Revista Mundo Contact Agosto 2012

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Revista Mundo Contact Agosto 2012 No. 97

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  • 1. Número 97-2012LA REVISTA ESPECIALIZADA EN TICHacking: de 16hobby a actividadprofesional rentable04 Ahora la TV vive en internet10 Radiografía del usuario móvil desde la visión de marketing22 Cómo insertar al agente del call center en redes sociales28 Superando los retos de la fragmentación en la tecnología móvil
  • 2. Editorial El hacking: de la clandestinidad al mundo corporativoEntre los múltiples fenómenos que el desarrollo tecnológico ha generado, el hacking tieneuna especial relevancia.Pareciera ser que el surgimiento de nuevas propuestas y soluciones tecnológicas representaun desafío para los nuevos personajes tecnológicos: los hackers, quienes en su atmósferade clandestinidad y riesgo ponen en práctica sus capacidades, habilidades y astucia paradescubrir vulnerabilidades en las redes y el ciberespacio, con el propósito de lanzar ataquesque dañen las funcionalidades y la integridad de la información en las organizaciones. Así,demuestran que las pruebas que acometen son superadas.Esta dinámica progresiva de defensa y ataque no parece tener fin, con lo cual cada vezse superan, paradójicamente, los recursos tecnológicos para depurar las infraestructurasdigitales.Tan es así, que algunos connotados hackers conviven ahora en calidad de asesores degrandes corporaciones e incluso con gobiernos que han resuelto incorporar al ‘enemigo’,aprovechando sus capacidades y ‘virtudes’ mediante jugosas ofertas de ingresos.En el presente número profundizamos en este tema y abordamos tópicos sobre lasplataformas de TV en internet, los usuarios móviles desde la visión del marketing, las redessociales en los call centers y la fragmentación en la tecnología móvil. El Consejo Editorial
  • 3. Ahora laTV vive eninternetPor Dalia de PazLa era televisiva cambió de rostro: ahora, pormedio de un dispositivo electrónico comoun teléfono inteligente, tablet, consola devideojuego, una computadora o TV, los usuariospueden disfrutar a cualquier hora del díapelículas, series y otros programas, incluso en altadefinición.
  • 4. Los contenidos de video en línea acaparan cada vez una porción mayor en los hábitos deentretenimiento de los latinoamericanos, sobrepasando incluso a Estados Unidos y Canadá; laoferta crece, pero persisten los frenos como la falta de ancho de banda y la piratería.Estos servicios, basados en esquemas más económicos y rentables para los clientes y productores,han comenzado a representar una alternativa real ante los distribuidores de entretenimientotradicional como cines, canales de paga y televisión abierta.Las claves de su éxito consisten en utilizar las nuevas tecnologías para satisfacer mejor a laaudiencia, y en ofrecer un amplio catalogo de obras audiovisuales que pueda llamar la atención delmayor número de usuarios. También es destacable su fuente de ingresos, basada en suscripcioneseconómicas -e incluso gratuitas-, asequibles para el público joven al que se dirigen.Actualmente existen algunas plataformas de video como Vudu.mx, Crackle de Sony, Netflix, HBO,iTunes,Yuzú y Blockbuster, que de forma totalmente legal ofrecen vía streaming una gran cantidadde contenidos.Las audiencias se mudan al móvilDe acuerdo con datos ofrecidos por IBIS World, empresa dedicada a la investigación de mercados,Netflix es el principal proveedor de contenidos de video en línea, con una cuota de 44% y uncrecimiento exponencial desde el 0.5% que tenía en el 2010. Le siguieron la tienda iTunes de Apple,con una participación de 32.3%, una caída desde el 60.8% que ostentaba un año antes; y el tercerlugar lo ocupó Zune de Microsoft, con el 7.6% del mercado estadounidense, inferior al 16.7% queostentaba en el 2010.En Estados Unidos, el consumo tradicional de televisión y cine por parte de los más segmentosmás jóvenes está disminuyendo. Las personas que ven más televisión son las mayores de 65 años(16.9%), aquéllas entre 55 y 64 años (16.1%) y las de 45 a 54 años (14.5%). El resto del consumotelevisivo se divide de la siguiente manera: los adultos entre 35 y 44 años representan el 12.9% deltotal de consumo; los jóvenes entre 25 y 34 años el 12%, aquéllos entre 18 y 24 años el 9.8%, losadolescentes entre 12 y 17 años son quienes menos ven la televisión, con 8%, y los niños entre 2 y11 años poseen el 10% del total.Estos datos no significan que el consumo de contenidos audiovisuales esté perdiendo interés,sino todo lo contrario. Debido al desarrollo de internet y los dispositivos móviles, las nuevasgeneraciones prefieren el consumo individualizado, especialmente a través de lainterfaz de un móvil, un reproductor de video, una tablet o computadora, que les permiteconsumir los contenidos en el momento y el lugar que quieran.Crece la oferta en América LatinaHace apenas algunas semanas aterrizó en México la plataforma Vudu.mx, con la cual es posiblerentar y comprar películas en streaming vía internet.Este nuevo servicio, operado por Walmart, cuenta ya con más de dos mil películas realizadas porestudios como Warner Bros, Paramount Pictures, Lionsgate y Sony Pictures, entre otros, y destacaestrenos en HD, por lo que se convierte en un verdadero rival para las compañías ya mencionadas.Los precios de la renta de películas oscilarán entre los 10 y 60 pesos, dependiendo del lanzamientoy la calidad del material. Para la venta de películas digitales almacenadas en la nube, conreproducción ilimitada para el usuario, el precio llegará hasta los 300 pesos.
