#91 Enero’12                                   04       Análisis sobre la banca                                           ...
Editorial‘Tsunami’ de Big DataLa hiperconectividad con la que convivimos cotidianamente, la explosión deaplicaciones de to...
Un análisis sobre labanca electrónicaen México
Los beneficios de la banca electrónica tanto paraempresas como para usuarios son evidentes, perodiversos factores han fren...
Un terreno poco aprovechadoUn estudio de KPMG puntualizó que los pagos a través de dispositivos móviles soncada vez más co...
Cabe señalar que en septiembre del año pasado BBVA Bancomer y Telcel dierona conocer una alianza a través de la cual las t...
• En la agenda del futuro de la banca en línea se forma un    círculo virtuoso entre el core bancario, la satisfacción del...
Social computing,el futuro de lacolaboraciónempresarial
Casi la mitad de los empleados ya utilizanlas redes sociales con fines de trabajo ylos departamentos de TI aún continúansu...
“El cómputo social es una importante plataforma estratégica que permite mejorar lagestión del conocimiento y la colaboraci...
Sin embargo, las empresas deben poner especial a atención a las redes abiertas talescomo Facebook y Twitter, ya que debido...
La explosión de la información demandaestrategias concretas por parte de lasorganizaciones para identificar y explotar sup...
Rubén Morales, EMC           Miguel Chanona, IBM          Ramón Martínez, SASBig Data: Untsunami deinformación enlas empre...
Para manejar Big Data, es necesario implementar nuevas tecnologías y solucionesque permitan sacar ventaja de cantidades gi...
velocidad que éstos se generen, descartando aquéllos que no son relevantes. Lasolución debe ser capaz de manejar multiples...
que permita dividir trabajos masivos de información para que se trabajen en paraleloo por piezas. Con ello, es posible ten...
La forma tradicional de hacer las cosas                                             es tener todos los datos apilados en  ...
Del almacenamiento al entendimientoLos datos son la materia prima para la toma de decisiones en las organizaciones.Almacen...
Más alládel CRM:fomentando lacentricidad enel clienteLos silos de información dieron lugar a unadesconexión en la experien...
Las soluciones tradicionales no han hecho nada por arrojar luzsobre la forma en que realmente se resuelve la consulta de u...
exigen. Tradicionalmente no ha habido oportunidad de que el cliente colabore conla empresa en aras de mejorar la experienc...
Al crear una estrategia integrada y bien orquestadade Social Media, las compañías pueden abrir unanueva puerta de entrada ...
Social Media,la puerta deentrada a lainteractividadcon el clienteAnna PapachristosLas expresiones ‘Me gusta’ y ‘Tweet’ est...
El estudio también reveló lo siguiente:    •	 l 43% de los encuestados el sector de servicios financieros califican a los ...
confianza en sus inversiones, y 19% no sienten confianza alguna. Las empresas    B2B manifiestan tener menor confianza que...
NOTICIAS      NOTICIAS        NOTICIAS                     NOTICIAS NoticiasNOTICIAS        NOTICIAS         NOTICIAS     ...
Avaya comprará              Telecomunicaciones enal proveedor de             México crecen 10.7%videoconferencias         ...
HP presenta PCs todo-Soluciones                 en-uno                           HP - 08/12/2011en la                     ...
Datos   Duros   Cifras Relevantes    de la Industria  Para 2016 habrá      1,300  millones de usuarios  móviles de redes s...
Revista Mundo Contact Enero 2012
Revista Mundo Contact Enero 2012
Revista Mundo Contact Enero 2012
Revista Mundo Contact Enero 2012
Revista Mundo Contact Enero 2012
Revista Mundo Contact Enero 2012
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Revista Mundo Contact Enero 2012

436

Published on

Revista Mundo Contact Enero 2012 No. 91

Published in: Technology
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
436
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0
Actions
Shares
0
Downloads
7
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Revista Mundo Contact Enero 2012

  1. 1. #91 Enero’12 04 Análisis sobre la banca electrónica en México 10 Social Computing,LA REVISTA ESPECIALIZADA EN TIC el futuro de la colaboración empresarial 22 Más allá del CRM: fomentando la centricidad del cliente 26 Social Media, la puerta de entrada a la interactividad con el cliente 14 Big Data: un tsunami de información en las empresas
