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AEROMEXICO
Estrategia de Servicio a través de Redes Sociales
Estrategia de Servicio a través de Redes Sociales
Introducción
Las redes sociales han hecho mucho más fácil para las empre...
Estrategia de Servicio a través de Redes Sociales
Antecedentes
2011

2012

• Nace @AM_Escucha

2013

• Implementación de

...
Estrategia de Servicio a través de Redes Sociales
Tomar en cuenta
1.  Establecer las funciones y responsabilidades así com...
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Conversación sobre
Aeroméxico

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Ejecutivos

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Datos a considerar

9 de 10
Mexicanos* que acceden a
una red social
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Factores que contribuyen a un buen o mal servicio
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¿Cómo comparten los Usuarios su experiencia de atención?

Fuente: Dimens...
Estrategia de Servicio a través de Redes Sociales
Consejos

1.  No eliminar las quejas
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3.  Ser ...
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"Problems are only opportunities in work clothes."
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Estrategia de Servicio a través de Redes Sociales. Un caso de éxito

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Estrategia de Servicio a través de Redes Sociales. Un caso de éxito.
Eva Rábago de Aeroméxico

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  1. 1. AEROMEXICO Estrategia de Servicio a través de Redes Sociales
  2. 2. Estrategia de Servicio a través de Redes Sociales Introducción Las redes sociales han hecho mucho más fácil para las empresas el comercializar sus productos y servicios, pero hay que recordar que la plataforma es una calle de dos vías. Los clientes llegan a expresar sus opiniones y problemas a las empresas directamente y al instante, ya sean positivos o negativos. Por lo anterior se tiene que ser capaz de responder adecuadamente a las preocupaciones por los mismos canales para así garantizar la satisfacción de los clientes.
  3. 3. Estrategia de Servicio a través de Redes Sociales Antecedentes 2011 2012 • Nace @AM_Escucha 2013 • Implementación de herramientas para monitoeo y categorización • En 2012 tuvimos 253% + de • Unificación de CRM con ATC • Agentes especializados para resolver en el primer contacto preguntas, quejas y solicitudes vs 2011 Primer contacto 2011 2012   2012 2013 Horarios de atención 30 mins L-V 9 a 7 15 mins 5 mins L-V 7 a 10 Fines de semana y festivos 9 a7 L-V 7 a 10 Fines de semana y festivos 9 a7
  4. 4. Estrategia de Servicio a través de Redes Sociales Tomar en cuenta 1.  Establecer las funciones y responsabilidades así como flujos de comunicación para poder brindar atención efectiva. 2.  Implementar un proceso de clasificación de la información para obtener datos que ayuden a detectar oportunidades de negocio y mejoras en la experiencia del cliente. 3.  Aprender y adaptarse. Mejorar los productos y servicios basados ​en la voz del cliente. 4.  No hay que limitarse a abordar comentarios negativos o aquellos con preguntas hay que también participar en aquellos que son positivos.
  5. 5. Estrategia de Servicio a través de Redes Sociales Conversación sobre Aeroméxico Categorización Ejecutivos Gestión Informativo                                   Atención                                                 CRM   Seguimiento Knowledge base
  6. 6. Estrategia de Servicio a través de Redes Sociales Datos a considerar 9 de 10 Mexicanos* que acceden a una red social De los internautas que acceden a alguna red social 51% Siguen a marcas comerciales** * Usuarios de internet •  Cifras «El usuario mexicano y las redes sociales. Estado de situación y uso de las redes sociales» OMLatam •  ** MKT Digital y Redes Sociales de México 2013, AMIPCI
  7. 7. Estrategia de Servicio a través de Redes Sociales Factores que contribuyen a un buen o mal servicio según el cliente (Usuarios de internet en EUA) Interacciones por buen servicio Interacciones por mal servicio (n=1,004) (n=565) El problema fue resuelto rápido La persona que me atendió fue amable El problema fue resuelto al primer contacto El resultado fue el deseado después de contactar a Servcicio a Cliente 69% 65% 63% 47% Explicó su problema a más de 1 vez La persona con la que traté no fue empática Mi problema tardó demasiado en resolverse El problema no fue resuelto 72% 67% 65% 51% Fuente: Dimensional Research®, *Customer Service and Business Results: A Survey of Customer Service from Mid-Siza Companies* Abril 2013
  8. 8. Estrategia de Servicio a través de Redes Sociales ¿Cómo comparten los Usuarios su experiencia de atención? Fuente: Dimensional Research®, *Customer Service and Business Results: A Survey of Customer Service from Mid-Siza Companies* Abril 2013
  9. 9. Estrategia de Servicio a través de Redes Sociales Consejos 1.  No eliminar las quejas 2.  Mantenerse profesional 3.  Ser rápido al responder 4.  Mantener a los clientes actualizados 5.  Tomar en cuenta la retroalimentación 6.  Cambiar de canal para solicitar información confidencial
  10. 10. Estrategia de Servicio a través de Redes Sociales "Problems are only opportunities in work clothes." —Henry J. Kaiser
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