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Taller: Los Contact Centers al Servicio de la Experiencia del Cliente
 

Taller: Los Contact Centers al Servicio de la Experiencia del Cliente

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    Taller: Los Contact Centers al Servicio de la Experiencia del Cliente Taller: Los Contact Centers al Servicio de la Experiencia del Cliente Presentation Transcript

    • Los Contact Center al Servicio de la Experiencia del Cliente Valentin Valle Sales Manager - LATAM December 1st, 2009 1 Empirix Confidential
    • Agenda • Evolucion de los Contact Centers • Modelos de Contact Center • Soluciones de Contact Center – Aplicaciones a la experiencia del cliente • Mejores Practicas en la Experiencia del Cliente – Casos de Estudio • Escenarios de ROI – Casos de Estudio • El futuro inmediato 2 Empirix Confidential
    • Evolución de los Contact Centers 3 Empirix Confidential
    • Al inicio y siempre… relación con el cliente • Cara a cara 4 Empirix Confidential
    • Pasando por la promoción 5 Empirix Confidential
    • Atención Telefónica 111-111-1111 111-222-2222 123-111-1111 789-111-1111 6 Empirix Confidential
    • El Call Center…. 111-111-1111 800-111-1111 Siempre, relación con el cliente 7 Empirix Confidential
    • Primero, comunicación básica… VoiceMail PSTN PBX •Procesamiento básico de llamadas •Manejo de facilidades básicas Inbound Agent 8 Empirix Confidential
    • Primeras aplicaciones de Call Center VoiceMail PSTN PBX ACD Recording •Distribución System •Medición •Automatización ACD Reports IVR IVR Reports Inbound Agent 9 Empirix Confidential Ethernet Switch
    • Mayor músculo… VoiceMail PSTN Predictive Dialer PBX ACD Dialer Reports ACD Reports •Aplicaciones de aumento de productividad IVR IVR Reports Database Application Inbound Outbound Servers Servers Agent Agent FAX Server 10 Ethernet Switch Empirix Confidential
    • Mayor inteligencia… VoiceMail PSTN Predictive Dialer PBX •Integración ACD •Productividad Dialer •Calidad Recording System Reports Web CTI Server ACD Reports Link CTI Reports IVR IVR Reports CTI Database Application Inbound Outbound Gateway Servers Servers Agent Agent FAX Server Ethernet Switch 11 Empirix Confidential
    • Soluciones integradas… y complejas VoiceMail PSTN Internet Predictive Dialer PBX ACD Web Interaction Dialer Server Recording System Reports Web Email CTI Server Server ACD Reports Link CTI Email Reports Reports IVR IVR Reports CTI Database Application Inbound Outbound Gateway Servers Servers Agent Agent FAX Server Ethernet Switch 12 Empirix Confidential
    • Modelos de Contact Centers 13 Empirix Confidential
    • Objetivos de un Centro de Atención • Capturar informaciones sobre la atención a clientes es critico para la empresa – Mejorar el servicio al cliente – Incrementar las ventas – Brindar servicio rapido y eficiente – Entender mejor a los clientes – Ganar ventajas competitivas • Mejorar las eficiencia y productividad de los agentes – Mejor control de su trabajo – Mejor resultado en servicio, ventas etc. – Aumentar su motivación 14 Empirix Confidential 1
    • Aplicaciones que demandan las empresas • Aplicaciones que aumenten la PRODUCTIVIDAD • Aplicaciones que acorten el CICLO DE VENTAS • Aplicaciones que mejoren el CICLO DE COBRANZA • Aplicaciones que aseguren la ATENCION A CLIENTES 15 Empirix Confidential 1
    • Tipos de Aplicaciones • Aplicaciones de Contact Center – Aumentan productividad – Aseguran la atención al cliente – Mejoran el ciclo de cobranza • Aplicación Workflow-CRM-Ventas – Aseguran la atención al cliente – Acortan ciclo de ventas – Mejoran el ciclo de cobranza – Participan en el proceso central del cliente 16 Empirix Confidential 1
    • Tipos de Contact Center • Inbound – – Foco en atención a clientes: Información y asistencia, Quejas, Helpdesk, Ventas, Transacciones – Herramientas: ACD, IVR, CTI, CRM front-end • Outbound – Busqueda de clientes – Foco en busqueda de clientes: Ventas, Promoción, Cobranza, Encuestas – Herramientas: Marcadores, CTI, Scripting, CRM front- end 17 Empirix Confidential 1
