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« THE NETWORK IS THE COMPANY » Les réseaux et communautés, structures sociales de la confiance collective Martin Roulleaux Dugage Présentation Carrefours Logistiques Mars 2008 Organisation 2.0 Some Rights Reserved - Martin R. Dugage 2007

Qui suis-je? Some Rights Reserved - Martin R. Dugage 2007

La confiance en entreprise? Some Rights Reserved - Martin R. Dugage 2007 « Les murs qui séparent les départements internes des organisations sont souvent plus épais que ceux qui les séparent de l ’extérieur » Pierre Dansereau, Université de Montréal

Sommaire

Pourquoi la confiance?

Bâtir la confiance

Réseaux et communautés

Applications pratiques

A retenir

Some Rights Reserved - Martin R. Dugage 2007

Sommaire

Bâtir la confiance

A retenir

Echange de biens et de services tangibles

Biens et services

Réponses aux questions

Modération d’un forum

Revenus

Souscription, abonnement

Echange de savoir ou de bénéfices intangibles

Connaissances

Nouvelles et offres personnalisées fondées sur les préférences du client

Nouveautés et mises à jour

Bénéfices

Sentiment d’appartenance à une communauté

Connaissances

Feedback utile pour le développement de l’offre

Données d’usage en provenance du client

Bénéfices

Loyauté accrue

Le rôle croissant des échanges de valeurs intangibles dans la relation client – Exemple du support client Some Rights Reserved - Martin R. Dugage 2007 Inspiré par: Verna Allee - 2002 Valeur donnée au client Valeur reçue du client

De l’économie de service à l’économie d’expérience

Source : Adapté de « The Experience Economy : Work is Theatre & Every Business a Stage » B. J. Pine II and J. H. Gilmore, Harvard Business School Press, 1999

Economie de service Economie d’expérience Ce que l’on offre Service Evénement Approche Adaptation Personnalisation Le vendeur Distributeur Metteur en scène L’acheteur Client Invité Motivation du client Répondre à un besoin Bâtir son histoire personnelle Défi du fournisseur Réagir aux besoins des clients Etre en résonance par rapport à la vie du client Valeur ajoutée pour le client Prestation d’un service Réalisation d’un service + Valeur ajoutée dans la vie du client

L’étape prochaine dans la relation client

Considérer son client comme une personne et non comme une proie

Lui offrir plus que de la qualité et des prix.

Aller au-delà de ce qui est prévu au contrat

Vouloir devenir irremplaçable aux yeux de son client

Bref, gagner sa confiance.

Some Rights Reserved - Martin R. Dugage 2007 Pyramide des besoins selon Maslow

Pourquoi la confiance? Some Rights Reserved - Martin R. Dugage 2007 Engagement Contrôle Inspiré par: Center for Executive Development Engagement Contrôle

Some Rights Reserved - Martin R. Dugage 2007 Confiance ?

Sommaire

Bâtir la confiance

A retenir

En deux mots… Some Rights Reserved - Martin R. Dugage 2007

Some Rights Reserved - Martin R. Dugage 2007 - Karl-Erik Sveiby

Les espaces de la communication Some Rights Reserved - Martin R. Dugage 2007 Martin R. Dugage 2006 Source: Dr. Albert, Department of. Psychology, University of Graz confiance

Archétypes de collaboration possible Some Rights Reserved - Martin R. Dugage 2007 Dialogue Contact Revue par les pairs Production parallèle Production séquentielle Synergie auto-adaptative Conversation Inspiré par Janet Salmons, vision2lead

Outils de collaboration typiques Some Rights Reserved - Martin R. Dugage 2007 Inspiré par Janet Salmons, vision2lead Communication intrusive: Messagerie instantanée, « chat », multimédia, alertes... Espaces projet: tâches, calendrier partagé, livrables... Production parallèle: Wiki Conversation: Blog, forum Messagerie: e-mail Filtrage: Abonnements, Alertes... Réseaux sociaux: Facebook, LinkedIn… Diffusion: Publicité, newsletters, « pourriels » Dialogue: forum autour d’un document Conférence: web-séminaire

Sommaire

Bâtir la confiance

A retenir

Une communauté est un réseau social qui s’est auto-organisé en se dotant:

d’une frontière

d’une raison d'être

d’un engagement

de règles

de rites

d’une langue

Une communauté est un collectif de confiance

Digression:

L’analyse des communautés religieuse s permet de comprendre les principes fondamentaux d’organisation en « cercles concentriques » de toute communauté humaine.

Ici la communauté de Qumran (Manuscrits de la Mer Morte)

Les mêmes principes s’appliquent aux communautés professionnelles, ce qui explique le rôle central de la gestion des droits d’accès.

Some Rights Reserved - Martin R. Dugage 2007 Prêtres Lieux des repas Lieux des débats Impurs Hors communauté

Typologie de communautés

Communauté d'intérêt:

Groupe de personnes partageant des intérêts communs, et disposés à s’entraider

Communauté d’objectif :

Groupe de personne engagées dans une collaboration en vue d’accomplir quelque chose ensemble.

