Revista Mundo Contact Octubre 2011

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Revista Mundo Contact Octubre 2011 No. 88

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  • 1. #88 Octubre’11 El iPad 12LA REVISTA ESPECIALIZADA EN TIC conquista a las empresas 04 La migración al cloud: 18 El contact center en la nube, algunos tips prácticos una historia personal 08 La optimización de la red, 24 Los números de Social una estrategia fundamental Media en AL para competir
  • 2. Editorial Las tablets irrumpen violentamente en la gestión empresarial La adopción de las tablets en el ámbito empresarial gubernamental será la más acelerada en la historia de las organizaciones. Su contribución a la comunicación, la eficiencia, la colaboración, la calidad y la rentabilidad habrá de generar nuevos cambios en la cultura organizacional, sus modelos y procesos, así como la forma en que las empresas interactúan entre sí y con sus mercados.Steve Jobs, en el caudal de sus innovaciones, tal vez no dimensionó, como nosotros nopodemos hacerlo, el alcance histórico y el efecto de aceleración y multiplicación de nuevasinnovaciones que habrán de sucederse a partir de una nueva plataforma de comunicación. Dehecho, los grandes corporativos del mundo y las empresas en general están incorporando eluso de las tablets en su gestión cotidiana, con un efecto de viralización.Los nuevos niveles de desarrollo, la integración de todos los agentes que formamos parte delentramaje social, así como el acceso al capital cultural, científico y humanista, serán testimonioy evidencia de la enorme contribución de Steve Jobs que, en una perspectiva histórica, serátan trascendente como lo sigue siendo Gutemberg con la imprenta.Mundo Contact rinde tributo a Steve Jobs, dedicando el presente número de su revista a sumemoria.En la presente edición abundamos sobre el tema de las tablets en las organizaciones. Hablamostambién sobre el Contact Center en la nube, la optimización de la red, la migración al cloud ylos números de Social Media en América Latina. El Consejo Editorial
  • 3. La migraciónal cloud:algunos tipsprácticosMike Totah, de Dell México, hace algunasrecomendaciones para las empresas quedesean experimentar los beneficios del cloudcomputing.
  • 4. Jorge Cervantes y Valdir UgaldeHace unos tres o cuatro años la nube era una tendencia incipiente: “la novedad”. Hoy en día,pareciera que una compañía demuestra su madurez tecnológica al montar su infraestructuratecnológica en la nube.No solo en el sector privado está cobrando auge la nube, también los gobiernos, loshospitales o las universidades están descubriendo los beneficios de tener su informaciónaccesible desde cualquier parte, sin que ello signifique arriesgar la confidencialidad de lainformación o la estabilidad de un servicio continuo.De acuerdo con la consultora IDC, el cloud computing transformará el panorama TI enlos próximos cinco años, ya que el gasto en servicios de nubes públicas alcanzarálos 72,900 millones de dólares para 2015.Los gigantes de la tecnología son conscientes de esta tendencia, pues durante los últimosaños han venido haciendo fuertes inversiones para desarrollar este mercado. IBM, Microsoft,Dell y HP son algunas de las empresas que están buscando posicionarse como proveedoresde soluciones corporativas integrales de consultoría y gestión de TI. Por su parte, Amazon yGoogle son dos ejemplos de compañías que ya estan bien posicionadas como proveedoresde soluciones en la nube.Mike Totah, , señala que ahora las compañías buscan la manera de lograr un mejoraprovechamiento de su infraestructura instalada y a la vez tener mayor flexibilidad yversatilidad en sus departamentos de sistemas.“Las empresas buscan cómo aprovechar su tecnología al maximo; nosotros somos másproveedores de soluciones que de hardware, el mercado de hardware dejó de ser críticohace casi 5 años y las empresas ahora demandan soluciones completas”, señaló Totah enentrevista con Mundo Contact.Según las tendencias, ahora las empresas tienen la posibilidad de compartir y tener un perfilen la nube, y de tal suerte cada persona puede tener sus documentos y sus aplicaciones ytodo lo que necesita al alcance, incluso desde una tablet.La posibilidad de acceder a contenidos y programas de manera remota contanta facilidad viene a cambiar paradigmas, ya que los empleados puedendesentenderse de la capa de hardware para realizar sus labores desde donde seencuentren.Se puede tener prácticamente “toda la oficina” en la nube: correo electrónico, software paraeditar textos, hojas de cálculo, presentaciones, software contable o aplicaciones de ventas yCRM como Salesforce.
