Revista Mundo Contact Febrero 2012
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Revista Mundo Contact Febrero 2012 No. 92

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Revista Mundo Contact Febrero 2012 Revista Mundo Contact Febrero 2012 Document Transcript

  • #92 Febrero’12 LA REVISTA ESPECIALIZADA EN TIC04 El impacto de las nuevas 20 HTML5, un puente hacia el internet tecnologías en la transformación del futuro de las organizaciones 26 El potencial de Social Media10 El iPad conquista a las aplicado a la estrategia de empresasconquista a las empresas comunicación16 La revolución de los negocios 32 De la delincuencia al activismo: un sociales: 5 reglas básicas vistazo a los hackers
  • EditorialLos artículos más consultadosdurante el 2011Mundo Contact, en su permanente empeño por transmitir el conocimiento másavanzado, ha hecho acopio de un gran acervo de información desde hace 15 añosa través de su revista e-Contact en su versión impresa y en su actual versión online.En este trayecto hemos abordado los temas de mayor actualidad en Centros deContacto, Convergencia Tecnológica, CRM y Social Media. En todos estos temasy materias asociadas, hemos sido pioneros en la comunicación de los conceptos,aplicaciones y funcionalidades, que en cierta medida han influido en el desarrollo dela demanda empresarial y en la dinámica de la industria.En el presente número, hemos seleccionado los artículos que mayor número deconsultas acumularon en el año 2011, y que en alguna medida muestran los interesesprevalecientes de nuestros lectores, así como la calidad de los contenidos.Con el compromiso de elevar el valor de nuestros materiales, reiteramos nuestroagradecimiento a los lectores que nos consultan y a nuestros anunciantes quesustentan la continuidad y progreso de nuestra revista. El Consejo Editorial
  • Valdir UgaldeLa adopción de nuevas herramientas de colaboración y comunicaciones unificadasestá impactando de manera trascendental a las organizaciones, no solo porque estácambiando sus procesos de negocio, sino porque además les está ofreciendo dosbeneficios muy tangibles: el aumento de la productividad y la disminución de costos.De acuerdo con Saúl Olivera, Gerente de Desarrollo de Negocio para ComunicacionesUnificadas en Cisco México, las empresas perciben estos beneficios en la maneracomo se comunican, colaboran y trabajan. “Con este tipo de herramientas ahorase labora de una forma mucho más ágil, dinámica y flexible; es una experiencia quepermite ahorrar costos y hacer más cosas en menor tiempo”, señaló el ejecutivo enentrevista con Mundo Contact. View slide
  • El impacto de lasnuevas tecnologíasen la transformaciónde las organizacionesLa convergencia tecnológica y la movilidad estánredefiniendo los espacios y las dinámicas de trabajo,y están brindando a las empresas importantesventajas en productividad, procesos de negocio eincluso ingresosEntrevista a Saúl Olivera, Gerente de Desarrollo de Negocio para ComunicacionesUnificadas, Cisco MéxicoLa convergencia tecnológica y la movilidad representan por lo tanto factores decambio que están redefiniendo paulatinamente los espacios y las dinámicas detrabajo; pero que además están brindando a las empresas importantes ventajas enproductividad, procesos de negocio e incluso ingresos.El impacto más perceptible de este tipo de herramientas sepuede apreciar en la disminución de costos de infraestructura,pertenencia total de la red y mantenimiento, entre otros aspectos.De acuerdo con estudios realizados por Cisco, todos estos gastosse ven disminuidos entre un 30 y 40% con el uso de nuevastecnologías. “A esto hay que agregar la reducción de costos por la consolidación View slide
  • de troncales de telefonía y el uso de telefonía IP en dispositivos móviles, lo cualpermite ahorrar considerablemente en el uso de redes celulares”, afirmó Olivera.Aunque se trata de un rubro más complicado de cuantificar, el directivo destacó queel aumento en la productividad de los usuarios puede hacer que los ahorros para unaempresa lleguen a ser hasta del 60%. “Un retorno de inversión lo podemos ver en 3años, solo con el ahorro en costos, y si consideramos el aumento de productividadlo podríamos tener hasta en un año. Esto se puede medir y ya está comprobado”,aseguró.La fusión de los mundos empresarial y de consumoEn opinión de Olivera, actualmente estamos siendo testigos de una fusión paulatinaentre el ambiente de tecnología empresarial y el de consumo, por lo que losfabricantes deben adaptar sus productos a esta tendencia. “El día de mañana note va a convenir tener una tablet donde tengas tus libros, películas y juegos, y otradonde tengas tus herramientas para trabajar”, aseveró. “Tampoco te servirá tener unsistema de video HD para hacer videoconferencias con gente de tu empresa y otropara hacerla con tus amigos y familiares. Por esta razón, Cisco está incursionandocada vez más en el mundo del consumo, llevando a éste muchas de las aplicacionesque inicialmente eran para el mundo empresarial.”En este sentido, el directivo explicó que Cisco Umi, el sistema de telepresencia alhogar, busca cumplir con este objetivo, y la idea es que gradualmente se ofrezcanmás aplicaciones y dispositivos para el consumidor final. “Buscamos que la gentepueda no solo usar aplicaciones de negocios y de comunicaciones, sino que tambiénpueda tener acceso a sus redes sociales, espacios de colaboración y sistemas devideo HD para conectarse con sus amistades y familiares”.Para Olivera, son dos los principales detonadores de esta convergencia. Por unaparte, quienesadoptan más rápidamente estas nuevas tecnologíasson las nuevas generaciones. Cuando ingresan al mundocorporativo, se convierten en un impulsor para que las empresasen las que laboran adopten dichas herramientas y aplicaciones.Por otro lado, la globalización nos ha obligado a que todos estemos interconectados,en un esquema de Intercompany Media Engine, como lo llama Olivera. “No importasi yo me encuentro en una red A, mi cliente en una red B y mi socio de negocios enuna red C; la idea es que todos estemos interconectados, y ello obliga a hacer undespliegue mucho más importante de este tipo de aplicaciones”, dijo el entrevistado.Asimismo, las empresas desean eficientar sus procesos, disminuir sus costos y tenermayores ingresos, por lo que este tipo de aplicaciones encajan perfectamente en los