    • Diferentes modelos On-Premise Compañía - insource Compañía Compañía Agentes Agentes Agentes On-Premise Outsourcer Service Provider PBX, CTI, IVR, PBX, CTI, IVR, PBX, CTI, IVR, ACD ACD ACD IT-COMM STAFF IT-COMM STAFF IT-COMM STAFF 18 Empirix Confidential
    • Tipos de Contact Center PROPIO Transacciones • Expertise en el negocio • Control de información Help-desk y aplicaciones • Integración de Quejas, aplicación y flujos de Cobranza regular trabajo • Operación permanente Ventas • Enfocado en retención, upsell y cross-sell Asistencia Promoción • Expertise en operación de call center Información • Operaciones temporales o Encuestas eventuales Cobranza • Enfocados a adquisición irrecuperable OUTSOURCING 19 Empirix Confidential
    • Soluciones de Contact Center 20 Empirix Confidential
    • Telefonía IP en el Contact Center • Características – El switching TDM es reemplazado por comunicación IP – Las aplicaciones de procesamiento, switching, distribución pueden residir fuera de la misma plataforma. – La infraestructura de telefonía y de datos son las mismas – Convergencia total – Conexiones entre sitios son a través de la Red • Beneficios – Proporcionan una arquitectura flexible y consistente para enrutamiento de llamadas – Hace uso de la infraestructura de datos, minimizando el gasto en telefonía convencional – Ubicuidad - mayor flexibilidad en ambientes distribuidos, especialmente en configuraciones con múltiples sites pequeños – Da elección en elementos tecnológicos, habilitando ambientes mùltiproveedor para routers, servers, aplicaciones, etc. 21 Empirix Confidential
    • IPCC – Experiencia del cliente • Ventajas Utilizing SIP Enablement Services – Posibilidad de incorporar a toda la empresa en tiempo real dentro del proceso del Contact PSTN Center RTP Streams – Impacto en rápida resolución Conferencer Servers Center Servers Call (first call resolution) SIP Signalling BigIron 4000 Avaya GX 00Media • Riesgos SES Server FOUNDRY NETWORKS Gateway Home -Edge Server – Calidad de voz no satisfactoria * With Comms 5 MangerV – Impacto en imposibilidad de Comms Manger and SES can -co exist on the same server conversar (rellamadas, visitas a Communications Manager oficinas) Avaya Avaya SIP based IP Avaya IP Avaya IP 6400 ,8400 6400 ,8400 4600 4600 ,7400 ,7400 Phone Phone Phone Digital sets Digital sets Impacto en la Experiencia del Cliente - CRITICO 22 Empirix Confidential
    • ACD – Distribución Automática de llamadas • Características – Capacidad de encolar llamadas – Distribución automática a agentes – Estadísticos de operación – No encuentra tono de ocupado – Menor tiempo de espera • Beneficios – Mayor capacidad de recepción de llamadas – Mayor productividad de los agentes – Indicadores sobre la operación del CC 23 Empirix Confidential
    • ACD – Experiencia del Cliente • Ventajas – No encuentra tono de ocupado – Menor tiempo de espera – Uniformidad en las cargas de trabajo – Visión de la Operación y capacidad del CC • Riesgos – Recepción de llamada pero no atención – Abandono de llamada por tiempos largos de espera – Transferencias de llamadas entre agentes – Sin resolución por falta de capacidad de agente – Métricas enfocadas a la operación – Indicadores requieren experiencia y habilidad de gerentes y supervisores Impacto en la Experiencia del Cliente - CRITICO 24 Empirix Confidential
    • Portal de Voz • Características – Permite al cliente interactuar con los sistemas de la empresa – Capacidad de autoservicio – Alta escalabilidad y disponibilidad – Beneficios • Mayor capacidad de atención de llamadas • Disminuye costos de atención • Habilita la interacción con sistemas utilizando la voz en ambos sentidos • Permite personalizar el autoservicio 25 Empirix Confidential
    • Portal de Voz – Experiencia del cliente • Ventajas – Aumenta aceptación del autoservicio telefónico – Disminuye el tiempo de atención en autoservicio – Facilita navegación en la aplicación – Habilita interacción “hands-free” and “eyes-free” – Riesgos • Aplicaciones de voz no utilizadas por el cliente • Demasiada navegación • Fallas en el reconocimiento de indicaciones del cliente • Falta de validaciones que mantengan la fluidez en la transacción Impacto en la Experiencia del Cliente - CRITICO 26 Empirix Confidential
