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Revista Mundo Contact Agosto 2013

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Revista Mundo Contact Agosto 2013 No. 109

Revista Mundo Contact Agosto 2013 No. 109

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  • 1. Número 109-2013 10 estrategias efectivas de marketing en redes sociales. [Pag. 4] 5 formas de crear relaciones de mutuo beneficio con tus clientes. [Pag. 20] LA REVISTA ESPECIALIZADA EN TIC ¿Porquéquiebran lasempresas tecnológicas? 14 ¿Son los datos móviles el futuro negocio de las telecomunicaciones? [Pag. 8] La importancia de las TIC en la calidad educativa en México. [Pag. 26]
  • 2. El Consejo Editorial Editorial La industria de las tecnologías de información y comunicaciones es tal vez el sector donde la competitividad más se ha acentuado, y por consecuencia, donde las quiebras, fusiones y adquisiciones son un tema casi cotidiano. Esta situación se acrecenta, desde luego, por el factor económico que limita la demanda, estrecha los mercados y crea una incertidumbre que no favorece la inversión en soluciones tecnológicas. Pensamos que un elemento determinante en este fenómeno es la capacidad de innovación y adecuación al cambiante entorno del mercado, que permita una reacción oportuna ante las tendencias disruptivas de la tecnología -como haocurrido con los teléfonos inteligentes-, los nuevos modelos de demanda y las acciones de la competencia. En este sentido, la Investigación y Desarrollo adquieren una relevancia determinante en la permanencia de las organizaciones y sus facultades de competitividad, que no sólo permitan una reacción oportuna, sino que incluso se anticipen a los fenómenos emergentes de la industria y el mercado. Lo estamos viendo: las empresas que permanecen y crecen, liderando las grandes tendencias, son aquéllas que tienen capacidad de entender los mercados e innovar. En el presente número de nuestra revista profundizamos en el tema y hacemos una breve reseña de los acontecimientos que suscitaron casos reales de empresas que quebraron o desaparecieron. Asimismo, abordamos temas relativos a las estrategias de marketing en redes sociales, los datos móviles en el mercado de las telecomunicaciones, las formas de crear relaciones de mutuo beneficio con los clientes y la importancia de las TIC en la calidad educativa en México. Por qué son cada vez más las empresas tecnológicas que quiebran o desaparecen
  • 3. 10 estrategias efectivas de marketing en redes sociales La diferencia entre perderse entre las masas y alcanzar el éxito en redes sociales está en la capacidad de interactuar con tu audiencia de manera significativa. Por Arthur Steinert
  • 4. Cuando uno considera todos los posibles canales de redes sociales y los millones de personas que en ellos participan, podría parecer irónico que estemos hablando de marketing uno a uno y de éxito en las redes sociales en la misma frase. Para algunos consultores de negocios, el mundo de las redes sociales parece un territorio vasto y amorfo. Sin embargo, para muchos otros es un gran vehículo para crear conciencia, fomentar conexiones genuinas con clientes existentes y atraer a nuevos. La diferencia entre perderse entre las masas y alcanzar el éxito en las redes sociales está determinada por la capacidad de una empresa para interactuar con su audiencia de manera auténtica y significativa. Por supuesto que existen muchos ejemplos y distintas recomendaciones sobre cómo hacerlo. No obstante, muchas de ellas reflejan las exigencias de una compañía en lo individual. Aunque no existe un abordaje ‘unitalla’ para el éxito en las redes sociales, las siguientes diez mejores prácticas han demostrado entregar en forma consistente resultados para empresas de todo tipo y tamaño. 1. Establece metas. Cuando defines tus metas, tienes más probabilidades de alcanzarlas. Pero no deberían ser tan ambiciosas que resulten inalcanzables, ni tan fáciles de alcanzar que no permitan entregar resultados tangibles. Establece hitos realistas, como por ejemplo añadir un número determinado de nuevos fans o seguidores en el transcurso del próximo mes, mejorar tus resultados de SEO, o entablar un cierto número de conversaciones de alta calidad por semana, y luego construye sobre la base de esos éxitos subiendo el listón cada trimestre. 2. Sé consistente. Tus posts, perfiles y personalidad en redes sociales deberían reflejar de manera consistente quién eres, el tipo de negocio al que te dedicas y los intereses de la audiencia que estás tratando de atraer. 3. Está donde están tus clientes. En lugar de apretar poco por tratar de abarcar muchas redes distintas, identifica los dos principales destinos online en los que tus clientes y prospectos estén más activos y zambúllete a fondo en ellos. 4. Avisa a tus clientes dónde pueden encontrarte en internet. Incluye tu información de redes sociales en tu sitio web, tarjetas de presentación, blog, firma de correo electrónico, newsletter, y cualquier otro medio que utilices para comunicarte con sus clientes. Y, cuando sea pertinente, insértala en tus conversaciones presenciales. 5. Súmate a las conversaciones existentes e inicia conversaciones nuevas. Escucha y haz comentarios cuando resulte apropiado, procurando no sonar como comercial de tu negocio. También puedes utilizar los elementos que encuentres en la corriente de redes sociales como plataforma de lanzamiento para un nuevo intercambio, o simplemente iniciar una conversación fresca a partir de un dato interesante, una pregunta que despierte interés, o alguna noticia.
