Los	  elementos	  para	  calcular	  el	  ROI	           para	  un	  Programa	  de	  Social	  CRM	                        w...
¿QUE	  ES	  UN	  PROGRAMA	  DE	  SOCIAL	       CRM?	  12/5/12	              #CRM12	  -­‐	  MundoContact	     2	  
Social	  Media	  &	  Social	  CRM	  Análisis	  de	  	                         Plan	  TácEco	                              ...
Ecosistema	  12/5/12	       #CRM12	  -­‐	  MundoContact	     4	  
Casos	  de	  Uso	  12/5/12	  5	                #CRM12	  -­‐	  MundoContact	  
Framework	  de	  un	  Command	  Center                                                           	                        ...
ConverEr	  Conversaciones	  en	  Transacciones	                            	                            Primer	  Filtro	  ...
7	  -­‐	  Monitoreo	  de	  Metricas	                                         3	  -­‐	  Analisis	  de	  Conversaciones	    ...
Social	  Command	  Centers	  12/5/12	                #CRM12	  -­‐	  MundoContact	     9	  
Kraft.comhXp://www.diigo.com/list/jesus_hoyos/krag-­‐community-­‐research                                                 ...
Sephora.comhXp://www.diigo.com/list/jesus_hoyos/sephora-­‐community-­‐research                                            ...
Equipo	  de	  Community	  Management                                                                 	                    ...
EJEMPLOS	  DE	  ROI	  12/5/12	               #CRM12	  -­‐	  MundoContact	     13	  
Colaboración	  y	  Tasa	  de	  Desviación	  •  Colaboración	  Peer-­‐to-­‐Peer	             –  Que	  los	  par1cipantes	  ...
Ejemplo	  de	  Tasa	  de	  Desviación	   •  La	  Tasa	  de	  Desviación	  “Deflec1on	  Rate”	  es	  un	  modo	  de	      ca...
Estudio	  de	  Gartner	  (4	  comunidades,	  1	  año)	  1.  En	  promedio,	  más	  del	  40%	  de	  los	  consumidores	   ...
Reducción	  de	  Costos	   •  Índice	  Promotor	  Neto	  =	  %	  de	  Promotores	  -­‐	  %	  de	  Detractores	   •  Empres...
MÉTRICAS	  Y	  KPI	  12/5/12	                #CRM12	  -­‐	  MundoContact	     18	  
Métricas Sociales•    Click Thru                    •    Miembros Activos•    Opt In                        •    Amigos•  ...
Métricas Sociales•  Comentarios                •    Calidad del Perfil•  Grupos a que               •    Frequencia   pert...
Ejemplos	  1.  ¿Cuantos	  seguidores	  nos	  dieron	  datos	  para	      complementar	  su	  perfil	  de	  consumidor?	  2....
ELEMENTOS	  DE	  UN	  ROI	  12/5/12	              #CRM12	  -­‐	  MundoContact	     22	  
Componentes del ROI - Inversiones  •  Director de Social Media y Equipo de     Trabajo  •  Herramientas de Analisis  •  Ca...
Componentes del ROI - Utilidades  •  Ventas por canal  •  Reducción de costos          –  Call Center, Centro de Servicios...
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RECURSOS	  12/5/12	           #CRM12	  -­‐	  MundoContact	     27	  
Recurso	  1:	  10	  Pasos	        Presentación	  del	  SCRM	  Colombia	  2011	     hXp://www.slideshare.net/jesus_hoyos/sc...
Recurso	  2:	  Whitepaper	                 El	  Ecosistema	  del	  CRM	  Social	  	           hXp://www.sugarcrm.com/la/wh...
Recurso	  3:	  Webinar	      ¿Como	  integrar	  las	  redes	  sociales	  con	  el	  CRM?	       hXp://www.slideshare.net/m...
