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Revista Mundo Contact Diciembre 2010
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Revista Mundo Contact Diciembre 2010

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Revista Mundo Contact Diciembre 2010 No. 78

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  • 1. 26ReseñaCongreso CRM + Social Media
  • 2. MundoContact les envía a todos sus amigosy clientes, los deseos más sinceros para queel 2011 sea un año venturoso, fructífero, y nosdé aliento para seguir en la brega, generandonuevos espacios para canalizar nuestropotencial creativo.Aceptamos el reto de afrontar los nuevosdesafíos, con la confianza que nos brinda laseguridad de contar con su presencia y apoyoen nuestra misión de hacer acopio y difundirel conocimiento especializado más avanzado.En el presente número incorporamos temasde: agentes remotos, e-commerce, nuevosdispositivos de telecomunicación, la empresay los medios sociales y una reseña delCongreso de CRM + Social Media.¡FELICES FIESTAS! El Consejo Editorial
  • 3. Las tabletsempresariales llegan en el mejor momento para los usuarios Por su parte, la firma eMarketer prevé que lasSu éxito radica en que son ventas de tablets crezcan un 400% para elequipos capaces de multiplicar año 2012.la productividad de la fuerza de El éxito de las tablets radica en que son equipostrabajo en una organización capaces de multiplicar la productividad de la fuerza de trabajo en una organización. Además, utilizan procesadores móviles queDalia de Paz consumen menos energía, y es posible realizar videoconferencias, presentaciones, navegarPoco a poco el mercado de las tablets se ha por la web, consultar documentos, visualizarconvertido en el segmento perfecto para los videos, películas y reproducir música. Lousuarios. Y aunque hay para todos los gustos, interesante del asunto es que algunoslos fabricantes tecnológicos se han enfocado analistas consideran que pueden desbancarprincipalmente en el empresarial. con la mano en la cintura a las PC.Hoy, este nicho es el punto clave para que De hecho, la firma Gartner recortó suslas diferentes marcas como RIM, Cisco, previsiones en cuanto a las ventas globales deAvaya, HP, Sharp, Dell, Samsung y Apple, PC, de las cuales se venderían 352.4 millonesentre otros, diseñen equipos adaptados a las de unidades este año. A pesar de que estanecesidades de cada negocio. cantidad representa un incremento de 14.3% respecto a las ventas en 2009, tambiénDe acuerdo con la consultora Gartner, este significa una reducción en las previsiones,año se reportarán ventas de 19.5 millones de ya que inicialmente había pronosticado untablets, mismas que se triplicarán en 2011 aumento de 17.9%.hasta alcanzar los 54.8 millones de unidades.Sin embargo, según las estimaciones de IDC, “Vemos que los resultados reflejan unaserán 6.5 millones de unidades de tablets marcada reducción en el crecimiento pordestinadas al mundo empresarial las que se unidades a corto plazo, basado en lasvenderán en 2014. expectativas de una menor demanda de
  • 4. los consumidores, en gran parte debido al a vertical para escribir. Incluso, puedescreciente interés de los usuarios en tablets acelerar la escritura haciendo un seguimientocomo el iPad”, señaló Ranjit Atwal, analista de lo que escribes, sugiriendo palabras,de la compañía. corrigiendo ortografía e insertando puntuación automáticamente. “Es mucho más íntimaLa historia fue marcada por Apple. En enero que una portátil y mucho más capaz quede este año, Steve Jobs mostró al mundo un teléfono inteligente”, dijo en su momentoel iPad, su creación que hasta el momento Steve Jobs, CEO de la firma.ha logrado vender más de tres millones deunidades. Desde ese instante, las tablets se RIMconvertirían en el complemento exacto para Hace dos meses, Research In Motion (RIM),los ejecutivos móviles. presentó su tablet de siete pulgadas llamada BlackBerry PlayBook, la cual tiene una pantallaLos jugadores de 7 pulgadas, un procesador de doble núcleo, un conector HDMI, dos cámaras, 1GB de memoria RAM, soporte para HTML5, Flash, es capaz de reproducir video en HD y tiene apenas 9.7 milímetros de espesor. Además, soporta multitareas y se presenta como el primer dispositivo “profesional” del segmento. El dispositivo incluye un nuevo sistema operativo, basado en la tecnología de QNX Software, empresa comprada por RIM aApple principios de 2010. La compañía canadienseAunque el iPad no es precisamente creado destacó que el PlayBook permitirá a lospara el sector empresarial, puede desempeñar usuarios el acceso a contenidos audiovisualesalgunas funciones útiles gracias a sus miles online, tanto a través de las tecnologías HTMLde aplicaciones disponibles en la AppStore. 5 como Adobe Flash.El revolucionario dispositivo tiene unapantalla sensible al tacto de 25 centímetros(9.7 pulgadas), pesa 680 gramos y tieneuna capacidad de memoria flash de 16, 32o 64 gigabytes. Cuenta con las tecnologíasinalámbricas Wi-Fi y Bluetooth, y se puedenalmacenar fotos, videos, música, libros,revistas y periódicos cuyas páginas puedencambiarse con sólo deslizar el dedo. Cisco Por su parte, Cisco lanzó Cius, que según suEl teclado qwerty tiene el mismo tamaño que CEO, John Chambers, fue la primera tabletuno de escritorio, pero no se pueden sentir de negocios. El equipo tiene una pantallalas teclas. Cambia de posición horizontal touch de siete pulgadas, utiliza el sistema