  • modelos de negocio que se desprenden de la globalización.Video, SaaS y colaboración con el cliente: tres tendencias queredefinirán a los negociosCisco ha detectado tres grandes tendencias que detonarán la adopción masiva deherramientas de colaboración y comunicaciones unificadas en las organizacionesdurante los próximos años. Estas tecnologías están enfocadas en mejorar losprocesos de negocios, disminuir los costos y aumentar la productividad de lasempresas. 1. El video es la nueva voz: El impacto que tuvo la telefonía el siglo pasado ahora lo tendrá el video, el cual “está redefiniendo la manera como nos comunicamos todos los días, y será un elemento fundamental no solo en el aspecto personal sino también empresarial”, señaló Olivera. Según cifras de Cisco, el 90% del tráfico de internet en 2013 será video, y por lo tanto las organizaciones necesitan estar preparadas para poder hacer un uso adecuado de él. Pronto podremos visualizar y generar contenidos de video desde cualquier dispositivo (computadoras, smartphones, tablets, cámaras o salas de telepresencia), sin importar el ambiente y utilizando la infraestructura de red como plataforma. Así, no tendremos que preocuparnos por hacer conversiones de formatos, sino que las redes inteligentes las harán por nosotros. 2. Migración a SaaS y el escritorio virtual: Las aplicaciones empresariales están migrando a un esquema de software como servicio (SaaS, por sus siglas en inglés). Según Olivera, “el hecho de que podamos acceder a esas aplicaciones en la nube nos da mayor flexibilidad y dinamismo, porque ya no necesitamos conectarnos a los servidores locales de la empresa detrás del firewall para ser productivos”. Cabe señalar que, dentro de dos años, alrededor de un tercio de las aplicaciones empresariales que la gente utiliza comúnmente correrán sobre un esquema de software como servicio. El SaaS está contribuyendo a un despliegue más rápido de aplicaciones que tradicionalmente solo se encontraban en el hardware. “Hoy podemos acceder a aplicaciones de negocio, comunicaciones, telefonía, mensajería unificada y espacios de colaboración, incluso sistemas de video en alta definición y
  • telepresencia”, señaló el directivo. Además, el usuario puede compartir estas aplicaciones con todo su ecosistema de productividad: socios de negocio, clientes, proveedores, etc. En este sentido, también veremos cómo la PC se convertirá cada vez más en un thin client (o cliente liviano), y su procesamiento se centrará aplicaciones multimedia y comunicaciones. Olivera agregó que alrededor de un 40% de las PC empresariales a nivel mundial para 2013 estarán bajo un esquema de virtualización. “Hoy es un mercado de cerca de 2 mil millones de dólares a nivel mundial, y dentro de 3 o 4 años alcanzará los 60 mil millones de dólares.” Esto, dice el directivo, cambiará radicalmente el espacio de trabajo como lo tenemos concebido, para adoptar un esquema mucho más flexible, que al mismo tiempo reducirá la administración de las redes y la preocupación por el robo de información que se encuentra en los dispositivos. 3. Del Centro de Contacto al Customer Collaboration: Cisco ha bautizado a los nuevos Centros de Contacto como “Customer Collaboration” (o colaboración con el cliente). En opinión de Olivera, estas nuevas entidades se definen por ser mucho más proactivas y conectadas con las redes sociales. “En lugar de que haya un agente pasivo esperando que le lleguen llamadas, el mismo centro de contacto estará monitoreando las redes sociales y analizando la actividad de los clientes o prospectos, para conocer lo que piensan y lo que prefieren.” De esta forma, el Centro de Contacto se vuelve más proactivo y puede hacer campañas dirigidas a dichos clientes. En ese punto es donde interviene la colaboración y comunicaciones unificadas, estableciendo contacto a través de las propias redes sociales o abriendo un canal de voz, chat, video, o colaboración vía web.Finalmente, Olivera comentóque estas tendencias seránabordadas durante el evento‘Cisco: Colaboración sinfronteras’, que se llevará acabo el próximo 6 de abril enel hotel Nikko de la ciudadde México. Ahí se mostraránlas soluciones que estándisponibles en el mercado, conel objeto de que los asistentespuedan probarlas y constatarlos beneficios que puedenobtener al implementarlasdentro de sus organizaciones.
  • El iPadconquista a lasempresasQuizá sin proponérselo, Steve Jobs revolucionó eluso de la tecnología en el segmento corporativo,inaugurando el mercado de tablets y aportando almundo una valiosa herramienta de productividad
  • Dalia de PazParece que Steve Jobs, el exconsejero delegado de Apple, no se equivocócuando presentó su exitosa tablet iPad y predijo que se trataba de un equipo querevolucionaría la manera de entretener, comunicar y por supuesto producir.Hoy, grandes corporativos como Mercedes Benz, Ernst & Young, General Electric,Wells Fargo -el cuarto mayor banco de Estados Unidos- y Medtronic - líder mundialen tecnología médica- han incorporado el dispositivo de Apple como una de susprincipales herramientas para desarrollar sus actividades diarias.De acuerdo con Ted Schadler, analista y vicepresidente de Forrester Research,serán decenas de millones de tablets las que estarán en uso en las empresasestadounidenses para 2015. “Vemos un crecimiento enorme en este segmento,porque se tratará de la adopción más rápida de un aparato en lahistoria empresarial: más rápida que la de las PC, las laptops yhasta de los teléfonos inteligentes”.