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Los elementos para calcular el ROI para un Programa de Social CRM

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Jesús Hoyos, Managing Partner de Solvis Consulting en el marco del Congreso CRM + Social Media + Centros de Contacto México 2012 en el WTC de la Ciudad de México

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Los elementos para calcular el ROI para un Programa de Social CRM

  1. 1. Los  elementos  para  calcular  el  ROI   para  un  Programa  de  Social  CRM   www.jesushoyos.com   www.solvisconsul1ng.com     #crm12  -­‐  @jesus_hoyos  12/5/12   #CRM12  -­‐  MundoContact   1  
  2. 2. ¿QUE  ES  UN  PROGRAMA  DE  SOCIAL   CRM?  12/5/12   #CRM12  -­‐  MundoContact   2  
  3. 3. Social  Media  &  Social  CRM  Análisis  de     Plan  TácEco   CRM  Conversaciones   •  Plan  de  Social  Media   •  Conver1r  conversaciones  en     •  Director,  Coordinador,  Social  Media   transacciones   Reps,  Community  Manager,    Polí1cas,   •  Knowledge  Management   •  Monitoreo  de  Social  Media   Procesos,  Engagement,  etc.   •  Feedback  Management   •  SEO,  Google,  Facebook   •  Campañas   •  Comunidad   •  Prospectos   •  Segmentación  de  Clientes   •  Interna,  Externa,  Pública,  Privada   •  Ventas   •  Métricas  de  Call  Center   •  De  Atención  al  Cliente   •  Atención  al  Cliente   •  Métricas  de  CRM   •  Marke1ng   •  Desarrollo  de  Productos   •  Anali1cos   •  Influenciadores   •  Relaciones  Públicas   •  Ideas  y  Colaboración   •  Tienda  o  Punto  de  Venta   •  Social  Graph   •  Mobile   •  Social  Media   •  Call  Center   •  Apps,  Facebook,  TwiXer,  Video,   •  Eventos   Pictures,  Forums,  Blogs,  etc.   12/5/12   #CRM12  -­‐  MundoContact   3  
  4. 4. Ecosistema  12/5/12   #CRM12  -­‐  MundoContact   4  
  5. 5. Casos  de  Uso  12/5/12  5   #CRM12  -­‐  MundoContact  
  6. 6. Framework  de  un  Command  Center   Monitoreo  de  Redes  y  Analí1cos   Conversaciones  en     Medios  Sociales   CRM   Knowledge   Comunidades  +   Base  Canales  Corpora1vos   Contact   Center   12/5/12   #CRM12  -­‐  MundoContact   6  
  7. 7. ConverEr  Conversaciones  en  Transacciones     Primer  Filtro   Conversaciones     Tópicos  y  Preguntas                      Command  Center                          Comunidad     Segundo  Filtro   Ideas   Problemas   Felicitaciones   Knowledge  Management     Tercer  Filtro   Agente  de  Social  Media     Cuarto  Filtro   Call  Center     Negocio      12/5/12   #CRM12  -­‐  MundoContact   7  
  8. 8. 7  -­‐  Monitoreo  de  Metricas   3  -­‐  Analisis  de  Conversaciones   Conversaciones   Personas   2  –  Comunidades  &  Frentes   4  -­‐  Analisis  de  Oportunidades    1  -­‐  Redes  Sociales  &    Marke1ng  Digital   Personas   Personas   Conversaciones   Contenido   Conversaciones   Transacciones   Resultados  de  Campañas   Web  Anali1cos   Resultados  de  Campañas   5  -­‐  Administracion  de  Campañas   Resultados  de  Campañas   7  -­‐  Monitoreo  de  Metricas   6  -­‐  Ejecución  de  Campañas   12/5/12   8   #CRM12  -­‐  MundoContact  
  9. 9. Social  Command  Centers  12/5/12   #CRM12  -­‐  MundoContact   9  
  10. 10. Kraft.comhXp://www.diigo.com/list/jesus_hoyos/krag-­‐community-­‐research •  Multi-Marca & Multi-Segmento – Sub-Comunidades •  Plataforma de Comunidad – CommunitySpace & Pluck •  CRM & Knowledge Management – RightNow •  Multi/Cross Canal – incluyendo una revista, app móvil, email, redes y call center •  Database Marketing, Email, Analiticos, Marketing Automation – Epsilon •  7,000-plus Kraft-tested recipes •  Unique Visitors : 2,509,175 per month •  $100M in Sales Lift By Tapping Into Online Community •  360 marketing from all of their agencies •  http://www.realwomenofphiladelphia.com/ –  8,200 recipes from the community –  31.6 million views in less than 12 months –  40,000 women to become registered community members 12/5/12   #CRM12  -­‐  MundoContact   10  