  2. 2. Editorial‘Tsunami’ de Big DataLa hiperconectividad con la que convivimos cotidianamente, la explosión deaplicaciones de toda índole, el empleo de múltiples dispositivos y la socialización delas interrelaciones, está generando un flujo masivo de datos desestructurados que semide en quintillones de bytes diariamente.Este ‘tsunami’ de datos amenaza con rebasar los límites de lo manejable, y sevislumbra un crecimiento aun más acelerado.El actual fenómeno de Big Data es uno de los grandes temas prioritarios de losresponsables de TI, y un desafío doble para la administración eficiente de los datos ysu aprovechamiento inteligente en la toma de decisiones.Ante este fenómeno, la actitud proactiva y resuelta de las organizaciones esfundamental, no solo para enfrentar el impacto en los modelos de gestióntecnológica, sino además para inducir en las organizaciones un cambio estratégico ylograr que se perciba a los datos como una enorme riqueza potencial de información.Debidamente estructurados, estos ‘grandes datos’ pueden ayudar a definir losmodelos analíticos que habrán de sustentar y validar la toma de decisiones en ladirección empresarial.Este tema se aborda con mayor profundidad en el contenido de nuestra revista.Además, en este número ofrecemos un análisis sobre la banca electrónica en México,hablamos de cómo fomentar la centricidad en el cliente, tratamos el concepto delcómputo social y destacamos la importancia de Social Media para la interactividadcon el cliente. El Consejo Editorial
  3. 3. Un análisis sobre labanca electrónicaen México
  4. 4. Los beneficios de la banca electrónica tanto paraempresas como para usuarios son evidentes, perodiversos factores han frenado su adopción masiva enel país.Dalia de PazDesde hace algunos años, la banca electrónica comenzó a operar en México graciasa las ventajas de comodidad y seguridad que se derivan del uso de los portales detiendas departamentales, pago de impuestos y servicios, operaciones bancariascomo consulta de saldo, estados de cuenta y transferencias electrónicas. Sinembargo, la baja penetración de internet y la poca confianza aún la hacen inaccesiblepara gran parte de la población.Hasta ahora existen más de cinco millones de usuarios de bancaelectrónica; sus principales actividades son la consulta de saldos yla transferencia de fondos.Según varios analistas, es necesario que los clientes diversifiquen sus actividadesen la banca online para explotar mejor este servicio, ya que les permite realizartransferencias de dinero en un lapso no mayor a 5 minutos.Los aliados importantes que impulsan el uso de la banca electrónica son PayPal,Google Check Out y Click and Buy, los cuales permiten que los clientes usen la webpara transacciones comerciales.Las empresas deben fortalecer su confianza en los usuarios para fomentar esteservicio, y aprovechar el creciente uso de los medios electrónicos como los pagos ytransferencias con celular.El exsecretario de Hacienda y Crédito Público, Ernesto Cordero, señaló recientementeque hasta diciembre de 2011 existían 1.6 familias de poblaciones remotas inscritasal programa Oportunidades que migraron a los esquemas de banca móvil, locual proporciona una mayor seguridad de los recursos. “Con las más de 9 milcorresponsalías, el 66% de los municipios en México tienen acceso a serviciosfinancieros, lo cual genera ahorros medulares en tiempo, pues las transaccionesimplican un procedimiento fácil”, agregó.Mencionó además que 85 millones de líneas celulares en México representan unaoportunidad importante ante las 30 millones de cuentas bancarias que existen en elpaís.
  5. 5. Un terreno poco aprovechadoUn estudio de KPMG puntualizó que los pagos a través de dispositivos móviles soncada vez más comunes respecto al uso de cheques, efectivo e incluso tarjetas dedébito. Por ello, varios bancos reconsideran sus modelos de negocio y adaptan sustecnologías.De acuerdo con una encuesta de la firma que se realizó a directivos de más de 150bancos de todo el mundo, 85% afirmó que los pagos mediante dispositivos móvilestendrán una importancia significativa para sus negocios en un plazo de uno a cuatroaños.No obstante, más de 70% de los ejecutivos reconoció que la seguridad es uno de susprincipales preocupaciones.Al respecto, Jorge Peña, Socio Director de Auditoria en Servicios Financierosde KPMG, reconoció que “desafortunadamente, la cultura en México es seguirutilizando los medios tradicionales de pago, y acudir en menor porcentaje a la bancaelectrónica; no se han dado cuenta de que el usuario puede sentirse tranquilo contoda la información que procesa dentro de los dispositivos, es realmente segurogracias a la encriptación de los datos”.Añadió que, con las transacciones electrónicas, tanto las empresas como los usuariosganan, pues todas las operaciones se pueden llevar a cabo desde el lugar dondeel usuario se encuentre. “Vamos en la tendencia de hacer las cosas de manerainmediata; por esta razón hay constantes asociaciones entre bancos y empresas parapoder ofrecer un mejor servicio y generar mayores ingresos por medio de la red”, dijoel directivo.Otro dato interesante que Peña resaltó es que el 90% de la poblaciónen México tiene acceso a la telefonía celular, y es necesarioaprovechar el segmento para incrementar el uso de la banca.De acuerdo con cifras de Deloitte, de los 89.2 millones de líneas telefónicas celularesen el país, al menos una de cada siete corresponde a un teléfono inteligente, lo queamplía aún más el área de oportunidad para generar nuevas ofertas.“El reto se presenta tanto para las autoridades, instituciones financieras y empresas,como para los usuarios. En México los bancos están muy avanzados, las autoridadesdeberán ofrecer beneficios a través de dispositivos móviles y, por supuesto, con lasoperadores de telefonía celular”, aseveró el ejecutivo.