  • En buena medida, el ingreso del iPad al mundo empresarial fue allanado por el iPhoney otros teléfonos inteligentes que fueron adoptados por cada vez más ejecutivos.Y aunque ya existen varios competidores en el mercado de tablets, como SamsungGalaxy Tab, Motorola Xoom, BlackBerry PlayBook, Dell Streak o HP TouchPad, todoindica que el iPad continúa seduciendo con más de 30 millones de unidades vendidasen todo el mundo.Una de las últimas creaciones del genio de Apple, Steve Jobs, el iPad fue lanzadoen abril de 2010 y se espera que durante la temporada decembrina acapare casi el75% del mercado, según Gartner; mientras que las tablets con el sistema operativoAndroid quedarían muy rezagadas, vendiendo apenas 11 de los 63.6 millones deunidades.Como sea, el vertiginoso crecimiento de estos dispositivos superó cualquierexpectativa, debido a que las tablets llegaron a ofrecer una propuesta distinta queresuelve las necesidades tanto de un usuario como de una empresa, con un equipode cómputo portátil, ligero y versátil. Esto aunado a que ofrece acceso a más de 500mil aplicaciones gratuitas o de pago.Una encuesta realizada por la empresa Citrix a cinco mil usuariosde iPad reveló que el 46% de ellas utiliza el dispositivo todos losdías para trabajar, y el 62% de quienes no lo hacen tienen planeado hacerlo. Haymás: si el año pasado se vendieron 20 millones de tablets, para finales de 2011 seespera que el número de dispositivos aumente a 50 millones y supere la barrera delos 100 millones en 2012.Los analistas de Citrix también coinciden en que cada vez habrá más personas consus dispositivos conectados y con ganas de utilizarlos para sus labores, en lugarde las PC de escritorio. De hecho, la tecnológica creó una aplicación llamada CitrixReceiver, disponible en las tiendas de aplicaciones de Apple y Android, la cualpermite potenciar las funcionalidades de las tablets –e incluso de los smartphones-como herramientas de trabajo. Lo que hace Citrix Receiver es habilitar una versiónvirtual de todos los contenidos que se alojan en las computadoras de una empresa,a los que se pueden acceder desde cualquier conexión a internet. Es decir, el usuariopuede estar en cualquier lugar con su tablet y acceder a los documentos de trabajoque están en la computadora de su oficina para trabajar en ellos.Cada vez son más las empresas cuyos departamentos de tecnología han adquiridotablets para sus empleados. Por ejemplo, en enero de este año Mercedes-Benz decidió probar suerte implantando iPads en 40 de sus
  • concesionarios y, al mismo tiempo, eliminar para siempre elbolígrafo y papel. Por medio de una app exclusivamente para uso de la empresa,los vendedores tienen un acceso más rápido a las últimas ofertas para los clientes,pueden ver configuraciones de los modelos, tramitar la devolución de los autos enleasing e incluso acelerar el proceso de financiamiento para los clientes.“Estamos convencidos que el iPad es sin duda una gran herramienta que facilitala manera de trabajar y poder hacer las cosas de inmediato para nuestros clientes.Además, en la compañía siempre hemos creído que si quieres sobresalir y ser unlíder es necesario estar a la vanguardia en todos los aspectos”, comentó Ary Steven,director de tecnología de la firma.Por otro lado, Medtronic repartió más de 5 mil iPads a sus representantes de ventas.La empresa cargó el gadget con información sobre los productos y al día de hoy sonutilizados para dar conferencias de salud. “Rápidamente nos dimos cuenta del valorde negocio de esta tablet, que nos permite agilizar nuestras ventas y reportes”, señalóel director de informática de Medtronic, Mike Hedges.¿Es seguro integrar tablets al ambiente corporativo?Aún son muchas organizaciones las que se resisten a integrar las tablets comoherramientas de trabajo para sus empleados, debido a preocupaciones relacionadascon la seguridad y la compatibilidad de los dispositivos con su infraestructuratecnológica o sus políticas internas.Sin embargo, los fabricantes se han esforzado por dar solución a estos aspectos,y podemos encontrar que ya ofrecen diferentes beneficios. Así por ejemplo, el iPadofrece tecnologías para acceder de forma segura a información corporativa medianteredes de datos de telefonía móvil y Wi-Fi.El equipo se integra con una amplia variedad de tecnologías VPN para garantizarel máximo nivel de cifrado por IP para la transmisión de información importante.Además, las aplicaciones hacen uso de la compatibilidad con SSL/TLS para habilitarla comunicación cifrada entre el iPad y los servicios corporativos.Asimismo, eliPad permite imponer políticas inalámbricamentepara evitar el acceso no autorizado a información importante. Laprimera protección suele ser una contraseña, aunque también es posible configurarlos periodos de inactividad y la complejidad de las contraseñas. Otras normativasadicionales permiten definir las restricciones del dispositivo, como la instalación deaplicaciones o el acceso a YouTube.
