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CRM, una aplicacion exitosa

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CRM, una aplicacion exitosa: Axtel, un Caso de Éxito. Martín Cayón, CRM Cuentas Estratégicas, Oracle. 1er. Congreso Internacional de CRM México 2007.

CRM, una aplicacion exitosa: Axtel, un Caso de Éxito. Martín Cayón, CRM Cuentas Estratégicas, Oracle. 1er. Congreso Internacional de CRM México 2007.

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  • 1. <Insert Picture Here> Axtel – CRM Una aplicación exitosa Martín Cayón CRM – Cuentas Estrategicas
  • 2. Implementación Siebel CRM Caso de Éxito
  • 3. Situación inicial
  • 4. Objetivos
  • 5. Factores claves de éxito
  • 6. Plan
  • 7. Situación actual: “Vision 360° del cliente” CLIENTE CANAL SISTEMA DATO Call Center Nombre Venta s Atenció WWW Dirección n Cambaceo Saldo Facturación . . . . . . . . . Módulos Quejas Cobranz a
  • 8. Situación actual: “Vision 360° del cliente” CLIENTE CANAL SISTEMA DATO Call Center Nombre WWW Dirección CRM Cambaceo Saldo . . . . . . Módulos Quejas
  • 9. Detalles de implementación 2,450 usuarios totales de CRM • 1,715 CSR’s – Call Center (Inbound/Outbound) • 490 Vendedores • 245 Técnicos de servicio en campo En proceso de implantación: • Analytics • eCustomer (Web)
  • 10. Fases de implantación • Primera fase - Middleware: • 4 meses - 12 personas internas • Requerido para simplificar interfases y asegurar funcionamiento en paralelo de applicaciones legacy y nuevo sistema de CRM • CRM Fase 1 • 12 meses - 25 personas internas Módulos de Ventas y Servicio, PC, Complex OM, Intergración, Sistemas de Order Entry y CRM trabajando en paralelo, se migró mercado empresarial. • CRM Fase 2 • 12 meses - 25 personas internas • Se adicionó Módulo de Call Center, Billing Management, Credit management • Migración de mercado masivo
  • 11. Siebel Communications Solution Overview Field Direct Bills & Call POS/ Retail Web/ Wireless Partners Sales / Mail Stmts Center ATMs Stores eMail Service Siebel Field Siebel Siebel Call Siebel Sales / Self Service Siebel Siebel Center PRM Siebel Siebel Service & eBilling Marketing Loyalty ICM HelpDesk Automation Management Siebel Order Management Oracle Business Intelligence Oracle Real Time Decisioning (RTD) Siebel Customer Data Integration (CDI) Siebel Universal Customer Master Fusion Middleware Siebel Data Quality Product Data Hub OSS & BSS Billing & Provisioning Activation Network Mgmt Custom Revenue Mgmt

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