La voz del cliente en las    Redes Sociales           Greg Sherry    Vice President, Marketing         Verint Systems     ...
Resumen Ejecutivo• Los temas de discusión   – Cómo los programas de la voz de cliente pueden fomentar una mejor     experi...
Los retos de la voz del Cliente (VOC)• Las organizaciones reconocen la importancia de  escuchar y involucrar a los cliente...
Modelos de negocioque estan quebrando ...   4
El crecimiento de los medios de comunicación social                                                 5
Un mundo global   6
La Nueva Voz del Cliente Los canales por los cuales los clientes se  comunican (con ustedes y con los demás) se  están ex...
La voz del cliente y múltiples canales                                         8
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La voz del clienteSocial Media                                 Dominio Público                                    Dominio ...
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Medios de Comunicación Social y los Contact Center iPhone 4 “Antenna-gate” -  http://www.youtube.com/watch?v=aiifsX0iv0Q...
Análisis de los sentimientos       The beds were too soft but the manager was kind.                Name: Ijeilly@mymail.co...
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Apple: Atención al cliente y Sentimiento                                 Apple Sentiment                          Apple Cu...
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El análisis de la voz del cliente “in Action”General Mills escucha lo que los clientes estánpidiendo y aumenta las ventas ...
Atención al cliente holístico en 2012 y más allá   Sede: Henderson, Nevada, U.S.   “Zappos "se deriva de la palabra    e...
Cómo se mide el éxito de su programa demedios de comunicación social?  53 de los 132 encuestados (o 40,2%) respondieron a...
Atención al Cliente Social - VoC MejoresPrácticas1. Construir una estrategia para toda la empresa en los medios de comunic...
Los próximos pasos?1. Averiguar si su organización tiene un programa   oficial de La voz del cliente o de la Experiencia d...
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Conferencia impartida durante el Congreso CRM + Social Media + Centros de Contato México 2011 organizado por Mundo Contact a cargo de Greg Sherry, Vice President, Marketing and Business Development
Verint Systems

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La voz del cliente en los medios de comunicación social

  1. 1. La voz del cliente en las Redes Sociales Greg Sherry Vice President, Marketing Verint Systems Dec 6, 2011 1
  2. 2. Resumen Ejecutivo• Los temas de discusión – Cómo los programas de la voz de cliente pueden fomentar una mejor experiencia del cliente. – Los puntos de vista de los clientes y las tendencias de negocios antes de convertirse en temas de discusión en los canales web y redes sociales. – Cómo asegurar que el entendimiento del comportamiento del consumidor son capturados, analizados y como actuar temprano.• Lo que se obtiene – Cómo proporcionar experiencias positivas para los clientes conectados de la actualidad. – Estudio de casos concretos sobre las reglas recurrentes de servicio al cliente. – Estrategias de optimización de fuerza de trabajo que ayudan a impulsar el éxito de los clientes 2
  3. 3. Los retos de la voz del Cliente (VOC)• Las organizaciones reconocen la importancia de escuchar y involucrar a los clientes.• La falta de transformación de los procesos que proporcionan los conocimientos necesarios para poner la práctica centrada en el cliente 3
  4. 4. Modelos de negocioque estan quebrando ... 4
  5. 5. El crecimiento de los medios de comunicación social 5
  6. 6. Un mundo global 6
  7. 7. La Nueva Voz del Cliente Los canales por los cuales los clientes se comunican (con ustedes y con los demás) se están expandiendo Estos canales ofrecen a los clientes una voz mas fuerte y colectiva Comentarios impulsivos pueden propagarse rápidamente, dañando el valor de marca Entender la nueva voz del cliente es un desafío ¿Cómo anticipar los rumores? 7
