EVOLUCIÓN Y OBSTÁCULOS A SUPERAR DE
LAS COMUNICACIONES UNIFICADAS PARA
INCORPORARSE A LAS REDES ACTUALES

Alejandro Bourg
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A qué llamamos Comunicaciones Unificadas?




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Definición de Comunicaciones Unificadas


   Comunicaciones Unificadas:
    1. (Sustantivo) Integración de comunicaciones...
Ambiente de Comunicación y Colaboración: Complejo,
Conciente de los Costos, Frangmentado y Demandante
            Caos de ...
Datos Interesantes de Comunicaciones Unificadas

 Gastos de Comunicación continúan en ascenso
    • Una empresa típica oc...
Comunicaciones Unificadas
Mejorar la productividad a través de la convergencia de
comunicaciones
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Una única identidad a través de Equipos y Redes


  Tel: (207) 555-1000


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Obstáculos Tradicionales a la Implementación de CU

   Liderazgo en la empresa: Comunicaciones vs.
    Infomática vs. Neg...
Caso de Negocios de las Comunicaciones Unificadas
          Mejorar la productividad de los empleados
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Comunicaciones Unificadas y los Centros de
 Contacto




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Evolucionando del “Centro de Llamadas” al “Centro de
Contactos” para llegar al “Centro de Colaboración”
Clientes de hoy es...
Resolución en la Primera Llamada = Satisfacción de Cliente
     Sin dudas, resolución en la primera llamada aumenta la sa...
Encuestas Recientes Dicen…

Un estudio reciente de un solo día mostró que más del 10% de los que
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Considere Comunicaciones Unificadas fuera del Centro de
 Contactos
    Extienda el Centro de Contactos a través de la emp...
Comunicaciones Unificadas en el Centro de Contactos
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 Instantanea”...
Workforce Management y las Comunicaciones Unificadas

    Comunicación rápida y efectiva para resolver problemas de nivel...
Implementación de Comunicaciones
 Unificadas dentro de Aspect




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“Microsoft® Unified Communications” en Aspect


      100% de los empleados usan OCS 2007                                 ...
ROI en menos de 18 meses
Microsoft® Office Communications Server 2007 R2 en Aspect


       Flujo de caja positivo desde e...
Microsoft Unified Communications en Aspect


     Servicios implementados:
      Microsoft® Exchange para mensajería unif...
Aspect® Technical Services
Ask An Expert


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Ejemplos de Implementación
 de Comunicaciones Unificadas




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Comunicaciones Unificadas en Toda Industria o Proceso

 Outsourcers
    •   Centralizar reportes y simplificar la comunic...
Conclusiones:
 Las Comunicaciones Unificadas están listas para ser puestas en
  producción
 La empresa que no este activ...
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Cómo ha evolucionado y qué obstáculos deben superar las Comunicaciones Unificadas para incorporarse a las redes actuales. Alejandro Bourg VP de CALA de Aspect

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Cómo ha evolucionado y qué obstáculos deben superar las Comunicaciones Unificadas para incorporarse a las redes actuales