  • 5. 6. Sé relevante. Cuando tus fans y seguidores lean tus posts, deben irse con las siguientes tres ideas: aprendieron algo nuevo, la información es interesante y/o les ayuda de alguna manera, y atañe de manera específica al expertise de la compañía. 7. Interactúa. Para realmente dejar una buena impresión, procura que tus posts ofrezcan tips e ideas que no sean ampliamente conocidos y que contribuyan a enriquecer la conversación. Recuerda que la interacción consiste en cultivar diálogos, no monólogos. 8. Participa activamente. Ya sabemos de sobra que no se trata de publicar por publicar. El truco consiste en lograr un equilibrio entre estar lo suficientemente activo como para estar presente en el top of mind de tu audiencia, pero no tanto que corras el riesgo de ahuyentarla por pecar de exceso al compartir información. Para determinar cuál es el nivel de actividad idóneo para tu negocio, observa con atención las pautas que te dé tu audiencia en función de sus niveles de interacción. En este sentido, una pregunta que surge a menudo es si se vale reenviar el mismo mensaje. En Facebook y Twitter, puedes publicar la misma información, redactada de diferente manera, dos veces al día, debido a la rapidez con que cambian los feeds y a que la intensa actividad en estos sitios puede llegar a sepultar su mensaje. Sin embargo, si se trata de LinkedIn, es suficiente con un solo post sobre un tema determinado. 9. Sé ágil para responder. Ya sea que acabes de conquistar a un nuevo seguidor, que hayas recibido una retroalimentación halagadora, o que te estén apedreando en público, asegúrate de responder de manera ágil y profesional a cada mensaje. Envía un agradecimiento genuino, no uno automatizado, a tus nuevos seguidores. Reconoce y aprecia al cliente satisfecho y pregunta al cliente insatisfecho cómo puede aclarar el malentendido fuera del ciberespacio. 10. Confiere honor a quien honor merece. Podrás granjear a tu audiencia cuando compartas noticias, posts de blogs y otro contenido relevante citando la fuente de la información. Después de todo, compartir da pie a más conversaciones, lo que genera más oportunidades para interactuar. Si sigues estas diez mejores prácticas, afinarás aún más tu capacidad para sintonizarte con las necesidades e intereses de tu público. Esto, a su vez, te ayudará a construir con éxito una mayor conciencia sobre tu negocio y a acrecentar tu base de clientes. Fuente: 1to1 Media
  • 6. ¿Son los dat el futuro neg telecomuni Por Marcel Noordman * ¿Qué viene después de llegar a un 70% de penetración de smartphones? ¿Cómo las empresas de telecomunicaciones harán crecer sus negocios?
  • 7. tos móviles gocio de las icaciones?
