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Revista Mundo Contact Enero 2013
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Revista Mundo Contact Enero 2013

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Revista Mundo Contact Enero 2013 No. 102

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  • 1. Número 102-20132430160410Protege lossmartphones de tuempresa contra elrobo de informaciónLa misión en el centrode contactoCómo ofrecerexperiencias en líneaque destaquen de lacompetenciaEl cómputo en la nubese hizo para todosLosdispositivosmóvilessonlasnuevastiendasonlineLA REVISTA ESPECIALIZADA EN TIC
  • 2. El Consejo EditorialEditorialLas prácticas y las experiencias de compra de bienes y servicios, están dando un girohistórico a causa de la convergencia de innovaciones tecnológicas vinculadas a internet enel momento decisivo de la compra.El poder de compra del consumidor se enriquece con una mejor información ydocumentación colaborativa, y con la expansión de la movilidad para consumos encualquier momento y lugar.De hecho, los dispositivos móviles, cada vez más vinculados a nuestra vida cotidiana, estánimpulsando el comercio online y son un propulsor de las ventas. Ante ello, cada vez seofrecen más aplicaciones y catálogos comerciales como un canal de compras efectivo.La consulta de productos y servicios en línea, la colaboración entre consumidores en redessociales, los modelos de comercio electrónico y los pagos móviles son un gran aliado paraelevar la experiencia de compra y alentar el consumo de bienes y servicios.Desde luego este fenómeno, aún incipiente, movilizará el mercado, sobre todo en elsegmento de nuevos consumidores, y por lo tanto obligará a los empresarios a ajustar susplataformas y modelos de negocio a una nueva realidad donde el cliente tiene en la manodurante todo el proceso de compra, inclusive... ¡la tienda!En la presente revista profundizamos y ampliamos este tema. También hablamos sobrela protección de los smartphones contra el robo de información, la misión en el centrode contacto, cómo ofrecer experiencias en línea que destaquen de la competencia y elcómputo en la nube para pymes.Los dispositivos móvilesson las nuevas tiendason line
  • 3. Protege lossmartphonesde tu empresacontra el robode informaciónEl robo de información corporativa seguirá creciendodurante 2013 y los teléfonos inteligentes serán elblanco perfecto, debido a que se han convertido enherramientas indispensables de trabajo.Por Laura Sarmiento
  • 4. Cada segundo 18 personas son víctimas de alguna modalidad de delito informático víainternet en todo el mundo, lo que se traduce en más de 1.5 millones de usuarios de la redque caen diariamente en la trampa de un hacker.En su Reporte de Inteligencia, la compañía Norton Symantec dio a conocer que en elúltimo año 556 millones de personas fueron víctimas dela ciberdelincuencia y por lo tanto perdieron dinero, aproximadamente milmillones de dólares.En 2012, los datos que fueron sustraídos con mayor frecuencia por los hackers fueron losnombres reales de personas y usuarios, quienes fueron identificados en un 55% de loscasos; seguidos de los nombres de usuario y contraseñas en un 40%; y en tercer lugar losnúmeros de teléfono e información financiera, que estuvieron involucrados en el 14% y 13%de las fugas de información, respectivamente.Es importante aclarar que, aunque esta información fue robada, no implica que se hayausado para fines maliciosos. Sin embargo, el riesgo es latente y los hackers podrían utilizarestos datos para tratar de obtener datos adicionales sobre el usuario o realizar futurosengaños.Entre las herramientas que los hackers utilizan para engañar a los internautas destacael spam, que se incrementó a nivel mundial hasta alcanzar el 68.9%. Por su parte, losmensajes mayores a 10kb aumentaron 38.3%; asimismo uno de cada 255 correos esinfectado con malware y uno de cada 445 correos se identifica como phishing. Además,diariamente se bloquean 933 sitios web considerados como maliciosos. Según las cifras deNorton, cualquiera de nosotros estamos expuestos a caer en los engaños y ser víctimas dela delincuencia cibernética.En el caso de México, el spam alcanza ya el 70.1% y el Índice de Virus representa uno decada 828 correos.Los smartphones, blanco perfecto de ataquesLa tendencia de los hackers para este 2013 será el robo de datos con ataques de malwarey el sector con mayor incidencia para realizarlos serán los smartphones, o teléfonosinteligentes, debido a que un mayor número de empresas utilizan aplicaciones móviles comoherramientas indispensables de trabajo.En su Informe Desafíos de Seguridad 2013, la empresa GData incrementa el nivelde alerta para los smartphones, los cuales serán el blanco perfecto para ataquescibernéticos y el espionaje virtual, a través de la utilización de malware distribuido enaplicaciones