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La visión del mercado ante las aplicaciones de Contact Center y CRM Hosteadas

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Boris Garfías, Director General de TOGA Soluciones

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  • 1. La visión del mercado ante lasaplicaciones de Contact Centery CRM HosteadasCongreso Internacional CRM 2010 Presentado por: Ing. Boris A. Garfias Rau Director TOGA Soluciones Integrales, S.A. de C.V.
  • 2. Toga Soluciones Integrales Confidential
  • 3. Agenda• Los Centros de Contacto• El Modelo Hosteado - ¿Por qué esta revolucionando la industria de los Contact Centers y CRM• Ayer - Hoy y Call Center 2.0• ¿Qué es una solución de Contact Center Hosteada?• Preocupaciones y prioridades actuales de los Ejecutivos en los Centros de Contacto• ¿Qué dice el mercado?• Beneficios de una oferta On Demand• Resumen y Conclusión Toga Soluciones Integrales Confidential
  • 4. Ayer, Hoy &Call Center / CRM 2.0 ©2003 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Toga Soluciones Integrales Confidential
  • 5. ¿ Qué es una Solución Contact CenterIntegral ? Combinación estratégica de diversos elementos (personal, procesos, tecnología) para optimizar la operación de una empresa. Bases de Datos del Cliente Servidores de Comunicación Administradores Clientes Agentes Supervisores Toga Soluciones Integrales Confidential
  • 6. Los Centros de Contacto• Centro de Contacto como elemento estratégico de la compañía - Contacto Fortalecer / Devaluar la marca, imagen - Proceso y Distribución adecuada - Gestión correcta Clientes Satisfechos, ventas, segmentos de clientes Toga Soluciones Integrales Confidential
  • 7. Diagrama de Conectividad CallCenter P S T N CTI Server CRM Database TK´s - Líneas Server PBX CTI Link LAN Administración Adminstrador Agentes Call Supervisor ACD Center Toga Soluciones Integrales Confidential
  • 8. Diagrama Contact CenterPSTN Remote/Home IP-PBX Servidor Agent Contact Center Agents LAN/WANWEB Supervisor Database CRM Station Toga Soluciones Integrales Confidential
  • 9. El Modelo Hosteado ©2003 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Toga Soluciones Integrales Confidential
  • 10. El Modelo HosteadoLos Consultores define el Modelo Hosteado de los Contact Centers y CRM comoUn servicio basado en la red donde el proveedor de servicio es dueño y operaUna plataforma tecnológica de Contact Center o CRM y renta (Leasing) estosservicios y características a los usuarios finales por un monto mensual o uncosto basado en el uso.El modelo de hosteo esta ganado popularidad porqueCuenta con propuestas de valor y un bajo costo de pertenencia. Toga Soluciones Integrales Confidential
  • 11. Contact Center Anywhere DeploymentOptions “Brick and Mortar” Contact Center Solutions Promero, Inc. Call routed to Direct DID or Agent’s Provides CCA On Demand to: Home, simultaneously synchronized over Analog extensions hanging directly off 60 Contact Centers PSTN & Data-over-IP connections A circuit switched digital PBX connected 5,000 geographically dispersed agents to a SIP/PRI VoIP Gateway 12M Interactions per Month 24/7/365 Support PSTN Tie Line/Crossover Gateways SIP/PRI Gateway Remote Agent PBX Hot Mirrored Backup 100% Application Uptime Internet/Managed Service Master LAN TCP/IP Bus CCA Remote Site LAN Backup IP Phones IP Phone SOHO Solutions Router Remote Site LAN Softphones DSL Modem Remote Site LAN Media Gateway or IP phones via a SIP Proxy Softphone integrated with Agent PC VoIP to every desk requires a solid LAN architecture and support personnel Toga Soluciones Integrales Confidential
  • 12. ¿Realidad o moda pasajera? ©2003 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Toga Soluciones Integrales Confidential
  • 13. Servicios Montados en la Nube • Existe gran interés • Virtualización – Servicios basados en internet, apoyados por recursos virtuales. • Almacenamiento, redes, servidores y herramientas para administrar la información colocada en la nube. • USUARIOS FINALES? Toga Soluciones Integrales Confidential
  • 14. Usuarios Finales• En verdad están solicitando este tipo de tecnologías?• Riesgos?... desconfianza?• Dónde está físicamente la infraestructura?• Qué ocurre con la pérdida de datos?• Qué tan confiable es destinar toda mi información clave a un proveedor de servicios externo? Toga Soluciones Integrales Confidential
  • 15. ¿Quiénes son los clientes para estetipo de soluciones? ©2003 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Toga Soluciones Integrales Confidential