  • 8. Si bien el volumen de los ingresos que los operadores de telecomunicaciones perciben por los servicios de conexión son altos, en años recientes los servicios de voz tienden a disminuir, ocasionado un descenso significativo en sus ganancias. Varios países, incluidos algunos de América Latina, deberán enfrentar las consecuencias de este impacto diseñando una estrategia basada en la monetización de datos móviles, puesto que éstos continuarán en ascenso. Las causas de la disminución en servicios de voz radican en la intensificación de la competencia, el crecimiento de los segmentos de bajo ARPU y las desventajas que representan algunas regulaciones. De este modo, la inversión en datos móviles debe tornarse esencial en nuestra región y así asegurar un crecimiento a corto, mediano y largo plazo en la industria. Para generar este crecimiento en los ingresos de servicios de datos, el primer paso que deberán dar los operadores es incrementar sus suscripciones con teléfonos inteligentes. Mercados más avanzados han demostrado que la demanda de estos dispositivos sigue en aumento, vendiéndose bajo suscripciones o planes de prepago. También es preciso aprovechar la caída de los precios de smartphones, estimular una amplia opción de productos y una mayor diferenciación de servicios para que la penetración de estos dispositivos alcance un 70% o más en el mediano plazo. Ejemplo de un buen estímulo para el consumo de teléfonos inteligentes es que los operadores y socios de negocios lleven a sus clientes a las redes 3G y 4G, donde podrán disfrutar de una experiencia de datos móviles que valga la pena pagar, y luego ofrecerles atractivas suscripciones de planes de datos. Como los operadores de redes están ampliando y mejorando sus redes 3G, más suscriptores se mueven a estas redes y se quedan allí. Todo esto requiere de mucho trabajo en las redes, en las operaciones, en los canales de venta, en las funciones de productos y del mercado. Esta lista de “cosas por hacer” mantendrá a la mayoría de los operadores en América Latina, Asia, África y otros mercados en crecimiento, ocupados durante los próximos años. ¿Qué viene después de llegar a un 70% de penetración de smartphones? ¿Cómo las empresas de telecomunicaciones harán crecer sus negocios después de eso? La experiencia de los mercados desarrollados de América del Norte y Asia, así como las tendencias globales, sugieren que hay más opciones para seguir creciendo. De la voz a los datos Dado que los consumidores están cambiando su percepción de valor de minutos de voz, a gigabytes y megabits por segundo, los operadores pasarán de concentrarse en los servicios de voz a realizar ofertas centradas en datos. En lugar de decidir el número de minutos que deseas, tu proveedor de telecomunicaciones te dirá la cantidad de datos que
  • 9. obtendrás. Un ejemplo claro está en los consumidores de Estados Unidos y algunos países europeos, que ahora están pidiendo la cantidad de datos que consumen y la cantidad de dispositivos que desean utilizar en su suscripción. Voz y mensajería ilimitada son una parte estándar de estas ofertas. Estos paquetes centrados en datos proporcionan a los operadores la oportunidad de aumentar las ventas en sus clientes que consumen importantes paquetes de datos y poseen múltiples dispositivos (smartphones, tablets, etc.) y ofrecerles un mismo plan. En América Latina, los nuevos planes de 3G y LTE que Telefónica oVivo han lanzado recientemente en Brasil, son un buen ejemplo. Morgan Stanley, una firma de análisis financiero, estimó el año pasado que el valor de la banda ancha residencial de Vodafone en Europa basada en LTE es de 2,000 millones de libras esterlinas. América Latina tiene cifras de menor penetración de conexiones en los hogares a internet que en Europa y alrededor del 65% de las conexiones existentes son de bajas velocidades (de 2 Mbps o menos), por lo que esta oportunidad debe ser aún más grande en la región. Adicionalmente, teniendo en cuenta las altas velocidades de enlace descendente y de enlace ascendente, sin necesidad de instalación de origen y con la ventaja de la movilidad, la banda ancha residencial basada en LTE ofrece una gran oportunidad de monetización para los operadores latinoamericanos. Telefónica -Vivo en Brasil- tomó la delantera en este mercado al ofrecer un conjunto de servicios de banda ancha basados ​​en LTE para el hogar, que van de 1 a 40 gigabytes por mes. El uso de internet fijo mensual promedio en América Latina es de 6.2 GB. Música y video, buenas opciones para la monetización Otra tendencia de monetización para los operadores de telecomunicaciones y sus socios es agrupar los medios y servicios con sus paquetes de comunicación. Un número creciente de operadores han formado equipo con Spotify o Deezer para incluir música en streaming ilimitado por una tarifa nominal. En Colombia, Tigo ofrece streaming de música ilimitada en cooperación con Deezer. Otros operadores están ofreciendo servicios de video Netflix o Hulu por una cuota fija mensual, renunciando al costo de los datos utilizados para estos servicios. Los operadores también están paquetizando servicios de valor agregado y ofreciéndolos junto con su oferta de datos (incluyendo gestión de dispositivos, almacenamiento en la nube y seguridad). Algunos trendspotters están buscando productos electrónicos de consumo, como los relojes inteligentes, Google Glass u otros objetos que podrían ser agentes de cambio. A medida que estos dispositivos se conectan con la gente, y se convierten en parte del tejido social, el valor de tenerlos conectados aumenta y, en consecuencia, la gente tiene mayor disposición para pagar por ello.
