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La Internet y Social Media   ALGUNOS DATOS IMPORTANTES6/10/2009                       www.jesushoyos.com   2
Estudio completo:www.emarketer.com6/10/2009           www.jesushoyos.com   3
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Social Media   EN DONDE ESTÁN LAS    CONVERSACIONES6/10/2009         www.jesushoyos.com   5
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Facebook es un medioPaginas, Grupos, Eventos y Aplicaciones son canales   6/10/2009        www.jesushoyos.com   7
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¿En que otros lugares hay conversaciones?6/10/2009              www.jesushoyos.com          9
Generación de Contenido6/10/2009           www.jesushoyos.com   10
¿Qué implica todo esto?   ¿CUÁL ES EL IMPACTO CON EL CRM   Y CALL CENTER?6/10/2009                    www.jesushoyos.com  ...
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Tenemos que escuchar y colaborar   ¿CÓMO ESCUCHAMOS Y SOMOS    PARTES DE ESTAS CONVERSACIONES? 6/10/2009                  ...
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Conversaciones   HERRAMIENTAS DE ANÁLISIS6/10/2009           www.jesushoyos.com   25
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Call Center 2.0: la convergencia del CRM y Contact Center con el Social Media

  1. 1. 20 de julio de 2009 La Convergencia del CRM y el Call Center con el Social Media Jesús Hoyos Managing Partner, Solvis Consulting, LLC Consultor, Blogger y Analista Independiente www.jesushoyos.com www.solvisconsulting.com6/10/2009 www.jesushoyos.com 1
  2. 2. La Internet y Social Media ALGUNOS DATOS IMPORTANTES6/10/2009 www.jesushoyos.com 2
  3. 3. Estudio completo:www.emarketer.com6/10/2009 www.jesushoyos.com 3
  4. 4. 6/10/2009 www.jesushoyos.com 4
  5. 5. Social Media EN DONDE ESTÁN LAS  CONVERSACIONES6/10/2009 www.jesushoyos.com 5
  6. 6. 6/10/2009 www.jesushoyos.com 6
  7. 7. Facebook es un medioPaginas, Grupos, Eventos y Aplicaciones son canales 6/10/2009 www.jesushoyos.com 7
  8. 8. 6/10/2009 www.jesushoyos.com 8
  9. 9. ¿En que otros lugares hay conversaciones?6/10/2009 www.jesushoyos.com 9
  10. 10. Generación de Contenido6/10/2009 www.jesushoyos.com 10
  11. 11. ¿Qué implica todo esto? ¿CUÁL ES EL IMPACTO CON EL CRM Y CALL CENTER?6/10/2009 www.jesushoyos.com 11
  12. 12. Los canales tradicionales de CRM y Call Center (email, IM, IVR, Telemarketing, Direct Mail, Paginas Webs, etc.) NO están generando satisfacción en el cliente.No hay un dialogo, no hay conversaciones, todo es basado SOLO en costos y productividad…Y cuando estos canales fallan, los clientes se van a los canales de la Web 2.0 y Social Media 6/10/2009 www.jesushoyos.com 12
  13. 13. Comcast http://twitter.com/comcastcares6/10/2009 www.jesushoyos.com 13
  14. 14. El poder de la GENTE y las redes sociales... y los helados de DOnofrio6/10/2009 www.jesushoyos.com 14
  15. 15. http://www.apestan.com/6/10/2009 www.jesushoyos.com 15
  16. 16. La Convergencia6/10/2009 www.jesushoyos.com 16
  17. 17. 6/10/2009 www.jesushoyos.com 17
  18. 18. http://en.community.dell.com/6/10/2009 www.jesushoyos.com 18
  19. 19. Salesforce.com y Social CRM http://www.salesforce.com/servicecloud/tour/6/10/2009 www.jesushoyos.com 19
  20. 20. 6/10/2009 www.jesushoyos.com 20
  21. 21. Tenemos que escuchar y colaborar ¿CÓMO ESCUCHAMOS Y SOMOS  PARTES DE ESTAS CONVERSACIONES? 6/10/2009 www.jesushoyos.com 21