  6. 6. Cabe señalar que en septiembre del año pasado BBVA Bancomer y Telcel dierona conocer una alianza a través de la cual las tarjetas SIM de los celulares vendidospor la telefónica tendrán precargada la aplicación para banca móvil de la instituciónfinanciera.Así, Bancomer se convierte en el quinto banco que establece un convenio conTelcel para que los usuarios puedan realizar operaciones básicas desde el celularsin tener que usar el internet. “La alianza entre las dos empresas puede derivar enuna contribución a la economía, al fomentar las transacciones bancarias por medioselectrónicos de bajo costo para el sector bancario, y reducir el uso de efectivo entreun 15 ó 20%”, afirmó BBVA por medio de un comunicado.Por su parte, Mauricio Braverman, vicepresidente de Visa México, dijo que paraesta firma el dinero de papel se percibe como “pasado de moda” y a los pagoselectrónicos como la moneda del progreso. “Con el dinero de papel se pierdenmuchas cosas, sobre todo en cuestión de seguridad”, afirmó.Braverman enlistó los beneficios que a nivel micro tiene el uso del dinero electrónico,entre los que citó control y seguridad, sistemas de alertas electrónicas, bloqueos ofiltros a transacciones no reconocidas y transaccionalidad en canales que el papel noofrece.En el caso de un comercio, el dinero electrónico ofrece la certidumbre de que secobrará la venta, mientras que el dueño sabe que ese dinero se depositará en sucuenta.Un beneficio más es que permite “estirar” las ventas con distintos tipos depromociones como meses sin intereses o pagos a cuentas revolventes.Retos para fomentar la adopciónYa son varias las compañías que se han dedicado a resaltar la importancia de labanca electrónica, tal como lo hizo Gemalto con el evento ‘Tendencias 2011, el futurode la banca’, mismo que reveló un panorama acerca del impacto que las tecnologíasde la información en las operaciones bancarias de los próximos años. Ahí se destacólo siguiente: • n tercio de las instituciones financieras del mundo piensa ofrecer operaciones U bancarias a través de la telefonía móvil. • s necesario fomentar la proliferación de la banca electrónica y la banca móvil. E • s importante que todas la erogaciones que haga el gobierno a los programas E públicos se realicen a través de transferencias electrónicas.
  7. 7. • En la agenda del futuro de la banca en línea se forma un círculo virtuoso entre el core bancario, la satisfacción del cliente, la tecnología y el negocio. • egún los datos arrojados por las encuestas, 65% de los usuarios evalúa la S banca por internet como segura y práctica.Samuel Hourdin, director de Desarrollo de Negocios, Identify y Access Managementde Gemalto Latinoamérica, expresó que es importante que las institucionesfinancieras y las empresas de tecnología comiencen a trabajar de manera conjuntapara ofrecer cada vez más y mejores servicios en línea.Para los usuarios, la mayor ventaja de utilizar la banca móvil es ahorrarse la visita ala sucursal bancaria, que en promedio toma alrededor de 30 minutos de su tiempo,explicó Hourdin. Asimismo, podrán realizar una consulta de saldo o una transferenciaen tiempo real los 7 días de la semana las 24 horas del día.Por su parte, los operadores, bancos y empresas tienen una oportunidad para atraera nuevos clientes y fortalecer la lealtad de los actuales con más y mejores servicios.Incluso se estima que próximamente algunas instituciones financieras llegarán apoblaciones lejanas ofreciendo este esquema de servicio sin la necesidad de instalaruna sucursal.Sin duda, el mayor reto a vencer para impulsar el uso de la bancaelectrónica en México es que los tres jugadores involucrados -labanca, los operadores y los proveedores de tecnología- creen unaestrategia conjunta que asegure el buen manejo de la informacióny la calidad en el servicio.Entre las actividades bancarias electrónicas más comunes eninternet se encuentran: • Consulta de saldos: 87% • Transferencias entre cuentas propias: 68% • Transferencias entre terceros: 64% • Pago de servicios: 63% • Pago de tarjetas de crédito: 58%Fuente: AMIPCI
  8. 8. Social computing,el futuro de lacolaboraciónempresarial
  9. 9. Casi la mitad de los empleados ya utilizanlas redes sociales con fines de trabajo ylos departamentos de TI aún continúansubestimando su relevancia en lacolaboración empresarial.En el entorno competitivo actual, los modelos de colaboración tienen un impactodirecto en la eficiencia, innovación y crecimiento de las organizaciones. El reto másgrande al que se enfrentan las empresas es la construcción efectiva de equipos conlos conocimientos adecuados y que puedan compartir la información, sin importar eldepartamento al que pertenezcan o el lugar donde se encuentren.Con el talento humano esparcido alrededor del mundo, el flujo libre y transparentede información está en riesgo. Es en este punto donde el cómputo social se presentacomo una oportunidad para resolver ese nuevo panorama, mediante no solo laredefinición de cómo la gente crea y comparte información, sino también borrando loslímites tradicionales del negocio con transparencia y colectividad.En los últimos años, las redes sociales se han convertido en la más innovadoray disruptiva tendencia en internet, modificando la manera en que interactuamosy nos comunicamos. Este fenómeno poco a poco ingresó en las organizaciones.Comenzó con la integración de redes sociales a las estrategias de comunicacióncorporativas con el fin de compartir información con sus clientes. Sin embargo, en laactualidad los trabajadores utilizan estas aplicaciones sociales ensu comunicación interorganizacional.Es un hecho que esta tendencia seguirá cobrando impulso y penetrando a mayorvelocidad. El estudio ‘Consumerization of IT’, realizado por IDC a encargo deUnisys, muestra que casi la mitad de los trabajadores (44%) emplean redes socialespara la comunicación con clientes y con compañeros de oficina; mientras que losdepartamentos de TI siguen subestimando el uso de estas herramientas con fines denegocios con un 28%, lo que deja ver la amplia brecha de lo que las TI creen que estásucediendo y lo que realmente ocurre en la empresa.