  • 10. Otros tienen altas expectativas con los vehículos conectados. Audi se asoció recientemente con T-Mobile en Estados Unidos, para ofrecer en el coche Wi-Fi de 15 dólares por mes en un plan de tres años. Algunos operadores de Corea están ofreciendo acceso a internet para las cámaras y consolas de juego por una cuota mensual. Dado que los operadores impulsan sus estrategias de negocio de datos móviles, crecen los usuarios, el tráfico y los ingresos en sus redes, por lo que la expansión de la cobertura y las capacidades deben mantener el ritmo constante de crecimiento. Es por esta razón que la red tiene que permanecer activa para la estrategia de negocio y no convertirse en una carga. En este contexto, LTE proporciona la plataforma de tecnología de última generación para que sea rentable. En consecuencia, los operadores no pueden ver las inversiones en LTE como algo separado de su estrategia global de datos móviles. Todo ello forma parte de su plan general de evolución de red. La visión a largo plazo de Ericsson es tener una Sociedad Conectada y, aunque el proyecto quizá tome su tiempo, la comunicación será mucho más eficaz de lo que podemos imaginar. * Consultor principal de banda ancha móvil de Ericsson para América Latina
  • 11. ¿Porqué quiebran lasempresas tecnológicas? Grandes firmas tecnológicas han tenido que vender su legado por falta de visión y la dura competencia; ¿cómo evitar caer en esos errores? Por Lucía Armengol
  • 12. El mundo de la tecnología no da tregua. En relativamente poco tiempo, la férrea competencia ha logrado mermar las ganancias de empresas como Palm, Motorola Mobility, Gateway y BlackBerry, las cuales no pudieron sobrevivir y se vieron en la necesidad de vender su legado tecnológico. Hace solo unos días, Thorstein Heins, CEO de BlackBerry, dijo que la compañía explorará una serie de “alternativas estratégicas”, entre las que figura una posible venta de la empresa. Sin embargo, José María Fregoso, director de la firma para México y América Latina, señaló que algunas fuentes interpretaron el anuncio como que BlackBerrry está en venta y aclaró: “La realidad es que no; somos una empresa en evolución y estamos abiertos a nuevos cambios. Sin embargo, ni siquiera podemos asegurar que el proceso tenga alguna transacción; los procesos no se dan de la noche a la mañana.” La empresa se ha visto en problemas para competir contra Apple o contra teléfonos que usan el sistema operativo Android de Google; además, su nueva plataforma BlackBerry 10 no ha logrado ganar el impulso necesario en un mercado altamente competitivo. Pero la canadiense no es la primera que atraviesa una fuerte crisis: en 2010, por mil 200 millones de dólares HP compró a Palm, otro gigante de dispositivos móviles que a pesar de haber lanzado una plataforma ampliamente elogiada por los expertos en tecnología, no logró superar su crisis. bancarrotaPalm fue una de las firmas pioneras en el desarrollo de agendas portátiles electrónicas, invirtiendo posteriormente en el mercado de los teléfonos inteligentes. “Con la llegada del iPhone, el mercado se volvió más competido que nunca para Palm, cuya participación cayó; HP esperaba retomar su liderazgo al adquirirla, pero de nada sirvió porque entre iOS y Android acabaron con los pronósticos”, dijo Megha Saini, analista de la consultora International Data Corporation (IDC). Por su parte, Motorola registró sus primeras patentes de telefonía celular en 1970. “Durante mucho tiempo fue líder en ese mercado, hasta que llegaron los teléfonos inteligentes, cuando casi quiebra, pero Google la compró en el mejor momento”, señaló el especialista De hecho, la primera llamada por celular la hizo, en 1973, Martin Cooper, quien en ese momento trabajaba con Motorola. Desde entonces, miles de innovaciones se han registrado legalmente, durante al menos 44 años. El buscador adquirió Motorola Mobility en agosto del año pasado por 12,900 millones de dólares, con el fin de permitirle reforzar el ecosistema Android, y al mismo tiempo salvarlo de la crisis. ”Esta adquisición permitirá a Google expandir el ecosistema (del sistema operativo para celulares) Android y fortalecer la competencia en el sector de la informática móvil”, declaró en su momento Larry Page, CEO de Google.