empresariales.Gdata asegura que los ataques dirigidos contra empresas seguirán protagonistas este año,ya que constituyen un modelo de negocio extremadamente lucrativo para los hackers,quienes se valen de los dispositivos móviles utilizados con un fin profesional, pero quefacilitan a los atacantes el acceso a redes corporativas y a información sensible de lasempresas.Las tendencias del nuevo año apuntan a un tipo de ataques especializados en el espionajecibernético. Los hackers tienen como objetivo la apropiación de contraseñas, datosbancarios e información confidencial. Las más afectadas serán las pequeñas empresas, porno contar con suficientes medidas de protección.El método que utiliza el cibercrimen se basa en la ingeniería social; es decir, en el engañoa los usuarios para obtener información protegida. En muchas ocasiones, los archivosde malware se esconden en aplicaciones fraudulentas que se encuentran en las tiendasvirtuales.Los principales trucos del cibercrimen‘Phishing’.- Mediante engaño, se lleva a la víctima a un sitio que imita al desu banco u otra institución, para captar sus datos y contraseña. Se recomienda nodar clic a enlaces extraños y revisar la dirección del lugar.‘Pharming’.- Por medio de la descarga de un ‘regalo’ (video, canción, etc.)que llega al correo, chat o red social, se infecta el smarthphone con un código quecontrola el navegador y redirige el tráfico a sitios donde roban datos del usuario.‘Ingeniería social’.- Incita la curiosidad de la víctima con mensajes como‘mira este video tuyo que encontré’ para que dé clic en un enlace infectado, queroba los datos y contraseñas.Android, el más vulnerableUn estudio realizado por la empresa latinoamericana ESET reveló que los virus se hanmultiplicado por siete en los dispositivos móviles. El sistema operativo Android, por ser elmás utilizado en los dispositivos móviles, es el que presentará una mayor incidencia. Elnúmero de archivos infectados en este ecosistema crecerá a lo largo de 2013, afectandotanto a smartphones como a tablets.
  • 5. Apple también será víctima de los ataques. Si bien el sistema operativo iOS había sufridopocas incidencias debido a su fuerte sistema de seguridad, nuevas pruebas de malwareseñalan que los cibercriminales han superado esos protocolos de protección.Pero no solo los smartphones serán vulnerables: las llamadas ‘Smart TV’ también puedenser objeto del ciberespionaje, utilizando las actualizaciones de las BIOs de los televisores.Cabe apuntar que el 40% de los hackers utiliza troyanos para celulares, los cuales soncapaces de suscribir a las víctimas a servicios de SMS Premium. También se han detectadoataques a las aplicaciones móviles como Facebook, Dropbox y LinkedIn, permitiendo el robode numerosas contraseñas.Por todo lo anterior, el mercado de la seguridad en internet está valuado en poco másde 17,100 millones de dólares, siendo Symantec, McAfee, Kaspersky y Sourcefire lasempresas que lo dominan.¿Cómo protegerse?A continuación enlistamos algunas recomendaciones para protegerse de los cibercriminalesen los dispositivos móviles:1. Los programas se deben descargar de fuentes conocidas, no de dudosa procedencia ode uso masivo, menos por USB o Bluetooth, ya que son dispositivos y redes fáciles deinterceptar.2. Se deben descargar solamente aplicaciones oficiales tanto en la App Store de Applecomo en el Android Market que sean validadas por las compañías de teléfonos móviles.3. Existen programas gratuitos como Avast Mobile y Norton Mobile que proporcionanprotección para los equipos móviles, ya que su base de datos se actualiza diariamente,entrega un aviso y bloquea los programas maliciosos.4. Se debe proteger el teléfono con un código PIN; una contraseña larga o frase es lo másrecomendable.5. Algunos teléfonos brindan la posibilidad de borrar la información de forma remota, para locual es necesario habilitar esta función.6. WISeKey lanzó la aplicación de teléfono seguro WISePhone para Blackberry, además desus versiones disponibles para iPhone y Android. WISePhone ayuda a la prevención delhackeo del teléfono móvil, encriptando las comunicaciones por voz en cualquier parte delmundo, incluso en las regiones en las que son habituales las escuchas ilegales.Y por lo que hace a las empresas, es necesario desarrollar políticas de seguridad eninternet, así como capacitar a los empleados sobre la protección y seguridad enlínea, destacando la información que es necesario proteger. También es recomendablecambiar regularmente las contraseñas de los dispositivos móviles en la compañía.Un plan de seguridad debe considerar elementos como: la política de contraseñas,protección de puntos de conexión, seguridad del correo electrónico y la Web, y encriptaciónde datos sensibles. También se debe evaluar si un servicio de almacenamiento local o en lanube es eficiente y se adapta a las necesidades de la organización.
