Los nuevos canales de interacción con el cliente
Las nuevas tendencias en la relación con el cliente en el nuevo mundo
del CRM 2.0: cómo usar blogs, RSS, redes sociales, wikis, bookmarks,
YouTube y Slideshare como canales de interacción con sus clientes.
Jesus Hoyos
jesus.hoyos@solvisconsulting.com
Solvis Consulting, LLC
www.solvisconsulting.com
Blog: www.crmenlatinoamerica.com
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Tendencias y Realidades
CRM 1.0 CRM 2.0
• Canales Tradicionales • Los Nuevos Canales
– IVR – Blogs
– Web Self-Service – SMS
– Email – Skype
– Call Center – MySpace, Facebook
– Chat – Slideshare, YouTube
– Correo Directo – Red Social Privadas
– Oficinas – Sindicación de Contenido
(RSS)
– Cartas
– Social Bookmarking
– Web Site
– Wikis
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Corporate Blogs
http://blog.wellsfargo.com/index.html http://blog.wellsfargo.com/StudentLoanDown/
3

Blogs de los Consumidores
http://www.blogsmexico.com/
4

Blogs de Tarjetas de Crédito
Artículos
Sindicación de Contenido
(RSS)
Comentarios
Google Search
Anuncios
Categorías
Registración en otros Blogs y
Directorios
5

Sindicación de Contenido
RSS
6

Social Bookmarking
7

Redes Sociales
http://www.myspace.com/adidas
http://site.vocalpoint.com/guest/index.html
8

Otros Canales
Wiki
Call Centers
MySpace
Facebook
Salesforce.com
Telcos
MySpace
Facebook
Twitter
http://es.wikipedia.org/wiki/Main_Page
9

Otros Canales
10

Herramientas – RSS y Bookmarking
11

Herramientas - Blogs
12

Herramientas – Redes Sociales
13

Herramientas - Otras
• Stumbleupon for traffic - para maximizar el • www.conduit.com
trafico • ww.hi5.com
• Mojiti for affiliate promos - para afiliados • ww.brickfish.com
• Twitter for SEO & deeper customer • ww.communispace.com
relationship - interacciones con el cliente • ww.zwinky.com
• Squidoo for ‘meta SEO’ - para maximizar • ww.neighborhoodamerica.com
búsquedas
• www.powerreviews.com
• Ning.com for instant social networking -
• www.flickr.com
redes sociales
• ww.secondlife.com
• Fleck.com for online annotation (for
• www.bazaarvoice.com
consulting, teams) - colaboraciones entre
equipos y personas
• Meebo for mobile IM - mensajería móvil
• iTunes for delivery platform - para
distribución de podcasts
14

Buenos Ejemplos
• Netflix.com
• Amazon.com
• Apple.com
• Wellsfargo.com
• Salesforce.com
• Dell.com
15

Salesforce.com
16

Salesforce.com
• Demo:
– http://success.salesforce.com/
– http://ideas.salesforce.com/
17

Salesforce.com
Conexión con el CRM
18

Salesforce Ideas
19

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· Sindicacion de Contenido(RSS)
· Social Bookmarking
· Salesforce.com
· Contact Center Anywhere
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Resumen
• Tiene que existir un estrategia y plan de
ejecución de marketing, ventas y servicio
al cliente usando diferentes canales con
un enfoque en la experiencia del cliente.
• Es importante reconocer que el cliente
esta en control de los canales.
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¡Gracias!
Solvis Consulting México
Jose Corona
jose.corona@solvisconsulting.com
Jesus Hoyos
jesus.hoyos@solvisconsulting.com
www.solvisconsulting.com
www.crmenlatinoamerica.com
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