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Vorstellung des Trainers  • Martin Seibert, Geschäftsführer der //    SEIBERT/MEDIA GmbH aus Wiesbaden  • Full-Service-Die...
Organisatorisches• Die Veranstaltung dauert von 10 bis 17  Uhr.• Kurze Pausen etwa stündlich• Mittagessen wird angeboten.•...
Die Zen-BalanceBegraben unter                                                                   Komplexe Kunden-tonnenweis...
Unsere Philosophie• Oberstes Ziel: Unternehmen zu seinem  außergewöhnlichen Kundenservice  verhelfen• Vertrauter Partner u...
Kunden•       Mehr als 10.000 Firmen vertrauen Zendesk …... und bieten 30 Mio.Menschen in über100 Ländern Support         ...
Was ist Zendesk?          Flexibles Ticket-Management          Multi-Channel-Support          Self-Service Community      ...
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Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproductionSlide 10                                     ...
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Agenda•      User Experience: Zeitzonen, Sprache, Farben, Logos,       Widgets und Multi-Branding•      Ticket-Kanäle: E-M...
Wichtige Begriffe
Arten von NutzernBEGRIFF               DEFINITIONUser                  Alle Personen mit Zendesk-Usernamen, ob mit oder oh...
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Bonus-BegriffBEGRIFF     DEFINITIONGotcha      "Got you" sagt man mitunter, um ein Produkt-Feature            hervorzuhebe...
Mobile Applikationen
Zendesk fürs iPhone            Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproductionSlide 19      ...
Zendesk fürs iPhone (Forts.)           Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproductionSlide ...
Zendesk fürs iPhone (Forts.)           Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproductionSlide ...
Zendesk für Android            Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproductionSlide 22      ...
Zendesk fürs Blackberry             Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproductionSlide 23 ...
Zendesk fürs iPad           Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproductionSlide 24         ...
Zendesk fürs iPad (Forts.)              Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproductionSlide...
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Salesforce-Integration
Überblick• Wechselseitige Integration:       • Kontakte in Zendesk können         Informationen aus Salesforce enthalten  ...
Installation der Applikation           Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproductionSlide ...
Zugriff bestätigen           Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproductionSlide 30        ...
Erfolgreiche Installation             Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproductionSlide 3...
Remote Site autorisieren              Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproductionSlide 3...
Zendesk-Einstellungen                  öffnen             Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized...
Globale Zendesk-           Berechtigungen erteilen            Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthor...
Eine VisualForce-Komponente              hinzufügen           Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthor...
Tickets auf der Account-Seite           Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproductionSlide...
Und nun in die andere                Richtung ...            Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthori...
Salesforce in Zendesk                autorisieren            Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthori...
Autorisierung bestätigen              Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproductionSlide 3...
Erfolgreiche Autorisierung           Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproductionSlide 40...
Die Record Fields mappen              Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproductionSlide 4...
Contact in Salesforce            Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproductionSlide 42    ...
User in Zendesk           Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproductionSlide 43           ...
Ticket-Seite in Zendesk             Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproductionSlide 44 ...
Was kann man noch machen?• Relevante Details (Account, Kontakt etc.)  aus Salesorce holen• Automatische Case-Erstellung in...
Weitere Infos und
Mehr Infos über Zendesk•      Glossar       •   support.zendesk.com/entries/517021-zendesk-           glossary•      Dokum...
Training für Agents•      Einführung in Zendesk•      Überblick über die Arten von Nutzern•      Navigation an der Agent-O...
Training für Admins•      Überblick über die Administrationsfunktionen•      Multi-Channel-Support inklusive E-Mail aufset...
university.zendesk.com           Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproductionSlide 50    ...
Hilfe gesucht?•      Starter-Kunden       •   support.zendesk.com/forums/1847-community-           questions-answers•     ...
Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproductionSlide 52                                     ...
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Zendesk Bootcamps - Einleitung, Mobile Apps, Salesforce-Integration
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Zendesk Bootcamps - Einleitung, Mobile Apps, Salesforce-Integration

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  1. 1. Vorstellung des Trainers • Martin Seibert, Geschäftsführer der // SEIBERT/MEDIA GmbH aus Wiesbaden • Full-Service-Dienstleister • Gegründet 1996 • ca. 60 Mitarbeiter • Website: www.seibert-media.net • Blog: http://blog.seibert-media.net • Infothek: http://infos.seibert-media.net Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproductionSlide 2 prohibited.
