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Las tendencias en el mercado de las telecomunicaciones: Centros de Contacto, Telefonía y Comunicaciones Unificadas

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Las tendencias en el mercado de las telecomunicaciones: Centros de Contacto, Telefonía y Comunicaciones Unificadas

  1. 1. Las  Tendencias  en  el  Mercado  de   las  Telecomunicaciones:  Centros  de   Contacto,  Telefonía  y   Comunicaciones  Unificadas  
  2. 2. Boris  A.  Garfias  Rau                       •  Me  gusta  la  tecnología   – Dir.  Comercial  Toga  /  Elas<x  México   Contact  Centers  Redes  Sociales            Movilidad      Open  Source   @borisgarfias  
  3. 3. El  modelo  de  negocio  basado  en  la  voz  da  paso   al  de  ges<ón  de  datos,  con  un  incremento  de     casi  el  80%.   El  volumen  de  tráfico  de  datos  se  duplicará   cada  dos  años  y  medio.                                                              Tendencias  
  4. 4. Saturación  en  las  infraestructuras  actuales     Con  un  potencial  de  crecimiento  extraordinario     Tecnología  4G  o  LTE  (Long  Term  EvoluDon)                                                                Tendencias  
  5. 5. Mejores  opciones  y  oportunidades  para  los  usuarios     •  Banda  Ancha   •  Oferta  de  servicios  NO  basados  únicamente  en  el  volumen   •  Niveles  de  calidad  del  servicio,     •  Velocidad  de  acceso  (independientemente  del  <po  de  tecnología  u<lizada),  y     •  Tipología  de  servicio  o  contenido  consumida,  (por  su  implicación  en  la  demanda).                                                              Tendencias  
  6. 6. CENTROS  DE   CONTACTO  
  7. 7.                                                            Contact  Center  
  8. 8. Servicio  y  Atención  el  Cliente   •  Call  Centers   •  VoIP  Call/Contact  Center   •  Contact  Centers  SaaS  
  9. 9. Servicio  y  Atención  el  Cliente  
  10. 10. Servicio  y  Atención  el  Cliente   •  Hacerlo  sencillo    
  11. 11. Servicio  y  Atención  el  Cliente   •  Contact  Center  Nueva  Generación:  Mul<canal  /  En  la  Nube   •  Conectarme   •   A  través  de  diversos:   •  Canales   •  Disposi<vos   •  Tiempo   •  Ayudarme   •  A  través  de:   •  Servicio  de  Calidad   •  Proac<vo   •  Recordarme   •  Personalizar  mi  atención  de  acuerdo  a  la  experiencia  
  12. 12. Contact  Center  Mul<canal  
  13. 13.                                     hZp://www.youtube.com/watch?v=R7SzVPhcbJI     MOVILIDAD  &   REDES  SOCIALES  
  14. 14. Movilidad  en  México   México  alcanza  penetración  móvil  de  86%   Población  en  México:  118.4  millones  de  personas.   Líneas  móviles:  101.3  millones   En  2013  las  ventas  de  tablets  aumentan   un  67.9%,     El  valor  de  las  compras  a  través  de   móviles  crece  44%  
  15. 15. Movilidad  
  16. 16. Movilidad  
  17. 17. Social  Media   El  80%  de  los  usuarios  de  medios  sociales  prefieren  conectarse  con  las  marcas  a  través   de  Facebook.     El  promedio  de  amigos  en  Facebook  por  usuario  es  de  130  amigos.     488  millones  de  usuarios  usan  regularmente  Facebook  a  través  del  móvil.       1  millón  de  si<os  web  se  han  integrado  con   Facebook   El  43%  de  los  usuarios  de  Facebook  son   hombres,  mientras  que  el  57%  de  los  usuarios   de  Facebook  son  mujeres.  
  18. 18. Social  Media   El  32%  de  todos  los  usuarios  de  Internet  están  u<lizando  TwiZer.     La  marca  más  seguida  en  TwiZer  es  YouTube,  con  19  millones  de  seguidores.     TwiZer    proyecta  alcanzar  un  total  de  540  millones  de  dólares  en  ingresos  por   publicidad  en  2014.     Sabias  que  el  56%  de  los  tweets  de  los  clientes   a  las  compañías  están  siendo  ignorados.   El  usuario  medio  sigue  (o  es  seguido)  por  51   personas.   El  26%  de  retweets  son  efectuados  por  una   pe<ción  de  retweet.     El  50%  de  los  usuarios  de  TwiZer  están   u<lizando  la  red  social  a  través  del  móvil.  
  19. 19. Social  Media  
  20. 20. Social  Media  
  21. 21. TELEFONÍA  =   COMUNICACIONES   UNIFICADAS  
  22. 22.                                                            Tendencias  
  23. 23. Voice  Over  Internet  Protocol   •  VoIP  -­‐  es  un  grupo  de  recursos  que  hacen  posible  que  la  señal  de  voz   viaje  a  través  de  Internet  empleando  un  protocolo  IP  (Protocolo  de   Internet).  Esto  significa  que  se  envía  la  señal  de  voz  en  forma  digital,  en   paquetes  de  datos,  en  lugar  de  enviarla  en  forma  analógica  a  través  de   circuitos  u<lizables  sólo  por  telefonía  convencional  como  las  redes  PSTN    
  24. 24. ©2003  Genesys  Telecommunica<ons  Laboratories,  Inc.