  • 6. La misión enel centro decontactoEl desafío es conseguir que la misión se transformeen acciones cotidianas, en una cultura de trabajo,para convertir así a cada centro de contacto en unespacio único.Por Elsa BasileLa misión enel centro decontactoEl desafío es conseguir que la misión se transformeen acciones cotidianas, en una cultura de trabajo,para convertir así a cada centro de contacto en unespacio único.Por Elsa Basile
  • 7. La misión es una declaración, generalmente escrita, que describe la razón por la cual seha creado la empresa, es decir, los propósitos por los cuales existe esta organización en elmercado.Napoleón sostenía: “Tu carácter es tu destino”. De manera análoga podemos afirmar que lamisión representa para una empresa lo que el carácter a una persona, esto es su destino.Constituye, además, un concepto que debería servir de guía a los directivos para diseñar elmodelo de gestión de los diferentes sectores de la empresa, la contratación de recursos ytodas las acciones dirigidas a sus clientes y colaboradores.Una declaración de misión puede incluir los siguientes conceptos:• Los mercados que abarca la compañía.• La clase de negocios a la cual se dedica.• Los valores y creencias que sostienen la organización.• Los valores y creencias del sector.Conozcamos qué dicen algunas de las empresas más famosas sobre su misión• Disney: “Creamos felicidad al brindar el más fino entretenimiento para personas detodas las edades, en cualquier lugar”.• Google: “Organizar la información mundial para que resulte universalmente accesibley útil”.• Nike: “Traer inspiración e innovación para cada atleta en el mundo. Si tienes uncuerpo, eres un atleta”.La misión en un centro de contactosSituémonos ahora en un centro de contactos, ya sea como una organización dedicada ala provisión de servicios de llamadas (outsourcing), o como el área creada dentro de unaempresa para atender a sus clientes (in-house). Si bien existen diferencias entre lasactividades in-house y outsourcing, podemos convenir que ambas tienen por misiónla gestión profesional de los contactos (interacciones entre cliente y empresa)realizada a través de distintos canales.La anterior es una definición general, ya que a la vez cada compañía tiene una manerapropia de llevar a cabo esta gestión. Los atributos, valores y creencias de cada organiza-ción son los que definen su estilo, su forma de hacer las cosas. Así, mientras para algunoses más importante la calidad de servicio que ofrecerán, para otros lo es la rentabilidad aobtener.Los aspectos mencionados también se vinculan con la visión, es decir, con la forma en laque la organización espera ser percibida por sus clientes y por la comunidad en el futuro.Como industria, compartimos misión; no obstante tengamos siempre presente que es lasingularidad y la especialización conseguida por cada centro de contactos lo quenos dejará seguir creciendo como sector. Y esta construcción es tarea de loslíderes.¿Cómo describirían laescena de servicio actual?¿Prevalecen las sensacionesde agrado, de desagrado, detensión? ¿Cuentan los operadorescon el soporte de la supervisión? ¿Esesta la “escena de servicio soñada”por ustedes? ¿Cómo imaginan laescena de servicio a la que legustaría llegar? ¿Qué estrategiadeberían implementar paralograrla?Construir la propia misión: el desafío de ser únicosTodos realizan la misma tarea (gestionar contactos), pero ¿son todos iguales? Por supuesto,no todos los centros son iguales. Ya hemos acordado sobre ese punto y ahora es momentode profundizar sobre la manera de lograr singularidad.En primer lugar, el desafío será conseguir que el concepto que definamos en la misión setransforme en acciones cotidianas, en una cultura de trabajo, para convertir así a cadacentro de contactos en un espacio único.La búsqueda de singularidad requiere un trabajo en la organización coordinado entre lasdiferentes áreas, que permita indagar en los valores y las cuestiones que son importantespara cada empresa.Una manera posible de iniciar esta construcción es imaginar cada contacto proveniente decualquiera de los canales existentes, como si se tratara de la escena de una película.Durante la comunicación con un clienteintervienen elementos que guardan unadinámica similar a los de la escena deuna película. En ambas situaciones(el contacto y la escena de unapelícula), hay personas queinteractúan hablando durante untiempo acotado, en el marcode una escenografía (teléfono,PC, escritorio).Una conversación es elintercambio constante deimágenes cuyos maticesestán dados por laentonación de la voz, porlas palabras utilizadas. Eldevenir de estas imágenesforma una escena en la quese producirá una respuestaemocional, manifestada através de sensaciones deagrado o desagrado.Esta escena representa la síntesisde las opiniones de los usuarios ylos colaboradores sobre el serviciorecibido. Y, principalmente, representala cultura de una empresa. Esta es la
