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¿Atención a través del “Social Media”?    ¿Por qué?    Considerando que …     70% de los Consumidores quieren interactuar...
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Social Media Contact Center:                 Comunicación Instantánea            Permite a los agentes proveer de mejores ...
Social Media Contact Center: Comunicación Instantánea – Servicio al Cliente                                               ...
Social Media Contact Center: Respuesta Inmediata – Inteligencia de Negocios                                               ...
Social Media Contact Center: Plataforma Tecnológica - Consideraciones Solución basada en Estándares Herramientas de Inte...
Social Media Contact Center Conclusiones    1) Social Media Contact Center No Reemplaza los Medios        Tradicionales de...
¡ Gracias !               You can                                            right now!               Copyright © Siemens ...
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Respuesta Instantánea / Satisfacción Inmediata: Nuevas Formas de Contacto para la Atención al Cliente

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Respuesta Instantánea / Satisfacción Inmediata: Nuevas Formas de Contacto para la Atención al Cliente

  1. 1. Respuesta Instantánea / Satisfacción InmediataNuevas Formas de Contacto para la Atención al ClienteMundo Contact 2011Siemens EnterpriseCommunications Copyright © Siemens Enterprise Communications GmbH & Co. KG 2011. All rights reserved. Siemens Enterprise Communications GmbH & Co. KG is a Trademark Licensee of Siemens AG
  2. 2. El Centro de Atención a Clientes: Formas Tradicionales de Contacto  Atención Personalizada  Acceso Multimedia  Teléfono  IVR  Correo Electrónico  Web  Chat  Redes Sociales Copyright © Siemens Enterprise Communications GmbH & Co. KG 2011. All rights reserved.Page 2 Siemens Enterprise Communications GmbH & Co. KG is a Trademark Licensee of Siemens AG
  3. 3. ¿Atención a través del “Social Media”? ¿Por qué? Considerando que …  70% de los Consumidores quieren interactuar por medio de Social Media. Solo el 30% de las empresas han desarrollado una Estrategia, Políticas y/o Procesos para hacerlo.  80% de los usuarios de Social Media creen que las empresas debería ocuparse en revisar que se dice de ellos, sus productos y/o servicios en la Red.  70% de los usuarios de Social Media quisieran tener respuestas de las empresas a sus preguntas en tiempo real.  58% de los usuarios de Social Media piensan que el tener una comunicación regular por este medio, se traduce en mayor lealtad a la empresa que responde.  67% de los empleados requieren de mejores herramientas de comunicación que eventualmente les permitan el seguimiento de sus propias Redes de Contactos, no solo para fines personales, sino para los profesionales.  69% de los empleados piensan que la posibilidad de utilizar herramientas avanzadas de comunicación como Servicios Voz o Colaboración integradas al seguimiento de discusiones en línea, serían útiles para mejorar su productividad. Copyright © Siemens Enterprise Communications GmbH & Co. KG 2011. All rights reserved.Page 3 Siemens Enterprise Communications GmbH & Co. KG is a Trademark Licensee of Siemens AG
  4. 4. Social Media: Uso y Usuarios Social Media en Números 65 Millones 14 Millones El total de „tweets‟ por día en Twitter El total de artículos en Wikipedia 38% 130 Porcentaje de comentarios El promedio de “contactos” de cada relacionados con marcas o usuario en Facebook productos que se escriben en Blogs 25 Billones 68% El total de información compartida en Porcentaje de usuarios que se Facebook cada mes (comentarios asumen como “fans” o “amigos” de en blogs, enlaces a artículos, productos, servicios o empresas noticias) durante este año. 41% 400 Millones Porcentaje de adultos mayores Usuarios activos en Facebook inscritos en Redes Sociales. Fuente: SEN Research Compendium Copyright © Siemens Enterprise Communications GmbH & Co. KG 2011. All rights reserved.Page 4 Siemens Enterprise Communications GmbH & Co. KG is a Trademark Licensee of Siemens AG