  10. 10. “El cómputo social es una importante plataforma estratégica que permite mejorar lagestión del conocimiento y la colaboración”, indicó Diana Gómez, directora generalde Unisys México. “Ahora el reto es de las organizaciones para integrar estasherramientas adecuadamente tanto horizontal como verticalmente a sus políticas,procesos y transacciones, así como garantizar la seguridad de la información”.Habilitando la ‘empresa social’ seguraLos modelos tradicionales para la gestión del conocimiento se han enfocado a lolargo de los años en documentos repositorios de ‘lluvias de ideas’, que suelen quedarrápidamente desactualizados o extraviados, y el costo de actualizar y mantener elrepositorio de conocimiento simplemente resulta difícil de sostener. En consecuencia,las organizaciones necesitan desarrollar estrategias integradas que les apoyen amaximizar el valor y difundir el conocimiento de manera oportuna.De forma contraria a la gestión tradicional, un enfoque de cómputo socialreside en una inteligencia colectiva organizacional que proporcionarespuestas justo en el momento en el que se requieren y permitetrabajar en conjunto a través de comunidades, en un espacio virtual compartido ysiempre conectado, dando lugar a la diseminación rápida y automática de contenidoscríticos del negocio. Además, esta estrategia de cómputo social debe tener comoobjetivo mejorar la comunicación y coordinación en otros niveles, desde pequeñosequipos de trabajo hasta involucrar a toda la organización.Unisys, por ejemplo, cuenta con una red social interna, My Site, donde susempleados pueden compartir experiencias, conocimientos sobre sus áreas deexpertise y crear redes de relación entre profesionales de la empresa en el mundoentero. My Site cuenta con el recurso ‘Ask me About’, donde los mismos empleadospueden contestar preguntas de otros compañeros incluso si se encuentran en otropaís. Durante los primeros 18 meses de su implantación, My Site fue utilizado por 15mil de los 23 mil empleados de Unisys alrededor del mundo.“La agilidad en el aprendizaje organizacional es un diferenciadorcompetitivo vital, al permitir a las empresas reaccionarrápidamente a los requerimientos de clientes actuales opotenciales. La modernización de aplicaciones empresariales para conectar lacolaboración con los procesos y transacciones, permitirá obtener beneficios tangiblesen la productividad y valor con el cliente”, agregó Gómez.
  11. 11. Sin embargo, las empresas deben poner especial a atención a las redes abiertas talescomo Facebook y Twitter, ya que debido a su popularización y a la falta de una redsocial interna, los empleados se están valiendo de éstas para compartir y obtenerinformación. En el estudio de Unisys - IDC antes mencionado resalta que se duplicóel número de iWorkers que emplean Facebook con fines de trabajo, pasando de 8%el año pasado a 20% este año; mientras que Twitter pasó de un 9% de utilización aun 13%.Pero el potencial del cómputo social en la empresa no se limita a la gestión horizontaldel conocimiento; un entorno colaborativo de negocio es más efectivocuando está directamente relacionado con escenarios y procesosverticalizados, esenciales en el negocio. En este punto, el cómputo social sintetizael comportamiento social y los sistemas computacionales, creando un poderoso flujode trabajo colaborativo que se extiende transaccionalmente en sistemas de misióncrítica para ofrecer verdaderos beneficios.El reto, como siempre, con los sistemas transaccionales es garantizar que elacceso a la información sea seguro. En el caso de redes sociales privadas, esto sepuede alcanzar mediante sistemas de autenticación y capacidades de autorizaciónexistentes con la finalidad de controlar quien tiene acceso a ciertos datos.En el caso de redes públicas, la seguridad de la información se puede lograr a travésde herramientas basadas en la web como autenticación de usuario, encriptacióny tecnologías para el control de accesos. Invariablemente, las medidas antesmencionadas necesitan estas soportadas por un gobierno de la información sólido,adecuadas políticas corporativas y formación de los empleados para que se haga unuso correcto de dichas aplicaciones.“Abordar de manera integral las cuestiones de ‘habilitación social’ horizontal yverticalmente, la seguridad de la información, así como las políticas y gobierno,será clave para lograr el éxito y liberar todo el potencial del social computing en laempresa”, finalizó la directiva.
  12. 12. La explosión de la información demandaestrategias concretas por parte de lasorganizaciones para identificar y explotar supotencial de negocio
  13. 13. Rubén Morales, EMC Miguel Chanona, IBM Ramón Martínez, SASBig Data: Untsunami deinformación enlas empresasJorge CervantesSi ya has escuchado el concepto ‘Big Data’, o grandes datos, sabes que es unade las tendencias más importantes en la industria de TI y un tema que le interesa aempresas de todos tamaños.El término fue acuñado para describir grupos de datos que llegan a crecer tanto quees difícil manejarlos usando las herramientas tradicionales para administrar bases dedatos.