  • 5. Totah apunta que anteriormente la toma de decisiones era menos complicada cuando seadquiría un servidor y las aplicaciones corrían ‘en casa’. Pero ahora los CIO deben evaluarcuáles aplicaciones son ideales para implementarse en la nube y cuáles deberían quedarseen el servidor de la oficina.Otro aspecto a evaluar es qué información se puede tener en la nube pública y si estoconviene desde diversos puntos de vista: costos, disponibilidad, flexibilidad y seguridad.Cuando la empresa ha hecho las evaluaciones correspondientes y se decide porimplementar una nube privada, los CIO tienen el reto de integrar todas las soluciones. Antela gran oferta de aplicaciones, proveedores como Dell o IBM se enfrentan a la necesidad deevolucionar constantemente, a fin de cumplir con las demandas del mercado y desarrollarexpertise para ofrecer soluciones de negocio.Para las empresas que aún no han adoptado soluciones en la nube, es recomendable quecomiencen a experimentar con ello, ya que las herramientas son cada vez más seguras yfáciles de usar.Los proveedores de soluciones de cómputo en la nube han sofisticado su oferta desoluciones para dar una mayor confiabilidad y seguridad a las compañías que apuestan aeste modelo.En su primer acercamiento con los beneficios de la nube, las empresas pueden ir probandoaplicaciones y subiendo de manera paulatina su información. En un principio se debeevitar incluir información confidencial o crítica, para conocer poco a poco lassoluciones sin correr riesgos.Por otra parte, Totah apuntó que Dell ha venidorealizado inversiones importantes durante losúltimos 4 años para evolucionar hacia serviciosen la nube, servicios de gestión, servicios deconsultoría y desarrollo de aplicaciones, a travésde la adquisición de compañías como Everdreamo Perot Systems.Cabe señalar que actualmente más del 45%de los empleados de Dell a nivel mundial estándedicados a dichas áreas, las cuales Totahconsidera fundamentales para el crecimientode la compañía. De hecho, el directivo destacóque en México más de 700 empleados estándedicados a estas actividades. Mike Totah Gerente de Marketing para Servicios en Dell Latinoamérica
  • 6. La optimizaciónde la reduna estrategia fundamentalpara competir
  • 7. La competitividad de los operadores telefónicos tanto fijos comomóviles depende de tres factores básicos: incrementar el número declientes, aumentar el ingreso promedio (ARPU) y reducir los gastosoperativos y de capital.Oscar Parra*La competencia entre los principales prestadores de servicios de telefonía ha permitidoque los usuarios puedan encontrar diversas ofertas atractivas con dispositivos inteligentescapaces de soportar todo tipo de aplicaciones, así como paquetes de voz y de datos. Estaoferta de servicios y planes interesantes es la respuesta a un fenómeno común en todala región, el cual tiene que ver con la saturación del número de líneas móviles que, en lamayoría de los casos, supera el número de habitantes por país. Cuando parece que ya nohay a quién ofertar una línea móvil más, el reto es más interesante para las vicepresidenciasde mercadeo y nuevos servicios, las cuales deben ser más creativas buscando opcionespara mantener a los usuarios satisfechos y la operación rentable.Ya sea que se trate de un operador telefónico móvil o fijo, el poder mantenerse competitivoen el mercado dependerá de que el prestador de servicios pueda cumplir con los objetivosbásicos: incrementar el número de clientes mientras se mantiene satisfechos a los yaexistentes, aumentar el ingreso promedio por cada uno de estos clientes (ARPU) y reducirlos gastos operativos y de capital. Lo anterior sugiere desde luego un perfecto sincronismoentre las diferentes áreas funcionales que, al tener claras estas premisas, deberán enfrentardesafíos financieros, de mercadeo y técnicos.Por tanto, para responder a las exigencias del mercado, los operadores telefónicos hanseguido una serie de estrategias que finalmente benefician al usuario y a las empresas. Lacreación de servicios de valor agregado basados en redes IP, el despliegue de contenidosen redes móviles y fijas, la integración con las redes sociales, los tonos personalizados, losjuegos en línea, los servicios de conferencia y call center y la implementación de servicios enla nube, son algunas de los múltiples opciones que pueden encontrarse.No puede pensarse en la creación de nuevos servicios sin una red capaz desoportarlos. Por lo tanto, la estrategia de ingeniería debe ser congruente con el objetivo yes por ello que gran parte de los operadores han seguido nuevos pasos en su renovacióntecnológica: migración a nuevas redes, implementación de nuevas arquitecturas como IMS(IP Multimedia Subsystem) o redes 3G, 4G y optimización de las redes existentes, entreotros.La toma de decisión al adquirir nueva infraestructura debe ser cuidadosa y es importanteque se haga respondiendo tres preguntas: ¿Cuál es la inversión actual? ¿en cuánto tiempose recupera? y ¿cómo impacta al modelo de negocios? Las dos primeras parecen obvias;su respuesta es necesaria y obligatoria en cada proceso de inversión en infraestructura.