  • 8. preciada información que se intenta conocer a través de las mediciones de calidad y de lasencuestas (que no todos hacen).Éstas son las preguntas clave que deben responder para que puedan construir lasingularidad de su misión, la cultura de su centro de contactos: la escena de servicio queaspiran lograr. Este conocimiento les permitirá diseñar un modelo de gerenciamiento paradesarrollar un equipo que trabaje de manera congruente con las expectativas de serviciode la compañía y de sus clientes.Es a través de la misión que encontrarán el rumbo para el gerenciamiento y no al contrario(en él vamos viendo qué hacemos, en el día a día). Lo que determinen como valioso, luegolo transformarán en cultura y podrán trasladarlo a los procesos de las diferentes áreas queles toca gestionar.Tips para que la comunicación de la misión sea inspiradora• La misión o manifiesto debe plasmarse en tarjetas o carteles situados en lugarescomunes y visibles para todos, ya que el contacto visual es imprescindible,especialmente en la etapa inicial.• Es necesario planificar y realizar acciones de capacitación referidas a la misión y alos valores, en las que sus colaboradores puedan percibir a través de imágenes losbeneficios de tener un rumbo compartido.• La inspiración nunca pasa de moda. Estimulen a sus colaboradores para quepropongan mejoras y aporten ideas.• Permitan que su equipo participe en el proceso de producción del lema o manifiesto.Asignen roles a cada uno. Esta es una gran oportunidad para estimular el compromiso yel empowerment.• Conviertan el enunciado de la misión en acciones concretas, trasladándolas a losprocesos. Trabajen a diario hasta convertir todos sus procesos.• Consideren la percepción de su equipo sobre la congruencia del centro de contactoscon la misión.• Dediquen un tiempo semanal para discutir con su equipo acerca de los resultados.• Elijan llamados al azar y analicen conjuntamente con miembros del equipo si serepresenta la escena de servicio a la que aspira la misión.Fuente: Callcenternews
  • 9. Los dispositivosmóviles son lasnuevas tiendasonlineLa explosiva adopción de smartphones y tabletsestá siendo un catalizador del comercio electrónicoen todo el mundo; ahora toca a las empresas sacarprovecho de esa oportunidad
  • 10. Por Dalia de PazEl comercio electrónico cada vez toma mayor peso en el mundo. Crece a un ritmovertiginoso gracias al avance en las conexiones móviles e impulsado por la venta de tabletsy smartphones, de compañías como Apple, Samsung, Sony, LG, Huawei, Panasonic yBlackBerry, entre otros.Los consumidores se sienten cada vez más cómodos con sus dispositivos móviles, cuyouso se amplía a otras funciones más allá de su básica utilidad de hablar o enviar mensajesde texto.Sin duda, el presente y futuro del e-commerce se encuentra hoy en estos equipos ya que,de acuerdo con un estudio de la Universidad de Chicago Booth School of Business, el 91%de los consumidores ya cuenta con un móvil, y aproximadamente un 43% tiene unteléfono inteligente, que al mismo tiempo, se ha convertido en el compañero inseparablepara realizar sus actividades diarias.Los dispositivos móviles suponen un importante refuerzo para el comercio online,especialmente para algunos sectores y tipos de productos donde, además, las ofertas ypromociones juegan un papel determinante.Los jóvenes sienten mayor predisposición a hacer sus compras en internet y están másfamiliarizados con la tecnología. El 62% de los usuarios que tienen entre 18 y 34 añosreconocen comprar habitualmente a través de su smartphone o tablet. La comodidad esel principal beneficio que lleva a los consumidores a comprar con sus pantallas de bolsillo,pero además, según datos de Deloitte, el móvil servirá además para aumentar el volumende la cesta de la compra, dado que el 70% de los usuarios de estos dispositivos gastamás que quienes no disponen de ellos.“El mayor uso de dispositivos móviles y de diversasformas de pago en línea han impulsado el crecimientodel mercado electrónico en los últimos años. Hoymillones de personas tienen un teléfono inteligente,siendo innumerables las ventajas con las que cuentanal interactuar con las herramientas y descargar lasaplicaciones creadas específicamente para cadausuario y sus necesidades a través de los dispositivosmóviles”, comentó Carolina Milanesi, analista de lafirma Gartner.Con respecto a México, la analista dijo que el crecimiento en el uso de tablets para navegaren internet representa una oportunidad de negocio para el comercio electrónico, debido alque tamaño de los equipos permite usarlos en cualquier sitio y de forma cómoda. Además,“un gran porcentaje de los mexicanos tiene hoy un iPad en su bolsa, que utilizan paranavegar, jugar y algunos para comprar”.