  • 13. Pero no sólo los fabricantes móviles se han visto en la necesidad de desprenderse de sus marcas. En 2007, Gateway, una de las cinco marcas de computadoras portátiles más fiables del mercado, anunció la oferta que Acer le hizo por 710 millones de dólares. El fracaso de Gateway puede ser atribuido a diversos factores, comenzando por su diversificación hacia el mercado de electrónicos de consumo, decisión que le generó pocas ganancias y marginó aún más a la empresa, según el analista de IDC. Kodak en la cuerda floja Un gigante que se resiste a morir es Kodak, la firma de servicios fotográficos que ahora está en quiebra tras un siglo de fotografiar al mundo. La compañía americana se declaró en bancarrota en el mes de enero de 2012, tras declarar una deuda de 6 mil 750 millones de dólares. La supervivencia de Kodak parecía destinada al fracaso, pero la venta del negocio de fabricación de cámaras digitales, el negocio de imágenes digitales y más de mil patentes de imagen digital lograron rescatar a la firma. El juez federal del Tribunal de Bancarrota de Manhattan, Allan Gropper, aprobó la salida de bancarrota de la compañía fotográfica. “Será enormemente valioso para la compañía salir del Capítulo 11 y con suerte comenzar a recuperar su posición en el mercado estadounidense”, destacó el juez. Su nueva estructura implicará un perfil público más bajo para Kodak. Los ingresos previstos de la compañía, de unos 2 mil 500 millones de dólares, son casi la mitad de los que tenía cuando se declaró en quiebra. Su plantilla pasó de contar con más de 47 mil empleados hasta situarse en cerca de 17 mil trabajadores, al tiempo que se han cerrado trece fábricas y 130 laboratorios de revelado fotográfico. “Si la estrategia funciona, Kodak podrá intentar continuar con una tradición centenaria. Posiblemente salga más fortalecida, no en términos económicos, sino desde el punto de vista estratégico, pero el reto es grande y en principio tendrán que conformarse con perder la hegemonía que antes ejercían”, comentó Gary Taylor, analista de Gartner. En opinión de Taylor, las empresas deben admitir el fracaso y poner en marcha el cambio. “Es uno de los aspectos más difíciles de modificar, pero el más necesario. Una actitud soberbia u omnipotente no lleva a nada positivo”. Recalcó que hay que saber asumir cuando un negocio no va bien y se debe tener la suficiente flexibilidad para admitir otras propuestas que ayuden a levantar la empresa. El especialista también comentó que la planificación y la ejecución equilibrada de los flujos de entrada y de salida de efectivo son esenciales para el éxito y la protección de una empresa bien dirigida. Cuando se deterioran las condiciones financieras, como tiende a suceder en estos tiempos económicos tan impredecibles, los directores deben controlar que se administren y se ajusten constantemente las asignaciones de efectivo. En este
  • 14. clima tan desafiante pueden presentarse cambios significativos en las ventas de un mes a otro, lo cual puede distorsionar severamente el flujo de caja. Durante esta era de cambios económicos tan acelerados, los ejecutivos de todos los niveles están intentando dar seguimiento y comprender los factores cada vez más complejos que afectan las finanzas corporativas, los mercados, el personal y prácticamente todos los aspectos de la gestión. Cuando se está en problemas, generalmente la reacción más natural es buscar ayuda. A veces es crucial para la supervivencia de una empresa buscar el asesoramiento de ‘especialistas’ expertos y reconocidos. Las redes sociales no se salvan Otra compañía que lucha por sobrevivir es MySpace, la que algún día fuera red social más utilizada del mundo, incluso llegando a superar a Google en tráfico de visitas en Estados Unidos. En su proceso de renovación, recibió una inversión de 20 millones de dólares de manos del emprendedor y cantante Justin Timberlake, quien la adquirió por 35 millones de dólares en 2011, luego de una desastrosa gestión del conglomerado de comunicación News Corporation. Fiel a su vocación, Timberlake intenta explotar el potencial de MySpace como plataforma de servicio de contenidos musicales y de descubrimiento de nuevos artistas. En este sentido, los ejecutivos de la compañía presumen poseer la mayor librería de streaming musical del mercado, con 53 millones de canciones en su haber. La nueva interfaz ha eliminado completamente las funciones de creación de blogs, juegos y mensajes privados, para reemplazarlas por un innovador diseño basado completamente en la música. Ahora el usuario puede tener contacto con artistas, leer noticias relacionadas a ellos y crear sus propias estaciones de radio, además de conectarse con personas de todo el mundo que compartan sus gustos musicales. No obstante, muchos expertos consideran que el futuro de la plataforma no es nada prometedor. ¿Por qué quiebran las empresas? Las razones por las que quiebran las empresas tecnológicas pueden ser muy variadas. Sin embargo, en general existen tres posibles escenarios: Incompetencia o mala gestión de los directivos, fraude, o una mala situación del mercado o de la economía. Así lo explica Virgilio Bravo Peralta, director del Centro de Negociación, Mediación, Conciliación y Arbitraje del Tecnológico de Monterrey, campus Estado de México. Además, el descuido de una empresa puede también ser su fracaso, por lo que deben tomarse varias precauciones para estudiar regularmente, organizar, planear y controlar todas las actividades de las operaciones. Eso incluye la observación continua de los estudios