  • 8. La última es un poco más profunda y su respuesta juega un papel fundamental, pueses importante tener presente como será la operación antes y después de los cambiosarquitecturales y cómo contribuyen estos cambios a los objetivos inicialmente planteados, asaber: clientes satisfechos, incremento de los ingresos y reducción de los costos.Hablando de reducción de costos, la pregunta es: ¿cómo puede el operador hacer máseficiente su red para prestar más y mejores servicios de voz con la menor inversión y costosposibles? La optimización de la red es la clave para contestar esta pregunta. Optimizarla red permite reutilizar la infraestructura existente e incrementar la capacidad detransmisión de voz que tiene el operador telefónico. Existen varias formas de realizarla optimización, pero una que tiene una real incidencia sobre las finanzas del operador esla optimización en la capacidad de transmisión. Entre más capacidad de transmisión tieneun operador, mas usuarios pueden llamar a través de su red, lo que significa mejor servicioy mayor ingreso. La capacidad de transmisión se mide a través de lo que se conoce comoancho de banda. Entre mayor ancho de banda en voz, mayor capacidad de transmisióntendrá el operador.Para nadie son secreto los increíbles costos que debe asumir un operador cuando de anchode banda se trata. No importa si es ancho de banda en IP o en redes tradicionales (TDM oTime Division Multiplexing), una parte importante de los costos operativos inmersos en laprestación de servicios de voz son abarcados por este recurso. Un número no despreciablede operadores fijos y móviles ha tomado cartas en el asunto y ha logrado lo que hoy en díallamamos ‘optimización de ancho de banda’. Es decir, con el mismo ancho de banda conque se cuenta, es posible para estos operadores pasar una capacidad mayor de tráfico devoz por sus redes, atendiendo a mas usuarios.Implícitamente se pueden ver las consecuencias positivas de optimizar el ancho de banda:a) Reducción significativa en el costo de este recurso. El mismo ancho de banda puede serusado para atender un mayor número de usuarios.b) Reducción en inversión adicional de infraestructura. Una red optimizada permite que lainfraestructura ya existente tenga una mayor capacidad y por lo tanto una adquisición demás equipos no sea necesaria. Con esto en mente, los objetivos se siguen cumpliendo:incremento del número de usuarios y de ingresos, y reducción de los costos. Una mezclaimportante para que los operadores sigan siendo competitivos.Ya sea a través de la implementación de nuevos y novedosos servicios, o de la reducciónde los costos de operación, el reto para los operadores siempre será ofrecer mejoresalternativas a sus clientes y mantenerlos en su red la mayor cantidad de tiempo posible. Lacompetencia en este aspecto ha sido de gran beneficio para los usuarios. Ya veremos quéotras sorpresas nos traerán las nuevas tecnologías en sistemas operativos móviles, pero locierto es que la optimización de la red móvil o fija seguirá siendo una estrategia fundamentalpara que los operadores puedan competir efectivamente.* Regional Account Manager, Dialogic
  • 9. El iPadconquista alas empresasQuizá sin proponérselo, Steve Jobs revolucionó el uso de la tecnologíaen el segmento corporativo, inaugurando el mercado de tablets yaportando al mundo una valiosa herramienta de productividad
  • 10. Dalia de PazParece que Steve Jobs, el exconsejero delegado de Apple, no se equivocó cuando presentósu exitosa tablet iPad y predijo que se trataba de un equipo que revolucionaría la manera deentretener, comunicar y por supuesto producir.Hoy, grandes corporativos como Mercedes-Benz, Ernst & Young, General Electric, WellsFargo -el cuarto mayor banco de Estados Unidos- y Medtronic - líder mundial en tecnologíamédica- han incorporado el dispositivo de Apple como una de sus principales herramientaspara desarrollar sus actividades diarias.De acuerdo con Ted Schadler, analista y vicepresidente de Forrester Research, serándecenas de millones de tablets las que estarán en uso en las empresas estadounidensespara 2015. “Vemos un crecimiento enorme en este segmento, porque se tratará de laadopción más rápida de un aparato en la historia empresarial: más rápida que la delas PC, las laptops y hasta de los teléfonos inteligentes”.
