El Nuevo Mundo Móvil:Cambie la forma de atender a sus clientesOscar Gomez@OgomezCCBy Interactive Intelligence
Temario  •  Tendencias de la Industria y sus implicaciones  •  El cambio en el acceso de los clientes a los Centros de Ate...
Innovación… sobre bases sólidas  •  Fundada en 1994  •  Pública: Nasdaq ININ  •  Innovadora, primeros en todo:      –  1ra...
Tendencias de la Industria y sus implicaciones•  El incremento de nuevos canales genera •  El volumen total de transaccion...
¿Quién es el dueño de la estrategia móvil en la empresa?  •  El Zar Móvil          o  Alto   Ejecutivo de la empresa  •  M...
Entendiendo el cambio en las necesidades de los Consumidores en línea  •  Segmentando las generaciones para su análisis:  ...
Mejores y peores prácticas en la atención a clientes vía dispositivos móviles         1/2  •  Practicas a evitar en una es...
Mejores y peores prácticas en la atención a clientes vía dispositivos móviles         2/2  •  Mejores prácticas en el dise...
Desplegando infraestructura móvil para la atención a clientes  •  La estrategia móvil debe estar alineada con los objetivo...
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Problemas para integrar una estrategia móvil  •  Las Apps no son creadas con el servicio al cliente en la mente       o  M...
Solución Técnica para una Estrategia Móvil
Agregar componente de desarrollo que  interactue con el resto de la plataformaNext-Gen Userswww.inin.comSlide 15          ...
Características que debe tener una aplicación  Móvil      … marca y construida con funcionalidad específica de la empresa ...
Construir,    Publicar,           Usar,              y Administrar la App Móvil
Construya la aplicación•  Potente     integración al centro de contacto   •  Callback   •  Click-to-call   •  Chat   •  Vi...
Construya la Aplicación  • Utilizar la tecnología "Web hooks" para integrar    aplicaciones móviles con sistemas internos…...
Publique la Aplicación  • Suba la app a tiendas de aplicaciones                                                           ...
Usando la Aplicación  • Los usuarios finales interactúan con el módulo de    movilidad del Contact Center para…           ...
Usando la App - Solicitud de servicio desde un  usuario móvil                       Contextual                         Dat...
Manejando la Aplicación                                                                      AppleHaga Seguimiento al uso ...
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El Nuevo Mundo Móvil: Cambie la forma de atender a sus clientes a través del Centro de Contacto

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Oscar Gómez, Territory Account Manager Interactive Intelligence en el marco del Congreso CRM + Social Media + Centros de Contacto México 2012 en el WTC de la Ciudad de México

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El Nuevo Mundo Móvil: Cambie la forma de atender a sus clientes a través del Centro de Contacto

  1. 1. El Nuevo Mundo Móvil:Cambie la forma de atender a sus clientesOscar Gomez@OgomezCCBy Interactive Intelligence
  2. 2. Temario •  Tendencias de la Industria y sus implicaciones •  El cambio en el acceso de los clientes a los Centros de Atención •  ¿Quién es el dueño de la estrategia móvil en la empresa? •  Entendiendo el cambio en las necesidades de los Consumidores en línea •  Mejores y peores prácticas en la atención a clientes vía dispositivos móviles •  Desplegando Infraestructura móvil para la atención a clientes •  Retos actuales de la tecnología móvil •  Problemas para integrar una estrategia móvil •  Solución técnica para una estrategia móvilwww.inin.comSlide 2 ©2012 Interactive Intelligence Group Inc.
  3. 3. Innovación… sobre bases sólidas •  Fundada en 1994 •  Pública: Nasdaq ININ •  Innovadora, primeros en todo: –  1ra solución all-in-one para comunicaciones corporativas & contact center. –  1ra suite SIP para contact center. –  1ra IP PBX all-software. •  Headquarters: Indianapolis, Indiana •  Regional North America HQ offices: - Denver, CO - Irvine, CA - Herndon, VA - St. Louis, MO •  Oficinas en todo EMEA, APAC y Latinoamérica •  Más de 1400 empleadoswww.inin.comSlide 3 ©2012 Interactive Intelligence Group Inc.
  4. 4. Tendencias de la Industria y sus implicaciones•  El incremento de nuevos canales genera •  El volumen total de transacciones a mayor complejidad… través de los canales se incrementará…•  El uso de medios sociales alrededor de •  Los medios sociales introducen muchos los servicios de marketing, ventas y datos nuevos (Relaciones, redes, servicio a clientes interacciones, gustos, etc.)•  El dispositivo inteligente se está •  Las capacidades de los dispositivos convirtiendo en el punto crítico de inteligentes están subutilizadas. Las comunicación entre el cliente y la interacciones inteligentes se empresa… convertirán en una actividad muy importante•  Se espera que los volúmenes de •  La duración y la complejidad de las llamadas decrezcan en el 2016… llamadas crecerán ya que los agentes serán el último recurso •  Otros puntos de interacción se•  Big Data está creciendo más… convertirán en Big Datawww.inin.comSlide 4 ©2012 Interactive Intelligence Group Inc.