  22. 22. Analíticos, Procesos y Servicios Web SAP BusinessObjects SAP CRM Analysis of Unstructured Content Web 2.0 & Web Service Enabled Agent Agent Agent Customer Agent Follows Up Creates Filters Notified Solves with CRM Tweets via CRM Issue Customer Request https://www.sdn.sap.com/irj/scn/weblogs?blog=/pub/wlg/145316/10/2009 www.jesushoyos.com 22
  23. 23. CRM y Aplicaciones en  Facebook https://www.sdn.sap.com/irj/scn/weblogs?blog=/pub/wlg/14202 Datos6/10/2009 www.jesushoyos.com 23
  24. 24. SAP Social Network Analyzer http://www.sapweb20.com/blog/2009/03/sap‐enterprise‐social‐networking‐prototype/6/10/2009 www.jesushoyos.com 24
  25. 25. Conversaciones HERRAMIENTAS DE ANÁLISIS6/10/2009 www.jesushoyos.com 25
  26. 26. 6/10/2009 www.jesushoyos.com 26
  27. 27. 6/10/2009 www.jesushoyos.com 27
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  29. 29. 6/10/2009 www.jesushoyos.com 29
  30. 30. 6/10/2009 www.jesushoyos.com 30
  31. 31. Otras Herramientas • Radian6 – www.radian6.com • www.crimsonhexagon.com • www.search.twitter.com • Google Blogs: http://blogsearch.google.com.co/?hl=es&tab=wb • Google Alerts • Google Reader   • Facebook • Social Bookmarking • Minería de Texto – Business Objects, SPSS y SAS tienen soluciones6/10/2009 www.jesushoyos.com 31
  32. 32. ¿Cómo empezamos? ¿CÓMO INTEGRO LOS CANALES DE  SOCIAL MEDIA CON EL CRM Y EL CALL CENTER?6/10/2009 www.jesushoyos.com 32
  33. 33. Puntos a considerar1. Conversaciones nos llevan a interacciones2. Las conversaciones e interacciones son multi‐ canal – en los canales tradicionales (email,  teléfono), y en los canales de Social Media3. Estas conversaciones entre los mismos clientes  nos llevan a las interacciones y transacciones – Dell esta teniendo ganancias en el canal de  Twitter4. El Call Center captura interacciones y el CRM  captura las transacciones6/10/2009 www.jesushoyos.com 33
  34. 34. Factores Importantes• El CRM tradicional tiene que estar  funcionando• Los procesos actuales  tienen que funcionar• Si tiene problemas actuales con su CRM – arregle estas deficiencias antes de mirar al  Social Media• Aproveche la integración que ahora hay entre  el CRM y los canales Web 2.06/10/2009 www.jesushoyos.com 34
  35. 35. ¿Pero que podemos hacer?1. Tienen que tener recursos que estén “escuchando”  en los canales de la Web 2.0…2. Y ser proactivos… solucionar los problemas y tomar  acción de inmediato…3. No se puede controlar el contenido, ni las  conversaciones…4. Sea honesto y colabore… 5. Hay que promover la colaboración entre clientes…6/10/2009 www.jesushoyos.com 35
  36. 36. Hay que tener una estructura• Un Líder de Social Media• Recursos para conversar y interactuar• Hay que cambiar procesos y aspectos de la  cultura• Hay que considerar manejo al cambio• Métricas de Conversaciones cambian el  contexto del Call Center y el CRM• Su Call Center puede tener un rol importante6/10/2009 www.jesushoyos.com 36
  37. 37. Antes de terminar Comunidad de Social Media en México http://modeloempresarial.ning.com/ Presentación y como empezar  su estrategia de Social Media http://www.solvisconsulting.com6/10/2009 www.jesushoyos.com 37
  38. 38. ¡Muchas Gracias! Jesús Hoyos Solvis Consulting Mexico: www.solvisconsulting.com Blog: www.jesushoyos.com Twitter: www.twitter.com/jesus_hoyos RSS: http://feeds.feedburner.com/typepad/mzuS Grupo en Facebook:  www.facebook.com/group.php?gid=21013527902 Email: jesus.hoyos@solvisconsulting.com6/10/2009 www.jesushoyos.com 38

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