  • 5. operativo Android de Google y es capaz de HPofrecer videocolaboración en alta definición, Hewlett Packardaplicaciones empresariales de virtualización, no quiere que-así como realizar y editar información desde darse atrás, y alos servicios consultados en la nube. principios de ene- ro de 2011 lanzaráEn cuestión de conectividad, Cisco Cius su tablet quecuenta con soporte WiFi 802.11b/g/n, 3G/4G correrá Windowsintegrado, y Bluetooth 3.0. El aparato tiene 7 para el sectorUSB y cuando el usuario está en la oficina o empresarial.en hogar se puede colocar en un dock quetiene teléfono, altavoz y puertos de conexión El Slate 500 está enfocado en los hombres deUSB. negocios y empresas. Técnicamente no está nada mal: el HP Slate 500 tiene un procesador Intel Atom Z540 de 1.86 Ghz, pantalla táctil de 8.9”, memoria 2 GB de RAM, almacenamiento de 64 GB SSD, video Broadcom Crystal HD Accelerator que maneja contenido en 1080p y cámara de tres megapíxeles. Samsung La coreana Samsung vuelve a escena con la Galaxy Tab, que ha tenido un excepcional recibimiento en los medios y en este segmento en particular. La Galaxy Tab se acerca más a un teléfono inteligente que a una tablet al estilo iPad, ya que su pantalla de 7 pulgadas es cerca de 3Avaya pulgadas más pequeña que la pantalla de laAvaya es otro fuerte competidor para el sector. iPad y corre el sistema operativo Android 2.2Su A175, de 11.5 pulgadas, fue diseñado como (conocido como “Froyo”).un centro de videoconferencia y herramientade colaboración. Ofrece comunicaciones Esta tableta ya se comercializa en Méxicovía Aura 6.0 y una interfaz que recibe el con Telcel, a un precio de $11,909 pesos ennombre Flare. La compañía también es otro plan de renta.desarrollador que decidió incorporar Android. SharpAl mismo tiempo, ofrece tres puertos USB Mientras que para la prensa estadounidense2.0, Ethernet gigabit, Bluetooth 2.0/2.1, WiFi, fue muy extraño ver que Sharp tenía preparada3G/4G, dos micrófonos, dos altavoces y una una tablet llamada Galápagos, para loscámara de cinco megapíxeles. El precio: de usuarios y una que otra empresa resulta una1,500 a 2,000 dólares, dependiendo de cómo grata sorpresa, ya que estará disponible ense configure.
  • 6. dos modelos: uno portátil con una pantalla HuaweiLCD de 5.5 pulgadas y resolución de 1,024 Otra compañía que es poderosa en el mundox 600 pixeles, y el tipo casero con un LCD de tecnológico es Huawei, quien tambiénalta definición de 10.8 pulgadas y 1.366 x 800 decidió formar parte del pastel de las tabletspíxeles. Ambos tendrán conectividad Wi-Fi. con su Ideos S7. Ésta tiene una pantalla de 7 pulgadas, plataforma Android 2.2 (Froyo),Sharp planteó que su concepto basado en conectividad Wi-Fi y Bluetooth 2.1. Entrela nube es la progresión evolutiva de las sus características relevantes se encuentracomputadoras tipo pizarra, por lo que su una cámara de 2 megapíxeles, micrófonotablet recibió el nombre de “Galápagos”. Este integrado, micro USB, conector de audionombre hace referencia a las islas Galápagos, minijack de 3.5 mm, una ranura para tarjetaslas cuales inspiraron a Darwin para escribir El micro SD y un acelerómetro.Origen de las Especies.Este dispositivo llegará a las tiendas delmercado japonés durante este mes, y para2011 al resto del mundo. Sharp no reveló loscostos de su tablet.Para 2011 el 80% de las empresastendrán fuerzas de trabajoequipadas con tablets
  • 7. Para los usuarios que necesitan hacer Lo más interesante es disfrutar de lasllamadas, el equipo de Huawei podrá ser ventajas que nos puedan proporcionar, y yautilizado como un teléfono, por medio de la lo menciona Gartner, que entre las principalesred 3G seguramente con planes diseñados previsiones para 2011 destaca que el 80%por Telcel, y de la misma manera, será posible de las empresas tendrán fuerzas de trabajorealizar videoconferencias a través de una equipadas con tablets, y se espera que en 2013segunda cámara delantera. estos dispositivos ya estén consolidados. Habrá que ver de qué manera se comportaSe prevé que la Ideos S7 arribe al continente este nicho.americano a mediados de 2011, con un costode 900 dólares aproximadamente. Tendencias • De acuerdo con los expertos, Google pareceDell ser el competidor más fuerte para iPad aY por último, la Dell Streak, que ha vendido través de los diversos desarrolladores quemás de 2 millones de unidades en Estados cuentan con el sistema operativo Android.Unidos y Reino Unido, es un equipo con • Se espera que el próximo año las empresasuna pantalla de solo 5 pulgadas, que utiliza HTC, Motorola, Acer y LG puedan lanzar suAndroid versión 2.2 y posee cámara. Permite oferta de la mano de Google.conectividad a través de Wi-Fi, 3G y Bluetooth, • Según estimaciones de la consultoray en su interior corre el chip Snapdragon de de consumo de tecnología iSuppli, al finalizarQualcomm con un procesador de 1GHz. 2010 se habrán vendido alrededor de 18 millones de tablets en el mundo, de las cualesTodavía no hay precios oficiales del dispositivo, tres de cada cuatro habrán sido iPad.pero llegará a las tiendas departamentales • Las oportunidades para los demáspara esta navidad. fabricantes de tablets se incrementarán en los próximos años, ya que para 2012 seLas tablets jugarán un papel relevante en el espera que se vendan más de 50 millones demundo empresarial gracias a los beneficios unidades en el mundo.que ofrecen y a la rapidez de conexión que lascompañías necesitan para poder sobresaliren un mercado tan ávido de herramientastecnológicas.