  • 16. Candidatos para soluciones hosteadas•Pequeñas y medianas compañías(SMBs) buscando por funcionalidades avanzadas.• Compañías en búsqueda o creciendo rápidamente• Compañías multi-sitios conmultiples Contact Centers• Organizaciones en crecimiento mediantefusiones o adquisiciones• Empresas en ampliación con agentes remotos• Negocios con necesidades de planes de continuidad para sus Contact Centers• Compañias con necesidad de rapidamente expandir sus contratos por razonesde temporadas altas/tráfico/campañas• Compañías con capital limitado para expansiones y/o upgrades Toga Soluciones Integrales Confidential
  • 17. Tendencias de la IndustriaLa industria del call centerEsta pasando por grandes cambiostecnológicos, económicos y socialesAplicaciones de software de bajo costo pueden ahora ser entregadas a través deInternet… un representante de servicio al cliente pueden ser un “outsourcer” enEstados Unidos y quedarse a trabajar en casa de su mamá en México o puede serun agente con doctorado trabajando desde casa.Frost & Sullivan dice:Anualmente se ha tenido y se tendrá un crecimiento en ingresos del 34.1%del 2006 al 2013.Para desarrollos de menos de 100 asientos, la estimación de crecimiento enIngresos es aún mayor: 41.3% para el mismo periodo. Toga Soluciones Integrales Confidential
  • 18. Prioridades yPreocupacionesDe los Ejecutivos ©2003 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Toga Soluciones Integrales Confidential
  • 19. Prioridades y Preocupaciones de los Ejecutivos• Prioridades Estratégicas - Incrementar ingresos (ganacias, utlidades, etc) - Incrementar productividad - Incrementar lealtad del cliente• Retos - Decrementar fondos disponibles para inversión de capital asociados con actualizaciones tecnológicas. - Incremento de necesidades para soluciones fexibles y multisite que facilimente y a bajo costo puedan expandirse globalmente. - Mitigar y eliminar riesgos inecesarios – Puedo probar antes de comprar? - Integracion con sistemas tradiconales “Legacy Systems”, 3rd Party Software y Hardware - Cumplimiento o adecuación con estándares tecnológicos actuales y futuros. Toga Soluciones Integrales Confidential
  • 20. Capacidades avanzadas en los ContactCenters Quality Monitoring Browser Based & 100% Voice Recording Interactive Voice Interfaces Response Personal & Multi-Channel Workgroup Fax Automatic Call Distribution Supports TDM, SIP Call Blending/ & H.323 Telephony Preview & Predictive Dialing Instantly Accessible E-Mail Routing with Cross-Media Content Analysis & Interaction Histories Suggested Responses Skills Based Multi-Tenant Routing Partitioning Web Collaboration Chat with Form Sharing Intelligent Routing PBX Functionality Automated Reporting & E-Mail Response Web Callback Analytics Toga Soluciones Integrales Confidential
  • 21. Propuestas de Valor Para la Adopción de los modelos de Hosteo ©2003 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Toga Soluciones Integrales Confidential
  • 22. Propuestas de Valor - Hosteo A. Ventajas Financieras 1. Pay-by-the-drink 2. CapEx a OpEx 3. Pay-as-you-go B. Seguridad Robusta 1. La mayor preocupación de los usuarios 2. Características ambiente seguro de hosteo C. Opciones flexibles de trabajo y virtualización 1. Contact Centers Virtualizados 2. Home – agents – mejor servicio 3. Crecimiento de la fuerza de trabajo Toga Soluciones Integrales Confidential
  • 23. Propuestas de Valor - HosteoA. Acceso a la Tecnología de Punta 1. Probar sin gastar 2. Mínimo riesgo 3. El proveedor de servicio asegura desempeño, operación y soporte (SLA)B. Continuidad de negocio reduce riesgos 1. Horas fuera de operación, clima, emergencias, etc. 2. Contact Center desde cualquier lugar 3. Elimina el costoso site de back upC. Flexibilidad Operacional 1. Expandir la operación 2. Crecer en número de posiciones Toga Soluciones Integrales Confidential
  • 24. Beneficios de una Oferta On Demand  Enfocada a que el 100% de los recursos generen Retornos de Inversión (ROI).  Evitan grandes inversiones de capital y costosos inicios.  Administración de ambientes de centros de datos hosteados, monitoreados día a día, cargas de patches y actualizaciones sin costos asociados.  Minimización y administración de riesgos financieros inecesarios para la compañía.  Flexible, soluciones multi-site que facilmente y a bajo costo pueden expandirse de forma global.  Disminuye requerimientos técnicos para las  corporaciones. On DemandAccording to Gartner, 30% of all softwareSales will be delivered On Demand by 2011 Traditional Software Toga Soluciones Integrales Confidential
  • 25. Razones para EvaluarModelos Hosteados ©2003 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Toga Soluciones Integrales Confidential
