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Los servicios desde la perspectiva del cliente
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Los servicios desde la perspectiva del cliente Los servicios desde la perspectiva del cliente Presentation Transcript

  • Los serviciosdesde la perspectiva del cliente
    TODO EL MUNDO ES UN ESCENARIO Y TODOS LOS HOMBRES Y MUJERES SON SOMOSACTORES; TIENENSUSSALIDAS Y SUSENTRADAS Y UN HOMBRE EN SU TIEMPODESEMPENAMUCHOSPAPELES
    WILLIAM SHAKESPEARE
  • Catergoría de Procesos
    Oh, mi seguro!!!
    QUIÉNES EL RECEPTOR DEL SERVICIO
    Acciones tangibles dirigidas a lasposesionesfísicas de las personas
    Acciones tangibles dirigidas al cuerpo de la persona
    Accionesintangibles dirigidas a lasmentes de las personas
    Acciones intangibles dirigidas a los activos intangibles de las personas
  • Realizaunacita
    porel teléfono
    Llega al consultorio y esperasuturno
    Pagar y porúltimosalir del consultorio
    Visita al médico
    Permiteque el doctor lo examine y espera el diagnóstico
    Habla con el doctor acerca del problemaque lo indujo a visitarlo
    Proceso de un servicio
  • Serviciosdirigidos al cuerpo de las personas
    Transporte de pasajeros
    Cuidado de la salud
    Hospedaje
    Salones de belleza
    Terapiafísica
    Gimnasios
    Restaurantes y bares
    Peluquerías
    Serviciosfunerarios
    Serviciosdirigidos a posesionesfísicas de laspersonas
    Transportede carga
    Reparacióny mantenimiento
    Almacenajeen bodegas
    Serviciode limpieza de oficinas
    Destribuciónal detalle
    Lavanderíay lavado en seco
    Serviciode carga de gasolina
    Diseñoy mantenimientode
    jardinería
    Eliminacióny reciclaje de
    desechos
    Cuerpo
    Poscciones
    Acciones tangibles
  • Serviciosdirigidos a activos intangibles de las personas
    Contabilidad
    Banca
    Procesamientode datos
    Transmisiónde datos
    Seguros
    Servicioslegales
    Programación
    Investigación
    Inversiónen valores
    Consultoríade software
    Serviciosdirigidos a la mente de las personas
    Publicidad y relacionespública
    Artes y entretenimiento
    Transmisiones de t.v. porantena
    Consultoría en dirección de empresas
    Educación
    Servicios de información
    Conciertos musicales
    Psicoterapia
    Religión
    Buzón de voz
    Mente
    Actvios
    Acciones intangibles
  • VARIACIONES EN LA PARTICIPACION DEL CLIENTE
    Estancionar el
    automóvil
    Registrar la entrada
    Pasar la noche en el hotel
    Registrar la salida
    1)
    Ir a la tienda
    El técnicoexamina el reproductor de video y diganóstica el problema
    (mástarde) usar el reproductor de video en casa
    Salir de la tienda
    Regresartresdías
    después
    Recoger el reproductor de videos y pagar
    2)
    Técnicorepara el reproductor de video
    Encender el televisor, seleccionar el canal
    Ver la presentación del pronóstico del tiempo
    Hacer planes par a ir de día de campo porquesabeque el climaserábueno
    3)
    Recabarinformaciónsobre el tiempo
    Los meteorólogosregistran la información en los modelos y realizan un pronóstico con los resultados
    La persona queanuncia el pronóstico del tiempoprepara el pronóstico local
    La coberturainicia en unafechaespecífica
    Recibir los documentos de la pólizaimpresos
    Conocerlasopciones
    Seleccionar el plan, llenarlasformas
    Pagar
    4)
    La universidad y la empresa de segurosacuerdan los términos de la cobertura
    La informaciónsobre el cliente se registran en una base de datos
    Acción visible
    Beneficiosrecibidos
    Acción invisible
    Servicioesencial
  • Resumiendo……
    Como vimos en el diagrama anterior, el momento en que se reciben los beneficios del servicio y la duración de éstosvarían en forma importante en relación al tipo de servicio y la interactuación del cliente:
    La renta de la cama en un motel es un servicio en la que el clienteparticipaactivamente, si el clienteduermebien los beneficios son recibidosdurante la noche y se extiendenhasta la mañana, sin embargo…
    El cliente no participa en la reparación real del reproductor de video, e inclusive, los beneficios de esteservicio, no se recibenhastatanto el aparato no llege a la casa y el cliente le de uso. Unavezfuncionando, el aparatosiguedandobeneficioshastatantopresenteotroinconveniente.
    En un pronóstico del tiempo, el clienteparticipamentalmentepero no físicamente al sentarse frente al televisor, recibiendo una información en tiempo real desde un estudio. Este beneficio de información instantánea, le permite al cliente tomar una decisión rápida sobre cualquier actividad que desee emprender.
    Finalmente, la participación del cliente en los gastos del seguro médico se limita a llenar una solicitud y pagar el costo de la póliza, pero los beneficios (en este caso más bien mentales: seguridad), se ofrecerán mientras dure la cobertura del mismo.
  • Entonces….. Diferentesprocesosnecesariamenteimplicangrandesretospara los gerentes, peroel que la gerencia de serviciosconozcacadauna de estascategorías le permitirá:
    Ofreceunamejor com Les permitirán a suvezconocer la naturaleza de los beneficios del servicio en cadacaso.
    Lespermitirán a suvezconocer la naturaleza de los beneficios del servicio en cadacaso.
    Creaciónde estrategias de servicioseficaces
    Aprensión del delcomportamientoquedebemostrar el cliente
    Crearlogística del canal, ubicación y el sistema de entra, utilizando la tecnología
  • Identificación de los beneficios del servicio:
    Reconocery entender , que los procesosoperativos, aunque son importantes,son sólo un medioparalograr un fin.
    Un buenserviciosignificabeneficiossegurospara el cliente, perotomando en consideración los beneficiosespecíficosque los clientesesperanobtener del proveedor de servicio.
    Las empresasreúnendiferentesactividadescomo parte de suestrategiaparaofrecer un buenservicio, pero laINNOVACIÓN, a la entrega del servicioesesencialpara el disfrute y la satisfacción del cliente:
    • Unacama en un hotel paraunapareja de luna de miel
  • América Latina no se ha quedadoresagada en cuanto a la creatividad en la entrega del servicio, veamosalgunosejemplos:
    Link videos.
    Nota: enlace no disponible “en Administración en Red”
    Orange
    Claro
    La tecnología de puntapermite a lasempresas de serviciosentregar los mismosbeneficios (o mejores) a través de procesosdiferentes, ejemplo:
    Unaentidadbancariateofrece el servicio de realizartodastustransaccionesbancarias a través de la Internet. Los clientes se sientenfascinados de poderrecibirdemanerarápida, sencilla y conveniente la entrega de esteservicio, pero hay queprestar especial atención a aquellosclientesqueprefieren un procedimientoyaexistente, en particular cuando el nuevoprocedimientodesplaza el servicio personal queofrecen los empleados.