  • 5. Entre las cintas destacadas se encuentran Hugo, Sherlock Holmes: Juego de Sombras, ProyectoX, La Chica del Dragón Tatuado y Misión Imposible: Protocolo Fantasma, entre otros estrenosrecientes.Una de las funciones que ofrece Vudu como distintivo es la distribución de sus contenidos encalidad HDX, que permite apreciar las filmaciones en alta definición a 1080p y soporte de sonidoDolby Digital Plus 7.1 para una experiencia completa.Para utilizar el nuevo servicio es necesaria una conexión de banda ancha. Si se tiene de 1 a 2megabytes por segundo (Mbps) se obtendrá una definición estándar o SD; para alta definición o HDse requieren de 2.25 a 4.5 Mbps, y para HDX de 4.5 a 9 Mbps. Una vez que el usuario pulse ‘play’ ala película contratada, contará de 24 a 48 horas para verla.“Estamos poniendo nuestras principales ventajas competitivas en nuestro catálogo, ya que tenemoslos últimos estrenos el mismo día en que una película sale en Blu-ray o DVD”, dijo Rafael Castelltort,subdirector de Comercio Electrónico de Walmart para México y Centroamérica. “Otro gran beneficioes que somos multiplataforma, es decir, que se puede accesar a Vudu a través de una computadorao tablet, y desde cualquier buscador”.Asimismo, estimó que en México habría alrededor de 5 millones de usuarios potenciales.“México es uno de los países más atractivos. Creemos que estamos en las primeras etapas, en unmercado naciente, con muchísimo potencial”.El elemento que más diferencia a Vudu del popular Netflix es su costo. Aunque visto de formaindividual el costo de las películas de Vudu no es tan elevado, Netflix tiene un catálogo ilimitado por99 pesos al mes.Es conveniente señalar que Walmart Stores adquirió este servicio de streaming digital en 2010 paraentrar en el mercado de distribución de contenido online ya que, a diferencia de Netflix, tambiénofrece la opción de compra de películas.Sony y su apuesta gratuitaSony fue otra de las compañías que este año decidió presentar su modelo de negocio en México yAmérica Latina. Crackle.com es un servicio de entretenimiento en línea que ofrece la posibilidad dever películas gratis de manera legal.Además de ofrecer películas, Crackle cuenta con algunas series de televisión, por lo que pretendeser una alternativa interesante a los contenidos legales en línea.José Rivera Font, Vicepresidente y Gerente General de Crackle para América Latina, señaló que sumeta es establecer a dicho sitio como la primera opción en línea de películas y contenidos gratuitosde la más alta calidad en toda la región.Según explicó el directivo, Crackle se financia con publicidad y por eso no cobra por ver los filmes,como sí ocurre con opciones como Netflix o la tienda iTunes de Apple.A pesar de que el ejecutivo no desestimó los retos tecnológicos como la baja penetración de bandaancha en México -de 11.4%, según la consultora Everis-, consideró que la creciente oferta de estetipo de contenidos en línea impulsará el desarrollo de la infraestructura tecnológica.
  • 6. “Por supuesto que vemos este panorama como una tremenda oportunidad. Es difícil que elmercado se adelante a la oferta de ancho de banda, pero debe haber un tipo de contenido como elque tenemos para incentivar la inversión de estos servicios”, dijo.Para utilizar Crackle se debe abrir una cuenta gratuita y proporcionar un correo electrónico. Esnecesario utilizar los navegadores Internet Explorer 7, Firefox 3 o Google Chrome. Cabe señalar queel servicio puede no funcionar si se utilizan otros navegadores.La plataforma ofrece versiones originales y con subtítulos o doblajes en español. En su cartelera hayunos 150 títulos, entre los cuales destacan Hellboy, Dr. Cable y En la línea de fuego. Las películasy series se actualizan semanalmente con material de productoras como Columbia Pictures, TriStarPictures, Screen Gems y Sony Pictures Classics.No obstante, en comparación con Netflix y iTunes, la propuesta de Crackle es menos amplia yactualizada.Los orígenes de Crackle.com se remontan a la firma Grouper Networks, fundada en 2004 y quetenía como objetivo compartir archivos entre usuarios. Un año después, Grouper se enfocó a ladistribución de videos en internet y en 2006 fue adquirida por Sony a un valor de 65 millones dedólares, para posteriormente ser renombrada como Crackle.Los mexicanos, grandes usuarios de NetflixEn 1997, Reed Hastings y Marc Randolph decidieron lanzar Netflix, un videoclub con una plataformade video en línea, que le proporcionaba al suscriptor una cantidad ilimitada de rentas de laspelículas y series de su catálogo, por un solo precio.Hoy la compañía es considerada uno de los mayores casos de éxito en el mundo de los negocios:sus ganancias superan los 490 millones de dólares trimestrales. La premisa consiste en entregar, através del correo o de internet, una cantidad ilimitada de películas, a cambio de una mensualidad.Esa innovadora estrategia colocó a Netflix en la primera plana de la prensa económica mundialy fue una de las razones que llevaron a los grandes del negocio de alquiler de películas, comoBlockbuster, a tener que declararse en bancarrota en Estados Unidos.El año pasado, el servicio de Netflix llegó a México con un costo de 99 pesos mensuales, entre 50 y67% menos de lo que cuesta la renta de contenidos en TV de paga.A pesar de la presión de la competencia y de las pérdidas económicas y de suscriptores que tuvoque superar en otoño de 2011, Netflix ha logrado alcanzar la cifra de 24 millones de suscriptoresen Estados Unidos. Además, en plena expansión del streamingy del video bajo demanda, la firma encabeza la lista de los Reed Hastings, CEO de Netflixsitios web de video a los que los consumidores le dedican mástiempo (una media de 10 horas al mes por usuario), superando aYouTube y Hulu, solo por mencionar algunos.Sin duda, los retos como la penetración de banda ancha sonpersistentes en este tipo de negocios. Según la Organizaciónpara la Cooperación y el Desarrollo Económicos (OCDE),México se ubica en el penúltimo lugar en penetración de bandaancha fija dentro del grupo, con un 10.8%, sólo por encima deTurquía. En banda ancha móvil obtuvo una penetración de 7.7%,ocupando la última posición.