  1. 1. EVOLUCIÓN Y OBSTÁCULOS A SUPERAR DE LAS COMUNICACIONES UNIFICADAS PARA INCORPORARSE A LAS REDES ACTUALES Alejandro Bourg VP Caribe y America Latina Alejandro.bourg@aspect.com Mayo 2010 1
  2. 2. A qué llamamos Comunicaciones Unificadas? 2
  3. 3. Definición de Comunicaciones Unificadas  Comunicaciones Unificadas: 1. (Sustantivo) Integración de comunicaciones para optimizar procesos de del negocio. CU es el uso de software, hardware y tecnología de redes, junto con el entrenamiento y los procesos adecuados, para ayudar a empresas de todos los tamaños a manejar transacciones y proyectos, proveyendo una experiencia integrada y consistente a los usuarios, resultando en procesos optimizados y en resultados. Definición del sitio web Unified Communications Strategies Establecida en el año 2006 y revalidada al 2010 Los resultados de CU son los que importan, no la definición La “presencia” integrada a las aplicaciones facilita la comunicación Reducir la “latencia humana” acelera procesos 3
  4. 4. Ambiente de Comunicación y Colaboración: Complejo, Conciente de los Costos, Frangmentado y Demandante Caos de Comunicaciones Cómo puedo prioritizar y cubrir un creciente volumen de comunicación y a la vez ser mas productivo? Sistemas desconectados y exceso de información Cómo puedo acceder rápidamente a informacion relevante a través de distintos sistemas? Clientes, Proveedores y Equipos de Trabajo Distribuidos Como orquestar una organización fuertemente distribuida? Alto Costo de las Comunicaciones Cómo puedo apoyarme en la infraestructura existente y el Internet para bajar costos de comunicación? Simplificar Redes Complejas Cómo puedo integrar mis comunicaciones con la infraestructura de redes de computadoras?
  5. 5. Datos Interesantes de Comunicaciones Unificadas  Gastos de Comunicación continúan en ascenso • Una empresa típica ocupa: o 6 tipos de equipos de comunicación o 5 softwares de comunicación distintos • La PC se convierte en el medio de comunicación preferido o 61% de los “information workers” citan al e-mail como su principal herramienta de trabajo o 75% verifica e-mail antes que el voice mail o Microsoft calculó que el costo de dar telefonía básica es US$750 más US$180 por usuario por año para mantenimiento y gestión 5
  6. 6. Comunicaciones Unificadas Mejorar la productividad a través de la convergencia de comunicaciones Across E-Mail/ Devices Calendaring Identidad & Across Networks Team Workspaces Presencia Application Integration Instant Messaging Conferencing VoIP Alex Hankin Directora Contoso, SA de CV. alexhankin@contoso.com Simplificar Aumentar Eficiencia Protección Programar a Futuro Comunicaciones con base en Software
  7. 7. Una única identidad a través de Equipos y Redes Tel: (207) 555-1000 work Alex Hankin | Contoso, SA de CV. Direct: (207) 555-1112 Fax: (207) 555-9999 Director Mobile: (775) 551-2345 New York, NY Home (208) 555-5656 Telex: 781-234 Work E-mail: alexhankin@contoso.com Work IM: alexhankin@contoso.com Home E-mail: Alex@hotmail.com Home IM: Alex@hotmail.com mobile Skype: AlexH Alex Hankin Senior Director Contoso, Ltd. alexhankin@contoso.com home
  8. 8. Obstáculos Tradicionales a la Implementación de CU  Liderazgo en la empresa: Comunicaciones vs. Infomática vs. Negocio  Ofertas de proveedores muy distintas en el mercado  Percepción de que aún es un tecnología joven  No entender cómo nuevas tenologías como “Presencia” impactarían en la empresa  Mejores Practicas no definidas  Funcionalidad limitada en productos recién salidos al mercado  Percepción de la Integración de Productos como compleja  Caso de negocios dificil de comunicar 8
  9. 9. Caso de Negocios de las Comunicaciones Unificadas Mejorar la productividad de los empleados esta visto como el principal interés en CU seguido de movilidad Mejoras al Servicio de Atención a Clientes & Procesos Bajo Riesgo Infonetics Mejoras a la Productividad y Satisfacción de Empleados Nemertes Research Reducción de Costos • Reducir costos no es el principal motivador para implementar Comunicaciones Unifcadas
  10. 10. Comunicaciones Unificadas y los Centros de Contacto 10
  11. 11. Evolucionando del “Centro de Llamadas” al “Centro de Contactos” para llegar al “Centro de Colaboración” Clientes de hoy esperan: • Amplio acceso a la información • Poder dar su opinión en foros públicos • Que la empresa brinde una mejor experiencia Exigen:*  Agentes con conocimiento  Servicio inmediato  Interactuar y definir  Sistemas de autoservicio flexibles  Opciones de canales *Fuente: Aspect Contact Center Satisfaction Index™ (aspectindex.com) 11
  12. 12. Resolución en la Primera Llamada = Satisfacción de Cliente  Sin dudas, resolución en la primera llamada aumenta la satisfacción del cliente • Es cierto para Empresa a Consumidor • Es cierto para Empresa a Empresa  La mayor cantidad de llamadas para resolver un tema, menor satisfacción • Crea comentarios negativos que van de boca en boca • En el peor de los casos, los clientes se van… Encuesta: “En total, cuantas veces tuvo que llamar para resolver su consulta?” Base: Repuestas iniciadas por contacto Fuente: Aspect Contact Center Satisfaction Index™ (aspectindex.com) 12 ©2009 Aspect Software, Inc. All rights reserved.
