicaciones mexicanas generaron 102 mil 094 millones de pesos, al crecer al mismo ritmo que la economía en su conjunto: 4% respecto al mismo periodo del 2011. Mientras tanto, las telecomunicaciones móviles mostraron un crecimiento de 1.7% en el número de suscriptores. Ante esta realidad, los Proveedores de Servicios de Comunicaciones (PSC) se ven en la necesidad de diferenciarse de sus competidores a través de la creación e implementación de aplicaciones y servicios innovadores y útiles para el usuario. Para ello, los PSC tienen que superar varios desafíos, como: • iendas de aplicaciones no T atractivas. • ncapacidad para atraer a los I proveedores de contenido. • apacidades limitadas para administrar el C contenido y los socios. • Falta de sistemas promocionales para estimular la demanda de los suscriptores.
    • Para lograrlo, los PSC deben considerar la implementación de soluciones quepromuevan un estilo de vida digital que, a través de una plataforma unificada, permitala entrega de contenido móvil, la exposición a servicios y el acceso a publicidad.Con la implementación de las soluciones tecnológicas adecuadas, los PSC crearánaplicaciones y nuevos contenidos atractivos para el usuario. De esta forma, podránestablecer una nueva fuente de ingresos, con aplicaciones que permitan a lossuscriptores acceder a plataformas sencillas y desplegables en diferentes dispositivos connuevas aplicaciones y servicios.Existen soluciones tecnológicas disponibles en el mercado que permitirán a los PSC generarmayor demanda e ingresos, con beneficios tangibles y diferenciadores, tales como:• Exhibir de manera atractiva las aplicaciones a través de múltiples tipos de dispositivos.• Facilitar el descubrimiento y la adquisición de contenido.• Captar socios de contenido rápidamente y administrarlos con facilidad.• Agilizar los procesos de la presentación, rastreo y publicación de contenido.• Apoyar la creación de aplicaciones y servicios nuevos e innovadores.• Capitalizar los activos de red existentes y las relaciones con los suscriptores.• Mantener el control total del acceso y la utilización de los servicios de la red.• Ofrecer una entrega de publicidad personalizada y de alto impacto.Una solución de TI especializada para el sector de comunicaciones debe considerar trescomponentes clave:• Tienda digital: Una plataforma de contenido digital de extremo a extremo que permita a los PSC incrementar las ganancias y la lealtad de los clientes, al implementar escaparates para diversos dispositivos de manera rentable y oportuna. La plataforma debe incluir un sistema para la gestión del ciclo de vida del contenido que ofrezca la capacidad de coordinar los procesos de edición y permita enviar y rastrear su contenido.• Plataforma de exposición de servicio: Basada en estándares y ejecución de políticas, diseñada para incrementar la capitalización de los activos de red a través del acceso a nuevos servicios para desarrolladores y socios de contenido, permitiendo así la creación de nuevas aplicaciones y servicios.• Publicidad y marketing: Una escalable y extensa plataforma para la gestión del marketing y publicidad, que permita a los PSC mejorar los ingresos y capitalizar mejor sus redes de trabajo, ofreciendo a socios y anunciantes un canal para dirigir efectivamente sus contenidos y servicios a los suscriptores.Con la implementación de la correcta solución de TI para ofrecer un estilo de vidaconectado, los Proveedores de Servicios de Comunicaciones podrán sacar provechoal creciente mercado de aplicaciones. De esta forma, se lanzarán servicios innovadores através de tiendas sencillas de usar con una correcta y dirigida publicidad, con lo que tendránla oportunidad de establecer nuevas fuentes de ingresos.