    • CTI • Características – Permite la interacción entre plataformas de telefonía y aplicaciones – Beneficios • Permite utilizar información y eventos de la plataforma telefónica en aplicaciones de atención al cliente • Utiliza reglas de negocio e información de las aplicaciones para dar instrucciones a la plataforma telefónica • Disminuye tiempos de atención • Aumenta productividad del agente 27 Empirix Confidential
    • CTI – Experiencia del cliente • Ventajas – Permite identificar quien llama y para que, y presenta información del cliente al agente – Aumenta satisfacción del cliente – Disminuye el tiempo de atención y los requerimientos de información • Riesgos • Complejidad del ambiente CTI • Integridad de datos intercambiados por aplicaciones y plataformas telefónicas • Información no suficiente para agregar valor Impacto en la Experiencia del Cliente - CRITICO 28 Empirix Confidential
    • Enrutamiento Inteligente • Enrutamiento 3-D basado en skills • Características – Distribución de llamadas • Enrutamiento por Asociación basada en reglas de negocio (Agente/Cliente) – Entrega cada llamada al • Enrutamiento ToD / DoW agente más calificado, de • Enrutamiento por Prioridad del cliente acuerdo al contexto del cliente • Enrutamiento por Prioridad de Proyecto / – Indicadores analíticos Medio • Enrutamiento por Prefijo • Beneficios – Disminuye el tiempo de • Enrutamiento por Caller Identification atención de llamadas • Enrutamiento por Identificación de – Aumenta la satisfacción del Proyecto cliente • Enrutamiento por Campaña – Balanceo de cargas personalizada • Enrutamiento por Desborde 29 Empirix Confidential
    • Enrutamiento Inteligente – Experiencia del cliente • Ventajas – Aprovecha las capacidades del agente – Entrega el servicio a la persona que cuenta con herramientas , habilidades y facultades para atender a cada cliente – Personaliza el servicio • Riesgos – Capacidad insuficiente en grupos de agentes – Apego en reglas de negocio complejas – Disponibilidad en Contingencias Impacto en la Experiencia del Cliente - CRITICO 30 Empirix Confidential
    • Marcación Predictiva • Características – Genera llamadas de manera automática, tomando números de una lista y ejecutando la marcación – Predice el momento en que se conectara una llamada con el momento en que se encuentre un agente disponible – Recicla las llamadas para aquellos de conexión no exitosa – Beneficios • Aumenta la productividad de los agentes • Aumenta capacidad de atención a clientes 31 Empirix Confidential
    • Marcación predictiva – Experiencia del cliente • Ventajas – Permite contactar de manera proactiva a los clientes – Los agentes se enfocan solo en atender las llamadas – Notificación a clientes ante situaciones de riesgo – Riesgo • Generación de llamadas no deseadas • Generación de llamadas innecesarias Impacto en la Experiencia del Cliente - CRITICO 32 Empirix Confidential
    • Monitoreo y Grabación de Calidad • Características – Permite escuchar las conversaciones entre agentes y clientes – Almacena las conversaciones de manera estructurada – Cuentan con herramientas para buscar, clasificar y calificar conversaciones – Beneficios • Deja evidencia de las llamadas y la atención de las mismas • Aumenta la capacidad de revisar y analizar como son las conversaciones en el CC • Proporciona metodología para calificar la atención personal en el CC 33 Empirix Confidential
    • Monitoreo y Grabación de Calidad ; Experiencia del Cliente • Ventajas – Proporciona información sobre capacidades y habilidades de los agentes – Permite detectar si los sistemas de atención están siendo utilizados adecuadamente y si son los adecuados para atender al cliente – Permite tener información sobre necesidades de capacitación de agentes – Riesgos • Demasiada información para ser analizada • Enfocarse solo a lo relacionado con el agente y no con las aplicaciones Impacto en la Experiencia del Cliente – MODERADO 34 Empirix Confidential