  14. 14. Para manejar Big Data, es necesario implementar nuevas tecnologías y solucionesque permitan sacar ventaja de cantidades gigantescas de datos desordenados opoco estructurados, a fin de tomar decisiones críticas.No solo las compañías de tecnología en el sectror financiero y las grandes cadenascomerciales: prácticamente cualquier industria se enfrenta a estos retos.El mundo hiperconectado de hoy genera cantidades de información que son como unmar caótico y furioso. Las empresas miran a ese mar como indomable, sin saber muybien cómo navegar o surfear en él. Esas grandes olas de información se llaman BigData y hoy las empresas tienen la oportunidad beneficiarse de ellas.Actualmente se crean diariamente más de 2.5 quintillones debytes de datos procedentes de sensores, dispositivos móviles,transacciones electrónicas, redes sociales, etc. Este número sigueaumentando a tasas sorprendentes; de hecho, el 90% de los datos que hoy existense han generado en los últimos dos años.Es famosa la frase de Eric Schmidt, Director General de Google: “Entre el nacimientodel mundo y el año 2003, hubo cinco exabytes de información creada. Ahora creamoscinco exabytes cada dos días”.Ya desde 2010, una encuesta de IBM/MIT Sloan Management Review revelabaque de 3,000 ejecutivos en 30 industrias de 100 países, el 60% de los encuestadosseñalaban tener más datos de los que efectivamente podían usar.Un estudio de 2011 de IBM entre más de 1,700 ejecutivos de marketing de 19industrias y 64 países deja entrever que el tema es crítico, ya que 71% admitió quesus organizaciones no están preparadas para manejar la explosión de los datos.Estos tsunamis de información están inundando a empresas de todos tipos,tamaños y de diversas industrias, sin embargo parece increíble lo poco que se estánaprovechando.Mundo Contact habló con tres especialistas del tema para entender los retos ybeneficios de hacerle frente a ese mar de datos.Datos enormes“Para ser exitoso manejando Big Data, es básico contar con una solución capazde registrar y procesar grandes volumenes de datos (terabytes y petabytes) a la
  15. 15. velocidad que éstos se generen, descartando aquéllos que no son relevantes. Lasolución debe ser capaz de manejar multiples tipos de datos y grandes volúmenespara convertirlos en información relevante para el negocio apoyando los procesos ysoluciones para la toma de decisiones” señaló Miguel Angel Chanona, Gerente deSoluciones de Administración de la Información en IBM de México.Cuando hablamos de Big Data, se puede decir que los datos son enormes en tresaspectos: volumen, variedad y velocidad. • Volumen: Big Data viene en tamaño grande; las empresas están indundadas de información que alcanza terabytes e incluso petabytes de datos. • Variedad: Big Data va más allá de los datos estructurados tradicionalmente, es decir que hay información desordenada y de muchos tipos: texto, audio, video, ligas, números y más. El reto en este rubro consiste en enfrentar grandes cantidades de información ‘no estructurada’ y hacer sentido de ella. • Velocidad: Cuando hablamos de Big Data, también hablamos de información que fluye y crece a grandes velocidades. Por ejemplo, bases de datos que están actualizándose desde muy diversas fuentes y que necesitan ser analizadas en cortos períodos para tomar decisiones críticas de negocio.Además de implicar grandes retos en estos tres ejes, Big Data representaoportunidades maravillosas para convertir esos mares de datosen oro puro con fines de inteligencia, ya que al hacer sentido de estainformación, se alcanzan respuestas a preguntas que sin una solución adecuada sonmuy difíciles de responder.Anteriormente era dificil acceder a los frutos de esos análisis complejos, pero ahoraempresas como IBM, EMC y SAS, entre otras, ofrecen soluciones que permiten leerpatrones en esas tormentas de información.Ante el contexto actual en el que existen diversos tipos de datos estructurados,semiestructurados y no estructurados, las empresas deben contemplar laadministración y el manejo eficiente de Big Data para sus procesos operativos y detoma de decisiones, si quieren permanecer competitivas.Eficiencia e inteligenciaPor su parte, Ramón Martínez, Director Comercial de SAS México, indica que unamanera inteligente de aprovechar Big Data es con una estrategia de Grid Computing,
  16. 16. que permita dividir trabajos masivos de información para que se trabajen en paraleloo por piezas. Con ello, es posible tener varios grupos de máquinas atendiendoprocesos de trabajo segmentados, aprovechando así la potencia de cada uno de losequipos y reduciendo tiempos de respuesta.“Un ejemplo para entender esto lo vemos en los bancos, con diversas unidades denegocio y datos que requieren análisis en tiempo casi real: si el área de marketing ode préstamos necesitan hacer análisis, es posible si se se segmenta o se divide lacapacidad de procesamiento en diferentes procesadores”, comenta Martínez.
  17. 17. La forma tradicional de hacer las cosas es tener todos los datos apilados en un solo lugar de manera ineficiente, con largas colas de espera por los resultados. SAS implementa una ‘malla’ o grid de servidores que comparten recursos y analítica. Así, retomando el ejemplo del banco, se aísla el procesamiento analítico de las áreas de negocio en servidores por separado, más uno que consolida o integra a los demás. De esta forma se comparten diferentes recursos de manera eficiente, en un esquema de High Performance Computing. SAS utiliza un paradigma para Big Data que busca la eficiencia en el manejo de los datos de gran volúmen, con velocidad, veracidad y aprovechando la complejidad de la información. Ello se conoce como VVVV (por las siglas de velocidad, variedad, volumen y valor). Cuando se trata de grandes datos, además de mover un gran volumen de información de un lado a otro es necesario acceder a ella a una velocidad adecuada, ya que de esta forma se mejora la productividad.La veracidad de la información se refiere a manejar los datosde manera confiable para que no se corrompan, pero lo másimportante es saber organizarlos y entender qué significan paraextraer un valor de esa complejidad.“Las soluciones de Big Data están orientadas a tres grandes ventajas: minimizar elriesgo, maximizar productividad y aprovechar al máximo los costos e inversiones”,enfatiza Martínez.