  • 8. El comercioelectrónicotiene todo para consolidarseen 2011
  • 9. Una mayor penetración en el para las empresas online son encabezados por Estados Unidos, China, India, Europa,uso de computadoras, internet Asia y América Latina.y smartphones son algunos de Tan sólo en Latinoamérica, el comerciolos factores que sustentarían el electrónico B2C (Business to Consumer, escrecimiento decir, del negocio al consumidor) crecerá a una tasa de 40 por ciento anual. Actualmente, para algunas empresas y Pymes el canal de ventas online representa ya una significativaLaura Sarmiento facturación, con lo que se proyecta un “boom” para los próximos años.En 2010 el comercio electrónico en Méxicoarrojó cifras sin precedentes, al reportar Según el Estudio América Economía VISAventas por al menos dos mil 387 millones de 2010, el comercio electrónico tiene un futurodólares, un avance de 31 por ciento respecto prometedor en la región, ya que en el año queal año anterior. Para los siguientes dos años, concluyó se registraron transacciones por 28se espera que el repunte continúe a una mil millones de dólares y para 2011 se estimatasa de al menos de 20 por ciento anual, a alcanzar los 34 mil 500 millones de dólares, espesar de la baja en el poder adquisitivo de losdecir, un incremento de 58 por ciento. Brasil,consumidores. con el 61 por ciento del mercado, y México, con el 12 por ciento, continuarán siendo losEl incremento es resultado no sólo de la líderes en la región.demanda por parte del consumidor, sino defactores como una mayor penetración del uso Cabe apuntar que México ocupa el lugar 30de la computadora y los servicios de banda en el ranking mundial de e-commerce (conancha, los avances en materia de seguridad un volumen de ventas que representa el 0.16en línea, así como la expansión del turismo. por ciento del PIB), mientras que Brasil es el país latinoamericano con mayor volumen deSin embargo, esta tendencia no es exclusiva ventas electrónicas, lo que lo ubica en el lugarde nuestro país: a nivel mundial, para 2011 13. El ranking lo encabeza Estados Unidosse espera superar el billón de dólares en con 134.9 millones de dólares, más de unaingresos, lo que equivaldría a dos millones de cuarta parte del total mundial, en tanto quedólares en ventas en línea por segundo. Japón ocupa el segundo lugar con ventas por 51.2 millones de dólares.El repunte, la tendencia mundial Actualmente, para algunas empresas y Pymes el canal deEl crecimiento será impulsado en parte por elaumento en la población mundial conectada a ventas online representa ya unainternet, la cual se espera alcance en el 2013 significativa facturación, con lolos 2.2 mil millones de usuarios. El InstitutoLatinoamericano de Comercio Electrónico que se proyecta un “boom” para(ILCE) destaca que los principales mercados los próximos años.
