Revista Mundo Contact Abril 2013

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Revista Mundo Contact Abril 2013 No. 105

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Revista Mundo Contact Abril 2013

  1. 1. Número 105-2013El desafío de la multicanalidad en elcentro de contacto. [Pag. 4]Los medios sociales son el precursorde la mercadotecnia moderna. [Pag. 10]Una estrategia de Social Media vamás allá de Facebook. [Pag. 20]¿Cómo puede el retail aprovechar elpotencial de Big Data? [Pag. 24]LA REVISTA ESPECIALIZADA EN TIC14¿Haciadóndenosllevarálamovilidadenelfuturo?
  2. 2. El Consejo EditorialEditorialEl Congreso Mundo Contact de Convergencia Tecnológica ha sido durante nueve años elespacio para que todos los que formamos parte de la industria de las TIC demos impulso ala demanda vigorosa y creciente de productos y servicios tecnológicos.Este evento constituye el ámbito donde todos los agentes activos del sector participamosen un encuentro, con un programa abierto al conocimiento más actualizado que ataje laobsolescencia de las competencias profesionales.En este contexto, los proveedores de soluciones tecnológicas, los canales de distribución,el sector académico y de investigación, los medios de comunicación, los organismosintermedios y, desde luego, los ejecutivos demandantes de soluciones, somos quieneshacemos de este congreso un espacio de cohesión y relacionamiento.Tu participación en este evento contribuirá seguramente a mostrar, con un frente común, elenorme poder de las soluciones tecnológicas que el sector de las TIC pone a disposición delas organizaciones públicas y privadas.El Congreso Mundo Contact de Convergencia Tecnológica es de todos y para todos losque estamos comprometidos con el progreso de nuestra industria.Este evento se realizará el 21 y 22 de mayo en el World Trade Center de la Ciudad deMéxico. Para más información accede a http://www.mundocontact.com/mx13/.En el presente número de la Revista Mundo Contact, abordamos temas relacionados conel futuro de la movilidad, los medios sociales como precursor de la mercadotecnia moderna,la importancia de desarrollar estrategias integrales de Social Media, el desafío de lamulticanalidad en el centro de contacto y el potencial de Big Data para la industria del retail.Convergencia Tecnológica:El Congreso de la Industriade las TIC en México
  3. 3. El desafío de lamulticanalidaden el centro decontactoLa utilización y modelización dediversos canales de contacto ayudaráa las empresas a consolidar unagestión más eficiente y orientada alas necesidades del cliente.Por Elsa Basile
  4. 4. ¿Qué es un canal? Un canal es una vía, un medio a través del cual pueden comunicarsecon los clientes y ellos con ustedes. En otras palabras, es el puente para llevar a cabo lagestión de contactos. El empleo de más de un canal, es decir su combinación de manerasimultánea, se denomina multicanalidad.Los contactos pueden originarse por acciones de la empresa (llamadas salientes, campañasde SMS), o provenir del cliente (llamadas entrantes, respuestas a campañas de SMS).Independientemente de que exista mayor volumen en un canal que en otro, nuestrarecomendación es que traten de incluir todos o la mayor cantidad posible. Esta decisión, porun lado, les permitirá balancear la operación, y por otro, les brindará a los clientes mayoresposibilidades de accesibilidad.Antes de tomar la decisión de implementar un nuevo canal, es necesario crear un modelode su uso, teniendo en cuenta determinados elementos: recursos, horarios, indicadores,tiempos y resultados son algunas de las variables sobre las que debe reflexionar el análisisde la gestión.Tomando como ejemplo la gestión del canal correo electrónico, los elementos que deberíanconsiderar en el modelo son: cantidad de e-mails recibidos promedio por día, semana, mes;temas; tiempos promedio de resolución; horarios de recepción; y definición del perfil deloperador a asignar al nuevo canal.Canales: sus ventajas y barrerasCada uno de los canales tiene ventajas y desventajas. Lo interesante es que ustedes puedanconocerlos para administrarlos de acuerdo con las necesidades operativas de su centro decontacto y los recursos de los cuales disponen para lograr la multicanalidad, definiéndolacomo el empleo simultáneo de diferentes canales para brindar servicios o realizar campañassalientes. Teléfono:Es el canal “fundador” de la industria. Corresponde a la línea básica familiar o comercial. Esinfaltable.• Ventajas para el centro de contacto: La masividad de líneas gratuitas estimula al clientea utilizar este canal. También, debido al tiempo de existencia en el mercado, su uso estápopularizado entre los clientes.• Ventajas para el cliente: Posibilidad de comunicarse con la compañía sin gastaren comunicación telefónica. Se trata además de un canal masivo, del cual todos losusuarios disponen.• Barreras de utilización para el cliente: Principalmente, las dificultades paracomunicarse con las líneas gratuitas. Excesivos tiempos de espera, o falta de resoluciónal requerimiento del cliente.
