CRM Analítico, Estrategias para el Crecimiento y la Creación de Lealtad en Organizaciones Multi-Canal Orientadas al Cliente
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CRM Analítico, Estrategias para el Crecimiento y la Creación de Lealtad en Organizaciones Multi-Canal Orientadas al Cliente Presentation Transcript

  • 1. El “CRM Analítico” y su Aporte en lasEstrategias de Crecimiento yCreación de LealtadAdalberto NavarroGerente de Ventas
  • 2. Algo para Reflexionar…Cuál es la siguiente figura…?Una pequeña ayuda…? Conociendo el patrón de comportamiento… Es más sencillo anticipar y actuar en consecuencia
  • 3. Presiones para Mejorar la Efectividad en VentasIncrementar los objetivos de ingresos Necesidad de adquirir clientes rentablesNecesidad de diferenciar a la empresa en un entorno competitivo Reducir los costos de ventas Aberdeen Group, Agosto 2008
  • 4. Principales Estrategias Llevadas a Cabo Incrementar la calidad de las oportunidades en ventas Incrementar la cantidad de oportunidades en ventas Mejorar la compartición deconocimiento con la fuerza de ventasValorar y priorizar las oportunidades de ventas Mejores en su Clase Proveer sesiones de capacitación orientadas a las mejores prácticas Promedio de Industria Retrasados Aberdeen Group, Septiembre 2008
  • 5. Presiones y Retos en la Estrategia de Marketing Presiones Económicas Panorama de Negocios Más CompetitivoMedición del Retorno en Inversión de Marketing Falta de Personal en Marketing Ritmo del Cambio Falta de Presupuesto Todos los Participantes Aberdeen Group, Septiembre 2010
  • 6. Tendencias en la Agenda CRM Tendencia Acción Sugerida1.- El surgimiento del consumidor Entender el nuevosocial comportamiento del consumidor2.- Las estrategias de CRM Definir la estrategia correcta dedeben entregar valor CRM3.- Justificación total (costos) Construir un sólido caso depara invertir en CRM negocios4.- La necesidad de reducir el Análisis de riesgos en cadariesgo en iniciativas de CRM proyecto5.- La necesidad de obtener más Resolver los dilemas de lavalor de la información del cliente gestión de datos del cliente6.- La batalla por modificar los Renegociar los contratos deacuerdos de licencias y precios precios y licencias Forrester, Diciembre 2008
  • 7. Estrategias Clave: Análisis en Tiempo Real Conocer mejor al cliente mediante análisis en tiempo real. “¿Es lo que usted conoce o lo que usted cree?”  Generar un mejor conocimiento a través de diálogos continuos con el cliente  Poseer el conocimiento para saber cuándo el cliente responderá a una oferta y cuándo la rechazará  Desarrollar una “influencia apropiada” Respuestas a las ofertas están en términos del cliente “Influencia apropiada” incrementa el valor del cliente “Influencia inapropiada” lleva a la pérdida de valor
  • 8. Estrategias Clave: Análisis en Tiempo Real 1 Campaña 2 Evento Dirigido 3 Tiempo Real 1-2% Aceptación 5X Mejor 10X MejorIniciado por la Empresa Disparado por el Cliente Iniciado por el ClienteFoco en Marketing Foco en la Oportunidad Foco en el Contexto ►Modelos batch ►Movimentos relevantes ►Canales sincronizados ►Ofertas pre-aprobadas ►Fechas importantes ►Data-mining en Tiempo-Real ►Eventos especiales ►Respuesta a eventos ►Ofertas Personalizadas
  • 9. Estrategias Clave: Interacciones Continuas Incremente el valor del cliente con diálogos continuos  Hablar al cliente en sus términos  Crear interacciones basadas en el valor del cliente  Implementar análisis en tiempo real  Reconocer el comportamiento del cliente que genera valor  Identificar patrones que atraen a clientes valiosos  Entender las interacciones y responder con ofertas relevantes  Incrementar el valor del cliente utilizando un CRM inteligente
  • 10. Estrategias Clave: Interacciones Continuas Diálogo continuo con clientes Cerrar el Crear una círculo del única vista marketing del cliente Interacción continua con el CLIENTE Proveer Implantar servicios analíticos multi-canal para consistentes conocer al cliente mejor al Hacer que cliente toda interacción con clientes cuente
  • 11. Estrategias Clave: Múltiples Puntos de Contacto Integrar puntos de contacto multi-canal  Empresas líderes orientadas al cliente están ajustando dramáticamente su mezcla de marketing para tomar la mayor ventaja de sus “poco tradicionales”, pero en última instancia, más efectivos, canales de interacción con el cliente.  Gestionar en forma consistente al cliente  Identificar el perfil individual de las necesidades del cliente, sus preferencias y sus prioridades  Fácil acceso a sus canales preferidos, un trato consistente e información a lo largo de todos estos canales
  • 12. Estrategias Clave: Múltiples Puntos de ContactoOportunidades para Crecer la Relación con Clientes Objetivo: Individualizar Cada Interacción con el Cliente Mediante Ofertas en Tiempo Real Necesidades Preferencias Prioridades Clientes