    • CRM – Aplicaciones Front-Office Cuent Repor tes as Oportu nidades • Características – Consolida la información del cliente en un solo lugar Cotizac iones – Proporciona funcionalidades enfocadas a Soluci ones cada proceso relacionamiento con el cliente – Permite un flujo de trabajo enfocado a la adquisición, atención y/o retención del cliente Orden Activo es s Factur – Beneficios Solicitu des Invent as • Proporciona visión de 360 grados del De Servici ario cliente o • Integra información de diferentes fuentes • Habilita a las áreas de negocio con indicadores relativos a los procesos de relación con el cliente 35 Empirix Confidential
    • CRM – Experiencia del cliente Cuent • Ventajas Repor as Oportu • Provee servicio diferenciado con nidades tes conocimiento total del cliente • Habilita a los agentes con datos y reglas Cotizac de negocio que aseguren la atención del iones Soluci ones cliente con calidad y oportunidad • Asegura información consistente para mejor experiencia del cliente Orden Activo es s Factur – Riesgo Solicitu as des Invent De Servici ario • Integridad de la información o • Respuesta ágil de los sistemas back-end • Acceso adecuado para cada perfil del cliente Impacto en la Experiencia del Cliente - CRITICO 36 Empirix Confidential
    • Mejores Prácticas de Contact Center 37 Empirix Confidential
    • Se olvidan de la “C”… de CRM 38 Empirix Confidential
    • Incrementa la Satisfacción de Clientes con Interacciones de Calidad Canal Capacidades Teléfono Soporte inbound Marcador Outbound PSTN, VoIP y SIP Voicemail Playback Transferencia Acceso remoto E-mail Respuesta automática Base de conocimiento POP3 compatible Web FAQ’s – Preguntas frecuentes Auto-servicio Procesos de negocio Automatic Call Distribution (ACD) Ruteo basado en habilidades Interactive Voice Response (IVR) Manejo de colas Computer Telephony Integration (CTI) Workflow 39 Empirix Confidential
    • Mejores practicas para aplicaciones de Contact Center Aplicación Descripción Best Practices ACD Se encarga de encolar Encolamiento de llamadas con grupos de desborde y distribuir llamadas entre los agentes Tratamiento en espera Seguimiento al Nivel de servicio (empezar en 80% en 20 seg’ buscar 80% en 12 seg.) Portal de Voz Permite autoservico a Identificación (quien y para que)y autentificación de clientes través de mensajes pregrabados y acceso Obtener perfil del cliente a sistemas Menús personalizables Text to speech Reconocimiento de voz Confirmación de opciones y transacciones Utilización de facilidades de dispositivos de usuario Accesa información en sistemas y la proporciona al cliente en forma de voz 40 Empirix Confidential 4
    • Mejores pr’acticas para aplicaciones de Contact Center Aplicación Descripción Best Practices CTI Integra las Screen pop preliminar con información del IVR capacidades de los equipos telefónicos Screen pop con CRM – visión 360 grados y diferenciado con aplicaciones de IT Habilitar GUI con controles telefónicos Enrutamiento Identificar quien la, Enrutamiento por perfil de cliente Inteligente para que, y llevar la llamada al agente con Enrutamiento por habilidades el skill más adecuado Grupos multi-skills para atenderlo Predictive Dialer Genera marcaciones Integrar listas de marcado usando reglas de negocio basándose en un algoritmo que permite Complementar la experiencia de inbound con acciones de predecir el momento outbound en que un cliente Notificaciones proactivas conteste la llamada y un agente este libre Call blending 41 Empirix Confidential 4
    • Mejores practicas para aplicaciones de Contact Center Aplicación Descripción Best Practices Monitoreo y Permite grabar Grabación de pantallas para revisión de flujos de trabajo y Grabación de llamadas y pantallas pantallas Calidad en tres modalidades: Total, de calidad y bajo Utilizar información de calidad para detectar necesidades de demanda entrenamiento Habilitar grabación por reglas de negocio Speech analysis para detectar nuevas oportunidades de upsell y cross sell, e iniciativas del personal 42 Empirix Confidential 4
