Contact Centers en Nube y
             Nubes de Contact Centers
              Las 6 A’s al Servicio del Clientes




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Entorno Actual del Usuario de Negocio




                                        © 2009 Avaya Inc. All rights reserved.  ...
Comunicación del Usuario de Negocio
Adaptable
    Para diferentes usuarios, necesidades,
     industrias
    Fácil de us...
Pero hoy la complejidad existe
                 Video                  Enterprise
                 Systems                ...
Los usuarios están limitados por la
conexión, la aplicación y los
dispositivos
                           Video           ...
Modelo Actual de Contact Center
Arquitectura basada en CTI
                                Red
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Arquitectura en Función del Usuario de
Negocios
                   Video         Collaboration
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Contact Center basado en Session Manager
1a Etapa - Integración con infraestructura actual
         Aplicaciones
         ...
Contact Center basado en Session Manager
2a Etapa – Incorporación de Servicios de Nueva Generación

           Nuevas
    ...
Contact Center en Nube y Nubes de Contact
Centers
                                                                        ...
Soluciones de Colaboración e Interacción
Necesidades del Usuario de Negocio           Beneficios de Negocio
• Trabajar des...
Llegando al cliente!
                                               Analytics
                                            ...
La nube entrega servicios y aplicaciones
    Phase I           Phase II              Phase III




                       ...
Nueva Generación de Interacciones

                                                         Perfil y status
              ...
Y de 6 a 7 “A”s


                 Any media              Anytime



                                                     ...
Gracias

Valentín Valle
vvallehernan@avaya.com



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Contact Centers en Nube y Nubes de Contact Centers: Las 6 As (Any network, Anywhere, Anytime, Anyone, Any media, Any device) al servicio del cliente

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  1. 1. Contact Centers en Nube y Nubes de Contact Centers Las 6 A’s al Servicio del Clientes Valentín Valle Business Developer – Contact Centers
  2. 2. Entorno Actual del Usuario de Negocio © 2009 Avaya Inc. All rights reserved. 2
  3. 3. Comunicación del Usuario de Negocio Adaptable  Para diferentes usuarios, necesidades, industrias  Fácil de usar y aplicar Contextual  En función a donde y como trabaja  Asistencia inteligente  Integrado a procesos de negocio Multimodal  Voz, movilidad, softphones  Video, Web 2.0, colaboración, kioskos Abierta  Integración Multivendor, sin candados  Estándares de Industria (SIP, SOA, Web Services) © 2009 Avaya Inc. All rights reserved. 3
  4. 4. Pero hoy la complejidad existe Video Enterprise Systems Applications Contact Conferencing Centers Services Communication Data Systems Centers ENTERPRISE NETWORK Communication Systems © 2009 Avaya Inc. All rights reserved. 4
  5. 5. Los usuarios están limitados por la conexión, la aplicación y los dispositivos Video Enterprise Systems Applications Contact Conferencing Centers Services X X Communication Data Systems Centers X Communication Systems X X Headquarters Branch International Location Location © 2009 Avaya Inc. All rights reserved. 5
  6. 6. Modelo Actual de Contact Center Arquitectura basada en CTI Red Privada de Voz Aplicaciones e infraestructura separadas Infraestructura ligada a Facilidades ubicación ligadas a WAN infraestructura Dispositivos ligados a Infraestructura © 2009 Avaya Inc. All rights reserved. 6
  7. 7. Arquitectura en Función del Usuario de Negocios Video Collaboration Applications Customer Communications Interaction Applications SIP SOA SIP © 2009 Avaya Inc. All rights reserved. © 2009 Avaya Inc. All rights reserved. 7
  8. 8. Contact Center basado en Session Manager 1a Etapa - Integración con infraestructura actual Aplicaciones en la nube de servicios Creación de nube de Reutilización servicios de infraestructura RED IP © 2009 Avaya Inc. All rights reserved. 8
  9. 9. Contact Center basado en Session Manager 2a Etapa – Incorporación de Servicios de Nueva Generación Nuevas Aplicaciones Habilitación de nuevos agentes RED IP Nuevas Nuevos Ubicaciones Dispositivos © 2009 Avaya Inc. All rights reserved. 9
  10. 10. Contact Center en Nube y Nubes de Contact Centers Multi-location 1. Integrando múltiples ubicaciones IP Telephony Satellite Agents Voice and IP Telephony Multi-site Contact Centers E-mail Contact Center Multivendor CRM / Business Web Application Contact Integration Center Multi-channel Customer Communications Branch / Remote Offices Remote Agents 2. Integrando a través de la empresa © 2009 Avaya Inc. All rights reserved. 10
  11. 11. Soluciones de Colaboración e Interacción Necesidades del Usuario de Negocio Beneficios de Negocio • Trabajar desde cualquier parte a • Incrementar la productividad cualquier hora • Incrementar la satisfacción al cliente • Trabajar más rápido y con más • Mayor agilidad y calidad de toma de efectividad decisiones • Colaborar con la gente y grupos • Mejor aprovechamiento de equipos adecuados, en donde estén virtuales a través de la empresa • Servir y satisfacer a los clientes • Continuidad del negocio Intelligent Access and Enterprise End to End Management Security Application Integration Multivendor Integration Ejemplos: Performance Analytics and Serviceability Aplicaciones cliente uniformes e Collaboration and Interaction Solutions intuitivas Unified messaging Core Communication Services Voz, video y web collaboration Aplicaciones de Contact Center Aplicaciones unificadas para Pequeña y Communication Infrastructure Mediana Empresa © 2009 Avaya Inc. All rights reserved. 11
  12. 12. Llegando al cliente! Analytics Enterprise Applications Interaction User Collaboration Asistencia Personal/Virtual Productivity Group Collaboration Applications En el Call Center • Aplicaciones de Speech En la oficina • Screen-pop sin CTI • Encontrar al experto a través de reglas de negocio y • Enrutemiento inteligente – analíticos llevando con la persona más adecuada • Integrando portales de voz y aplicaciones de speech • Manejo multimedia • Habilitación por Presencia • Integración con redes sociales © 2009 Avaya Inc. All rights reserved. 12
  13. 13. La nube entrega servicios y aplicaciones Phase I Phase II Phase III Access anywhere, Closed System Extending Access from any device, to any application © 2009 Avaya Inc. All rights reserved. 13
  14. 14. Nueva Generación de Interacciones Perfil y status del usuario Mensajes de interés para usuario Interacciones Aceptables por usuario Interacciones Aceptables por red social © 2009 Avaya Inc. All rights reserved.
  15. 15. Y de 6 a 7 “A”s Any media Anytime Anywhere Any application Contact Center Any device Anyone Any network © 2009 Avaya Inc. All rights reserved.
  16. 16. Gracias Valentín Valle vvallehernan@avaya.com Sígueme en: valentinvalle Valentin Valle © 2009 Avaya Inc. All rights reserved. 16

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