  • 11. En buena medida, el ingreso del iPad al mundo empresarial fue allanado por el iPhone y otrosteléfonos inteligentes que fueron adoptados por cada vez más ejecutivos.Y aunque ya existen varios competidores en el mercado de tablets, como Samsung GalaxyTab, Motorola Xoom, BlackBerry PlayBook, Dell Streak o HP TouchPad, todo indica que eliPad continúa seduciendo con más de 30 millones de unidades vendidas en todo el mundo.Una de las últimas creaciones del genio de Apple, Steve Jobs, el iPad fue lanzado en abril de2010 y se espera que durante la temporada decembrina acapare casi el 75% del mercado,según Gartner; mientras que las tablets con el sistema operativo Android quedarían muyrezagadas, vendiendo apenas 11 de los 63.6 millones de unidades.Como sea, el vertiginoso crecimiento de estos dispositivos superó cualquier expectativa,debido a que las tablets llegaron a ofrecer una propuesta distinta que resuelve las necesidadestanto de un usuario como de una empresa, con un equipo de cómputo portátil, ligero y versátil.Esto aunado a que ofrece acceso a más de 500 mil aplicaciones gratuitas o de pago.Una encuesta realizada por la empresa Citrix a cinco mil usuarios de iPad reveló que el 46%de ellas utiliza el dispositivo todos los días para trabajar, y el 62% de quienes no lo hacentienen planeado hacerlo. Hay más: si el año pasado se vendieron 20 millones de tablets, parafinales de 2011 se espera que el número de dispositivos aumente a 50 millones y supere labarrera de los 100 millones en 2012.Los analistas de Citrix también coinciden en que cada vez habrá más personas con susdispositivos conectados y con ganas de utilizarlos para sus labores, en lugar de las PC deescritorio. De hecho, la tecnológica creó una aplicación llamada Citrix Receiver, disponible enlas tiendas de aplicaciones de Apple y Android, la cual permite potenciar las funcionalidadesde las tablets –e incluso de los smartphones- como herramientas de trabajo. Lo que haceCitrix Receiver es habilitar una versión virtual de todos los contenidos que se alojan en lascomputadoras de una empresa, a los que se pueden acceder desde cualquier conexión ainternet. Es decir, el usuario puede estar en cualquier lugar con su tablet y acceder a losdocumentos de trabajo que están en la computadora de su oficina para trabajar en ellos.Cada vez son más las empresas cuyos departamentos de tecnología han adquirido tabletspara sus empleados. Por ejemplo, en enero de este año Mercedes-Benz decidióprobar suerte implantando iPads en 40 de sus concesionarios y, al mismo tiempo,eliminar para siempre el bolígrafo y papel. Por medio de una app exclusivamente parauso de la empresa, los vendedores tienen un acceso más rápido a las últimas ofertas paralos clientes, pueden ver configuraciones de los modelos, tramitar la devolución de los autosen leasing e incluso acelerar el proceso de financiamiento para los clientes.“Estamos convencidos que el iPad es sin duda una gran herramienta que facilita la manera detrabajar y poder hacer las cosas de inmediato para nuestros clientes. Además, en la compañía
  • 12. siempre hemos creído que si quieres sobresalir y ser un líder es necesario estar a la vanguardiaen todos los aspectos”, comentó Ary Steven, director de tecnología de la firma.Por otro lado, Medtronic repartió más de 5 mil iPads a sus representantes de ventas. Laempresa cargó el gadget con información sobre los productos y al día de hoy son utilizadospara dar conferencias de salud. “Rápidamente nos dimos cuenta del valor de negocio de estatablet, que nos permite agilizar nuestras ventas y reportes”, señaló el director de informáticade Medtronic, Mike Hedges.¿Es seguro integrar tablets al ambiente corporativo?Aún son muchas organizaciones las que se resisten a integrar las tablets como herramientasde trabajo para sus empleados, debido a preocupaciones relacionadas con la seguridad y lacompatibilidad de los dispositivos con su infraestructura tecnológica o sus políticas internas.Sin embargo, los fabricantes se han esforzado por dar solución a estos aspectos, y podemosencontrar que ya ofrecen diferentes beneficios. Así por ejemplo, el iPad ofrece tecnologíaspara acceder de forma segura a información corporativa mediante redes de datos de telefoníamóvil y Wi-Fi.
