Incremente sus ventas con Microsoft Dynamics CRM

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Conferencia impartida durante el Congreso CRM + Social Media + Centros de Contato México 2011 organizado por Mundo Contact a cargo de Marcela Reyes, Director Comercial de S&S Sistemas Integrales

Conferencia impartida durante el Congreso CRM + Social Media + Centros de Contato México 2011 organizado por Mundo Contact a cargo de Marcela Reyes, Director Comercial de S&S Sistemas Integrales

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  • 1. Quienes Somos• S&S – Microsoft Gold Certified Partner – Fundada en 1994 • Especializada en Licenciamiento Empresarial y Académico. – En 2004 iniciamos con la practica de Implementación de servicios profesionales con Dynamics CRM. Desde la versión 1.2 • Mas de 250 clientes • Más de 50 implementaciones – En 2006 - Ganamos el premio al mejor Distribuidor implementando Dynamics CRM – En 2008 - Fuimos elegidos por Microsoft Consulting Services MCS , como el partner para implementar CRM en las cuentas atendidas directamente por MCS – Partner con mayor experiencia en México con CRM – Equipo 100% dedicado al CRM y Soluciones como: • CWR Mobility • BI - Performance Point • Extender funcionalidad del CRM con dot net – Integración con otras aplicaciones – 2010 - Premio del mejor distribuidor de CRM en México, mayores ventas. – 2011 – Venta e implementación del Microsoft CRM Online, en los servidores de Microsoft. – 2011 – Gold Certified Partner de Adobe, ganando el premio del partner can mayor crecimiento en ventas.
  • 2. Algunos de nuestros clientes de CRM
  • 3. CRM Ahora …. Enfoque en el cliente19 Aftermarketing : How to Keep Customers for Life Through Relationship Marketing (Como mantener los clientes por siempre a través de Marketing y Relaciones)9 Terry G. Vavra2
  • 4. Algunas de las ideas provocadoras que escribe Vavra:65 % del negocio de laempresa promedioproviene de sus actualesclientes satisfechos. Clientes Actuales Nuevos Clientes
  • 5. Algunas de las ideas provocadoras que escribe Vavra: Adquirir un nuevo cliente cuesta 5 veces el costo de atender a un cliente existente
  • 6. Algunas de las ideas provocadoras que escribe Vavra:91 % de los clientesdescontentos nuncavolverán a comprar dela empresa que lesprovocó lainsatisfacción
  • 7. Algunas de las ideas provocadoras que escribe Vavra:Un cliente descontento
  • 8. Algunas de las ideas provocadoras que escribe Vavra:Un cliente descontentocomunicará su insatisfaccióna, al menos, 9 personas.
  • 9. Aún si estos hechos fueronparcialmente ciertos, deberían llamar laatención del empresario.Si fueran totalmente ciertos, entoncesdeberían tener toda su atención.A la luz de las condiciones actuales delentorno de la empresa, estasreflexiones deben obligar a la acción: MANTENER TODOS LOS CLIENTES
  • 10. The customer is always right.(El cliente tiene siempre la razón.)SELFRIDGE, Harry Gordon1864 - 1947
  • 11. MANAGEMENT OFCUSTOMER-RELATIONSHIPS 13
  • 12. ¿Cuáles son las características de lasituación actual de los mercados? 14
  • 13. Situación Actual del Mercado 1 15
  • 14. Situación del Mercado Actual 2• La CONQUISTA es fácil: – Los clientes demuestran poca lealtad – Los clientes presentan alta volatilidad – Los clientes realizan compras de 1 sola vez 16
  • 15. Situación del Mercado Actual 3• La RETENCIÓN es difícil:• A las empresas se les dificulta CONSERVAR los clientes que recomprarán un producto o servicio 17
  • 16. ¿Dónde están las utilidades? Si se SUPONE que el costo de ganar nuevos clientes es constante. La manera de obtener Utilidades es CONSERVAR los clientes actuales. ¡CONSERVAR a los clientes de por vida!Por lo tanto, Retener es más trascendente que Atraer. 18
  • 17. ¿Qué piensa el consumidor promedio?• Actuar con cautela• Buscar productos / servicios de alta calidad• Esperan sinceridad de los fabricantes• Escépticos del interés del proveedor por satisfacer sus expectativas• No encuentra diferencias en la calidad de las distintas marcas y pierde sentido la lealtad 19
  • 18. Organización orientada al cliente Las organizaciones dependen de susclientes y por lo tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los mismos, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas. Principio 1 del modelo de Calidad Total
  • 19. Principio 1 – Organización orientada al cliente. • Beneficios clave: 1. Aumentar la eficacia en el uso de los recursos de una organización para aumentar la satisfacción del cliente. 2. Mejorar fidelidad del cliente, lo cual conduce a la continuidad en los negocios. 3. Aumentar los ingresos y la participación de mercado a través de una respuesta flexible y rápida a las oportunidades del entorno.