  • 7. A pesar de ello, Reed Hastings aseguró en una visita a la Ciudad de México que los usuariosmexicanos de Netflix han sobrepasado a los de Estados Unidos y Canadá en cuanto a número dehoras que pasan viendo contenidos de este servicio, lo cual es un indicador del enorme potencialque presenta el mercado nacional para este tipo de plataformas. “Netflix es solo una porción de laenorme ola de internet”, comentó el empresario.Cabe señalar que los usuarios latinoamericanos de Netflix han acumulado más de 100 millones dehoras frente a algún contenido ofrecido por la compañía.El CEO y fundador de Netflix comentó a Mundo Contact que no percibe a Vudu o Crackle como sucompetencia directa, puesto que son modelos de negocio diferentes, con contenidos distintos. Sinembargo, reconoció que todas las plataformas compiten por el tiempo que los usuarios le dedican acada servicio.En el futuro, comentó Hastings, Netflix tendrá que ser aún más sencillo de utilizar, y no descartóla idea de que los propios controles remotos incluyan un botón rojo que ofrezca acceso directo alservicio.Con respecto a los contenidos, el directivo explicó que éstos aumentarán conforme crezca la basede usuarios, pero anunció que pronto lanzarán más series producidas por Netflix, como House ofCards y Arrested Development.Finalmente, Hastings señaló que los precios del servicio no aumentarán en el corto plazo, y quepara generar mayores ingresos se enfocarán en ampliar su base de suscriptores.Banda ancha y hábitos de consumo, los principales frenosCon respecto a los obstáculos que enfrenta el crecimiento de la TV vía internet, Alejandro Arriaga,analista de The Competitive Intelligence Unit, comentó: “Vemos que uno de los retos a los quese enfrenta Netflix y las otras firmas en el país es la baja penetración de conexiones de bandaancha. Cada una deberá buscar las alternativas para poder obtener mayores ingresos y usuariosinteresados en contar con alguna de las alternativas que hay en el mercado”.El streaming “es lo único que va a importarle a la gente” dentro de unos años. “Lagente está enamorada de la banda ancha, en términos de hacer clic y ver”, señaló.Otro de los frenos que enfrentan este tipo de servicios en México y América Latina, en palabrasdel propio CEO de Netflix, es la reticencia por parte de la gente a proporcionar la información desu tarjeta de crédito en línea, por temor a sufrir algún robo. Este factor ha representado un frenoconsiderable, al menos para un segmento de mercado poco acostumbrado a los beneficios deinternet.Finalmente, no podemos dejar de lado el fenómeno de la piratería. A pesar de la creciente oferta decontenidos legales, sigue siendo una opción para una gran cantidad de personas, muchas de lascuales carecen de tarjetas de crédito o acceso a internet para consumir películas o series en línea.En resumen, la proliferación de plataformas para el consumo de video es evidente, con diferentesopciones para el consumidor. Para promover el crecimiento de este sector se requiere mejorarla infraestructura de telecomunicaciones, incrementar la penetración de internet ytransformar los hábitos de la población, hacia una cultura de contenidos legales yseguros.
  • 8. Radiografía delusuario móvildesde la visiónde marketing
  • 9. Por Laura Sarmiento En México, la adquisición de teléfonosinteligentes en el último año creció 27%;las empresas deben sacar provecho deesta tendencia para crear estrategias demarketing relevantes y atractivasLos smartphones son una tecnología fascinante que está creando nuevosconsumidores con nuevos hábitos, y poco a poco se convierten en unaherramienta para estar cerca de éstos de manera interactiva, por lo quelas empresas deben conocer a los usuarios para desarrollar estrategiasdigitales dirigidas y aplicaciones efectivas.Actualmente, un smartphone permite navegar, compartir fotos en tiemporeal, jugar, escribir documentos importantes, mandar e-mails, editarimágenes, controlar la televisión y a otros dispositivos, dependiendo elmodelo y las aplicaciones.Algunas personas ya utilizan sus smartphones como ayuda en suscompras, buscan recomendaciones de productos, comparan precios, yutilizan promociones y cupones que las empresas envían a sus dispositivos.No obstante, el 79% de los anunciantes más importantes no tiene unapágina web optimizada para dispositivos móviles, y mucho menos parasmartphones.Cabe mencionar que, en México, la adquisición de teléfonos inteligentesen el último año creció 27%, debido a la rápida innovación tecnológicay el dinamismo que ha presentado este segmento. Según datos de TheCompetitive Intelligence Unit, el mercado móvil alcanza 95.1 millones delíneas, de las cuales el 15.5% corresponde a teléfonos inteligentes, esdecir, un total de 14.7 millones de usuarios.Los smartphones son los dispositivos que aumentan en la preferencia delos consumidores, debido a la facilidad de uso, el precio del contrato, lasmarcas o modelos y las funciones multimedia, además de la interacciónque los usuarios tienen con la movilidad, la expansión de la oferta de planesde datos y el atractivo social que representa el contar con dispositivos dealta tecnología.