  5. 5. ¿Quién es el dueño de la estrategia móvil en la empresa? •  El Zar Móvil o  Alto Ejecutivo de la empresa •  Manejado por Marketing o  Líder de Marketing o responsable de las aplicaciones móviles relacionadas con el cliente •  Proyectos Propietarios o  Gruposo departamentos de la empresa toman la iniciativa para crear y manejar sus propias aplicaciones móvileswww.inin.comSlide 5 ©2012 Interactive Intelligence Group Inc.
  6. 6. Entendiendo el cambio en las necesidades de los Consumidores en línea •  Segmentando las generaciones para su análisis: o  Gen Y’ers o Millennials (18-30) §  Juventud individualista y tecnoadicta §  Alto sentido de pertenencia a una comunidad (Redes Sociales) o  Gen X’ers (31-44) §  Búsqueda de balance entre su vida personal y trabajo (Entretenimiento) o  Baby Boomers (45-65) §  Creen mucho en el trabajo y la trayectoria (Información) o  Seniors (66+) •  En 2007 un 30% de los usuarios de internet hacían compras en línea contra un 68% actualmentewww.inin.comSlide 6 ©2012 Interactive Intelligence Group Inc.
  7. 7. Mejores y peores prácticas en la atención a clientes vía dispositivos móviles 1/2 •  Practicas a evitar en una estrategia móvil de atención a clientes: 1.  Violar la regla de los tres “Clicks” 2.  Generar problemas con la ergonomía de los dispositivos, especialmente para introducir texto 3.  Falla en reutilizar los comportamientos aprendidos (Ej. Soft Keys y Navegación) 4.  Violación de la Seguridad 5.  Crear dificultades para la navegación 6.  Enterrar las funciones más importantes 7.  Desplegar texto o gráficas incorrectamente o ilegibles 8.  Fallar en proveer la capacidad de revisar y corregir errores de tecleo 9.  Proporcionar una pobre visibilidad del contenido 10.  Proporcionar un uso pobre de los recursos del teléfono (Ej. Acabarse la batería con accesos recurrentes a la red)www.inin.comSlide 7 ©2012 Interactive Intelligence Group Inc.
  8. 8. Mejores y peores prácticas en la atención a clientes vía dispositivos móviles 2/2 •  Mejores prácticas en el diseño de una estrategia móvil de atención a clientes: 1.  Apoyar la movilidad cuando tenga sentido 2.  Desarrollar extensiones de las aplicaciones de escritorio 3.  Diseñe para anchos de banda escasos 4.  Proveer interfaces dirigidas por menús 5.  Desarrollar funcionalidad concisa 6.  Soportar desplazamiento vertical en la aplicación 7.  Medir la cantidad de texto a ser insertado 8.  Simplificar las funciones de navegación 9.  Mantener el contenido conciso 10.  Soporte teléfonos móviles sin tecladowww.inin.comSlide 8 ©2012 Interactive Intelligence Group Inc.
  9. 9. Desplegando infraestructura móvil para la atención a clientes •  La estrategia móvil debe estar alineada con los objetivos clave de la empresa •  Pasar aplicaciones Web a dispositivos móviles no es una estrategia móvil •  Existe el concepto erróneo de que una buena aplicación puede ser una buena aplicación móvil •  Un ambiente móvil para la atención a los clientes requerirá: o  Aumento de recursos en presupuesto o  Administración de proveedores o  Entrenamiento especializado al staff de ITwww.inin.comSlide 9 ©2012 Interactive Intelligence Group Inc.
  10. 10. Retos actuales de la tecnología móvilLas organizaciones les resulta difícil de administrar con éxito su iniciativa móvil Guerra de OS Crecimiento Explosivo Expectativa de usuarios Administrar aplicaciones multiplataforma es caro y engorrosowww.inin.comSlide 10 ©2012 Interactive Intelligence Group Inc.
  11. 11. Desconexión de servicio al cliente y aplicaciones móvileswww.inin.comSlide 11 ©2012 Interactive Intelligence Group Inc.
  12. 12. Desconexión de servicio al cliente y aplicaciones móvileswww.inin.comSlide 12 ©2012 Interactive Intelligence Group Inc.
