Revista Mundo Contact Agosto 2011

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Revista Mundo Contact Agosto 2011 No. 86

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  • 1. #86 Agosto’11 LA REVISTA ESPECIALIZADA EN TICUn nuevo modelo de 04negocio: Los sitios decuponesDe la delincuencia al 10activismo: un vistazo alos hackers5 preguntas para elegir 18 Dónde queda el cliente en lasun marcador predictivoRecomendaciones en elproceso de selección de 22 nuevas estrategiasun ERP digitales14
  • 2. EditorialCuando se habla del nuevo cliente social, no se alude a un conglomerado amorfo y etéreo,sino a una entidad que es la suma de entidades, mismas que comparten característicasde identidad y conductas que son identificables y mensurables.Ante esta premisa, las estrategias empresariales que se incorporan al boom de los mediossociales deben ser tamizadas y evaluadas a partir de métricas cuantitativas y cualitativasque cuantifiquen el valor real que agregan a la calidad de la experiencia con el cliente,y por lo tanto su contribución a su lealtad y retención, con todas sus implicaciones entérminos de eficiencia, calidad, rentabilidad y competitividad.Ante este reto, resulta imprescindible un acuerdo tácito en las organizaciones acerca delas métricas que realmente constituyen un sistema de valuación objetivo que mueva a laacción. “No todo lo que se puede contar cuenta, y no todo lo que cuenta es confiable”como dice Wenda Harris Millard.En el presente número de esta revista se aborda mas ampliamente este tema y se cubrenotros contenidos acerca de los sitios de cupones como un nuevo modelo de negocios,los distintos perfiles de hackers, las 5 preguntas para elegir un marcador predictivo yrecomendaciones en el proceso de selección de un ERP. El Consejo Editorial
  • 3. Un nuevo modelo de negocio:los sitiosde cupones
  • 4. Cada vez más compañías se unen a este nuevo modelo de negocio paraaumentar el flujo de clientes y obtener una mayor visibilidad en lossitios webDalia de PazHoy, las nuevas estrellas de la web son las páginas de descuentos y cupones, que se hanconvertido en la mejor opción para adquirir productos y servicios de forma rápida, seguray económica. Actualmente en México existen ya cinco empresas dedicadas a este rubro:Groupon, Groupalia, Geelbe, Privalia y ClickOnero.Pero, ¿en que consiste el negocio? En la página web de estas compañías se publica unaoferta diaria de algún servicio enfocado a viajes, gastronomía, spa, diversión, teatro, entreotros. Los descuentos van del 50% a 90% del valor normal de la compra y la oferta estávigente en la red solo 24 horas, durante las cuales el cibernauta puede adquirir un cupóncon la vigencia que la empresa estipule, misma que aparece en el sitio junto con todaslas condiciones. A su vez, el descuento es absorbido por la empresa a cambio depublicidad y nuevos clientes que pueden ser fidelizados.El beneficio para las compañías, tales como restaurantes, spas, salones de belleza, teatrosy otras, consiste en que por un lado obtienen un buen flujo de clientes que ingresan a suslocales, y por otro se promueven entre aquellos prospectos que desconocían sus productoso servicios.David Geisen, director de ClickOnero, explicó algunas de las ventajas que obtienen lasempresas asociadas a su página: “Los socios que se promueven con ClickOnero no tienenque invertir dinero en una campaña publicitaria, es decir, no les cuesta ni un peso estar ahí,pues nosotros nos encargamos de producir la descripción, el arte, las imágenes y la pautaen los medios con los que trabajamos, en este caso: Google, Facebook y Hotmail, conquienes tenemos millones de impresiones diarias”.Al mismo tiempo, estos descuentos ofrecen a las empresas el acceso a nuevosclientes y un establecimiento lleno. Pero lo más importante es que las personasregresan aunque tengan que pagar el valor real del producto, si es que quedaroncontentas con la compra y el servicio. “Existen muchos casos de éxito desde queabrimos operaciones en México. Por ejemplo, se vendieron más de ocho mil helados deyoghurt en tan solo un día; también, 60 mil centímetros de sandwiches de Subway en un díay a Six Flags le vendimos 4 mil 600 entradas a su parque en el mismo tiempo”, explicó eldirectivo. Estos resultados le han permitido a ClickOnero estar asociado con más de dos milempresas mexicanas, con un crecimiento constante.