  5. 5. • Barreras de utilización para el centro de contacto: Si no se cuentacon una operación eficiente, los rellamados pueden encarecer loscostos operativos (humanos y de telefonía). En llamadas outbound, sepuede perder efectividad en la contactación, especialmente en las líneasfamiliares, en las que los adultos se rigen por horarios de trabajo. Dispositivos móviles:En los últimos cuatro años, el teléfono celular se ha convertido en el canalpreferido por los clientes. Este canal les da la doble ventaja de podercomunicarse con el cliente vía telefónica y también aprovechar el auge delenvío de SMS.• Ventajas para el centro de contacto: El celular tiene la gran ventajade posibilitar el contacto permanente con el cliente. ¿Quién no estápendiente de su celular? Por otra parte, ofrece la posibilidad de realizarcampañas de SMS que resultan más económicas y menos intrusivas quela comunicación telefónica. Estos motivos incrementan la tasa de contacto.• Dichas campañas pueden emplearse con diferentes objetivos (avisos,respuesta a consultas, etc.). Ofrecen diversas opciones de programación,bajo la modalidad interactiva, para que el cliente tenga la posibilidad decomunicarse con un operador o de interactuar con un IVR.• Ventajas para el cliente: Puede elegir el momento para responder lallamada o el mensaje de texto. Tiene la posibilidad de interactuar con unIVR o comunicarse con un operador• Barreras para el uso de este canal en el centro de contacto: Bases dedatos que no estén actualizadas con el celular del cliente. E-mail:Este canal permite a los usuarios realizar consultas y reclamos por correoelectrónico.• Ventajas para el centro de contacto: Le permite una mejor distribucióndel tiempo que con el canal telefónico. Las consultas o reclamos que noson urgentes pueden resolverse por esta vía. Permite que los clientesentren en contacto con la empresa fuera del horario de atención.• Ventajas para el cliente: Brinda seguridad a cierto tipo de clientes, queprefieren tener los temas “documentados”. Al igual que el teléfono móvil yfijo, se trata de un canal masivo.• Barreras para el uso de este canal en el centro de contacto: Lasbarreras están dadas principalmente por cuestiones organizativas en elcentro de contacto. Por un lado, es necesario establecer una modalidadsobre la gestión de este tipo de contactos (frecuencia de respuesta,personas encargadas, plantillas tipo, entre otras). Por otra parte, requiereestablecer un sistema de medición. 
  6. 6. Chat:Ofrece a los clientes la posibilidad de comunicarse con un operador en línea mediante unsistema de chat.• Ventajas para el centro de contacto: Es una opción para evitar la sobrecarga del canaltelefónico. También para atención fuera de horario comercial.• Barreras para el uso de este canal en el centro de contacto: Las barreras se vinculancon el tiempo de demora para acceder al sistema de chat. Aún no está tan difundida lacultura sobre este canal entre los clientes. Por otra parte, las empresas tampoco prestandemasiada importancia este canal. Concluimos que no todos los contactos tienen que ser telefónicos. La industria comenzóllamándose call center porque el único canal que existía en ese momento era el teléfono.El paso del tiempo dio lugar a una mayor disponibilidad de canales. La utilización ymodelización de los mismos les hará acercarse cada día un poco más hacia el logro de lamulticanalidad, y poder consolidar una gestión más eficiente y orientada a las necesidadesdel cliente. Fuente: Callcenternews
  7. 7. Los mediossociales son elprecursor de lamercadotecniamodernaPor Rafael Ugalde Cada vez más el mercado y la industria seorienta hacia la convergencia de los mediossociales. Ahora no tienes que salir a buscarla información de tus clientes y prospectos,la información viene y te encuentra a ti.