  • 13. El equipo se integra con una amplia variedad de tecnologías VPN para garantizar el máximonivel de cifrado por IP para la transmisión de información importante. Además, las aplicacioneshacen uso de la compatibilidad con SSL/TLS para habilitar la comunicación cifrada entre eliPad y los servicios corporativos.Asimismo, el iPad permite imponer políticas inalámbricamente para evitar el accesono autorizado a información importante. La primera protección suele ser una contraseña,aunque también es posible configurar los periodos de inactividad y la complejidad de lascontraseñas. Otras normativas adicionales permiten definir las restricciones del dispositivo,como la instalación de aplicaciones o el acceso a YouTube.Por otro lado, los permisos y controles de iTunes permiten adaptar el programa para satisfacerlas necesidades de la empresa. Es posible restringir o inhabilitar servicios de red, como lasemisiones de audio, las bibliotecas compartidas de medios y el iTunes Store. Además, sepuede controlar el acceso a las actualizaciones de software y las notificaciones de nuevasactualizaciones.También se pueden crear aplicaciones internas diseñadas para necesidades empresarialesconcretas, como metodologías de administración de documentos, procesos de contabilidady aprobación, y seguimiento de datos financieros.La base del éxitoCarolina Milanesi, Vicepresidenta de Investigación de Gartner, opina que el éxito de la tabletde Apple se basa en que ofrece una experiencia de usuario unificada a lo largo de todosu hardware, software y servicios. “Los diferentes equipos se enfrentan a un verdaderorival. A menos de que ellos puedan responder con un enfoque similar, los desafíos para laposición de la firma con sede en Cupetirno serán mínimos, ya que tuvo la capacidad deser el primero en este mercado y al hacerlo planeó todo en lo que se refiere a suministros,como memorias y pantallas. Esto permitió que Apple ofreciera el iPad a un precio bastantecompetitivo sin comprometer la experiencia entre los diferentes modelos que ofrecen opcionesde almacenamiento y conectividad”, señaló.Los rivalesLa primera tablet en el mercado en enfrentar al iPad fue la Galaxy Tab, lanzada en octubrede 2010. El equipo tiene una pantalla de 7 pulgadas, sistema operativo Android y en algúnmomento se le consideró un iPad killer, sin embargo no logró la facturación esperada.Hace más de un año, Research In Motion presentó su PlayBook, posicionándolo como elprimer dispositivo “profesional” del segmento. Una de las características importantes de esta
  • 14. tablet es que los usuarios de BlackBerry pueden enlazar ambos dispositivos mediante unafunción llamada BlackBerry Bridge, para tener acceso a su correo electrónico, calendario,contactos y otros contenidos. Cuando hace unos meses RIM lanzó al mercado su equipo,superó las previsiones de los expertos al colocar 500 mil tablets, comparado con un pronósticopromedio de analistas de 366 mil.Pese a las altas expectativas por parte de los directivos, lo cierto es que la PlayBook no halogrado aún conquistar al mercado empresarial. Sin embargo, obtuvo la autorización paraser utilizada por las agencias del Gobierno Federal estadounidense, convirténdose así en laprimera tablet en recibir la certificación FIPS 140-2 (Estándar Federal de Procesamiento de laInformación 140-2) utilizada para juzgar la seguridad de aparatos móviles, servidores, routersy cortafuegos.Por su parte, la Xoom de Motorola fue elegida como el mejor gadget en el Consumer ElectronicsShow de Las Vegas en enero y salió a la venta en febrero. Fue la primera tableta en contar conla versión 3.0 de Android (Honeycomb). Cuenta con una pantalla de 10.1 pulgadas e incluyedos cámaras. Según la firma, espera vender entre 1.3 y 1.5 millones en todo el año.Otros lanzamientos recientes, aunque más dirigidos al segmento del entretenimiento, incluyenla Kindle Fire de Amazon y la Sony Tablet.Hasta el momento, a pesar de su incursión en el ambiente corporativo, ni el iPad ni ningunaotra tablet ha logrado desplazado a la computadora de escritorio. Sin embargo, eso no impideque el eterno rival de Apple, Microsoft, se inquiete respecto al cada vez mayor uso de estosdispositivos en el mundo de la computación empresarial, que tradicionalmente ha dominado. Ventas mundiales de tablets a usuarios finales por sistema operativo (Miles de unidades)OS 2010 2011 2012 2015Android 2,512 11,020 22,875 116,444iOS 14,685 46,697 69,025 148,674MeeGo 179 476 490 197Microsoft 0 0 4,348 34,435QNX 0 3,016 6,274 26,123WebOS 0 2,053 0 0Otros sistemas operativos 235 375 467 431Total del mercado 17,610 63,637 103,479 326,304Fuente: Gartner (Septiembre 2011)
  • 15. El ContactCenter enla nube:una historiapersonalArmando Luis, una referencia obligada en la industria, relata suapasionada experiencia personal en la transición hacia el Centro deContacto en la nubeEn mis inicios de la consultoría especializada en la integración de soluciones de CallCenters, un viejo amigo experto en sistemas de marcaje predictivo me comentó: “Estemundo de los Call Centers es el amor de los integradores”. El porqué de esa afirmaciónse debía a que en esos momentos, los años noventa, el avance tecnológico en Centros deLlamadas estaba basado en soluciones muy especializadas para cada funcionalidad del CallCenter, como son el ACD, el IVR, la CTI, el Marcaje Predictivo, los sistemas de Grabación deLlamadas, el eMail Response, la Web Collaboration y los sistemas avanzados de reporteo.Llevar a cabo la integración de todos esos componentes para realizar el flujo de atención(flujo de llamadas) acorde con las necesidades de las reglas de negocio del cliente,requería de la habilidad técnica de expertos enamorados de la tecnología (ver figura 1), conconocimiento pleno de cada componente tecnológico.Y no hablemos de los casos frustrados que vivimos varios de nosotros, expertos entecnología: la falta de un pequeño componente no desarrollado por un proveedorespecífico involucraba varios cientos, miles y hasta millones de dólares en pérdidas por suimplantación inconclusa. “Adrenalina pura”.