  13. 13. Problemas para integrar una estrategia móvil •  Las Apps no son creadas con el servicio al cliente en la mente o  Muy seguido no colaboran con el Contact Center •  El cliente tiene que repetir información •  No se le transmiten al agente los datos contextuales •  Opciones limitadas de comunicación (Llamada, email) •  Carecen de sofisticadas capacidades de enrutamiento •  Ambiente como en los primeros días de los Call Centers •  Se carece de datos de análisis valiosos para mejorar el servicio a clientes •  Muchas de las plataformas de Contact Center tradicionales carecen de la capacidad de conectarse con estas aplicacioneswww.inin.comSlide 13 ©2012 Interactive Intelligence Group Inc.
  14. 14. Solución Técnica para una Estrategia Móvil
  15. 15. Agregar componente de desarrollo que interactue con el resto de la plataformaNext-Gen Userswww.inin.comSlide 15 ©2012 Interactive Intelligence Group Inc.
  16. 16. Características que debe tener una aplicación Móvil … marca y construida con funcionalidad específica de la empresa … OS Móvil o Red Social Especifica … Integrado a la Plataforma Contact Center … publicado en tiendas de aplicacioness Corporate … Descargada por usuario finalwww.inin.comSlide 16 ©2012 Interactive Intelligence Group Inc.
  17. 17. Construir, Publicar, Usar, y Administrar la App Móvil
  18. 18. Construya la aplicación•  Potente integración al centro de contacto •  Callback •  Click-to-call •  Chat •  Video llamada Functio Web ns Hooks Forms Back- Shell office CIC Integr Integr at ions ationwww.inin.comSlide 18 ©2012 Interactive Intelligence Group Inc.
  19. 19. Construya la Aplicación • Utilizar la tecnología "Web hooks" para integrar aplicaciones móviles con sistemas internos… •  Sistemas de CRM •  Sistemas de Seguimientos a problemas •  Catálogos de Producto •  Sistemas de Grabación •  Sistemas de Administración de Quejas •  Bases de datos personalizadas •  Recursos en la nube como salesforce.comwww.inin.comSlide 19 ©2012 Interactive Intelligence Group Inc.
  20. 20. Publique la Aplicación • Suba la app a tiendas de aplicaciones Corporate • Usuario final descarga el App o  La App se conecta al componente de movilidad del Contact Center o  Log in de sesión de usuario opcional (Facebook o interna) o  No requiere de re-publicación para actualizar su app o  Pruebe los cambios y, solo después, ponga la app disponible o  La aplicación Móvil se actualizará en la siguiente conexiónwww.inin.comSlide 20 ©2012 Interactive Intelligence Group Inc.
  21. 21. Usando la Aplicación • Los usuarios finales interactúan con el módulo de movilidad del Contact Center para… Seguro de Auto •  Ingresar una solicitud de Reclamación Ordenes Producto Envió de Fotos servicio Catálogos Proveer Ponga Ordenes actualizaciones •  Ver Ordenes pendientes Revise Ordenes •  Revisar tickets de servicio Seguro de Salud abiertos Tickets de servicio Info Membresía Pre- autorización incidentes •  Buscar opciones de productos Proveer revise estado Actualizaciones •  Seleccionar un hotel Provea actualizaciones •  Colocar ordenes de compra •  … •  Interactúe con el contact centerwww.inin.comSlide 21 ©2012 Interactive Intelligence Group Inc.
  22. 22. Usando la App - Solicitud de servicio desde un usuario móvil Contextual Data Encolado como Callback Screen Pop Contextual Data: Contextual •  Nombre Data •  Dipositivo •  Localizacion •  Problema •  Uso de la App •  …www.inin.comSlide 22 ©2012 Interactive Intelligence Group Inc.
  23. 23. Manejando la Aplicación AppleHaga Seguimiento al uso de la app Samsung• Aplicación y Versión Nokia• Usuario HP• Dispositivo – Que tipo, OS Móvil, versión …• Fecha y Hora• Acción – Que están haciendo con la App Orders Returns Service Infowww.inin.comSlide 23 ©2012 Interactive Intelligence Group Inc.
  24. 24. Reflexiones finales •  Las ventas de Black Friday crecieron 13% en general y las ventas Online crecieron 26% con respecto a 2011 •  Los objetivos corporativos deben guiar la estrategia móvil •  No espere a que “El Destino los Alcance”www.inin.comSlide 24 ©2012 Interactive Intelligence Group Inc.
  25. 25. Oscar GómezTerritory Account ManagerInteractive IntelligenceCel. 044 55 5433 6115@OgomezCCOscar.gomez@inin.com www.inin.com

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