  8. 8. En las formas tradicionales en que se vendía antes de la era de las redes sociales,se impulsaban los productos y sus características en un modelo de comunicaciónunidireccional con el mercado.Ahora se plantean dos premisas fundamentales en las estrategias mercadotécnicas depromoción y venta en el ámbito de las redes sociales:• Participando en los mismos canales donde tus clientes se comunican, escuchándolosy atendiendo sus comentarios, dudas, quejas, etc. Es una regla de etiqueta que lainteracción sea por el mismo canal en que se menciona tu marca o producto, ya seaTwitter, portales, blogs, Facebook, LinkedIn o Google Plus, de tal manera que seestablezca una comunicación bidireccional. No se vale canalizar las respuestas a un callcenter sólo porque es el canal que tenemos disponible.• La segunda premisa es generar valor en el manejo de las interacciones con el clientemediante respuestas que tengan contenidos relevantes, ya sea en la atención decomentarios, características del producto, condiciones de la competencia, etc. Perosiempre con la consigna de agregar valor a la marca y sus productos.Los contenidos se han constituido como un factor determinante en las estrategiasmercadotécnicas, más allá de los mensajes publicitarios estáticos y unidireccionales, ya queentre otros beneficios, los contenidos tienen un efecto viral en las redes sociales, ya se tratede fans en Facebook ,seguidores en Twitter o blogs.En resumen, las estrategias en redes sociales consiste en escuchar, generar contenidos devalor y construir una comunicación bidireccionalcon los consumidores.Salesforce.com ha logrado la convergencia deCRM con las redes sociales, de tal manera quese establezca una experiencia homogénea conlos clientes, sin generar esferas dispersas en lasinteracciones con clientes y prospectos.Esta convergencia da lugar al vínculo del CRM conlas redes sociales y con los procesos de negociode la organización, con lo cual se aseguranlos estándares de calidad, niveles de servicio,monitoreo en tiempo real y medición de los índicesde satisfacción. Sólo así se puede hablar de unaverdadera orientación al cliente.El último eslabón en la convergencia en Redes Sociales, es el retorno de inversión con locual el modelo sería:Fernando ObregónDirector de Ingeniería de Ventas desalesforce.com Latinoamérica
  9. 9. Escuchar – Generar contenidos de valor – Conexión con el cliente – Vínculos con losprocesos de negocio – Retorno de la inversión.El retorno de inversión ahora puede ser medido porque se conectan las esferas deconsumidores con sus perfiles específicos, mediante contenidos, a través de los canales decomunicación sociales y con los esfuerzos de engagement, precisando en todo el procesolos costos implícitos.Cuando estás conectado con los procesos de negocio, puedes identificar el origen de uncliente o prospecto, cuánto tiempo te llevó conectarlo, qué se le vendió, e incluso medir elíndice de satisfacción de clientes.Con todo esto, es posible saber cuánto has invertido en campañas mercadotécnicas depromoción y venta y cuánto has ingresado.Cada vez más el mercado y la industria se orienta hacia la convergencia de los mediossociales. Ahora no tienes que salir a buscar la información de tus clientes y prospectos, lainformación viene y te encuentra a ti.La adopción de Cloud como decisión estratégica te permite el acceso oportuno a las nuevastecnologías que definen a las empresas líderes, es decir, una especie de “Selección Natural”.Entrevista con Fernando Obregón, Director de Ingeniería de Ventas de salesforce.comLatinoamérica
  10. 10. ¿Hacia dónde nosllevará la movilidaden el futuro?La movilidad hacambiado la vida delos consumidores,pero estamos siendotestigos solamente delprincipio de una grantransformación: para2020 cerca de 30 milmillones de dispositivosestarán conectados ainternetPor Dalia de Paz
