CRM Emocional: Más Allá de los Datos
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CRM Emocional: Más Allá de los Datos

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  • Frecuentemente, los consumidores explican su decisión de comprar con frases como “lo quería”, “lo necesitaba”, sentí que “lo merecía”, etc.

CRM Emocional: Más Allá de los Datos Presentation Transcript

  • 1. ®
    CRM Emocional:Más Allá de los Datos
    Christian Fernández Alonso
    Socio Director
    go4it@prodigy.net.mx
  • 2. Siglos de Siglas
    ERP
    101
    USB
    SOD
    CRM
    TI
    2.0
    360°
    3.0
    SaaS
    ROI
    SMS
  • 3. CRM  CEM
    Administración Departamento con mucha gente muy ocupada moviendo papeles de un lado a otro
    Relación  Situación molesta que implica escuchar quejas ajenas
    Cliente  Cosa que se mete en una cartera
    Emocional  Asunto de mujeres que involucra lágrimas, celos y venganzas
  • 4. CustomerEmotional Management®
    Una aproximación global (filosofía, estrategia, manera de pensar y trabajar,actitud y herramientas) para:
    Crear
    Mantener
    Expandir
    Las relaciones con los clientes
  • 5. Sentimiento / Emoción
    Sentimientos: sensaciones de moderada intensidad y prolongadas en el tiempo (simpatía, cariño, compasión... )
    Emociones: sensaciones muy intensas, pero de corta duración en el tiempo (cólera, angustia, terror…)
    RAE:
    Emoción Alteración del ánimo intensa y pasajera, agradable o penosa, que va acompañada de cierta conmoción somática.
  • 6. E-motion Motion
    En toda transacción comercial hay emociones y sentimientos involucrados: a veces intensos, a veces difíciles de percibir.
    La percepción /reacción emocional está en el fondo de cualquier preferencia por una marca.
    Las emociones son siempre motivadoras y desencadenantes de la acción  comprar.
  • 7. 3 Perfiles
    1.- El Perfil Administrador
    Enfocado al manejo: manipulación, control
    Interesado en las cifras, los datos, la estadística
    Orientado a resultados
    2.- El Perfil Cliente
    Desorientado respecto al diseño de producto o servicio
    El cliente modula la oferta customermanagedrelationship
    El cliente siempre tiene la razón
    3.- El Perfil Relacionador
    Una relación es una conversación, no un monólogo
    Las relaciones sufren altibajos: idílicas al principio, conflictivas después
    Un enfoque situacional
    El cliente nunca es el mismo, es un ente dinámico. Sus emociones cambian, su situación y actitudes pueden seguir una tendencia, pero son variables
  • 8. 5 Pasos Clave para Implantar CRM de Manera Eficaz
    Reunirdatosútiles del cliente
    Clasificar a los clientesporsusnecesidades y el Valorquerepresentanpara la empresa.
    Elaborarreglas de negocioparaseleccionar los mejoresprospectos
    Personalizar el tratamiento de mercadotecniaparacadaprospecto en términos de oferta de productos, mezcla de servicios, medios de comunicación y canales
    Establecerprocedimientos de mediday utilización de la información
  • 9. Valor Emocional = Valor Económico
    Los estados emocionales positivos son un importante activo de negocios.
    La destreza emocional implica:
    Conocer sus emociones
    Motivarse a uno mismo
    Respetar las emociones de otros
    Manejar las relaciones.
  • 10. Manejo de Quejas
    • Durante la reclamación, las emociones están al máximo nivel, y por ello necesitan tanta o más atención que el asunto reclamado.
    • 11. Representan una excelente oportunidad de conocer ACTITUDES
  • ¿Qué Datos Estamos Obteniendo?
    Sociodemográficos
    Ciclo de Consumo
    Frecuencia de Compra
    Importes (máximo, mínimo y promedio)
    Objetivo de los datos  Convertirse en información relevante
  • 12. Datos que Maneja un CRM “Líder”
    Marketing:
    Servicio al cliente:
    Segmentación de clientes
    Planificación y gestión de campañas
    Extracción y limpieza de datos
    Generación de informes y análisis
    Herramientas de colaboración de marketing/ventas
    Portales para compartir información
    Gestión de cuentas y contactos
    Gestión de casos e interacciones
    Gestión de productos y contratos
    Administración de una Base de Datos de Conocimiento
    Programación de servicios
    Flujo de trabajo a través de equipos y grupos
    Generación de informes y análisis de servicio
  • 13. Todos los Clientes Parecen Iguales...
    … pero NO lo son
  • 14. Los Estudios de Satisfacción del Cliente NO Miden Nada ÚTIL
    No establecen indicadores de las reacciones emocionales del cliente.
    Las escalas de satisfacción no dicen nada acerca de qué debería hacer la organización para mejorar.