  • 10. De acuerdo con The CIU, en México el 64% de los smartphones se adquieren en sistemas depospago, ya que el usuario busca pagar un menor precio por el equipo, y el otro 36% cuenta consistemas de prepago, lo que lleva a que se destinen mayores recursos a la adquisición del equipo,o bien a que estos usuarios posean un smartphone de segunda mano ya que, al concluir loscontratos, casi dos terceras partes de las personas venden o regalan sus equipos.A finales de julio, la empresa TNS organizó el evento ‘Mobile DNA’, en el que se presentó toda unaradiografía del usuario móvil desde tres perspectivas: el usuario, el marketing y las compañías.Los especialistas ahí reunidos coincidieron en que el segmento móvil permitirá a las áreas demarketing de las empresas y a los desarrolladores de apps tener acceso a un amplio mercado,sobre todo en México, donde los usuarios son principalmente jóvenes abiertos a experimentar en loque a desarrollos tecnológicos se refiere.Asimismo, se llegó a la conclusión de que las nuevas estrategias digitales serán multisensoriales(hasta ahora voz, imagen y tacto), ya que los smartphones lo permiten, con lo que se ofrecerá unaexperiencia innovadora para el usuario, al contar también con nuevos motores de búsqueda yformatos verticales.El primer paso en esta evolución es el elemento táctil, preferido por el 48.5% de los usuarios, dondeAndroid se ubica como el ganador.El mercado mexicano de los smartphones se encuentra distribuido de la siguiente manera en loque a plataformas móviles se refiere: el 30% lo posee BlackBerry, seguido por Symbian con 28%y Android con 21%, con un gasto promedio en prepago de 142 pesos y en contrato de 387 pesos.Los early adopters seleccionan a Apple como su primera opción, pero los que no están dispuestos arealizar una mayor inversión optan por Android.BlackBerry y Android son los preferidos entre los jóvenes de 12 a 24 años, mientras que Appledestaca a partir de los 25 y hasta los 44 años de edad.Por otra parte, se prevé una transformación por completo de los formatos de presentación decontenidos, ya que las empresas deberán adaptar su publicidad y aplicaciones solo parasmartphones, con lo que las apps se integrarán por completo a la vida diaria de los usuarios yserán un factor clave respecto a la creación de lealtad.Reportes de la industria indican que el mercado de los contenidos móviles representa unaoportunidad de 2 mil 400 millones de dólares aproximadamente, y las empresas pueden aprovecharlos beneficios de esta tecnología al ser segmentable, amigable, masiva, versátil, de respuestainmediata y adaptable con el resto de los esfuerzos de comunicación de las marcas.Cabe mencionar que no solo las aplicaciones presentan un crecimiento importante en cuanto al usoque los mexicanos dan a su smartphone: los juegos destacan con un aumento del 49.5%, las appscon el 31.4%, las fotografías el 51.2%, la navegación por internet con 34.5%, el e-mail con 16.8% yel GPS o los mapas con 5.1%.Según la radiografía presentada en Mobile DNA, la apuesta por los smartphones ha generadoun fenómeno de usuarios ‘infieles’ a las operadoras (que son finalmente quienes propician elcrecimiento en el uso, ya que subsidian y publicitan equipos). Un 37% de los consumidorescambian de operadora para conseguir un smartphone más barato, lo que llevó a que en el último
  • 11. año el 70% de los usuarios cambiaran de móvil y el 30% tanto de móvil como de operadora.Asimismo, los que cambiaron su smartphone se volvieron más valiosos bajo el esquema de planes,y en este punto Android es de nueva cuenta el ganador.En resumen, Android es la plataforma que mayor impulso está dando al mercado de smartphonesen México. Además, las apps son los nuevos drivers de la lealtad, y el mercado inclina la balanzahacia los proveedores de contenido.Un nuevo camino en la estrategia de marketing digitalSegún el estudio presentado por TNS, las acciones de marketing deben encaminarse a la poblaciónjoven, pero hay que considerar que muchos de estos usuarios no cuentan con planes de datos ydependen de una conexión Wi-Fi.El sector de 17 a 24 años de edad representa el 30% de los usuarios y es donde encontramos lasoportunidades en el futuro de las comunicaciones y otros mercados. Por su parte, el segmentoque comprende entre los 19 y los 24 años es el que más gasta, con aproximadamente 166 pesosmensuales. Sin embargo, en promedio los mexicanos destinan el 27% de su ingreso al sectortelecomunicaciones.Al referirse a las oportunidades de negocio que generan los smartphones, Carlos Saavedra, directorDigital de Mindshare México, indicó que el 36% de los usuarios sigue a una marca en redessociales, principalmente para para utilizar sus apps, y aunque diariamente se descargan cientosde ellas, en promedio se utilizan entre 18 y 20 aplicaciones, siendo la de música la categoría másbuscada y comprada.En opinión de Saavedera, para obtener un buen retorno de la inversión en una estrategia demarketing digital que implique la movilidad y las redes sociales, se debe:• Entender al consumidor digital, contar con las plataformas necesarias y optimizarlas.• En el caso de las comunidades sociales, realizar una investigación on line cualitativa, que propicie el diálogo y la generación de ideas.• Medir el valor monetario de los fans y no fans, así como la percepción de la marca, la influencia de la estrategia digital en la decisión de compra, la influencia de los fans dentro y fuera del entorno on line y la influencia del sitio web de la marca en la relación con el fan.• Contar con un call center, así como una función click to call para comunicarse al sitio de venta.• Diseñar estrategias que se adapten a los entre 4 y 8 segundos que el usuario destina para revisar los mensajes que recibe en su smartphone.• Como podemos apreciar, los smartphones jugarán un papel cada vez más relevante en la publicidad y el marketing online, ya que están creando nuevos consumidores y hábitos de consumo. Por lo tanto, las empresas deben sacar provecho de esta tendencia, creando estrategias relevantes y atractivas para este nicho creciente de mercado.
