Revista Mundo Contact Abril 2015 No. 129

1. Número 129-2015
La tecnología favorece un sistema
educativo innovador y de calidad
[Pag. 4]
Cómo elegir una solución de
Optimización de Fuerza Laboral
[Pag. 18]
Video,3DyRealidad
Aumentadarevolucionan
lapublicidadmóvil
Big Data: ¿Qué es y para qué me sirve?
[Pag. 8]
La gente que cree que la privacidad
ha terminado; está equivocada de raíz
[Pag. 20]
12
LA REVISTA ESPECIALIZADA EN TIC

2. El Consejo Editorial
Editorial
Entendemos las emociones del consumidor como una reacción individual a los estímulos que recibe de
sucesos importantes que incluso guarda en su memoria.
Estas emociones atraen la atención de los individuos y generan respuestas emocionales y físicas que se
reflejan en conductas específicas.
Las emociones, dependiendo de su intensidad, se acumulan en la mente y pueden variar en función de
nuevas emociones, que a su vez generan nuevas respuestas y conductas.
Por lo tanto, las experiencias gratificantes, y relevantes o desagradables que el consumidor percibe,
condicionan la conducta y motivaciones hacia la marca. De ahí la importancia de conceder al Marketing
Emocional la máxima prioridad dentro de una estrategia de Experiencia del Cliente.
El tratamiento individual y personalizado de cada cliente o perfiles específicos de clientes es un componente
central para que las emociones se permeen e incluso incidan en la respuesta conductual; a diferencia del
tratamiento convencional actual, que es transaccional, masificado, despersonalizado y anónimo.
El consumidor busca de manera natural relaciones interpersonales que le permitan establecer vínculos
con valor emocional que sean gratificantes y memorables, sin embargo, el desconocimiento de su perfil
individual, sus necesidades, aspiraciones y modelos de consumo, sólo permiten relaciones transaccionales,
mecanizadas y distantes.
Las soluciones tecnológicas actuales permiten ya acudir al plano emocional de los clientes individuales
a partir del manejo inteligente de enormes volúmenes de datos que el propio cliente genera, además de
disponer de todas las aplicaciones tecnológicas que se tienen para resolver eficientemente sus modelos de
consumo individual, cualesquiera que sean sus requerimientos.
El Marketing Emocional sólo adquiere relevancia y vigencia cuando toda la organización, de manera
transversal, empezando por la Dirección General, se suma y compromete a voltear la vista hacia afuera, es
decir hacia el consumidor, y generar una verdadera orientación al cliente.
En nuestra presente entrega ampliamos y profundizamos estos conceptos y agregamos temas directa o
indirectamente relacionados.
Impactar en las emociones es una
misión de marketing dentro de una
estrategia de Experiencia del Cliente

4. Latecnologíafavo
educativoinnova

5. oreceunsistema
adorydecalidad
El cambio real lo
llevarán a cabo
los tomadores de
decisiones que
mantengan una
visión innovadora
y se apoyen con
expertos en TI
que evolucionen
constantemente.