  • 16. Además, implantar una funcionalidad nueva como el Call Back involucraba el conocimientode al menos tres o más tecnologías, implicando una ganancia importante en la consultoría.Y sí, era un “amor”, dado que en esos momentos implantar una solución de CTI básica,esto es, solo screen pop sin tratamiento de llamada mediante la PC durante y posterior a lallamada, que podría llamarse una integración avanzada, se cotizaba en unos 18,000 dólaresamericanos.Fig. 1De eso vivía: del “amor a la tecnología y a los buenos ingresos por su integración”. Entonces  el mundo cambió: a finales de los años noventa y principios del siglo XXI, los avances enlas soluciones all in one basadas en 100% software, aunado al desarrollo de la suite deprotocolos IP, entre ellos el SIP (Session Initation Protocol), dieron comienzo a una nuevavisión del negocio de la infraestructura de los Call Centers, mudándose al concepto deContact Centers por la inclusión de los nuevos canales de atención vía e-mail y WebCollaboration.Lo anterior generó la búsqueda de eficiencias en las inversiones en estos campos, primeroreduciendo enormemente los costos de implantación, entrenamiento en el soportede la tecnología y operación; y después mejorando las interfaces de administracióncentralizándola en una sola herramienta y facilitando la negociación con los proveedoresde la tecnología. Esto tomando en cuenta que ahora podríamos obtener toda la tecnologíarequerida en el Contact Center de un solo proveedor.
  • 17. Después, la revolución de internet nos llevó a preguntarnos: ¿hospedamos latecnología en un Centro de Datos externo? Así accederíamos a ella cuando lorequiramos, reduciendo aún más los costos de operación como el espacio, laenergía y el soporte especializado en su mantenimiento. Surgió así el modelo de SaaS(Software as a Services) para el licenciamiento de la tecnología de software, apoyandofuertemente la tendencia de modelos hospedados de tecnología de Contact Centers.¡Eficiente! ¡Eficiente! La inversión: ese es el juego ahora y eso mueve la tecnologíade los Centros de Contacto. Y eficiente no solo implica reducción de costos; involucraademás una mejora en la calidad de los servicios ofrecidos a los clientes, e involucratambién competitividad en los mercados, que ahora son globales.En sus inicios, la tecnología de software para Centros de Contacto no estaba preparadapara ser instalada en un Centro de Datos externo y acceder a ella en el modelo bajodemanda; le faltaba completar las facilidades de multi-inquilino (multi-tenant) y AltaDisponibilidad (High Availability) para hacer viable el modelo de negocio de ServiciosAdministrados de Centros de Contacto. Aunado a estos avances tecnológicos, en elambiente de negocios en general se vivía -y se vive- con estrechez en los presupuestos parainvertir en tecnología, bajo la presión de la crisis económica y financiera.Lo anterior derivó en que los directivos de las áreas de tecnología de las empresas (CIOs)se vieran en la necesidad de encontrar nuevas formas de seguir operando, proveyendocompetitividad a sus negocios a través de la tecnología. Surge así en el ambiente elrequerimiento de hacer accesible la infraestructura tecnológica (HW y SW) de forma global,con alta seguridad y a un costo menor, ajustándose a los nuevos presupuestos de lasempresas.El modelo de negocios denominado ‘Cloud Computing’, acuñado inicialmente por losgigantes de la industria de cómputo y telecomunicaciones como IBM y Cisco, aunadoal modelo de negocios de SaaS (Software as a Service) de los grandes proveedores desoftware como Microsoft, Oracle y SAP, permiten ahora a las empresas acceder a losúltimos desarrollos tecnológicos a costos muy accesibles para la mayoría de ellas. Además,gracias a esto pueden permanecer competitivas en sus mercados y seguir creciendo enestos ambientes económicos tan difíciles.Haciendo uso de mis habilidades de integración, ahora puedo definir al Centro de Contactoen la Nube como las soluciones de Centros de Contacto que responden a la nuevatecnología de Data Centers. Es el Cloud Computing , en el que tanto los recursos dehardware como de software ya no tienen que ser parte del activo de cada empresa (y desus costos), sino que se encuentran hospedados en un centro de datos externo y el clienteaccede a toda su funcionalidad a través de enlaces con protocolo IP por un bajo costo derenta mensual. Véase http://www.ContactCenterMexico.net.