  • 12. Hacking De hobbya actividad profe rentable Por Laura Sarmiento Los ataques informáticos, cada vez más sofisticados, vulneran la seguridad de un gran número de organizaciones sin importar sutamaño; no queda más que prepararse y minimizar los riesgos
  • 13. esional
  • 14. Hace casi veinte años, Jeff Moss organizó por primera vez la Def Con, una fiesta-convenciónque reunió a un grupo de 100 hackers para piratear sistemas de tecnología. Desde entoncesla reunión se realiza cada año en Las Vegas, Nevada.El nombre Def Con se debe a la película ‘War Games’, dirigida por John Badham, que hacealusión al término ‘Defense Condition’, en referencia a las condiciones de defensa de lasFuerzas Armadas de Estados Unidos. Este 2012 el evento tuvo lugar hace unos días enel hotel y casino Rio, donde 15,000 hackers, expertos en internet e incluso corporativospusieron a prueba su talento en concursos de hackeo.Sin embargo Moss, también conocido entre los hackers como ’The Dark Tangent’, nuncaimaginó que dos décadas después uno de los principales oradores en el Def Con sería elgeneral Keith Alexander, director de la Agencia de Seguridad Nacional de Estados Unidos ymucho menos que les solicitaría colaborar para lograr una web segura, así como protegerlas redes de información.Cabe apuntar que con el paso del tiempo Def Con se ha transformado. Ahora existenpatrocinadores como Facebook, Zynga o Qualcomm, y es un lugar donde los hackers deelite y aficionados debaten los problemas de seguridad con los expertos, la opinión públicay el sector privado, al tiempo que los altos ejecutivos corporativos, oficiales militares, asícomo las agencias de inteligencia, tratan de reclutar a las mentes más brillantes del hackeo.En su discurso, Keith Alexander dijo que la privacidad debía ser preservada y que ellos (loshackers) podrían ayudar a desarrollar nuevas herramientas. También se pronunció a favorde la ley de seguridad cibernética, que se debate en el Senado de Estados Unidos y quefacilitaría a las compañías atacadas compartir información con el Gobierno.Actualmente, Jeff Moss es asesor del Departamento de Seguridad Nacional y jefe deseguridad de la Corporación de Internet para la Asignación de Nombres y Números (ICANN),organización independiente que regula los nombres de dominio de la web y parte de lainfraestructura clave de Internet.Esta reunión anual de hackers coincidió con ‘Black Hat’, prestigiada conferencia deseguridad informática en la que Shawn Henry, ex jefe de la unidad de delitos cibernéticos delFBI, llamó a pasar de la defensiva a la ofensiva para proteger las redes de manera eficientey evitar devastadores ataques informáticos en la era de internet.El especialista en cibercrimen enumeró una larga lista de potenciales enemigos, desdeespías y delincuentes de bandas organizadas, hasta empleados descontentos conconocimientos claves de las redes empresariales. “Con una computadora portátil de 500dólares con una conexión a internet, cualquiera, en cualquier parte del mundo, puede atacara cualquier organización, a cualquier empresa”.Según los expertos, la industria de la seguridad informática debe ampliar su arsenalmás allá de la construcción de cortafuegos, filtros y otras medidas preventivas contralos intrusos en línea. En el mundo cibernético, eso se traduce en tareas de vigilancia como,
  • 15. por ejemplo, verificar si se accedió o se modificó un archivo y quién lo hizo.En este sentido, hace unos días la empresa Sourcefire realizó en la Ciudad de Méxicoun evento sobre Seguridad y Protección Contra Dos/D DOS, en el que explicó cómo losataques informáticos pueden afectar el desarrollo de las actividades al interior de la empresay como pueden vulnerar la seguridad.Josué Hernández, Senior Security Architect de Sourcefire, explicó que el 80 por cientode los ataques se genera de manera interna. El más común es el Ataque de Negaciónde Servicio, el cual hace que un sistema no tenga la capacidad de responder; es decir,lleva a que un recurso o servicio sea inaccesible. Este tipo de ataque provoca la pérdidade conectividad en la red, mayor consumo de ancho de banda o una sobrecarga en losrecursos computacionales de la víctima.Señaló que este tipo de ataques se ha incrementado, sobre todo con el surgimiento de laorganización de hackers conocida como Anonymous, la cual ha creado un hacktivismo, yaque bajo su filosofía cualquier persona puede ser o convertirse en un gran atacante.El entorno cambiante de la seguridad“Un ataque de negación del servicio comúnmente se realiza utilizando un gran número depersonas. De los detalles técnicos ellos (Anonymous) se hacen cargo y los nobel hackerssolamente brindan su ancho de banda dando tan solo un clic”, indicó Josué Hernández.Existen diversos