  • Por otro lado, los permisos y controles de iTunes permiten adaptar el programa parasatisfacer las necesidades de la empresa. Es posible restringir o inhabilitar serviciosde red, como las emisiones de audio, las bibliotecas compartidas de medios y eliTunes Store. Además, se puede controlar el acceso a las actualizaciones de softwarey las notificaciones de nuevas actualizaciones.También se pueden crear aplicaciones internas diseñadas para necesidadesempresariales concretas, como metodologías de administración de documentos,procesos de contabilidad y aprobación, y seguimiento de datos financieros.La base del éxitoCarolina Milanesi, Vicepresidenta de Investigación de Gartner, opina que el éxito dela tablet de Apple se basa en que ofrece una experiencia de usuario unificada a lolargo de todo su hardware, software y servicios. “Los diferentes equipos se enfrentana un verdadero rival. A menos de que ellos puedan responder con un enfoque similar,los desafíos para la posición de la firma con sede en Cupertino serán mínimos,ya que tuvo la capacidad de ser el primero en este mercado y al hacerlo planeótodo en lo que se refiere a suministros, como memorias y pantallas. Esto permitióque Apple ofreciera el iPad a un precio bastante competitivo sin comprometer laexperiencia entre los diferentes modelos que ofrecen opciones de almacenamiento yconectividad”, señaló.Los rivalesLa primera tablet en el mercado en enfrentar al iPad fue la Galaxy Tab, lanzada enoctubre de 2010. El equipo tiene una pantalla de 7 pulgadas, sistema operativoAndroid y en algún momento sele consideró un iPad killer, sinembargo no logró la facturaciónesperada.Hace más de un año, ResearchIn Motion presentó su PlayBook,posicionándolo como el primerdispositivo “profesional”del segmento. Una de lascaracterísticas importantes deesta tablet es que los usuariosde BlackBerry pueden enlazarambos dispositivos medianteuna función llamada BlackBerryBridge, para tener acceso a sucorreo electrónico, calendario,
  • contactos y otros contenidos. Cuando hace unos meses RIM lanzó al mercado suequipo, superó las previsiones de los expertos al colocar 500 mil tablets, comparadocon un pronóstico promedio de analistas de 366 mil.Pese a las altas expectativas por parte de los directivos, lo cierto es que la PlayBookno ha logrado aún conquistar al mercado empresarial. Sin embargo, obtuvo laautorización para ser utilizada por las agencias del Gobierno Federal estadounidense,convirténdose así en la primera tablet en recibir la certificación FIPS 140-2 (EstándarFederal de Procesamiento de la Información 140-2) utilizada para juzgar la seguridadde aparatos móviles, servidores, routers y cortafuegos.Por su parte, la Xoom de Motorola fue elegida como el mejor gadget en el ConsumerElectronics Show de Las Vegas en enero y salió a la venta en febrero. Fue la primeratableta en contar con la versión 3.0 de Android (Honeycomb). Cuenta con una pantallade 10.1 pulgadas e incluye dos cámaras. Según la firma, espera vender entre 1.3 y1.5 millones en todo el año.Otros lanzamientos recientes, aunque más dirigidos al segmento del entretenimiento,incluyen la Kindle Fire de Amazon y la Sony Tablet.Hasta el momento, a pesar de su incursión en el ambiente corporativo, ni el iPad nininguna otra tablet ha logrado desplazar a la computadora de escritorio. Sin embargo,eso no impide que el eterno rival de Apple, Microsoft, se inquiete respecto al cadavez mayor uso de estos dispositivos en el mundo de la computación empresarial, quetradicionalmente ha dominado.Aplicaciones de SAP para iPadPaulo Kalapis, Director de Marketing para México y Centroamérica de SAP, hablasobre las aplicaciones de esta empresa para uso en el iPad
  • La revoluciónde los negociossociales: 5reglas básicasEn lugar de creer en los mensajes de mercadotecniade las empresas, hoy los consumidores puedenconfiar en las experiencias del mundo real que hantenido otros clientes.
  • Larry Augustin *Mientras estábamos ocupadoshaciendo negocios, el mundocambió a nuestro alrededor. Los másinteligentes y alertas entre nosotros se dieroncuenta, y están abriendo una nueva brechacon base en las realidades de hoy. El restode nosotros sigue trabajando como siempre,todavía inconscientes de que nos estamosvolviendo obsoletos cada vez más rápido.Ese cambio es el resultado del surgimientode la tecnología de redes sociales. Estatecnología le ha dado al cliente individual eltipo de de aumento en la productividad queanteriormente era prerrogativa exclusiva delas empresas. Ahora, los clientes puedencomparar puntos de vista respecto auna compañía desde diferentes países ycontinentes. En lugar de creer en los mensajesde mercadotecnia de las empresas, puedenconfiar en las experiencias del mundo real quehan tenido otros clientes.A partir del año 2006, el estudio llamado‘Barómetro de Confianza Edelman’ (EdelmanTrust Barometer) reveló que los clientesconfían más ‘en una persona como yo’ queen las empresas o incluso en los expertos.Los expertos han recuperado su posiciónde confianza en los últimos años, pero losclientes todavía tienen más probabilidades decreer en otros clientes que en los mensajes demarketing que usted les envía.Esta nueva dinámica ha puesto de cabeza lasrelaciones entre vendedores y compradores.Pero no se trata de una situación inmanejable.De hecho, hay algunas reglas a seguir paraayudarle a encontrar el éxito en este nuevomundo.
