Los Centros de Contacto de nueva generación y la integración de redes sociales y open source Boris Garfias, Director General de Toga Soluciones Congreso Mundo Contact Mexico 2012

1. Los
Centros
de
Contacto
de
Nueva
Generación
La
Integración
de
Redes
Sociales
y
Open
Source

2. Boris
Garfias
•
@borisgarfias
• Apasionado
de
mi
trabajo,
mi
familia,
natación
• Me
gusta
la
tecnología
– Contact
Centers
-­‐
Ing.
Electrónica
y
Comunic.
– Redes
Sociales
-­‐
Dir.
Comercial
Toga
– Movilidad
– Open
Source

3. CONTACT
CENTERS

4. Contact
Center

5. Servicio
y
Atención
el
Cliente
• Compromiso
emocional

6. Servicio
y
Atención
el
Cliente
• Compromiso
emocional

7. Servicio
y
Atención
el
Cliente
• Hacerlo
sencillo

8. Servicio
y
Atención
el
Cliente
• Hacerlo
sencillo

9. Servicio
y
Atención
el
Cliente
• Contact
Center
Nueva
Generación:
MulMcanal
/
En
la
Nube
• Conectarme
•
A
través
de
diversos:
• Canales
• DisposiMvos
• Tiempo
• Ayudarme
• A
través
de:
• Servicio
de
Calidad
• ProacMvo
• Recordarme
• Personalizar
mi
atención
de
acuerdo
a
la
experiencia

10. Servicio
y
Atención
el
Cliente
• Call
Centers
• VoIP
Call/Contact
Center
• Contact
Centers
SaaS

11. Contact
Center
MulMcanal

12.
SOCIAL
MEDIA
hTp://www.youtube.com/watch?v=5mid8p4A6Eg&feature=related

13. Social
Media
68
mil
183
menciones
el
miércoles
9
de
mayo
y
76
mil
932
el
jueves
10
de
mayo
para
JVM
251
mil
868
comentarios
alrededor
29
mil
225
comentarios
en
redes
sociales
e
de
EPN
Internet
para
Quadri
79
mil
144
menciones
en
redes
sociales,
que
representó
el
31.42
por
ciento
de
las
conversaciones
#fuera

14. Social
Media

15. Social
Media
BORIS

16. MOVILIDAD

17. Movilidad

18. Movilidad

19. Movilidad

20. Movilidad

21. OPEN
SOURCE/
TELEFONÍA

22. Open
Source
De
acuerdo
a
ComputerWorld
México
13
Sept
2011
El
uso
de
aplicaciones
Open
Source
ha
tenido
un
incremento
del
314
%
en
los
úlMmos
12
meses

23. ¿Quiénes son los
clientes para este
tipo de soluciones?
©2003
Genesys
TelecommunicaMons
Laboratories,
Inc.
!
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!
!"#$%&'"(("%)*((+,-.%/%01%2(*3+4,5

24. La
Voz
no
es
suficiente
• VoIP
-­‐
es
un
grupo
de
recursos
que
hacen
posible
que
la
señal
de
voz
viaje
a
través
de
Internet
empleando
un
protocolo
IP
(Protocolo
de
Internet).
Esto
significa
que
se
envía
la
señal
de
voz
en
forma
digital,
en
paquetes
de
datos,
en
lugar
de
enviarla
en
forma
analógica
a
través
de
circuitos
uMlizables
sólo
por
telefonía
convencional
como
las
redes
PSTN
• SIP
-­‐
Session
IniNaNon
Protocol
(SIP
o
Protocolo
de
Inicio
de
Sesiones)
es
un
protocolo
desarrollado
por
el
grupo
de
trabajo
MMUSIC
del
IETF
con
la
intención
de
ser
el
estándar
para
la
iniciación,
modificación
y
finalización
de
sesiones
interacMvas
de
usuario
donde
intervienen
elementos
mulMmedia
como
el
video,
voz,
mensajería
instantánea,
juegos
en
línea
y
realidad
virtual.

25. State
of
the
Art
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26. Entender
la
tecnología…
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27. Entender
la
tecnología…
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28. Entender
la
tecnología…
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! +(#,#-.")

29. Entender
la
tecnología…
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Interfaz
orientada
a
contactos
Hardphones
sin
dialpath
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30. Entender
la
tecnología…
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65(#78$#8/9%:+*%3)*3%(#;<=(%*+
!"#$%&%'()(*(
bgarfias@yahoo.com
bgarfias@yahoo.com
bgarfias@yahoo.com
bgarfias@yahoo.com
!"#$%"&"'#(()*)+#)#*,#"*),(-

31. VOIP
NO
ES
SUFICIENTE

32. VoIP
no
es
suficiente
!"#$%&'()*+############## ###############################################################,-./01#2&.)(#.+#/&*#(/&345
65(#78$#8/9%:+*%3)*3%(#;<=(%*+
!"#$%&"%'(%()*+,+'&-'
! !"#$%&'$()*+",-)')-*,#$(-,)."/#,('$0#)%*$(,*(
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! 5,%#&)'+1-*(6#(-,7*&+')-2,(#,(!"#$%&'(#)*'#,(#.'
+&,!#-!&(6#(.'()*+",-)')-2,
! 8#$.*)'.-4')-2,9(,#)#$-6'6(6#("%-.-4'&(
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! ;&#$#,)-'
! !"#3*$(%-0*$(6#(!"#$%
! <#&&'+-#,%'$(6#()*.'1*&')-2,

33. VoIP
no
es
suficiente
ENUM:
(Enumerated)
Telephone
Number
Mapping

34. VoIP
no
es
suficiente
A
través
de
nuestro
ID…

35. PREGUNTAS
?
TOGA
Soluciones
Integrales,
S.A.
de
C.V.
Bartolache
No.
1926,
www.togasoluciones.com
Col.
Del
Valle,
México,
D.F.
C.P.
03100,
Tel:
(525)
1450.5050

36. Via: SIP/2.0/UDP 192.168.99.23:49919;rport;branch=z9hG4bKPjDb30Dx0sH-ozn9QB
GRACIAS…
Max-Forwards: 70
From: "saghul" <sip:saul@ag-projects.com>;tag=UCpGKVZbQQx7BUKYtiuPEX668o
To: <sip:audiencia@4KConference2011>;tag=as59aef35c
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@BorisGarfias
@togasoluciones
>+:453-
+:3->:4?=%&'()*+@)&A
contacto@togasoluciones.com
boris.garfias@togasoluciones.com
+.=1+:3->:4?=%&'()*+@)&A
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