métodos de ataques: a través del consumo de recursoscomputacionales, la modificación de rutas, la alteración de la información deestado, la interrupción de componentes físicos de red y la obstrucción de medios decomunicación entre usuarios de un servicio, entre otros.La seguridad, comentó Hernández, no es un producto: es un proceso continuo que hayque cambiar conforme lo vaya requiriendo la infraestructura de la organización. Además, sedeben detectar los puntos de falla y ofrecer seguridad a los usuarios. Actualmente existenalternativas de contención, así como IPS de nueva generación que pueden ser utilizados.El especialista recomendó estudiar al enemigo a través del Wiki de Anonymous y crearun plan de reacción ante un ataque, porque las amenazas son cambiantes, dirigidas,organizadas, implacables e innovadoras, ya que existe mucho dinero de por medio.Sin embargo, no se puede proteger lo que no se puede ver. Ante un ataque, los equiposinformáticos deben tener la capacidad de contar con datos en tiempo real y ver toda lainfraestructura en un solo lugar, a fin de configurar la seguridad a la medida.Hernández recomendó a los responsables de la seguridad informática al interior de lasempresas adquirir herramientas de Seguridad Ágil, que tengan la capacidad de generarreacción automática sin que un humano intervenga.
  • 16. Los smartphones no escapan a los ataquesEn el ámbito de los smartphones, solo el 35% de los propietarios en América Latina cuentacon un antivirus instalado, por lo cual los ataques se realizan a través del envío o inserciónde códigos maliciosos o bien aplicaciones falsas que roban datos.Según informes de malware de Kaspersky Lab, los dispositivos que sufren mayoresamenazas son los que tienen sistema operativo Android, es decir, el 56% de los teléfonosque se encuentran en el mercado, por lo que los especialista recomiendan blindarse anteestas agresiones a través de contraseñas, tener cuidado con aplicaciones pagadas -peroque aparecen de forma gratuita en las tiendas virtuales-, evitar el uso de redes inalámbricaspúblicas, no hacer jailbreak o rooting y utilizar un antivirus.El año pasado los ataques se incrementaron un 600% y en lo que va de 2012 los virusDangerous Object y Trojan.AndroidOS.Plangton.a han sido los de mayor presencia, con 47.8 y41.1 %, respectivamente.Cabe apuntar que el Troyano Plangton se encuentra incluido en diversos juegos que sevenden de manera oficial, y una vez instalado puede obtener información personal, accesoa la configuración del teléfono y a las llamadas telefónicas. Además, mientras la aplicaciónmaliciosa se ejecuta, un servicio oculto recoge información adicional del teléfono, comoel número de identificación del dispositivo (IMEI) y una lista de los permisos otorgados almalware, permitiéndole al agresor controlar remotamente el dispositivo.Otros virus peligrosos se alojan en el Exploit.AndroidOS.Lotoor, códigos usados para hacer eljailbreak o el rooting del teléfono y que sirven para ejecutar aplicaciones pagadas de maneragratuita, pero que eliminan las protecciones nativas del sistema.Como vemos, el hacking ha pasado de ser un hobby a una actividad profesional sumamenterentable que vulnera la seguridad de un gran número de organizaciones, sin importar sutamaño. Solo existe una alternativa: protegerse. Y aunque no existe la seguridad al 100 porciento, es necesario encontrar las herramientas que generen un menor riesgo.
  • 17. Cómo insertaral agente delcall center enredes socialesLos representantes del centro de contacto desempeñan uno de los roles más críticosen la empresa, pues tienen más interacción directa con los clientes que cualquier otrogrupo, y eso conlleva una influencia profunda en los ingresos, la retención de clientes y lalealtad hacia la marca.Las redes sociales están transformando el panorama e incluso el volumen de la atenciónal cliente. Por otra parte, el aprovechamiento del Big Data implica transformar la maneraen que mercadeamos a nuestros clientes. En este sentido, resulta imperativo que lasorganizaciones con conciencia de marca unifiquen las funciones medulares de la fuerzade trabajo dentro de sus call centers, de modo que los agentes puedan brindar servicio alcliente como una ventaja competitiva.Pero más vale que lo piense bien antes de encender la mecha: si se equivoca dentro delcall center, no sólo se arriesga a tener clientes insatisfechos, sino a desencadenar el día deljuicio final, una detonación viral de la cual podría no recuperarse jamás.¿Cómo capacitar eficazmente a sus agentes para que, mucho más allá de atender quejas,se hagan cargo del enorme volumen de interacciones que requieren las redes sociales,aunado a la necesidad de promover ventas cruzadas, upselling o cobranzas?