  18. 18. Del almacenamiento al entendimientoLos datos son la materia prima para la toma de decisiones en las organizaciones.Almacenar Big Data puede ser complicado cuando no se cuenta con la infraestructuraóptima para ello, y ahora las empresas deben pensar no solo en almacenar, sino enusarla rápidamente de la manera más inteligente posible.Para Ruben Morales, Arquitecto de Soluciones de EMC, los datos almacenados deuna manera estática y monolítica (tablas, registros, aplicaciones) no dejarán de ser unsimple registro hasta que se le otorgue movimiento a la información. Así, cada registrotendrá relevancia para aquellos usuarios que accedan a ella por niveles.Cuando la información ya tiene sentido, se le puede abordar dediversas formas: puede utilizarse para hacer Business Intelligence,Analytics o Minería de Datos.Los datos seguirán creciendo, tanto los estructurados como los no estructurados,pero pueden ayudar a tomar decisiones más certeras en fenómenos complejos yarmar escenarios de negocio, así como conducir a respuestas con un alto nivel decerteza ante problemas o preguntas difíciles.Un ejemplo poco ortodoxo del manejo de Big Data es entender el sentir de la gentesobre una película, para que la casa productora decida si hará una secuela. Paraello debe analizar la mayor cantidad de información al respecto: miles o millones detweets, posts en blogs, comentarios en Facebook, votos en sitios especializados, etc.Para hacer el análisis de esos diversos tipos de información, hay que aplicar modelospara generar patrones de analítica, es decir, descubrir orden en el caos.No solo los grandes pueden disfrutar de estas herramientas de inteligencia, yaque “para las pequeñas y medianas empresas hay propuestas de a través dela nube, mediante las que se podría hacer mineria de datos. Es una muy buenapráctica solventar entre todos la infraestructura para abatir costos y hacer llegaresta tecnologia a empresas pequeñas, al gobierno y a las universidades”, comentaMorales.“El reto más importante que enfrentan las empresas en este momento es darle valora esas grandes cantidades de información. Entre más asertivo se sea en la toma dedecisiones, habra un mayor beneficio”, apunta el ejecutivo.
  19. 19. Más alládel CRM:fomentando lacentricidad enel clienteLos silos de información dieron lugar a unadesconexión en la experiencia del cliente. Al enlazarCRM y BPM, las empresas pueden reaccionar conrapidez a las cambiantes necesidades y expectativasde sus clientes.Steve KrausDurante décadas, las organizaciones han venido enfrentando los retos que implica elbrindar una atención más eficiente y eficaz a sus clientes. Las soluciones tradicionalesde gestión de las relaciones con los clientes (CRM) se han focalizado en presentarleal representante del centro de contacto hasta el más mínimo dato posible acercadel cliente, pero recae en los hombros de estos representantes, a través de unacapacitación exhaustiva, la responsabilidad de determinar cuál es la informaciónpertinente y tomar las medidas correctas para resolver el problema específico decada cliente.
  20. 20. Las soluciones tradicionales no han hecho nada por arrojar luzsobre la forma en que realmente se resuelve la consulta de uncliente. Los sistemas y la información son increíblemente dispares, lo que limitala capacidad de una compañía para poner la información clave directamente adisposición del cliente. A medida que han cobrado preponderancia nuevos canalesde interacción, como por ejemplo las redes sociales y los dispositivos móviles, lasexpectativas del cliente se han elevado considerablemente, dando lugar a una ampliabrecha entre lo que el cliente éste exige y lo que las empresas pueden entregarle.El cliente quiere hacer negocios de una manera que los sistemas legacy y los silosorganizacionales de las compañías sencillamente no pueden manejar.Las redes sociales han empoderado a la gente con herramientas nuevas yasombrosas para colaborar con sus amistades inmediatas y mucho más allá,para influir en, y ser influenciados por, gente que de otra manera jamás habríanconocido. Hansurgido nuevas comunidades, y las comunidadestradicionales se han adaptado cada vez más al aprovechamientode las herramientas que ofrecen las redes sociales, como puedenser foros, blogs, sitios de redes sociales, podcasts, feeds RSS, wikis y otras quepermiten intercambiar ideas, forjar afinidades e interactuar. Los medios sociales sehan convertido en un mecanismo muy poderoso que permite a los clientes compartirsus experiencias con diferentes productos y servicios. Las organizaciones se hanpercatado de esto y se dan cuenta del impacto que tiene sobre su rentabilidaduna voz social cada vez más sonora: desde las reseñas de productos hasta lasrecomendaciones, así como la viralización de grandes ofertas y comentarios sobrelas experiencias de servicio, ya sean éstas excepcionales o pésimas. Literalmenteen cuestión de minutos, la experiencia de una persona (sea buena o mala) puededifundirse, a través de su red social ampliada, a millones de consumidores más.Es debido a este cambio sísmico que las organizaciones se están apresurando aencontrar maneras innovadoras de unificar las iniciativas de medios sociales con sussoluciones medulares de servicio al cliente, a fin de alinear de manera más eficaz laentrega de su servicio con las necesidades de sus clientes a través de los canalesque éstos elijan. Las empresas aspiran a brindar experiencias personalizadas que setraduzcan en elogios, no en perjuicio, para la marca.Históricamente, las soluciones de CRM han sido sistemasautónomos que operan en silos, con implementacionesindependientes para cada productor y cada canal, y están limitadas alcall center del front office. Por consiguiente, generan una brecha muy grande entreel cliente y los verdaderos productos, transacciones y resoluciones que los clientes