  • 15. de mercado y los datos a los clientes, un ámbito que es más propenso a ser descuidado una vez que se ha iniciado la empresa. Pero, ¿cómo pueden las empresas salvarse de la quiebra? En una entrevista realizada por la BBC, Sebastien Marotte, vicepresidente de Google en Europa, indicó que la innovación es una divisa altamente competitiva, y es el alma de una compañía como Google. “Sabemos que la habilidad para innovar se está convirtiendo en algo inextricablemente relacionado con la producción neta de la colaboración; en los dos últimos años, las compañías han empezado a entender sus beneficios”. La sociedad, con sus usos y gustos, ha cambiado y es muy probable que las estrategias que llevaron a una empresa al éxito no sirvan en la actualidad. “Hay que abandonar esas pautas y seguir otras diferentes, detectar dónde está el negocio, partir de lo que hace la empresa y ver en qué puede cambiar su producto, lo que ofrece, innovar para plegarse a las necesidades actuales del mercado”, recalcó el directivo de Google. En un momento en que todo está en continuo cambio, es muy importante dejarse asesorar. Las organizaciones empresariales, mediante reuniones y cursos con expertos, pueden dar claves muy importantes para sacar adelante un negocio. También es relevante ver cómo otras compañías han remontado en una situación precaria. Los periódicos económicos y los informativos de televisión suelen poner ejemplos de empresas que, con técnicas muy sencillas, han sabido reorientar su negocio. En muchos casos, es posible aplicar estas pautas en la propia empresa.
  • 16. La administración de las interacciones con el cliente, combinada con la optimización de la fuerza de trabajo (WFO), permite mejorar el servicio, las ventas y el marketing. Por Beti Cerezo* 5 formas de crear relaciones de mutuo beneficio con tus cientes
  • 17. Las capacidades de la optimización de la fuerza de trabajo aumentan la visibilidad de las interacciones con el cliente y ofrecen más disciplina en el proceso y control a través de todos los puntos de contacto con él, desde una llamada telefónica o una conversación por redes sociales, hasta una hipoteca procesada por un especialista en préstamos. Por ejemplo, las grabaciones de voz y las capturas de pantalla, el análisis de discurso y del escritorio, el monitoreo de las redes sociales y la captura de la administración del desempeño, consolidan y traducen la voz del cliente y el desempeño del agente en métricas significativas. Este conocimiento automatiza y permite tomar mejores decisiones operacionales basadas en Indicadores Clave de Desempeño (KPI). ¿De qué manera compiten las organizaciones dentro del mercado móvil saturado de redes sociales? El reto es interactuar con los clientes más flexible y eficientemente mientras se les sigue deleitando con una experiencia consistente en calidad. Ésta no es una tarea sencilla, debido a que los clientes han tomado el control de la conversación y se han vuelto más exigentes, más francos y menos tolerantes que nunca. Los centros de contacto deben estar preparados para adaptarse y responder a los clientes de hoy, cumpliendo sus exigencias o arriesgándose a perderlos para siempre. Una solución holística de contacto con el cliente que informa acerca de la administración de las interacciones a través de la optimización de la fuerza de trabajo (Workforce Optimization o WFO) permite que las organizaciones enfrenten este reto. El WFO es esencial para lograr mejoras constantes de personal y de procesos, las cuales conducen a un contacto de próxima generación con el cliente y cubren las más altas expectativas de los clientes actuales. A continuación se mencionan cinco formas que muestran cómo las capacidades de administración de la fuerza de trabajo, la calidad y el desempeño ofrecen procesos de negocio y herramientas prácticas para una efectiva contratación de personal, monitoreo, reportes, evaluación y asesoría. Los beneficios esenciales son una mayor productividad y eficiencia en operaciones, un ambiente de empoderamiento para los empleados y una constante experiencia positiva para el cliente: 1. Crea un ambiente colaborativo dentro del Centro de Contacto. Atrás quedaron los días en que los agentes tenían que estudiar cuidadosamente las hojas de cálculo, buscar a través de directorios de contacto, desarrollar listas improvisadas y escribir notas y recordatorios en Post-Its®, y después marcar manualmente un teléfono para solicitar ayuda. Las tecnologías empresariales tales como las Comunicaciones Unificadas y la Colaboración (UCC) –cuando son aplicadas para la optimización de la fuerza de trabajo– pueden unir brechas entre personas y múltiples canales de comunicación, dentro y más allá del centro de contacto. La habilidad del agente para contactar a su equipo, sus gerentes y a la empresa en general con un solo clic, le ahorra tiempo, esfuerzo y conjeturas, y le permite resolver los problemas del cliente mucho más rápido.
