Caso de Éxito Contact Center: Más rendimiento, menos Costos

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Caso de Éxito Contact Center: Más rendimiento, menos Costos. Javier Diago, Director General para México de DIGITEX y José Giménez, Global Channel Manager, VOCALCOM

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Caso de Éxito Contact Center: Más rendimiento, menos Costos

  1. 1. Contact Center: Rendimiento, Costes José Giménez > Global Channel Manager México
  2. 2. Rendimiento, Costes 1. Problemática Actual del Contact Center • Coste • Beneficios • Rendimiento 2. Qué nos ofrece la tecnología actualmente • Telefonía IP • Hosteo • Contact Center 2.0 • Virtualización 3. Cómo aplicarla: El Concepto Private Cloud Computing 4. Caso Real • Arquitectura Inicial • Arquitectura Final • Resultados Obtenidos 5. Preguntas
  3. 3. MC 2010 | La problemática actual del BPO • Dificultades con los Costes • Alto impacto del coste de la tecnologia (x seat) • De la propiedad IT (hw & sw) • De mantenimiento • De los evolutivos (lentos… costosos) • De infraestructura datos • De coste de las llamadas (fijo(móvil) • Maximizar los Beneficios del cliente final • Resolución de la petición en el primer contacto • El mejor agente para el mejor cliente (valor agregado al cliente/segmentacion) • Búsqueda de la excelencia operacional (servicio y atención) • Rendimiento Empresarial • Mayor desempeño de los agentes / más utilidad para la compañía
  4. 4. Rendimiento, Costes 1. Problemática Actual del Contact Center • Coste • Beneficios • Rendimiento 2. Qué nos ofrece la tecnología actualmente • Telefonía IP • Hosteo • Contact Center 2.0 • Virtualización 3. Cómo aplicarla: El Concepto Cloud Computing 4. Caso Real • Arquitectura Inicial • Arquitectura Final • Resultados Obtenidos 5. Preguntas
  5. 5. MC 2010 | Oferta actual de la tecnología • Telefonía IP / SIP • Catalizador del negocio del BPO (+ rápido + económico) • Mayor alcance territorial (inbound/outbound) • Hosteo / Cloud Computing • Arquitecturas centralizadas inter-continentales en datacenter (+ seguridad física) • Soluciones SaS (email, crm) • Contact Center 2.0 • Skype – facebook – twiter • Programas de formación agentes/supervisores on-line • Virtualización • Maximizar la ocupación/rendimiento/administracion hw • Diseños tolerantes a fallos
  6. 6. Rendimiento, Costes 1. Problemática Actual • Coste • Beneficios • Rendimiento 2. Qué nos ofrece la tecnología actualmente: • Telefonía IP • Hosteo • Contact Center 2.0 • Virtualización 3. Cómo aplicarla: El Concepto Private Cloud Computing 4. Caso Real • Arquitectura Inicial • Arquitectura Final • Resultados Obtenidos 5. Preguntas
  7. 7. MC 2010 | Concepto Private Cloud • Concepto • Maximizar las ventajas Cloud y reducir los riesgos tecnológicos • Reducir los riesgos tecnológicos/negocio • Problemas de seguridad/gestión en entornos multiempresa • Congestión Datos-ToIP • Acceso a los datos de negocio del cliente final • Conexión a diversos carrier (cambios ágiles) • Particularidades de cada proyecto BPO • Maximizar las ventajas • PaS real (máxima ocupación agentes mensual) • La misma licencia se usa en fiferentes husos horarios • Diseño centralizado, un único punto de administración
  8. 8. Rendimiento, Costes 1. Problemática Actual • Coste • Beneficios • Rendimiento 2. Qué nos ofrece la tecnología actualmente: • Telefonía IP • Hosteo • Contact Center 2.0 • Virtualización 3. Cómo aplicarla: El Concepto Cloud Computing 4. Caso Real • Arquitectura Inicial • Arquitectura Final • Resultados Obtenidos 5. Preguntas
  9. 9. MC 2010 | Grupo Digitex • Grupo Digitex • Presencia en Colombia, Perú, Guatemala, México, España • Proyectos en toda la región Iberoamericana • 120 millones de euros en facturación • EBITDA de 8,4 millones de euros • Aumento de x3,3 su negocio en 5 años • Problemática IT • Diferentes fabricantes/soluciones en cada país • Altos costes de administación/gestion • Ecosistema IT muy variado • Solución • Conexión a los carrier vía SIP Trunk • Unificación de las soluciones CTI • Unificación arquitecturas hw / virtualización • Externalizción en la gestión tecnológica en VOCALCOM
  10. 10. MC 2010 | Arquitectura final Private Cloud Computing
  11. 11. MC 2010 | Resultados obtenidos • Resultados obtenidos • Política de IT Unificada • Diseño centralizado de la solución • Diseño tolerante a fallos • Unificación de las herramientas CC (formación agentes/supervisores) • Pago por uso real de los agentes conectados • Posibilidad de uso de la licencia (seat) 24 horas • Maximización de la capacidad de crecimiento en todos los países • En Resumen • Más rendimiento Menos Costes
  12. 12. Rendimiento, Costes 1. Problemática Actual • Coste • Beneficios • Rendimiento 2. Qué nos ofrece la tecnología actualmente: • Telefonía IP • Hosteo • Contact Center 2.0 • Virtualización 3. Cómo aplicarla: El Concepto Cloud Computing 4. Caso Real • Arquitectura Inicial • Arquitectura Final • Resultados Obtenidos 5. Preguntas
  13. 13. .com.mx

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