  • 10. Del total de usuarios de internet teléfono o por correo electrónico), así como el olvido de los datos de identificación queen México, un 65 por ciento han usaron al hacer la transacción electrónica.comprado algún producto, enla mayoría de los casos en sitios El consumidor, base de un buen serviciomexicanos Para poder dar respuesta a la problemática, vale la pena conocer un poco al consumidor. En México existen 32.8 millones de usuarios de internet y 88.2 millones usuarios deLa viabilidad de las redes sociales móviles o celulares. En 2010, el país logróy el móvil ubicarse entre las seis naciones con mayor incremento en penetración de banda ancha yEl llamado e-commerce se ha convertido en el octavo lugar de la OCDE por número deen una atractiva oferta comercial a través suscripciones, con 10 millones.de las ventas cronológicas, la liquidaciónde existencias, las compras en grupo y de Según Francisco Ceballos, Director Generalocasión. Asimismo, las redes sociales y la de MercadoLibre para México, tres cuartasweb móvil juegan un importante papel en la partes de los usuarios de internet en Méxicoexpansión de esta actividad, porque mediante tienen menos de 35 años, y el 55% de todosel uso de estos instrumentos se busca llegar a los usuarios de internet en el país tienen menosun mayor número de consumidores, a quienes de 24 años. “Representan un sector con unse les ofrecen privilegios y la posibilidad de uso muy extensivo de internet, que nacieroninfluir en la marca. con esta herramienta y se están uniendo a las filas no sólo de los que compran en línea,Se proyecta que los consumidores integrarán sino de los que desarrollan ideas para vendercada vez más el internet móvil a sus hábitos online”, señaló.de compra y pago, con lo que los plásticospasarán a un segundo plano. Un sondeo dela empresa KPMG en 22 países señala queun 28 por ciento de los encuestados habríanutilizado su móvil para efectuar una compraonline. El marketing móvil despegaráSin embargo, el gran reto del comercio como resultado del incremento enelectrónico es brindar un servicio de calidad, los usuarios de smartphones, noy vencer la desconfianza garantizandotransacciones seguras y sin fugas de sólo a través de mensajes de texto,información. sino también por medio de sitiosAlgunos de los problemas que enfrentan web y aplicaciones diseñadaslos usuarios de esta herramienta de compra especialmente para teléfonoselectrónica son la dificultad para ponerse encontacto con los comerciantes (ya sea por móviles.
  • 11. El directivo opina que “es interesante también, Asimismo, el marketing móvil despegará comoen el caso de la población adolescente, que resultado del incremento en los usuarios dela penetración de internet es el doble que el smartphones, no sólo a través de mensajespromedio nacional, con niveles superiores de texto, sino también por medio de sitiosal 50%. Su uso es más intensivo y son más web y aplicaciones diseñadas especialmenteproclives a hacer compras en internet. Es para teléfonos móviles.un segmento que conforme van creciendo,hacen más compras en línea que el resto de Finalmente, el tema de la seguridad y lala población”, señaló Ceballos. privacidad de los datos de los usuarios continuará a debate y será motivo no sóloDel total de usuarios de internet en México, un para la reflexión, sino para la acción por parte65 por ciento han comprado algún producto, de los gobiernos y autoridades.en la mayoría de los casos en sitios mexicanos,y solo un 35 por ciento jamás ha adquirido De acuerdo con Francisco Ceballos, elnada, sobre todo por falta de confianza en las próximo será un año en el que la industriaoperaciones vía internet. seguirá creciendo y demostrando su potencial. “Tendremos mayores plataformasSegún un estudio realizado por Select en de acceso, con más gente entrando a internetoctubre de 2010, en términos porcentuales desde sus celulares o dispositivos tipoel comercio electrónico representa el 12 por tablets. El ambiente es muy favorable paraciento de la actividad comercial del país y los el comercio en línea, con más usuarios y conartículos más demandados son: los boletos de una mayor cantidad de empresas adoptandoavión con un 72 por ciento; las computadoras esta modalidad.”con el 26 por ciento, los celulares con el 13 porciento y la electrónica con el ocho por ciento,al igual que la ropa y los servicios personales.El 76 por ciento de los compradores buscaal usar internet ahorrar tiempo y beneficiarsede precios económicos. El gasto promediotrimestral fluctúa entre 401 y mil pesos.Por lo que se refiere al sector bancario y losservicios financieros, un 35 por ciento usaestos servicios en línea. Las tarjetas de créditoson el medio de pago utilizado en el 74% delos casos.Perspectivas para el 2011Analistas afirman que 2011 será el año delmarketing social, ya que hasta el momentolas redes sociales han sido un experimentoy en 2011 se integrarán plenamente a lasestrategias globales de marketing.