  • 18. Gráfico de arquitectura de Centro de Contacto hospedado en Triara  Los Centros de Contacto en la Nube no se reducen solo a bajar los costos de lainfraestructura; además están abriendo nuevas expectativas de mejora en la calidad delos servicios ofrecidos a los clientes de las empresas, debido al aprovechamiento de estanueva infraestructura tecnológica. Ahora, la brecha entre el avance tecnológico en losCentros de Contacto y su aprovechamiento inmediato en la productividad de lasempresas se ve reducida, gracias a este nuevo modelo de entrega de ServiciosAdministrados de Centros de Contacto.En específico ¿por qué pensar en un Centro de Contacto en la Nube?Como amante de la tecnología de integración, en su momento fue difícil tomar la decisiónde ver concluida esa pasión e iniciar otra con mayor fuerza y profundidad en beneficiodel mercado, requiriéndome un mayor compromiso en el dominio de la tecnología deforma vertical, y más aún de forma horizontal, abarcando nuevas áreas de especialización.Decidirme fue difícil, mas no extraño, ya que navegar en el mundo de la tecnología consus grandes avances requiere ser apasionado por ella y cambiar de rumbos deforma constante, dominando y disfrutando de sus nuevos beneficios siempre paramejorar.
  • 19. Así, un Centro de Contacto en la Nube nos aporta los beneficios en: • Volver fácil lo complejo • Incrementar nuestra productividad • Mejorar el servicio, haciéndonos competitivos en forma global • Formar parte del plan estratégico de crecimiento de las empresas • Enfocar más recursos económicos a nuestra especialidad de negocio, dejando a los expertos la administración de la tecnología, a través de contratos con niveles de servicio (SLA o Service Level Agreements) acordes con nuestra estrategia de atención a los mercados • Eliminar las barreras territoriales y hacernos globales • Aprovechar los últimos avances tecnológicos (State of the Art), y beneficiarnos de la ‘moda’ en tecnología. Por ejemplo, nuevos canales de comunicación con nuestros clientes (SMS, e-mail, Colaboración Web, Web Chat, Redes Sociales, etc.) • Volvernos más flexibles, crecer rápidamente o hacer ajustes de tamaño rápidamente • Aprovechar las ventajas ofrecidas en múltiples territorios (Centro de Contacto multisitio) bajo una gestión centralizada • Establecer procesos y planes de operación continua, como planes de recuperación de desastreBueno, he encontrado un nuevo amor y pasión, vamos a darle toda nuestra atención.¡Gracias!* Experto en Tecnología y Centros de Contacto
  • 20. Los números deSocial Media enAmérica LatinaLa proliferación de smartphones y los mayores porcentajes de accesoa internet incrementan la influencia de las redes sociales en toda laregión
  • 21. Laura SarmientoEn la era digital, tener una cuenta de Facebook, Twitter o LinkedIn es materialmente un ‘deberser’, tanto como hace unos años lo era contar con una cuenta de correo electrónico y añosantes una computadora. Pero, ¿cómo se ha logrado este avance de las redes sociales? y¿cómo el propio usuario va tomando el control de los contenidos, al grado de que incluso hoylas redes sociales ya forman parte de las herramientas para el desarrollo de nuestra actividad,independientemente del ámbito en el que nos desarrollemos?Facebook es ya un arma para el reclutamiento y la selección de personal. A través de Twitternos enteramos de información útil para evadir el tráfico, el alcoholímetro o de noticias, inclusoantes que en los medios de comunicación; mediante LinkedIn podemos tener contacto contoda una gama de profesionales, y hasta conseguir un nuevo empleo.