  • 20. La continuidad en los negocios• Todas las organizaciones buscan lograr la rentabilidad de su operación a través de: 1. Desarrollar nuevos clientes 2. Conservar clientes satisfechos Los clientes satisfechos son la base de la rentabilidad sostenible
  • 21. Enfocarse al clienteLa organización debe investigar con sus clientes cuáles son: 1. Sus necesidades 2. Sus requisitos 3. Sus requerimientos 4. Sus expectativas
  • 22. Deleitar al clienteToda la actividad de laorganización debe entoncesdiseñarse y ejecutarse con elobjetivo primordial deSatisfacer a los Clientes
  • 23. La viabilidad sostenida• Cualquier organización sólo puede conservarse viable si continúa ofreciendo productos o servicios que satisfagan los requerimientos, necesidades y expectativas de sus clientes y usuarios
  • 24. La escala de Lealtad Partidarios “Fans” Clientes Fijos Compradores Repetitivos Compradores A Prueba ProspectosSospechosos 27
  • 25. La Pirámide de la Lealtad del Cliente “Socios” Conservación Recomienda del cliente Apoya Cliente Desarrollo Comprador del cliente Prospecto Pesca “Leads” de clientes12/12/2011 28
  • 26. Debemos prometer sólo lo quepodamos entregar y entregarmás de lo queCRM: Qué es prometemos. Jean Rozwadowski Customer Relationship Management
  • 27. CRM: una definiciónCRM es un término de la industria que comprende tecnología, procesos y cambio cultural que apoyan el enfoque a clientes de una organización
  • 28. CRM y su Objetivo Incrementa la Retención y• Adquisición de Clientes Un CRM es una Aplicación Tecnológica estrategia de negocio Valor de Negocio apoyada en Software, que se enfoca en la atención, retención y adquisición de nuevos clientes Estrategia de Negocio Aplicación Tecnológica
  • 29. ¿Qué es la tecnología de CRM? (Customer Relationship Managament)• Es una categoría de aplicaciones de software• Las empresas lo utilizan para interconectar: – datos – personas - procesos• Esta interconexión se realiza a través de las actividades de cara al cliente de: – ventas – marketing – servicio – centro de contacto
  • 30. CRM + tecnología para apoyo de la fuerza de ventas • La velocidad de los negocios actualmente requieren que las organizaciones sean más ágiles y rápidas en la manera en que atienden a sus clientes
  • 31. Flujo del proceso del CRMGeneración Servicio Análisisde demanda Ciclo de Venta del Negocio
  • 32. Flujo del proceso del CRM Generación Servicio Análisis de demanda Ciclo de Venta del NegocioContacto y Seguimientoa Clientes Potenciales oProspectos
  • 33. Flujo del proceso del CRMGeneración Servicio Análisisde demanda Ciclo de Venta del Negocio Automatización de los Procesos de Ventas (SFA)
  • 34. Flujo del proceso del CRMGeneración Servicio Análisisde demanda Ciclo de Venta del Negocio Reportes de la Base de Clientes para segmentación de clientes y promoción dirigida
  • 35. Flujo del proceso del CRMGeneración Servicio Análisisde demanda Ciclo de Venta del Negocio Gestión de Atención a Clientes, Garantías y Contratos de Servicio
  • 36. Que sucede realmente en las empresas?• Se inician campañas pero no hay • Se pierden clientes porque no herramientas para su hay un sistema de alerta que seguimiento monitoree la actividad de los – % de contactos - % de cierres clientes – Campañas que no se pueden – No hay interacción con los medir sistemas de operación y• Los miembros del equipo que administración atiende al cliente desconocen – No existen sistemas integrados de – Las actividades del resto del atención a los clientes equipo • Necesidad de capitalizar el – El historial completo del cliente conocimiento acumulado – Los asuntos pendientes – Conservar el conocimiento del – Cómo integrar las acciones de cliente distintos departamentos – Compartir este conocimiento con• Se pierden negocios nuevos todas las personas que atienden al porque no se dio seguimiento cliente uniforme al ciclo de ventas – Facilidad de consultar las – Cada vendedor vende a su características de los distintos manera instrumentos – No sabemos con exactitud el estado de los prospectos
  • 37. CRM: algunas respuestas• Qué tan eficiente somos para vender – Qué % de prospectos cerramos – Cuánto nos tardamos en cerrar – Por qué perdemos o ganamos las ventas – Cuál es el vendedor más eficiente, el que más vende?• Quiénes son los clientes más valiosos – Cuál es su valor – A quién conocen – Con quién tienen contacto en la empresa – Cuándo conversaron y de qué (integrando con la telefonía para grabar las conversaciones) – Qué factores tienen influencia sobre ellos• Sabemos Todo lo que esta pasando con el cliente – Qué le hemos vendido – Qué tan satisfecho está con nuestros productos o servicios – Qué pendientes tenemos con el en ventas, servicio al cliente, finanzas, …
  • 38. ¿POR QUÉ INTEGRAR EL CENTRO DE CONTACTO CON LA APLICACIÓN DE CRM?Sólo existen dos maneras para establecer la ventaja competitiva: hacer las cosas mejor que los otros o hacer las cosas diferentes que los otros. Karl Albrecht
  • 39. ¿Cómo evitamos exponer a los clientes a una mala experiencia en nuestro call center?Los Clientes Desean que sus llamadas semuevan entre ubicaciones y agentes de formatransparente e imperceptible.  A Los Clientes les Disgusta ser confundidos con otros clientes.  Los Clientes Odian que se les pregunte nuevamente lo que acaban de contestar.  Los Clientes No desean esperar  Los Clientes No disfrutan que los transfieran de un lugar a otro o de una persona a otra.  Los Clientes no quieren terminar en un callejón sin salida en el IVR o el correo de voz.