  2. 2. Organisatorisches• Die Veranstaltung dauert von 10 bis 17 Uhr.• Kurze Pausen etwa stündlich• Mittagessen wird angeboten.• Hinweis auf sanitäre Einrichtungen• Das Training ist eine Kombination aus Präsentation und Live-Demonstration.• Fragen sind erwünscht (Handzeichen).• Nach dem Training lädt Zendesk zum gemütlichen Beisammensein ein. Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproductionSlide 3 prohibited.
  3. 3. Die Zen-BalanceBegraben unter Komplexe Kunden-tonnenweise E- integration?Mails? Ergebnisse innerhalb weniger Tage Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproduction Slide 4 prohibited.
  4. 4. Unsere Philosophie• Oberstes Ziel: Unternehmen zu seinem außergewöhnlichen Kundenservice verhelfen• Vertrauter Partner und nicht nur Hersteller sein• Innovationen in hoher Schlagzahl• Einfach und elegant – und trotzdem mächtig Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproductionSlide 5 prohibited.
  5. 5. Kunden• Mehr als 10.000 Firmen vertrauen Zendesk …... und bieten 30 Mio.Menschen in über100 Ländern Support Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproduction Slide 6 prohibited.
  6. 6. Was ist Zendesk? Flexibles Ticket-Management Multi-Channel-Support Self-Service Community Support Reporting & Analysen Komplett anpassbar (Branding) Integration von über 85 Drittanbietern Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproductionSlide 7 prohibited.
  7. 7. Ein globales Unternehmen• 2007 in Kopenhagen gegründet• Offizielle Niederlassungen in San Francisco (Hauptsitz), Kopenhagen, London und Melbourne• Zusätzlich “den Fuß in der Tür” in Deutschland, Hongkong, den Philippinen, Argentinien und an der US-Ostküste• Kunden mit Sitz in über 100 Ländern• Über 3.000 Kunden im EMEA-Raum, mehr als 1.000 in APAC-Gebiet• Multi-Language-Unterstützung für Kundenkontakte in aller Welt Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproductionSlide 8 prohibited.
  8. 8. SaaS vs. On-PremiseAspekt Vorteile von SaaSBudget Wird nicht in der eigenen Infrastruktur (Stack) betrieben Keine Hardware-Anschaffungen Keine Tools, Module und Applikationen von Drittanbietern Keine Kosten für Hardware- und Software- Replacement in laufenden JahrenIT-Betrieb Keine Kosten für IT-Betrieb Reduzierte Support-Kosten Keine Kosten für Anwendungs- und Hardware- UpgradesTagesgeschäft Höhere Produktivität der MitarbeiterSonstige Kürzere Amortisierungszeit (Time to Value) Geringere Projektrisiken Einfach einzuführen Ausgezeichnete Bedienbarkeit Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproductionSlide 9 prohibited.
  9. 9. Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproductionSlide 10 prohibited.
  10. 10. Was machen wir hier eigentlich?• Unseren europäischen Kunden ein mehr Aufmerksamkeit schenken! • Schnelles Wachstum in Europa fördern• Potenziellen und bestehenden Kunden Produkt-Training anbieten• Einige Features vorstellen, von den Sie vielleicht nicht wissen, dass es sie gibt Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproductionSlide 11 prohibited.
  11. 11. Agenda• User Experience: Zeitzonen, Sprache, Farben, Logos, Widgets und Multi-Branding• Ticket-Kanäle: E-Mail, Web-Portal, Twitter, Chat und das Feedback-Tab• Effizienz steigern: Tags, Makros, Views, Platzhalter und Tastatur-Shortcuts• Teams aufbauen: Groups, Roles, Light Agents und das Support-Team• Geschäftsprozesse organisieren: Trigger und Automations• Mehr als Tickets: Foren und Knowledge Base• Going Mobile: Native iPhone-, Android-, Blackberry- und iPad-Apps• ... Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproductionSlide 12 prohibited.