  • Regla #1 – Usted no tiene el controlHoy, quien controla la conversación es el cliente, no usted. Lo que el cliente digasobre usted puede tener un enormes repercusiones. La buena noticia es que lasredes sociales le permiten participar en estas conversaciones y ayudar a orientarlas,pero su influencia está acotada. Esto hace que resulte aún más importante lograruna ejecución óptima de la operación, no sólo para evitar azuzarla hoguera de los comentarios negativos, sino también para dar asus clientes cosas positivas que comentar en las redes sociales.Regla #2 – Las tácticas mercadológicas tradicionales van en decliveLas tácticas de antaño están perdiendo eficacia a medida que los clientes se alejande los canales tradicionales. Pero dese cuenta de que se trata de una oportunidad,no de una crisis. Si logra ajustar su orientación a fin de pasar de la difusión de sumensaje a la escucha de lo que el cliente está difundiendo, el cliente le dirá quées lo que espera de su empresa. Aunque escuchar primero y actuardespués le parezca extraño, es lo que los clientes esperan de susrelaciones hoy en día.Regla #3 – El servicio a clientes es el nuevo marketingAnteriormente, las compañías podrían salirse con la suya brindando una atenciónal cliente apenas adecuada, aunque sólo fuera porque era poco probable que losclientes expresaran su insatisfacción más allá de su círculo inmediato de amistadesy conocidos. Hoy, una mala experiencia de servicio al cliente puede ser denunciadaante miles o millones de clientes potenciales. El servicio a clientes solía ser la clavepara la retención de clientes; ahora, dada la capacidad que posee el cliente paraenterarse de cuán buena o mala es la atención antes de comprar, el servicio se haconvertido también en un componente de la adquisición de nuevos clientes.Regla #4 – Participe en la conversaciónLos clientes ya están hablando de su compañía en las redes sociales, así es queusted tiene dos opciones: seguir haciendo caso omiso a esas conversaciones, obien participar y aportar. Los estudios han demostrado qué prefieren sus clientes:
  • Cone, Inc. descubrió que 85% de los encuestados considera que las empresas nodeberían solo presentar información a través de redes sociales, sino utilizarlas parainteractuar más con ellos. En otras palabras, los clientes ahora tienen la expectativade que su compañía se comportará como un igual e interactuará con ellos en lasredes sociales. Interactuar a través de las redes sociales envía el mensaje de queusted está dispuesto a comunicarse a través de los canales que ellos prefieren. Si nointeractúa, también está enviando un mensaje: que no le importa lo suficiente comopara interactuar en donde ellos se sienten más a gusto.Regla #5 – Integrar gente con tecnologíaAsí como están cambiando los canales de comunicación, las herramientas que losclientes emplean para llegar a esos canales también están cambiando. Los teléfonosinteligentes y las computadoras tipo tablet están transformando la manera en que lagente se acopla con la tecnología y hacen que resulte crucial considerar la movilidadcomo parte de sus estrategias de ventas, mercadotecnia y servicio. Es poco probableque sus clientes interactúen con usted estrictamente desde su computadora deescritorio o laptop. De la misma forma, es poco probable que sus empleados trabajenexclusivamente desde computadoras.Pero el ser social no basta para darle una ventaja a su negocio.Antes de poder aplicar estas cinco reglas, necesita contar conlas herramientas necesarias para organizar y distribuir los datosresultantes de esas conversaciones. Las aplicaciones de manejo de lasrelaciones con los clientes (CRM) le brindan los cimientos sobre los cuales podráerigir su estrategia de interacción social.El CRM en la era de las redes sociales está fincado sobre la sencilla premisa de queusted puede interactuar con sus clientes con base en las necesidades de ellos, no enlas reglas de usted. Si combina ese concepto con una base robusta de CRM, podráhacer que su negocio evolucione a medida que sus clientes evolucionen.* Larry Augustin es el Director General (CEO) de SugarCRM. Integrante del grupoque acuñó el término ‘Open Source’, ha escrito y hablado en un gran número deforos sobre este concepto en todo el mundo.
  • HTML5, un puenthacia el internet dfuturo
  • Esta nueva versión de HTML nos acercará más a la ‘Web semántica’, en la que podremos conseguir mejores resultados al hacer búsquedas y nos permitirá obtener más y mejor información de lo que pasa en la Web Jorge Cervantes En últimas fechas se ha hablado mucho acerca de HTML5, el lenguaje en el que están escritas las páginas Web. Una de las razones de que se haga tanto ruido es porque se trata de un estándar mucho más potente, y abre muchas posibilidades de manejar aplicaciones dentro de esa nueva versión del código, eliminando cierta dependencia de otros lenguajes web. Esta nueva versión no solo hace más fácil para los desarrolladores escribir aplicaciones que utilicen formularios, animaciones, almacenamiento offline o usar la geolocalización de sus visitantes, sino que además ofrece cosas interesantes a los no desarrolladores, de acuerdo con David Austria, desarrollador de aplicacioneste web y diseñador de soluciones con bases de datos y APIs sociales. Por ejemplo, HTML5 incorpora etiquetas con codecs paradel mostrar contenidos multimedia: audio y video e imagenes en 2D y 3D. Recordemos que el HTML, o HyperText Markup Language, ha venido evolucionando y con los años se ha hecho más eficiente. Por cuestiones de estándares y para adecuarlo a las necesidades de cada época, se le hicieron actualizaciones por parte de W3C.
  • W3C es el nombre abreviado del World Wide Web Consortium, un consejointernacional de expertos bajo la dirección de Tim Berners-Lee, creador originalde URL (Uniform Resource Locator o Localizador Uniforme de Recursos), HTTP(HyperText Transfer Protocol o Protocolo de Transferencia de HiperTexto) y elpropio HTML (HyperText Markup Language o Lenguaje de Marcado de HiperTexto),tecnologías sobre las que se basa la WWW.Desde los noventa el HTML ha evolucionado hasta convertirse en un lenguaje demarcación cada vez más eficiente y se usa para construir sitios web y aplicaciones.Ha sido un largo camino de aproximadamente 30 años para que elHTML versión 5, ahora sea capaz de producir páginas interactivasy visualmente sorprendentes.La primera versión nació con internet en 1990, la versión 2 se lanzó en 1993, la 3 en1995 y la 4 en 1997, con mejoras de importancia en 1997, 1998, y 2001.A lo largo de los últimos años se han desarrollado diversas tecnologías paraaplicaciones como Java, Flash, CSS, XML o Ajax, y han proliferado gracias a quepresentan fortalezas en el manejo de datos, de gráficos o de funcionalidades, de talsuerte que todas estas tecnologías cubren las necesidades que el propio HTML nosatisface.Mucha expectativaAustria apunta que HTML5 cambia el contexto en el que corren las aplicacionesmultimedia: en la actualidad es necesario insertar un archivo de audio o video en unapágina web, entonces el visitante de la página necesita un plug-in como Adobe Flash,QuickTime o Windows Media Player para poder ver el clip de video en su navegador,pero con HTML5 el propio navegador puede reproducir contenidos multimedia sin lanecesidad de plug-ins.Cabe señalar que HTML5aún está en proceso de revisión, sinembargo la comunidad abraza esta nueva versión con estusiasmo,y ya muchos navegadores (Safari, Chrome, Firefox, Opera, InternetExplorer) soportan algunas características.Las razones de que haya tanta expectativa por HTML5 son muchas. Sucede quela versión previa, la HTML 4.01, fue publicada el 24 de diciembre de 1999 y desdeentonces la web ha cambiado mucho.