  • 12. Muchas compañías aún no han Entrevista a Héctor Cobo, Director de Servicios Profesionales de SAScomprendido la importancia Latinoamérica Norteque representa escuchar las Por Valdir Ugaldeconversaciones en medios La creciente relevancia de los medios socialessociales, formar parte de ellas como canal de interacción ha tomado pory aprovechar la información sorpresa a la mayoría de las empresas en todogenerada, incluso para el mundo. Los diálogos entre los consumidores se incrementan constantemente, algunastransformarla en un beneficio veces en beneficio de las marcas y otraseconómico. veces en su perjuicio. Muchas compañías aún no han comprendido la importancia que representa escuchar estas conversaciones, formar parte de ellas y aprovechar la información generada, incluso para transformarla en un beneficio económico. En el caso de América Latina, a pesar de que algunas organizaciones de gran tamaño han comenzado a explotar el potencial de los medios sociales, la mayoría de los negocios los perciben todavía como un canal más para el envío unidireccional de mensajes publicitarios. Recientemente, un estudio patrocinado por SAS reveló que el 75% de 2 mil 100 empresas encuestadas no sabían dónde hablaban acerca de ellas la mayoría de sus clientes más valiosos. Además, 31% no mide la eficacia de los medios sociales, sólo 23% usa herramientas analíticas y únicamente 7% están integrando estos medios a sus actividades de mercadotecnia. “Las compañías están perdiendo la oportunidad de comercializar productos y administrar su reputación con eficacia”, dijo el autor y experto en analítica Tom Davenport. “No saben quién está hablando acerca de sus marcas, productos o servicios, por no hablar de los sentimientos positivos y negativos. No pueden juzgar la influencia de alguien que los alaba o los critica, ni pueden probar
  • 13. los mensajes de marca, videos, etcétera. En Por otro lado, analizar la información de losresumen, están perdiendo oportunidades de medios sociales también le permite a lasmercadotecnia”. organizaciones identificar necesidades de sus usuarios, obtener ideas acerca de nuevosOtro reporte elaborado por ROI Research productos y determinar la aceptación haciay Performics dio a conocer que un 33% de nuevos lanzamientos. “Aunque las empresaslos usuarios de Twitter comparte opiniones sigan utilizando encuestas muy dirigidas parasobre marcas y productos, un 32% realiza entender cómo funcionan sus productos en elrecomendaciones y un 30% las piden. Sin mercado, conocer lo que ocurre en las redesembargo, el informe señala también que sociales permite tener una visión a corto plazolas marcas tienen poca incidencia en el y mucho más real sobre cómo los usuarioscomportamiento de los usuarios. están sintiendo esos nuevos productos y servicios”, puntualizó Cobo.Héctor Cobo, Director de ServiciosProfesionales de SAS Latinoamérica Norte, La tendencia en América Latinaseñaló en entrevista con MundoContactque el tipo de interacción que se da en los En lo que se refiere a América Latina, lamedios sociales suele ser mucho más rápida participación y seguimiento en los mediosy reactiva, en comparación con la información sociales por parte de las empresas es unque se genera en los medios masivos fenómeno cada vez más común, aunquetradicionales. “Por eso es que las empresas todavía incipiente.tienen que empezar a voltear y entender loque dicen de ellas en los medios sociales. Una De acuerdo con el “Estudio de Mediosserie de comentarios mal planteados podrían Sociales en Latinoamérica 2010” realizado porllegar a generar mucho ruido, y esto se puede la agencia Burson-Marsteller, solamente 49%diseminar en días o incluso en minutos.” de las principales empresas latinoamericanas utiliza plataformas como Twitter, Facebook,Agregó que, si una organización no rastrea el YouTube o blogs corporativos, cuando eltipo de información que circula con relación a promedio mundial es de 79%. La proporciónella, será muy difícil que pueda controlar una más alta se encontró en México (80%) ysituación adversa, cuando ni siquiera entiende Venezuela (75%), y la más baja en Puertoel comportamiento de los usuarios. Rico (5%) y Argentina (25%). El estudio también indicó que Facebook es el medio social más utilizado en la región por las empresas, ya que aproximadamente 39% deUn estudio patrocinado por SAS ellas mantienen una o más páginas en esta red social.reveló que el 75% de 2 mil 100empresas encuestadas no sabían Twitter, a su vez, es usado por sólo 32% de las organizaciones de América Latina. Nodónde hablaban acerca de ellas obstante, es importante señalar que en estala mayoría de sus clientes más red social existen comentarios que hacen referencia a más de la mitad de las empresasvaliosos. analizadas por la agencia.
  • 14. El directivo afirmó que es posible medir directamente el impacto de las ventasSi una organización no rastrea el generadas por una campaña de promoción en medios sociales durante un periodotipo de información que circula determinado, y realizar un análisis estadísticocon relación a ella, será muy para determinar si ésta verdaderamente repercutió en las ventas en comparación condifícil que pueda controlar una los medios tradicionales.situación adversa. Según Cobo, diversos estudios demuestran cómo estrategias puntuales de posicionamiento de marca a través de las redes sociales tienen un impacto positivo para las empresas. Ante la creciente cantidad de mensajes e información que se genera en los medios sociales, el principal reto reside en consolidarHéctor Cobo comentó que en México dicha información y analizarla de manerasolo algunas empresas grandes cuentan automatizada, para entender lo que sucedecon departamentos dedicados a revisar lo sin desgastarse tratando de homologarlo,que está ocurriendo en las redes sociales. opinó.Mientras tanto, agregó, en Estados Unidosciertas organizaciones no solo tienen dichaárea, sino que además existen especialistasque se concentran en un solo medio de Héctor Cobo,comunicación. “Siguen lo que pasa en el Director de Servicios Profesionales demedio, pero además contribuyen con él SAS Latinoaméricay tratan de identificar a las personas más Norteinfluyentes para poder moderar lo que se estádiciendo de la empresa.”¿Y cómo cuantificar losbeneficios?Para Cobo, los beneficios que las empresasobtienen gracias a su presencia en mediossociales se pueden cuantificar de la mismamanera que cuando se lanza una campaña enmedios masivos. “El impacto de una campañaa través de un medio social tiene un impactotambién masivo, aunque sea dentro de uncanal en particular, pero toca a mucha genteque la empresa ni siquiera se imagina.”
