Pengurusan khidmat pelanggan
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Like this? Share it with your network

Share

Pengurusan khidmat pelanggan

  • 718 views
Uploaded on

pengurusan khidmat

pengurusan khidmat

More in: Business
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Be the first to comment
    Be the first to like this
No Downloads

Views

Total Views
718
On Slideshare
718
From Embeds
0
Number of Embeds
0

Actions

Shares
Downloads
11
Comments
0
Likes
0

Embeds 0

No embeds

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
    No notes for slide

Transcript

  • 1. PEBGURUSAN KHIDMAT PELANGGAN
  • 2. PERUBAHAN DALAM PARADIGMA KHIDMAT PELAGGAN Perubahan dalam kuasa membeli Perubahan dalam sensitiviti harga Perubahan dalam membuat keputusan Perubahan dalam proses pembelian Perubahan dalam melaksanakan tugas     
  • 3. ANALISIS DIRI Khidmat pelanggan yang baik adalah dengan memberi perkhidmatan yang lebih daripada apa 
  • 4. ETIKA PENGURUSAN DIRI DALAM KHIDMAT PELANGGAN Mempunyai keselarasan matlamat diri dan organisasi demi pelanggan Keseaduan antara peranan dengan matlamat Keseimbangan antara peranan yang dimainkan Fokus kepada pencaaian matlamat dan membuat perancangan awal Memberi keutamaan kepada pelanggan     
  • 5. Pemikiran yang fleksibel apabila berhadapan dengan pelanggan Belajar daripada orang lain bagaimana untuk mengekalkan pelangan Sentiasa berprasangka baik terhadap pelanggan Melakukan sesuatu yang terbaik untuk pelanggan    
  • 6. LANGKAH LANGKAH ASAS DALAM KECEMERLANGAN KHIDMAT PELANGGAN Mempunyai sikap positif terhadap pelanggan dan organisasi Yakin berjaya memikat hati pelanggan Mengetahui bagaimana untuk memuaskan hati pelaggan Selalu waspada terhadap menilai kejayaan Tidak mengharap balasan pelanggan Sanggup berkorban untuk menambat hati pelanggan      
  • 7. PETUA MEMBENTUK IMEJ DIRI YANG MENAWAN DALAM KHIDMAT PELANGGAN Mengambil berat mengenai pelanggan Nada suara yang mesra dan menggalakan pelaggan berurusan dengan kita Suara yang bertenaga dan terkawal dalam telepon Kejujuran melalui hati dan minda yang bersih Bersangka baik terhadap pelanggan Perwatakan yang sentiasa menawan      
  • 8. FAKTOR YANG MENYEBABKAN PELANGGAN TIDAK MEMBELI Personaliti individu dalam organisasi yang bertentangan dengan cita rasa pelanggan Pekerja mempamerkan air muka yang tidak menyenangkan hati Pekerja melakukan perkara yang tidak bermoral seperti mengumpat Penampilan baranggan yang tidak menarik Tidak bertanya mengenai tempahan yang hendak dibuat oleh pelanggan     
  • 9. MENGENALI PERSONALITI PELANGGAN PERSONALITI BERTINDAK SEGERA PERSONALITI PELANGGAN TEKNIKAL PERSONALITI PELANGGAN SEDERHANA PERSONALITI MUDAH TERPENGARUH    
  • 10. PEMBANGGUNAN DIRI YANG AKTIF DALAM KHIDMAT PELANGGAN BERTANGGUNGJAWAB UNTUK BELAJAR MENGENAL DIRI SENDIRI MENYESUAIKAN DIRI DENGAN PERUBAHAN PARADIGMA PELANGGAN MENERIMA CABARAN BAGI MEMPERTINGKATKAN KUALITI PERKHIDMATAN MENCARI MAKLUM BALAS UNTUK MEMPERBAIKI KEADAAN     
  • 11. MENILAI DIRI DARI MASA KE SEMASA MEMBACA DAN BERBINCANG MEMPUNYAI POTENSI DIRI BERSIKAP TERBUKA TERHADAP SEMUA PERKARA MENGENAL PENGARUH DIRI MENCARI PELUANG UNTUK MENAMBAT HATI PELANGGAN      
  • 12. GELAGAT PELANGGAN Memupuk minat dan rasa hormat yang tulus ikhlas terhadap pelanggan Hargai dan puji pelanggan tentang perkara yang mereka mahu kita hargai dan puji Terima diri pelanggan dan eratkan perhubungan Gunakan kelucuan bila berkaitan dan sesuai Tunjukkan kepada pelanggan yang kita selalu mengingati mereka     
  • 13. PERWATAKAN PELANGGAN Manusia membeli mengikut perasaan dan mempertahankannya mengikut logik Para pelanggan akan membeli apabila mereka berasa gembira tentang anda,barangan serta p Pelanggan akan membelanjakan wang mereka apabila mereka berasa puas   
  • 14. KEPERLUAN KHIDMAT PELANGGAN BERKUALITI Menjamin dan meningkatkan imej organisasi Pemikiran pelanggan yang sentiasa berubah terhadap sesuatu barangan atau perkhidmatan Peningkatan kecemerlangan diri Lebih memahami kehendak dan keperluan pelanggan Mengekalkan pelanggan dan perjalanan organisasi     
  • 15. MATLAMAT KHIDMAT PELANGGAN Untuk menarik lebih ramai pelanggan Mengekalkan pelanggan yang sedia ada Menambahkan jualan Memenuhi kehendak pelanggan    
  • 16. TEKNIK MEMBENTUK TANGGAPAN PELANGGAN Sediakan profil pelanggan Lihat perniagaan anda daripada kaca mata pelanggan Berkaga jagalah supaya jangan terlebih berjanji dan membuat jangkaan yang tidak realistik Gunakan masalah sebagai peluang untuk menunjukkan betapa hebatnya perkhidmatan syarika Kekalkan perhubungan dengan pelanggan     
  • 17. PETUA MENJADIKAN PELANGGAN BERASA ISTIMEWA Mendengar dengan teliti dan bertindak balas mengikut cita rasa mereka Bersungguh sungguh memberikan apakah yang mereka perlukan Memberikan masa dan sepenuh perhatian Menggunakan nama mereka sekali sekala dalam berbicara Sambutan mesra dengan senyuman Mengetahui perkara yang dilakukan      
  • 18. TIGA UNSUR UTAMA DALAM KHIDMAT PELANGGAN BERKUALITI KOMITMEN KETRAMPILAN KOMUNIKASI   
  • 19. NILAI NILAI KUALITI DALAM KHIDMAT PELANGGAN Integriti Profesionalisme Kejujuran intelektual Neutraliti Kepimpinan Kreatif dan inovasi Berorientasikan pelanggan Pengurusan diri Akauntabiliti kebertanggungjawaban         
  • 20. PERKARA YANG SUKAR UNTUK PELANGGAN LAKUKAN Memohon maaf Mengaku kesilapan Meminta nasihat Tidak mementingkan diri sendiri Berusaha sedaya upaya Berfikir sebelom bertindak Memaaf dan melupakan Menerima kritikan Meletakkan diri dalam keaadaan orang lain         