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Tabletas                              Smart                                      Comuni-                              Phon...
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Comunidad¡La comunidad es el centro de las        conversaciones!
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Comunidad Monitoreo de Redes Sociales                                           KB + Manejo de Engagement                 ...
ComunidadesDiciembre 6, 2011       #crm11    14
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Caso de Uso1.     Usar el modulo de campañas del CRM para crear un evento de Facebook       que puedes asociar a tu pagina...
10 pasos …Diciembre 6, 2011   #crm11   17
#1: Análisis de         conversaciones         Trending Topics         Sentimiento         Conversaciones por Medios      ...
#2: En donde están tus clientes – Social Graph Email Marketing – Email Address % en Facebook % en Twitter % en LinkedIn % ...
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#4: Procesos y requerimientos según el análisis Objetivos y metas del negocio Marketing (Social Media Marketing vs un Mark...
#5: Plan táctico en las redes sociales Métricas Políticas, Procesos, Procedimientos (Social Media Governance) Quien será r...
#6: Casos de uso, integración Facebook con CRM: Aplicaciones y el Muro, Comentarios Twitter con CRM Call Center con Twitte...
#7: CRM tradicional: analíticos, operativo, interactivo Creación de Campañas Colaboración en ventas Referidos Métricas de ...
#8: Colaboración, Social Business, E 2.0 Wikis Mobility Cloud Acceso a Información Facebook/Twitter – su funcionalidad en ...
#9: Cultura, gente, organización Modelo de negocio Métricas Talento Interno Tipo de Organización: rezagada o innovadora Ma...
#10: Mejorar el CRM actual de su empresa Cliente Productos Canales Métricas Procesos Gente/Cultura Datos TecnologiaDiciemb...
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El Círculo Virtuoso CRM + Social Media + Centros de Contacto

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Conferencia impartida durante el Congreso CRM + Social Media + Centros de Contato México 2011 organizado por Mundo Contact a cargo de Jesús Hoyos, Managing Partner de Solvis Consulting

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El Círculo Virtuoso CRM + Social Media + Centros de Contacto