  • 15. Recopilar, clasificar y analizar lainformaciónPara administrar adecuadamente las Se requiere un proceso que deconversaciones que tienen lugar en los medios toda la información, clasificarlsociales, no se trata solamente de almacenarla información, sino también de contar con empresa y qué es lo verdaderaella oportunamente. Para ello, se requiere unproceso que de manera automática puedacargar toda la información, clasificarla,determinar cuál pertenece a la empresa y quées lo verdaderamente relevante.Actualmente existen en el mercadosoluciones que consolidan toda la informaciónproveniente de los medios sociales pararealizar métricas y análisis detallados. En elcaso de SAS, Cobo destacó que su soluciónpuede consolidar toda la información que seha generado en los medios sociales al menosdurante los últimos seis meses, y a partir deahí comenzar a generar métricas. Además,tiene la capacidad de ofrecer en promedio 90actualizaciones durante el día.Asimismo, SAS ofrece su solución como unservicio al cien por ciento, lo cual permite a lasorganizaciones acceder a él desde sus oficinassin tener que montar una infraestructuradedicada.Otra de las ventajas de este tipo de solucioneses que se pueden clasificar las noticias ycomentarios como positivos, negativos oneutrales, y determinar si se refieren a algúnproducto o servicio en particular, o si se tratade una comparación. También es posibleidentificar si los comentarios provienende algún usuario que posee una influenciaparticular sobre otras personas.La solución de SAS también genera una serie de reportes automatizados quepermiten analizar las tendencias, e inclusorealizar pronósticos.
  • 16. e manera automática pueda cargarla, determinar cuál pertenece a laamente relevante. Ante la creciente cantidad de mensajes e información que se genera en los medios sociales, el principal reto reside en consolidar dicha información y analizarla de manera automatizada
  • 17. Potenciandoel desempeñode los agentesque trabajandesde casa
  • 18. ¿Cómo garantizar que el personalremoto esté plenamentecapacitado para trabajar en lalínea frontal de contacto con losclientes?Por Rick Owens*Una preocupación de los gerentes queconsideran una transición hacia agentesque trabajen desde casa es el tema dela capacitación: ¿Cómo garantizar que elpersonal remoto esté plenamente capacitadopara trabajar en la línea frontal de contactocon los clientes?La clave está en adoptar un esquema decapacitación virtual diseñado específicamentepara preparar al agente remoto parasatisfacer las necesidades de servicio de unacompañía. Aprovechando nuevas plataformastecnológicas para igualar o incluso superar losresultados del aprendizaje presencial en aulatradicional, la capacitación virtual transformaa los agentes remotos en maestros delservicio capaces de comenzar a todo vapordesde el primer día, independientemente deque trabajen a la vuelta del esquina o al otrolado del océano.Dado que la capacitación virtual es nuevapara muchos, es importante reconocer qué ladistingue de la capacitación tradicional o enlínea. Los siguientes atributos son esencialespara un programa de capacitación orientadoa preparar agentes remotos:• Un plan de estudios basado en el desempeño,así como una estrategia y técnicas deevaluación que permitan satisfacer mejor lasnecesidades del estudiante adulto e impulsarel rendimiento de los agentes.
  • 19. La capacitación virtual transforma elevar su desempeño, y crea un sentido de comunidad que hace irrelevante la distanciaa los agentes remotos en maestros física respecto a la base de operaciones.del servicio capaces de comenzar a En la actualidad, las plataformas tecnológicastodo vapor desde el primer día virtuales para agentes remotos emplean aplicaciones de comunicaciones avanzadas para permitir un flujo constante de• Un esquema de aprendizaje combinado, interactividad entre agentes, instructores ycon tecnologías de e-learning y aula virtual, gerentes. Una funcionalidad invaluable espara impartir cursos en tiempo real, en línea, la posibilidad de que los agentes remotosy de avance flexible en función del ritmo de compartan su pantalla con otros agentes ycada alumno. supervisores, mediante un solo toque. Los agentes en entrenamiento también tienen• Llamadas simuladas en tiempo real que acceso a mensajería instantánea para chatearsean como las interacciones con el cliente. con sus supervisores en caso de requerir apoyo. Asimismo, la capacidad de transmisión• Tecnologías de gestión del aprendizaje para de mensajes de texto permite a la gerenciamonitorear y evaluar el avance de los agentes enviar mensajes a los teléfonos celulares derecién contratados a lo largo de toda su los agentes remotos que no están en servicio,capacitación. a fin de reforzar la plantilla en caso de un aluvión de llamadas imprevisto. Los agentes• Instructores profesionales virtuales remotos aprecian la oportunidad de trabajarcertificados a los que se imparta una tiempo extra cuando así les convenga.educación virtual continua. Una plataforma tecnológica para la• Indicadores de desempeño en el tema de capacitación basada en estos criterios permitecapacitación comprobados por la industria establecer un ambiente de aprendizaje queque incluyan índices de graduación y genera resultados extraordinarios en unacompetencia. plantilla de agentes remotos. Los instructores pueden responder preguntas, trabajar con• Retroalimentación del desempeño en tiempo alumnos individuales y facilitar demostracionesreal para los agentes. mediante aplicaciones avanzadas para compartir información, o incluso dividir aLa base de cualquier programa decapacitación virtual que ofrezca estascapacidades esenciales es una plataforma La capacitación virtual acortatecnológica robusta que aproveche servicios hasta en 10% los tiempos dede comunicaciones avanzados. Con laplataforma tecnológica adecuada, los agentes entrenamiento, lo que contribuyeque trabajan desde casa ingresan a un entorno a un ahorro significativo ende trabajo y aprendizaje que desarrollasus calificaciones y su confianza desde el comparación con el costo de laprincipio, contribuye en forma continua a capacitación en aula tradicional.
