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« THE NETWORK IS THE COMPANY » Les réseaux et communautés, structures sociales de la confiance collective Martin Roulleaux Dugage Présentation Carrefours Logistiques Mars 2008 Organisation 2.0 Some Rights Reserved - Martin R. Dugage 2007

Qui suis-je? Some Rights Reserved - Martin R. Dugage 2007

La confiance en entreprise? Some Rights Reserved - Martin R. Dugage 2007 « Les murs qui séparent les départements internes des organisations sont souvent plus épais que ceux qui les séparent de l ’extérieur » Pierre Dansereau, Université de Montréal

Sommaire
Pourquoi la confiance?
Bâtir la confiance
Réseaux et communautés
Applications pratiques
A retenir
Some Rights Reserved - Martin R. Dugage 2007

Echange de biens et de services tangibles
Biens et services
Réponses aux questions
Modération d’un forum
Revenus
Souscription, abonnement
Echange de savoir ou de bénéfices intangibles
Connaissances
Nouvelles et offres personnalisées fondées sur les préférences du client
Nouveautés et mises à jour
Bénéfices
Sentiment d’appartenance à une communauté
Connaissances
Feedback utile pour le développement de l’offre
Données d’usage en provenance du client
Bénéfices
Loyauté accrue
Le rôle croissant des échanges de valeurs intangibles dans la relation client – Exemple du support client Some Rights Reserved - Martin R. Dugage 2007 Inspiré par: Verna Allee - 2002 Valeur donnée au client Valeur reçue du client

De l’économie de service à l’économie d’expérience
Source : Adapté de « The Experience Economy : Work is Theatre & Every Business a Stage » B. J. Pine II and J. H. Gilmore, Harvard Business School Press, 1999
Economie de service Economie d’expérience Ce que l’on offre Service Evénement Approche Adaptation Personnalisation Le vendeur Distributeur Metteur en scène L’acheteur Client Invité Motivation du client Répondre à un besoin Bâtir son histoire personnelle Défi du fournisseur Réagir aux besoins des clients Etre en résonance par rapport à la vie du client Valeur ajoutée pour le client Prestation d’un service Réalisation d’un service + Valeur ajoutée dans la vie du client

L’étape prochaine dans la relation client
Considérer son client comme une personne et non comme une proie
Lui offrir plus que de la qualité et des prix.
Aller au-delà de ce qui est prévu au contrat
Vouloir devenir irremplaçable aux yeux de son client
Bref, gagner sa confiance.
Some Rights Reserved - Martin R. Dugage 2007 Pyramide des besoins selon Maslow

Pourquoi la confiance? Some Rights Reserved - Martin R. Dugage 2007 Engagement Contrôle Inspiré par: Center for Executive Development Engagement Contrôle

Some Rights Reserved - Martin R. Dugage 2007 Confiance ?

Sommaire
Bâtir la confiance
A retenir

En deux mots… Some Rights Reserved - Martin R. Dugage 2007

Some Rights Reserved - Martin R. Dugage 2007 - Karl-Erik Sveiby

Les espaces de la communication Some Rights Reserved - Martin R. Dugage 2007 Martin R. Dugage 2006 Source: Dr. Albert, Department of. Psychology, University of Graz confiance

Archétypes de collaboration possible Some Rights Reserved - Martin R. Dugage 2007 Dialogue Contact Revue par les pairs Production parallèle Production séquentielle Synergie auto-adaptative Conversation Inspiré par Janet Salmons, vision2lead

Outils de collaboration typiques Some Rights Reserved - Martin R. Dugage 2007 Inspiré par Janet Salmons, vision2lead Communication intrusive: Messagerie instantanée, « chat », multimédia, alertes... Espaces projet: tâches, calendrier partagé, livrables... Production parallèle: Wiki Conversation: Blog, forum Messagerie: e-mail Filtrage: Abonnements, Alertes... Réseaux sociaux: Facebook, LinkedIn… Diffusion: Publicité, newsletters, « pourriels » Dialogue: forum autour d’un document Conférence: web-séminaire

Sommaire
Bâtir la confiance
A retenir

Une communauté est un réseau social qui s’est auto-organisé en se dotant:
d’une frontière
d’une raison d'être
d’un engagement
de règles
de rites
d’une langue
Une communauté est un collectif de confiance

Digression:
L’analyse des communautés religieuse s permet de comprendre les principes fondamentaux d’organisation en « cercles concentriques » de toute communauté humaine.
Ici la communauté de Qumran (Manuscrits de la Mer Morte)
Les mêmes principes s’appliquent aux communautés professionnelles, ce qui explique le rôle central de la gestion des droits d’accès.
Some Rights Reserved - Martin R. Dugage 2007 Prêtres Lieux des repas Lieux des débats Impurs Hors communauté

Typologie de communautés
Communauté d'intérêt:
Groupe de personnes partageant des intérêts communs, et disposés à s’entraider
Communauté d’objectif :
Groupe de personne engagées dans une collaboration en vue d’accomplir quelque chose ensemble.
Communauté de pratique:
Groupe de personnes engagées dans des activités professionnelles semblables, et qui se réunissent pour apprendre les uns des autres et faire progresser les pratiques du métier
Communauté d’innovation:
Groupe de personnes engagées dans des activités de création commune