  • 22. El poder de las redes sociales es tal que ha puesto a debate en México laposibilidad de regular no solo sus contenidos, sino de internet en su totalidad.Además, los políticos ven en estos medios sociales una herramienta para la activación desus campañas políticas rumbo a las elecciones del 2012, y se preparan para -en la medidade sus posibilidades- sacarles provecho.Basta decir que de junio de 2010 a junio de 2011 el número de internautas en el mundoaumentó un 10 por ciento (para llegar a 1,374 millones), mientras que los usuarios de redessociales se incrementaron 22 por ciento. La principal red social en el mundo es Facebook,seguida por Twitter y Windows Live Profile. Dentro de los países top en el uso de Facebookse encuentran Filipinas, Turquía y Chile.Para la red Google+, de reciente aparición en el mercado mexicano, sus principales mercadosson Estados Unidos, India y Reino Unido. En América Latina esta red social ha logrado penetraren Brasil, México y Argentina.Cabe mencionar que México ocupa ya el quinto lugar en cuanto a tiempo depermanencia en Facebook, con el 24%, sólo superado por Italia, Chile, Malasia yFilipinas, según un estudio dado a conocer en septiembre por la Asociación Mexicana deInternet.En la investigación ‘Redes sociales en México y Latinoamérica 2011’ se destaca que en el paísexisten más de 34.9 millones de usuarios, de los cuales un 27% tienen entre 12 y 17 años deedad; un 23% están en el rango de 18 a 24 años y 17% en el de 25 a 35. Los estados de laRepública con mayor penetración son Baja California, Nuevo León y el Distrito Federal con un42%.El documento de AMIPCI establece que seis de cada 10 internautas mexicanos accedendiariamente a alguna red social. Sin embargo, son las mujeres quienes más hacen uso deellas, un cinco por ciento más que los hombres.Asimismo, Facebook es la red más conocida en México, con el 97%; le sigue YouTube con el81% y Twitter con el 76%. La red profesional LinkedIn tiene un porcentaje de awareness de23%. Si tomamos en cuenta el rango de uso, Facebook es líder con el 39% de los usuarios;en segundo lugar You Tube con el 28% y en tercero Twitter con el 20%.Facebook y YouTube acaparan audienciasCon respecto a las actividades realizadas en línea, el estudio destaca el envío de mensajes–públicos o privados– como la principal. Los internautas en México usan las redes socialesen un 90% para comunicarse con amigos y familiares; en un 53% para dar seguimiento a unaopinión cultural, deportiva o de entretenimiento; y en un 46% para enterarse de las últimasnoticias. Por otro lado, el 34% las usa para relacionarse con desconocidos, el 26% paracomprar productos y servicios, y solo el 22% para desarrollar actividades empresariales.
  • 23. La magia de Facebook ha conquistado al 48% de los usuarios mexicanos, quienes se conectana esta red varias veces al día, principalmente desde su hogar. Solo un 16% lo hace desde eltrabajo, un 15% desde su smartphone y un 5% desde cibercafés. Un 36% dedica entre unao tres horas a la semana a esta actividad.YouTube lidera la categoría de sitios de entretenimiento a nivel mundial, y en Méxicoacapara el 72% de la audiencia, con un uso de 10.6 horas mensuales, más bajo que enEstados Unidos y Europa, donde se destinan aproximadamente 18.2 horas.Las personas que perciben el mundo en 140 caracteres ya representan el 33% de los internautasmexicanos, quienes ven en Twitter una opción de expresión, por lo que utilizan esta red socialde microblogging principalmente desde su hogar, varias veces al día.Cabe apuntar que aproximadamente el 18% de usuarios que tuitean lo hace desdesu celular o smartphone.Como muestra del poder de Twitter podemos recordar los recientes acontecimientos enVeracruz, en los cuales se detuvo (y después se liberó) a dos tuiteros que generaron pánico enla población, además del debate en torno a la regulación de internet que surgió posteriormente.¿Y los blogs?A nivel mundial, la penetración de los blogs alcanza el 50% de los internautas, con susprincipales mercados en América Latina (68%), Europa (56%) y Norteamérica (54%). Losusuarios latinoamericanos de blogs se encuentran sobre todo en Brasil con el 76%, Perú conel 70% y Colombia con el 67%.El tiempo que destina un usuario a nivel mundial para estar en un blog es de 22.7 minutos; enAmérica Latina es de 24.3 minutos y en México 16.3 minutos.Finalmente, el estudio subraya que el crecimiento de usuarios en la regiónlatinoamericana continuará, gracias a la penetración de la banda ancha residencialy potenciado por la migración del uso de ambientes compartidos (como cafésinternet o universidades) a conexiones de hogar u oficina.Todas estas cifras nos dan un panorama sobre el avance de estas alternativas de comunicación;sin embargo, al menos en México las empresas aún no se involucran al 100 por ciento en estetipo de medios, ni ven en las redes sociales una herramienta para sus estrategias comerciales.En ese sentido, aún queda mucho camino por andar.
  • 24. NOM Meg Whitman, la nueva CEO de HPBRA HP - 23/09/2011MIEN Nokia reemplaza a su CTO Nokia - 22/09/2011TOS Symantec anuncia Vicepresidente para América Latina Symantec - 19/09/2011 Motorola Mobility nombra nuevo director para México Motorola Mobility - 08/09/2011 Huawei Enterprise nombra a Steven Zhu como Presidente para la región de Latinoamérica Norte Huawei Enterprise - 07/09/2011 Sony nombra nuevo jefe de seguridad Sony - 06/09/2011 Telefónica nombra nuevos directores para Europa y AL Telefónica - 06/09/2011
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