  • 20. los alumnos en equipos y proveerles tiempo Entonces, ¿el futuro le depara a su empresade ejercicios prácticos dentro de ambientes una plantilla de agentes remotos capacitadossimulados o de entrenamiento. en forma virtual? A la hora de responder, tome en cuenta que la economía globalizadaEste tipo de plataforma ayuda a los agentes de hoy está siendo impulsada por personasremotos a sentir siempre que están al tanto ambiciosas, dinámicas y, lo que es másde sus necesidades de capacitación, y importante, interconectadas, para quienes lastambién a considerarse parte de la cultura fronteras estatales y nacionales no son másde la compañía. El resultado es una fuerza que líneas en un mapa. Con la capacitaciónde agentes remotos que maneja con fluidez virtual, los agentes remotos son hoy la maneralos métodos y las prioridades de la empresa, en que el segmento de la atención al clientey es tan capaz como los representantes que refleja este nuevo mundo de conectividad.trabajan físicamente en las instalaciones de la Al acoger con brazos abiertos un métodocompañía. de capacitación orientado a los agentes que trabajan desde casa, cualquier empresaLos beneficios financieros de la capacitación puede cosechar los beneficios en tiempo real.virtual también resultan atractivos para las * Responsable de la unidad de negocios deempresas: la capacitación virtual acorta hasta Agentes Remotos en Convergysen 10% los tiempos de entrenamiento, loque contribuye a un ahorro significativo en Fuente: 1to1 Mediacomparación con el costo de la capacitaciónen aula tradicional. Las plataformas tecnológicas virtuales para agentes remotos emplean aplicaciones de comunicaciones avanzadas para permitir un flujo constante de interactividad entre agentes, instructores y gerentes.
  • 21. Este foro fue el punto de encuentro donde los agentes de la industria se dieron citapara conocer las propuestas estratégicas, tácticas y tecnológicas más avanzadas, yestablecer relaciones de negocios de alto nivel.Los días 30 de noviembre y 1 de diciembre se llevaron a cabo las conferencias académicasy comerciales en torno al tema que está demandando una atención prioritaria de partede las empresas: la Administración de la Relación con Clientes, ahora vinculado con lagran tendencia de cambio mundial: el Social Media.Cientos de ejecutivos cuya actividad profesional está vinculada al CRM Social acudierona esta convocatoria para actualizar sus competencias profesionales.Los conferencistas, del más alto nivel, transmitieron su talento, experiencia yconocimientos, abordando en 32 conferencias magistrales, los temas que está generandola evolución de las interacciones de las empresas con sus mercados.Dentro del Programa Académico se llevaron a cabo los siguientes talleres para atenderlas necesidades específicas de conocimiento y documentación de los asistentes:•Social Media: un fenómeno de nuestra era•Social CRM, la relación del cliente por medio de los canales sociales•Los Centros de Contacto: un ambiente natural de CRM - Social MediaEn la Expo Comercial, los asistentes pudieron entrar en contacto directo y valorar laspropuestas que las empresas tienen a disposición de organizaciones de todos los girosy tamaños.La magnitud y la velocidad del cambio que estamos viviendo nos coloca ante el riesgoinminente de caer en la obsolescencia respecto a nuestras competencias profesionales.MundoContact agradece a todas las empresas y ejecutivos su decidida y entusiastaparticipación, que permitieron hacer de este evento: “EL CONGRESO DELCONOCIMIENTO”.