  • 18. Piénselo bien antes de encender la mecha delas redes sociales en el centro de contacto: si seequivoca, no sólo se arriesga a tener clientesinsatisfechos, sino a desencadenar el día del juiciofinal, una detonación viral de la cual podría norecuperarse jamás
  • 19. Además, estamos observando un cambio en el que los clientes se ‘brincan’ a los agentestelefónicos y acuden directamente a los canales sociales en busca de respuestas, sinimportar cuál sea el problema o el ‘grado de dificultad’ de la consulta. Sus agentes tienenque estar preparados para intervenir en el momento preciso, con la respuesta correcta.Por principio de cuentas, establezca una política sobre cómo su empresa va a manejar,o no manejar, las interacciones con clientes. Por ejemplo, si uno echa pestes de UnitedAirlines en Facebook, nadie le responde. Si felicita a uno de los empleados de la compañía,entonces sí tendrá una respuesta.Luego, implante una política que establezca primero los niveles de servicio por redessociales a los que desea comprometerse, medir, y a partir de los cuales deberá ir mejorando.Las redes sociales cambian en forma radical la comunicación entre una compañía y susclientes, de modo que deja de ser un monólogo para convertirse en un diálogo. Estecambio acarrea implicaciones profundas que los agentes del call center debenentender y con las cuales deben sentirse a gusto.Hay que considerar que los agentes deben estar capacitados para responder dentro dediferentes tecnologías (video, chat, mensajería instantánea o una combinación). Y, ¿quéhay de monitorear y generar pronósticos para cubrir mejor el delicado equilibrio entre larespuesta correcta y la eficiencia de dicha respuesta? ¿O predecir el número correctode agentes que hay que asignar a cada turno a medida que aumenten o disminuyan losvolúmenes?Quizá también sepa cuál es su satisfacción en un día promedio. ¿Puede pronosticar cuálsería en un día no promedio, por ejemplo cuando se presenta un problema de facturaciónen los buzones de sus clientes? ¿Están sus agentes capacitados en satisfacción y/o enretención de clientes, y se les monitorea y evalúa cada habilidad por separado?La elevada rotación de agentes, que ya de por sí es todo un dilema, se verá exacerbadacon las redes sociales. ¿Cuánto tiempo le dedica a cada agente? Podría capacitarlos deantemano, pero entonces el reto es mantener un monitoreo y retroalimentación uno a uno demanera continua.El flujo de trabajo del agente socialDando un paso atrás, recuerde que fue al área de marketing a la que, en los albores de lasredes sociales, se le encomendó la tarea de jugar tanto a la ofensiva (promociones) como ala defensiva (atender consultas entrantes provenientes de los canales sociales).Marketing en realidad no está equipada para resolver problemas de los clientes.¿Promociones? Sí. ¿Confeccionar mensajes corporativos? Sí. Pero, ¿sesiones uno a unopara resolver problemas específicos de los clientes? No, y tampoco tendría por qué estarlo.Por lo tanto, si sabemos que se cometió un error de facturación, marketing puede publicarmensajes a través de canales sociales para informar que la empresa ya está en proceso deenmendar el problema, y/o decir “aquí está la solución”.
  • 20. O bien, volviendo al ejemplo de United Airlines, marketing puede mandar una alerta de maltiempo y ofrecer opciones de reenrutamiento de itinerarios a través de Facebook. La metadel call center es asegurarse de que las interacciones uno a uno con los clientes semanejen correctamente y dentro de los lineamientos de respuesta recién presentados en lacapacitación.Como mínimo, los agentes de primera línea necesitan un conjunto de mejores prácticaspara saber cuándo escuchar las conversaciones y cuándo intervenir. Una simple respuestade texto no siempre es aceptable, y los clientes quizá también esperen video y audio comoparte de la respuesta del agente.Debe existir un programa de capacitación que permita a los supervisores decir: “Queremosque la respuesta sea así:…”, y luego darles asesoramiento (coaching) en el momento (“paraevocar empatía queremos que hagas esto:…”), y monitorearlos y evaluarlos en tiempo real.Los supervisores deben poder evaluar en forma individual, por grupos, por habilidades, etc.Más aún, es posible que también sea necesario crear casos de servicio y soporte –sobre labase del contacto por redes sociales – y luego continuarlos por otros medios. Por ejemplo,texto, chat, video o incluso una llamada con el cliente.Las redes sociales son un canal de comunicación en toda la extensión de la palabra y, comotales, requieren permanentemente capacitación, generación de pronósticos, programación,monitoreo y medición del desempeño de los agentes.Resuelva eso y podrá encender la mecha; la recompensa puede ser infinita. Con unaadecuada capacitación de sus agentes, las empresas pueden dar coaching no solo alagente, sino también al cliente, e impulsar un mayor retorno de la inversión en ventas,servicio, marketing y TI.Por Rodney Kuhn, CEO de EnvisionFuente: 1to1 Media
  • 21. Superandolos retos de lafragmentaciónen la tecnologíamóvil
  • 22. Actualmente existen muchos sistemas operativos, cadavez más tipos de dispositivos, arquitecturas de sistemaARM y x86; toda esta diversidad crea un verdadero retopara los desarrolladores de aplicaciones.