  21. 21. exigen. Tradicionalmente no ha habido oportunidad de que el cliente colabore conla empresa en aras de mejorar la experiencia para sí mismo y para otros. Dado quelas compañías carecían de la capacidad para adaptarse en forma oportuna a loscomentarios y sugerencias de sus clientes, optaron mejor por replegarse y ni siquierapedirlos. Un enfoque así significa que las soluciones y las resoluciones solo son tanbuenas como la información histórica en él contenida, y solo puede mejorar mediantede ciclos prolongados de gestión del cambio con un número limitado de entradas.Las organizaciones deben volverse mucho más centradas en el cliente, para poderrendir satisfactoriamente a la hora de la verdad. Para ello, algunas están recurriendoa soluciones unificadas de BPM/CRM, las cuales incluyen sofisticadas reglas denegocios e ‘inteligencia predictiva’ en virtud de la cual el sistema captura, recuerda yse adapta dinámicamente al comportamiento de los clientes para sugerir de maneraproactiva el rumbo de acción más adecuado para todos los canales, incrementandola probabilidad de lograr la satisfacción del cliente. Al unificar BPM y CRM,los propietarios de las unidades de negocios dentro de lasorganizaciones pueden captar entradas críticas provenientesde sistemas, empleados y clientes a través de social media paraadaptar con rapidez sus procesos. Los dueños de las áreas de negocios puedenhacer un solo cambio e implantarlo en todos los puntos de contacto. A medida quelos canales, los productos, la competencia y los dispositivos sigan evolucionando avelocidades vertiginosas, todos los grupos de interés en el negocio necesitan tenerla capacidad para ejecutar cambios en forma directa, sin esperar a que el área detecnologías de información haga modificaciones a medida a una solución, como serequiere con las soluciones de CRM tradicionales.Las redes sociales han proporcionado una voz nueva y amplificada. Es un llamado ala acción que estimula a las compañías a cuestionar a fondo sus silos históricos, tantoorganizacionales como de sistemas. Una solución unificada de CRM/BMP permite alas organizaciones brindar un servicio centrado en el cliente y personalizado, con laeficiencia de línea de producción que sus accionistas exigen. Facilita una operacióneficiente de parte del proveedor de servicio, pero también brinda una orientación yresolución adecuadas para el cliente. Resulta por demás irónica la etiqueta de ‘CRM’,‘gestión de las relaciones con el cliente’. Con la proliferación de nuevos canales,productos y dispositivos, los sistemas legacy de CRM que no estén unificados conBPM han perdido su capacidad para realmente administrar la relación de formaque resulte positiva para la empresa y, más importante aún, para el cliente. A finalde cuentas, estas relaciones mutuamente provechosas serán lo que distinga a lasorganizaciones de su competencia y lo que, en un futuro, impulse el crecimiento.Fuente: 1to1 Media
  22. 22. Al crear una estrategia integrada y bien orquestadade Social Media, las compañías pueden abrir unanueva puerta de entrada hacia la interacción consus clientes
  23. 23. Social Media,la puerta deentrada a lainteractividadcon el clienteAnna PapachristosLas expresiones ‘Me gusta’ y ‘Tweet’ están adquiriendo significados totalmentenuevos. Por ello, las empresas no pueden seguir negando que los medios sociales seestán convirtiendo con rapidez en un elemento esencial de la estrategia de clientesde cualquier compañía. Social Media ha abierto una nueva vía para que quienesse desenvuelven tanto en la esfera B2B como en la B2C establezcan una conexióncon sus clientes. Sin embargo, muchas empresas en el ámbito B2B aún dudan enimplantar tácticas de este tipo.Según un informe titulado ‘Embracing Social Media in a B2B Context’, que es unaextensión del Accenture Global Marketing Executive Study, 17% de los encuestadosno considera a los medios sociales como importantes para ellos durante los próximosaños. Sin embargo, la mayoría de las personas encuestadas reconoce la importanciade los medios sociales: 65% de ellas piensa que son muy importantes y 30% afirmaque son extremadamente importantes y no pueden ser pasados por alto.
  24. 24. El estudio también reveló lo siguiente: • l 43% de los encuestados el sector de servicios financieros califican a los E medios sociales como extremadamente importantes, una proporción mayor que en todas las demás industrias representadas en el estudio. Aquellos del ramo de recursos son quienes los consideran más abajo en la escala de importancia, pues sólo 15% considera a los medios sociales como extremadamente importantes. • i bien existe un reconocimiento amplio de la importancia de Social Media, el S bajo nivel de participación e inversión que se observa actualmente parecería indicar lo contrario. Solo el 8% de las empresas B2B y B2B2C están aprovechando a fondo los medios sociales en la actualidad. Un 42% los aprovecha en cierta medida y 26% no participan en lo absoluto, o solo tienen una ligera participación. • na mayor interacción y experiencias positivas con los clientes actuales y U prospectivos destaca entre los principales objetivos para participar en Social Media, en opinión de 60% de los encuestados. 