  • 18. 2. Formaliza y automatiza una política de escalamiento. La integración de la optimización de la fuerza de trabajo con una solución de administración de las interacciones omnicanal con el cliente, hace posible la automatización de las políticas de escalamiento que resuelven los problemas más comunes de los clientes. Con sofisticadas capacidades de predicción y planeación de horarios –que pueden tomar en cuenta el conocimiento sobre el problema del cliente y la habilidad del agente– la administración de la fuerza de trabajo se asegura de que el recurso adecuado esté disponible. La integración entre la administración de la interacción y WFO, hace que la estrategia de ruteo pueda tomar en cuenta el conocimiento obtenido a través de la optimización de la fuerza de trabajo (desempeño, calidad, disponibilidad, habilidad) y combinarlo con el conocimiento acerca del cliente (tipo de problema, valor del cliente, potencial del conflicto). 3. Captura la experiencia total del cliente y cultiva una mejora continua operacional. Una simple calificación del nivel de servicio de una llamada inbound difícilmente explora la cantidad de datos acerca del sentimiento o la satisfacción del cliente. Con capacidades flexibles de contratación de personal, las organizaciones pueden factorizar variables críticas y cubrir una amplia gama de posibilidades. El modelo predictivo crea poderosos escenarios what if (qué pasaría si…) que ayudan a guiar las decisiones al planificar los recursos sobre la marcha. Estos conocimientos también informan acerca de ajustes repentinos en los horarios y en la demanda de recursos durante eventos clave, como la llegada de interacciones inesperadas en redes sociales. La valiosa e importante capacidad de poder navegar por reportes y tableros –para todos los interesados– y la habilidad de poner en práctica el conocimiento dentro de las cargas de trabajo operacionales, es lo que diferencia al centro de contacto de próxima generación. Las cargas de trabajo informadas con analíticas en tiempo real mejoran la toma de decisiones y cultivan una mejora operacional continua y alineada con los objetivos de negocio para el desempeño de la empresa de próxima generación.
  • 19. 4. Programa la mejor combinación posible de agentes, personal de back office y expertos a lo largo de todos los canales, para ofrecer la mejor y más útil experiencia del cliente en cada interacción. Un enfoque global y centralizado de la contratación de personal es la llave para planear y presupuestar el número adecuado de agentes, personal de back office y expertos. Ten un plan para el éxito y alinea toda tu fuerza de trabajo para cumplir con las exigencias de la revolución de la relación con el cliente: • Toma en cuenta la naturaleza cambiante de las tareas que tu personal lleva a cabo y la variabilidad en las fechas de vencimiento para cada tarea. • Asegúrate de que tu planeación cumpla con las necesidades crecientes, remotas, dispersas y de home office de tu fuerza de trabajo. • Aprovecha las habilidades únicas de cada empleado y planea la promoción de oportunidades naturales de aprendizaje. • No consideres a la capacitación como un evento; integra la capacitación a tiempo y automática en sus ajustes diarios. 5. Motiva y empodera a quienes participan en la experiencia del cliente para que ofrezcan su mejor desempeño. Crear el ambiente humano adecuado para el contacto con el cliente de próxima generación ayuda a mantener a los recursos humanos enfocados intensamente en el cliente. La administración del desempeño ayuda a identificar a los mejores recursos de contacto con el cliente, a través del conocimiento obtenido acerca de la experiencia del cliente y el desempeño del agente. Cuando las empresas continuamente comprometen a estos empleados a través del aprendizaje y la capacitación, pueden mantener una fuerza de trabajo que tenga un desempeño consistente para establecer estándares y que esté motivada y empoderada para aumentar los niveles de servicio. En el actual mundo alámbrico –e inalámbrico–, las organizaciones que cultivan relaciones de mutuo beneficio con sus clientes crean más oportunidades de servicio, ventas y marketing. Una solución de contacto con el cliente que une firmemente la administración de la interacción omnicanal con el cliente y con la optimización de la fuerza de trabajo, empodera a las compañías con visibilidad, disciplina y control en todos los puntos de contacto, dentro y fuera del centro de contacto. Mientras el contacto con el cliente de próxima generación permite que un grupo más amplio de individuos refuercen la experiencia del cliente (en el centro de contacto, a lo largo de toda la empresa, con los partners y en la esfera social), las empresas se levantan para obtener una voz, una reputación y una ventaja competitiva mayores en el mercado dominado por el Consumidor 2.0. * Gerente de Marketing para América Latina y el Caribe de Aspect