  11. 11. El uso de los dispositivos móviles es cada vez es mayor, y en un futuro tendremosdispositivos mucho más poderosos, producto de una constante demanda de los usuariosque buscan sacar el mayor provecho a las plataformas.Según William Stofega, director de Dispositivos Móviles e investigación de Tendencias deIDC, para el año 2020 cerca de 30 mil millones de dispositivos estarán conectados ainternet alrededor del mundo, entre computadoras, redes de comunicación, accesorios,juguetes y móviles, entre otros.Durante la conferencia To Be Mobile, organizada por BlackBerry, Strofega comentó que losteléfonos inteligentes harán que veamos nuestro entorno comercial de una manera distinta yredefinamos nuestra relación con los Gobiernos.Proyecciones de la firma muestran que las ventas de smartphones y tablets duplicaránsu volumen en 2016 comparado con 2012. Por lo pronto, para este año se venderán 81millones de teléfonos inteligentes en América Latina.Tan solo en esta región, donde el consumo de feature phones (teléfonos celularestradicionales con ciertas capacidades avanzadas) sobrepasa al de los smartphones, seespera una reversión en esta tendencia y en el 2015, el número de smartphones vendidos enla región sobrepasará al de los feature phones.Éstas son las tendencias que regirán la evolución de las tecnologías móviles a nivel mundial,según IDC:• Móviles con poder de computadoras. De acuerdo con Strofega, más del 98% de lossmartphones cuenta con tecnología de localización vía satélite (GPS), más del 90% tieneprocesadores con capacidades superories a 1 Gigahertz y el 80% de los dispositivostienen pantallas de más de 3.5 pulgadas. Además, el 74% cuenta con procesadores ARMque tienen mayor poder respecto al 26% que cuenta con arquitectura x86; y capacidadde almacenamiento local superior a los 8 GB.• Plataforma central. Los smartphones se convertirán en el centro del individuo ensociedad, donde podrá controlar su entorno a través de un dispositivo desde la palmade su mano. Encender o apagar el automóvil, recibir información sobre el consumo deenergía de la casa, abrir o cerrar puertas de un inmueble, medir signos vitales o activarla lavadora desde el móvil, son sólo algunos ejemplos de cómo el teléfono inteligente seconvertirá en el centro de los usuarios.• Cambio en el uso de los dispositivos. La mayoría de los smartphones se utilizan parainteracción en redes sociales, es decir, 50% de los usuarios de Facebook y Twitteringresan a estas redes sociales a través de móviles.• Dispositivos inteligentes conectados. Los dispositivos inteligentes conectadoscrecerán de forma exponencial. Para el 2016, IDC proyecta que las ventas desmartphones a nivel mundial lleguen a los mil 258 millones de unidades, desde las 855millones esperadas para el 2013. Las tabletas pasarán de las 166 millones a las 261millones. Para las computadoras portátiles, la expectativa es que pasen de las 235millones de unidades en 2013 a las 321 millones; y las computadoras de escritorio
  12. 12. crezcan de las 156 millones a 162 millones. Las capacidades de los dispositivos sesofisticarán, pero William Stofega recalcó que aún estarán por debajo de las expectativasde los usuarios pues van a querer más que un dispositivo capaz de acceder a Facebook,Twitter o mensajería instantánea.• Congestión de las redes. El crecimiento de las capacidades de transmisión de datos enlas redes crecerá más lento que la información generada por los equipos conectados porlo que las redes sufrirán una congestión en el tráfico, a pesar de la evolución de las redesde cuarta generación como las LTE.• Navegación en lugares cerrados. Así como la geolocalización permite obtenerdirecciones para llegar a algún lugar, la consultora proyecta la utilización de sistemas denavegación dentro de inmuebles como centros comerciales o centros de trabajo paramejorar la eficiencia. Estas tecnologías también podrán monetizarse para, por ejemplo,los negocios localizados en un centro comercial envíen promociones a los usuariosdependiendo de su cercanía, gustos e intereses.• Almacenamiento de energía y transferencia táctil. Tecnologías que permitanalmacenar energía y cargar la batería de los dispositivos sin necesidad de conectarlos ala energía eléctrica. El experto de IDC propuso la masificación de tecnologías de contactointegradas en otros objetos, como las mesas de los restaurantes, para que con sólocolocar un teléfono sea posible recargar su batería e incluso transmitir información oincluso ordenar comida y pagar la cuenta desde el dispositivo.