  • 40. Transformando el Centro de Contacto: de centro de costos a centro de utilidades• En el entorno actual de negocios, las empresas se han percatado que la organización de servicio a clientes es el contacto más importante con su base existente de clientes.• Para transformar al Call Center en un centro de utilidades, se deben plantear estrategias efectivas: 1. Apoderamiento (“empowerment”) 2. Información actual y completa del cliente 3. Bases de Conocimiento 4. Promociones segmentadas• De esta forma el Call Center contribuye a mejorar los ingresos de la empresa.
  • 41. Las empresas que integran su Centro de Contacto con la aplicación de CRM experimentan un incremento significativo en los ingresos. • Se tiene la capacidad de realizar campañas de llamadas “outbound” o de seguimiento de clientes o prospectos presentando al operador los registros de contactos o cuentas del CRM: – Llamadas asigndas y calendarizadas automáticamente – Selección Automatizada de Agentes – Seguimiento y registro de las llamadas y su resultado
  • 42. Las empresas que integran su Centro de Contacto con la aplicación de CRM experimentan un incremento significativo en los ingresos.• Se tiene la capacidad de registrar toda la historia de la interacción telefónica (in / out) directamente en el proceso CRM, mejorando la efectividad de los procesos de promoción y ventas – Se facilitan la gestión y supervisión de las actividades de promoción y venta
  • 43. Las empresas que integran su Call Center con la aplicación de CRM experimentan un incremento significativo en los ingresos.• Los ahorros en los tiempos de cada llamada se traducen en aumentos en el volumen transacciones y, por consecuencia, en un aumento en el volumen de los ingresos
  • 44. Los Clientes que son atendidos por Centros de Contacto sólidamente integrados con la aplicación de CRM experimentan una mejora significativa en el servicio durante su llamada.• La percepción del servicio que una organización ofrece empieza en el momento en que el Cliente la contacta• La integración con el CRM evita someter al cliente a inútiles verificaciones y preguntas• La duración de la llamada se reduce a la vez que se mejora la satisfacción del cliente.
  • 45. Centro de Contacto+ CRMSe mejoran los resultados de las acciones de “Up-selling” y “Cross-selling”
  • 46. Las organizaciones que están ejecutando programas de “crossselling” / “up selling” en sus call centers están registrando tasas de respuesta casi 10 veces mayores que los resultados de las campañas de outbound. • Las organizaciones están capitalizando sus estrategias de “cross selling” / “up selling – Establecen un proceso de ventas enfocado al cliente de manera consistente e inteligente,” • Las organizaciones apoderan a sus agentes del Centro de Contacto – poniendo a su disposición información actualizada de la base de clientes – mejorando su producitividad diseñandoles campañas de promoción y ventas más efectivas – Estableciendo mecanismos para capturar y compartir las retroalimentaciones de los cliente.