    • Asegurar la Experiencia del Cliente – Hasta hoy, el control de calidad en el Call Center, solo se basaba en la atención de los agentes. – La infraestructura también impacta en la experiencia del cliente – El ambiente de complejidad existente crea un riesgo alto de que la infraestructura pueda comprometer la experiencia del cliente 43 Empirix Confidential
    • Asegurar la experiencia del Cliente de Punta a Punta Manejando las metas del Contac Center • Rentabilidad • Experiencia del Cliente 44 Empirix Confidential
    • Best Practices para asegurar la experiencia del Cliente – Salir bien y a la primera– encontrar y resolver problemas en el desarrollo, eliminando problemas durante la salida a producción – Mantener la calidad de la experiencia de manera proactiva – encontrar los problemas antes que el cliente y/o agentes, monitoreando los flujos de llamada y resolviendo los problemas antes de que la experiencia cliente-agente se vea afectada – Estar seguro que se preparado para el futuro – validar el desempeño del Contact Center ante grandes volúmenes de llamadas y/o eventos imprevistos y que los procesos de contingencia trabajan como se ha planeado 45 Empirix Confidential
    • Acciones a ejecutar para asegurar la experiencia del Cliente – Probar exhaustivamente las aplicaciones antes exponerlas al cliente • Integridad del flujo de las llamadas • Pruebas de stress • Pruebas de funcionalidad – Monitorear las aplicaciones de manera permanente • Probar los flujos de llamadas con umbrales para cada aspecto de las mismas • Probar funcionalidad • Medir la calidad de voz • Generar alertas de desviaciones en la experiencia del cliente 46 Empirix Confidential
    • Large Global Bank -Northern Latin America Challenges Verify the performance of the CTI system, the accuracy of routing and secondarily on the performance of the IVR and switching system. Empirix Solutions Hammer On-call Realized Results Several issues were found with the IVR systems as well as issues with local trunk configurations that would have greatly affected a live customer’s use of the system. It was proven that the CTI infrastructure can handle almost 1000 agents simultaneously logged in and accepting calls on each system. “The bank felt confident that the process we proposed would assure the success of its new system. After our comprehensive tests, we would get the true measure of the network’s performance using the new system – and that was exactly what the bank wanted to know.” 47 47 Empirix Confidential
    • lastminute.com - European Travel Company Challenges With thousands of customer calls every day, the company takes great care to ensure customers are getting the high level of service they expect. Empirix Solutions Voice Watch to measure and monitor the performance of CPQ from their customers’ perspective, in an effort to avoid outages, down-me and outright call failures. Realized Results Within one day of being applied, Empirix’s OneSight Voice Watch service provided the statistical proof that there was a chronic degradation in one particular service resulting from a disk capacity problem, which in turn was affecting our call flow. Once this problem was identified, it was easily rectified and with no impact on the customer experience. “At lastminute.com our customers are our top priority. No matter how they choose to contact us, we want the experience to be of a consistently high standard—the service we provide is what builds loyalty. We are committed to continuous improvement...and what you can’t measure, you can’t improve.” Dominic Cameron VoiceWeb Director, lastminute.com 48 48 Empirix Confidential
    • Escenarios de ROI 49 Empirix Confidential
    • Ejemplos del ROI • Inbound Sin CTI Caller ID Tomar Tiempo Tiempo de de & Razón Datos Wrap-up Conversación Espera llamada Tiempo Tiempo Productivo Tiempo Improductivo Improductivo Con CTI ROI Verifi car Tiempo de Tiempo de ID Wrap- Espera Conversación up Tiempo Productivo 50 Empirix Confidential
    • Ejemplos del ROI Sin CTI Tiempo de Tiempo Acceso a Cuando Marca Ocup de Quien Conversación Wrap-up DB N/C Espera Tiempo Improductivo Tiempo Productivo Con CTI, Marcación en Pantalla ROI D Ocu Tiempo Acceso Cuando i Tiempo de Quien p Wrap-up de a DB a N/C Conversación Espera l Tiempo Improductivo Tiempo Productivo Con CTI, Marcación Predictiva Verifica Llamada Tiempo de Conversación Wrap-up Tiempo Espera ROI Tiempo Productivo 51 Empirix Confidential