• Ubicuidad. El uso de las tecnologías móviles en todo momento y en todo lugar consoluciones que permitirán resolver problemas gracias a los dispositivos móvilesconectados a sensores de monitoreo, respaldadas por la analítica de datos. Por ejemplo,soluciones que puedan organizar la agenda diaria de un profesionista dependiendo deltráfico de una ciudad, así como recomendarle rutas y horarios de salida.De acuerdo con IDC, al inicio de la próxima década existirán casi 30 mil millones dedispositivos con internet, de los cuales:• 2,700 millones serán de entretenimiento• 4,400 millones serán computadoras• 3,800 millones serán redes• 4,200 millones serán móviles• 2,000 millones serán juguetes• 3,600 millones serán tecnologías integradas (embebidas)• 2,500 millones serán de la industria automotriz• 5,000 millones serán accesoriosAl respecto, Leandro Papone, Regional Business Manager de ComScore, empresa líder enla medición de internet que proporciona análisis para el Mundo Digital, compartió datos queubican a América Latina como un sitio de oportunidad para la industria móvil.México es líder en el tráfico web proveniente de dispositivos distintos a las computadoraspersonales, como smartphones y tabletas, al contabilizar el 12% del total registrado, deacuerdo con datos a febrero del 2013. Esta cifra es superior al 4.6% registrado en marzo del
  13. 13. 2012. “Este nivel es casi similar al que se registra en Estados Unidos”, explicó el experto decomScore.En la región le sigue Chile, con el 9.6% del tráfico web proveniente de este tipo dedispositivos, así como Brasil y Argentina, con una proporción del 6% cada uno.Por su parte, Cisco Systems proyecta que en el 2020 existirán 50 mil millones de objetosconectados a internet, capaces de transmitir y recibir información. Esto es, casi siete vecesel número de habitantes en el planeta.Con este crecimiento, el volumen de información también aumentará exponencialmente, loque implicará una inminente saturación de las redes de transmisión de datos.A medida que avanza la adopción de estas tecnologías, la ‘inteligencia’ será más evidenteen la masificación de aplicaciones para mejorar la calidad de vida, desde una que avise alos usuarios en tiempo real cuándo va a pasar el siguiente autobús del transporte público,hasta sensores conectados a un smartphone que midan inmediatamente los niveles decontaminación de un río, explicó Andrew Lippman, director asociado e investigador delMediaLab del MIT.“Una vez que comenzamos a leer en una pantalla, el mundo cambió y ya no podrávolver atrás. Si antes los ciclos comunicacionales cambiaban cada 16 años, ahoraocurren cada cuatro”, comentó Lippman.El tema estriba en si nuestra sociedad está preparada para este fenómeno. “El mundopiensa que todo lo ha inventado la tecnología, pero lo que hace la tecnología es abrir laspuertas, la gente es la que cambia”, apuntó Lippman.Bajo esta misma linea, Alan Moore, investigador y escritor británico, manifestaba que lasociedad móvil es un ente complejo. “Nuestra relación con los dispositivos es cada vez másíntima”. Y es que según el escritor, las personas utilizan su dispositivo móvil más de 150veces en el día, y si se trata de un teléfono inteligente, lo hacen más de 200, con un nivel deconectividad sin precedentes.Al explicar el concepto y los desafíos de la transición de “un mundo lineal, a uno no lineal”a través de las redes móviles que Moore denomina “ecosistema que respira vivo alrededordel planeta”, se produce una explosión increíble de datos interconectados. La cuestión es,asegura, cómo impactará este fenómeno a nivel de sociedad, organización e individuos.“Las comunicaciones móviles van a reconfigurar el mundo y van a permitir evolucionar condistintos modelos de negocio, distinta capacidad y desempeño de las organizaciones; seva a ver el mundo comercial de manera distinta, se va a redefinir la relación con el mundoentero, se va a redefinir la idea de los gobiernos y cómo se van a crear estos gobiernos”,señaló.
