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Axtel – CRM Una aplicación exitosa
Martín Cayón
CRM – Cuentas Estrategicas

Implementación Siebel
CRM
Caso de Éxito

Situación inicial

Objetivos

Factores claves de éxito

Plan

Situación actual: “Vision 360° del cliente”
CLIENTE
CANAL SISTEMA DATO
Call Center Nombre
Venta
s
Atenció
WWW Dirección
n
Cambaceo Saldo
Facturación
. . .
. . .
. . .
Módulos Quejas
Cobranz
a

Situación actual: “Vision 360° del cliente”
CLIENTE
CANAL SISTEMA DATO
Call Center Nombre
WWW Dirección
CRM
Cambaceo Saldo
. .
. .
. .
Módulos Quejas

Detalles de implementación
2,450 usuarios totales de CRM
• 1,715 CSR’s – Call Center (Inbound/Outbound)
• 490 Vendedores
• 245 Técnicos de servicio en campo
En proceso de implantación:
• Analytics
• eCustomer (Web)

Fases de implantación
• Primera fase - Middleware:
• 4 meses - 12 personas internas
• Requerido para simplificar interfases y asegurar
funcionamiento en paralelo de applicaciones
legacy y nuevo sistema de CRM
• CRM Fase 1
• 12 meses - 25 personas internas Módulos de
Ventas y Servicio, PC, Complex OM, Intergración,
Sistemas de Order Entry y CRM trabajando en
paralelo, se migró mercado empresarial.
• CRM Fase 2
• 12 meses - 25 personas internas
• Se adicionó Módulo de Call Center, Billing
Management, Credit management
• Migración de mercado masivo

Siebel Communications Solution
Overview Field Direct
Bills &
Call POS/
Retail
Web/ Wireless
Partners
Sales / Mail
Stmts
Center ATMs
Stores
eMail
Service
Siebel Field Siebel
Siebel Call Siebel
Sales / Self Service Siebel Siebel
Center PRM Siebel Siebel
Service & eBilling Marketing Loyalty
ICM HelpDesk
Automation Management
Siebel Order Management
Oracle Business Intelligence
Oracle Real Time Decisioning (RTD)
Siebel Customer Data Integration (CDI)
Siebel Universal Customer Master
Fusion Middleware Siebel Data Quality
Product Data Hub
OSS & BSS
Billing &
Provisioning Activation Network Mgmt Custom
Revenue Mgmt