  • 5. A pesar de las ventajas mencionadas, lo cierto es que aún hay empresas temerosasde promover sus productos a través de estos sitios de descuentos. En este sentido,Geisen recomienda no percibirlos como una pérdida de utilidad, sino como unainversión publicitaria, en lugar de gastar 10 mil pesos en una revista o en algún medio decomunicación.Los propios usuarios de internet también desconfían de las compras en línea. Jon Gibs,analista de Nielsen en Estados Unidos, señala que internet es una forma muy segura depagar. Sin embargo, la gente aún piensa que si compra por internet les clonarán la tarjeta,“pero el mismo riesgo corres si vas a un bar, restaurante u otro lado. A diferencia deotros países, México cuenta con muchos usuarios de internet, sin embargo, el sistema dee-commerce no es tan robusto”.La meta: que todos ganenLa fiebre de los cupones, iniciada en Estados Unidos, se ha asentado en el mundocomo un nuevo modelo de negocio para conseguir la armonía entre los interesesde los clientes y las empresas. Los primeros buscan el máximo ahorro, mientras que lossegundos quieren promoverse para llenar sus negocios y, en algunos casos, evitar el cierre.Los compradores por lo general son jóvenes de entre 18 y 35 años -en su mayoría mujeres-quienes buscan en primer lugar descuentos en restaurantes y salones de belleza, perotambién existen cada vez más ofertas orientadas a electrónicos y tecnología en general, loque abarca una mayor audiencia.Durante el mes de junio y julio, los productos más demandados en las tiendas dedescuentos en la web fueron los paquetes vacacionales, las noches de hotel y los vuelos.“El 80% de los comercios nos contactan para realizar una segunda aparición, porque la ideaes que esa primera gran oferta sirva de gancho a nuevos consumidores y de ellas dependeque vuelvan. Del universo de compradores, el 30% de clientes regresa más de dos veces ysiguen recibiendo vía mail la oferta del día”, apuntó Oskar Hjertonsson, gerente general deGroupon para Latinoamérica.Las ganancias percibidas en las compañías por los clientes que hacen uso de los cuponesde descuento son repartidas en partes iguales. De esta forma, detalló Hjertonsson, se lograque ambas partes se beneficien por la venta de las promociones.Es importante que las páginas no saturen de publicidad el correo de los suscriptores. A suvez, deben generar confianza y responder cuando no se pueda concretar con éxito la venta.Los números en América LatinaCabe destacar que, aún cuando se ofrecen valiosas ofertas y los usuarios son todavíapocos, ya hay cifras relevantes. Hace algunos días, ComScore dio a conocer su último
  • 6. Principales Sitios de la Categoría Cupones por Visitantes Únicos: América Latina (Enero-Abril 2011) Total Visitantes Únicos (000) Total Internet : Audiencia Total 116,592 Cupones 1,596 Groupon 4,764 Groupalia 2,268 Peixeurbano.com.br 2,145 Clickon.com.br 1,905 Apontaofertas.com.br 1,007 Clickonero.com.mx 605 Agrupate.com 578 Guiadaspromocoes.com.br 348 Bananarama.com.br 334 Letsbonus.com 306 Fuente: ComScoreinforme acerca del segmento de la población en América Latina que visita páginasweb en la categoría de cupones. El estudio revela que 11.6 millones de internautaslatinoamericanos visitaron un sitio de cupones durante el período de enero a abril,lo que representa un 10% de toda la población de internet en la región.Brasil consiguió el mayor alcance de los visitantes de la categoría de cupones con el16.1%, lo que representa una audiencia total de 6.8 millones de visitantes. Argentinatuvo la segunda audiencia más grande, con 1.8 millones de visitantes en la categoría decupones (13.9% de alcance), seguido por México con 1.3 millones de visitantes (6.6% dealcance). Chile, que ocupó el cuarto lugar con 751 mil visitantes, también tuvo un alcancerelativamente alto del 10.2%.Alejandro Fosk, vicepresidente senior vice de comScore para América Latina, comentóque “los sitios de cupones no sólo están conectando a los comerciantes locales con losconsumidores en línea, sino que también están ayudando a impulsar el desarrollo delcomercio electrónico en la región”.Los líderesPor otro lado, el informe también reveló que Groupon es el sitio de cupones más visitado enAmérica Latina, con 4.8 millones de visitantes de enero a abril de 2011. Entre los mercadosindividuales, Groupon atrajo la mayor audiencia en Brasil (2.5 millones de visitantes, llegandoal 6% de los usuarios de internet), y el mayor alcance en la Argentina (922 mil visitantes,llegando al 7.1%) y Chile (481 mil visitantes, llegando a 6.6%). Cabe señalar que la empresa
  • 7. podría recaudar hasta mil millones de dólares con su salida a bolsa, lo que valuaría alfloreciente sitio de ofertas diarias entre los 15,000 millones y los 20,000 millones de dólares.Al respecto, Fosk señaló: “A pesar de que Groupon, con sede en Estados Unidos, es ellíder indiscutible en la región, estamos viendo a las marcas locales entrar en el mercado,especialmente en Brasil y México. Como las marcas globales, regionales y locales compitenen esta categoría, sería interesante ver quién gana participación de mercado mientras sedesarrolla rápidamente este mercado emergente durante el próximo año”.Por su parte, Groupalia fue el segundo sitio de cupones más grande de América Latina,llegando a casi 2.3 millones de visitantes en general. Brasil, que tiene un mercado másmaduro de cupones en comparación con otros países de la región, observó a los sitioslocales de cupones asegurarse de los primeros lugares en el ranking con Peixeurbano.com.br, Clickon.com.br y Apontaofertas.com.br, todos con más de un millón de visitantes deenero a abril de 2011.Clickonero.com.mx, que es el destino de cupones líder en México, registró 605 mil visitantesúnicos durante el mismo período, lo que representa un 48% del total de esta industria. “Losfactores de éxito de ClickOnero se basan en colocar ofertas atractivas, brindar flexibilidad enlos modos de pago y proporcionar una plataforma con los mismos estándares de seguridadque otros países desarrollados”, afirmó David Geisen.También en los dispositivos móvilesLos sitios de descuento saben perfectamente la importancia que están cobrando losusuarios de teléfonos inteligentes, o smartphones, en su modelo de negocio. Anteesta situación, Groupalia se convirtió en pionero en México al lanzar su aplicación paradispositivos móviles como iPhone, iPad y iPod Touch. Mediante esta aplicación, sin importardonde estén, los usuarios de Groupalia podrán consultar y comprar los planes que este sitioofrece.Desde esta aplicación se pueden consultar los mismos planes que se encuentran en el sitiode Groupalia, al mismo tiempo que permite realizar la compra de los mismos mediante unsistema totalmente seguro.El comercio electrónico en México • La Asociación Mexicana de Internet (AMIPCI) estima que el comercio electrónico en 2010 cerró con 30 mil 292 millones de pesos, un crecimiento de 31%, en comparación con 2009 que fue de 24 mil 545 millones de pesos. • Sin embargo, internet sigue siendo un medio de consulta de precio más que de compra de productos, pues según la AMPICI, 51% de los internautas buscan los precios y las características de los artículos por internet y los comparan con los de las tiendas físicas.