  25. 25. La  Voz  no  es  suficiente   •  SIP  -­‐  Session  IniDaDon  Protocol  (SIP  o  Protocolo  de  Inicio  de  Sesiones)   es  un  protocolo  desarrollado  por  el  grupo  de  trabajo  MMUSIC  del  IETF  con   la  intención  de  ser  el  estándar  para  la  iniciación,  modificación  y   finalización  de  sesiones  interac<vas  de  usuario  donde  intervienen   elementos  mul<media  como  el  video,  voz,  mensajería  instantánea,   juegos  en  línea  y  realidad  virtual.  
  26. 26. WebRTC  -­‐    (Web  Real-­‐Time  Communica<on)  es  una  API  que  está  siendo   elaborada  por  la  World  Wide  Web  Consor<um  (W3C)  para  permi<r  a  las   aplicaciones  del  navegador  realizar  llamadas  de  voz,  chat  de  vídeo  y  uso   compar<do  de  archivos  P2P  sin  plugins.   WebRTC  
  27. 27. State  of  the  Art  
  28. 28. 01%2(*3+4,5%%%%%%%%%%%%%% %%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%6$789:%;*74+%75%8*,%+8*<- >=+%!&2%&8?("5,(<4,<(+%@AB+(,5 <):=';'B8C8$8 ! <+D0E%+*)",8'9)*0)",<=>,8)*01#-+",)*,8+*0#80+" ! B#7,%#1-E%+*)","9*,-9#'E#-: ! ^&)6+",09E+",-),/)-9#,E#1#,8+/&*98#1*+",)*, (%"*+),-"#$ ! L)*"#_)1H#,9*"0#*0`*)# ! 31#*"D)1)*89#,-),a8%)1+" ! >9G#11#,6910&#' ! .-"'"/0%# Entender  la  tecnología…  
  29. 29. Interfaz  orientada  a  contactos   Hardphones  sin  dialpath   %% %%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%6$789:%;*74+%75%8*,%+8*<-= $8 =*0)1D#G,+19)*0#-#,#,8+*0#80+" 01%2(*3+4,5%%%%%%%%%%%%%% %%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% >=+%!&2%&8?("5,(<4,<(+%@AB+(,5 <):=';'B8C8$8 01%2(*3+4,5%%%%%%%%%%%%%% %%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%6$789:%;*74+ >=+%!&2%&8?("5,(<4,<(+%@AB+(,5 <):=';'B8C8$8 B#1-E%+*)","9*,-9#'E#- Entender  la  tecnología…  
  30. 30. Skype  
  31. 31. 01%2(*3+4,5%%%%%%%%%%%%%% %%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%6$789:%;*74+%75%8*,%+8 >=+%!&2%&8?("5,(<4,<(+%@AB+(,5 <):=';'B8C8$8 L),E&)-)*,''#/#1,#,/9,)/#9': bgarfias@yahoo.com   bgarfias@yahoo.com   bgarfias@yahoo.com   bgarfias@yahoo.com   Entender  la  tecnología…  
  32. 32. VOIP  Vs  SIP  
  33. 33. VoIP  no  es  suficiente   01%2(*3+4,5%%%%%%%%%%%%%% %%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%6$789:%;*74+%75%8*,%+8*<-= >=+%!&2%&8?("5,(<4,<(+%@AB+(,5 @)A4'$)'+,',.D#*#+$-+ ! ^&)"01#",8+/&*98#89+*)",9*8'&7)*,#"E)80+",*+, 1)E1)")*0#C')","c'+,8+*,6+G ! =*0)18#/C9+,-),9*D+1/#89c*,)*,(%"*+),-"#$,)*,)', 0)/("1(),-),'#,8+/&*98#89c* ! O)"'+8#'9G#89c*F,*)8)"9-#-,-),&09'9G#1, %)11#/9)*0#",E#1#,0)$#2)-#- ! ^)8)"90#/+"F ! >1)")*89# ! ^&)6+",09E+",-),!"#$% ! B)11#/9)*0#",-),8+'#C+1#89c*
  34. 34. SIP  Vs  VoIP   ENUM:  (Enumerated)  Telephone  Number  Mapping  
  35. 35. A  través  de  nuestro  ID  único…   SIP  Vs  VoIP  
  36. 36. SIP  &  WebRTC  
  37. 37. SIP  /  WebRTC  
  38. 38. Demostración  WebRTC  
  39. 39. http://www.togasoluciones.com http://www.elastixmexico.com.mx @BorisGarfias   @togasoluciones   @elas<x   @elas<xmexico   From: "saghul" <sip:saul@ag-projects.com>;tag=UCpGKVZbQQx7BUKYtiuPEX668o To: <sip:audiencia@4KConference2011>;tag=as59aef35c Call-ID: DEWDfu63OACwYeQk7MrhmRhRq.1cqqis CSeq: 10633 BYE Route: <sip:81.23.228.129;lr;ftag=UCpGKVZbQQx7BUKYtiuPEX668oa9jaU7;did=64 User-Agent: blink-0.20.2 Content-Length: 0 - .
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