6. En las últimas dos décadas, desde el nacimiento de la PC hace veinte años, y en particular,
desde la popularización del Internet hace casi diez, el mundo ha sido impactado por el
cambio tecnológico a una velocidad nunca antes vista. Los cambios que comenzaron a
gestarse desde la primera mitad del siglo XX, tales como las ciencias de la computación,
la cibernética, la teoría de la comunicación, el invento del transistor, la producción de
circuitos integrados, la comunicación satelital, los desarrollos en fibra óptica, entre
otros, desembocaron en un solo concepto: el de las tecnologías de la información y la
comunicación (TIC).
Si bien, hoy en día, dicho concepto forma parte de la constante evolución en todos
los sectores, hay uno en particular que debido a su importancia en el desarrollo de las
sociedades es susceptible de acelerar su evolución a través de la integración tecnológica.
Se trata del sector educativo, con el cual, los desarrolladores de innovación proporcionan
ecosistemas tecnológicos que potencialicen y mejoren las nuevas competencias, habilidades
y capacidades que presenta el desarrollo cognitivo de las nuevas generaciones de
estudiantes y maestros.
La forma de utilizar la memoria ha cambiado; el pensamiento crítico es utilizado para la
búsqueda y selección de información, la divergencia intelectual potencializa la creatividad y
personaliza el aprendizaje, el trabajo colectivo y de colaboración es cada vez más frecuente
no importando las fronteras y la ubicación de recursos, siempre y cuando exista internet. Es
aquí cuando la tecnología ejerce su papel, y contribuye a desarrollar un sistema educativo
innovador y de alta calidad que fundamente exitosos desarrollos económicos, políticos y
sociales.
Tendencias como la movilidad para el uso de tabletas, smartphones y apps educativas;
Bring your own device (BYOD) en la libre elección de plataformas y diseños; análisis de
datos, cuyo objetivo es la implementación de nuevas herramientas educativas; el uso de
‘wearables’, así como la utilización del cómputo en la nube para la eliminación de fronteras
en el intercambio de material y en la realización de cursos en línea, son hoy una realidad
y visiblemente forman parte de las herramientas, que integradas de manera estructurada,
contribuirán a la evolución constante del proceso de enseñanza-aprendizaje.
Ante esa ola de tendencias y métodos innovadores de educación, las instituciones
pedagógicas tienen la oportunidad de personalizar sus esquemas. Soluciones como
Smartcampus de Alestra proporcionan una plataforma de gestión de aprendizaje que permite
un trabajo colaborativo que mejora los ambientes en red para optimizar la comunicación
de estudiantes, maestros y administradores que participan en comunidades, foros y clases
virtuales.
Basado en la plataforma de Learning Management System en la nube, estas soluciones
permiten a los miembros de la comunidad escolar acceder desde cualquier lugar por medio
de dispositivos móviles. Adicionalmente, y con la integración del aula virtual, se pueden
realizar videoconferencias -con comunidades educativas que se encuentran a kilómetros
de distancia-, y personalizar el desarrollo profesional de cada uno de los usuarios, así como

7. medir la eficacia de programas, asegurando la certificación y cumplimiento de objetivos
escolares a través de herramientas de análisis.
Al estar instalada en Centros de Datos, se elimina la barrera de contar con infraestructura
propia que incrementa los gastos de actualización y mantenimiento, Smartcampus es
gestionada por especialistas en proyectos educativos, que cuentan con altos niveles de
experiencia para darle continuidad a cualquier proceso del plantel, aún en temporadas
críticas como en época de exámenes o inscripciones. Aunado a esto, se tiene la garantía
de contar con un hospedaje en nuestros Centros de Datos con sistemas de seguridad,
disponibilidad y confiabilidad de clase mundial.
La evolución de sistemas educativos exitosos y su funcionamiento futuro partirá de las
bases establecidas en la actualidad y deberá ir de la mano con los niveles de enseñanza-
aprendizaje de las generaciones académicas que están por venir. Una metodología educativa
mucho más eficiente se está creando mediante la presencia de material tecnológico en
las aulas; sin embargo, una pizarra digital o los dispositivos de cómputo, sólo posibilitan
el cambio, no lo producen. El cambio real lo llevarán a cabo los tomadores de decisiones
que mantengan una visión innovadora y se apoyen con expertos en tecnologías de la
información que evolucionen constantemente, y que no sólo cuenten con las mejores
prácticas educativas a nivel tecnológico, sino que además las pongan al alcance de cualquier
institución.
Por Adrián Morales, Product Manager de Alestra

8. Big Data:
¿Qué es y para
qué me sirve?

9. Big Data es como un ‘diamante en bruto’ que las empresas
deben pulir para que pueda brillar. Cada individuo
participa de un modo activo y colectivo, generando y
consumiendo datos constantemente.