  • 8. De la delincuencun vistazo a El término ‘hacker’ suele vincularse con la actividad maliciosa representan una amenaza para la seguridad de las organizac Jorge Cervantes “La seguridad no existe”, aseguran Domingo Suárez y Theo Gripp, especialista empresas para estar seguras. Los sistemas siempre tendrán fallas, además de A pesar de que siempre existirán huecos en la seguridad, para protegerse es n más grande la barrera. Así se evitará que cualquiera pueda tener acceso a los s El término ‘hacker’ comenzó a utilizarse de manera popular hace unas décadas tecnología”; posteriormente se empezó a otorgar a los técnicos o ingenieros qu Actualmente, en la cultura popular se les ubica como personas con amplios co ‘hacker’ se usa de manera coloquial para denominar a los ‘delicuentes informá concepto más correcto para hablar de criminales es ‘crackers’. Hay hackers de sombrero negro (‘black hats’) y hackers de sombrero b a sistemas de redes, mientras que los segundos, también llamados ‘hackers ét disminuir los riesgos en seguridad. La humanidad debe el movimiento del software libre a una comunidad de prog trascendentes y cruciales al desarrollo de internet.
  • 9. cia al activismo: los hackersa, incluso criminal. Pero realmente, ¿quiénes son los queciones?as en sistemas informáticos, al preguntarles qué es lo que deben saber las que el factor humano puede ser un punto de riesgo, afirman.necesario conocer los riesgos más comunes y tomar medidas que puedan hacer sistemas de la empresa.s, cuando el vocablo era indicativo de aquellas personas que “sabían deue “sabían de seguridad informática”.onocimientos de informática, ingeniería y programación. Aunque la palabraáticos’ gracias al abuso del término que han hecho los medios de comunicación, elblanco (‘white hats’). Los primeros se dedican a buscar entradas no autorizadasticos’ se dedican a reparar los errores en los sistemas y depurarlos a fin degramadores e ingenieros de sistemas del MIT, quienes han realizado aportes
  • 10. Tipos de hackers y crackers:Newbies: Son los principiantes o novatos; así se designa a los que aún no poseenmuchos conocimientos de hacking, en ocasiones de forma despectiva, o bien paraanimarlos a estudiar más.Script Kiddies: Sin ser conocedores de los códigos, se dedican a invadircomputadoras, usando programas de crackeo escritos por otros (que incluso sevenden en la red) pero sin tener demasiado conocimiento de la informática. Tambiénconocidos como ‘lammers’ por su falta de madurez y su soberbia, este tipo depseudo-crackers suelen alardear de saber mucho, cuando en realidad no conocen,ni aportan.Hackers éticos: Son profundos conocedores de la tecnología y sus implicaciones,y tienen la habilidad de fortalecer la seguridad los sistemas, bajo un enfoque deprotección a la propiedad y a los datos confidenciales corporativos. “Atacan” unsistema con el fin de “vacunarlo” y “blindarlo” contra futuras intrusiones.Samurais: Se les conoce así a los profesionales contratados para investigarlas vulnerabilidades de los sistemas de seguridad. Los samurais en particularsienten desprecio por los crackers y los criminales informáticos; su principal labor esdiseñar sistemas de seguridad con bajo riesgo de intrusión y alto nivel de privacidad.Phreakers: Son especialistas en el terreno de la telefonía, ya que dedican especialatención a los sistemas que la constituyen y las instalaciones análogas y electrónicasde los sistemas telefónicos. Evidentemente, algunos de ellos dedican su tiempoa realizar actividades ilegales, y con el auge actual de los teléfonos celulares, soncapaces de interceptar y realizar llamadas de aparatos telefónicos sin que losdueños o las compañías telefónicas los descubran.Wannabes: Este término designa a aquellos interesados en aprender hacking, peroque aún tienen camino por recorrer a fin de convertirse en verdaderos hackers. Solocon estudios y constancia, la comunidad eventualmente los abrazará.Spammers: No necesariamente hackers, se dedican a lucrar introduciendopublicidad ilegal e invadiendo la privacidad de los usuarios, robando datospersonales o enviando publicidad no solicitada a millones de usuarios.Hacktivistas: Hackers motivados por creencias en materia de política, religión,medio ambiente o ideologías personales. Un ejemplo muy sonado en estos díases WikiLeaks, aunque existen muchos grupos más. A pesar de que en la esferacorporativa se ha buscado estigmatizarlos, hay grupos de hacktivistas con idealesvaliosos, como conservar la libertad y la gratuidad de internet.