  • “HTML5 genera mucha expectativa porque cambia la forma en que se programanlas páginas web y facilita la creación de aplicaciones web modernas. Creo queSteve Jobs generó mucho ruido al declarar que veía innecesarioimplementar Flash en el iPad ‘porque el mundo se está moviendohacia el HTML5’ ”, considera David Austria.La W3C (World Wide Web Consortium) agrupa las tecnologías usadas en HTML5 de lasiguiente manera: Semántica: Se utilizan etiquetas enriquecidas, RDFa como tecnología más simple para incrustar datos en la Web actual y microformatos. Offline y almacenamiento: No se requiere conexión a internet y se utiliza App Cache, Local Storage, Indexed DB, o la API de File. Acceso al dispositivo: La aplicación web interactúa con el dispositivo para obtener información, por ejemplo, la geolocalización. Conectividad: Se utiliza Web Sockets y gestión de eventos al servidor para mejorar la comunicación y ofrecer chats en tiempo real. Multimedia: Se utilizan las nuevas etiquetas de audio y video de HTML5. 3D, gráficos y efectos: Se utiliza SVG, Canvas, WebGL, o CSS3 3D para ofrecer una interfaz visual más atractiva renderizada de forma nativa por el navegador. Optimización e integración: Se utilizan tecnologías como Web Workers o XMLHttpRequest 2 para ofrecer al usuario una web más rápida y sin esperas de carga. CSS3: Se utilizan las últimas características de estilo mejorando el diseño de las aplicaciones. También se incluyen tecnologías como Web Open Font Format (WOFF) para controlar las tipografías utilizadas en la Web.Todo en unoLo verdaderamente prometedor de HTML5 es que cubre necesidades que nosatisface la versión HTML 4.01.
  • Austria menciona que muchas carencias que tiene HTML4 para creación deaplicaciones modernas basadas en un navegador son compensadas con el uso dejavascript o plug-ins como Flash de Adobe y Silverlight de Microsoft, entre otros.Entre las novedades que incorpora HTML5 tenemos:Etiquetas (canvas 2D y 3D, audio, video) con códecs para mostrar los contenidosmultimedia.Mejoras en los formularios. Nuevos tipos de datos (eMail, number, url, datetime) yfacilidades para validar el contenido sin Javascript.Visores: MathML (fórmulas matemáticas) y SVG (gráficos vectoriales). En general sedeja abierto a poder interpretar otros lenguajes XML.Drag & Drop: Nueva funcionalidad para arrastrar objetos como imágenes.Añade etiquetas para manejar la Web Semántica (Web 3.0).Permite incorporar a las páginas ficheros RDF / OWL (con meta información) paradescribir relaciones entre los términos utilizados.Nuevas APIs: para hacer drag & drop, para trabajar offline, de geoposicionamientoUn paso más hacia la web semánticaAdemás de cumplir con necesidades actuales, el HTML5 es unpuente hacia el internet del futuro: la Web semántica, tambiénllamada Web 3.0.“Una característica muy importante de HTML5 es la creación de etiquetasdenominadas ‘semánticas’, con las cuales será posible describir cuál es el significadodel contenido de una página Web, su importancia, los tipos de datos que tiene y surelación”, precisa Austria.Estas etiquetas permitirán a los buscadores indexar e interpretar mejor esta meta-información para no buscar simplemente apariciones de palabras en el texto de lapágina.“Esta característica nos acerca más a la Web semántica (también llamada Web de losdatos) en la que podremos conseguir mejores resultados al hacer búsquedas, y nospermitirá obtener más y mejor información de lo que pasa en la web”, concluyó.
  • El potencial deSocial Mediaaplicado a laestrategia decomunicacióncorporativaLas redes sociales cobran cada vez mayor relevanciacomo un punto de encuentro de los consumidores,y un espacio donde sus opiniones son un elementofundamental que debe ser gestionado dentro de laestrategia de la compañía
  • Dalia de PazMás allá de socializar, las páginas como Facebook y Twitter han servido comoplataformas para emprender negocios, exhibirlos y al mismo tiempo generarganancias. El éxito de esta nueva oportunidad está basado en una estrategia a lamedida de las compañías, ya que el reto es ejercer un buen uso y eficente de lossitios sociales.Hoy, el poder que tienen las diferentes redes sociales para promover y fidelizarclientes es muy grande. En el mundo hay más de 500 millones deusuarios en Facebook, de los cuales 12.5 millones están enMéxico, con lo que se convierte en el país de América Latina conmayor número de usuarios en la red social, seguido por Colombia ydesbancando a Chile del primer lugar de la lista.Por su parte, en Twitter hay registrados 200 millones de usuarios, mientras que enMéxico hay cuatro millones 103 mil 200 usuarios, según el blog de la propia red demicroblogging.La creciente presencia de las marcasActualmente, firmas como IBM, Sony, Ocesa, Coca Cola, Aeroméxico, Motorola,Ticketmaster, Nestlé, Dell y HP, entre otras, utilizan las redes sociales para compartirsus noticias corporativas, así como invitar a los usuarios a dar su opinión sobre susproductos para captar sugerencias y mejorarlos, o incluso lanzar nuevos.Un estudio realizado por IZO System, en colaboración con Mundo Contact, y queanalizó la presencia de 75 compañías con presencia en México, encontró que el 77%de ellas tienen una cuenta oficial en Twitter. Cabe señalar que la mitad de las marcasanalizadas tiene presencia desde hace menos de un año, y genralmente su volumende actividad es bajo.Por sectores, los de Comercio, Telecomunicaciones y Automóviles son los que mayorpresencia tienen en el servicio de microblogging. Los de alimentación y turismopresentan también niveles altos, mientras que Seguros y Servicios financieros son lossectores que menor penetración tienen en este medio.El estudio no pretendía establecer rankings, sino comprender el modelo de relaciónque las compañías están proponiendo a sus clientes a través de un nuevo mediocomo es Twitter, identificando tendencias y prácticas de éxito.