  12. 12. Wichtige Begriffe
  13. 13. Arten von NutzernBEGRIFF DEFINITIONUser Alle Personen mit Zendesk-Usernamen, ob mit oder ohne PasswortEnd-User Die Personen, die Support-Anfragen generieren, in der Regel die KundenAgent Die Helpdesk-Support-Mitarbeiter, denen Tickets zugewiesen sind und die mit den Kunden interagierenForum Moderator Agents mit erweiterten Rechten, die in den Zendesk-Foren Topics hinzufügen und verwalten könnenAdministrator User mit komplettem Zugriff auf die Zendesk-Instanz. Administratoren müssen auch Agents sein.Assignee Der Agent, dem ein Ticket zugewiesen istRequestor Die ratsuchende Person, von der die Support-Anfrage kommtSubmitter Die Person, die das Ticket physisch übermittelt hat (häufig ein Agent) Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproductionSlide 14 prohibited.
  14. 14. BegriffeBEGRIFF DEFINITIONTicket Support-Anfrage des KundenField Detailinfos zu einem Ticket, z.B. Typ, Priorität usw.Custom Field Neues Field, das ein Admin hinzufügt, um Infos zu integrieren, für die es kein Standardfeld gibtTrigger Aktionsset, das ein Admin so konfigurieren kann, dass es immer zusammen mit einem bestimmten Ereignis erscheintAutomation Aktionsset, das ein Admin so konfigurieren kann, dass es nach bestimmten zeitlichen Kriterien erscheintChannel Die Möglichkeiten, um Helpdesk-Tickets zu erstellenGroup Gruppen von Agents im Unternehmen, mit denen Tickets einem passenden Bearbeiter zugewiesen werden könnenOrganization Gruppen von End-Usern im Unternehmen eines Kunden, interessant im Zusammenhang mit Business Rules oder Ticketfiltern Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproduction Slide 15 prohibited.
  15. 15. Begriffe (Fortsetzung)BEGRIFF DEFINITIONForum Ermöglicht es Agents, hilfreiche Infos zu veröffentlichen, die End-User lesen und kommentieren könnenTopic Individuelles Thema eines ForeneintragsMacro Konfigurierbares Aktionsset, das es Agents ermöglicht, an einem Ticket mehrere Änderungen gleichzeitig durchzuführenNotification E-Mails, die Agents und End-User vom Helpdesk erhaltenComment Zusätzliche Infos, die einem Ticket nach der Erstellung hinzugefügt werdenWidgets Nützliche Boxen an den Seiten diverser Bildschirme, enthalten in der Regel Infos über die Integration mit anderen AnwendungenTicket Vorbereitete Standardreaktion auf häufig vorkommendeDiversion Support-Anfragen, um Kunden zu antworten, ohne ein Ticket anzulegenService Level Beschreibt den Zeitraum, innerhalb dessen das Support-TeamAgreement eine Reaktion garantiert(SLA) Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproduction Slide 16 prohibited.
  16. 16. Bonus-BegriffBEGRIFF DEFINITIONGotcha "Got you" sagt man mitunter, um ein Produkt-Feature hervorzuheben und sich besonders daran zu erinnern Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproductionSlide 17 prohibited.
  17. 17. Mobile Applikationen
  18. 18. Zendesk fürs iPhone Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproductionSlide 19 prohibited.
  19. 19. Zendesk fürs iPhone (Forts.) Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproductionSlide 20 prohibited.
  20. 20. Zendesk fürs iPhone (Forts.) Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproductionSlide 21 prohibited.
  21. 21. Zendesk für Android Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproductionSlide 22 prohibited.
  22. 22. Zendesk fürs Blackberry Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproductionSlide 23 prohibited.
  23. 23. Zendesk fürs iPad Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproductionSlide 24 prohibited.
  24. 24. Zendesk fürs iPad (Forts.) Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproductionSlide 25 prohibited.
  25. 25. Zendesk fürs iPad (Forts.) Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproductionSlide 26 prohibited.