  • 11. Un modo de vida“Hacker es una persona apasionada por loque hace y desarrolla mucho conocimientoen profundidad y experiencia en ello”, señalaDomingo Suarez, mientras que Theo Grippopina que el verdadero hacker se caracterizapor el estudio: “tratar de conocer y aprenderlo más posible para hacerse experto”.También hay quienes dicen que el hackinges un estilo de vida. Sin embargo, el hechode aprender a programar no implica alcanzareste nivel. La cultura hacker es algo másprofundo: se trata de una actitud ante la vidaque no está confinada al mundo del softwareo de las computadoras, ya que el hackingtambién puede aplicarse a otras esferas dela vida.A grandes rasgos, la Actitud Hacker buscaresolver la mayor cantidad de problemasposibles y compartir las soluciones conel mundo, a fin de que nadie tenga queresolver dos veces el mismo problema:es decir, que se optimice el tiempomediante la evolución.Para conocer más del tema, Gripp nosrecomienda leer el libro ‘How to becomea Hacker’, en el que su autor Eric StephenRaymond que señala que “los hackersconstruyen cosas, mientras que los crackersbuscan destruirlas”.
  • 12. Dónde queda el clientenuevas estrategias digLas empresas deben repensar sus estrategias de posicionamiento y relaciónprivilegiando el conocimiento hacia éstos y estableciendo métricas accionabl
  • 13. Laura Sarmiento En un mundo que está migrando por completo a la era digital, surgen interrogantes sobre hacia dónde dirigir la estrategia digital en la empresa. Basta decir que el 7 por ciento del presupuesto de una organización se invierte en generar mensajes o contenido digital, de acuerdo con datos de IAB México. El boom que los medios sociales han experimentado en los últimos años lleva a replantear cómo nos relacionamos como individuos y también como organizaciones. Conceptos como generación de valor en cuanto a contenidos, innovación en las plataformas y establecimiento de métricas, llevan a las empresas a revisar en dónde están y en su caso transformar o rediseñar su estrategia, sobre todo en relación con los medios sociales y la publicidad online. Los especialistas afirman que se debe dejar atrás la idea de la muerte de los medios tradicionales, para dar paso a una convivencia entre ellos y los medios sociales y digitales. Actualmente existe una verdadera obsesión por los clics, los seguidores y los fans. Hay quienes afirman que las generaciones más jóvenes conciben al mundo en tan solo 140 caracteres. El reto abarca no solo una estrategia digital o de Social Media, sino incluso el rediseño y relanzamiento del sitio web. Sin embargo, en todos los casos se debe crear valor y generar contenidos que le interesen al usuario, para que éste interactúe y finalmente se logre medir su experiencia. La idea ahora es generar acción y reacción a través de los mensajes que se emiten en la red, y buscar e en las impactar a los casi 40 millones de internautas que existen tan solo en México, pero ¿cómo lograrlo? La transformación de las métricasgitales Avinash Kaushik, Digital Marketing Evangelist de la empresa Google, visitó México por primera vez para participar en IAB Conecta 2011, foro en el que se evidenció la necesidad de crear nuevas métricas para obtener datos útiles -y no solo números fríos- sobre los usuarios que visitan determinado con los clientes, sitio web. De esta manera, se facilitaría el trabajo en la les. estrategia de Social Media.