“Es la oportunidad ideal para que las empresas se planteen dirigir campañas específicaspara los usuarios del iPad o tablets y el resto de dispositivos móviles. La geolocalización ylos cupones de descuento son dos herramientas que se pueden aprovechar para impulsar eléxito de ventas”, señaló Milanesi.En este sentido, según la firma IHS iSuppli, las ventas mundiales de tablets alcanzaron másde 120 millones de unidades en 2012, cifra impulsada por el lanzamiento del iPad de Appley otros competidores. Y aunque la tablet de la firma de la manzana es el líder indiscutible,el segmento que más notablemente está superándose es el de las pantallas de 7 pulgadas,como la del Kindle Fire de Amazon o la del Galaxy Tab de Samsung.Así, el mercado de las tabletas podría ser superior al de las laptops o ultrabooks en un futuromás cercano que lejano, según algunos estudios.Por su parte, Francisco Ceballos, director general de MercadoLibre México, dijo que lasventas a través de la red cuentan con nuevas herramientas mediante las cuales se puedenconcretar transacciones de forma sencilla. Refirió que, de acuerdo con el Estudio deConsumo de Medios Digitales entre Internautas Mexicanos, realizado por la consultora IAB,en casi dos años las tablets han alcanzado 19% de penetración entre las personas quese conectan a internet en el país. En ese sentido, Ceballos resaltó “la aceptación que hantenido y su rápido crecimiento en el mercado. En su primer año de existencia lograron que2% de los internautas mexicanos se conectara a la web a través de una y en tan sólo un añose triplicó este porcentaje”.Un análisis realizado por MercadoLibre señala que la oferta de estos dispositivos móvilesen el portal se incrementó 716% desde 2010. La compañía reveló que el equipo másbuscado por los mexicanos continua siendo el iPad, seguido por dispositivos con el sistemaoperativo Android.Dispositivos impulsan ventasY bajo esta misma línea, el ‘Reporte de Publicación Digital 2013: Aplicaciones Comercialesy Hábitos de Compra’, realizado por Adobe en Estados Unidos, revela informaciónacerca de las percepciones y actitudes con respecto a realizar compras móviles usandoaplicaciones comerciales y exploradores, que provee una nueva dirección para el desarrollode las estrategias de publicación digital por parte de los comerciantes. Los resultados dela encuesta indican que los usuarios de tablets (55%) tienen casi el doble de probabilidadde usar su dispositivo para comprar productos y servicios que los usuarios de teléfonosinteligentes (28%).
  • 11. En ambas plataformas móviles, el uso de las aplicaciones comerciales se incrementa:más de la mitad de todos los compradores móviles harían una compra usando unaaplicación comercial este año (56% de compradores en teléfonos inteligentes y 60% decompradores en tabletas).Los hallazgos también revelan que las aplicaciones y catálogos comerciales estánposicionándose rápidamente a la par de los exploradores móviles como canal de comprasefectivo: casi la mitad de todos los compradores móviles está interesada en usaraplicaciones en lugar de un explorador móvil (45% de los compradores en tablets y 49%de los compradores en teléfonos inteligentes).Las personas que compran desde sus teléfonos inteligentes citan la velocidad delos exploradores y la facilidad de navegación como las razones de su interés en usaraplicaciones y catálogos digitales. De los entrevistados que no realizan comprasactualmente en sus dispositivos móviles, uno de cada cuatro tiene la intención de usaraplicaciones móviles para comprar durante 2013.Con estos resultados, cada día vemos más y más empresas presentar sus aplicaciones paradispositivos móviles con el fin de aumentar sus ventas y facilitar su compra al cliente.Empresas, el principal motorEn México, las tiendas online y muchas páginas aún no están preparadas para el cambio tanrápido que ha habido en el último año con el lanzamiento de tablets y de smartphones. Sinembargo, las grandes empresas han comenzado a hacer su trabajo y gracias a los grandespresupuestos que disponen han lanzado sus versiones para móvil, algunas de ellas inclusohan presentado sus respectivas aplicaciones para dispositivos como Android y iOS, todoello para facilitar la compra y beneficiar la experiencia del usuario, y así tratar de aumentarlas ventas. A pesar de ello, todavía falta un largo camino que recorrer, aseveró la analista deGartner.De hecho, un estudio de Google destaca que el 96% de los usuarios se encuentran a diariocon webs que no están diseñadas para móviles. El 78% quiere encontrar lo que buscacon un solo click, y un 61% de ellos abandona una página si no está optimizada parasu smartphone, por lo que una página debidamente creada para los dispositivos móvilesamplía considerablemente las posibilidades