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Proceso Integral de Atención a Clientes incorporando Redes Sociales

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Conferencia impartida durante el Congreso CRM + Social Media + Centros de Contato México 2011 organizado por Mundo Contact a cargo de Uilises Carreto y Jaime Vázquez de Cisco

Conferencia impartida durante el Congreso CRM + Social Media + Centros de Contato México 2011 organizado por Mundo Contact a cargo de Uilises Carreto y Jaime Vázquez de Cisco

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  • 1. Proceso Integral de Atención a ClientesIncorporando Redes SocialesUlises CarretoConsulting Systems Engineer – Customer Collaboration, Latin America
  • 2. Agenda• Proceso Integral de Atención al Cliente incorporando Redes Sociales – Prosumers – Empresas – Procesos y Tecnología
  • 3. “Social Media no es una moda, es un cambio fundamental en la forma en que nos comunicamos”
  • 4. • La socialización de la Internet• Representa la democratización de la información• Son medios y canales• Son conversaciones• Son comunidades, nichos• Tiene memoria• Son móviles• Representa una oportunidad y un reto para las organizaciones
  • 5. Consumidor Empresas Procesos & Tecnologia
  • 6. El Nuevo Consumidor
  • 7. De consumidores pasivos ... a productores activos Interacción Uno a Uno Interacción Muchos a Muchos
  • 8. Prosumer
  • 9. 8 Normas que caracterizan a los Prosumers1. Libertad2. Adopción3. Análisis minucioso4. Integridad5. Colaboración6. Entretenido7. Velocidad
  • 10. Normas que caracterizan a los Prosumers1. Libertad: Preséntame opciones y entre más opciones, mejor
  • 11. Normas que caracterizan a los ProsumersAdopción: Personalizarlo
  • 12. Normas que caracterizan a los ProsumersAnálisis minucioso:Revisarlo antes de ir a latienda
  • 13. Normas que caracterizan a los ProsumersIntegridad: Esta empresa merece mi dinero?
  • 14. Normas que caracterizan a los ProsumersColaboración: Permitame hacerque su producto o servicio sea mejor
  • 15. Normas que caracterizan a los ProsumersColaboración: Permitame hacerque su producto o servicio sea mejor
  • 16. Normas que caracterizan a los ProsumersEntretenido: Hazlo divertido
  • 17. Normas que caracterizan a los ProsumersVelocidad: Sírveme ahora
  • 18. Normas que caracterizan a los ProsumersInnovación: Dame lo último
  • 19. EmpresasPor qué deben involucrarse?Que están haciendo?
  • 20. Por que las empresasdeben involucrarse?
  • 21. Por que YAestáninvolucradas
  • 22. No hay opción en entrar ó no a Social Media, la pregunta es: Que tan bien lo queremos hacer?
  • 23.  Comunicación y atención  Generar transacciones Nivel Participación proactiva con el cliente con el cliente 5 Proactiva  Conversación con clientes  Inteligencia de negocio  Procesos de participación Nivel Atención en  Procesos Administrados  Encolamiento por equipos deQue tan 4 Social Media trabajo  Reportes de actividadesmadura es su  Estrategia Social Mediaempresa en Nivel Social Media  Participación de  Tableros de monitoreo de marca  Involucramiento mínimo en 3el uso de Marketing marketing atención a clientessocial media? Nivel Social Media  Presencia en Facebook y Twitter 2 Broadcasting  Publicación de material de marketing tradicional en medios sociales Nivel Escuchar  Reactivo 1 (o ignorar)  Sorprendido por social media
  • 24. Proceso Integral de Atención al Cliente Incorporando RedesSociales Medición y Análisis Identificar Atención al Oportunidades Cliente Comunicación de Resultados Social Media Manager Dir. Area Recursos Expertos Analístas Community Manager Manager Community Manager Marketing Gente Analista VP Sponsorship Supervisor Servicio al Cliente Líder Táctico Contact Center Problematicas - Campañas Tópicos - Etiquetas Tendencias Emergencias Reportes & DashboardsTecnología Influenciadores Crisis - Priorización Oportunidades -Asignación - Workflow - Identificar las redes - Alinear la estrategias - Comunicar a toda la sociales más de marketing, atención - Capacitar al personal con empresa la estrategia de adecuadas para al cte, comunicación y los conocimientos de presencia y atención en redes ejecutar su estrategia ventas a las acciones de redes sociales, política y sociales Social MediaProcesos - Análisis de las etiqueta corporativa, etc. - Medición y análisis de conversaciones de los - Campañas de atención - Enganche al usuario de resultados clientes redes sociales con el área de atención de la empresa - Identificar acciones en base a resultados obtenidos