  1. 1. El Circulo Virtuoso CRM – Redes Sociales – Call Center Comunidades - Colaboración Jesus Hoyos Consultor, Analista, Influenciador www.jesushoyos.com @jesus_hoyos#crmlatam #scrmlatam #crm11 #scrm #crm Google: Jesus Hoyos, CRM
  2. 2. Diciembre 6, 2011 #crm11 2
  3. 3. Tabletas Smart Comuni- Phones dades Centros de Redes Servicios Sociales Personas Call Web Apps Centers Mensajes Internet SMSDiciembre 6, 2011 #crm11 3
  4. 4. Analíticos Monitoreo Políticas de Redes Sociales Workflow CRM Empresa Call ERP Centers Colabora- Integración ciónDiciembre 6, 2011 #crm11 4
  5. 5. Diciembre 6, 2011 #crm11 5
  6. 6. Diciembre 6, 2011 #crm11 6
  7. 7. Pero no todo un Tweet debe llegar al CRM o al Call Center• Hay un costo• Hay prioridades• Hay un flujo de trabajo• Hay que tener un knowledge base de soluciones y contenido• Tienes que dejar que la comunidad colabore entre ellosDiciembre 6, 2011 #crm11 7
  8. 8. Diciembre 6, 2011 #crm11 8
  9. 9. Circulo VirtuosoCanales Comunidad CRM & Call Center Monitoreo de Redes Sociales
  10. 10. Comunidad¡La comunidad es el centro de las conversaciones!
  11. 11. El Engagement se Administra con Case Manaegement & Workflowel Knowledge Base y el Workflow Comunidad Knowledge Base
  12. 12. El contenido de la comunidad lo administrael equipo de redes sociales y/o CRM/Call Center Manejo del Contenido y del Engagement
  13. 13. Comunidad Monitoreo de Redes Sociales KB + Manejo de Engagement CRM InstitucionalY lo canalizamos a la comunidad, al Back Office o al CRM
  14. 14. ComunidadesDiciembre 6, 2011 #crm11 14
  15. 15. 3 - Analisis de Conversaciones Monitoreo de Metricas Conversaciones Personas 2 - Comunidades 4 - Análisis de Oportunidades – CRM1 - Redes Sociales Personas Personas Conversaciones Contenido Conversaciones Transacciones Resultados de Campañas Web Analiticos Resultados de Campañas 5 - Administración de Campañas - CRM Resultados de Campañas 6 - Ejecución de Campañas 7 - Monitoreo de MetricasDiciembre 6, 2011 #crm11 15
  16. 16. Caso de Uso1. Usar el modulo de campañas del CRM para crear un evento de Facebook que puedes asociar a tu pagina en Facebook2. Desde el CRM invitas a personas al evento3. El evento te lleva a un microsito o comunidad en donde tienes un Facebook Like con comentarios y las personas pueden enviar Tweets4. Monitoreas las conversaciones desde el CRM y a base de estas conversaciones creas prospectos o interacciones dentro del CRM5. Si hay conversaciones negativas su empresa puede responder a las conversaciones con los status updates dentro del CRM6. Su agencia puede facilitar conversaciones y con el workflow puede asignar tareas a agentes dentro de su call center para gestionar casos y prospectos7. Su agencia puede gestionar las conversaciones de los influenciadores dentro del CRM8. Pueden ver los resultados de los leads de la campañas directamente en el modulo de marketing del CRMDiciembre 6, 2011 #crm11 16
  17. 17. 10 pasos …Diciembre 6, 2011 #crm11 17
  18. 18. #1: Análisis de conversaciones Trending Topics Sentimiento Conversaciones por Medios Conversaciones de la marca vs la competencia vs la industria Palabras comunes Nichos de Conversaciones Comentarios, Fotos, Videos, Likes, RTs, Fans Foros Twitter, MySpace, Facebook Comunidades Advocates, Influenciadores, Seguidores, TribusDiciembre 6, 2011 #crm11 18
  19. 19. #2: En donde están tus clientes – Social Graph Email Marketing – Email Address % en Facebook % en Twitter % en LinkedIn % en YouTube Edad, Sexo, País TendenciasDiciembre 6, 2011 #crm11 19
  20. 20. #3: Están tus mejores clientes en la redes sociales? Social Graph de tus clientes pero con el CLV, RFM, Segmentos, Metricas de Satisfacción, Churn, Basket Analysis, etc. Best Customers Frequent Spenders Uncertains Ticket Promedio Quejas, Reclamos, etc,Diciembre 6, 2011 #crm11 20
  21. 21. #4: Procesos y requerimientos según el análisis Objetivos y metas del negocio Marketing (Social Media Marketing vs un Marketing Social) Ventas (Colaboración, B2B, B2C) Servicio al Cliente (Colaboración, Knowledge Management, Auto-Servicio) Ideas (Reducir costos, buscar advocates, crear productos, crowdsourcing) Relaciones Publicas Responsabilidad Social ComunidadesDiciembre 6, 2011 #crm11 21
  22. 22. #5: Plan táctico en las redes sociales Métricas Políticas, Procesos, Procedimientos (Social Media Governance) Quien será responsable del Social Media – toda la empresa, marketing, el call center, la agencia, etc. Equipo: SM Manager/Director, Community Managers, SM Agents Presencia en los canales: Aplicaciones, Paginas, Fotos, Juegos, Videos, Conversaciones, Cuentas, Hashtags, etc. Comunidades privadas o publicasDiciembre 6, 2011 #crm11 22
  23. 23. #6: Casos de uso, integración Facebook con CRM: Aplicaciones y el Muro, Comentarios Twitter con CRM Call Center con Twitter, Foros, Knowledge Management Multi-Canal, Cross-Canal Comunidad con Facebook Twitter Analíticos Foros Monitoreo Casos Ideas Ordenes de CompraDiciembre 6, 2011 #crm11 23
  24. 24. #7: CRM tradicional: analíticos, operativo, interactivo Creación de Campañas Colaboración en ventas Referidos Métricas de redes sociales con el CRM tradicional Workflow, Business Processes Screen Pops, CTI, Splits Feedback Management Programa de Lealtad Knowledge Management Customer Surveys, Customer Satisfaction Text Analytics – CRM y Redes SocialesDiciembre 6, 2011 #crm11 24
  25. 25. #8: Colaboración, Social Business, E 2.0 Wikis Mobility Cloud Acceso a Información Facebook/Twitter – su funcionalidad en la empresa Ideas, Colaboración InternaDiciembre 6, 2011 #crm11 25
  26. 26. #9: Cultura, gente, organización Modelo de negocio Métricas Talento Interno Tipo de Organización: rezagada o innovadora Manejo al Cambio Apertura TransparenciaDiciembre 6, 2011 #crm11 26
  27. 27. #10: Mejorar el CRM actual de su empresa Cliente Productos Canales Métricas Procesos Gente/Cultura Datos TecnologiaDiciembre 6, 2011 #crm11 27
  28. 28. Preguntas… Muchas Gracias! Jesus HoyosConsultor, Analista, Influenciador www.jesushoyos.com @jesus_hoyos #crm11 Google: Jesus Hoyos, CRM
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