  • IZO señala que las redes sociales cobran cada vez mayor relevancia como unpunto de encuentro de los consumidores, y un espacio donde sus opiniones sonun elemento fundamental que debe ser gestionado dentro de la estrategia de lacompañía.Por otra parte, la empresa Zonajobs llevó a cabo una encuesta entre 289 firmasmexicanas, concluyendo que el 60% de ellas permite a sus empleados utilizar redessociales, siendo Facebook la más popular con 45%, seguido por Twitter con 30% yLinkedIn con 14%.“Los medios sociales han permitido a las empresas acercarsemucho más a sus audiencias para construir marca, posicionarse yganar mercado”, asegura la firma.Miguel Ángel Alba, director de mercadotecnia de Google México, dice que la gentebusca las distintas alternativas en la red para estrechar lazos: “los cibernautas tienenhambre de conocer más sobre productos, compañías, shows y lo que el comerciopueda brindar, así que hay que tomar en cuenta la tecnología y ver cómo podemosaprovechar la plataforma, no verla como una amenaza. Tenemos que saber cómointeractuar con ellos (los cibernautas) para convertirlos en nuestros aliados”, comenta.Otro análisis de Burson Masteller titulado ‘Estudio de Presencia Corporativa enlas Redes Sociales en Latinoamérica’ muestra datos muy interesantes sobre lasituación corporativa del Social Media en la región. El estudio revela que el 49% delas empresas latinoamericanas tiene al menos una cuenta en alguna red social. Porejemplo, el 39% de ellas tiene página de fans en Facebook, mientras que a nivelglobal el dato se sitúa de media en el 54%. En México, el 80% de las empresas tienepágina de fans, y en Venezuela el 75%. Sin embargo, el dato contrasta con paísescomo Puerto Rico, donde no se sobrepasa el 5%.En Twitter la situación es similar, pues es usado por el 32% de las empresas,mientras que a nivel mundial el porcentaje sube hasta el 65%. México vuelve a liderarla adopción corporativa del servicio de microblogging, con un 60%, seguido de Brasil,con un 53% y Chile, con 43%.Planificación, interactividad y empatía: claves en las redes socialesLa empresa Sistemas Mexired aconseja los siguientes puntos para los negocios quedesean aventurarse al mundo de los medios sociales: Planificación. Los negocios deben tomar en cuenta que abrir un perfil en los diferentes sitios sociales no significa solamente hablar de la empresa, los
  • productos y/o servicios. Es vital la elaboración de una estrategia adecuada a sus necesidades en la que se determine el público al que se quiere alcanzar mediante estos medios, y la forma en cómo se acercarían a éste. Trabajo dinámico. No se trata de abril un perfil, conseguir fans y olvidarnos de ellos. Lo importante de las redes sociales es la retroalimentación que se recibe de la comunidad. La interactividad es la espina dorsal de las redes. Realizar un buen trabajo con la comunidad dependerá en gran manera de la estrategia elegida y del trabajo del Community Manager, que es la persona responsable de crear, ejecutar y dinamizar a la comunidad para alcanzar los objetivos establecidos. Empatía con el cliente. Olvídate de los trillados mensajes corporativos, o del bombardeo de ventas directas. Está comprobado que estos son los principales errores que cometen las empresas al momento de abrir cuentas empresariales en las redes sociales. La pareja de hoy: Facebook y Twitter. La red social que mayor influencia tiene en los consumidores al momento de realizar una compra es Facebook. De acuerdo con una encuesta elaborada por la marca española Hotwire, un 70% de los encuestados siguió las recomendaciones recibidas mediante Facebook, contra un 10% de Twitter y un 6% de YouTube.Pero Twitter también se ha convertido en una excelente herramienta de negocios.Esta red permite al usuario dirigirse a los interesados en alguna empresa, utilizandoherramientas de búsqueda mediante palabras clave. Ha demostrado mejorar losservicios de atención al cliente de importantes empresas de marca mundial. Su mayorpoder consiste en promover y atender soluciones en tiempo real.Humanizar la marcaGracias a los medios sociales, la empresas tienen las herramientas para poderconversar de manera efectiva con su público objetivo, situación que no se logra conel correo electrónico o con los portales web corporativos.Las compañías dejan de ser emisores pasivos de información,para transformarse en entidades que conversan con sus clientes,invitándolos a conocer sus contenidos e intercambiar puntos devista.
  • Sin duda, la estrategia que mejor resultado tiene entre los consumidores es el tratopersonalizado, concreto y casi inmediato. Es importante ejercer la honestidad,la transparencia y, en caso de una crisis de reputación, aplicar una estrategiacoherente. Identificar a los clientes más participativos y premiarlos, incentivar laretroalimentación, y no comunicar en las redes sociales asuntos que no se dirían caraa cara, son aspectos que hay que concientizar.Otra cuestión importante es definir qué tipo de contenidos específicos ofrecerá elperfil o grupo establecido. Uno de los errores más comunes es que las organizacionesdivulgan en las redes sociales los mismos contenidos ya publicados en su propia webo a través de su boletín. Al final, el usuario acaba harto de esa reiteración y se da debaja de uno o varios canales.Por último, Rafael Jimenez, parte y Socio Director de la firma Substance, explicala creciente incorporación de las instituciones a las redes sociales se debe a quela audiencia está cambiando su consumo de medios. Por lo tanto, es mucho mássencillo encontrar al segmento deseado ahí e interactuar con éste. “Otra de lascuestiones tiene que ver con la idea de que internet es más barato y eficiente. A lascompañías no les cuesta nada estar en Facebook y Twitter”.