  • 14. Kaushik presentó diversos casos de empresas que desde hace años mantienen un dominioy un sitio web. Triste fue ver cómo los portales de las empresas mexicanas líderes ensu ramo están estructurados materialmente para que el usuario nunca encuentre lo quebusca. La mayoría de los sitios de empresas mexicanas son tan complejos y cargados detexto, links o enlaces, así como publicidad de otras marcas, que hacen que el usuario sedesespere por tener que hacer diversos clics para poder leer un diario completo. Ni se digacuando se habla de adquirir algún bien o servicio en línea, porque la experiencia se puedetornar en una pesadilla.Para Kaushik, un sitio web ideal, además de ser visualmente atractivo, debería privilegiarla imagen de la propia marca (y no de otras en el afán de la comercialización a ultranza),al tiempo de dar a los usuarios las herramientas para encontrar lo que buscan sincomplicaciones.“Crear una estrategia de marketing en línea y de Social Media es casi como hacerle el amoral usuario”, afirmó. Es decir, hay que conocerlo, saber qué le gusta, qué no y cómo vive laexperiencia al visitar determinado sitio de internet, para así convertirlo hacia nuestra marca;sólo así se logra crear lealtad.Actualmente, explicó el especialista de Google, las métricas se basan en el número declics, los fans o los seguidores en redes sociales. Esta forma, más cuantitativa quecualitativa, debe dar paso a métricas que verdaderamente midan lo importante.Los usuarios se dividen por segmentos, por lo que llamó a dejar atrás los promedios y crearestrategias direccionadas. Dentro de las métricas se deben incluir ‘palabras clave’ paradetectar verdaderamente lo que el usuario busca. De esta manera, la reacción de la empresase enfocará en crear nuevas experiencias para el usuario.Para crear un valor total económico, esta métrica debe fomentar el diálogo con los usuarios–de los cuales un 98 por ciento jamás ha realizado una compra o transacción en línea–,por lo que hay que conocerlo, crearle experiencias y convertirlo a la marca. Es decir “nocentrarse en las macro conversiones, sino en las micro conversiones”.Al participar en el mismo foro, la consultora Wenda Harris Millard, presidenta de Media Link,coincidió con el especialista de Google en la necesidad de cambiar las métricas: “No todolo que se puede contar cuenta, y no todo lo que cuenta es importante. Hoy másque nunca la construcción y el desarrollo de las marcas existe en el ecosistemadigital”, afirmó.Para Harris, la estrategia de las empresas debe estar cimentada en el entendimiento delcliente. En este sentido, señalo que “es más fácil hablarle que entenderlo”, y esto solo sepodrá lograr con un cambio en las formas de medición, el cual comienza por establecer undiálogo con el cliente.
  • 15. En la actualidad existen varios marcadores predictivos,pero no todos cuentan con las mismas funcionalidades.Aquí se enlistan las cinco preguntas fundamentalesantes de elegir un marcador.5 preguntas para elegir un marcador predictivo
  • 16. El marcador predictivo es una herramienta tecnológica que permite administrar campañassalientes masivas, efectuando llamadas de manera automatizada para distribuirlas entre losagentes disponibles.Esta solución se integra a la plataforma telefónica del centro de contacto, y permiteventajas competitivas basadas en el ahorro del tiempo empleado en el marcado manual,evitando que llamadas con tonos de ocupado, señales de fax y contestadoras lleguen a losoperadores. La optimización aumenta la rentabilidad y diferencia a un el centro de contactode otros a partir de la capacidad de la herramienta.“Contar con una herramienta que garantice que los agentes tengan más tiempo deconversación con los clientes, permite hacer foco en la capacitación operativa conforme lasnecesidades reales del negocio”, sostuvo Aldo Troiano, Director Comercial de la empresaMitrol. En la actualidad existen varios marcadores predictivos, pero no todos cuentan conlas mismas funcionalidades. En esta nota les dejamos las cinco preguntas fundamentalesantes de elegir un marcador:1. ¿Es un marcador predictivo o de potencia?El marcador predictivo basa su funcionamiento en un algoritmo que calcula lacantidad de llamadas a realizar, de modo que al concluir cada comunicación elagente reciba una nueva. La sofisticación de este algoritmo es uno de los factores dediferencia entre los distintos marcadores, ya que está relacionado con la eficiencia delmismo.Mientras que el marcador predictivo es “estratega”, el de potencia deriva a losagentes todas las comunicaciones, sin establecer ninguna clase de filtro (voz humana,contestadoras, tono ocupado ni señales de fax). Esta modalidad resta eficiencia a lascampañas poniendo además en riesgo su base de datos. ¿Cómo saber cuando se tratade uno u otro marcador? Solicite al proveedor que realice una prueba demostrativa paraconocer el funcionamiento.2. ¿Cuál es la diferencia de llamadas efectivas que conseguiréempleando el marcado manual y el marcador predictivo?Algunos marcadores predictivos permiten casi duplicar la cantidad de llamadasefectivas diarias y la eficiencia de los agentes, lo cual implica un importanteaumento de la tasa de contactación. El número de llamadas efectivas se incrementarespecto del discado manual; además, algunos marcadores reducen a casi cero latransferencia de llamadas cortadas y de contestadoras telefónicas, es decir, la transferenciade llamadas a los operadores se hace con voz humana real.