  14. 14. ¿Qué hay de los smartphones en América Latina?Wes Nicol, Director Regional de América Latina para BlackBerry, destacó que el uso de losteléfonos inteligentes o smartphones se duplicará en América Latina en los próximos tresaños.Nicol ejemplificó el avance de la tecnología móvil con el caso de Estados Unidos, dondedijo que para el año 2014 el uso de internet móvil rebasará al de escritorio a través detablets y teléfonos inteligentes, pues “un hogar promedio tiene 24 dispositivos móviles”.En este contexto, el directivo dijo que BlackBerry 10 es un nuevo paradigma en lacomputación móvil y añadió que para el año 2015 “el 40% de la fuerza laboral serámóvil”. Incluso los mercados están implementando un cambio hacia este sentido, y es quese requiere infraestructura, es decir, nuevas redes y servicios de banda ancha, entre otrascosas.Otro de los principales incentivos a la horade comprar un teléfono inteligente es, sinduda, contar con juegos en el equipo.Decir que el mundo se la pasa jugandose vuelve cada vez más cierto, pues lainclusión de los juegos en los dispositivosmóviles está ayudando a que muchosentremos en este círculo.De hecho, Jane McGonigal, unadiseñadora de juegos conocida en todo elmundo autora de varias obras, incluyendoel Bestseller ‘Reality is broken’ o ‘Larealidad está rota’, calcula que hay milmillones de videojugadores en el mundo.Aunque los jugadores emplean el 80%de su tiempo de juego o más en perder,McConigal dice que esto les enseña aperseverar. Además los juegos socialeshacen más propensos a los jugadores aayudar a otras personas en la vida real, y que hay estudios clínicos que muestran que losjuegos pueden ser mejores que los medicamentos para curar la ansiedad y la depresión.Jane estudia el fenómeno de la gamificación y cómo los juegos influyen en nuestra vida.Cabe destacar que el popular Angry Birds de la empresa Rovio es jugado 300 millones deminutos al día en todo el mundo el juego. Y más allá de las cifras sobre la industria de losvideojuegos, resulta muy interesante descubrir que algunos de los sentimientos positivosque alimentamos al jugar incluyen: alivio, amor, sorpresa, orgullo, curiosidad, emoción,asombro y maravilla, alegría y creatividad.
  15. 15. Una estrategiade Social Mediava más allá deFacebookPor Gary HalliwellSocial Media no significa una sola actividad en unasola plataforma, sino una mentalidad de negociosque busca hacer a una empresa más ‘social’,usando para ello la totalidad de su portafolio depropiedades online.