  13. 13. Encuestas Recientes Dicen… Un estudio reciente de un solo día mostró que más del 10% de los que respondieron las llamadas, requirieron la experiencia de alguien fuera del centro de contacto 13 ©2009 Aspect Software, Inc. All rights reserved.
  14. 14. Considere Comunicaciones Unificadas fuera del Centro de Contactos  Extienda el Centro de Contactos a través de la empresa • Incluya “especialistas” en el proceso o En tiempo real o Para mejorar el servicio • Una base de conocimiento captura la especialidad y la experiencia 14 ©2009 Aspect Software, Inc. All rights reserved.
  15. 15. Comunicaciones Unificadas en el Centro de Contactos Interacción entre Agente y Especialista con “Mensajería Instantanea” Cliente llama al Centro de Contactos Customer Expert Corporate LAN/WAN Software del agende pide estado de Expertos al OCS ? Microsoft Office Communications Server Microsoft OCS Agente selecciona entrega información que Agente determina Agent Especialista disponibleIP Aspect Unified Aspect® ® de especialistas al un necesita ayuda de y comienza la especialistas Unified IP identifica Agente y selecciona la experto interacción las habilidades con especialización requeridas 15 ©2009 Aspect Software, Inc. All rights reserved.
  16. 16. Workforce Management y las Comunicaciones Unificadas  Comunicación rápida y efectiva para resolver problemas de nivel de servicio en el Centro de Contactos y el BACKOFFICE! 16 ©2009 Aspect Software, Inc. All rights reserved.
  17. 17. Implementación de Comunicaciones Unificadas dentro de Aspect 17
  18. 18. “Microsoft® Unified Communications” en Aspect 100% de los empleados usan OCS 2007 450+ empleados R2 para comunicarse Trabajan desde la casa o en oficinas remotas Total integración con Aspect® Unified IP® en todos los Contact Centers internos 20+ sitios alrededor del mundo servidos desde tres “hubs” (Norte America, Inglaterra, Asia) 18 ©2009 Aspect Software, Inc. All rights reserved.
  19. 19. ROI en menos de 18 meses Microsoft® Office Communications Server 2007 R2 en Aspect Flujo de caja positivo desde el Reducción de Costos de primer mes de implementación Larga Distancia por mas de un 50% utilizando troncales SIP Reducción de Costos de Conferencia por mas de 80% en un gasto annual de US$1.2 million Reducción de Hardware Reducción de costos de eliminación de 16 PBX y sus telefonía local por 50% en costos asociados USA y Europa 19 ©2009 Aspect Software, Inc. All rights reserved.
  20. 20. Microsoft Unified Communications en Aspect Servicios implementados:  Microsoft® Exchange para mensajería unificada y calendario  Mensajería instantanea y presencia  Telefonía entrante, saliente y persona-persona  Conferencia Multimedia  Gestión de e-mail remoto a través de Outlook Voice Access (OVA)  Servicio de Operadora sobre Microsoft Exchange (Front desk)  OCS 2 “Jefe/Secretaria”  Troncales SIP (Session initiation protocol)  Federación con Microsoft, Partners, Clientes y sistemas públicos de IM (messener, yahoo, etc) 20 ©2009 Aspect Software, Inc. All rights reserved.
  21. 21. Aspect® Technical Services Ask An Expert •Presence Detection •Instant Messaging •Conference Call •Shared Desktop Technology Specialist Professional Services, Product Experts, Field Services
  22. 22. Ejemplos de Implementación de Comunicaciones Unificadas 22
  23. 23. Comunicaciones Unificadas en Toda Industria o Proceso  Outsourcers • Centralizar reportes y simplificar la comunicación a través de múltiples sitios y múltiples empresas  Sector Financiero • Rápido acceso al flujo de información acerca de requerimientos de clientes para acelerar la toma de desiciones  Cestor Salud • Mejorar la colaboración para tomar desiciones consensuadas, reducir espera de pacientes y mejorar el acceso a su información  Servicio al Cliente • Coordinar auto-servicio con ayuda en vivo a los agentes para mejorar la resolución en la primera llamada y mejorar la experiencia del cliente  Cobranzas • Automatizar la cobranza temprana y aumentar la efectividad en moras altas incrementando la contactabilidad  Ventas • Dar mayor visibilidad, control y eficiencia a los recursos humanos en un ambiente multicanal mejorando la satisfacción al cliente y mejorando resultados
  24. 24. Conclusiones:  Las Comunicaciones Unificadas están listas para ser puestas en producción  La empresa que no este activamente trabajando una estrategia de Comunicaciones Unificadas está perdiéndose una gran oportunidad  Las Comunicaciones Unificadas están avanzando rápidamente y les permite a las empresas mayor flexibilidad y velocidad de reacción  La relación Empresa-Cliente se beneficia con las Comunicaciones Unificadas Mejorar la productividad al tiempo que uno reduce costos y se crea una ventaja competitiva es una combinacion ganadora!
  25. 25. aspect.com ©2009 Aspect Software, Inc. All rights reserved.

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