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Monitoreo Predictivo de Redes: Innovando para la Experiencia del Cliente
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Monitoreo Predictivo de Redes: Innovando para la Experiencia del Cliente

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Monitoreo Predictivo de Redes: Innovando para la “Experiencia del Cliente”. Adrián Cuadros Gutiérrez, Chief Technology Officer de Alestra

Monitoreo Predictivo de Redes: Innovando para la “Experiencia del Cliente”. Adrián Cuadros Gutiérrez, Chief Technology Officer de Alestra

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  • 1. Monitoreo Predictivo de Redes: Innovando para la “Experiencia del Cliente” Adrián Cuadros Gutiérrez Chief Technology Officer Mayo 25 de 2010 Página 1 Alestra – Propietaria (Uso Público)
  • 2.  Nuevo Entorno de Operación de Negocio  Nuevas Expectativas del Cliente  Vínculos entre los BSS/OSS y la Experiencia del Cliente Página 2 Alestra – Propietaria (Uso Público)
  • 3. Nuevo entorno de Operación en los Negocios Página 3 Alestra – Propietaria (Uso Público)
  • 4. Ambiente de Información y Comunicación Fuente: Cisco Página 4 Alestra – Propietaria (Uso Público)
  • 5. Continuidad de Negocios The Diffusion of IP The world of tomorrow is about information and clarity Fuente: Cisco Página 5 Alestra – Propietaria (Uso Público)
  • 6. Tecnología como Habilitador de Nuevos Esquemas de Negocio • A la luz de ciclos de tecnología cada vez más cortos, las necesidades y formas de comunicación han evolucionado de manera acelerada. • Se redefinen las relaciones de hacer negocio – más eficientes, más rápidas. Página 6 Alestra – Propietaria (Uso Público)
  • 7. Nuevo Ecosistema de Aplicaciones y Servicios Aplicaciones de Servicio Red Unificada Application Enabling (Servicios de Red, Presencia, Localización, etc) Network Dispositivos Cualquier tipo de Acceso Página 7 Alestra – Propietaria (Uso Público)
  • 8. Customer-Centric Paradigma Página 8 Alestra – Propietaria (Uso Público)
  • 9. Nuevas Expectativas del Cliente Página 9 Alestra – Propietaria (Uso Público)
  • 10. Nuestros clientes quieren……. Un socio estratégico para su negocio  Servicios confiables  Evidencia de pro-actividad Tomar decisiones acerca de sus objetivos de negocio  Tiempo para operar y crecer su negocio principal  Información relevante a su negocio  Conocer el impacto del desempeño Una experiencia del cliente “personalizada”  Información de servicio detallada y a tiempo (solo lo que necesitan, cuando lo necesitan, como lo necesitan)  Facilidad de acceso y uso de los servicios  Ticket de servicio simples y exactos … usar sus recursos en administrar su negocio, no en coordinar y ejecutar actividades de sus proveedores de servicios de telecomunicaciones Página 10 Alestra – Propietaria (Uso Público)
  • 11. …… apoya tu Cliente, escucha a tu cliente…….  La Experiencia del Cliente se construye con la calidad de los servicios y el nivel de soporte proporcionados - calidad del contacto con el cliente.  Los objetivos orientados al Cliente deben ser revisados y adoptados por toda la organización - deben ayudar a formar y promover nuevos paradigmas de negocio  ¿Qué tan abierta y madura es la organización, los procesos y servicios, para satisfacer al cliente y absorber el shock de una evaluación del cliente? Feedback Risk Observed behavior • Reluctance to No one else can do it as well as Highly change Positive • Overconfident we do it, …no need to change… • Comfort Zone We are doing OK, … don´t take Average • Inactive unnecessary risks,… if it works …don´t change it… • Premature Customer Highly Termination It is a failure !!!, it´s your fault !!!, • Lack of focus …try something else, feedback Negative • Loss of confidence …try anything, but change it ….. Página 11 Alestra – Propietaria (Uso Público)
  • 12. Sistemas de Soporte a la Operación y al Negocio ante la Satisfacción del Cliente  Para Mejorar la Experiencia del Cliente se requiere llevar un Índice de Satisfacción del mismo, sin embargo este índice  No puede ser un objetivo si no es observado y medido  No será transformado eficientemente si no es entendido  No será proactivo si no es procesado y extrapolado, a tiempo y con precisión  El Índice de Satisfacción no será un reflejo fiel de la Satisfacción del Cliente si no se cuenta con los Sistemas de Soporte a la Operación (OSS) y una estructura de datos común que capturen y reflejen los parámetros de la experiencia del cliente.  Se requiere de un Marco de Referencia que ayude a implementar los sistemas y procesos para explorar e identificar tendencias, áreas de oportunidad y ventajas competitivas en la operación y los servicios. Página 12 Alestra – Propietaria (Uso Público)