10. A pesar de que es un concepto del que cada vez se escucha con más frecuencia, muchas personas
siguen sin entender qué es Big Data y para qué sirve.
Básicamente se refiere a almacenar y clasificar masivas cantidades de datos, que al ser analizadas y
compartidas se convierten en información útil.
Cada clic ‘es una confesión’ del usuario. La clave está en aprender a traducirlas para profundizar el
conocimiento de la audiencia y así poder brindarles mejores soluciones, productos y servicios.
Big Data es como un ‘diamante en bruto’ que las empresas deben pulir para que pueda brillar.
Pero no es sólo para las empresas. Como usuarios, cada persona participa de un modo activo y
colectivo, generando y consumiendo datos.
Para comprender aún mejor de qué se trata, el concepto de Big Data se resume en 3Vs: Volumen,
Variedad y Velocidad. En primer lugar, se refiere al desmesurado volumen de información que
debe ser procesado: los expertos afirman que el 90% de los datos existentes se han generado
durante los últimos dos años. En segundo lugar, se trata de variedad, ya que es necesario ordenar
e interpretar diferentes tipos de información de forma simultánea. Para ello, es fundamental traducir
y clasificar los datos para que sean comparables y se puedan cruzar a fin de potenciar y segmentar
finamente las campañas de publicidad y marketing, por ejemplo. El último punto es la velocidad.
Deben utilizar los datos de manera oportuna para que no se vuelvan obsoletos y actualizarlos de
forma constante para que se mantengan vigentes.
¿Por qué es tan importante Big Data?
Diariamente se generan 3 trillones de datos, lo que incluye:
• Billones de impresiones
• 204 millones de e-mails enviados
• 47,000 apps descargadas
• 300 horas de video subidas a YouTube
• 4,000,000 de búsquedas en Google
• 3,740 imágenes publicadas en Instagram
• 350,000 fotos compartidas en Whatsapp.
Se trata de una gran cantidad de información que se debe registrar, ordenar y clasificar para que
pueda resultar de utilidad.
Tal como decía el filósofo y científico inglés Francis Bacon, ‘la información es poder’. Además de
saber encontrar el dato clave, es aún más importante conocer qué se puede hacer con él y poder
aplicarlo para potenciar el negocio.
Para implementar una estrategia de Big Data exitosa, además de implementar buena tecnología,
es imperioso realizar un cambio cultural. Luego de descubrir patrones de conducta de sus clientes
y sus sentimientos hacia la marca, la empresa debe estar dispuesta a modificar sus productos y
servicios para satisfacer las necesidades y gustos de sus clientes. También implica la contratación
de empleados con capacidades de programación, matemática, estadística y hasta management,
que suelen ser difíciles de conseguir. Es un compromiso permanente que requiere mucho trabajo y

11. hay que estar dispuesto a hacer lo necesario para optimizar la toma de decisiones, alcanzar el éxito
y continuar creciendo. El 80% de las empresas que han implementado políticas de utilización de Big
Data, aseguran que les ha ayudado a tomar mejores decisiones estratégicas.
¿Cómo se hace?
Es necesario comprometerse con este nuevo paradigma y establecer políticas y procedimientos
orientados a incorporar el concepto en el día a día de la organización.
El proceso cubre desde temas específicos, como programación (para la obtención de data),
infraestructura (para almacenamiento y proceso), algoritmos (para la interpretación) e interfaces
(para visualizarla) hasta la adopción y familiarización de los involucrados en la toma de decisiones
para que se sientan cómodos y confiados en basarlas en esta fuente de información.
Finalmente, no es más que la consecuencia lógica de la aplicación de tecnología al marketing
(medir, medir y medir) y la evolución tecnológica misma, tanto en recursos, empresas y en la
humanidad.
Por Nico Casco, CEO de D’arriens

12. Video, 3D y Realid
revolucionan la pu
Por Laura Sarmiento
Las nuevas tecnologías ofrecen oportunidades
sin precedentes para entregar mensajes de
marca, en formas ricas e interactivas, ante un
nuevo consumidor ‘móvil’.

13. dad Aumentada
ublicidad móvil

14. Los teléfonos móviles, en especial los smartphones protagonizan una verdadera revolución
en la vida moderna, que lleva a las empresas a apostar por ellos dentro de su estrategia de
negocio, que incluye la publicidad. Ya no se puede diseñar pensando solo en las páginas
web para computadoras, ya que cada vez son más los usuarios que acceden a la red desde
sus móviles o tablets.
La consultora IDC proyecta que para este 2015, la penetración de dispositivos móviles en
México llegará a los 120 millones de aparatos, casi el mismo número de habitantes en el
país. En una primera lectura, podría decirse que se alcanzaría el 100%, sin embargo, no
se cubrirá completamente a cada habitante, ya que hay personas que no tienen un móvil y
usuarios con más de dos.
El sector móvil en México se prevé que crezca 6% y alcance un valor de 36 mil 866
millones de dólares, apalancado principalmente por el segmento de voz y datos móviles,
lo que llevará a la publicidad móvil a repuntar, así como transformarse, para dar paso a un
marketing personalizado, en el cual la experiencia del cliente será lo que prevalecerá.
La publicidad móvil ofrece oportunidades sin precedentes para entregar mensajes de marca,
en formas ricas e interactivas, por lo que las empresas deben tener en claro dentro de su
estrategia que los consumidores utilizan los teléfonos de manera diferente.
Las nuevas tecnologías harán que los indicadores de medición cambien, con lo que el
tradicional y simple click, que actualmente es la principal herramienta de medición del éxito
de una campaña, dará paso a indicadores diseñados para impulsar, entre otros aspectos, la
reputación o la conciencia de marca.
Nuevas herramientas
Dentro de estas herramientas destacan las audiovisuales como las más beneficiadas en
esta revolución móvil, principalmente el video multicanal, el cual crecerá a un ritmo más
acelerado que cualquier otra herramienta digital, con previsiones de hasta el 4.4% a nivel
mundial este 2015, conducido por los anunciantes que se alejan de la televisión, de acuerdo
a las últimas previsiones efectuadas por Zenith Optimedia y se proyecta que llegará a un
29% de aquí al 2017.
El pronóstico anual de la agencia de medios señala que la televisión continúa siendo el
medio líder, pero se aprecia un descenso en el presupuesto destinado a TV a favor de
otros medios. Se pasará del 39.4% de inversión destinada en 2014 al 37.3% en 2017. Una
señal del desplazamiento del interés de los anunciantes hacia otras plataformas, como por
ejemplo el móvil.
Como vemos en esta interacción entre el consumidor, las empresas y las marcas, el video
2.0 jugará un papel preponderante. Google estima que el 50% de las campañas a través de