  5. 5. Social Media: Beneficios Innovación Colaboración  Compartir Ideas  Trabajo en Equipo  Recibir propuestas  Comunicación Directa  Conocer necesidades Innovación Colaboración Beneficios Social Media Communications Atención Alineación Atención Alineación  Respuesta Efectiva e  Información de Primera Inmediata Mano  Diferenciación con su  Estrategias Focalizadas Competencia Copyright © Siemens Enterprise Communications GmbH & Co. KG 2011. All rights reserved.Page 5 Siemens Enterprise Communications GmbH & Co. KG is a Trademark Licensee of Siemens AG
  6. 6. Social Media Communications: Una nueva forma de entender el Negocio Ha llegado el momento integrar Social Media Communications como parte de las Estrategias y Soluciones Empresariales. Las empresas podrán mejorar la productividad y colaboración dentro del equipo de trabajo, así como mejorar e incrementar los canales de comunicación entre las áreas de ventas, servicio y mercadotecnia integrando Social Media Communications como parte de sus procesos, herramientas y tecnologías. Copyright © Siemens Enterprise Communications GmbH & Co. KG 2011. All rights reserved.Page 6 Siemens Enterprise Communications GmbH & Co. KG is a Trademark Licensee of Siemens AG
  7. 7. Social Media Contact Center: Comunicación Instantánea Permite a los agentes proveer de mejores servicios o incrementar las ventas con base en el monitoreo de la Red Processing Atención de tweets por agentes especializados Call me... Envío de respuestas personalizadas Copyright © Siemens Enterprise Communications GmbH & Co. KG 2011. All rights reserved.Page 7 Siemens Enterprise Communications GmbH & Co. KG is a Trademark Licensee of Siemens AG
  8. 8. Social Media Contact Center: Comunicación Instantánea – Servicio al Cliente Social Media Calidad Plug-ins Gestión de Personal Agentes Forums Contact Center Microblogs Monitoreo SDKs Blogs Notificación IVR Filtrado Social Networks Categorizado Contact … Respuestas Center Social Reportes Media APIs CRM Supervisores eLearning Copyright © Siemens Enterprise Communications GmbH & Co. KG 2011. All rights reserved.Page 8 Siemens Enterprise Communications GmbH & Co. KG is a Trademark Licensee of Siemens AG
  9. 9. Social Media Contact Center: Respuesta Inmediata – Inteligencia de Negocios Análisis Forums Microblogs Monitoreo Blogs Notificación Filtrado Estrategia Social Networks Categorizado … Respuestas Social Reportes Media APIs Respuesta Copyright © Siemens Enterprise Communications GmbH & Co. KG 2011. All rights reserved.Page 9 Siemens Enterprise Communications GmbH & Co. KG is a Trademark Licensee of Siemens AG
  10. 10. Social Media Contact Center: Plataforma Tecnológica - Consideraciones Solución basada en Estándares Herramientas de Integración a Soluciones de Social Media de uso público Basadas en Software Amplia gama de facilidades y Servicios Capacidad de Integración con las Soluciones y Herramientas deColaboración más populares Copyright © Siemens Enterprise Communications GmbH & Co. KG 2011. All rights reserved.Page 10 Siemens Enterprise Communications GmbH & Co. KG is a Trademark Licensee of Siemens AG
  11. 11. Social Media Contact Center Conclusiones 1) Social Media Contact Center No Reemplaza los Medios Tradicionales de Contacto 2) Social Media Contact Center debe ser parte de una Estrategia de Integración de Procesos 3) Social Media Contact Center ayuda a mejorar el desempeño del Centro de Atención. 4) Social Media Contact Center permite responder en forma inmediata a requerimientos instantáneos 5) Social Media Contact Center permite alinear la Organización a las necesidades de los clientes. Copyright © Siemens Enterprise Communications GmbH & Co. KG 2011. All rights reserved.Page 11 Siemens Enterprise Communications GmbH & Co. KG is a Trademark Licensee of Siemens AG
  12. 12. ¡ Gracias ! You can right now! Copyright © Siemens Enterprise Communications GmbH & Co. KG 2011. All rights reserved.Page 12 Siemens Enterprise Communications GmbH & Co. KG is a Trademark Licensee of Siemens AG
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