  • 17. 3. ¿Cuáles serán los beneficios económicos del marcador predictivo?Comparando los datos del punto anterior (cantidad de llamadas utilizando marcadorpredictivo) con los de su actual operación, podrá visualizar los beneficios económicos realesque le dará la herramienta.Para completar los cálculos puede considerar: número de agentes, salario mensual, tiemposde descanso y valor-hora. Por otro lado, la cantidad de minutos de conversación, el númerode llamadas efectivas, la tasa de contactación, la duración promedio de las llamadas y eltiempo promedio ocioso.Al finalizar, podrá concluir el aumento de su productividad utilizando el marcador, lo cual seasocia directamente con las ganancias.4. ¿Cómo funcionan los reportes? Verifique que los reportes einformación de la campaña sean en tiempo realLa tecnología tiene que ayudar a estar un paso delante de las necesidades operativas. Poreso es fundamental que el marcador predictivo le brinde información online que seavisible en la pantalla en tiempo real; esto le permitirá realizar ajustes en la campañaen caso de que sean necesarios.5. ¿Cuánto y cómo mejorará la operación de mi call center?Cuantifique y haga visibles las mejorasPor último, este ítem le permitirá visualizar la mejora que obtendrá con el marcador entérminos económicos y en productividad. Solo necesita calcular el tiempo de conversaciónefectiva que realiza actualmente y compararla con los empleados utilizando el marcadorpredictivo (Punto 2). Para proyectar los resultados económicos, agregue una columna decosto operativo entre una y otra modalidad. Puede obtener ahorros de hasta un 100%.Fuente: CallCenterNews
  • 18. Recomenda-ciones en elproceso deselección deun ERPLas ventajas de un sistema ERP son innegables, pero antes de iniciar unproyecto de tan amplios alcances es necesario hacer un buen estudiode todas las alternativas en el mercado tanto del producto como de laconsultoríaAlfonso Romero*La planeación de recursos empresariales, conocida como ERP (Enterprise ResourcePlanning), son sistemas de gestión de empresarial que integran y manejan la información delas diferentes áreas de la empresa, eliminando las barreras entre los diferentes sistemas ydepartamentos para beneficiar a toda la organización.
  • 19. Hoy en día, muchas empresas están iniciando su primer contacto con los sistemas degestión empresarial ante la necesidad de mantenerse competitivas. El propósito de losERP es incrementar la eficiencia en las operaciones de la compañía. Además tienela capacidad de adaptarse a las necesidades particulares de cada negocio y, sise aprovecha al máximo el trabajo de consultoría durante la implantación, permitemejorar y optimizar los procesos actuales de trabajo. Si el cliente desea organizarsemejor estos sistemas son un aliado excelente, ya que le permite aumentar la productividadde la compañía en forma considerable.La elección de un ERP tiene algunas similitudes con la compra de un automóvil: ambosinvolucran decisiones de compra importantes, con las que hay que convivir por un largotiempo. Así lo considera Grupo Euclides, compañía especializada en soluciones de gestiónempresarial de Microsoft Dynamics.