  • De la delincuenciaal activismo:un vistazo a loshackersEl término ‘hacker’ suele vincularse con la actividadmaliciosa, incluso criminal. Pero realmente, ¿quiénesson los que representan una amenaza para laseguridad de las organizaciones?
  • Jorge Cervantes“La seguridad no existe”, aseguran Domingo Suarez y Theo Gripp, especialistas ensistemas informáticos, al preguntarles qué es lo que deben saber las empresas paraestar seguras. Los sistemas siempre tendrán fallas, además de que el factor humanopuede ser un punto de riesgo, afirman.A pesar de que siempre existirán huecos en la seguridad, para protegerse esnecesario conocer los riesgos más comunes y tomar medidas que puedan hacer másgrande la barrera. Así se evitará que cualquiera pueda tener acceso a los sistemas dela empresa.El término ‘hacker’ comenzó a utilizarse de manera popular hace unas décadas,cuando el vocablo era indicativo de aquellas personas que “sabían de tecnología”;posteriormente se empezó a otorgar a los técnicos o ingenieros que “sabían deseguridad informática”.Actualmente, en la cultura popular se les ubica como personas con ampliosconocimientos de informática, ingeniería y programación. Aunque la palabra ‘hacker’se usa de manera coloquial para denominar a los ‘delicuentes informáticos’ graciasal abuso del término que han hecho los medios de comunicación, el concepto máscorrecto para hablar de criminales es ‘crackers’.Hay hackers de sombrero negro (‘black hats’) y hackers desombrero blanco (‘white hats’). Los primeros se dedican a buscar entradasno autorizadas a sistemas de redes, mientras que los segundos, también llamados‘hackers éticos’ se dedican a reparar los errores en los sistemas y depurarlos a fin dedisminuir los riesgos en seguridad.La humanidad debe el movimiento del software libre a una comunidad deprogramadores e ingenieros de sistemas del MIT, quienes han realizado aportestrascendentes y cruciales al desarrollo de internet.Tipos de hackers y crackers:Newbies: Son los principiantes o novatos; así se designa a los que aún no poseenmuchos conocimientos de hacking, en ocasiones de forma despectiva, o bien paraanimarlos a estudiar más.Script Kiddies: Sin ser conocedores de los códigos, se dedican a invadircomputadoras, usando programas de crackeo escritos por otros (que incluso se
  • venden en la red) pero sin tener demasiado conocimiento de la informática. Tambiénconocidos como ‘lammers’ por su falta de madurez y su soberbia, este tipo depseudo-crackers suelen alardear de saber mucho, cuando en realidad no conocen, niaportan.Hackers éticos: Son profundos conocedores de la tecnología y sus implicaciones,y tienen la habilidad de fortalecer la seguridad los sistemas, bajo un enfoque deprotección a la propiedad y a los datos confidenciales corporativos. “Atacan” unsistema con el fin de “vacunarlo” y “blindarlo” contra futuras intrusiones.Samurais: Se les conoce así a los profesionales contratados parainvestigar las vulnerabilidades de los sistemas de seguridad.Los samurais en particular sienten desprecio por los crackers y los criminalesinformáticos; su principal labor es diseñar sistemas de seguridad con bajo riesgo deintrusión y alto nivel de privacidad.Phreakers: Son especialistas en el terreno de la telefonía, ya que dedican especialatención a los sistemas que la constituyen y las instalaciones análogas y electrónicasde los sistemas telefónicos. Evidentemente, algunos de ellos dedican su tiempoa realizar actividades ilegales, y con el auge actual de los teléfonos celulares, soncapaces de interceptar y realizar llamadas de aparatos telefónicos sin que los dueñoso las compañías telefónicas los descubran.Wannabes: Este término designa a aquellos interesados en aprender hacking, peroque aún tienen camino por recorrer a fin de convertirse en verdaderos hackers. Solocon estudios y constancia, la comunidad eventualmente los abrazará.Spammers: No necesariamente hackers, se dedican a lucrar introduciendopublicidad ilegal e invadiendo la privacidad de los usuarios, robando datos personaleso enviando publicidad no solicitada a millones de usuarios.Hacktivistas: Hackers motivados por creencias en materia de política, religión,medio ambiente o ideologías personales. Un ejemplo muy sonado en estos díases WikiLeaks, aunque existen muchos grupos más. A pesar de que en la esferacorporativa se ha buscado estigmatizarlos, hay grupos de hacktivistas con idealesvaliosos, como conservar la libertad y la gratuidad de internet.Un modo de vida“Hacker es una persona apasionada por lo que hace y desarrolla mucho conocimientoen profundidad y experiencia en ello”, señala Domingo Suarez, mientras que TheoGripp opina que el verdadero hacker se caracteriza por el estudio: “tratar de conocer
  • y aprender lo más posible para hacerse experto”.También hay quienes dicen que el hacking es un estilo de vida. Sin embargo, el hechode aprender a programar no implica alcanzar este nivel. La cultura hacker es algo másprofundo: se trata de una actitud ante la vida que no está confinada al mundo delsoftware o de las computadoras, ya que el hacking también puede aplicarse a otrasesferas de la vida.A grandes rasgos, la Actitud Hacker busca resolver la mayor cantidadde problemas posibles y compartir las soluciones con el mundo, afin de que nadie tenga que resolver dos veces el mismo problema:es decir, que se optimice el tiempo mediante la evolución.Para conocer más del tema, Gripp nos recomienda leer el libro ‘How to becomea Hacker’, en el que su autor Eric Stephen Raymond que señala que “los hackersconstruyen cosas, mientras que los crackers buscan destruirlas”.
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