  16. 16. Desarrollar una estrategia sólida de Social Media para uno de tus clientes no es fácil. Pordesgracia, cuando sale a colación el término ‘Social Media’ con un prospecto, la reaccióna menudo es “sí, ya intentamos Facebook, gastamos un dineral, armamos una página muybonita, recibimos como mil ‘me gusta’ y se acabó”.Yo he descubierto que es valioso pensar en las redes sociales de una manera más holísticae integral. Sí, Facebook es importante, pero pensar de esta manera consiste más en verla imagen de conjunto, que incluye la totalidad del portafolio de presencias en línea deuna compañía, incluyendo las propiedades web promocionales existentes, los esfuerzosde marketing outbound (pagados y no pagados), y tratar de hacer que todas las piezasembonen. En este contexto, Social Media no se refiere a una sola actividad en una solaplataforma, sino a una mentalidad de negocios que busca hacer que una compañíasea ‘social’ utilizando los mecanismos más pertinentes.Este tipo de mentalidad orientada hacia lo social ha dado como resultado muchas historiasde éxito en los negocios. Hace años, antes de que existiera la web, Apple distinguía a susproductos proporcionando la mejor documentación técnica. En los años 90, Dell logrósalir del ostracismo de las PC ordenadas por correo al ser la primera en ofrecer una líneade soporte técnico 24/7 respaldada por la garantía de soporte técnico in situ gratuito, y seconvirtió en uno de los actores dominantes en el mercado de las computadoras personales.Proveer esta clase de contacto fincado en el servicio fue oneroso para estas compañías,sin ofrecer un ROI a corto plazo, pero fue un paso esencial para convertirse en marcasfavorecidas por el público.Una estrategia de medios sociales sustentada en el servicio descansa sobre la idea muysencilla de que los usuarios, clientes y prospectos tienen necesidades de informaciónmomento a momento que, en la mayoría de los casos, sólo resultarán frustradas, nosatisfechas, si son atendidas en forma colateral a las ventas. Estas personas necesitanayuda, no una presentación de ventas.No tiene nada de malo utilizar tus propiedades en medios sociales para ofrecer juegos,concursos, cupones u otras cosas divertidas, pero la parte medular de sus esfuerzos debeestar basada en el valor de un servicio serio y sin glamour.Los componentes de un esfuerzo así son los siguientes:• Un repositorio de documentos en línea que contenga tutoriales, archivos deayuda y un Wiki. Tal acervo puede incluir otro contenido de formato largo, como porejemplo white papers, hojas de especificaciones técnicas y monografías. Esta parte delcontenido, correspondiente a documentos de formato largo, es a lo que estarás haciendoreferencia desde Facebook, Twitter, LinkedIn, Google Plus, etc.• Un área de foro en la que los usuarios puedan conversar de manera pública con susrepresentantes. Muchas compañías optan por hacerlo a través de Facebook, pero nohay nada que Facebook ofrezca en términos de gestión conversacional que no pueda serreplicado en su propio sitio web.
  17. 17. • Un mecanismo de publicación y monitoreo para subir actualizaciones a todas lasplataformas de Social Media relevantes y monitorear las corrientes conversacionalesen las cuales se mencione a tus productos, servicios o marca. Hootsuite es una de lasherramientas más socorridas para ello.En mi experiencia, la batalla para convencer a las compañías de volverse más ‘sociales’a menudo se gana fácilmente. Todas las empresas quieren ser más ‘sociales’, pero labatalla más difícil consiste en convencerlas de que valdrá la pena que construyansus bibliotecas de datos centrados en el usuario. Hacer esto no es tan barato porquelos buenos escritores no son baratos y, a veces, es más económico para una agenciaencargarse de manejar las labores de producción de documentos y/o la gestión de redessociales. Tampoco necesariamente se cosechan de inmediato todos los beneficios de ser‘más sociales’.Pero definitivamente son reales. Sólo hay que preguntárselo a Apple y Dell.Por Mark Simon Vicepresidente Senior de Ventas y Mercadotecnia en DiditFuente: 1to1Media
  18. 18. Ha llegado el momento para laindustria del retail y sus proveedoresde ejecutar rápidamente una estrategiapara convertir los enormes volúmenesde datos en un valor económicodiferenciadorPor Stephen Brobst*¿Cómo puedeaprovechar ede Big Data?