  • 20. En el caso de los automóviles, las necesidades frecuentemente derivan en deseosirracionales: algunos optan por un auto deportivo caro, de alto consumo y equipado conuna infinidad de accesorios lujosos y en ocasiones poco útiles. Otros serán felices con lafuncionalidad lógica y adaptada a sus necesidades, incrementando la eficiencia con el costológico de un auto compacto.De la misma manera, pero ahora en el terreno de las aplicaciones ERP, las empresasdeben valorar diversos puntos al momento de elegir qué solución se adecua mejora sus necesidades.Es importante comprender que existen diversos niveles de valoración para la selección deuna aplicación de esta naturaleza. El primero radica en lo que debemos tomar en cuentade un fabricante de software de ERP; en segundo lugar, los puntos que debe considerar unimplantador a la hora de seleccionar un ERP; y finalmente qué debe valorar el responsablede ésta área dentro de una empresa.1. Qué se debe valorar de un fabricante de software al momento de seleccionar un ERP: • Requerimientos resueltos por ERP estándar • Facilidad de uso • Flexibilidad • Experiencias y casos de éxito en el sector • Costo de la solución • Calidad de los distribuidores • Solidez financiera del fabricante • Tecnología empleada y estabilidad • Cantidad y perfil de clientes • Inversión en I+D (Roadmap) • Funcionalidad estándar • Escalabilidad2. Qué debe valorar un implantador al momento de seleccionar un ERP: • Experiencia y conocimiento sectorial • Conocimiento y experiencia en el producto • Servicio de soporte post-implantación • Metodología de implantación • Disponibilidad de recursos • Costo-beneficio • Presencia global • Proximidad geográfica • Compromiso en la implantación • Experiencia en integración de sistemas • Estabilidad financiera del implantador • Inversión en formación e I+D
  • 21. 3. Lo que debería considerar el responsable de la selección de un ERP: • Analizar necesidades • Definir los objetivos del proyecto • Cuidar las expectativas • Evaluar implicaciones (costos) • Adaptarse al máximo a funcionalidad estándar • Participar activamente en la selección • Involucrar a mandos intermedios • Concientizar sobre un ‘cambio cultural’ • Considerar la evolución de la tecnologíaLas ventajas que un sistema ERP brinda a las empresas son innegables, pero antes deiniciar un proyecto de tan amplios alcances es necesario hacer un buen estudio de todaslas alternativas en el mercado tanto del producto como de la consultoría. Este análisis leayudará a que la compra del sistema se refleje como inversión que se pagará a sí mismaal cabo de algunos meses para posteriormente generar utilidades, y no como un gasto ypérdida de tiempo y dinero.Los retos son varios y complejos para la implementación de un ERP. Sin embargo,los beneficios los superan y hacen que valga la pena sumarse a esta tendenciamundial si se quiere ser competitivo.* Director General, Grupo Euclides Alfonso Romero. Director General, Grupo Euclides
  • 22. Nom Juniper Networks recluta a Robert Muglia de Microsoftbra Juniper Networks - 27/07/2011 Microsoft México nombra nuevamien directora de Imagen Corporativa Microsoft - 19/07/2011tos Juan Carlos Prieto se une a Vianovo Vianovo - 14/07/2011 HP nombra nuevo directivo para la región de América HP - 13/07/2011 Ricardo Zamora, nuevo gerente de comunicación en Google México Google - 11/07/2011 Miguel Lira, nuevo gerente de comunicación de Motorola Mobility Motorola Mobility - 11/07/2011 Red Hat nombra nuevo director de consultoría para AL Red Hat - 11/07/2011 Attachmate conforma equipo para AL Attachmate - 11/07/2011 Nokia nombra nuevo Director de Comunicación para AL Nokia - 07/07/2011 Leopoldo Ruiz, Nuevo Director Comercial para APC by Schneider Electric México APC by Schneider Electric - 05/07/2011
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