Pourquoi optimiser la relation client

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POURQUOI OPTIMISER VOTRE RELATION CLIENT
* Un impact financier (limitation du risque client et des impayés, amélioration de la trésorerie…)
* Un impact commercial (sécurisation de la relation par des conditions commerciales adaptées, renforcement de la fidélisation…)
* Des méthodes et des outils pratiques

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Pourquoi optimiser la relation client

  1. 1. L’ENTREPRENEURIAT AU FEMININ DANS LE VAL-DE-MARNE Faire bouger les chiffres de la représentativité féminine POURQUOI OPTIMISER VOTRE RELATION CLIENT Atelier du 12 décembre 2013 Intervenante : Marylène TSHIAMALA Téléphone: 09 83 44 53 77 Télécopie: 09 81 38 85 12 @ : facilityse@facilityse-conseil.net Site : www.facilityse-conseil.net Accompagne vos processus de vigilance Facilityse Conseil B405 - 26 avenue de l'Alma 94210 La Varenne Saint Hilaire
  2. 2. Quels sont vos Enjeux… Votre connaissance client Vos conditions de ventes Vos conditions d’achats Votre portefeuille clients Votre relation financière client La sécurisation de votre cash L’organisation de votre recouvrement Votre prévisionnel de trésorerie Atelier du 12 décembre 2013 : Pourquoi optimiser votre relation client
  3. 3. D’où proviennent vos sources d’information… Vos propres démarches Vos rendez-vous commerciaux Votre relation client     Poser et adopter des principes rigoureux dans la prise de vos informations Déterminer vos sources d’information Organiser et structurer votre veille Mettre à jour vos informations dès que survient un événement Atelier du 12 décembre 2013 : Pourquoi optimiser votre relation client
  4. 4. Que recouvrent les conditions financières de vos ventes…  Les enjeux de vos relations commerciales  La santé financière de votre cocontractant  Le cadre juridique de la Directive Européenne Atelier du 12 décembre 2013 : Pourquoi optimiser votre relation client
  5. 5. Les enjeux de vos relations commerciales… Les conditions générales de vente Le paiement n‘intervient qu’à échéance convenue Le découvert accordé à vos clients La ligne de crédit à ne pas dépasser Livrer et facturer vos clients Atelier du 12 décembre 2013 : Pourquoi optimiser votre relation client
  6. 6. La santé financière de votre cocontractant …  Sa solvabilité couvre t’elle suffisamment l’engagement à venir • Diagnostic financier et enquête • Les sources d’informations  Ses habitudes de paiement • Marché • Secteur • Internes  La structure de l’entreprise et les dirigeants qui le composent  Les conditions et garanties financières • Des composantes de la négociation au même titre que le prix, le niveau de remise commerciale, la rémunération d’apport d’affaire, les pénalités dans la livraison ou l’exécution des produits / services, etc.. Atelier du 12 décembre 2013 : Pourquoi optimiser votre relation client
  7. 7. Le cadre juridique de la directive européenne 2011/7/UE… Ces mesures portent sur les transactions commerciales entre :  Les pouvoirs publics et les entreprises Le délais de paiement est de 30 J calendaire les Biens / services, 60 J si le contrat le prévoit et sont applicables les : • Pénalités mentionnées dans l’appel d’offre et le contrat • Intérêts avec un taux minimum statutaire applicable de 8 points du taux de la BCE • Frais de recouvrement de 40 € depuis le 1er janvier 2013  les entreprises entre-elles • Le maintien de la liberté contractuelle • Le délais maximal de paiement est de 60J sauf dérogation • Les points Intérêts et frais sont identiques  Ne couvrent pas les transactions avec les consommateurs Extrait - Observatoire des délais des paiements 17/10/13 - M. Jean-Pierre Villetelle, Atelier du 12 décembre 2013 : Pourquoi optimiser votre relation client
  8. 8. Votre portefeuille clients, un capital … Quelques éléments pour pressentir une dégradation de la situation d’un client  Sa solvabilité ou situation financière  Ses installations techniques, systèmes d’information  Vol ou dégradation des équipements  Des échos de la situation du marché  Dégradation de sa relation client ou volatilité de ses clients  Dysfonctionnements organisationnels  Du climat de l’entreprise  Événements liés à la personne de son dirigeant  Ses projets et/ou besoins à venir Atelier du 12 décembre 2013 : Pourquoi optimiser votre relation client
  9. 9. Votre relation financière client … Quels sont vos manquements :  Méconnaissance du circuit de validation interne du client  L’absence du numéro de commande, devis  L’absence de commande ou d’accord écrit du client  L’envoi effectué à un mauvais destinataire  Les erreurs sur les quantités, prix, remises, ristournes  Une livraison non effectuée, perdue, en retard des produits endommagés, défectueux, manquants  Des conditions de règlement non-conformes  L’erreur de raison sociale  L’adresse de facturation erronée ou mal libellée (taux de NPAI) Atelier du 12 décembre 2013 : Pourquoi optimiser votre relation client
  10. 10. La sécurisation de votre cash… Une check List des actions  CGV  Facturation    Suivre le règlement  Litiges / Réclamations   Résolution des problèmes  Délai de traitement   Prioritiser par nature les litiges  Sensibiliser des acteurs   Financement  Recrutement     Astuces : Et au fond de l’OEC qui finance les « Experts de Crise » des entreprises en difficulté Identifier les bons interlocuteurs Atelier du 12 décembre 2013 : Pourquoi optimiser votre relation client 
  11. 11. L’organisation de votre recouvrement préventif… 1er étape : Les factures Phase de prévention  S’assurer :  De leur réception  De leur entrée dans le circuit de validation Satisfaction du client  Des litiges éventuels  De la conformité des éléments de facturation  Du respect des conditions de règlement  Finalité : Règlement dans les délais  Prévenir les litiges potentiels  Effectuer les rectifications pour garantir l’échéance prévue Atelier du 12 décembre 2013 : Pourquoi optimiser votre relation client
  12. 12. ….. à la phase curative 2e étape : Les relances des retards, impayés, etc.. Phase curative  Adresser  Un relevé de factures Relance  Un extrait de compte client  Et effectuer une relance téléphonique Contact client  Finalité : Indemnité forfaitaire de 40 € Paiement effectué  Présenter un états des factures échues et non réglées à échéance  Présenter un état des factures émises pour la période ou non encore échues Atelier du 12 décembre 2013 : Pourquoi optimiser votre relation client
  13. 13. Le traitement prévisionnel de la trésorerie Le processus organisationnel Les tableaux de suivi de gestion Outils à mettre en place Phase préventive plan d’actions Phase curative Bdc – Facturation – relance - contentieux Traitement des arriérés + 60J (aging, overdue…) Atelier du 12 décembre 2013 : Pourquoi optimiser votre relation client
  14. 14. Pour aller plus loin dans vos connaissances et découvrir nos prestations cliquer sur les liens suivants : Les programmes et les inscriptions pour les sessions de formation de l’année 2013 / 2014 se font depuis le site www.facilityse-conseil.net ou via l’URL ci-contre http://www.facilityse-conseil.net/nos-prestations/lesformations/ Téléphone: 09 83 44 53 77 Télécopie: 09 81 38 85 12 @ : facilityse@facilityse-conseil.net Site : www.facilityse-conseil.net Accompagne vos processus de vigilance Facilityse Conseil — Conférence B405 - 26 avenue de l'Alma 94210 La Varenne Saint Hilaire

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