de venta.Ese aspecto es el que las empresas deben reforzar en mayor medida. El principal paso esasegurarse de que su tienda online esté perfectamente optimizada para estos dispositivosinteligentes y después agilizar al máximo el proceso de compra, eliminando pasosinnecesarios. También es conveniente contemplar la posibilidad de implementar métodosde pago, que no requieran necesariamente de los datos bancarios del usuario, así comofomentar la confianza en el sitio.Ahora es el turno de los empresarios de comercio electrónico, que tendrán que adaptarestos nuevos dispositivos a sus estrategias de negocio, tanto para dar a conocer susproductos y mejorar su imagen de marca, como para facilitar el proceso de compra a travésde smartphones y tablets.El pago móvil, un fuerte aliadoOtro de los factores importantes es el pago a través del móvil, que es sin duda uno delos avances cuyo uso comenzará a extenderse con mayor rapidez a la hora de realizar lascompras. En este sentido, Gartner señala a través de uno de sus estudios que productoscomo ropa y telefonía se encuentran entre los más relevantes para los consumidores a lahora de utilizar los sistemas de pago móviles.El pago por móvil cuenta con tres grandes ventajas respecto al comercio en internettradicional: es más seguro, la implantación de móviles es superior a la de PC, y lasoperaciones son más ágiles y sencillas. No obstante, muchos son los impedimentos conlos que se ha encontrado este nuevo negocio, destacando entre otros la percepción de pocaseguridad que tienen los usuarios y la inexistencia de una única solución abierta.Sin embargo, en países de Asia como Japón, el pago a través del móvil ya es una realidad, yalgunas tiendas de las principales avenidas comerciales de Estados Unidos también se hanlanzado ya a permitir el pago a través del teléfono inteligente.Según un estudio de PayPal, el pago desdeteléfonos móviles será mayor a los 2 mil 900millones de euros en 2016, superando así a lascompras en efectivo.En 2016, utilizaremos nuestros teléfonos móviles como método de pago de bienes yservicios casi en mayor medida que las compras en efectivo, con cheques o tarjetas. Almenos así lo considera PayPal, que publicó el informe ‘Money: The Digital Tipping Point’,llevado a cabo por Forrester, según el cual 45 millones de británicos utilizan ya un móvil ycerca de la mitad de los 550 compradores móviles encuestados (49%) aseguran que seestán planteando utilizar su equipo para comprar bienes y servicios al menos una vez cadatres meses.“Vamos a ver un gran cambio en los próximos años en la manera que compramos ypagamos por los bienes. Creemos, en efecto, que llegará un momento en el que lacomodidad que nos proporciona pagar a través del móvil hará que nos olvidemos de llevarcon nosotros la cartera con tarjetas de crédito o dinero en efectivo”, señalaron directivos deesta empresa.
  • 12. La firma dio a conocer recientemente su estrategia para impulsar el comercio móvil enMéxico, presentando sus nuevas soluciones para pagos móviles que permitirán a lasgrandes empresas, pymes y emprendedores ofrecer a los consumidores nuevas formas deadquirir productos o servicios desde sus dispositivos móviles.Las soluciones que componen la oferta de la empresa incluyen los pagos en sitios móviles,la facilidad de que el negocio ofrezca vía móvil todas las alternativas de pago disponibles enPayPal, así como PayPal Scan2Pay, con el cual los clientes pueden comprar un producto oservicio desde su teléfono y el comercio no tiene que invertir en un desarrollo móvil.El avance también es posible porque gigantes de la industria como Google, o firmasespecializadas en comercio electrónico y transacciones bancarias como eBay, Visa,MasterCard o American Express, se han lanzado al mundo de las billeteras online y lossistemas de micropago sin contacto.Esta feroz competencia tecnológica ycomercial apenas está comenzandoen México, pero promete muchas másnovedades para este año. El pago a través delmóvil ya está aquí y nadie se quiere quedarfuera.Es evidente que internet y los dispositivosmóviles están cambiando la manerade comprar. Si hasta hacepoco resultaba extrañoencontrar a una personaen una tienda buscaren su teléfono móvil lascaracterísticas del productoque quería comprar, o cotejandoopiniones sobre el mismo en lasredes sociales antes de adquirirdicho artículo, hoy en día este tipode acciones comienza a ser algohabitual.Parece que los consumidores de tecnología se están olvidando de la computadora e inclusode los novedosos -hasta hace poco- netbooks. Una de las grandes ventajas de las tabletses su encendido instantáneo -la PC siempre tarda unos segundos-, su tamaño y su peso.Son plenamente transportables, y aunque los smartphones permiten el acceso a internetdesde cualquier sitio, su pantalla es todavía pequeña.