    Los cuestionarios están sesgados para que el cliente elija una evaluación superior mediante la forma en que se plantea la pregunta.
    La noción de satisfacción que tiene una persona no necesariamente coincide con las demás.
    El cliente responde para agradar o para terminar cuanto antes con la encuesta.
  • 15. Establecer Relaciones con Datos
  • 16. Objetivo de la Información
    Toma de decisiones
    La información ha de llegar íntegra a la alta dirección de la empresa, sin perderse o distorsionarse en los escalones operativos de los departamentos de marketing y ventas.
    Administración de conocimiento, no de estadísticas: Trascender las cifras para encontrar el verdadero significado que contienen y traducirlo en aprendizaje, en el auténtico conocimiento del cliente
    Peligro  Parálisis por el análisis
  • 17. Capacidad de Escucha y Sensibilidad Hacia el Mercado
    Canales de feed-back:
    Teléfonos gratuitos,
    Call centers parainbound
    Mensajería electrónica
    Redes sociales
    Encuentros personales en eventos
    Actividades de relaciones públicas
    Atención de quejas y reclamaciones
    Solución inmediata de problemas
    Actuación a favor del usuario o comprador (reparaciones, devoluciones, reembolsos)
    Compensaciones a la lealtad y calidad de la clientela (premios, bonos, descuentos especiales, obsequios)
  • 18. Estableciendo Relaciones con Personas
  • 19. Servicio Integral Emocionalmente Amigable
    La satisfacción con el producto que se vende no es suficiente  experiencia total satisfactoria.
    Mantener clientes identificar cuáles son sus necesidades emocionales y satisfacerlas.
    Utilizar la empatía para maximizar la experiencia del cliente.
    Proyectar emociones positivas auténticas.
  • 20. Sobre la Autenticidad
    La causa principal del estrés es la acumulación de sentimientos que no se reconocen o no se saben manejar.
    Los ejecutivos de atención al cliente deben ser entrenados no sólo en aspectos técnicos sino especialmente en habilidades emocionales y sociales.
    Pedir disculpas sinceramente también lleva a la empatía, y frecuentemente al perdón.
    JanelleBarlow, DiannaMaul y Michael Edwardson.
    "Creando lazos fuertes con sus clientes"
  • 21. Elementos de Relación
    El tiempo de respuesta (todos nuestros ejecutivos están ocupados)
    Que se escuche a un humano, no a un robot (escuche con atención las siguientes preguntas, ya que nuestro menú ha cambiado)
    Que no se utilicen frases encorsertadas (su llamada es muy importante para nosotros)
    La voz (edad, sexo)
    El tono (seguridad, humor, educación, interés)
    El diálogo (bidireccional, escucha activa)
    La conclusión EFECTIVA (solución, venta)
    La despedida (hasta luego, no adiós)
  • 22. El Valor de las Palabras
    British Airways descubrió que la selección de palabras usadas por sus empleados al tratar las quejas por equipaje perdido, era mucho más importante para la decisión de utilizar la aerolínea de nuevo que la puntualidad, precisión o monto de la compensación.
  • 23. 5 C’s del CEM
    Cuidado
    Compromiso
    Comodidad
    Comunicación
    Cero Conflicto
  • 24. Tranquilos,ya sólo faltan 5 minutos
  • 25. KEIs (Key EmotionalIndicators)
    • Tono y modulación de la voz
    • 26. Asertividad
    • 27. Palabras significativas (Word Spotting)
    • 28. Fluidez
    • 29. Duración
    • 30. Mitrol MitRecorder: Software de detección de emociones desarrollado en conjunto con el Laboratorio de Investigaciones Sensoriales (LIS) de la UBA
  • Modelo de Script Suicida
    Bienvenido al Departamento de Quejas de Patito.com Estimado Cliente:
    Si usted está molesto presione 1
    Si está muy molesto presione 2
    Si está verdaderamente enfurecido presione 3
    Si no puede esperar más y tiene el sentimiento de querer arrojarme el teléfono presione 4
    ¿Suficiente presión?
    ...."Espere un momento su llamada es muy importante para nosotros, desafortunadamente todos nuestros asesores se encuentran ocupados; tan pronto alguno se desocupe con gusto le atenderemos“
    Ahí es donde termina la relación
  • 31. ¿Mercadólogos?
    ¿Comunicadores?
    ¿o Terminators?
  • 32. En Conclusión
    CEM es para las personas, no para los robots
    Las personas se mueven y actúan por emociones
    El CRM busca la relación
    Una venta dura una vez, una relación… mucho tiempo
    Sea cual sea el tamaño y giro de su empresa, podemos ayudarles a obtener resultados espectaculares en la implantación de su estrategia de mercadotecnia y CEM efectivo.
    Got a dream?...
  • 33. ¡Muchas Gracias!
  • 34.
  • 35. ®
    Consultoría y Capacitación Empresarial
    AD Limit, S.A. de C.V.
    www.GO4IT.org
    go4it@prodigy.net.mx
    (52) 55 5211-2890 (52) 55 5553-3846