  8. 8. La voz del cliente y múltiples canales 8
  9. 9. Escuchar la voz del clienteQué los clientes nos Qué los clientes nos dicen en las dicen en las conversaciones que conversaciones que“ellos” empiezan con “nosostros” nosotros? empezamos con ellos? Llamadas Encuesta por Chat IVR Encuesta por E-mail Email/Web Encuesta Posterior a la llamadaQué dicen los clientes de nosotros en conversaciones que nosotros no conocemos? Web Social Media Communities 9
  10. 10. La voz del clienteSocial Media Dominio Público Dominio de la Llamadas empresa Más Contexto Superior Feedback directo Relevancia Mayor volumen de los clientes Superior Costo Emails De Alerta Temprana Chat 10
  11. 11. Escuchar reduce exposición a los medios sociales  La mayoría de las reclamaciones de los clientes llegan a la empresa primer a través de teléfono, e-mail, chat  Cuando las empresas no responden, los clientes se sienten traicionados  Los mejores clientes se convertirán en tus peores enemigos si no responde a las quejas con rapidez  Clientes insatisfechos pueden tomar venganza y quejarse en Facebook, Twitter, foros sociales y otros medios de comunicación Fuente: MIT Sloan Management Review 11
  12. 12. Medios de Comunicación Social y los Contact Center iPhone 4 “Antenna-gate” - http://www.youtube.com/watch?v=aiifsX0iv0Q La alerta temprana: "0,55% de los propietarios del iPhone 4 llamaron para informar de los problemas de la antena ~15,000 llamadas Apple decidió dar fundas gratuita para todos los usuarios de iPhone 4 (que es más de 3 millones de fundas ...) Lección aprendida: Cuanto más rápido usted responde más se puede – Minimizar el "impacto social y – Reducir el costo de la resolución 12
  13. 13. Análisis de los sentimientos The beds were too soft but the manager was kind. Name: Ijeilly@mymail.com Please provide any additional details Location ID: 72363 Date of Visit: 05/23/2011 Suscipit ullamcorper ullamcorper, populus exputo letatio bene. Suscipit brevitas, tamen gilvus decet pagus exputo antehabeo, comis. Pagus melior, suscipere utrum reprobo luptatum facilisis roto illum lobortis. Et usitas te vereor gemino ut, capto fatua secundum blandit immitto ut. Usitas ulciscor illum vel ex eu ventosus facilisi mara plaga nisl antehabeo. The beds were too soft, but the manager was kind. In praesent inhibeo odio vero augue zelus eros dignissim neo ut damnum consequat iusto. Wisi ea ymo augue, indoles letatio, dignissim. Conventio oppeto proprius vel loquor bis gravis qui iriure indoles commoveo feugait brevitas. Suscipit ullamcorper ullamcorper, populus exputo letatio bene. Suscipit brevitas, tamen gilvus decet pagus exputo antehabeo, comis. Pagus melior, suscipere utrum reprobo luptatum facilisis roto illum lobortis. Et usitas te vereor gemino ut, capto fatua secundum blandit immitto ut. Usitas ulciscor illum vel ex eu ventosus facilisi mara plaga nisl antehabeo. In praesent inhibeo odio vero augue zelus eros dignissim neo ut damnum consequat iusto. 13
  14. 14. Análisis de los sentimientos Name: Please provide any additional Ijeilly@mymail.com details Location ID: 72363 Suscipit ullamcorper ullamcorper, populus exputo Date of Visit: letatio bene. Suscipit brevitas, tamen gilvus decet 05/23/2011 pagus exputo antehabeo, comis. Pagus melior, suscipere utrum reprobo luptatum facilisis roto illum lobortis. Et usitas te vereor gemino ut, capto fatua secundum blandit immitto ut. Usitas ulciscor illum vel ex eu ventosus facilisi mara plaga nisl antehabeo. The beds were too soft, but the manager was kind. In praesent inhibeo odio vero augue zelus eros dignissim neo ut damnum consequat iusto. Wisi ea ymo augue, indoles letatio, dignissim. Conventio oppeto proprius vel loquor bis gravis qui iriure indoles commoveo feugait brevitas. Suscipit ullamcorper ullamcorper, populus exputo letatio bene. Suscipit brevitas, tamen gilvus decet pagus exputo antehabeo, comis. Pagus melior, suscipere utrum reprobo luptatum facilisis roto illum lobortis. Et usitas te vereor gemino ut, capto fatua secundum blandit immitto ut. Usitas ulciscor illum vel ex eu ventosus facilisi mara plaga nisl antehabeo. In praesent inhibeo odio vero augue zelus eros dignissim neo ut damnum consequat iusto. Every clause, each verbatim, across all sources scored and tuned 14