L’identité au carrefour des communautés Communautés professionnelles internes Communautés inter-entreprise Famille Associations Ecoles Equipes Projet Some Rights Reserved - Martin R. Dugage 2007

SUSCITER LA COLLABORATION
ENGENDRER DES COMMUNAUTÉS
ORGANISER LES RÉSEAUX DE SAVOIR
ENCOURAGER ET RECONNAÎTRE
ANIMER LA COMMUNAUTÉ
CONSTATER LES RÉSULTATS
Applications Pratiques Some Rights Reserved - Martin R. Dugage 2007

Faciliter les ‘transactions’ de savoir et les rendre observables
La technique de la « place de marché »
Source: Danone - 2003
Members of several networks
40-60 solutions on the Menu, 10-20 solution on display on the stand
no power point! 10 minute presentation only
the giver
50-100 people invited from various Bus, countries and central functions
“ shopping kit” include: a shopping basket, a menu with all solutions, a checkbook to “buy” relevant/useful solutions
Brief: have a look, buy the solutions you need
the taker
10 people from the Steering Committee (sponsor + facilitators)
One facilitator per Group, tour of the stands + facilitation of ‘transactions’
Cheques books collected at the end of the marketplace: key for feedback
the facilitator

Faciliter les ‘transactions’ de savoir et les rendre observables
La technique du “message dans la bouteille”
4 phases (total 3h30)
warm_up
build the giver & taker matrix
check your givers (just share)
validate and celebrate
Source: Danone - 2003

La pompe à communautés Connaissance des clients Nouvelles réglementations Evolution du marché Playbooks Missions clients Leçons apprises Nouvelles idées CoP CoI Some Rights Reserved - Martin R. Dugage 2007

Structuration régionale d’une communauté de pratique mondiale
Localisation des membres actifs de la « communauté des tableautiers » chez Schneider Electric
Localisation des membres actifs de la « communauté des tableautiers » chez Schneider Electric - 2006 Some Rights Reserved - Martin R. Dugage 2007 Communauté mondiale Communautés locales

Activités des communautés de pratique
Réunions en face-à-face
Etudes de cas
Tables rondes
Groupes de travail
Invités (parfois clients!)
Séminaires Web
Un par mois / durée: 1h00 à 1h30
2-3 témoignages + Questions/Réponses
Forums techniques en ligne
Questions urgentes
Construction d’un référentiel commun de connaissances
Sites web de collaboration asynchrone, pages sur l ’intranet, bases documentaires privatives
Grands séminaires mondiaux
Communs à plusieurs communautés
Présence de la Direction Générale

Encourager et reconnaître les réseaux
Objectif:
Compétition mondiale/ Prix de la meilleure campagne publicitaire répondant à la vision 60 / 40+
Présenter la remise des prix comme une cérémonie des oscars, en retransmission télévisée depuis le siège.
Solution:
Programme en direct diffusé pendant 90 minutes vers tous les établissements du groupe dans le monde via le web.
Production de 50 video clips soumis aux votes du monde entier
Montée progressive vers l’événement final de la remise des prix (forum, votes, teasers...)
Résultats:
6,500+ collaborateurs assistant à l’événement depuis chez eux, depuis leur PC ou depuis une salle de conférence.
Implication forte des collaborateurs, tout particulièrement depuis les lieux isolés.
The
60/40+
2007
Hit Parade
Partager les bonnes pratiques des équipes de communication à travers le monde

Animer une communauté
La Telco Taskforce Ogilvy
25 fans et experts Telco du monde entier
cross-discipline et métiers
partage de savoir interne
… et avec les clients.
Communauté Online
Conservation du savoir collectif et des meilleures pratiques,
Veille technologique et alertes,
Web meeting réguliers,
Support business instantané
Communication One2one,
Newsletter mensuelle,
Widgets

Animer une communauté
Et une conférence annuelle…

Résultats
Formation accélérée des jeunes
Résolution rapide des problèmes des clients
Référencement rapide des clients
Séminaires de travail de haut niveau (experts)
Forte croissance des ventes
Conception d’offres innovantes
Capacité accrue d’expérimentation
Publication de guides et de manuels souvent utilisés
Développement d’un esprit de corps
…

Sommaire
Bâtir la confiance
A retenir

Trois environnements type de collaboration
Fonctions (organigramme)
Attirer des talents et des investissements
Allouer les ressources
Projet (équipe)
Produire des livrables
Contrôler l’utilisation des ressources
Apprendre (communauté)
Apprendre dans l’action
Créer une compréhension partagée

De nouveaux réflexes deviennent nécessaires
Au niveau collectif
Collaboration
Communautés
Réseaux
Au niveau individuel
Donner avant de recevoir
Aller au-delà du contrat
Expérimenter
Inspiré par: Martin Forest- 2003 Some Rights Reserved - Martin R. Dugage 2007 Processus, standards Attitude client, rigueur, compétence Offre de produits et services

Modèle de planification traditionnel Some Rights Reserved - Martin R. Dugage 2007 Plan

Modèle d’organisation en réseau Some Rights Reserved - Martin R. Dugage 2007 Discussion Ceux qui donnent

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by Martin Dugage on Mar 08, 2008

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