  11. 11. Sephora.comhXp://www.diigo.com/list/jesus_hoyos/sephora-­‐community-­‐research •  Multi-Marca & Multi-Segmento – Sub- Comunidades •  Plataforma de Comunidad – Lithium / SM2 (monitoring) •  Email – Stronmail •  Marketing Automation – Neolane •  Marketing Database – SPSS •  Aplicaciones en Facebook y Móviles •  Social Shooping, Reputation & Knowledge Base – BazzarVoice & Medallion •  Unique Visitors : 1,724,958 per month •  Increase in Sales, UGC, and improve customer service 12/5/12   #CRM12  -­‐  MundoContact   11  
  12. 12. Equipo  de  Community  Management   &   Principales  Roles   #   @   #   &  #   Community  Managers   &   Facilitan  Conversación   Agentes  CC   Usan  la  Herramienta  de  Monitoreo    Resuelven   Problemas   Usan  el  CRM   Analistas  /  Actuarios   Miden  y  Clasifican    Usan  CRM,  Analí1cos  y  Monitoreo   Ac1vidades  de  Back-­‐ office  de  la  Comunidad   Knowledge   Canales  Corpora1vos   Comunidad  +   base   Administración  del   Knowledge   12/5/12   #CRM12  -­‐  MundoContact   Management   12  
  13. 13. EJEMPLOS  DE  ROI  12/5/12   #CRM12  -­‐  MundoContact   13  
  14. 14. Colaboración  y  Tasa  de  Desviación  •  Colaboración  Peer-­‐to-­‐Peer   –  Que  los  par1cipantes  de  la  comunidad  colaboren  en  comprar  productos:   Creación  de  Apóstoles  (Advocates)   –  Poder  reducir  los  costos  de  servicio  al  cliente:  ProducEvidad  y  Eficiencia   –  Aumentar  la  sa1sfacción  del  cliente:  Mejorar  la  lealtad      •  Evitar  un  Tsunami  de  llamadas  al    Call  Center  –  Tasa  de  Desviación   –  No  todo  Tweet  o  Mensaje  de  Facebook  es  una  llamada  telefónica  o   interacción:  Evitar  el  costo  de  entre  8  a  12*  dólares  por  hora/hombre  en  un   call  center   –  Creación  de  contenido  y  “knowledge”:  Experiencia  Digital   –  Captura  de  datos  del  perfil  del  contacto:  Base  de  datos   –  Filtros  de  datos  y  reglas  de  negocio:  AnalíEcos  *  Costo  puede  diferir  12/5/12   #CRM12  -­‐  MundoContact   14  
  15. 15. Ejemplo  de  Tasa  de  Desviación   •  La  Tasa  de  Desviación  “Deflec1on  Rate”  es  un  modo  de   calcular  las  posibles  llamadas  o  conversaciones  a  ser   “desviadas”    a  la  comunidad  para  que  no  todas  lleguen   al  Call  Center.   –  A)  Es1mado  de  Conversaciones  al  Mes:  28,000   –  B)  Atendidas  por  Empresa  al  Mes:  19,077   –  C)  %  de  Atendidas:  45.12   –  D)  Tasa  de  Desviación  de  llamadas  –  25%  (supuesto)   –  F)  Costo  de  Llamada  en  el  Call  Center:  7.2  pesos    -­‐  1.8  por   minutos,  promedio  son  4  minutos  (supuesto)   –  Cálculo:     •  A  *  C  =  13,077   •  19,077  *  D  =  8,769.25   •  (4,769.25  *  F)  *  12  meses  =  612,063.02  pesos    12/5/12  15   #CRM12  -­‐  MundoContact  
  16. 16. Estudio  de  Gartner  (4  comunidades,  1  año)  1.  En  promedio,  más  del  40%  de  los  consumidores   resolvieron  sus  problemas  de  S-­‐Commerce  en  la   comunidad.  2.  Esto  representó  una  reducción  general  de  15%  de  casos  de   servicio  creados  en  el  call  center.  3.  La  rentabilidad  promedio  sobre  una  comunidad  de  peer-­‐ to-­‐peer  ha  sido  100%  en  15  meses.  4.  En  general  creció  la  sa1sfacción  del  cliente,  mientras  que   subió  el  1empo  interactuando  con  la  marca    12/5/12  16   #CRM12  -­‐  MundoContact  