  • 26. Factors para el uso…Reducción clara en Mantenimiento del Sistema Frost & Sullivan’sAcesso a nueva tecnología Toga Soluciones Integrales Confidential
  • 27. La realidad en $$$ • Costos de Software • Costos de Hardware • Costos de Implementación / Servicios Profesionales • Gastos Ongoing (Mantenimiento, upgrades, etc.) • Costos de Suscripción a Soluciones Hostedas • Costos de IT Staff Toga Soluciones Integrales Confidential
  • 28. Números… Toga Soluciones Integrales Confidential
  • 29. Números… Toga Soluciones Integrales Confidential
  • 30. Software bajo DemandaInconvenientes• La persona usuaria no tiene acceso directo a sus contenidos, ya que están guardados en un lugar remoto, y en caso de no contar con mecanismos de cifrado y control disminuye el índice de privacidad, control y seguridad que ello supone, ya que la compañía TI podría consultarlos.• El usuario no tiene acceso al programa, por lo cual no puede hacer modificaciones (dependiendo de la modalidad del contrato de servicios que tenga con la compañía TI).• Al estar el servicio y el programa dependientes de la misma empresa no permite a la usuaria migrar a otro servicio utilizando el mismo programa (dependiendo de la modalidad del contrato de servicios con la compañía de TI). Toga Soluciones Integrales Confidential
  • 31. ¿Que más dice el mercado? ©2003 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Toga Soluciones Integrales Confidential
  • 32. Frost and Sullivan•24% use hosted contact center services•Large deployments typically have higher per seatcost due to integrations Hosted Contact Center Market 2008•Top reasons for using Hosted Contact Center: Small •No capital investment, pay as you go expense Deployment 41% •Ease of provisioning & managing multi-site & Large remote agents Deployment 22% •Flexible scalability & business agility Midsize Deployment 37% The market is growing ~ 30% Toga Soluciones Integrales Confidential
  • 33. Gartner Toga Soluciones Integrales Confidential
  • 34. DMG Goes Myth Buster onHosted Contact CentersDMG Consulting, LLC ~ March 2010 MYTH #1: Hosting es solo para contact centers pequeños. Reality: Hosting vendors ofrecen tanto a pequeños como a compañias medianas a grandes nuevos servicios que no requieren un compromiso de funcionalidad. Tipicamente los compradores son empresas medianas, y la mayoria de las compras son para reemplazar soluciones “on premise” que no cubren ya con las necesidades de las organizaciones. MYTH #2: Hosted contact center solutions son funcionalmente inadecuadas. Reality: De hecho, los proveedores de Infraestructura de Servicios Hosteados de Contact Centers ofrecen algunas de las más competitivas y funcionales soluciones en el mercado de los Centros de Contacto. El rango de opciones disponibles hoy dia nunca habia sido más grande. MYTH #3: Hosted contact centers solutions son inflexibles y no customizables. Reality: Lo contrario es la verdad. En general, los usuarios finales consideran las soluciones de los proveedores de soluciones Contact Centers hosteadas muy flexibles y escalables. . Toga Soluciones Integrales Confidential
  • 35. DMG Goes Myth Buster onHosted Contact CentersDMG Consulting, LLC ~ March 2010 MYTH #4: Implementaciones e integraciones de Hosted contact center son más complicadas que las iniciativas de soluciones “premise-based. Reality: Algunas de las plataformas de contact centers hosteadas utilizan estándares más nuevos, así como tecnologia abierta que las anteriores soluciones. Mientras más estadandares y sistemas abiertos sean utilizados es más sencilla la integración. MYTH #5: Hosting tiene un costo total más alto que soluciones “on premise”. Reality: Basados en un analisis de 3 años Vs la fecha de la compra, si el cálculo incluye el costo de los “upgrates” y los costos significativos de los recursos internos necesarios para soportar las premisas de una solución “on premise”, la solución de hosteo ofrece un menor costo total. Toga Soluciones Integrales Confidential
  • 36. Toga Soluciones Integrales Confidential Conclusión ©2003 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.
  • 37. Algo para tener en mente…Las aplicaciones de CRM y Contact Center Hosteadasno podrán hacer mucho si no encajan con las necesidadesy objetivos del negocio…Preguntar lo adecuado…a) Experiencia y Conocimiento del ASP en el tema de CRM y Contact Centersb) Consideraciones de ITc) Ambiente de la plataforma de hosteod) Expectativas de la implementacióne) Acceso a los datos e información Toga Soluciones Integrales Confidential
  • 38. www.togasoluciones.com Síguenos en: @BorisGarfias Toga Soluciones Integrales Confidential