59% esperan proteger, influir en, y construir de manera de proactiva la reputación de su marca, en tanto que 52% busca crear nuevas oportunidades de generación de ingresos. Solo 24% tienen planeado participar en medios sociales simplemente para seguirle el paso a la competencia. • as compañías en el sector mediático son las que más participan, pues 61% de L ellas ya aprovechan en alguna o en gran medida los medios sociales. La industria de recursos, en cambio, se ubica una vez más en el otro extremo de la gama, ya que sólo 30% aprovecha Social Media en alguna medida. • Lasempresas en Asia están adoptando los medios sociales con mayor agresividad que sus contrapartes en América del Norte y Europa, según indican los mayores niveles tanto de interacción como de importancia percibida. El 41% de las empresas asiáticas califican a los medios sociales como extremadamente importantes, contra 30% en América del Norte y 23% en Europa. El 20% de las empresas en Asia aprovechan en gran medida los medios sociales, contra sólo 8% en América del Norte y 12% en Europa. • ocas P empresas confían estar haciendo las inversiones adecuadas para alcanzar sus objetivos. Sólo 24% sienten mucha
  25. 25. confianza en sus inversiones, y 19% no sienten confianza alguna. Las empresas B2B manifiestan tener menor confianza que las B2B2C (23% contra 15%) en cuanto a la eficacia de sus inversiones en Social Media. • n 5% de las empresas sí integran de manera formal y estrecha sus esfuerzos U de Social Media con sus iniciativas y estrategia general de clientes. El 11% de las empresas B2B y B2B2C en América del Norte cuentan con sistemas y funcionalidad analítica para medir y dar seguimiento sistemáticamente al ROI de sus inversiones en medios sociales.El mensaje fundamental es el siguiente: Pocas compañías toman en cuentalos dos elementos críticos para una integración exitosa: un vínculoclaro con las iniciativas más generales en materia de atención alcliente, y la capacidad de definir y medir el éxito.Al ser cuestionadas sobre los cambios que consideran necesarios para poder ejecutaruna estrategia social más eficaz, las empresas, tanto en la esfera B2B como B2B2C,calificaron las nuevas herramientas e inversiones en tecnología como la prioridadnúmero uno. Las empresas B2B calificaron en segundo y tercer lugar de prioridadel contar con mejores métodos de medición y entablar una mejor colaboración conel área de TI, respectivamente. Por su parte, las compañías B2B2C calificaron comosegunda y tercera prioridades el mejorar sus habilidades en materia de gestión socialy el mejorar la colaboración entre marketing, ventas y servicio.Antes de poder socializar con eficacia, las compañías deben organizar sus esfuerzosa fin de procurar el resultado más lucrativo y exitoso posible.Fuente: 1to1 Media
  26. 26. NOTICIAS NOTICIAS NOTICIAS NOTICIAS NoticiasNOTICIAS NOTICIAS NOTICIAS NOTICIAS NOTICIAS NOTICIAS América Móvil invertirá Las predicciones 5,400 mdd en Brasil tecnológicas de IBM para durante 2012 2016 América Móvil - 27/12/2011 IBM - 19/12/2011 La inversión en seguridad Para 2016 habrá 1,300 empresarial crecerá un millones de usuarios 8.7% en 2012 móviles de redes sociales Canalys - 23/12/2011 Juniper Research - 19/12/2011 El mercado de semiconductores alcanza Profesionistas jóvenes 302,000 mdd en 2011 infringen políticas de TI Gartner - 22/12/2011 para acceder a internet: Cisco Nuance compra a Cisco Systems - 15/12/2011 su principal rival en tecnología de voz Fortinet revela Top 5: Nuance Communications / Malware para Android Vlingo Fortinet - 15/12/2011 21/12/2011
  27. 27. Avaya comprará Telecomunicaciones enal proveedor de México crecen 10.7%videoconferencias durante el tercer trimestreRadvision Cofetel - 08/12/2011Avaya / Radvision -15/12/2011 SAP adquiere SuccessFactors por 3,400 mddPredicciones de Seguridad SAP / SuccessFactors -para el 2012; BLUE COAT 05/12/2011Blue Coat - 14/12/2011 Cinco pasos para integrarEmpresas mexicanas inician las redes sociales en lastransición hacia Cloud relaciones con clientesComputing CDC Software - 05/12/2011Oracle - 13/12/2011 Blue Coat hablará de RedesThoma Bravo compra Blue Sociales SegurasCoat Blue Coat - 02/12/2011Blue Coat / Thoma Bravo12/12/2011 El tráfico del cloud computing crecerá 12 vecesUso de tabletas, para 2015: Ciscosmartphones y apps Cisco Systems - 01/12/2011dispara el volumen dedatosOracle - 12/12/2011
  28. 28. HP presenta PCs todo-Soluciones en-uno HP - 08/12/2011en la HP y Alcatel-LucentIndustria lanzan solución conjunta HP / Alcatel-Lucent - 05/12/2011Lanzamientos del mes Huawei presentó teléfonosHuawei realiza pruebas inteligentes con Androidde su equipo E-Band en Huawei - 05/12/2011red LTEHuawei - 21/12/2011 Aspect y el contacto multi generacional en laLas soluciones de cobranzaNovell, Exalt y Bosch en Aspect - 05/12/2011Grupo DICEGrupo DICE - 20/12/2011 HP y Microsoft se alían en torno a ComunicacionesAvaya lanza Switches UnificadasEthernet de acceso HP / Microsoft - 02/12/2011habilitados para lacolaboración. Symantec anunció IMS.Avaya - 14/12/2011 cloud para seguridad y monitoreo de mensajeríaMotorola presenta la instantánea corporativa.serie de computadoras Symantec - 02/12/2011moviles MC2100Motorola Solutions -12/12/2011
  29. 29. Datos Duros Cifras Relevantes de la Industria Para 2016 habrá 1,300 millones de usuarios móviles de redes sociales Android Market supera las 10,000 millones El gasto en seguridad alcanzó los de descargas 60 mil mdd en 2011 El tráfico del cloud computing Cae el spam a su nivel más crecerá 12 veces para bajo en tres años 2015 Foursquare alcanza 15 millones de usuariosPara consultar más cifras utiliza nuestra herramineta Web 2.0: Sigue losBusca más cifras relevantes por categoría, agregalas a tus marcadores Datos Duros dey compártelas ingresando aquí la industriaAgrega Cifras Relevantes de la Industria a tu lector RSS, pararecibirlas en el momento que sean click aquí

×