15. internet incluirán este formato, bajo la métrica cost-per-view (costo por vista), lo que significa
que el usuario podrá elegir ver o no el anuncio y sólo se pagará el tiempo visto.
El 75% de los videos serán sociales y compartidos en diversas plataformas vía los
smartphones, que representan el medio más utilizado por los usuarios y consumidores para
interactuar con las marcas y conocer los productos.
Otras herramientas que repuntarán serán: la realidad aumentada y los formatos 3D (a
través de las cuales los productos pueden visualizarse de una manera más atractiva), así
como las aplicaciones móviles desarrolladas para brindar un servicio en específico.
Geolocalización y apps
Se proyecta para 2017 a nivel global que la inversión en publicidad online superará los 33
mil millones de dólares a nivel global, de los cuales el 50% se registrará vía los dispositivos
móviles, lo que dará paso a acciones publicitarias con una orientación geográfica.
El gran reto para las empresas será impactar al público objetivo, en el momento justo y el
lugar adecuado, con acciones basadas en la ubicación y la geolocalización, así como las
aplicaciones.
Las apps son la vía para ofrecer una completa experiencia con la marca; a través de ellas
se puede alimentar la confianza y fomentar la conversación con los usuarios. También se
perfilan como un canal de consumo de contenido.
A la hora de diseñar una estrategia no se debe dejar de lado lo móvil; basta decir que el 42%
de las ventas registradas en estos dispositivos se realiza a través de las aplicaciones.
La importancia de la imagen
Los expertos en marketing consideran que lo visual es parte esencial en la estrategia móvil,
por lo cual hay que seleccionar imágenes que dejen claro el mensaje que se quiere dar, a fin
de evitar largas líneas de texto.
Estás imágenes se deben ajustar a las diferentes pantallas, ya que no es lo mismo verlas
en PC que en un dispositivo móvil, además de que el hecho de que en los smartphones la
interacción sea táctil, hace que la imagen se vuelva más real y sensorial.
También hay que cuidar la calidad y elegir una resolución mayor que resista el rápido
avance de las pantallas móviles, así como incluir videos, ya que entre más interactiva sea la
información que se quiera dar, mayor atención puede obtener.

16. El experimentar con videos llamativos,
creativos e interactivos puede aumentar
el porcentaje de conversión de nuestros
clientes o usuarios.
Para los próximos cinco años, el
consumo de contenidos móviles
seguirá su crecimiento. En el 2014 se
duplicó y aunque su evolución va a ser
exponencial, eConsultancy señala que
solo 1 de cada 4 empresas tiene una
estrategia de marketing móvil.
El 45% de las marcas solo tiene una
web tradicional, en su versión de
escritorio, mientras que el 27% cuenta
con un sitio móvil., lo que muestra que
a pesar de que el comercio electrónico
móvil es el futuro, las marcas están
rezagadas en sus estrategias.

18. Cómo elegir
una solución de
Optimización de
Fuerza Laboral
Una correcta elección deberá aportar
beneficios como: grabación de interacción
avanzada, manejo de calidad, analíticos y
manejo de la fuerza laboral.