  • 13. Cómo ofrecerexperienciasen línea quedestaquen dela competenciaA medida que más clientes recurren asitios web para investigar o adquirir unproducto, las organizaciones necesitanasegurarse de brindarles una experienciaexcepcional.Por Cynthia Clark
  • 14. En la actualidad es cada vez es más frecuente que los clientes comiencen su experienciade compras en internet. Incluso si terminan acudiendo a una tienda para hacer su compra,muchos investigan primero en línea para conocer sobre las organizaciones antes de llegar ahablar con un vendedor.Más aún, mientras investigan, los clientes automáticamente están eliminando adeterminadas empresas y creando preferencias por otras, con base exclusivamente en lainformación que encuentran en un sitio web, reseñas y comentarios de otros clientes, y laexperiencia en general que tienen por internet.Esta tendencia hace que resulte esencial para las organizaciones asegurarse de quesus páginas web no sólo estén bien presentadas y sean fáciles de navegar, sino queademás brinden a los clientes un valor agregado, de modo que puedan destacar sobre lacompetencia. “Les guste o no a las tiendas, los usuarios están investigando mucho porinternet”, dice Eric Hansen, CEO de SiteSpect, quien agrega que las experiencias en elciberespacio y en el mundo físico cada vez están más amalgamadas.Las organizaciones también están cosechando los beneficios de una mayor información queles permite entender mejor a sus clientes, señala Scott LiPera, de la división de serviciosde ventas y mercadotecnia de eClerx. De la misma manera que los clientes que entrana una tienda proporcionan tips acerca de sus necesidades y preferencias mediante unacomunicación no verbal, los compradores en el ciberespacio también dejan un rastro deinformación a través de su lenguaje corporal digital, que debe ser analizado con el objetivode lograr un discernimiento profundo que pueda aplicarse al mejoramiento de la experienciaen línea. A continuación, varios expertos comparten algunos consejos en torno a cincofactores para permitir a las organizaciones mejorar la experiencia que brindan a sus clientesen internet.• Ofrezca opciones a sus clientes: Aunque para una tienda física podría resultarcomplicado exhibir todas las existencias disponibles, por ejemplo todos losdiferentes números y colores que hay para un determinado modelo de zapatos,en internet sí es posible hacerlo. LiPera, de eClerx, dice que uno de los grandeserrores que cometen los comerciantes cibernéticos es mostrar tan sólo una pequeñaselección de opciones. Si un determinado artículo está disponible en diferentescolores, las organizaciones deberían procurar que los clientes puedan ver todas lascombinaciones en línea. Ni siquiera los relojes Swatch de colores proporcionan todala experiencia que los clientes esperan, y esto podría costar una venta.• Agregue valor mediante ideas novedosas: Las organizaciones tienen laoportunidad de diferenciarse de la competencia dando a sus clientes valoragregado. La concesionaria de autos Lexus of Stevens Creek, por ejemplo,aprovecha un software diseñado por FlashFoto para permitir a sus clientes ver unaimagen de sí mismos a bordo de uno de sus vehículos con solo subir una fotografíasuya al sitio web. Brendan Harrington, Presidente y Gerente General de la compañía,afirma que la empresa quería que los clientes potenciales se sintieran conectadosa un nivel emocional con los vehículos, aún antes de llegar a verlos a la sala deexhibición. “Queríamos hacer nuestra página web más interactiva, divertida paranuestros clientes, y más personalizada”, afirma Harrington.Navin Nagiah, CEO de DotNetNuke, recomienda integrar comunidades en las quelos clientes puedan interactuar entre sí dentro del sitio de comercio electrónico.“Cuando uno entra a una tienda, uno puede ver los productos y hablar con otrosclientes”, señala Nagiah, agregando que esta experiencia inmersiva necesita serreplicada en el ciberespacio.• No se fije sólo en los índices de conversión y facilite la retroalimentación:Jonathan Levitt, Director General de Mercadotecnia de OpinionLab, dice quemuchas compañías están demasiado obsesionadas con las tasas de conversióny cometen el error de concentrarse exclusivamente en ellas. En vez de ello, afirmaLewis, los líderes de negocios también deberían prestar atención a los clientesque entran a la página web de la compañía pero no hacen una compra. “Trate decapturar la retroalimentación de quienes no logre convertir”. También resalta laimportancia de entender dónde está el cliente en su ciclo de compra y adaptar laexperiencia a sus necesidades.La mayoría de los clientes están más que dispuestos a ayudara las organizaciones a mejorar la experiencia que brindan. Sinembargo, las compañías necesitan facilitarles el proceso deretroalimentación. “No esconda su liga de comentarios ysugerencias”, advierte Levitt. El ejecutivo sugiere tener unapestaña de retroalimentación omnipresente a la vista del clienteque le facilite dejar sus comentarios. Además, recomienda alas organizaciones acercarse a sus clientes para pedir suscomentarios en ciertas situaciones, por ejemplo cuandoabandonan sus carritos de compras.