  • 13. Experiencia del Cliente – Factores Críticos y Contactos  Los clientes construyen una percepción de la calidad de sus proveedores de Servicios de Telecomunicaciones a través de diversos canales y en distintas etapas, donde cada canal es una función distinta o un punto de contacto.  Métricas cuantitativas para estas funciones deben ser definidas y medidas 9 Puntos de Contacto Ventas (funciones) donde la experiencia  Imagen & Marca del Cliente se traduce en una  Ejecutivos & Negociación calidad percibida. Servicios & Operación CRM  Entrega de Servicio  Ofertas y Contratos  Administración de Incidentes  Ordenamiento  Desempeño de Servicio  Facturación  Atención a Clientes Página 13 Alestra – Propietaria (Uso Público)
  • 14. Vínculo entre la Infraestructura y los Procesos de Negocio Página 14 Alestra – Propietaria (Uso Público)
  • 15. Marco de Trabajo para Procesos de Negocio • eTOM (enhanced Telecomunication Operation Map) es un modelo y marco de trabajo (framework) del TeleManagement Forum ampliamente usado por las industrias de Entretenimiento, Comunicaciones e Información para representar los procesos de negocio de un Proveedor de Servicio. Se enfoca a tres principales áreas de procesos: – Estrategia, Infraestructura y Producto incluyendo la planificación y el ciclo de vida. – Operaciones, cubriendo el mantenimiento y gestión operativa – Enterprise Management, cubriendo el soporte a los procesos corporativos o de negocio Página 15 Alestra – Propietaria (Uso Público)
  • 16. Marco de Trabajo para Entrega de Servicios y Gestión de TI • ITIL (Information Technology Infrastructure Library) es un marco de trabajo de buenas prácticas destinadas a facilitar la entrega y gestión de servicios de tecnologías de información Página 16 Alestra – Propietaria (Uso Público)
  • 17. Tomar lo de mejor de los Marcos de Trabajo • Fungiendo eTOM como modelo de Negocio e ITIL como modelo de soporte de servicios de infraestructura, al combinarse la implementación de ambos permite que se provea una mejora en la experiencia de Cliente Interno y Externo. Página 17 Alestra – Propietaria (Uso Público)
  • 18. Ejemplo: Incident Management - HOY • En caso de algún problema o falla, los clientes levantan un reporte o Ticket vía telefónica a cualquiera de los centros de atención. – Seguimiento interno vía sistema CRM – Retroalimentación al cliente vía telefónica – Contacto ocasional vía medios no institucionales (Messenger, E-Mail) Página 18 Alestra – Propietaria (Uso Público)
  • 19. Ejemplo: Incident Management - MAÑANA • En caso de algún problema o falla: – Los clientes levantarían un reporte o Ticket por cualquiera de los medios disponibles a cualquiera de los centros de atención. o Seguimiento interno y externo en línea vía web o Retroalimentación al cliente vía telefónica, vía web, pager, correo electrónico, Chat, etc. o Registro de información para Score Cards de niveles de servicio disponibles en cualquier momento. Página 19 Alestra – Propietaria (Uso Público)
  • 20. Estado Deseado de Correlación BSS-OSS  La información recolectada con los Sistemas de Gestión de la Red (OSS) y los servicios es traducida en parámetros de nivel de servicio (SLA).  Estos son presentados de forma gráfica para interpretar la calidad del servicio, atender incidentes, analizar tendencias y operar de forma pro-activa. Página 20 Alestra – Propietaria (Uso Público)
  • 21. Business Impact Analysis • En Marzo, 2007 Forrester Wave: Business Service Management favoreció a aquellas entidades que establecen conexiones entre los servicios de infraestructura y de negocio, y que realizan Análisis de Impacto al Negocio (BIA por sus siglas en inglés). • ¿Qué preguntas deben hacerse? : – ¿Cuáles serán los niveles de servicio esperados? – ¿Cuáles son las nuevas aplicaciones que se ejecutarán en los próximos meses? – ¿Cómo se procesa la información de negocio del cliente con la información de red que soporta sus servicios? ¿cómo se desea presentar? Página 21 Alestra – Propietaria (Uso Público)
  • 22. Relaciones entre Servicios y Objetivos del Negocio  Mapa de servicios de negocio y sus clientes, relacionándolos con la infraestructura y los servicios de comunicaciones  Identificar objetos y objetivos de negocio afectados por incidentes de infraestructura y servicios  Identificar causas raíz de problemas reales  Calcular el impacto que tiene los incidentes de red, aplicaciones y procesos sobre los clientes y sobre los objetivos de negocio Página 22 Alestra – Propietaria (Uso Público)
  • 23. Conclusiones  ITIL y eTOM proveen marcos de referencia para obtener una visión de los servicios de telecomunicaciones, los procesos y objetivos de negocio.  La Satisfacción del Cliente es una medida de la Experiencia del Cliente y puede interpretarse como una métrica del éxito del negocio para un Proveedor de Servicios.  El programa de Administración de la Experiencia del Cliente y los Sistemas de Gestión asociados, deben reflejar el estado de sus objetivos de negocio, midiendo la Satisfacción de forma cuantitativa y estructurada, explotando todas las fuentes significativas de información. Página 23 Alestra – Propietaria (Uso Público)
  • 24. Página 24 Alestra – Propietaria (Uso Público)