Web 2.0 y las redes sociales. Las fronteras de la interacción con clientes se expanden

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  • 1. Web 2.0 y las redes sociales: Las fronteras de la interacción con clientes se expanden Pedro A. Suarez México, Diciembre 1, 2009
  • 2. La economía ... © 2009 Avaya Inc. All rights reserved. 2
  • 3. La satisfacción del cliente es más importante que nunca © 2009 Avaya Inc. All rights reserved. 3
  • 4. De las Compañías lo indican Por ciento © 2009 Avaya Inc. All rights reserved. 4
  • 5. Califican la satisfacción del cliente como un factor crítico de la estrategia de su compañía Por ciento © 2009 Avaya Inc. All rights reserved. 5
  • 6. De las Compañías solamente han Por ciento tomado un enfoque disciplinado con respecto a la satisfacción del cliente © 2009 Avaya Inc. All rights reserved. 6
  • 7. Porqué? © 2009 Avaya Inc. All rights reserved. 7
  • 8. Son varios obstáculos: Por ciento Lo atribuye a Costos © 2009 Avaya Inc. All rights reserved. 8
  • 9. Por ciento Indica deficiencia en procesos © 2009 Avaya Inc. All rights reserved. 9
  • 10. Por ciento Dicen falta de cooperación interna © 2009 Avaya Inc. All rights reserved. 10
  • 11. Por ciento Señala fallas en la estrategia © 2009 Avaya Inc. All rights reserved. 11
  • 12. Tecnología? © 2009 Avaya Inc. All rights reserved. 12
  • 13. Costos Procesos Cooperación Comunicación © 2009 Avaya Inc. All rights reserved. 13
  • 14. Hace 20 años Hoy © 2009 Avaya Inc. All rights reserved. 14
  • 15. © 2009 Avaya Inc. All rights reserved. 15
  • 16. Del costo es aún el recurso humano Por ciento © 2009 Avaya Inc. All rights reserved. 16
  • 17. Entrenamiento Iniciativas Verdes Rotación de Personal © 2009 Avaya Inc. All rights reserved. 17
  • 18. Cómo habilitar almás transformando elcliente Ofreciéndole centro decon auto-servicio? contactos en un área opciones a la vez que de valor estratégico? reducimos costos? © 2009 Avaya Inc. All rights reserved. 18
  • 19. © 2009 Avaya Inc. All rights reserved. 19
  • 20. © 2009 Avaya Inc. All rights reserved. 20
  • 21. 50 Millones de usuarios La Radio tardó 38 años Internet ... 4 años Televisión tardó 13 años © 2009 Avaya Inc. All rights reserved.
  • 22. El tiempo pasado en social networks crece 3 veces más que la tasa de Internet veces © 2009 Avaya Inc. All rights reserved. 22
  • 23. Son los minutos pasados en Facebook por día millones minutos © 2009 Avaya Inc. All rights reserved. 23
  • 24. Si Facebook fuera un país, ocuparía ese puesto en cantidad de habitantes… Puesto © 2009 Avaya Inc. All rights reserved. 24
  • 25. Tendencias © 2009 Avaya Inc. All rights reserved. 25
  • 26. Malo © 2009 Avaya Inc. All rights reserved. 26
  • 27. Excelente © 2009 Avaya Inc. All rights reserved. 27
  • 28. © 2009 Avaya Inc. All rights reserved. 28
  • 29. © 2009 Avaya Inc. All rights reserved. 29
  • 30. © 2009 Avaya Inc. All rights reserved. 30
  • 31. © 2009 Avaya Inc. All rights reserved. 31
  • 32. Ejemplo de Uso © 2009 Avaya Inc. All rights reserved.
  • 33. Demostración © 2009 Avaya Inc. All rights reserved.
  • 34. Donde Comenzar? © 2009 Avaya Inc. All rights reserved.
  • 35. Habilitar Comunicaciones Unificadas Centradas en el usuario Provisión centralizada de aplicaciones a: • a usuario final • a grupo de trabajo • a localidad • la empresa completa © 2009 Avaya Inc. All rights reserved. 35
  • 36. Comunicaciones Oficina Oficina Unificadas d da ui iq Ub de Ciclo Auto Auto Viajes Viajes os ead Móvil Móvil pl em s lo de Casa Casa Hotel Hotel © 2009 Avaya Inc. All rights reserved.
  • 37. El Resultado: Expertos Toda la Agentes Empresa Gerentes Sirviendo al Cliente © 2009 Avaya Inc. All rights reserved.
  • 38. Gracias ! © 2009 Avaya Inc. All rights reserved.