  17. 17. Reducción  de  Costos   •  Índice  Promotor  Neto  =  %  de  Promotores  -­‐  %  de  Detractores   •  Empresas  ven  un  crecimiento  de  43%  de  servicio  y  engagement  en   las  comunidades  –  43%  menos  que  llaman  al  call  center  y  43%  de   posibles  Promotores   •  52%  de  clientes  que  recomiendan,  donde  antes  era  un  15%   •  Tiempos  de  respuesta  bajaron  de  3  horas  a  1.5  horas  vía  el  call   center   •  Trafico  aumento  el  contenido  que  no  se  tuvo  que  crear  –  la   comunidad  creo  el  contenido   Fuente:  GetSa1sfac1on  /  Desl.com  12/5/12  17   #CRM12  -­‐  MundoContact  
  18. 18. MÉTRICAS  Y  KPI  12/5/12   #CRM12  -­‐  MundoContact   18  
  19. 19. Métricas Sociales•  Click Thru •  Miembros Activos•  Opt In •  Amigos•  Downloads •  Net Promoter Score•  RTs •  Brand Advocate•  Registros •  Aportes en la•  Nuevos Clientes Comunidad•  Retención12/5/12 #CRM12 - MundoContact 19
  20. 20. Métricas Sociales•  Comentarios •  Calidad del Perfil•  Grupos a que •  Frequencia pertenece •  Calidad vs Cantidad•  Enlaces •  Ranking•  Seguidores •  Trackbacks•  Visitantes •  Conversaciones12/5/12 #CRM12 - MundoContact 20
  21. 21. Ejemplos  1.  ¿Cuantos  seguidores  nos  dieron  datos  para   complementar  su  perfil  de  consumidor?  2.  ¿Cuantos  FANs  nos  recomendaron  a  sus  amigos   y  de  esos  amigos  cuantos  compraron?  3.  ¿Cual  es  la  reducción  en  costos  en  el  call  center   porque  la  comunidad  colaboro  con  la  solución?  4.  ¿Cuantos  prospectos  vía  TwiXer  nos   compraron?  5.  ¿Cual  fue  el  incremento  en  sa1sfacción  del   cliente  por  ofrecer  servicio  al  cliente  vía  TwiXer?  12/5/12   #CRM12  -­‐  MundoContact   21  
  22. 22. ELEMENTOS  DE  UN  ROI  12/5/12   #CRM12  -­‐  MundoContact   22  
  23. 23. Componentes del ROI - Inversiones •  Director de Social Media y Equipo de Trabajo •  Herramientas de Analisis •  Canales Sociales, Widgets, Apps, etc •  Plataforma de Comunidad •  CRM y Call Center •  Implementación y Ejecución –  (empleados, agencia, consultores)12/5/12 #CRM12 - MundoContact 23
  24. 24. Componentes del ROI - Utilidades •  Ventas por canal •  Reducción de costos –  Call Center, Centro de Servicios, Email •  Convertion Rates •  Sales Volumne •  Reach •  Attention12/5/12 #CRM12 - MundoContact 24
  25. 25. Fuente:  ValueRight   12/5/12   #CRM12  -­‐  MundoContact   25  
  26. 26. Demo  de  ROI  12/5/12   #CRM12  -­‐  MundoContact   26  
  27. 27. RECURSOS  12/5/12   #CRM12  -­‐  MundoContact   27  
  28. 28. Recurso  1:  10  Pasos   Presentación  del  SCRM  Colombia  2011   hXp://www.slideshare.net/jesus_hoyos/scrm-­‐ colombia-­‐jesus-­‐hoyos-­‐2011    12/5/12   #CRM12  -­‐  MundoContact  
  29. 29. Recurso  2:  Whitepaper   El  Ecosistema  del  CRM  Social     hXp://www.sugarcrm.com/la/whitepaper/ whitepaper-­‐el-­‐ecosistema-­‐del-­‐crm-­‐social  12/5/12   #CRM12  -­‐  MundoContact  
  30. 30. Recurso  3:  Webinar   ¿Como  integrar  las  redes  sociales  con  el  CRM?   hXp://www.slideshare.net/mundocontact/webinar-­‐ cmo-­‐integrar-­‐las-­‐redes-­‐sociales-­‐con-­‐el-­‐crm      12/5/12   #CRM12  -­‐  MundoContact  
  31. 31. Recurso  4:  Componentes  •  The  evoluEon  of  the  social  media  command   center  in  LaEn  America     –  hXp://www.jesushoyos.com/crm_in_la1n_america/ 2012/04/the-­‐evolu1on-­‐of-­‐the-­‐social-­‐media-­‐ command-­‐centers-­‐in-­‐la1n-­‐america-­‐scrm.html    •  10  roles  que  necesitas  para  tu  equipo  de  Redes   Sociales  o  Social  CRM   –  hXp://www.jesushoyos.com/crm_en_la1noamerica/ 2012/10/10-­‐roles-­‐que-­‐necesitas-­‐para-­‐tu-­‐equipo-­‐de-­‐ redes-­‐sociales-­‐o-­‐social-­‐crm.html    12/5/12   #CRM12  -­‐  MundoContact   31  
  32. 32. Preguntas  y  Respuestas   Muchas  Gracias…   #crm12  -­‐  @jesus_hoyos   www.jesushoyos.com   www.solvisconsul1ng.com     jesus.hoyos@solvisconsul1ng.com     Google:  Jesus  Hoyos,  CRM  12/5/12   #CRM12  -­‐  MundoContact  

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