  26. 26. Salesforce-Integration
  27. 27. Überblick• Wechselseitige Integration: • Kontakte in Zendesk können Informationen aus Salesforce enthalten • Salesforce-Screens können Tickets enthalten• Die folgende Demo zeigt nur einen ausgewählten Teil der Integration Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproductionSlide 28 prohibited.
  28. 28. Installation der Applikation Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproductionSlide 29 prohibited.
  29. 29. Zugriff bestätigen Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproductionSlide 30 prohibited.
  30. 30. Erfolgreiche Installation Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproductionSlide 31 prohibited.
  31. 31. Remote Site autorisieren Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproductionSlide 32 prohibited.
  32. 32. Zendesk-Einstellungen öffnen Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproductionSlide 33 prohibited.
  33. 33. Globale Zendesk- Berechtigungen erteilen Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproductionSlide 34 prohibited.
  34. 34. Eine VisualForce-Komponente hinzufügen Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproductionSlide 35 prohibited.
  35. 35. Tickets auf der Account-Seite Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproductionSlide 36 prohibited.
  36. 36. Und nun in die andere Richtung ... Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproductionSlide 37 prohibited.
  37. 37. Salesforce in Zendesk autorisieren Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproductionSlide 38 prohibited.
  38. 38. Autorisierung bestätigen Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproductionSlide 39 prohibited.
  39. 39. Erfolgreiche Autorisierung Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproductionSlide 40 prohibited.
  40. 40. Die Record Fields mappen Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproductionSlide 41 prohibited.
  41. 41. Contact in Salesforce Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproductionSlide 42 prohibited.
  42. 42. User in Zendesk Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproductionSlide 43 prohibited.
  43. 43. Ticket-Seite in Zendesk Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproductionSlide 44 prohibited.
  44. 44. Was kann man noch machen?• Relevante Details (Account, Kontakt etc.) aus Salesorce holen• Automatische Case-Erstellung in Salesforce aus Tickets• Ticket-Listen in Salesforce-Contacts• Tickets aus Salesforce erstellen und aktualisieren• https://support.zendesk.com/entries/ 348360-zendesk-for-salesforce- getting-started Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproductionSlide 45 prohibited.
  45. 45. Weitere Infos und
  46. 46. Mehr Infos über Zendesk• Glossar • support.zendesk.com/entries/517021-zendesk- glossary• Dokumentation • www.zendesk.com/resources/documentation• Zengage-Blog • www.zendesk.com/blog• Newsletter • www.zendesk.com/resources/newsletter• Webinare • www.zendesk.com/resources/webinars Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproductionSlide 47 prohibited.
  47. 47. Training für Agents• Einführung in Zendesk• Überblick über die Arten von Nutzern• Navigation an der Agent-Oberfläche• Häufige Ereignisse im Ticket-Workflow• E-Mail-Benachrichtigungen• Die verschiedenen Tickettypen verstehen• Views nutzen und konfigurieren• Mit Makros arbeiten• Foren und Topics• Zendesk-Web-Forms und andere Kanäle• Mobile Applikationen• Reports nutzen Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproductionSlide 48 prohibited.
  48. 48. Training für Admins• Überblick über die Administrationsfunktionen• Multi-Channel-Support inklusive E-Mail aufsetzen• Das Web-Portal individualisieren• Custom Fields konfigurieren• Chatten• User- und Group-Management• Mit Organizations arbeiten• Views und Makros teilen• Trigger• Automations• Kundenspezifische Reports• Look-and-feel Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproductionSlide 49 prohibited.
  49. 49. university.zendesk.com Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproductionSlide 50 prohibited.
  50. 50. Hilfe gesucht?• Starter-Kunden • support.zendesk.com/forums/1847-community- questions-answers• Regular-Kunden (24/5) • Ticket übermitteln: support.zendesk.com• Plus+ (24/5) und Enterprise (24/7) -Kunden • Ticket übermitteln: support.zendesk.com • Telefon: 1-888-670-4887 • Skype: zendesk• Systemstatus auf Twitter • @ZendeskOps Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproductionSlide 51 prohibited.
  51. 51. Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproductionSlide 52 prohibited.
  52. 52. Diskussion mit dem Trainer
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