  • 15. • Personalice la experiencia en línea: Así como los clientes que entran a una tiendatienen distintas necesidades y preferencias, los compradores en línea están pidiendouna experiencia personalizada. “Necesita diseñar un sitio que se adapte a diferentestipos de compradores”, señala Nagiah, el experto de DotNetNuke. Hansen, deSiteSpect, afirma que los líderes de negocios necesitan asegurarse de que su páginade internet pueda dar cabida a diferentes escenarios, por ejemplo incluir elementosfáciles de usar orientados a aquellos compradores que no están seguros de lo quebuscan. Hansen dice que las organizaciones necesitan analizar el lenguaje corporaldigital de sus clientes para determinar cuál es la información más pertinente quese les debe presentar. “Si un cliente está buscando un producto específico, no lemuestre otros artículos que no vienen al caso”, dice Hansen.• Proporcione una experiencia consistente sin importar la plataforma:Actualmente los clientes visitan las páginas web de una compañía desde diferentesdispositivos, y las organizaciones necesitan procurar que la experiencia en internetresulte consistente sin importar si sus clientes están usando una computadora, unatablet o un smartphone para acceder al sitio. “La experiencia de marca necesita serconsistente, pero debe optimizarse para cada dispositivo en particular”, dice LiPera.Este experto agrega que la experiencia en línea también debe ser congruente conla sensación que se experimenta en la tienda, en especial porque muchos clientesbuscan información complementaria en sus smartphones, por ejemplo reseñas deotros clientes, mientras están en la tienda. Levitt, de OpinionLab, coincide, y agregaque las organizaciones deberían tener cuidado al usar ofertas especiales exclusivaspara las tiendas, pues esto podría provocar una brecha respecto a la experienciaen internet. “Las empresas necesitan entender que los clientes buscan la mismaexperiencia en internet que cuando están en las tiendas, y deberían imitarlas en elciberespacio en la medida de lo posible”, dice Levitt.Sin importar cuántas mejoras hagan a la experiencia en internet, es crucial que lasorganizaciones pongan a prueba constantemente sus propiedades en línea paraasegurarse que funcionen como debe ser. Hansen, el representante de SiteSpec, opinaque determinados elementos, por ejemplo la experiencia de búsqueda y pago (checkout),deben probarse periódicamente para asegurarse de que los clientes no estén topándosecon problemas. En caso de haberlos, es necesario resolverlos de inmediato. “Hay que hacerpruebas constantemente, pues lo que funciona para un sitio podría no funcionar para otro”,concluye Hansen.Fuente: 1to1 Media
  • 16. El cómputo enla nube se hizopara todosA través de la Plataforma comoServicio (PaaS), se ofrece softwarealojado en la nube con un mínimo deinversión; existen soluciones que sepueden adaptar a las pymes.
  • 17. Las Tecnologías de Información juegan hoy en día un factor determinante en lacompetitividad de las empresas. El seleccionar y mantener una cartera tecnológicacompetitiva es uno de los grandes retos en las organizaciones. Adoptar un producto,como una plataforma para desarrollar diferenciales de negocio positivos, es una alternativaaltamente competitiva que permite reducir sustancialmente los costos asociados a losservicios de TI.El cómputo en la nube permite aumentar el número de servicios basados en la red ygenera beneficios tanto para los proveedores que ofrecen, de forma rápida y eficiente,un mayor número de servicios, como para los usuarios que tienen la posibilidad deacceder a ellos. Asimismo, consigue aportar estas ventajas apoyándose sobre unainfraestructura tecnológica dinámica que se caracteriza, entre otras cosas, por un alto gradode automatización, una rápida movilización de los recursos, una elevada capacidad deadaptación para atender una demanda variable, virtualización avanzada y un precio flexibleen función del consumo realizado, evitando el uso fraudulento del software y la piratería.Existen tres tipos de servicios basados en la nube:Infraestructura como Servicio (Infrastructure-as-a-service, IaaS), Plataforma como Servicio (Platform-as-a-service, PaaS) y Software como Servicio(Software-as-a-service, SaaS). Estos tipos de plataformas ofrecendiferentes servicios y soluciones que dependerán de las necesidades del usuario final.La Plataforma como Servicio (PaaS) consisteen ofrecer servicios en donde, además delsoftware e infraestructura, se incluyenherramientas de desarrollo y servicioscomplementarios. Con estetipo de plataforma, losdesarrolladores puedenconstruir solucioneslistas para correr en lanube.“Al desarrollar soluciones en la nube ofrecemos un valor agregado, ya que nos mantenemosindependientes de la plataforma y ofrecemos diferentes alternativas, tenemos convenio conmúltiples proveedores y no mantenemos una exclusiva con ninguno de ellos”, dijo DiegoMalpica, gerente de Innovación y Tecnologías Abiertas de Praxis.¿Cómo se benefician las pymes con el Cloud?Con las soluciones en la nube, el usuario final no tendrá que preocuparse por lasactualizaciones del software, ya que los integradores de servicios se encargan delmantenimiento constante para brindarle un mejor servicio.Entre los beneficios de las soluciones en Cloud se encuentran:Reducción de costos: Ofrece ventajas a las empresas pequeñas y medianas entérminos de reducción de costos; únicamente se paga por lo que se usa.Actualizaciones Automáticas: No hay necesidad de preocuparse por el pagode actualizaciones futuras en términos de software y hardware.Acceso Remoto: Los empleados pueden tener acceso a información donde quieraque estén.Fácil implementación: No se necesita la implementación de hardware u otroscomponentes que tarden horas en su instalación.Actualmente, los servicios basados en la nube no solo pueden ser alcanzables paraempresas transnacionales que cuentan con un gran número de empleados, sino quetambién existen soluciones que se pueden adaptar a las pymes ofreciéndolespaquetes para satisfacer sus necesidades, sin que estorepresente una gran inversión. Las soluciones que se encuentranen Cloud representan un ahorro, ya que no se tiene que invertir enun equipo de cómputo avanzado y las soluciones no están enel equipo, sino en servidores externos a los cuales se puedeacceder mediante el navegador web.