  15. 15. Apple: Atención al cliente y Sentimiento Apple Sentiment Apple Customer Support Sentiment iPhone 4G’s antenna issues Source: Telus 15
  16. 16. El análisis de la voz del cliente “in Action” Speech Analytics 30% de aumento en la satisfacción del cliente Cada grupo de 250 agentes crean más de 10.000 horas de conversación a la semana Todas las llamadas de todos los centros son procesadas con “speech analytics “ 16
  17. 17. El análisis de la voz del cliente “in Action” Unificación de los mensajes de los clientescon una reducción de 20% las llamadas de soporte  El análisis de texto proporciona un centro global para escuchar a los medios sociales (críticas y mensajes), las encuestas, correo electrónico, chat, y las notas del call center.  Este puesto de escucha ofrece un sistema de alerta temprana de problemas y permite la respuesta pro-activa.  Como reacción a los problemas comunes, preguntas y quejas de los clientes. TurboTax fue capaz de disminuir las llamadas de atención al cliente en un 20% y las funciones de pre-venta en un 55%. 17
  18. 18. El análisis de la voz del cliente “in Action”General Mills escucha lo que los clientes estánpidiendo y aumenta las ventas de Chex un 30%  Aprovechando las encuestas y quejas de los clientes, el análisis de textos proporcionó el equipo de desarrollo la visión en tiempo real "lo que los consumidores están buscando”  A través de comentarios de clientes en un tema cada vez mayor de peticiones de cereales "sin gluten", General Mills identificó que 27% de los consumidores buscaban reducir o evitar los productos de gluten. La investigación llevo a la eliminación del gluten de la marca Chex.  Desde la eliminación del gluten, las ventas de Chex han aumentado 30% 18
  19. 19. Atención al cliente holístico en 2012 y más allá Sede: Henderson, Nevada, U.S. “Zappos "se deriva de la palabra en español Zapatos Negócios: Venta al por menor Twitter Followers: 1,754,391 Soporte cliente: 24/7, Web, email, phone, Twitter, Facebook Soporte cliente – Métricas diarias• 6,000+ llamadas• 400+ sesiones - live chat• 100,000 interaciones medios sociales 19
  20. 20. Cómo se mide el éxito de su programa demedios de comunicación social?  53 de los 132 encuestados (o 40,2%) respondieron a esta pregunta. La baja tasa de respuesta es indicativa de la falta de madurez del mercado. Source: DMG Consulting 20
  21. 21. Atención al Cliente Social - VoC MejoresPrácticas1. Construir una estrategia para toda la empresa en los medios de comunicaciónsocial.2. El call center o grupo de servicio al cliente debe ser responsable de responder alas interacciones sociales. Use WFM para determinar el número de recursosnecesarios.3. Identificar indicadores cuantificables para determinar el éxito del programa .4. Incorporar los canales de los medios de comunicación social con el servicio yaexistente de atención al cliente / contacto y soluciones de gestión con los clientes.5. Establecer un nivel de servicio diferente para cada canal de medios sociales.6. Crear acuerdos de nivel de servicio entre call center y todos los departamentos.7. Crear procedimientos estandarizados para el manejo de los tipos más comunesde las interacciones de los medios de comunicación social.8. Crear un proceso de escalamiento sensible al tiempo para las interaccionessociales que son de alta prioridad (en peligro de ser "viral"). Source: DMG Consulting 21
  22. 22. Los próximos pasos?1. Averiguar si su organización tiene un programa oficial de La voz del cliente o de la Experiencia del Cliente2. Encontrar los ejecutivos y gerentes de línea que dirigen el esfuerzo3. Involucrar los voluntarios para un proyecto4. Dirigir su negocio adelante y su carrera 22
  23. 23. 23

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