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Comunidades Sociales, una fuerza multiplicadora para los Centros de Contacto
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Comunidades Sociales, una fuerza multiplicadora para los Centros de Contacto

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Conferencia impartida durante el Congreso CRM + Social Media + Centros de Contato México 2011 organizado por Mundo Contact a cargo de Marco Vinicio Díaz Velázquez, Solutions Engineer Manager México de …

Conferencia impartida durante el Congreso CRM + Social Media + Centros de Contato México 2011 organizado por Mundo Contact a cargo de Marco Vinicio Díaz Velázquez, Solutions Engineer Manager México de Genesys

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  • 1. Comunidades Sociales Una fuerza multiplicadora para los Centros de ContactoMarco V. DíazCRM México 2011
  • 2. “Si estás esperando por el momento indicado, se acaba de pasar…” -Capitán Jack Sparrow Copyright © 2010 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved.
  • 3. Cambios fuertes en la Experiencia del Cliente Explosión de los Smartphones Las comunidades son el nuevo poder El mundo es multicanal Las expectativas del Cliente están cambiando Copyright © 2010 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved.
  • 4. Social Media y la Experiencia del Cliente “Las empresas tienen El desafío es cómo que generar medir y captar, conversaciones a cómo saber con través de contenido” “Lo que pasa en las redes quién estoy sociales no es diferente a lo hablando y si es que pasa en la vida real, es con quien quiero simplemente tecnología que hablar resalta nuestra propia naturaleza humana” “Las redes fueron creadas para conversar y no para “Hoy 140 caracteres publicar contenido” derrumban dictadores… “El mayor también pueden desafío es cómo derrumbar o enaltecer anticiparse a empresas” problemas” Copyright © 2010 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved.
  • 5. El enlace entre Social Media y el Contact Center “Para el 2013, al menos 35% de los centros de servicio al cliente integrarán de alguna forma de características sociales/comunitarias como parte del Contact Center." -- Gartner, Magic Quadrant for CRM Customer Service Contact Centers, April 2010 Copyright © 2010 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved.
  • 6. El Social Media y el Servicio al Cliente están en Silos Servicio No hay visibilidad hacia el Social al Contact Center Media Cliente Sin monitoreo de marca Sin contexto del cliente Cliente Copyright © 2010 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved.
  • 7. El Modelo del Social Media Engagement Genesys Social Engagement Copyright © 2010 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved.
  • 8. Capturar Mensajes y Menciones Búsqueda de palabras en Sitios Sociales para capturar mensajes de interés Facebook Dos tipos de mensajes driver Enviados a la organización Enviados a otros, que son públicos Twitter driver Interfaces predefinidas para sitios sociales y comunitarios populares Interfaz abierta para integraciones Custom personalizadas (otros sitios sociales o driver servicios de monitoreo) Copyright © 2010 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved.
  • 9. Contenido Revisado y Asignado a un Queue Asigna los mensajes al queue apropiado con la prioridad apropiada Revisa el contenido para determinar la categoría del mensaje Determina la prioridad al revisar el Sentiment Influence mensaje para: Acción – ¿El autor está buscando Customer Actionability asistencia o solo expresando su opinión? Value Priority Análisis de Sentimiento – ¿El mensaje está en un tono positivo, negativo o neutral? Influencia del autor – ¿Qué tan grande es la red social del autor? Valor del Cliente – Calculado en base a la información conocida del cliente Copyright © 2010 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved.
  • 10. Administración del QueueLa administración del Queue utiliza automatización de reglas de negocioy manejo manual de reglasNiveles de Servicio  Puede ser asignado a categorías o tipos SLA de mensajes  Usado para cambiar la prioridad y escalar Prioridad mensajes según la necesidadInterfaz de Administración Escalación  Permite la revisión manual de mensajes  Reasignación manual Copyright © 2010 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved.
  • 11. Los mensajes y respuestas enviados a los agentes en el medio •Genesys routing entrega los mensajes al recurso adecuado| Interaction Management integrado en las aplicaciones del escritorio El usuario tiene las herramientas para responder de forma rápida y acertada a los requerimientos Knowledge Management Librería de Respuestas Estándares Perfil del Cliente e Histórico de Interacciones disponibles para referencia Las respuestas son entregadas como mensajes/comentarios en la red Social Copyright © 2010 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved.
  • 12. Genesys Social Engagement Contact Center Lithium Twitter Facebook Custom module module module module Category, Actionability, Sentiment, and Influence Agent Genesys Social Engagement Copyright © 2010 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved.
  • 13. Principales Beneficios Transforma el servicio al cliente y los procesos de mercadotecnia a través del social media Integra el Social Media con otros canales de contacto Remueve los silos entre Mercadotecnia, Contact Center y Servicio al Cliente integrando los procesos de la empresa; aprovechando el conocimiento de la gente para crear puentes en los abismos Entiende los sentimientos del cliente y su influencia en la marca Prioriza las interacciones de las Redes Sociales por su gráfica social y valor del negocio, y las enruta al recurso adecuado Identifica, prioriza, da seguimiento a las interacciones de Redes Sociales basado en la estrategia de la empresa y los Niveles de Servicio esperados. Reporta las Interacciones de Redes Sociales y sus resultados Copyright © 2010 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved.
  • 14. www.alcatel-lucent.com www.genesyslab.com14 | Presentation Title | Month 2009 Copyright © 2010 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved.

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