  • 25. Proceso Integral de Atención al Cliente Incorporando RedesSociales Análisis Social Media Manager Community Manager Gente Analista Líder Táctico Tópicos TendenciasTecnología Influenciadores - Identificar las redes sociales más adecuadas para ejecutar su estrategiaProcesos - Análisis de las conversaciones que se dan en la nube social
  • 26. Proceso Integral de Atención al Cliente Incorporando RedesSociales Escuchar Identificar Cumplidos Oportunidades Quejas Dir. Area Manager Gente VP Sponsorship Solicitudes Problematicas Descubrir Relacionado EmergenciasTecnología con el Crisis Influenciador Oportunidades Intención de la estrategias - Alinear Compra de marketing, atención al cte, comunicación y Relacionado a las acciones de ventas con laSocial MediaProcesos Industria - Campañas de atención Relacionado con la competencia
  • 27. Proceso Integral de Atención al Cliente Incorporando RedesSociales Atención al Cliente Recursos Expertos Gente Community Manager Supervisor Contact Center - Campañas - EtiquetasTecnología - Priorización Social Miner -Asignación - Workflow 1. Capturar Cisco Social - Capacitar al personal con SocialMiner Media Airline lost my luggage! 2. Analizar & Prioritizar Appliance los conocimientos de redes sociales, política yProcesos etiqueta corporativa, etc. 3. Flujo de Comunicación - Enganche al usuario de redes sociales con el área de atención de la empresa 4. Asignar & Enganchar Social Media Customer Care Agent
  • 28. Proceso Integral de Atención al Cliente Incorporando RedesSociales Resultados de la Campaña Atención al Cliente Recursos Expertos Gente Community Manager Supervisor Contact Center - Campañas - EtiquetasTecnología - Priorización Social Miner -Asignación - Workflow - Capacitar al personal con los conocimientos de redes sociales, política yProcesos etiqueta corporativa, etc. - Enganche al usuario de redes sociales con el área de atención de la empresa
  • 29. Proceso Integral de Atención al Cliente Incorporando RedesSociales Dashboard de Gestión de la Campaña Atención al Cliente Recursos Expertos Gente Community Manager Supervisor Contact Center - Campañas - EtiquetasTecnología - Priorización Social Miner -Asignación - Workflow - Capacitar al personal con los conocimientos de redes sociales, política yProcesos etiqueta corporativa, etc. - Enganche al usuario de redes sociales con el área de atención de la empresa
  • 30. Proceso Integral de Atención al Cliente Incorporando RedesSociales Manejo de Tareas Atención al Cliente Recursos Expertos Gente Community Manager Supervisor Contact Center - Campañas - EtiquetasTecnología - Priorización Social Miner -Asignación - Workflow - Capacitar al personal con los conocimientos de redes sociales, política yProcesos etiqueta corporativa, etc. - Enganche al usuario de redes sociales con el área de atención de la empresa
  • 31. Proceso Integral de Atención al Cliente Incorporando RedesSociales Respuesta al Cliente Atención al Cliente Recursos Expertos Gente Community Manager Supervisor Contact Center - Campañas - EtiquetasTecnología - Priorización Social Miner -Asignación - Workflow - Capacitar al personal con los conocimientos de redes sociales, política yProcesos etiqueta corporativa, etc. - Enganche al usuario de redes sociales con el área de atención de la empresa
  • 32. Proceso Integral de Atención al Cliente Incorporando RedesSociales Dashboard de Sentimiento del Cliente Medición y Comunicación de Resultados Analístas Gente Marketing Servicio al Cliente Reportes & DashboardsTecnología CUIC - Comunicar a toda la empresa la estrategia de presencia y atención en redes socialesProcesos - Medición y análisis de resultados - Identificar acciones en base a resultados obtenidos
  • 33. Proceso Integral de Atención al Cliente Incorporando RedesSociales Reportes de Gestión de la Campaña y Desempeño del Agente Medición y Comunicación de Resultados Analístas Gente Marketing Servicio al Cliente Reportes & DashboardsTecnología CUIC - Comunicar a toda la empresa la estrategia de presencia y atención en redes socialesProcesos - Medición y análisis de resultados - Identificar acciones en base a resultados obtenidos
  • 34. Conclusiones Consumidores• Evolución del Empresas consumidor tradicional a • No tienen opción de entrar o Prosumidor no a las redes sociales• La llegada del • Deben adecuar sus procesos Prosumidor implica que de mercadeo y de atención al muchos principios cliente para incorporar a las fundamentales del marketing y del servicio Tecnología redes sociales al cliente deben cambiar Cisco Social Miner Cisco Customer CollaborationProactividad en la atención
  • 35. Preguntas?
  • 36. Gracias! Gracias!!Ulises Carretoucarreto@cisco.com @ulisescr

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