19. Los Centros de Contacto actuales enfrentan retos importantes como el mantenimiento
de la excelencia en el servicio, el cumplimiento de las regulaciones y la motivación de los
representantes para la productividad y excelencia en el desempeño.
Una solución para la optimización de la fuerza laboral (WFO), integrada a un robusto sistema
de telefonía, aportan beneficios a los Centros de Contacto, como: grabación de interacción
avanzada, manejo de calidad, analíticos y manejo de la fuerza laboral, sin importar su
tamaño o complejidad.
El reto para una organización es seleccionar una solución óptima que mezcle la simplicidad
de uso con la profundidad de las habilidades clave, a un costo competitivo. También
necesita integrarse perfectamente con el producto del centro de contacto, lo que permite
tener un servicio y productividad superiores y proporciona satisfacción del cliente y
rendimiento incrementados. Además, el comprador se convierte en el héroe del centro de
contacto.
Una aplicación WFO también debe estar diseñada para la optimización de la práctica
laboral. Funciones como grabación de llamada avanzada con monitoreo en vivo,
administración y manejo centralizados, paneles de desempeño, captura de pantalla,
evaluación de representantes, instrucción y aprendizaje electrónico deben ser diseñadas
para un uso simplificado e intuitivo.
A continuación se detallan los factores a tomar en cuenta al considerar una solución WFO:
• Grabación automática de llamadas de acuerdo con las reglas de cada negocio o bajo
demanda.
• Monitoreo en vivo de llamadas y actividad de escritorio para una o varias estaciones
hasta que concluya la sesión.
• Reproducción de grabaciones en formatos .MP3 y .WAV, enviadas por correo en forma
de archivos adjuntos o enlaces de reproducción, o con reproducción directa a través del
sistema de CRM (Customer Relationship Management).
• Almacenamiento de metadata de grabaciones, para su fácil búsqueda bajo demanda,
con la adición de campos de búsqueda definidos por el usuario (identificación de cliente
y paciente o caso y póliza) y grabaciones de llamadas desde el sistema CRM.
• Cumplir con las diversas regulaciones, con pausa y reproducción automática.
• Servicio multicliente en la nube con gestión centralizada.
• Alta disponibilidad en el despliegue de servidores virtuales y físicos.
• Escalabilidad para soportar miles de puntos de encuentro.
• Grabaciones con marcas de agua, acceso web SSL/HTTPS y codificación AES a 256
bits.
• Archivado en SAN, NAS y almacenamiento conectado.
• Integración de servicios web, aprovisionamiento de flujo continuo, notificaciones de
llamada, descarga, anotaciones, aplicaciones de prueba, código fuente y ejecutables
• Opciones para el on-premise, servicio en la nube e implementaciones híbridas.
Por Rafael Fernández Corro, Gerente Regional de ShoreTel para América Latina

20. La gente
que cree
que la privacidad
ha terminado;
está equivocada
de raíz
The Tor es un proyecto que busca que cualquier persona
pueda navegar de forma anónima en Internet.

21. Tor es el proyecto que Nick Mathewson, Roger Dingledine y otros cinco colegas decidieron
poner en marcha para lograr un objetivo extraordinario: que cualquier persona pueda navegar
en forma anónima en Internet.
El reto implica superar todos los riesgos de ataque a la privacidad que se afrontan en la red. El
concepto se sustenta en la masificación de la vigilancia de tal manera que Internet se convierta
en un acceso gratuito, seguro y abierto.
El nombre que utilizaron los creadores de esta solución fue: Tor Project, y su símbolo es una
cebolla, haciendo una analogía con las múltiples capas que deben proteger la privacidad de los
internautas.
El esquema general considera el siguiente proceso: dos computadoras se mandan un mensaje,
entre ellas hay una red de otras computadoras; la que envía el mensaje manda la cebolla
completa, es decir, un paquete de datos cifrado con múltiples capas de códigos. Cada nueva
computadora separa una de las capas, desencriptando así el código. La idea es que cada
computadora intermediaria no sabe si la computadora que manda el mensaje es intermediaria
como ella o es la fuente original, preservando así el anonimato del emisor. En otras palabras, el
primer servidor sabe quién eres pero no con quién quieres conectar; y el último sabe con quién
quieres conectar pero no sabe quién eres.
En palabras de su fundador, ‘el futuro de Tor está asegurado: en 10 ó 20 años sé que Tor va
a funcionar de forma muy diferente de como funciona hasta ahora; va a proporcionar mejor
privacidad, va a ser más potente y vamos a mejorar cómo romper los muros de los países que
censuran a Internet’.
Finalmente comenta Nick: ‘Hay que lograr que Internet deje de ser un medio de vigilancia
masiva’.