  • 13. Aprendiendo en Tiempo Real Profesión Perfil Cliente Ideal Los Atributos del Edad : 21 – 27Cliente Ideal cambian Ingreso : 45.3 – 62 Kdinámicamente en el Profesión: Programadortiempo en base a las interacciones en tiempo-real Ingresos Perfil Cliente Ideal Edad Edad : 40 – 43 Ingreso : 60 – 90 K Profesión: Contador
  • 14. Estrategia: Asegurar que Todo Contacto Cuente Capacidad de MarketingVentas por Recomendaciones entrada de Empresa en tiempo-real llamadas contacta clientes Optimice Optimice la llamadas de Relación con entrada Clientes Objetivo Situación Inicial Campaña Gestión de Sencilla CampañasCampañas Multi-canal Seguimiento tradicionales de de campañas salida de televentas (marketing o SMS directo) Empresa empuja Canal Simple Multi-canal Diálogo oferta Multi-canal
  • 15. CRM Analítico: Tecnología como un Facilitador Análisis y Reportes WEB Clientes Gerentes Vista a •Monitoreo de Agentes Móviles •Administración de Tareas 360º del •Flujos de Trabajo Cliente •Base de Conocimientos Agentes Sistemas Existentes •Scripts •Control Llamadas •Ofertas en Tiempo-Real •Formatos de E-Mail
  • 16. CRM Analítico: Decisiones/Ofertas en Tiempo Real1. Tenemos un cliente… Oferta, Mensaje y/o Canal Contenido personalizado y priorizado 2. Cliente interactua en el canal 4. Regresa una oferta3. Comienza 5. Aprendizaje continuo y el proceso actualización de modelos Perfil Analíticos en Reglas de Arbitraje Dinámico Tiempo Real Negocio  Vista a 360o  Activación de campañas  Objetivos en tiempo  Alinear intereses del  Demografía y calificación real cliente y objetivos de  Dato transaccional  Control de ofertas  Estimación de la organización  Contexto  Historia de ofertas probabilidad  Soportar esquemas de  Filtrado colaborativo arbitraje estándar  Sin replicación de datos  y personalizados
  • 17. CRM Analítico: Optimización en Tiempo Real Reglas de Negocio Probabilidad de Predicción Arbitraje Determinan Eligibilidad Ofertas Elegibles Califica Ofertas Offers Campañas Tarjeta Básica 24% 1 o más Campaña Tarjeta Platino X ofertas Venta inelegible Cruzada 1. Protección por Cheques Gratis 8% sobregiro 2. Tarjeta básica Campaña X Calificación: 3. Cheques gratis Lealtad inactiva • Por riesgo • Por beneficio • Por valor esperadoCliente • Otros criterios Protección por Sobregiro 17% Sin Pago de Campaña Anualidad X Retención inelegible Reporte de Crédito Gratis X inelegible
  • 18. CRM Analítico: VisiónCorreoDirecto Televenta E-Mail SMS Sucursal Cajero IVR Call Center En-Línea Gestión de Fuera de Línea En Línea Requerim.Programa Segmentación Marketing Calificación Eventos Calificación Catálogo Puntuación Ofertas Listas Generar Listas Arbitraje Mensajes Calificación Optimización Paquetes Optimización Precios Aprendizaje Adaptativo Reportes y Analíticos
  • 19. ¿Qué Debemos Garantizar con un CRM Analítico? VISION 360o  Conocimiento real del cliente A través de: INTERACCIONES  Las interacciones y diálogos inteligentes garantizan una excelente experiencia cliente / proveedor Teniendo como resultado: FIDELIDAD  Retención, maximización, ciclo de vida del cliente
  • 20. CRM Analítico: Del Conocimiento a la Acción Optimizar toda Consolidar interacción en Toda la tiempo real información del Cliente Obtener Información acerca del cliente Aprender Interactuar identificar yconsistentemente diferenciar por todos los canales Planificar Estrategias de Relacionamiento
  • 21. CRM Analítico: Resultados en Distintas Industrias Servicios Aseguradoras Telecomunicaciones Financieros5.6% incremento tasa de Baja promedio de diálogo 10- Rotación de “pre-pagos” adquisición de clientes 40% reducidos a un solo dígito en50% reducción de desgaste Baja tiempo de capacitación grupos objetivo de clientes 10-15% Planeación de marketing y48% incremento en el número Aumenta la productividad del definición de objetivos de productos por hogar volumen de llamadas (o reducidos de 2 días a medio día46% tasa de conversión de reduce personal) hasta en un Arriba del 30% de respuesta a nuevos productos en “call 40%. ofertas centers” Hospitalidad/ Detallistas Manufactura Viajes - PlacerIncremento de 12 ofertas en 2 59% incremento en el Reduce el “time to market” en puntos a mas de 150 ofertas en número total de permisos de un 50% 45 ubicaciones correo directo Incrementa el valor del “ciclo84% del ROI en un mes 52% incremento en el de vida” del cliente en un 28%100% del ROI en 5 meses número total de permisos Incrementa el promedio de para e-mail ventas en un 8%Ventas en-línea y fuera-línea hasta en un 54% y 36% 15% incremento en el Creció el conocimiento de la número de marcas soportado marca del 69% al 74%
  • 22. Para Finalizar…Recordemos Conociendo el patrón de comportamiento… Es más sencillo anticipar y actuar en consecuencia
  • 23. El “CRM Analítico” y su Aporte en lasEstrategias de Crecimiento yCreación de LealtadGRACIASAdalberto Navarroadalberto.navarro@infor.com