  • 22. NOTICIAS NOTICIAS NOTICIAS Noticias NOTICIAS NOTICIAS En lo que va de 2010 se han creado casi 20 millones de virus Las amenazas de malware se Panda Security - 24/11/2010 han cuadruplicado desde 2007 McAfee - 18/11/2010 Nextel, lista para ofrecer cuádruple play Los monopolios de la era Nextel - 23/11/2010 de la información Universidad de Columbia - 17/11/2010 Apple podría haber comprado Westcon presenta Comstor, a la firma de reconocimiento división enfocada a de voz Nuance distribuir productos Cisco Apple / Nuance - 23/11/2010 Comstor - 16/11/2010 SAP desarrollará software Infor mostrará sus Soluciones para la Playbook de RIM CRM en el Congreso Internacional SAP - 22/11/2010 CRM + Social Media México 2010 Infor - 16/11/2010 El mercado de comu- nicaciones unificadas crece un 7% AMITI convoca a crear Dell’Oro - 19/11/2010 agenda digital nacional AMITI - 12/11/2010 La adopción de LTE se disparará en la región Asia Costos inhiben penetración de banda ancha: The CIU Pacífico The Competitive Intelligence Unit (The CIU) Wireless Intelligence - 18/11/2010 12/11/2010
  • 23. El correo electrónico Con Web 2.0, la comunicación con el clienteno está muerto, afirma es de dos sentidosjefe de Hotmail Gartner - 04/11/2010Microsoft - 12/11/2010 Huawei nombra al Ing.¿Está preparada tu Samuel Rodríguez Gerentered empresarial para de Canales para Méxicoafrontar el futuro? Huawei - 03/11/2010Dimension Data - 11/11/2010 Axtel invertirá $60Entrega del Premio millones en red deMundoContact a las mejores fibra ópticaprácticas en Experiencia del Axtel - 03/11/2010Cliente en IberoaméricaMundoContact - 09/11/2010 Oracle refuerza su estrategia de CRM y ERPEl gasto de las empresas en con la compra de ATGTI crecerá un 1.3% en 2011 Art Technology Group (ATG) / Oracle 03/11/2010Gartner - 09/11/2010Maseca construirá el El aumento del volumenCentro de Contacto más de datos, la principalgrande de AL preocupación en los dataMaseca - 05/11/2010 centers Gartner - 03/11/2010Intel quiere una nubedinámica e inteligente Crece interés en virtualizaciónIntel - 04/11/2010 Barclays Capital - 01/11/2010Nuevo Director de SAPMéxico se enfoca en Pymes y IBM compraría a Fortinetmovilidad Fortinet / IBM - 01/11/2010SAP - 04/11/2010
  • 24. Cisco llevaSoluciones telepresencia y virtualización alen la escritorioIndustria Cisco Systems - 17/11/2010 Redes Sociales,Lanzamientos del mes el futuro para las empresas: SAS SAS - 17/11/2010 Anixter presenta “Integrated Physical SecurityAlestra lleva a pymes Seminar”nuevas soluciones de Anixter - 17/11/2010telefonía IP SAP lanza las solucionesAlestra - 23/11/2010 para proporcionar valor aLlega a México el los clientes en tan sólo 12Windows Phone semanasLG / Microsoft - 23/11/2010 SAP - 17/11/2010Tripp Lite ofrece Oracle presentasustentabilidad y negocio soluciones paracon sus equipos ECO telecomunicaciones,Tripp Lite - 19/11/2010 medios y entretenimiento Oracle - 17/11/2010Microsoft presentaLync 2010, su solución Juniper Networksde comunicaciones presenta router de núcleounificadas para la nueva redMicrosoft - 18/11/2010 Juniper - 16/11/2010
  • 25. Sybase y SAP extienden Presence Technology yaplicaciones de CRM Xtra Telecom ofreceránSybase / SAP - 16/11/2010 servicios conjuntos deCRM OnDemand, la Hosted a Contact Centers Presence Technology / Xtra Telecommanera en que las 10/11/2010medianas empresaspueden llegar al cliente Soluciones de PanduitOracle - 16/11/2010 logran transporte de alta velocidad para centros deIBM mejora la seguridad datosen cloud computing Panduit - 09/11/2010IBM - 16/11/2010 Alcatel-Lucent listo paraFortinet y Grupo Dice ofrecer comunicaciones aorganizaron “SeguDatos 100 Gbps en México2010” para presentar sus Alcatel-Lucent - 04/11/2010soluciones de SeguridadFortinet / Grupo Dice - 16/11/2010 Oracle entrega soluciones que facilitan el control deNuevos procesadores cambios en TIde Intel ofrecerán más Oracle - 03/11/2010rendimiento y movilidadIntel - 16/11/2010 SAS presenta Conversation Center paraHuawei presenta su tablet mejorar la interacción conIdeos S7 clientes en Twitteruawei - 11/11/2010 SAS - 03/11/2010Soluciones de Oracle sonnombradas líderes ensuites de BPMOracle - 10/11/2010
  • 26. Datos Duros Cifras Relevantes de la Industria Las ventas de dispositivos Android aumentan un 1,309% El 50% de los usuarios Twitter crece mexicanos consideran a internet “indispensable en 736% en AL y España gracias a sus vidas” versión en español Las amenazas de malware se han cuadruplicado desde 2007 En lo que va de 2010 se han creado casi 20 millones de amenazas informáticasPara consultar más cifras utiliza nuestra herramineta Web 2.0: Sigue losBusca más cifras relevantes por categoría, agregalas a tus marcadores y Datos Duros decompártelas ingresando aquí la industriaAgrega Cifras Relevantes de la Industria a tu lector RSS, para recibirlasen el momento que sean click aquí

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