    • Los Beneficios están... Mejoras Potenciales de Productividad • Screen Pop de Inbound 10 - 20 % • Transferencia de Voz/Datos 30 - 60 % • Enrutamiento por Datos 5 - 25 % • Marcación Predictiva 100 - 600 % • Blending Inbound/Outbound 25 - 75 % • Call Back Automático 10 - 20 % • Web Call Center/Email > 20 % 52 Empirix Confidential 5
    • Información base para ROI Inversión en Solución (USD) Costo Softw are CC $ 649,800 Servicios profesionales CC $ 131,600 Mantenimiento SW CC (22% anual) $ 142,956 Servidores para aplicación CC USD $ 110,000 Gatew ays IP $ 75,000 Tecnología DB $ 39,000 Mantenimiento Tecnología DB (22% anual) $ 8,580 Total $ 1,156,936 53 Empirix Confidential
    • Información base para ROI Llamadas Diarias Inbound Closing Ratio Mex 3,025 Llamadas Perdidas 3,914 Closing Ratio USA 845 Closing Ratio PR 493 Closing Ratio Estimado para 4,363 ROI Closing Ratio - Closing Ratio Mex 40% Valor Ticket México (MXP) $ 153 Closing Ratio USA 28% Valor Ticket USA (USD) $ 157 Closing Ratio PR 25% Valor Ticket PR (USD) $ 184 Valor ticket ponderado Closing Ratio Ponderado 36% para Total de $ 156 para Total de Llamadas LLamadas(USD) Llamadas Diarias Outbound 3,500 Closing Ratio Outbound 8% Closing Estimado para Ratio 5% para ROI (USD) 54 Empirix Confidential
    • Proyección de Inversión Anual Proyección de Costos Anuales Año 1 Año 2 Año 3 Total Software $ 688,800 $0 $0 $ 688,800 Hardware $ 185,000 $0 $0 $ 185,000 Servicios/suscripciones $ 131,600 $0 $0 $ 131,600 Mantenimientos $ 151,536 $151,536 $151,536 $ 454,608 Total $1,156,936 $151,536 $151,536 $1,460,008 55 Empirix Confidential
    • Información base para ROI Escenario de Llamadas Perdidas Llamadas Perdidas Mensuales 3,914 Closing Ratio 36% Llamadas de Venta 1,408 Venta promedio (USD) $ 155.84 Increm ento Ventas por recuperación de llam adas $ 219,470.87 Margen Estim ado para ROI (20%) $ 43,894.17 56 Empirix Confidential
    • Costo y Beneficios Acumulados Data for Charts Costos Beneficios C o sto s C o sto s B e ne f ic io s B e ne f ic io s Mensual M e ns ua le s A c um ula do s M e ns ua le s A c um ula do s 1 $1,091,136 $1,091,136 $0 $0 2 $65,800 $1,156,936 $0 $0 3 $0 $1,156,936 $0 $0 4 $0 $1,156,936 $0 $0 5 $0 $1,156,936 $43,894 $43,894 Cumulative Costs 6 $0 $1,156,936 $43,894 $87,788 7 $0 $1,156,936 $43,894 $131,683 8 $0 $1,156,936 $43,894 $175,577 9 $0 $1,156,936 $43,894 $219,471 $1,600,000 10 $0 $1,156,936 $43,894 $263,365 $1,400,000 11 $0 $1,156,936 $43,894 $307,259 12 $0 $1,156,936 $43,894 $351,153 $1,200,000 13 $ 151,536 $1,308,472 $43,894 $395,048 14 $0 $1,308,472 $43,894 $438,942 $1,000,000 15 $0 $1,308,472 $43,894 $482,836 $800,000 16 $0 $1,308,472 $43,894 $526,730 17 $0 $1,308,472 $43,894 $570,624 $600,000 18 $0 $1,308,472 $43,894 $614,518 19 $0 $1,308,472 $43,894 $658,413 $400,000 20 $0 $1,308,472 $43,894 $702,307 $200,000 21 $0 $1,308,472 $43,894 $746,201 22 $0 $1,308,472 $43,894 $790,095 $0 23 $0 $1,308,472 $43,894 $833,989 24 $0 $1,308,472 $43,894 $877,883 ($200,000) 1 4 7 10 13 16 19 22 25 28 31 34 25 $ 151,536 $1,460,008 $43,894 $921,778 26 $0 $1,460,008 $43,894 $965,672 27 $0 $1,460,008 $43,894 $1,009,566 Inversión Beneficios 28 $0 $1,460,008 $43,894 $1,053,460 29 $0 $1,460,008 $43,894 $1,097,354 30 $0 $1,460,008 $43,894 $1,141,249 31 $0 $1,460,008 $43,894 $1,185,143 32 $0 $1,460,008 $43,894 $1,229,037 33 $0 $1,460,008 $43,894 $1,272,931 34 $0 $1,460,008 $43,894 $1,316,825 35 $0 $1,460,008 $43,894 $1,360,719 36 $0 $1,460,008 $43,894 $1,404,614 57 Empirix Confidential
    • Información base para ROI Escenario de Llamadas Inbound Llamadas Diarias Inbound 4,363 Días/mes 24 Llamadas mensuales 104,722 Closing Ratio 36% Llamadas de Venta 37,680 Incremento productividad 5% Incremento en llamadas de Ventas 1,884 Venta promedio (USD) $ 155.84 Increm ento Ventas por recuperación de llam adas $ 293,604.25 Margen Estim ado para ROI (20%) $ 58,720.85 58 Empirix Confidential