Communauté de pratique:

Groupe de personnes engagées dans des activités professionnelles semblables, et qui se réunissent pour apprendre les uns des autres et faire progresser les pratiques du métier

Communauté d’innovation:

Groupe de personnes engagées dans des activités de création commune

L’identité au carrefour des communautés Communautés professionnelles internes Communautés inter-entreprise Famille Associations Ecoles Equipes Projet Some Rights Reserved - Martin R. Dugage 2007

SUSCITER LA COLLABORATION

ENGENDRER DES COMMUNAUTÉS

ORGANISER LES RÉSEAUX DE SAVOIR

ENCOURAGER ET RECONNAÎTRE

ANIMER LA COMMUNAUTÉ

CONSTATER LES RÉSULTATS

Applications Pratiques Some Rights Reserved - Martin R. Dugage 2007

Faciliter les ‘transactions’ de savoir et les rendre observables

La technique de la « place de marché »

Source: Danone - 2003

Members of several networks

40-60 solutions on the Menu, 10-20 solution on display on the stand

no power point! 10 minute presentation only

the giver

50-100 people invited from various Bus, countries and central functions

“ shopping kit” include: a shopping basket, a menu with all solutions, a checkbook to “buy” relevant/useful solutions

Brief: have a look, buy the solutions you need

the taker

10 people from the Steering Committee (sponsor + facilitators)

One facilitator per Group, tour of the stands + facilitation of ‘transactions’

Cheques books collected at the end of the marketplace: key for feedback

the facilitator

Faciliter les ‘transactions’ de savoir et les rendre observables

La technique du “message dans la bouteille”

4 phases (total 3h30)

warm_up

build the giver & taker matrix

check your givers (just share)

validate and celebrate

Source: Danone - 2003

La pompe à communautés Connaissance des clients Nouvelles réglementations Evolution du marché Playbooks Missions clients Leçons apprises Nouvelles idées CoP CoI Some Rights Reserved - Martin R. Dugage 2007

Structuration régionale d’une communauté de pratique mondiale

Localisation des membres actifs de la « communauté des tableautiers » chez Schneider Electric

Localisation des membres actifs de la « communauté des tableautiers » chez Schneider Electric - 2006 Some Rights Reserved - Martin R. Dugage 2007 Communauté mondiale Communautés locales

Activités des communautés de pratique

Réunions en face-à-face

Etudes de cas

Tables rondes

Groupes de travail

Invités (parfois clients!)

Séminaires Web

Un par mois / durée: 1h00 à 1h30

2-3 témoignages + Questions/Réponses

Forums techniques en ligne

Questions urgentes

Construction d’un référentiel commun de connaissances

Sites web de collaboration asynchrone, pages sur l ’intranet, bases documentaires privatives

Grands séminaires mondiaux

Communs à plusieurs communautés

Présence de la Direction Générale

Encourager et reconnaître les réseaux

Objectif:

Compétition mondiale/ Prix de la meilleure campagne publicitaire répondant à la vision 60 / 40+

Présenter la remise des prix comme une cérémonie des oscars, en retransmission télévisée depuis le siège.

Solution:

Programme en direct diffusé pendant 90 minutes vers tous les établissements du groupe dans le monde via le web.

Production de 50 video clips soumis aux votes du monde entier

Montée progressive vers l’événement final de la remise des prix (forum, votes, teasers...)

Résultats:

6,500+ collaborateurs assistant à l’événement depuis chez eux, depuis leur PC ou depuis une salle de conférence.

Implication forte des collaborateurs, tout particulièrement depuis les lieux isolés.

The

60/40+

2007

Hit Parade

Partager les bonnes pratiques des équipes de communication à travers le monde

Animer une communauté

La Telco Taskforce Ogilvy

25 fans et experts Telco du monde entier

cross-discipline et métiers

partage de savoir interne

… et avec les clients.

Communauté Online

Conservation du savoir collectif et des meilleures pratiques,

Veille technologique et alertes,

Web meeting réguliers,

Support business instantané

Communication One2one,

Newsletter mensuelle,

Widgets

Animer une communauté

Et une conférence annuelle…

Résultats

Formation accélérée des jeunes

Résolution rapide des problèmes des clients

Référencement rapide des clients

Séminaires de travail de haut niveau (experts)

Forte croissance des ventes

Conception d’offres innovantes

Capacité accrue d’expérimentation

Publication de guides et de manuels souvent utilisés

Développement d’un esprit de corps

…

Sommaire

Bâtir la confiance

A retenir

Trois environnements type de collaboration

Fonctions (organigramme)

Attirer des talents et des investissements

Allouer les ressources

Projet (équipe)

Produire des livrables

Contrôler l’utilisation des ressources

Apprendre (communauté)

Apprendre dans l’action

Créer une compréhension partagée

De nouveaux réflexes deviennent nécessaires

Au niveau collectif

Collaboration

Communautés

Réseaux

Au niveau individuel

Donner avant de recevoir

Aller au-delà du contrat

Expérimenter

Inspiré par: Martin Forest- 2003 Some Rights Reserved - Martin R. Dugage 2007 Processus, standards Attitude client, rigueur, compétence Offre de produits et services

Modèle de planification traditionnel Some Rights Reserved - Martin R. Dugage 2007 Plan

Modèle d’organisation en réseau Some Rights Reserved - Martin R. Dugage 2007 Discussion Ceux qui donnent

Thank You