  • 20. La importancia d las TIC en la cali educativa en Mé Las TIC deben facilitar y profundizar la educación, así como ser una herramienta que permita la creación de contenidos que puedan ser diseminados a fin de crear comunidades de conocimiento. Por Jorge A. Alvarez Tovar *
  • 21. de idad éxico
  • 22. Hoy en día las sociedades modernas se encuentran transitando hacia la denominada Sociedad de la Información y el Conocimiento (SIC), en la que la creación del conocimiento y la difusión del mismo se encuentran en el centro de estas nuevas sociedades. Las Tecnologías de la Información y Comunicaciones (TIC) – particularmente el Internet de banda ancha móvil – juegan un papel fundamental en la generación y difusión del saber ya que dichas tecnologías se integran cada vez más en nuestro quehacer cotidiano, ya sea para estar en contacto con nuestros seres queridos, como herramienta de trabajo, como medio de entretenimiento o como un habilitador de acceso a la cultura, el conocimiento y nuevas habilidades. Según un estudio de hábitos de usuarios de Internet en México desarrollado por la Asociación Mexicana de Internet (AMIPCI), al cierre de 2012 existían 45 millones de internautas, de los cuales, el 43% se concentraban en el rango de entre 12 y 24 años. El tiempo promedio de conexión en el mismo año fue de 5 horas diarias y el 84% de los internautas declararon utilizar la red para realizar búsquedas de información. Si integráramos estos datos en una ecuación (rango de edad, tiempo de conexión y principal actividad on-line), no resultaría difícil inferir que una parte importante del acceso a la información, el conocimiento, la cultura y el desarrollo de nuevas capacidades de los jóvenes mexicanos se da vía Internet. Estrategias que transforman la educación Analizando la importancia de las TIC en la educación desde una perspectiva “de mercado”, podemos decir que dada la globalización económica y el creciente intercambio comercial de servicios y el correspondiente flujo de personas que ello implica, conjugado con las altas tasas de desempleo tanto en países desarrollados, como en desarrollo, el mercado laboral está observando una de las más férreas competencias en todos los sectores y a todos los niveles, lo que obliga a la oferta laboral a contar con mayores capacidades y habilidades. educacion estudiantes universidadAnte esta realidad, tanto la oferta como la demanda educativa y de desarrollo de capacidades técnicas han encontrado en las TIC una herramienta útil para generar y adquirir mayor conocimiento y mejor capacitación con modelos de amplia flexibilidad. Un ejemplo claro de esto son los denominados MOOCs (Massive Open Online Courses) que son cursos en línea de las más prestigiosas universidades del mundo como Stanford, Harvard, MIT, UPenn, a los que se puede acceder con un dispositivo (laptop, desktop, tablet) y una conexión a Internet, de manera gratuita y con un modelo innovador de aprendizaje a través de plataformas en línea, que permiten la colaboración entre estudiantes y maestros sin importar el rincón del mundo en que estos se encuentren. Más allá de la creación del conocimiento Si bien es cierto que el estudio de la contribución de las TIC a la educación es relativamente reciente, una relación mucho más estudiada es la relativa a la contribución de la educación al crecimiento económico. Significativamente podemos mencionar que diversos estudios han encontrado que mejorar la calidad de la educación tiene un impacto más significativo en el crecimiento económico que los años de escolaridad. Para lograr que la educación entre en el ciclo económico virtuoso de incremento de productividad generado a través de mano
  • 23. de obra más calificada y de innovación tecnológica conjugado para generar crecimiento económico sostenido, el papel de las TIC en la educación no solo debe ser el de herramienta para facilitar el acceso al saber, sino que deben contribuir de manera más significativa en la profundización del mismo, el entendimiento de los problemas, y finalmente, convertirse en una herramienta que permita la creación de contenido, el cual a través de estas mismas herramientas (las TIC) pueda ser diseminado a fin de crear comunidades del conocimiento. Podemos concluir que si queremos integrar a México en la SIC y tener una economía basada en el conocimiento, el reto fundamental que afrontamos como sociedad (gobierno, industria, individuos) es capacitar a las generaciones del futuro para afrontar los retos del siglo XXI, potenciar la inventiva mexicana, invertir en investigación y desarrollo y reformar los sistemas educativos a fin de incorporar las TIC como herramientas que permitan la creación de conocimiento que potencie el avance económico y en consecuencia contribuya al desarrollo social y humano. *Por Jorge A. Alvarez Tovar, Gerente Regulatorio, de Asuntos Institucionales y TI de Alestra