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   intelectual, por lo tanto queda prohibida su reproducci...
“Los Archivos Secretos”

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Comportamiento
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Porqué Fracasan Algunos Programas?

Hay algo que podamos aprender de las “PP?”
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Fallas En El Diseño

• 3 de la 5 principales características comunes a los
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Fallas Ejecucionales

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Falla En Diseño #1:
                  No Bonificaciones
• Más del 85% de todos los Programas que fallaron tenían
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Falla En Diseño #2:
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• Más del 77% de todos los Programas que fallaron tenían
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La Mezcla Correcta




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Falla En Diseño #3:
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• Más del 64% de todos los Programas que fallaron
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Falla Ejecucional #4:
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• Aproximadamente 75% de los Programas que fallaron
  no vincul...
Falla Ejecucional #5:
                Pobre Uso de la Data
• Aproximadamente 82% de los Programas que fallaron
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Use Su Base de Datos!
•   Análisis avanzados para:
    – Mejor asignación de recursos.
    – Personalización de las
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Aprendizajes

• Los Programas mejores diseñados:
   – Usan bonos para cambiar el comportamiento.
   – Incorporan benficios...
Preguntas?

     Leopoldo Gómez

lgomez@lazosdelealtad.com




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Leopoldo Gomez is a Relationship Marketing expert and president of
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Por qué fracasan los programas de lealtad. Conozca las causas más comunes y evítelas

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Por qué fracasan los programas de lealtad. Conozca las causas más comunes y evítelas

  1. 1. Lo Mejor De Lo Peor Fallas, Errores & Desastres En Programas De Lealtad Información confidencial y/o propietaria. Prohibida su reproducción por cualquier medio.
  2. 2. Este documento contiene información confidencial y de propiedad intelectual, por lo tanto queda prohibida su reproducción parcial o total, por cualquier medio, sin permiso escrito de Colloquy o GomezLee Marketing. Colloquy® es una marca registrada de LoyaltyOne, Inc., subsidiaria de Alliance Data® Información confidencial y/o propietaria. Prohibida su reproducción por cualquier medio.
  3. 3. “Los Archivos Secretos” • Desde 1990 Colloquy ha estado perfilando Programas de Lealtad • Más de 2000 casos en la base de datos: – Todos los verticales – Todas las regiones del mundo – B2C y B2B – 400+ on-line Información confidencial y/o propietaria. Prohibida su reproducción por cualquier medio.
  4. 4. Comportamiento • 62% de los Programas • 38% han desaparecido. perfilados aún están en vigor. – 24% desaparecieron y nunca – 34% han evolucionado. fueron relanzados. – 21% ha tenido modificaiones – 14% desaparecieron pero importantes. volvieron con algo nuevo. – 7% han sido relanzados totalmente. Información confidencial y/o propietaria. Prohibida su reproducción por cualquier medio.
  5. 5. Porqué Fracasan Algunos Programas? Hay algo que podamos aprender de las “PP?” (Peores Prácticas) Información confidencial y/o propietaria. Prohibida su reproducción por cualquier medio.
  6. 6. Fallas En El Diseño • 3 de la 5 principales características comunes a los Progamas fallidos son fundacionales: – Tasa de fondos fija / no bonificaciones. – Beneficios suaves: cero o muy débiles. – Un solo medio de pago aceptado. Información confidencial y/o propietaria. Prohibida su reproducción por cualquier medio.
  7. 7. Fallas Ejecucionales • Las otras 2 características compartidas por los Programas fallidos están relacionadas a la parte ejecucional: – Ausencia de diálogo con la membresía. – Uso nulo o pobre de la data. Información confidencial y/o propietaria. Prohibida su reproducción por cualquier medio.
  8. 8. Falla En Diseño #1: No Bonificaciones • Más del 85% de todos los Programas que fallaron tenían una tasa de fondos plana: – Todos los clientes ganan los mismos puntos por las mismas compras. – Ausencia de puntos bonificados para generar cambios en el comportamiento. – Muchos fondos para algunos segmentos; pocos fondos para otros. Información confidencial y/o propietaria. Prohibida su reproducción por cualquier medio.
  9. 9. Falla En Diseño #2: No Beneficios Suaves • Más del 77% de todos los Programas que fallaron tenían muy pocos / débiles beneficios suaves: – No había privilegios para los Clientes en los segmentos de más alto valor. – El mismo tratamiento para todos los Clientes. – Ausencia de conexión emocional entre el Cliente y la marca. Información confidencial y/o propietaria. Prohibida su reproducción por cualquier medio.
  10. 10. La Mezcla Correcta Información confidencial y/o propietaria. Prohibida su reproducción por cualquier medio.
  11. 11. Falla En Diseño #3: Un Solo Medio de Pago • Más del 64% de todos los Programas que fallaron reconocieron/recompensaron a sus Clientes solo cuando compraron con un medio específico de pago: – No se capturan todas las transacciones. – Limita la velocidad de acumulación. – “Tú eres un Cliente importante pero sólo cuando me pagas con el medio que yo quiero.” Información confidencial y/o propietaria. Prohibida su reproducción por cualquier medio.
  12. 12. Falla Ejecucional #4: Ausencia de Diálogo • Aproximadamente 75% de los Programas que fallaron no vinculaban al Cliente en un diálogo relevante: – Ausencia de encuestas. – No tenían “puestos de escucha.” – No recababan información personal sobre atributos y estilos de vida. O la tenían pero no la usaban. Información confidencial y/o propietaria. Prohibida su reproducción por cualquier medio.
  13. 13. Falla Ejecucional #5: Pobre Uso de la Data • Aproximadamente 82% de los Programas que fallaron no usaban la data para generar entendimientos claves relevante: – Las mismas comunicaciones para todos. – No se mide el valor potencial. – No hay modelos predictivos. Información confidencial y/o propietaria. Prohibida su reproducción por cualquier medio.
  14. 14. Use Su Base de Datos! • Análisis avanzados para: – Mejor asignación de recursos. – Personalización de las comunicaciones. – Predicción de la deserción. – Maximizar el valor de cada Cliente. Información confidencial y/o propietaria. Prohibida su reproducción por cualquier medio.
  15. 15. Aprendizajes • Los Programas mejores diseñados: – Usan bonos para cambiar el comportamiento. – Incorporan benficios suaves relevantes a la PDV del Programa. – Recompensan al Cliente no importa el medio de pago. • Los que evolucionan sus Programas: – Hacen un uso excelente de la data a su disposición. – Vinculan al Cliente a través del diálogo; lo escuchan y…le responden! Información confidencial y/o propietaria. Prohibida su reproducción por cualquier medio.
  16. 16. Preguntas? Leopoldo Gómez lgomez@lazosdelealtad.com Información confidencial y/o propietaria. Prohibida su reproducción por cualquier medio.
  17. 17. Leopoldo Gomez is a Relationship Marketing expert and president of GomezLee Marketing, out of Santo Domingo, Dominican Republic. He leads the Loyalty Marketing Practice at the firm. Since 1990, GomezLee Marketing has provided promotional and loyalty marketing services to leading companies in the Caribbean, Central and South America and the US, in such industries as consumer packaged goods, retail, financial services, and telecommunications. He and his team help companies design and implement customer marketing strategies to increase the value of their customer bases. Leo is a COLLOQUY Network Partner, and is certified in COLLOQUY's Consulting Methodology. He can be reached at lgomez@lazosdelealtad.com Información confidencial y/o propietaria. Prohibida su reproducción por cualquier medio.

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