Web 2.0 y las redes sociales:

            Las fronteras de la interacción
              con clientes se expanden


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La satisfacción del cliente es
más importante que nunca




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De las Compañías lo indican




             Por ciento

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Califican la satisfacción del cliente
como un factor crítico de la
estrategia de su compañía




          Por ciento

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De las Compañías solamente han
Por ciento   tomado un enfoque disciplinado
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Porqué?


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Son varios obstáculos:




       Por ciento


                         Lo atribuye a Costos



                          ...
Por ciento

             Indica deficiencia
                  en procesos



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Por ciento

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             cooperación interna



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Por ciento



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Tecnología?


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Costos   Procesos   Cooperación      Comunicación




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Del costo es aún el recurso
humano




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50 Millones de usuarios


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Internet ... 4 años
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El tiempo pasado en social networks
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Facebook por día




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Demostración




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Donde Comenzar?

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Habilitar Comunicaciones Unificadas
Centradas en el usuario




                                   Provisión centralizada ...
Comunicaciones
                                Oficina
                                Oficina
Unificadas


              ...
El Resultado:
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Toda la         Agentes


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Sirviendo al
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Web 2.0 y las redes sociales. Las fronteras de la interacción con clientes se expanden

  1. 1. Web 2.0 y las redes sociales: Las fronteras de la interacción con clientes se expanden Pedro A. Suarez México, Diciembre 1, 2009
  2. 2. La economía ... © 2009 Avaya Inc. All rights reserved. 2
  3. 3. La satisfacción del cliente es más importante que nunca © 2009 Avaya Inc. All rights reserved. 3
  4. 4. De las Compañías lo indican Por ciento © 2009 Avaya Inc. All rights reserved. 4
  5. 5. Califican la satisfacción del cliente como un factor crítico de la estrategia de su compañía Por ciento © 2009 Avaya Inc. All rights reserved. 5
  6. 6. De las Compañías solamente han Por ciento tomado un enfoque disciplinado con respecto a la satisfacción del cliente © 2009 Avaya Inc. All rights reserved. 6
  7. 7. Porqué? © 2009 Avaya Inc. All rights reserved. 7
  8. 8. Son varios obstáculos: Por ciento Lo atribuye a Costos © 2009 Avaya Inc. All rights reserved. 8
  9. 9. Por ciento Indica deficiencia en procesos © 2009 Avaya Inc. All rights reserved. 9
  10. 10. Por ciento Dicen falta de cooperación interna © 2009 Avaya Inc. All rights reserved. 10
  11. 11. Por ciento Señala fallas en la estrategia © 2009 Avaya Inc. All rights reserved. 11
  12. 12. Tecnología? © 2009 Avaya Inc. All rights reserved. 12
  13. 13. Costos Procesos Cooperación Comunicación © 2009 Avaya Inc. All rights reserved. 13
  14. 14. Hace 20 años Hoy © 2009 Avaya Inc. All rights reserved. 14
  15. 15. © 2009 Avaya Inc. All rights reserved. 15
  16. 16. Del costo es aún el recurso humano Por ciento © 2009 Avaya Inc. All rights reserved. 16
  17. 17. Entrenamiento Iniciativas Verdes Rotación de Personal © 2009 Avaya Inc. All rights reserved. 17
  18. 18. Cómo habilitar almás transformando elcliente Ofreciéndole centro decon auto-servicio? contactos en un área opciones a la vez que de valor estratégico? reducimos costos? © 2009 Avaya Inc. All rights reserved. 18
  19. 19. © 2009 Avaya Inc. All rights reserved. 19
  20. 20. © 2009 Avaya Inc. All rights reserved. 20
  21. 21. 50 Millones de usuarios La Radio tardó 38 años Internet ... 4 años Televisión tardó 13 años © 2009 Avaya Inc. All rights reserved.
  22. 22. El tiempo pasado en social networks crece 3 veces más que la tasa de Internet veces © 2009 Avaya Inc. All rights reserved. 22
  23. 23. Son los minutos pasados en Facebook por día millones minutos © 2009 Avaya Inc. All rights reserved. 23
  24. 24. Si Facebook fuera un país, ocuparía ese puesto en cantidad de habitantes… Puesto © 2009 Avaya Inc. All rights reserved. 24
  25. 25. Tendencias © 2009 Avaya Inc. All rights reserved. 25
  26. 26. Malo © 2009 Avaya Inc. All rights reserved. 26
  27. 27. Excelente © 2009 Avaya Inc. All rights reserved. 27
  28. 28. © 2009 Avaya Inc. All rights reserved. 28
  29. 29. © 2009 Avaya Inc. All rights reserved. 29
  30. 30. © 2009 Avaya Inc. All rights reserved. 30
  31. 31. © 2009 Avaya Inc. All rights reserved. 31
  32. 32. Ejemplo de Uso © 2009 Avaya Inc. All rights reserved.
  33. 33. Demostración © 2009 Avaya Inc. All rights reserved.
  34. 34. Donde Comenzar? © 2009 Avaya Inc. All rights reserved.
  35. 35. Habilitar Comunicaciones Unificadas Centradas en el usuario Provisión centralizada de aplicaciones a: • a usuario final • a grupo de trabajo • a localidad • la empresa completa © 2009 Avaya Inc. All rights reserved. 35
  36. 36. Comunicaciones Oficina Oficina Unificadas d da ui iq Ub de Ciclo Auto Auto Viajes Viajes os ead Móvil Móvil pl em s lo de Casa Casa Hotel Hotel © 2009 Avaya Inc. All rights reserved.
  37. 37. El Resultado: Expertos Toda la Agentes Empresa Gerentes Sirviendo al Cliente © 2009 Avaya Inc. All rights reserved.
  38. 38. Gracias ! © 2009 Avaya Inc. All rights reserved.

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