  19. 19. e el retailel potencial
  20. 20. Actualmente, tanto el retail como sus proveedores tienen una gran oportunidad de negocioa medida que aumenta el fenómeno del Big Data, debiendo actuar con rapidez parasacar provecho de esto. IDC ha estimado que el volumen de la información digitalalmacenada y gestionada alcanzará los 35 zettabytes en el año 2020.El universo digital se está expandiendo a cada segundo a través de millones de eventosde sensores, clics, movimientos de la cadena de suministro y conversaciones en las redessociales. Estos últimos están impulsando gran parte del crecimiento explosivo del Big Data;sin embargo, dentro de los próximos cinco años, los datos de los sensores dominaránen dimensiones de 15 a 20 veces más que los de las redes sociales. Ésta es una buenaoportunidad para las empresas que estén dispuestas a seguir esta corriente.El Big Data es ya una realidad: el retail y fabricantes de bienes de consumo deben ahoramanejar cantidades cada vez mayores de datos, tanto en formatos estándar comorelacionales y multi-estructurados, o una mezcla no estandarizada, lo que convierte a estemanejo en un verdadero reto. ¿Cómo puede la industria del retail analizar, comprender yevaluar el relevante espectro de información que está ahora disponible?Estos datos provienen de muchas fuentes, incluyendo las transacciones de losconsumidores que compran productos, servicios y soporte, y de las redes sociales, querevelan lo que los consumidores están diciendo sobre las empresas y sus ofertas. Los datostambién están aumentando desde los puntos de interacción, entre los socios comerciales,hasta en el flujo de las órdenes, productos, pagos y todo lo asociado a la cadena desuministro.El problema es que la mayoría de las compañías de retail y fabricantes de bienesde consumo aún no han establecido una estrategia de grandes datos y un plan deejecución para aprovechar la oportunidad, y así capturar las ventajas competitivas.Eso puede ser porque no están seguros exactamente de lo que es el Big Data, por lo quehay que considerar esta definición. Big Data se refiere a grandes conjuntos de datos cuyotamaño está más allá de la capacidad de las herramientas de software utilizadas paracapturar, gestionar y procesar los datos dentro de un plazo aceptable. Las tecnologíasconvencionales de bases de datos relacionales diseñadas para el procesamiento detransacciones no tienen ninguna posibilidad en el manejo de estos volúmenes y la diversidadde la estructura de las interacciones descritas como grandes datos. Sin embargo, un puntoimportante es que el tamaño de los grandes datos no es tan interesante como la diversidadde sus fuentes y la estructura. Big Data incluye a menudo el contenido del texto, contenidogeoespacial, y/o contenido semiestructurado.Entonces, ¿cómo puede esta industria gestionar y beneficiarse de todos estos datos?En la optimización del Big Data, nuevos tipos de datos deben ser entendidos en el contextode las múltiples interacciones que pueden (o no) conducir a una transacción real. Lacomplejidad es un reto, puesto que en este ámbito se manejan distintos tipos de datos. Laintegración de estos diferentes formatos de datos es necesaria para crear una imagen total
  21. 21. de lo que está pasando y crear oportunidades, para que una organización responda mejor alas revelaciones de dichos datos.En una empresa madura de retail se debe poner una importancia cada vez mayor enla entrega de información operativa, además de la inteligencia estratégica tradicional,comúnmente asociada con un almacén de datos empresariales (EDW). Para tener éxitoen este empeño, los datos de la implementación del almacén tendrán que estar másestrechamente integrados en la arquitectura empresarial de una organización, mucho másde lo que ha sido en el pasado.La industria del retail y los fabricantes que implementen estrategias de Big Data podránllevar a cabo comparaciones de ventas consistentes año tras año, aún cuando los productossean cambiados de una categoría a otra. Usando técnicas avanzadas de gestión dedatos temporales, una organización podrá ver cualquier dato, en cualquier punto yen cualquier momento. Esto permite el seguimiento no sólo de las transacciones através del tiempo, sino también de la cantidad de datos y los cambios de negocios y suevolución con el tiempo. A medida que el ritmo de los cambios se acelera en el comerciominorista, las capacidades de optimización de datos se vuelven críticas para el negocio.Los volúmenes de datos están creciendo por el exabyte, el ritmo del cambio es a cada hora,no mensualmente. Las compras móviles de los consumidores están empezando a ver a loscomerciantes como agentes de información, no sólo como puntos de venta de mercancías.Ha llegado el momento para la industria del retail y sus proveedores de ejecutar rápidamenteuna estrategia para convertir esos enormes volúmenes de datos en un valor económicodiferenciador.* Chief Technology Officer de Teradata

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