    • Costo y Beneficios Acumulados Data for Charts Costos Beneficios C o sto s C o sto s B e ne f ic io s B e ne f ic io s Mensual M e ns ua le s A c um ula do s M e ns ua le s A c um ula do s 1 $1,091,136 $1,091,136 $0 $0 2 $65,800 $1,156,936 $0 $0 3 $0 $1,156,936 $0 $0 4 $0 $1,156,936 $0 $0 Cumulative Costs 5 $0 $1,156,936 $ 58,720.85 $58,721 6 $0 $1,156,936 $58,721 $117,442 7 $0 $1,156,936 $58,721 $176,163 8 $0 $1,156,936 $58,721 $234,883 $2,000,000 9 $0 $1,156,936 $58,721 $293,604 10 $0 $1,156,936 $58,721 $352,325 11 $0 $1,156,936 $58,721 $411,046 $1,500,000 12 $0 $1,156,936 $58,721 $469,767 13 $ 151,536 $1,308,472 $58,721 $528,488 14 $0 $1,308,472 $58,721 $587,208 $1,000,000 15 $0 $1,308,472 $58,721 $645,929 16 $0 $1,308,472 $58,721 $704,650 17 $0 $1,308,472 $58,721 $763,371 $500,000 18 $0 $1,308,472 $58,721 $822,092 19 $0 $1,308,472 $58,721 $880,813 $0 20 $0 $1,308,472 $58,721 $939,534 21 $0 $1,308,472 $58,721 $998,254 1 4 7 10 13 16 19 22 25 28 31 34 22 $0 $1,308,472 $58,721 $1,056,975 ($500,000) 23 $0 $1,308,472 $58,721 $1,115,696 24 $0 $1,308,472 $58,721 $1,174,417 25 $ 151,536 $1,460,008 $58,721 $1,233,138 Inversión Beneficios 26 $0 $1,460,008 $58,721 $1,291,859 27 $0 $1,460,008 $58,721 $1,350,580 28 $0 $1,460,008 $58,721 $1,409,300 29 $0 $1,460,008 $58,721 $1,468,021 30 $0 $1,460,008 $58,721 $1,526,742 31 $0 $1,460,008 $58,721 $1,585,463 32 $0 $1,460,008 $58,721 $1,644,184 33 $0 $1,460,008 $58,721 $1,702,905 34 $0 $1,460,008 $58,721 $1,761,625 35 $0 $1,460,008 $58,721 $1,820,346 36 $0 $1,460,008 $58,721 $1,879,067 59 Empirix Confidential
    • Información base para ROI Escenario de Llamadas Outbound Llamadas Diarias Outbound 3,500 Días/mes 24 Llamadas mensuales 84,000 Closing Ratio 5% Llamadas de Venta 4,200 Incremento productividad 50% Incremento en llamadas de Ventas 2,100 Venta promedio (USD) $ 155.84 Increm ento Ventas por recuperación de llam adas $ 327,263.80 Margen Estim ado para ROI (20%) $ 65,452.76 60 Empirix Confidential
    • Costo y Beneficios Acumulados Data for Charts Costos Beneficios C o sto s C o sto s B e ne f ic io s B e ne f ic io s Mensual M e ns ua le s A c um ula do s M e ns ua le s A c um ula do s 1 $1,091,136 $1,091,136 $0 $0 2 $65,800 $1,156,936 $0 $0 3 $0 $1,156,936 $0 $0 4 $0 $1,156,936 $0 $0 5 $0 $1,156,936 $ 65,452.76 $65,453 Cumulative Costs 6 $0 $1,156,936 $65,453 $130,906 7 $0 $1,156,936 $65,453 $196,358 8 $0 $1,156,936 $65,453 $261,811 9 $0 $1,156,936 $65,453 $327,264 $2,500,000 10 $0 $1,156,936 $65,453 $392,717 11 $0 $1,156,936 $65,453 $458,169 $2,000,000 12 $0 $1,156,936 $65,453 $523,622 13 $ 151,536 $1,308,472 $65,453 $589,075 $1,500,000 14 $0 $1,308,472 $65,453 $654,528 15 $0 $1,308,472 $65,453 $719,980 16 $0 $1,308,472 $65,453 $785,433 $1,000,000 17 $0 $1,308,472 $65,453 $850,886 18 $0 $1,308,472 $65,453 $916,339 $500,000 19 $0 $1,308,472 $65,453 $981,791 20 $0 $1,308,472 $65,453 $1,047,244 21 $0 $1,308,472 $65,453 $1,112,697 $0 22 $0 $1,308,472 $65,453 $1,178,150 23 $0 $1,308,472 $65,453 $1,243,602 1 4 7 10 13 16 19 22 25 28 31 34 ($500,000) 24 $0 $1,308,472 $65,453 $1,309,055 25 $ 151,536 $1,460,008 $65,453 $1,374,508 26 $0 $1,460,008 $65,453 $1,439,961 Inversión Beneficios 27 $0 $1,460,008 $65,453 $1,505,413 28 $0 $1,460,008 $65,453 $1,570,866 29 $0 $1,460,008 $65,453 $1,636,319 30 $0 $1,460,008 $65,453 $1,701,772 31 $0 $1,460,008 $65,453 $1,767,225 32 $0 $1,460,008 $65,453 $1,832,677 33 $0 $1,460,008 $65,453 $1,898,130 34 $0 $1,460,008 $65,453 $1,963,583 35 $0 $1,460,008 $65,453 $2,029,036 36 $0 $1,460,008 $65,453 $2,094,488 61 Empirix Confidential
    • Costo y Beneficios Acumulados (TOTALES) Data for Charts Costos Beneficios C o sto s C o sto s B e ne f ic io s B e ne f ic io s Mensual M e ns ua le s A c um ula do s M e ns ua le s A c um ula do s 1 $1,091,136 $1,091,136 $0 $0 2 $65,800 $1,156,936 $0 $0 3 $0 $1,156,936 $0 $0 4 $0 $1,156,936 $0 $0 Cumulative Costs 5 6 $0 $0 $1,156,936 $1,156,936 $ 168,067.78 $168,068 $168,068 $336,136 7 $0 $1,156,936 $168,068 $504,203 8 $0 $1,156,936 $168,068 $672,271 $6,000,000 9 $0 $1,156,936 $168,068 $840,339 10 $0 $1,156,936 $168,068 $1,008,407 $5,000,000 11 $0 $1,156,936 $168,068 $1,176,474 12 $0 $1,156,936 $168,068 $1,344,542 $4,000,000 