  • 47. Las organizaciones que están ejecutando programas de “cross selling” / “up selling” en sus call centers están registrando tasas de respuesta casi 10 veces mayores que los resultados de las campañas de outbound.• Para maximizar la rentabilidad de cada relación con cliente, el agente debe estar en posibilidad de: – Ofrecer los productos correctos – Ofrecer los servicios correctos – Ofrecerlos en el tiempo correcto – Ofrecerlos a los clientes correctos• Estas organizaciones son capaces de dar seguimiento a sus clientes: – Registrando las transacciones – Registrando las interacciones – Registrando las actividades relevantes – Entregas de literatura de ventas – Asistencia a eventos – Entregas de propuestas …
  • 48. Las organizaciones con mejores prácticas entienden la importancia de la visión de 360º del cliente y están incrementando el valor de sus relaciones con clientes unificando la información de los cliente y permitiendo su consulta en todos los puntos de contacto de la organización.• Estas empresas tienen la información relevante y actualizada necesaria para apoyar a sus representantes de ventas – Construyen relaciones con clientes más sólidas, más rentables y perdurables
  • 49. Trabaja a tu Trabaja en la manera Trabaja en la forma Manera que la Tecnología que tu negocio lo hace debe trabajarExperiencia del “Suite Crea,Outlook Nativo Completa” Desarrolla & extiende Ventas Servicio Marketing
  • 50. PC Explorador TeléfonoEfectividad en Productividad Servicio al Extensión de Marketing en Ventas Cliente Aplicativos Relaciones • Interacción • Procesos • Detalle xRM Framework
  • 51. Módulos
  • 52. Oportunidad en el Área de Ventas• Uso de distintos tipos de Herramientas – Homologación• Procesos y metodologías de ventas propias• Productividad (45% solo disponible para la venta)• Información obsoleta o inadecuada del cliente• Limitada colaboración del equipo• Pobre enfoque a Resultados• Manejo inadecuado de Pronósticos Productividad Servicio a Efectividad de Aplicaciones en Ventas Cliente Marketing Extendidas
  • 53. Proceso de administración de ventas
  • 54. Cualificar prospectos
  • 55. Oportunidades
  • 56. Servicio al Cliente Maximiza la lealtad y retención Interacción a través de múltiples canales Eficiencias y consistencia en la ejecucción de procesos Permite el obtener conocimiento que entrega un diferencial en Servicio Productividad Servicio al Efectividad de Aplicaciones en Ventas Cliente Marketing Extendidas
  • 57. Administración de Casos
  • 58. Ciclo de Vida KB
  • 59. Oportunidades para Comunicación• Dificultad para demostrar el ROI sobre las inversiones• Procesos y metodologías poco estructuradas• Calidad pobre en la selección y segmentación de objetivos• Incapacidad de integrar rápidamente información de terceros• Carencia de una herramienta que maneje cada campaña como un proceso Productividad Servicio al Efectividad Aplicaciones en Ventas Cliente de Marketing Extendidas
  • 60. Listas de Marketing
  • 61. CRM Extendido Integrar el valor de cada relación Mejorar la relevación y fit Conduce excelencia operacional Mejorar la visibilidad Aplicaciones Productividad Servicio al Efectividad de CRM Ventas Cliente Marketing Extendido
  • 62. Microsoft Dynamics CRM Architecture Front End Integration Web Outlook Mobile Integrated Reporting Extensible Application: Form and clientApplications (Dashboards, Charts, Excel, side events, Ribbon, Sitemap, Web Resources, JS libraries… FetchXML and SRS) Web Services Back End Integration server-to-server Pre-Event Plug-ins Post-Event Plug-ins Custom Workflow (.NET Assemblies) (.NET Assemblies) (.NET Assemblies) Synchronous and Asynchronous Business Logic Workflow Business Entity Components Security Data Access Components Data Access Platform Filtered SQL Views Metadata Data
  • 63. Flujos de trabajo
  • 64. Beneficios Incremento en laInterfase Intuitiva Poderosas capacidades •Reporteo productividad•Simple •Automatización Tareas •Seguimiento •Menor esfuerzo•Aprovecha conocimientos •Análisis •Naturalen Herramientas MS •Menor Tiempo •Cambios en el tipo de VentaMejora # de Visibilidad Flexibilidadoportunidadescerradas •Actividades •Compatible con la •Oportunidades infraestructura existente•Procesos repetibles y •Vista de 360º del cliente •Moldeable a procesoscomprobados •Adecuada para cada rol
  • 65. ¿PorquéMicrosoft DynamicsCRM?
  • 66. El Poder de la Produtividad:Familiar Inteligente Conectado
  • 67. ¿Qué Opinan los Analistas?
  • 68. Microsoft CRM Momentum  Más de 1,400,000 user´s en más de 80 países con 40+ lenguajes  Más de 24,000 clientes de pequeña a Corporativos  Más de 1,200 servicios y socios con la competencia Dynamics CRM  Más de 100 proveedores de servicios de hosteo para Dynamics CRM  Datacenters Regionales en Americas, Europa y Asia
  • 69. Financial Services Professional Services Manufacturing Public Health & Travel & Retail & Hospitality Sector Life Sciences Entertainment
  • 70. ¡¡MUCHAS GRACIAS!!Marcela Reyes Retana Dirección Comercial 55 31 41 48 Cel 04455 55086748