Escuchando la voz del cliente con Speech Analytics

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Escuchando la voz del cliente con Speech Analytics.
Armando Palacios, Director de Operaciones de Sistemas MER

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Escuchando la voz del cliente con Speech Analytics

  1. 1. Escuchando la Voz del Cliente con Speech Analytics Armando Palacios Director de Operaciones Sistemas MER Customer Experience Congreso 2013
  2. 2. Nosotros Fundada en 1994, Sistemas MER ofrece una amplia experiencia entregando soluciones de alta calidad en captura y análisis de información, certificado en soluciones de Verint con plataformas Impact 360 y Audiolog 2
  3. 3. La Voz del Cliente Llamadas Telefónicas Encuestas en Línea ó IVR Redes Sociales Evaluacion con moviles Participación en Línea Voz de los Empleados VISION Chat en Linea
  4. 4. La Voz del Cliente Llamadas Telefónicas Encuestas en Línea ó IVR Redes Sociales Evaluacion con moviles Participación en Línea Análisis de Big Data Voz de los Empleados VISION Chat en Linea Herramientas de Análisis
  5. 5. La Voz del Cliente Voz de los Empleados Llamadas Telefónicas Encuestas en Línea ó IVR Redes Sociales Evaluacion con moviles Participación en Línea VISION Chat en Linea Herramientas de Análisis Análisis de Big Data DISTRIBUTE Atención a Retail / Sucursales Clientes Back Office Ventas & Marketing Dirección Productos & Recursos Servicios Humanos
  6. 6. La Voz del Cliente Voz de los Empleados Llamadas Telefónicas Encuestas en Línea ó IVR Redes Sociales Evaluacion con moviles Participación en Línea VISION Chat en Linea SPEECH ANALYTICS Herramientas de Análisis Análisis de Big Data DISTRIBUTE Atención a Retail / Sucursales Clientes Back Office Ventas & Marketing Dirección Productos & Recursos Servicios Humanos
  7. 7. Como lo hacemos: Complete Semantic Index™ ../w/O//n//t/u//k/a//n//s/E//l.. LVCSR Large vocabulary continuous speech recognition Word Phonemes WANT To CANCEL MY ACCOUNT W OW N T T AX K AE N S AX L M IH AX K AW N T “…I want to cancel my account…” Phonetics ../w/O//n//t/u//k/a//n//s/E//l.. 7
  8. 8. Indexación Semantica Completa Busqueda inmediata de resultados Descubrimiento inmediato de terminos correlacionados Análisis automático de causa raíz Actualización automática de categorización MUCHO MAS! 100% Transcripción + Meta Data + Algoritmo Propietario = Complete Semantic Index 8
  9. 9. Lo mejor de la industria en Speech Analytics Características principales Speech Analytics §  Analíza el 100% de sus conversaciones telefónicas §  Detección automática de emociones §  Mapa visual para cada llamada con su transcricpión de voz separada y totalmente sincronizada §  Soporta grabaciones de Verint y de otras soluciones NO Verint en mas de 30 idiomas §  Alertas automáticas por email Otros Diferenciadores §  Suite de productos completa y unificada de WFO y VoC §  La tecnoligía de Indexación Semantica Completa detecta automáticamente los cambios en el comportamiento del cliente. §  Menor TCO con un ROI probado en cientos de clientes 9
  10. 10. Modelo de Valor 10
  11. 11. Resultados 11
  12. 12. Caso Real en Banca 12
  13. 13. Análisis en Profundidad en Telco 13
  14. 14. Caso Real en Aseguradora 14
  15. 15. Caso Real en Aseguradora 15
  16. 16. Cuantificación $$$ en Banca 16
  17. 17. La Voz del Cliente Voz de los Empleados Llamadas Telefónicas Encuestas en Línea ó IVR Redes Sociales Evaluacion con moviles Participación en Línea VISION Chat en Linea SPEECH ANALYTICS Herramientas de Análisis Análisis de Big Data DISTRIBUTE Atención a Retail / Sucursales Clientes Back Office Ventas & Marketing Dirección Productos & Recursos Servicios Humanos
  18. 18. Escuchando la Voz del Cliente con Speech Analytics Armando Palacios Director de Operaciones Sistemas MER GRACIAS!

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