13 $ 151,536 $1,308,472 $168,068 $1,512,610 14 $0 $1,308,472 $168,068 $1,680,678 $3,000,000 15 $0 $1,308,472 $168,068 $1,848,746 16 $0 $1,308,472 $168,068 $2,016,813 $2,000,000 17 $0 $1,308,472 $168,068 $2,184,881 18 $0 $1,308,472 $168,068 $2,352,949 $1,000,000 19 $0 $1,308,472 $168,068 $2,521,017 20 $0 $1,308,472 $168,068 $2,689,085 21 $0 $1,308,472 $168,068 $2,857,152 $0 22 $0 $1,308,472 $168,068 $3,025,220 1 4 7 10 13 16 19 22 25 28 31 34 23 $0 $1,308,472 $168,068 $3,193,288 ($1,000,000) 24 $0 $1,308,472 $168,068 $3,361,356 25 $ 151,536 $1,460,008 $168,068 $3,529,423 26 $0 $1,460,008 $168,068 $3,697,491 Inversión Beneficios 27 $0 $1,460,008 $168,068 $3,865,559 28 $0 $1,460,008 $168,068 $4,033,627 29 $0 $1,460,008 $168,068 $4,201,695 30 $0 $1,460,008 $168,068 $4,369,762 31 $0 $1,460,008 $168,068 $4,537,830 32 $0 $1,460,008 $168,068 $4,705,898 33 $0 $1,460,008 $168,068 $4,873,966 34 $0 $1,460,008 $168,068 $5,042,034 35 $0 $1,460,008 $168,068 $5,210,101 36 $0 $1,460,008 $168,068 $5,378,169 62 Empirix Confidential
    • Que viene??? 63 Empirix Confidential
    • El detonador del fenómeno de Social Media  250 millones de usuarios: 20% de usuarios de Internet  Grupo de mayor crecimiento: + 30 años  1,000 millones de fotos cada mes  4 millones de piezas de información al mes  2.5 millones de eventos cada mes  45 millones de grupos de usuarios  5,000 millones de minutos al día 64 Empirix Confidential 6
    • Por qué Social Media es importante para el negocio? • Negocios en Social Media – 60% de personas en EEUU interactuan con compañías vía social web – 93% creen que una compañía debe tener presencia en social media – 85% dicen que no solo deben estar presentes, sino interactuar – 56% reporta una mayor conexión cuando hay interacción • Nielsen Global Online Media Landscape – Los sitios de Redes Sociales han eclipsado la penetración del email del 68% al 64% – El uso de redes sociales excede el uso del email por primera vez en la historia 65 Empirix Confidential 6
    • Territorio para Pioneros – como empiezo? 66 Empirix Confidential 6
    • Conversaciones más que segmentación • En que conversaciones desea participar? • Donde se están dando esas conversaciones? • Como puede escucharlas? • Quién va a responderlas cuando las encuentre? 67 Empirix Confidential 6
    • Definir los objetivos • Escuchar… las conversaciones • Dialogar… con prospectos • Dar servicio… a los clientes • Energizar… a la comunidad • Extender… la visión • Adoptar… ideas sobre productos y/o servicios 68 Empirix Confidential 6
    • Definir estrategia para cada uno • Blog – “Voice” – La voz de la empresa ofreciendo visión y personalidad • Forums – “Help Desk” – Soporte a productos • Twitter – “Teaser” – Compartir pequeños trozos de información – Espacio para monitorear la marca y la competencia • Facebook – “Hub” – Enrolar fans con alto potencial de consumo – Agregar contenido de otras herramientas – Discusiones más profundas relativas al mercado 69 Empirix Confidential 6
    • Nueva Generación de Interacciones 70 Empirix Confidential 7
    • Nueva Generación de Interacciones Perfil del Social Media usuario Screen Pop Social Media ID Jesus.hoyos Social Media Routing 71 Empirix Confidential
    • Nueva Generación de Interacciones Perfil y status del usuario Mensajes de interés para usuario Interacciones Aceptables por usuario Interacciones Aceptables por red social 72 Empirix Confidential
    • 7 formas en que Facebook cambia todo! 1. La busqueda se vuelve social 2. Las compras se vuelven sociales 3. Los juegos se vuelve sociales 4. Los períodicos se vuelven sociales 5. Las revistas se vuelven sociales 6. La TV se vuelve social 7. El servicio a cliente se vuelve social!! 73 Empirix Confidential 7
    • • La ley de Murphy 1.0: – Si algo puede salir mal, saldrá mal Edward A. Murphy Jr. La ley de Murphy 2.0: – Si algo tiene que salir bien, puedes hacer que salga bien Emmett Murphy Jr. “No se limite a comunicarse, conéctese” La nueva Ley de Murphy – Emmett Murphy 74 Empirix Confidential 7
    • Thank You! Valentín Valle vvalle@empirix.com Follow me: valentinvalle valentin.valle 75 Empirix Confidential