  • 23. Se habla mucho de ‘fragmentación’ en el ámbito de la tecnología móvil; hay muchossistemas operativos, cada vez más tipos de dispositivos, arquitecturas de sistema ARM yx86. Toda esta diversidad crea un verdadero reto para los desarrolladores de aplicaciones.De hecho, es una enorme diversidad que cualquier compañía en el espacio de la tecnologíadebe enfrentar. ¿Hay algo que se pueda hacer con la fragmentación?Antes de que conteste directamente esa pregunta, debo decir que la situación es mejor delo que era hace 10 años cuando cada fabricante de dispositivos tenía su propio sistemaoperativo. Actualmente tenemos un número mucho más pequeño de ambientes operativos,en comparación, y algunos tienen características que los desarrolladores pueden usarpara diversas plataformas, como HTML5, que es un estándar nuevo y notable con estascaracterísticas.No obstante, debo decir que no sirve de nada pensar sólo en el ambiente de desarrollo.Cuando pensamos en el mercado de aplicaciones, no podemos dejar a un lado lo vital queson los canales. Es posible que Procter & Gamble ya no tenga que lidiar con cada tienditade la esquina, pero la forma en que trabajan con Costco y cómo lo hacen con WalMart siguesiendo muy diferente.Entonces, tenemos este equilibrio e interacción entre la plataforma y el ambiente de venta alconsumidor. Cualquier contemplación de los retos a los que se enfrentan los desarrolladorestiene que ser no sólo del lado tecnológico de las plataformas, sino también del ladodel descubrimiento/monetización. Esos dos elementos (tecnología y descubrimiento/monetización) están fuertemente relacionados en la actualidad. Si quiero aprovechar elmercado que un canal en específico me quiere ofrecer, tengo que escribir y entregar miaplicación/servicio de cierta forma.En cada uno de estos ambientes operativos se está haciendo mucho por permitir que lascaracterísticas únicas de un dispositivo no limiten su ecosistema. Quizá siga teniendoque distinguir entre una tableta y un teléfono, pero al menos hacer que las aplicacionesfuncionen en ambos tipos de dispositivos es claramente el objetivo de los proveedores desistemas operativos.Realmente es una cuestión de en cuántas plataformas se enfocarán los desarrolladorespara tener acceso a dichos canales de mercado. Si una plataforma ofrece oportunidades demonetización viables para los desarrolladores, entonces harán sus desarrollos sobre ella. Sitú les pagas, ellos vendrán.Soy un gran partidario de HTML5, pero éste tampoco resolverá significativamente el ladotecnológico de la fragmentación hasta que todos implementen HTML5 al mismo nivel enlos dispositivos nuevos. Esto es algo que recién se está resolviendo de alguna maneraen el mundo de las computadoras de escritorio, pero para el ambiente móvil todavía haytrabajo por hacer. Necesitamos profundizar las capacidades funcionales de HTML5 en latecnología móvil al tiempo que buscamos que se implemente una mayor funcionalidad de
  • 24. una forma totalmente estandarizada. Sin esto, HTML5 no representa un mayor beneficio queotros ambientes. Todavía debemos tener cuidado con todas estas cosas y aún hay trabajopor hacer. Sólo porque algo diga que es Javascript y HTML5 no significa que vayan a sercompatibles.Los retos de descubrimiento y monetización por lo general son el siguientepaso después de la fragmentación, cuando la gente habla de los retos de losdesarrolladores en la tecnología móvil. Lo que quiero decir es que todo es lo mismo; queintentar separar estas cosas es demasiada simplificación. En la actualidad, los motores debúsqueda en la web por lo general hacen un mejor trabajo que muchos mecanismos debúsqueda en tiendas de aplicaciones. He aprendido que cuando estás desarrollando unaherramienta de recomendación de aplicaciones no sólo tienes que saber hacer búsquedasbásicas y cosas como “estas dos palabras son semánticamente equivalentes”, sino quetambién se necesita otro tipo de heurística y uno tiene mucho menos datos de los que tieneun motor de búsqueda para clasificar páginas.Sería el primero en enfatizar que se puede hacer más trabajo en el área. Sin embargo, lasolución para el descubrimiento (y por lo tanto la monetización) una vez que un mercado sesatura, es la mercadotecnia. ¿Quieres que la gente conozca tu aplicación y la descargue?Tienes que comercializar tu producto. Esto es cierto para los sitios web nuevos que quierenmás tráfico; es cierto para los desarrolladores que quieren que la gente desee, descubra yadquiera sus aplicaciones. Cuando el mercado madura, ¿adivina qué? Necesitas segmentar.Necesitas comercializar. Necesitas enfocarte en tu audiencia. Ya no sólo se trata de ‘tenersuerte’.Todos debemos estar contentos de que la tecnología móvil ha madurado; ahora que esasí los desarrolladores necesitan habilidades adicionales. Ya no es suficiente un diseñode aplicación brillante o una codificación increíble. El éxito empresarial en un mundo deplataformas cruzadas significa operar tu negocio de la forma en que un negocio debe operaren los mercados maduros. Aquí se tienen que implementar las reglas del negocio ordinario.Por Rob Chandhok, presidente de la división QIS de Qualcomm